投訴處理課件

投訴處理課件第一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三目錄投訴的定義、投訴產(chǎn)生的原因、期望值與客戶滿意的定義與關(guān)系客戶投訴的目的、好處和需求平息客戶不滿六步驟處理投訴技巧之理解的技巧處理投訴大忌投訴處理結(jié)束后的工作第二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三案例一

當(dāng)你的營業(yè)廳忙得不可開交時,你從旁走過,有一位顧客向你報怨:”我排隊這都20多分鐘了,就這么點事情,要這么久嗎?”你會怎么辦?第三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三

你在營業(yè)廳接待一位先生：“你們公司不斷收取高額話費，我非常不滿，你們要給予合理的解釋和賠償?！边@時,你怎么處理?案例二第四頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三您是不是有這種疑問?為什么有些客戶老愛投訴?客戶投訴是件好事還是件壞事?客戶投訴到底有什么目的?遇到客戶投訴,我們客服人員到底怎么處理?他們需要得到什么樣的處理結(jié)果?第五頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三投訴的定義

投訴是指客戶主觀上認(rèn)為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)沒有能夠滿足其期望，以及因為企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)存在缺陷而形成的不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式直接或者間接地表達(dá)出來。第六頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三下面數(shù)據(jù)告訴我們?yōu)槭裁匆幚砗每蛻敉对V.權(quán)威數(shù)據(jù)一個投訴的顧客背后有25個不滿的客戶一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5個客戶研究發(fā)現(xiàn)，提出投訴的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度要比從來沒有遇到問題的顧客要來得高

第七頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三24人不滿但并不投訴一個投訴的顧客背后有25個不滿的客戶人類對負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感的反應(yīng)強烈，他（她）也許會記恨你一輩子?。?！6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出投訴聲一個不滿的客戶將會把他的經(jīng)歷告訴10-20人70%的不滿客戶將馬上想到你的競爭對手信息越發(fā)達(dá)，情況就會越糟糕第八頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5個客戶顧客忠誠度增加5%可導(dǎo)致利潤增長25%--85%，滿意客戶口中的一句表揚遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品的1000個詞語100個滿意客戶會帶來25個新顧客給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意較少注意競爭產(chǎn)品的廣告，并且對價格也不敏感購買公司推薦的其它產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級顧客滿意帶來顧客的忠誠，從而帶來利潤的增長第九頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三研究發(fā)現(xiàn)，提出投訴的客戶，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度要比從來沒有遇到問題的顧客要來得高

有了大問題但沒有提出投訴的客戶，繼續(xù)在網(wǎng)的只有9%會提出投訴，不管結(jié)果如何，愿意繼續(xù)在網(wǎng)的占19%提出投訴并獲得圓滿解決，愿意繼續(xù)在網(wǎng)的占54%提出投訴并獲得迅速圓滿解決的，愿意繼續(xù)在網(wǎng)的占82%提出投訴、獲得快速圓滿解決并感覺被高度重視的，愿意繼續(xù)在網(wǎng)的占98%，并且接受新業(yè)務(wù)的意愿比原來提高近30個百分點！！投訴用戶比不投訴的用戶，在購買意愿上提升一倍（19%：9%）,能迅速處理投訴和不善于處理投訴，用戶再購買的意愿相差巨大第十頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三滿意的客戶最忠誠客戶的滿意度和他的忠誠度成正比！滿意度忠誠度？第十一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三什么是期望值?有人會問了:什么是期望值,期望值與客戶滿意是什么關(guān)系?第十二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三

每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的主要原因有：

第十三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三1．過去的經(jīng)歷

由于每一個人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。2．口碑的傳遞

有時期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，很多時候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。就好象你可能沒有開過奔馳車，但是你對奔馳車依然會有一個期望值；你可能沒有去買過別墅，但你也會有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。

3．個人的需求

由于每一個人的個性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。第十四頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三服務(wù)的滿意度

服務(wù)的滿意度就是客戶對服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度?？蛻舻臐M意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。

第十五頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三反應(yīng)度有形度同理度專業(yè)度信賴度第十六頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三服務(wù)滿意的三種情況第十七頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三客戶投訴的目的客戶希望他們的問題能得到重視

能得到相關(guān)人員的熱情接待

獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決

第十八頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)投訴可以提高處理投訴人員的能力第十九頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三

客戶投訴的四種需求被關(guān)心被傾聽服務(wù)人員專業(yè)化迅速反應(yīng)第二十頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三如何平息客戶的不滿？千萬不要對客戶產(chǎn)生負(fù)面評價

不要給客戶加上有色標(biāo)簽：蠢貨、笨蛋、白癡、呆子、傻瓜、討厭、煩人等；也不要出現(xiàn)背后議論投訴客戶（沒錢還打電話）。因為一旦你習(xí)慣了，就會逐漸形成不良心態(tài)，最終傷害群體、客戶和品牌。站在客戶的立場考慮問題

當(dāng)客戶對你發(fā)火的時候，你一定要記?。耗銉H僅是他們發(fā)泄憤怒的對象，不要把那些行為當(dāng)真。

你必須運用“移情”的心理暗示，就是“意識到并且明白別人的感情”。

移情作用不是同情。同情是你過于認(rèn)同他人的處境；而移情是你明白他人的心情。第二十一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三平息客戶不滿的六個步驟第一步：讓用戶發(fā)泄當(dāng)用戶不滿時，這時他只想做兩件事情：表達(dá)他的感情和想使他的問題得到解決。從心理學(xué)上講，就是一種“心理凈化”現(xiàn)象避免使用以下句型：你可能不明白……;你肯定弄混了……;你應(yīng)該……;我們不會……我們從沒……我們不可能……;你弄錯了……這不可能的……;你別激動……;你不要叫……;你平靜一點……

“先解決心情，再解決事情”第二十二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題1、說聲對不起；

不時的表示你的歉意，如果你發(fā)現(xiàn)問題有解決方案，也不要在客戶開口時打斷他，當(dāng)你認(rèn)為他的心情開始平息和趨于理智，再開始討論處理辦法。但注意當(dāng)他提出的投訴缺乏合理性時，要表示理解，但不立即反駁或告訴他你無能為力。2、讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題；

邊聽邊記錄也是一個比較不錯的辦法，這樣可以使他感覺被重視并緩解你的表情；但一定要用最精練、準(zhǔn)確的語言重復(fù)和總結(jié)他的話，讓他感覺到你完全明白他的意思。第二十三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三安撫客戶不滿的情緒

投訴的客戶很難在一個平靜的氣氛下講述他們經(jīng)歷的事情，要使客戶獲得滿意，你對事情的了解和問題的理解就一定要充分，并將你自己的理解對客戶的話作一個總結(jié)，然后反饋給他們。恰如其分的道歉，可以平息客戶心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，因為你代表著公司的形象。所以，在安撫客戶不滿情緒時，你必須做到：(1)用轉(zhuǎn)移情感的語言方式安撫客戶情緒；(2)用積極響應(yīng)的語言方式平息客戶的怨氣。第二十四頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三第三步：搜集足夠的信息用戶有時會省略一些重要的信息，因為他們認(rèn)為不重要搞清楚客戶到底要什么立即了解客戶資料馬上判斷問題的根本是什么這是不是你能夠獨立解決的立即形成解決方案問什么問題呢？了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題、詢問其它要求的問題第二十五頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三第四步：給出一個解決的方法是誰的問題，你能不能解決？有沒有替代方案？你不能解決怎么辦？給一個補償性關(guān)照！不要踢皮球要注意問題轉(zhuǎn)移的技巧不要推卸責(zé)任第二十六頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三果斷采取必要行動

處理客戶投訴沒有墨守成規(guī)的定律，也沒有一成不變的方法，關(guān)鍵在于你對客戶的把握，才能對癥下藥，以期解決。簡單事件，現(xiàn)場速戰(zhàn)速決；棘手事件，采取緩兵之計。第二十七頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三第五步：如果用戶仍不滿意，問問他的意見猜一猜客戶會怎么說找出客戶心目中的櫻桃樹第二十八頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三第六步：跟蹤服務(wù)請大家研討跟蹤服務(wù)的不同辦法對簿公堂前：不要跟客戶講道理第二十九頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三傾聽的技巧傾聽的定義聽事實和情感提升傾聽能力的技巧第三十頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三處理投訴過程中的大忌

缺少專業(yè)知識怠慢客戶

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事可以一次解決的反而造成客戶升級投訴

第三十一頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三投訴處理結(jié)束后的工作自我控制自我對話自我檢討第三十二頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三一名職業(yè)化的服務(wù)代表，要有良好的心理素質(zhì)，要能有效地控制自己的情緒。你要不斷地告訴自己，客戶罵的不是你，因為你只是一名服務(wù)人員，客戶只不過是對產(chǎn)品有意見，是對公司的服務(wù)有意見，而不要把客戶的辱罵或者一些不太恰當(dāng)?shù)恼Z言理解成為對你個人的人身攻擊，你要完全站在客戶的立場上為客戶著想，假如是你，也許你會更加生氣，采取更為過激的行動，這樣，你就能以體諒的心情來理解客戶，從而保持一種很平和的心態(tài)。第三十三頁，共三十六頁，編輯于2023年，星期三在很激烈的爭吵中，仍然能保持冷靜而不激動，這對一名客戶服務(wù)人員來講，是一個非常重要的心理素質(zhì)。當(dāng)接待很多客戶以