演示文稿產(chǎn)品講解

1（優(yōu)選）第三章產(chǎn)品當(dāng)前第1頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)2內(nèi)容

第一節(jié)民航產(chǎn)品概念第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制第五節(jié)產(chǎn)品生命周期第六節(jié)品牌當(dāng)前第2頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)3這些都屬于產(chǎn)品……當(dāng)前第3頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)4第一節(jié)民航產(chǎn)品概念一、產(chǎn)品的基本概念1、產(chǎn)品的概念產(chǎn)品指通過(guò)交換能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無(wú)形服務(wù)的總和。有形物體無(wú)形服務(wù)這就是產(chǎn)品當(dāng)前第4頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)5產(chǎn)品的三個(gè)層次基本利益品質(zhì)附加利益包裝式樣維修品牌安裝保證運(yùn)送產(chǎn)品核心層使用價(jià)值產(chǎn)品形式層產(chǎn)品延伸層當(dāng)前第5頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)6當(dāng)前第6頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)7產(chǎn)品的層次服裝核心層：?形式層：?延伸層：?當(dāng)前第7頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)8產(chǎn)品的層次服裝核心層：保暖、美化/遮蓋身體。形式層：服裝布料、款式、品牌、包裝。延伸層：快遞運(yùn)送、質(zhì)量保證。當(dāng)前第8頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)9第一節(jié)民航產(chǎn)品概念一、產(chǎn)品的基本概念2、民航產(chǎn)品的三個(gè)層次

(1)核心層：旅客和貨物的位移。

(2)形式層：機(jī)上服務(wù)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)等與核心層密切相關(guān)的服務(wù)。

(3)延伸層：送票服務(wù)、退改簽服務(wù)、常旅客積分等。當(dāng)前第9頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)10第一節(jié)民航產(chǎn)品概念3、產(chǎn)品組合要素

產(chǎn)品組合（Productmix），也稱(chēng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，由一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)或者經(jīng)營(yíng)的所有產(chǎn)品線(xiàn)和產(chǎn)品項(xiàng)目組成。產(chǎn)品線(xiàn)：密切相關(guān)的一組產(chǎn)品。產(chǎn)品項(xiàng)目：每一條產(chǎn)品線(xiàn)的不同產(chǎn)品品種。當(dāng)前第10頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)11聯(lián)合利華的產(chǎn)品線(xiàn)食品家用個(gè)人護(hù)理當(dāng)前第11頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)12產(chǎn)品組合的要素每條產(chǎn)品線(xiàn)上平均擁有的產(chǎn)品品種數(shù)(深度=長(zhǎng)度÷廣度)企業(yè)所擁有的產(chǎn)品線(xiàn)的數(shù)目各條產(chǎn)品線(xiàn)在用途、生產(chǎn)條件、銷(xiāo)售渠道等方面的相關(guān)程度。廣度(寬度)深度關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度，是指企業(yè)內(nèi)所有具體產(chǎn)品項(xiàng)目的總和。當(dāng)前第12頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)13深度廣度洗發(fā)護(hù)膚剃須洗滌食品護(hù)牙電池當(dāng)前第13頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)14第一節(jié)民航產(chǎn)品概念二、民航產(chǎn)品特征及分類(lèi)(一)民航產(chǎn)品具有以下特征1、不能存儲(chǔ)。2、消費(fèi)者對(duì)航空運(yùn)輸產(chǎn)品需求是一種派生的需求，而大部分旅客使用航空運(yùn)輸作為達(dá)到其他目的的手段。當(dāng)前第14頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)15第一節(jié)民航產(chǎn)品概念二、民航產(chǎn)品特征及分類(lèi)(二)民航產(chǎn)品分類(lèi)

民航產(chǎn)品從產(chǎn)品的層次上可以分為兩類(lèi)：航線(xiàn)類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)等級(jí)類(lèi)產(chǎn)品。航線(xiàn)類(lèi)產(chǎn)品：著眼于產(chǎn)品核心層，不同的航線(xiàn)構(gòu)成了不同的產(chǎn)品，可以滿(mǎn)足旅客不同位移的需求。服務(wù)等級(jí)類(lèi)產(chǎn)品：著眼于產(chǎn)品的形式層和延伸層，根據(jù)不同的服務(wù)類(lèi)型和等級(jí)來(lái)確定不同的產(chǎn)品。當(dāng)前第15頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)16第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)一、民航新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的意義（一）創(chuàng)新產(chǎn)品是應(yīng)付市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有力手段。（二）社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)生活水平的提高，為市場(chǎng)創(chuàng)造了巨大的潛在需求，要求企業(yè)發(fā)展新產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足。（三）新產(chǎn)品可以分散企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前第16頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)17第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)一、航線(xiàn)類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（一）影響航線(xiàn)類(lèi)產(chǎn)品的主要因素

1、航線(xiàn)經(jīng)營(yíng)權(quán)

2、航班時(shí)刻

3、航路和高度當(dāng)前第17頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)18第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)一、航線(xiàn)類(lèi)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)（二）單條航線(xiàn)的開(kāi)辟

1、航線(xiàn)效益

2、航班時(shí)刻

3、航班密度

4、執(zhí)行機(jī)型

5、前后航班銜接和飛機(jī)利用率

6、地面保障能力情況當(dāng)前第18頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)19第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（三）航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

1、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)概念航空公司將本公司服務(wù)的城市按一定方式連接而成的構(gòu)造系統(tǒng)。簡(jiǎn)單說(shuō)航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)是以飛機(jī)過(guò)夜基地為結(jié)點(diǎn)的航線(xiàn)構(gòu)成。

當(dāng)前第19頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)20第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（三）航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

2、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)常見(jiàn)類(lèi)型根據(jù)航線(xiàn)結(jié)構(gòu)形式主要分為兩種：城市對(duì)航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)和樞紐輻射式航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前第20頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)21CityPair當(dāng)前第21頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)22Hub-spoke當(dāng)前第22頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)23第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（三）航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

3、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)思路和原則圍繞樞紐機(jī)場(chǎng)為中心，加強(qiáng)飛機(jī)過(guò)夜基地建設(shè)，在考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、戰(zhàn)略發(fā)展、飛機(jī)運(yùn)力的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身情況構(gòu)建自己的航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前第23頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)24第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)（三）航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)

4、航班編排

根據(jù)飛行季節(jié)的不同和客貨流量、流向的客觀規(guī)律性，有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)每年編制兩次班期時(shí)刻表，夏秋季班期時(shí)刻表在每年３月份的最后一個(gè)星期日開(kāi)始實(shí)行，冬春季班期時(shí)刻表在每年１０月份的最后一個(gè)星期日開(kāi)始實(shí)行。當(dāng)前第24頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)25第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)三、服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）影響服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的主要因素

1、民航旅客服務(wù)鏈中的因素（1）購(gòu)票服務(wù)（2）機(jī)場(chǎng)服務(wù)（3）空中服務(wù)（4）機(jī)場(chǎng)到港及延伸服務(wù)當(dāng)前第25頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)26第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)三、服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（一）影響服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品的主要因素

2、旅客、機(jī)票使用規(guī)定等條件設(shè)定因素當(dāng)前第26頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)27第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)三、服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（二）服務(wù)等級(jí)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路和原則調(diào)查民航服務(wù)鏈上，發(fā)現(xiàn)未滿(mǎn)足需求和新需求；可以采取模仿策略。（三）新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作流程（以來(lái)回程產(chǎn)品為例）

當(dāng)前第27頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)28第二節(jié)民航新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)三、服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品設(shè)計(jì)（四）服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品規(guī)定的編寫(xiě)產(chǎn)品規(guī)定有以下方面：

1、簡(jiǎn)述部分

2、適用條件部分

3、出票和客票填開(kāi)部分

4、簽改退規(guī)定

5、其他當(dāng)前第28頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)29第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型

一、頭等艙、商務(wù)艙產(chǎn)品國(guó)航南航東航海航深航紫金頭等艙、紫宸公務(wù)艙快樂(lè)高爾夫，F(xiàn)、C艙高爾夫套餐8折、全價(jià)頭等艙體驗(yàn)超值頭等艙/商務(wù)艙尊鵬頭等艙體驗(yàn)當(dāng)前第29頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)30第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型

二、多航段組合產(chǎn)品南航東航海航深航縱橫中國(guó)往返程票價(jià)之和140%以上優(yōu)惠1折，以下優(yōu)惠0.5折中轉(zhuǎn)聯(lián)城來(lái)回程天下行（4段起購(gòu)，深圳至6個(gè)區(qū)域各段按照特價(jià)收費(fèi)，2008年執(zhí)行）當(dāng)前第30頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)31第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型三、特價(jià)艙位產(chǎn)品國(guó)航南航東航海航深航新春之旅（溫情航線(xiàn)、春運(yùn)特價(jià)）南航行一月份三折特價(jià)百姓樂(lè)提前購(gòu)票當(dāng)前第31頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)32第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型四、特殊旅客產(chǎn)品國(guó)航南航東航海航深航合家歡樂(lè)香港游真情關(guān)愛(ài)夕陽(yáng)無(wú)限好陽(yáng)光老人MBA考生8折升艙當(dāng)前第32頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)33第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型五、同區(qū)航段任意更改產(chǎn)品南航海航一票通海島一票通當(dāng)前第33頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)34第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型六、特殊時(shí)期主題活動(dòng)產(chǎn)品國(guó)航海航冬季九寨自由行乘海航、游古都當(dāng)前第34頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)35第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型七、購(gòu)票送禮產(chǎn)品國(guó)航南航送航班延誤及行李延誤險(xiǎn)、網(wǎng)站購(gòu)票獲照片沖印券網(wǎng)站購(gòu)票抽獎(jiǎng)鉆戒當(dāng)前第35頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)36第三節(jié)民航服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品常見(jiàn)類(lèi)型八、航空延伸國(guó)航南航國(guó)際公務(wù)艙地面接送網(wǎng)站預(yù)定酒店、度假當(dāng)前第36頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)37第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量控制的前提是航空公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二、航班不正常處理（一）不正常航班定義指不符合正常航班全部條件的航班為不正常航班。正常航班：1、在班期時(shí)刻表公布的離站時(shí)間前15分鐘之內(nèi)關(guān)好客貨艙門(mén)的航班；2、在班期時(shí)刻表公布的離站時(shí)間后15分鐘之內(nèi)正常起飛的航班；3、在班期時(shí)刻表公布的到達(dá)站安全著陸的航班。當(dāng)前第37頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)38第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制二、航班不正常處理（二）航班不正常原因承運(yùn)人原因；非承運(yùn)人原因。（三）航班不正常處理的主要內(nèi)容

1、航班不正常通知

2、旅客食宿安排

3、現(xiàn)場(chǎng)票務(wù)處理

4、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償當(dāng)前第38頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)39第四節(jié)民航產(chǎn)品質(zhì)量控制二、航班不正常處理（四）旅客投訴及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督航空公司一般都設(shè)有專(zhuān)門(mén)處理投訴的部門(mén)或機(jī)構(gòu)，如服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督室，在管理上實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制等制度。當(dāng)前第39頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)40第五節(jié)產(chǎn)品生命周期一、含義產(chǎn)品生命周期，指產(chǎn)品從進(jìn)入市場(chǎng)開(kāi)始，直到最終退出市場(chǎng)為止所經(jīng)歷的市場(chǎng)生命循環(huán)過(guò)程。

產(chǎn)品生命周期觀念，是把一個(gè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售歷史比作象人的生命周期一樣，要經(jīng)歷出生、成長(zhǎng)、成熟、老化、死亡等階段。它不是指產(chǎn)品的使用壽命！通常以銷(xiāo)量和利潤(rùn)來(lái)衡量。當(dāng)前第40頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)41銷(xiāo)售和利潤(rùn)開(kāi)發(fā)期當(dāng)前第41頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)42二、產(chǎn)品生命周期個(gè)階段的主要特征產(chǎn)品要經(jīng)歷一個(gè)開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、成長(zhǎng)、成熟、衰退的階段。

1、導(dǎo)入期：新產(chǎn)品新上市，銷(xiāo)售緩慢。由于引進(jìn)產(chǎn)品的費(fèi)用太高，初期通常利潤(rùn)偏低或?yàn)樨?fù)數(shù)，但此時(shí)沒(méi)有或只有極少的競(jìng)爭(zhēng)者。2、成長(zhǎng)期：產(chǎn)品經(jīng)過(guò)一段時(shí)間已有相當(dāng)知名度，銷(xiāo)售快速增長(zhǎng)，利潤(rùn)也顯著增加。但由于市場(chǎng)及利潤(rùn)成長(zhǎng)較快，容易吸引更多的競(jìng)爭(zhēng)者。當(dāng)前第42頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)43二、產(chǎn)品生命周期個(gè)階段的主要特征3、成熟期：市場(chǎng)成長(zhǎng)趨勢(shì)減緩或飽和，產(chǎn)品被大多數(shù)潛在購(gòu)買(mǎi)者所接受，利潤(rùn)在達(dá)到頂點(diǎn)后逐漸走下坡路。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，公司為保持產(chǎn)品地位需投入大量的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用。4、衰退期：這期間產(chǎn)品銷(xiāo)售量顯著衰退，利潤(rùn)也大幅度滑落。優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者也越來(lái)越少。當(dāng)前第43頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)44第五節(jié)產(chǎn)品生命周期三、產(chǎn)品生命周期和產(chǎn)品組合的優(yōu)化對(duì)民航產(chǎn)品組合評(píng)價(jià)方法：波士頓矩陣。20%10%0%5%市場(chǎng)增長(zhǎng)率104210.50.1明星類(lèi)問(wèn)題類(lèi)現(xiàn)金牛類(lèi)瘦狗類(lèi)46513287相對(duì)市場(chǎng)份額當(dāng)前第44頁(yè)\共有47頁(yè)\編于星期日\(chéng)6點(diǎn)45第六節(jié)品牌一、品牌含義

品牌是指用來(lái)識(shí)別一個(gè)（或一群）賣(mài)主的商品