電話銷售技巧經(jīng)典培訓(xùn)演示文稿

電話銷售技巧經(jīng)典培訓(xùn)演示文稿當前第1頁\共有59頁\編于星期六\11點電話銷售技巧經(jīng)典培訓(xùn)當前第2頁\共有59頁\編于星期六\11點我們的目的1、掙錢①2、學習②當前第3頁\共有59頁\編于星期六\11點學習的目的是什么？改變當前第4頁\共有59頁\編于星期六\11點如何最大化學習的效果（1）開放的心態(tài)喬治索羅斯開放型社會是國家進步的關(guān)鍵開放心態(tài)是個人成功的關(guān)鍵對應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大?？毡僧斍暗?頁\共有59頁\編于星期六\11點如何最大化學習的效果（1）

過程與順序是基石行為思想習慣性格命運當前第6頁\共有59頁\編于星期六\11點大家為什么要來公司從事

電話營銷？公司給你的平臺有限，你的能力無限當前第7頁\共有59頁\編于星期六\11點賺

錢

公司電話/網(wǎng)絡(luò)營銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!當前第8頁\共有59頁\編于星期六\11點個人能力溝通能力完成銷售業(yè)績合理安排時間當前第9頁\共有59頁\編于星期六\11點職業(yè)發(fā)展商業(yè)社會中，有一類，人是永遠缺少的，那就是：

優(yōu)秀當前第10頁\共有59頁\編于星期六\11點2年之后你想做什么？賺更多的錢創(chuàng)業(yè)我們都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人當前第11頁\共有59頁\編于星期六\11點

于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。

狐貍跳向兔子……并把它給吃了當前第12頁\共有59頁\編于星期六\11點培訓(xùn)與訓(xùn)練三分之一法則1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會贏得2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會失去3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意）職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意）職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。當前第13頁\共有59頁\編于星期六\11點

電話銷售技巧與實列當前第14頁\共有59頁\編于星期六\11點電話營銷特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能當前第15頁\共有59頁\編于星期六\11點1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹當前第16頁\共有59頁\編于星期六\11點1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費時間。

A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。當前第17頁\共有59頁\編于星期六\11點2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認可。渴望成為關(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時也會同你開開玩笑。溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。當前第18頁\共有59頁\編于星期六\11點B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進，有時會抵制變革。友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。當前第19頁\共有59頁\編于星期六\11點B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動表達看法，讓人覺得難以理解。

4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實、數(shù)據(jù)做判斷。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。當前第20頁\共有59頁\編于星期六\11點與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標，簡潔、具體、有準備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費時間、毫無目的、過度關(guān)注細節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細考慮，系統(tǒng)化、精心準備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷當前第21頁\共有59頁\編于星期六\11點二、提問能力與銷售能力成正比

當前第22頁\共有59頁\編于星期六\11點時間就是ＭＯＮＥＹ！

要在最短的時間找到關(guān)鍵的負責人至關(guān)重要！當前第23頁\共有59頁\編于星期六\11點技巧篇！如何找到關(guān)鍵的切入點?當前第24頁\共有59頁\編于星期六\11點方法一1:直接詢問法優(yōu)點:快捷,簡單缺點:容易被拒絕.當前第25頁\共有59頁\編于星期六\11點方法二2:借助技巧優(yōu)點:容易找到目標缺點:需要具備一定的營銷技巧當前第26頁\共有59頁\編于星期六\11點銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C會

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長期客戶關(guān)系

)當前第27頁\共有59頁\編于星期六\11點電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程電話銷售是感性而非全然理性的銷售當前第28頁\共有59頁\編于星期六\11點電話銷售靠聲音傳遞信息

客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

當前第29頁\共有59頁\編于星期六\11點必須在極短的時間內(nèi)激起客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

當前第30頁\共有59頁\編于星期六\11點電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

王先生，選擇我們公司服務(wù)之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得家更有概念（感性訴求），而我們的服務(wù)費是行業(yè)最合理的（理性訴求）。當前第31頁\共有59頁\編于星期六\11點電話銷售的事前規(guī)劃工作當前第32頁\共有59頁\編于星期六\11點電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準客戶/老客戶的基本資料在打電話給準客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶生活中能接觸到的所有事物。只有仔細研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書當前第33頁\共有59頁\編于星期六\11點打電話——三步走！第一步：請示第二步：贊美第三步：預(yù)約當前第34頁\共有59頁\編于星期六\11點積極傾聽的技巧確認澄清反饋記錄聽出客戶的性格不要打斷客戶當前第35頁\共有59頁\編于星期六\11點與客戶確認的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？當前第36頁\共有59頁\編于星期六\11點

有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負面情緒，將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準客戶的心情．當前第37頁\共有59頁\編于星期六\11點

如果生意成交時，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。當前第38頁\共有59頁\編于星期六\11點

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“王經(jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機會替貴公司服務(wù)”2、肯定強化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。

當前第39頁\共有59頁\編于星期六\11點

后續(xù)追蹤電話

當客戶經(jīng)理在進入成交階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準客戶是真的準客戶，還是只是隨便敷衍你。

當前第40頁\共有59頁\編于星期六\11點

異議處理在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：

當前第41頁\共有59頁\編于星期六\11點

異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、價格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。當前第42頁\共有59頁\編于星期六\11點抓緊機會

當異議出現(xiàn)

當前第43頁\共有59頁\編于星期六\11點電話約訪講解技巧當前第44頁\共有59頁\編于星期六\11點電話約訪的重要性尋找準主顧節(jié)省時間、金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心禮貌的表達通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點是看不到客戶的反應(yīng)當前第45頁\共有59頁\編于星期六\11點請全力以赴去實現(xiàn)它!電話約訪的目的約定面談時間約定面談地點約定面談人物當前第46頁\共有59頁\編于星期六\11點電話約訪的要點與原則

要點：微笑隨時記錄原則：不要在電話里談具體服務(wù)當前第47頁\共有59頁\編于星期六\11點（一）聯(lián)絡(luò)工作的準備步驟產(chǎn)品資料客戶資料

辦公桌

電話筆記本當前第48頁\共有59頁\編于星期六\11點（二）自己的準備步驟練習放松微笑自信,熱忱準備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約訪當前第49頁\共有59頁\編于星期六\11點陌生電話約訪接觸步驟確認身分問好，自我介紹

表明來意敲定時間拒絕處理再次敲定時間跟進當前第50頁\共有59頁\編于星期六\11點1、請問是***？（確認身分）2、***您好，我是**公司的***。（問好，自我介紹）3、我們公司主要是為您提供服務(wù)，我今天打電話主要是想和你交流一下你的想法（表明來意約定一個面談的時間）4、***，我們應(yīng)該進行一次面談，周二下午兩點如何？（敲定時間）陌生接觸步驟范例當前第51頁\共有59頁\編于星期六\11點轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟確認對方問好，自我介紹提出介紹人贊美表明來意敲定時間

拒絕處理再次敲定時間跟進當前第52頁\共有59頁\編于星期六\11點電話營銷禮儀（一）響兩到三聲時接電話問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對方先掛電話放電話時要輕不要讓客戶在電話里等待