電話銷售技巧經(jīng)典培訓(xùn)演示文稿

電話銷售技巧經(jīng)典培訓(xùn)演示文稿當(dāng)前第1頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話銷售技巧經(jīng)典培訓(xùn)當(dāng)前第2頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)我們的目的1、掙錢①2、學(xué)習(xí)②當(dāng)前第3頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)學(xué)習(xí)的目的是什么？改變當(dāng)前第4頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1）開放的心態(tài)喬治索羅斯開放型社會是國家進(jìn)步的關(guān)鍵開放心態(tài)是個(gè)人成功的關(guān)鍵對應(yīng)中國古語：海納百川，有容乃大。空杯定律當(dāng)前第5頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)如何最大化學(xué)習(xí)的效果（1）

過程與順序是基石行為思想習(xí)慣性格命運(yùn)當(dāng)前第6頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)大家為什么要來公司從事

電話營銷？公司給你的平臺有限，你的能力無限當(dāng)前第7頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)賺

錢

公司電話/網(wǎng)絡(luò)營銷顧問客戶開發(fā)組的收入按照提成制，成交的訂單越多，收入越高!當(dāng)前第8頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)個(gè)人能力溝通能力完成銷售業(yè)績合理安排時(shí)間當(dāng)前第9頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)職業(yè)發(fā)展商業(yè)社會中，有一類，人是永遠(yuǎn)缺少的，那就是：

優(yōu)秀當(dāng)前第10頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)2年之后你想做什么？賺更多的錢創(chuàng)業(yè)我們都可以支持你！成為職業(yè)經(jīng)理人當(dāng)前第11頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

于是，兔子便坐在樹下，開始休息一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當(dāng)然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。

狐貍跳向兔子……并把它給吃了當(dāng)前第12頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)培訓(xùn)與訓(xùn)練三分之一法則1、1/3的業(yè)務(wù)你一定會贏得2、1/3的業(yè)務(wù)你一定會失去3、1/3的業(yè)務(wù)你一定要爭取非職業(yè)銷售人員（偶爾可以做成一單生意）職業(yè)銷售人員（擅長做某類生意）職業(yè)銷售人員與非職業(yè)銷售人員之間的差別在于對于后1/3的業(yè)務(wù)的把握。當(dāng)前第13頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

電話銷售技巧與實(shí)列當(dāng)前第14頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話營銷特性?符合社交禮節(jié)節(jié)省時(shí)間過濾客戶效率高奠定面談基礎(chǔ)化不可能為可能當(dāng)前第15頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)1、理解客戶的性格特征客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹當(dāng)前第16頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征

可能會刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。

A、聲音特性

講話很快，音量比較大，講話時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求

希望具有競爭優(yōu)勢，向往第一的感覺。權(quán)力、地位、威信和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響。

做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。當(dāng)前第17頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性

講話很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會聽到爽朗的笑聲。C、他們的需求

他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對象。B、行為特征

很熱情、友好，經(jīng)常提出自己的看法；往往對你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會同你開開玩笑。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。當(dāng)前第18頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)B、行為特征

反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽者。只要你能引導(dǎo)他，他們會配合。3）鴿子型的人的性格特征A、聲音特性講話不快，音量不大，音調(diào)會有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求

個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會抵制變革。友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。當(dāng)前第19頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)B、行為特征

不太配合、不喜歡講話、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺得難以理解。

4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求

準(zhǔn)確、有條理，有圓滿結(jié)果。通過大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。A、聲音特性

講話不快、音量也不大，音調(diào)變化也不大。不太友好，不太講話，有些孤僻，決策很慢。當(dāng)前第20頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)與四種類型的客戶溝通類型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型

直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、

結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無目的、過度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型

快速激情了解他們，快速、讓人覺得有趣、

支持他們太關(guān)注工作、詢問他們的看法、

冷漠鴿子型

稍慢一些溫和、真誠，逐步了解客戶、

隨便些嚴(yán)肅地談生意、

向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無章、太隨意、用主觀來判斷當(dāng)前第21頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)二、提問能力與銷售能力成正比

當(dāng)前第22頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)時(shí)間就是ＭＯＮＥＹ！

要在最短的時(shí)間找到關(guān)鍵的負(fù)責(zé)人至關(guān)重要！當(dāng)前第23頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)技巧篇！如何找到關(guān)鍵的切入點(diǎn)?當(dāng)前第24頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)方法一1:直接詢問法優(yōu)點(diǎn):快捷,簡單缺點(diǎn):容易被拒絕.當(dāng)前第25頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)方法二2:借助技巧優(yōu)點(diǎn):容易找到目標(biāo)缺點(diǎn):需要具備一定的營銷技巧當(dāng)前第26頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)銷售面談

(通過公司提供的產(chǎn)品及服務(wù)來滿足客戶需求

)異議處理

(將異議變?yōu)闄C(jī)會

)完美成交

銷售循環(huán)

尋找及幫助客戶了解真正需求尋找及接洽客戶客戶服務(wù)

(建立長期客戶關(guān)系

)當(dāng)前第27頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話銷售的特性電話銷售靠聲音傳遞信息銷售人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣電話銷售是一種你來我往的過程電話銷售是感性而非全然理性的銷售當(dāng)前第28頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話銷售靠聲音傳遞信息

客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。

當(dāng)前第29頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)必須在極短的時(shí)間內(nèi)激起客戶的興趣

在電話拜訪的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

當(dāng)前第30頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話銷售是感性的營銷而非全然的理性營銷

電話銷售是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。

王先生，選擇我們公司服務(wù)之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使得家更有概念（感性訴求），而我們的服務(wù)費(fèi)是行業(yè)最合理的（理性訴求）。當(dāng)前第31頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話銷售的事前規(guī)劃工作當(dāng)前第32頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話銷售的事前規(guī)劃工作一、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，上網(wǎng)了解一下客戶生活中能接觸到的所有事物。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能有的放矢,談客戶感興趣的話題。二、整理一份完整的推廣方案書當(dāng)前第33頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)打電話——三步走！第一步：請示第二步：贊美第三步：預(yù)約當(dāng)前第34頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)積極傾聽的技巧確認(rèn)澄清反饋記錄聽出客戶的性格不要打斷客戶當(dāng)前第35頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)與客戶確認(rèn)的技巧您覺得這樣合適嗎？我的回答您滿意嗎？到目前為止還有什么問題還需我們再探的？當(dāng)前第36頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

有效結(jié)束電話一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意合作，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情．當(dāng)前第37頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。當(dāng)前第38頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)?！巴踅?jīng)理，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有機(jī)會替貴公司服務(wù)”2、肯定強(qiáng)化客戶的決定。3、提供客戶簽約后的服務(wù)咨訊。

當(dāng)前第39頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

后續(xù)追蹤電話

當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。

當(dāng)前第40頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

異議處理在處理反對問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

當(dāng)前第41頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)

異議處理1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客戶所提的問題。3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。4、價(jià)格太高的問題。5、不希望太快做決定。6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。8、害怕被騙，沒信心。當(dāng)前第42頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)抓緊機(jī)會

當(dāng)異議出現(xiàn)

當(dāng)前第43頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話約訪講解技巧當(dāng)前第44頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話約訪的重要性尋找準(zhǔn)主顧節(jié)省時(shí)間、金錢和體力協(xié)助規(guī)劃給予信心禮貌的表達(dá)通行無阻提高聆聽意愿主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)當(dāng)前第45頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)請全力以赴去實(shí)現(xiàn)它!電話約訪的目的約定面談時(shí)間約定面談地點(diǎn)約定面談人物當(dāng)前第46頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話約訪的要點(diǎn)與原則

要點(diǎn)：微笑隨時(shí)記錄原則：不要在電話里談具體服務(wù)當(dāng)前第47頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)（一）聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟產(chǎn)品資料客戶資料

辦公桌

電話筆記本當(dāng)前第48頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)（二）自己的準(zhǔn)備步驟練習(xí)放松微笑自信,熱忱準(zhǔn)備接受拒絕與挑戰(zhàn)只做約訪當(dāng)前第49頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)陌生電話約訪接觸步驟確認(rèn)身分問好，自我介紹

表明來意敲定時(shí)間拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn)當(dāng)前第50頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)1、請問是***？（確認(rèn)身分）2、***您好，我是**公司的***。（問好，自我介紹）3、我們公司主要是為您提供服務(wù)，我今天打電話主要是想和你交流一下你的想法（表明來意約定一個(gè)面談的時(shí)間）4、***，我們應(yīng)該進(jìn)行一次面談，周二下午兩點(diǎn)如何？（敲定時(shí)間）陌生接觸步驟范例當(dāng)前第51頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)轉(zhuǎn)介紹電話約訪的步驟確認(rèn)對方問好，自我介紹提出介紹人贊美表明來意敲定時(shí)間

拒絕處理再次敲定時(shí)間跟進(jìn)當(dāng)前第52頁\共有59頁\編于星期六\11點(diǎn)電話營銷禮儀（一）響兩到三聲時(shí)接電話問候語向?qū)Ψ奖硎靖兄x等對方先掛電話放電話時(shí)要輕不要讓客戶在電話里等待