中醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范制度

中醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范制度為進(jìn)一步提升中醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)水平，制定本規(guī)范制度，以規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為，強(qiáng)化文明概念和服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建優(yōu)良的服務(wù)環(huán)境，使廣大患者在就醫(yī)過程中感受到溫馨、關(guān)愛和貼心的服務(wù)。第一章總則第一條目的本規(guī)范制度的目的是規(guī)范中醫(yī)院服務(wù)行為，構(gòu)建良好的服務(wù)環(huán)境，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷、周到的服務(wù)，提升醫(yī)院整體服務(wù)水平。第二條適用范圍本規(guī)范制度適用于醫(yī)院所有工作人員，包括醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等。所有工作人員必須遵守和執(zhí)行本規(guī)范制度。第三條服務(wù)理念醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以患者為中心，以人民滿意度為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量第一，倡導(dǎo)“以患者為中心，以服務(wù)為營(yíng)銷”的服務(wù)理念。第四條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循“三諾”原則：尊重患者、關(guān)心患者、誠(chéng)信服務(wù)患者。做到“四清”：清潔整潔、清晰明了、清新宜人、秩序井然。第二章服務(wù)流程第五條掛號(hào)服務(wù)醫(yī)院應(yīng)設(shè)置專門的掛號(hào)窗口，提供便捷快速的掛號(hào)服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)向患者提供詳細(xì)的掛號(hào)流程，有序開展工作，做到服務(wù)流程簡(jiǎn)便、快捷、高效。第六條醫(yī)生服務(wù)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡可能滿足患者對(duì)診療的需求。醫(yī)生在看診期間應(yīng)認(rèn)真細(xì)致、耐心負(fù)責(zé)地詢問病情、仔細(xì)檢查，病情較為復(fù)雜的應(yīng)及時(shí)協(xié)調(diào)其他科室，做好轉(zhuǎn)診工作。而且在診療時(shí)必須嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和職業(yè)道德規(guī)范。第七條護(hù)士服務(wù)護(hù)士應(yīng)在患者照顧、病情監(jiān)護(hù)、醫(yī)療安全等方面扮演重要角色，必須定期檢查病情，并從感性、人性和科學(xué)三個(gè)層面協(xié)助患者和良好的病情恢復(fù)。第八條門診服務(wù)醫(yī)院門診應(yīng)設(shè)置專門的診室、護(hù)理室、處方室等，并配備良好的醫(yī)療設(shè)備。為了保證門診工作順利進(jìn)行，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)遵循“診前、診中、診后”的工作流程。第九條住院服務(wù)醫(yī)院應(yīng)設(shè)置方便快捷的住院流程，為患者提供舒適的病房和充分的醫(yī)療設(shè)施。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)范的服務(wù)流程，為患者提供周到、細(xì)致、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)。第三章文明服務(wù)第十條文明禮儀醫(yī)務(wù)人員要遵循職業(yè)道德規(guī)范，注意言談舉止，不說臟話、不吸煙、不飲酒，維護(hù)醫(yī)院的文明形象。第十一條文明服務(wù)醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)患者時(shí)，應(yīng)始終保持親切和謙虛，傾聽患者的聲音，認(rèn)真解答患者的問題，耐心細(xì)致地開展服務(wù)工作。在工作中不能使用粗口，不應(yīng)以強(qiáng)迫的方式與病人溝通。第十二條文明巡視醫(yī)務(wù)人員要定期巡視病區(qū)，做到守門有敬、核查有序、處理有力、服務(wù)有心。第十三條文明問候醫(yī)務(wù)人員要根據(jù)不同情況，采取不同的方式對(duì)患者進(jìn)行問候；讓患者感受到溫馨、關(guān)愛和安全，建立良好的互信關(guān)系。第十四條文明用語(yǔ)醫(yī)務(wù)人員在與患者交流時(shí)，要注意措辭和用語(yǔ)，避免使用不規(guī)范的用語(yǔ)，以免影響患者情緒和治療效果。第四章服務(wù)管理第十五條全過程管理醫(yī)院應(yīng)建立健全的全過程管理機(jī)制，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員要認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，切實(shí)做好醫(yī)療服務(wù)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。第十六條工作考評(píng)醫(yī)院應(yīng)建立完善的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果對(duì)其進(jìn)行管理和培訓(xùn)。同時(shí)，醫(yī)院應(yīng)注重現(xiàn)場(chǎng)督查，發(fā)現(xiàn)短板及時(shí)補(bǔ)齊，搭建服務(wù)質(zhì)量持續(xù)監(jiān)管平臺(tái)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升?？偨Y(jié)中醫(yī)院文明服務(wù)規(guī)范制度是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量提高的必經(jīng)之路。