精選溝通技巧應(yīng)用篇講義

（優(yōu)選）溝通技巧應(yīng)用篇當(dāng)前第1頁\共有67頁\編于星期一\11點【案例討論】解讀案例信息：分析組織背景，項目小組的性質(zhì)，工作特點和工作結(jié)構(gòu)，成員之間的工作關(guān)系。你如何看待組織中的沖突？問題診斷：沖突是怎樣發(fā)生的，引發(fā)沖突的原因，沖突過程、性質(zhì)和類型分析。解決方案設(shè)計：你認(rèn)為沖突可以解決嗎？有幾種解決方法？如何解決？方案評估與決策：哪一種解決方法可行，有效？啟迪。第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第2頁\共有67頁\編于星期一\11點一、沖突與沖突的類型（一）什么是沖突？（二）如何看待沖突（三）功能正常與功能失調(diào)的沖突（四）沖突水平與組織績效的關(guān)系第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第3頁\共有67頁\編于星期一\11點沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實存在并沒有關(guān)系。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動，如罷工、爭斗、騷亂和戰(zhàn)爭。第四節(jié)：人際沖突處理（一）什么是沖突？當(dāng)前第4頁\共有67頁\編于星期一\11點沖突是一種過程。這種過程始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個知覺問題。如果人們沒有意識到?jīng)_突，則常常會認(rèn)為沖突不存在。第四節(jié)：人際沖突處理（一）什么是沖突？當(dāng)前第5頁\共有67頁\編于星期一\11點沖突的傳統(tǒng)觀點將沖突視為組織功能的異?，F(xiàn)象。沖突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起。沖突的人群關(guān)系觀點沖突是組織中自然而且無法避免的現(xiàn)象；管理者必須以平常心來面對它，接納沖突；將沖突的存在視為一種合理的現(xiàn)象。沖突的相互作用觀點第四節(jié)：人際沖突處理（二）如何看待沖突當(dāng)前第6頁\共有67頁\編于星期一\11點沖突的相互作用觀點主張沖突不僅對組織有正面影響，某些沖突對組織或群體的有效運作，是不可或缺的?；佑^點比人群關(guān)系觀點則更進(jìn)一步認(rèn)為，組織有時必須鼓勵沖突。組織有時必須鼓勵沖突，透過適度的沖突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第7頁\共有67頁\編于星期一\11點功能正常的沖突。功能失調(diào)的沖突。區(qū)分功能正常的沖突還是功能失調(diào)的沖突主要看沖突的類型。沖突的三種類型：

-任務(wù)沖突，與工作的內(nèi)容和目標(biāo)有關(guān)。

-關(guān)系沖突，著重于人際之間的關(guān)系。

-過程沖突，指向工作如何完成。第四節(jié)：人際沖突處理（三）功能正常與功能失調(diào)的沖突當(dāng)前第8頁\共有67頁\編于星期一\11點絕大多的關(guān)系沖突是功能失調(diào)的。低水平的過程沖突和中低水平的任務(wù)沖突是積極的、功能正常的。第四節(jié)：人際沖突處理（三）功能正常與功能失調(diào)的沖突當(dāng)前第9頁\共有67頁\編于星期一\11點沖突水準(zhǔn)最適沖突水平高高低績效水準(zhǔn)

第四節(jié)：人際沖突處理（四）沖突水平與組織績效的關(guān)系當(dāng)前第10頁\共有67頁\編于星期一\11點情況沖突水平?jīng)_突類型組織內(nèi)部特征績效水平A低或沒有功能失調(diào)冷漠、遲鈍、對變化反應(yīng)慢、缺乏創(chuàng)新低B適中功能正常有活力、自我批評、創(chuàng)新、接受新事物高C高功能失調(diào)分裂、混亂、對抗、不合作、設(shè)置障礙低沖突水平與組織績效的關(guān)系表第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第11頁\共有67頁\編于星期一\11點二、沖突發(fā)展過程沖突處理意向競爭合作遷就回避折中前提條件溝通結(jié)構(gòu)個人變量認(rèn)知的沖突情感的沖突公開沖突一方行為對方反應(yīng)提高群體績效降低群體績效潛在的對立或失調(diào)認(rèn)知和人格化意向行為實施行為結(jié)果第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第12頁\共有67頁\編于星期一\11點托馬斯的人際沖突處理模型堅持己見不堅持

堅持合作性不合作

合作折中回避遷就合作競爭第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第13頁\共有67頁\編于星期一\11點托馬斯沖突解決模型回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。競爭：只滿足自身的利益，為達(dá)到目標(biāo)而無視他人的利益：常含有權(quán)力因素。遷就：只考慮對方的利益或屈從對方意愿。合作：合作盡可能地滿足雙方利益。第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第14頁\共有67頁\編于星期一\11點回避忽略沖突并希望沖突消失。將問題列入不考慮對象，或者將其束之高閣。要求放慢節(jié)奏以抑制沖突。采取保密手段以避免正面沖突。求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由。第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第15頁\共有67頁\編于星期一\11點妥協(xié)談判期望成交和達(dá)成協(xié)議尋求滿意的或可能接受的方案第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第16頁\共有67頁\編于星期一\11點競爭創(chuàng)造勝敗局勢運用對抗運用權(quán)力達(dá)到某人的目的迫其認(rèn)輸?shù)谒墓?jié)：人際沖突處理當(dāng)前第17頁\共有67頁\編于星期一\11點遷就退讓屈服和順從第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第18頁\共有67頁\編于星期一\11點合作解決問題的姿態(tài)正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能取勝的局勢視問題和沖突為一種挑戰(zhàn)第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第19頁\共有67頁\編于星期一\11點三、沖突起因

（一）沖突的來源溝通差異來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾結(jié)構(gòu)差異來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計不良，而造成了整合的困難，最后則導(dǎo)致沖突個人差異來自于價值系統(tǒng)與人格特征的不同第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第20頁\共有67頁\編于星期一\11點

信息差異：

信息來源渠道不同，信息的非對稱性，信息傳遞過程中的偏差和遺漏，信息處理方式不同。

認(rèn)知差異：

背景不同，文化不同，地位不同，觀念不同等。

目標(biāo)差異：由組織結(jié)構(gòu)引起的目標(biāo)差異，各部門的本位主義使得次級單位的目標(biāo)內(nèi)化。

角色差異：角色期望與個人能力相矛盾，角色期望與個人行為相矛盾，角色期望不兼容。第四節(jié)：人際沖突處理三、沖突起因

（二）沖突雙方的差異性當(dāng)前第21頁\共有67頁\編于星期一\11點在兩個人相互交往過程中，會出現(xiàn)3種不同的心理定位：父母的自我定位，成人的自我定位，兒童的自我定位。相互作用的類型：第四節(jié)：人際沖突處理三、沖突起因

（三）自我狀態(tài)與相互作用的類型當(dāng)前第22頁\共有67頁\編于星期一\11點自我狀態(tài)父母狀態(tài)：比較保守，喜歡控制、照顧別人，容易犯教條的錯誤；它反映的是權(quán)威形象的態(tài)度、價值觀和行為，特別是父母式的思維方式。成人狀態(tài)：比較理智，理性思考，注重事實和數(shù)據(jù)，預(yù)測各種可能性，并進(jìn)行實際的探討，他代表了個體行為中的理智成分。兒童狀態(tài)：情緒化，喜歡得到別人的肯定并立即得到獎賞，有叛逆性；思維天真，富于幻想。第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第23頁\共有67頁\編于星期一\11點相互作用的類型

甲乙父母父母成人成人兒童兒童

甲乙父母父母成人成人兒童兒童

甲乙父母父母成人成人兒童兒童第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第24頁\共有67頁\編于星期一\11點沖突管理的原則：

-西方觀點：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。

-中國觀點：依中國傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原則。解決沖突的技術(shù)激發(fā)沖突的技術(shù)第四節(jié)：人際沖突處理四、沖突管理技術(shù)當(dāng)前第25頁\共有67頁\編于星期一\11點問題解決目標(biāo)升級資源開發(fā)官方命令改變?nèi)说囊蛩馗淖兘Y(jié)構(gòu)因素第四節(jié)：人際沖突處理四、沖突管理技術(shù)

（一）解決沖突的技術(shù)當(dāng)前第26頁\共有67頁\編于星期一\11點運用溝通引進(jìn)外人重新建構(gòu)組織任命一名吹毛求疵者第四節(jié)：人際沖突處理四、沖突管理技術(shù)

（二）激發(fā)沖突的技術(shù)當(dāng)前第27頁\共有67頁\編于星期一\11點六、沖突管理的基本原則第四節(jié)：人際沖突處理1、將沖突引導(dǎo)到就事論事的具體事實上；2、準(zhǔn)備好多重解決方案；3、創(chuàng)造出共同追求的目標(biāo)；4、多運用幽默感；5、平衡彼此的權(quán)利結(jié)構(gòu)；6、不要強(qiáng)迫達(dá)成共識。當(dāng)前第28頁\共有67頁\編于星期一\11點

1、對案例情景理解分析。就下列問題進(jìn)行討論：工序設(shè)計小組是怎樣的一個組織，它應(yīng)該是團(tuán)隊，還是工作群體？而實際上是怎樣的？你如何理解“該小組成員已經(jīng)在一起工作了許多年，各成員之間關(guān)系十分融洽?！边@句話？你如何理解“她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不錯?！边@句話？你分別談一談你對案例中三位主要人物的看法？你如何看待案例中的沖突？第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第29頁\共有67頁\編于星期一\11點

2、對案例中的問題進(jìn)行診斷分析。要求就下列問題進(jìn)行討論：請你分析案例中引發(fā)沖突的主要原因，判斷沖突的類型、性質(zhì)和發(fā)展階段？沖突雙方的意向行為是什么？沖突雙方的心理狀態(tài)是怎樣的？作為工序小組的負(fù)責(zé)人，項目經(jīng)理黎德明，你將面臨著怎樣的兩難境地？你將面對的沖突管理的關(guān)鍵問題是什么？

第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第30頁\共有67頁\編于星期一\11點

3、解決問題的基本思路和設(shè)想。要求就下列問題進(jìn)行討論：根據(jù)托馬斯沖突處理模型的基本原理，結(jié)合對案例問題的分析判斷，你如何選擇或組合該案例的沖突管理策略和技巧？在實施這些策略和方法時，如何設(shè)計相應(yīng)的溝通策略和技巧？

4、請給出或論證解決方案的理論依據(jù)或理由。第四節(jié)：人際沖突處理當(dāng)前第31頁\共有67頁\編于星期一\11點第三章組織溝通學(xué)習(xí)任務(wù)1、在服務(wù)業(yè)，顧客各種各樣，總會遇到刁鉆型的顧客。假如遇到這種情況，請你設(shè)計一套應(yīng)對刁鉆型顧客的辦法。2、假如您在學(xué)習(xí)或生活中遇到困難和問題，請你設(shè)計出與班主任、任課老師或家長溝通的方式和內(nèi)容。當(dāng)前第32頁\共有67頁\編于星期一\11點必備知識技能第一節(jié)有效的組織溝通第二節(jié)組織外部溝通第三節(jié)組織內(nèi)部溝通第三章組織溝通當(dāng)前第33頁\共有67頁\編于星期一\11點第一節(jié)有效的組織溝通一、組織溝通的功能1、控制2、激勵3、情緒表達(dá)4、信息傳遞5、積淀企業(yè)文化當(dāng)前第34頁\共有67頁\編于星期一\11點二、有效組織溝通的特點1、溝通頻率高，方式靈活多樣2、溝通深入而平等3、具有溝通所需的物質(zhì)條件4、具有完善的溝通制度和系統(tǒng)5、能夠?qū)崿F(xiàn)全方位的信息共享第一節(jié)有效的組織溝通當(dāng)前第35頁\共有67頁\編于星期一\11點三、影響組織溝通的因素1、社會環(huán)境2、組織結(jié)構(gòu)形式3、企業(yè)文化4、組織角色第一節(jié)有效的組織溝通當(dāng)前第36頁\共有67頁\編于星期一\11點四、提高組織溝通效率的對策1、創(chuàng)造良好的組織溝通環(huán)境2、高度重視與員工溝通3、建立合理的溝通渠道4、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?、共同承擔(dān)溝通的責(zé)任6、根據(jù)聽眾調(diào)整信息7、正確對待和處理壞信息8、把溝通視為一個持續(xù)的過程第一節(jié)有效的組織溝通當(dāng)前第37頁\共有67頁\編于星期一\11點第二節(jié)組織外部溝通一、組織外部溝通的作用1、為實現(xiàn)組織目標(biāo)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境2、為組織傳遞有效的發(fā)展信息3、構(gòu)筑發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，拓展發(fā)展空間4、維護(hù)組織形象5、為顧客提供服務(wù)當(dāng)前第38頁\共有67頁\編于星期一\11點二、組織外部溝通的內(nèi)容（一）企業(yè)與顧客的溝通1、提供產(chǎn)品服務(wù)2、與顧客直接溝通3、給顧客打電話4、信函往來5、顧客調(diào)查6、廣告宣傳7、公共關(guān)系8、CIS設(shè)計第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第39頁\共有67頁\編于星期一\11點（二）企業(yè)與股東的溝通1、信函2、股東會議3、年度報告4、郵寄新產(chǎn)品樣品5、宴會6、個人拜訪7、媒體第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第40頁\共有67頁\編于星期一\11點（三）企業(yè)與上下游企業(yè)的溝通1、建立電子通訊網(wǎng)絡(luò)2、邀請參與決策3、提供各種支持4、正確處理產(chǎn)品問題5、增加信息交流6、商務(wù)談判第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第41頁\共有67頁\編于星期一\11點（四）企業(yè)與社區(qū)的溝通1、開放式討論會2、特殊事件3、擴(kuò)大內(nèi)部出版物的發(fā)行范圍4、組織志愿者活動5、地方廣告6、贊助慈善活動第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第42頁\共有67頁\編于星期一\11點（五）企業(yè)與新聞媒體的溝通1、新聞發(fā)布2、記者招待會3、企業(yè)宣傳4、制造新聞第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第43頁\共有67頁\編于星期一\11點【能力測試】你的談判能力如何?

廣義的談判是指除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做談判。商業(yè)管理專家一直強(qiáng)調(diào)，成功的商業(yè)交易主要依賴于談判的藝術(shù)，絕大多數(shù)成功商人都是談判高手，這使他們能輕而易舉的完成一筆交易。

第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第44頁\共有67頁\編于星期一\11點【情景導(dǎo)入】

農(nóng)夫賣玉米1．談判時入題、陳述的技巧從題外話入題

從客套話入題

從介紹員入題

從介紹情況入題

入題技巧轉(zhuǎn)折語

解圍語

彈性語

結(jié)束語

陳述技巧第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第45頁\共有67頁\編于星期一\11點2．談判中提問的技巧

提問有以下幾種方式：一般性提問，如“你認(rèn)為如何?”等；直接性提問，如“誰能解決這個問題?”等；誘導(dǎo)性提問，如“這不就是事實嗎?”等；探詢性提問，如“是不是?”“你認(rèn)為呢?”等；選擇性提問，如“是這樣，還是那樣?”等；假設(shè)性提問，如“假如……怎么辦?”等。第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第46頁\共有67頁\編于星期一\11點3、談判中應(yīng)答技巧1給自己留有思考時間

慎重回答尚未理解的問題

回答時要有所保留不給對方追問的興致和機(jī)會

234第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第47頁\共有67頁\編于星期一\11點

【情景導(dǎo)入】

解讀談判中的身體語言下圖是談判中常見的五種表情，根據(jù)他們的表情，可以解讀到五種不同的信息：第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第48頁\共有67頁\編于星期一\11點信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%肢體語言

非語言眼睛面部表情手勢衣著聲調(diào)物體語言體勢沉默第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第49頁\共有67頁\編于星期一\11點【技能訓(xùn)練】1．你有一部已開了幾年的汽車，想賣掉它。經(jīng)過訪查，你想若能賣到七萬元就滿意了，就在你去刊登出售廣告的當(dāng)天下午，就有人想八萬元跟你買這部車。此時，你如何與買家談判？注意你的語言溝通技巧和非語言溝通技巧的運用。

2．假如你是班長，試對班風(fēng)建設(shè)提出自己的想法。想想怎樣與同學(xué)們溝通，使大家采納自己的建議？請設(shè)計溝通方案并實施，看看效果如何？第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第50頁\共有67頁\編于星期一\11點【能力測試】你受客戶的歡迎程度如何？與客溝通能力=親和力+知人力+表述力+促成力親和力知人力促成力表述力客戶溝通程式第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第51頁\共有67頁\編于星期一\11點

【情景導(dǎo)入】

神谷卓一接近客戶的技巧

TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近準(zhǔn)客戶時，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會引起客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時，在接近客戶時，我只會向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時，往往都無法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。在無數(shù)次的體驗揣摩下，我終于體會到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談些社會新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點是讓客戶對一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他?！钡诙?jié)組織外部溝通當(dāng)前第52頁\共有67頁\編于星期一\11點1．如何使用接近語言迅速打開準(zhǔn)客戶心防

推銷商品前先銷售自己

注意接近用語

第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第53頁\共有67頁\編于星期一\11點2．突破關(guān)口的技巧1堅定清晰地告訴對方你的意圖適時和接待員打招呼面對接待員2介紹自己并說明來意準(zhǔn)備說詞，了解關(guān)鍵人士的資料道謝，問其姓名面對秘書第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第54頁\共有67頁\編于星期一\11點3．獲取客戶好感給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感

替客戶解決問題自己保持快樂開朗

利用小贈品贏得準(zhǔn)客戶的好感第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第55頁\共有67頁\編于星期一\11點

【情景導(dǎo)入】

推銷人員的卡片有位推銷員在拜訪客戶之前，打聽到這位客戶非常挑剔，總提出異議。于是，他經(jīng)過精心準(zhǔn)備之后，滿懷信心地去拜訪他。一見面，這位推銷員就很禮貌地說：“我知道您是一位非常有主見的人，對于我的推銷一定會提出不少好的建議?！币贿呎f，一邊將事先準(zhǔn)備好的36張卡片攤在客戶面前，說：“請隨便抽出一張來?！笨蛻魪闹须S手抽出一張?？ㄆ蠈懙恼且粭l異議。等這位客戶把36條異議讀完后，這位推銷員說，請把卡片翻過來讀一下。每張異議的背后都標(biāo)明了對異議的解釋?？蛻羧滩蛔⌒ζ饋?。于是雙方成交了。第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第56頁\共有67頁\編于星期一\11點建立和諧氣氛

適時提出問題

1、開談技巧洽談技巧心胸開闊全神貫注約束自己、控制自己的言行

2、傾聽技巧

第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第57頁\共有67頁\編于星期一\11點3．洽談中的提問與答復(fù)技巧（1）洽談中的提問技巧提問的范圍界限要清楚，使客戶的回答能具體；要提問能夠促進(jìn)洽談成功的關(guān)鍵性問題；切忌提出令人難堪和不快，甚至有敵意的問題；提問態(tài)度要謙和友好，用詞要恰當(dāng)、婉轉(zhuǎn)，注意提問的時間性，不要隨便打斷客戶的講話第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第58頁\共有67頁\編于星期一\11點（2）洽談中的答復(fù)技巧回答時要有條有理，言簡意賅，通俗易懂；對于不便回答的問題，應(yīng)使用模糊語言，或轉(zhuǎn)移話題，也可采取反攻法，要求對方先回答自己的問題；若對方明確反對己方觀點，甚至言辭過于激動，推銷員要用幽默的語言，委婉含蓄地表達(dá)。第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第59頁\共有67頁\編于星期一\11點4．洽談的拒絕技巧（1）注意事項拒絕態(tài)度要誠懇，措辭要委婉，不傷感情；拒絕內(nèi)容要明確，盡可能用提出建議來代替拒絕；講明處境，引起同情，說明拒絕是不得已的；應(yīng)從對方的角度來說明拒絕的利害關(guān)系。第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第60頁\共有67頁\編于星期一\11點拒絕技巧1把問題不斷抽象化，可以達(dá)到含蓄拒絕的效果

2籠統(tǒng)地答復(fù)對方的要求

3學(xué)會說“是，是，不過……”可使對方的說明欲望喪失

4把對方的話題分?jǐn)啵缓笾鹁浞穸?，就能達(dá)到拒絕的效果當(dāng)前第61頁\共有67頁\編于星期一\11點拒絕技巧：把問題不斷抽象化，可以達(dá)到含蓄拒絕的效果籠統(tǒng)地答復(fù)對方的要求學(xué)會說“是，是，不過……”可使對方的說明欲望喪失（4）把對方的話題分?jǐn)?，然后逐句不漏地否定，就能達(dá)到拒絕的效果第二節(jié)組織外部溝通當(dāng)前第62頁\共有67頁\編于星期一\11點