顧客類型分類及應(yīng)對(duì)技巧課件

顧客類型分類及應(yīng)對(duì)技巧什么是顧客？顧客定義：顧客：是指具有消費(fèi)能力或潛在購(gòu)買(mǎi)能力的個(gè)人或組織小組討論店鋪常見(jiàn)的客戶類型有哪些？010203顧

客類型分類按顧客個(gè)性區(qū)分按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)區(qū)分按購(gòu)買(mǎi)心理區(qū)分

理智型沖動(dòng)型走馬觀花型猶豫型需求缺乏型按顧客個(gè)性區(qū)分購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈品牌認(rèn)知度高購(gòu)買(mǎi)目的明確商品知識(shí)豐富購(gòu)買(mǎi)不動(dòng)聲色

理智型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧1、認(rèn)真傾聽(tīng)顧客需求2、肯定顧客的選擇3、對(duì)其部分誤區(qū)需進(jìn)行專業(yè)而準(zhǔn)確的糾正4、不可隨意的反駁顧客

購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)決定易受外部刺激購(gòu)買(mǎi)決定迅速喜歡新商品1、強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度2、了解其為何購(gòu)買(mǎi)3、針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處4、不要去反駁他的意見(jiàn)，當(dāng)其決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，迅速帶其付款。沖動(dòng)型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧

猶豫型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧購(gòu)買(mǎi)欲望強(qiáng)烈品牌認(rèn)知度低自我保護(hù)意識(shí)強(qiáng)烈

反復(fù)的看商品不斷的詢問(wèn)，但所提出的問(wèn)題不專業(yè)1、強(qiáng)調(diào)商品的受歡迎程度2、了解其為何購(gòu)買(mǎi)3、針對(duì)其需求反復(fù)強(qiáng)調(diào)其能得到的好處4、不要去反駁他的意見(jiàn)，當(dāng)其決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，迅速帶其付款。

需求缺乏型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧品牌認(rèn)知度高缺乏購(gòu)買(mǎi)欲望，有固有的消費(fèi)習(xí)慣

對(duì)于導(dǎo)購(gòu)的介紹沒(méi)有多大反映，同時(shí)不斷的反駁和打斷介紹1、刺激其需求，創(chuàng)造機(jī)會(huì)，要有自信心2、此類顧客具有挑戰(zhàn)性，所以需要更加的耐心和仔細(xì)。走馬觀花型表現(xiàn)應(yīng)對(duì)技巧閑逛為主、漫無(wú)目的既無(wú)品牌認(rèn)知也無(wú)購(gòu)買(mǎi)欲望表情閑散，詢問(wèn)時(shí)沒(méi)有專業(yè)和針對(duì)性

1、以誠(chéng)相待，保留商機(jī)2、就算其無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意向，也應(yīng)保持專業(yè)的姿態(tài)，為銷售做好鋪墊，主要以宣傳品牌為主。

按購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)區(qū)分的大類型1、求實(shí)型2、求新型3、求名型4、求優(yōu)型5、求美型6、求廉型7、求便型8、嗜好型9、攀比型

追求商品的實(shí)際使用價(jià)值選購(gòu)商品時(shí)特別注重商品的實(shí)際效用

不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)和包裝等

追求新商品，喜愛(ài)“時(shí)髦”和“奇特”產(chǎn)品選購(gòu)商品時(shí)注重商品款式、造型等是否新穎和流行對(duì)商品的質(zhì)量、實(shí)用性和價(jià)格不十分介意。求實(shí)型求新型

追求名牌；購(gòu)買(mǎi)時(shí)不太考慮商品價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值想通過(guò)購(gòu)買(mǎi)、使用名牌商品來(lái)顯示自己的身份和地位求名型

追求商品質(zhì)量?jī)?yōu)良選購(gòu)商品時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量不太考慮商品外觀式樣及價(jià)格等

追求商品的藝術(shù)欣賞價(jià)值購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)關(guān)注商品的審美價(jià)值和裝飾效果

商品的實(shí)際使用價(jià)值為次要的求優(yōu)型求美型

追求商品的價(jià)格低廉選購(gòu)商品時(shí)最注重的是價(jià)格，喜歡購(gòu)買(mǎi)削價(jià)商品對(duì)商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計(jì)較

求廉型

追求購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)便、省時(shí)這類顧客時(shí)間觀念強(qiáng)，希望交易過(guò)程簡(jiǎn)單、迅速

對(duì)商品本身不是很挑剔

滿足個(gè)人特殊愛(ài)好或興趣為主要特征

對(duì)所購(gòu)商品有著豐富知識(shí)和很強(qiáng)的鑒賞力具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點(diǎn)。求快型嗜好型

爭(zhēng)強(qiáng)好勝、不甘居人后購(gòu)買(mǎi)目的為與別人比較，向別人炫耀購(gòu)買(mǎi)行為大多取決其歸屬的群體，具有盲目性攀比型按購(gòu)買(mǎi)心理區(qū)分青年中年老年男性女性按年齡按性別青年顧客的心理特征對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買(mǎi)新穎時(shí)髦的商品購(gòu)買(mǎi)具有明顯的沖動(dòng)因素購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)易受外部因素的影響購(gòu)買(mǎi)能力強(qiáng)，不太考慮價(jià)格因素是新商品的第一批購(gòu)買(mǎi)者應(yīng)對(duì)技巧：用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和理解他們的想法，多介紹流行新潮款式和搭配，多傾聽(tīng)其個(gè)人愿望，滿足其渴望自主的心理需求中年顧客的心理特征多屬于理智性購(gòu)買(mǎi)，比較自信講究商品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用性喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明使用價(jià)值的新商品對(duì)有改善性的，方便省時(shí)的商品感興趣應(yīng)對(duì)技巧：導(dǎo)購(gòu)言語(yǔ)要尊重，得體，同時(shí)更多地關(guān)注中年顧客的內(nèi)心需要老年顧客的心理特征喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣的商品希望購(gòu)買(mǎi)舒適的商品對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定應(yīng)對(duì)技巧：對(duì)待老年顧客，導(dǎo)購(gòu)要做到三點(diǎn)：態(tài)度耐心點(diǎn)、語(yǔ)速慢一點(diǎn)、聲音高一點(diǎn)，使顧客感覺(jué)你的謙虛、誠(chéng)懇，并信賴你的為人對(duì)新商品持懷疑態(tài)度男顧客的心理特征幫女友、妻子選購(gòu)衣服購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性選擇果斷

比較自信怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素作用較小希望迅速成交，注重時(shí)間效率女顧客的心理特征購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性或靈活性購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響較大較強(qiáng)的自尊心和自我意識(shí)比較愿意接受銷售人員的建議選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格

挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理小貼士當(dāng)顧客的言語(yǔ)和動(dòng)作表現(xiàn)喜歡某商品的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)如何做呢

應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個(gè)為宜向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇

主動(dòng)向顧客介紹商品特性、使用方法等向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起；若顧客對(duì)商品價(jià)格不關(guān)心，應(yīng)從低價(jià)商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理？THANKYOU!

播種行為，收獲習(xí)慣；播種習(xí)慣，收獲性格；播種性格，收獲命運(yùn)；學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是培養(yǎng)習(xí)慣，行為養(yǎng)成習(xí)慣，習(xí)慣形成品質(zhì)，品質(zhì)決定命運(yùn)。寫(xiě)在后面的話學(xué)習(xí)就像一個(gè)蓄電池，你學(xué)過(guò)的每一種知識(shí)，都會(huì)