物業(yè)客戶接觸點(diǎn)BI標(biāo)準(zhǔn)課件

丁超二○一○年三月客戶接觸點(diǎn)BI標(biāo)準(zhǔn)課程守則休息時(shí)間十分鐘休息室手提電話/傳呼機(jī)吸煙守則課堂筆記任何特別需要？交房意味著什么

物業(yè)公司全體人員對(duì)業(yè)戶的服務(wù)正式全面展開(kāi)以熱情、積極的心態(tài)迎接業(yè)戶對(duì)我們的第一印象

問(wèn)：課程后我會(huì)成為優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員嗎？答：恐怕不會(huì)，還有需要很多實(shí)踐檢驗(yàn)?zāi)?！你將能夠知道明白我該呈現(xiàn)什么工作狀態(tài)？其他部門(mén)他們?cè)趺醋?？目錄一、?biāo)準(zhǔn)體系…………P3/P5

（一）、標(biāo)準(zhǔn)化視覺(jué)服務(wù)

1、員工儀容儀表

2、員工行為規(guī)范（二）、標(biāo)準(zhǔn)化聽(tīng)覺(jué)服務(wù)（三）、語(yǔ)言規(guī)范二、崗位客戶接觸點(diǎn)BI標(biāo)準(zhǔn)客服人員……………P6/P8治消人員……………P9/P15保潔綠化人員……………………P16/P17

工程維修人員……………………P18/P19

第一部分

標(biāo)準(zhǔn)體系

（一）、標(biāo)準(zhǔn)化視覺(jué)服務(wù)要點(diǎn)：1、崗位統(tǒng)一著裝。保持個(gè)人衛(wèi)生、整潔儀容、儀表。2、精神飽滿、面帶微笑、親切規(guī)范。3、女士需淡妝（眉線、唇彩、粉底）。5、正確佩戴工號(hào)牌（左口袋上方1．5cm正中處）。要點(diǎn)：

1、女士長(zhǎng)發(fā)須束成發(fā)髻。2、保持口腔、面部、頸部等身體衛(wèi)生。3、男士按標(biāo)準(zhǔn)著裝。4、禁止佩帶個(gè)人飾品(婚戒、手表除外)。1、員工儀容儀表：

◆整體：自然大方得體，著標(biāo)準(zhǔn)工作服。精神飽滿、神采奕奕、清潔整潔。忌精神不振、目光無(wú)神、邋遢。

◆發(fā)型：女士留長(zhǎng)發(fā)須束起。忌頭發(fā)顏色艷麗、凌亂飛揚(yáng)。（男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)。無(wú)燙發(fā)、染發(fā)）。

◆面容：女士淡妝上崗。忌濃妝艷抹和當(dāng)眾化妝。（男士臉部、頸部及耳朵保持干凈，不留胡須。忌胡須拉雜）。

◆身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲無(wú)污垢，不涂染有色甲油，身體無(wú)異味，不噴灑刺激性香水。忌上班前吃異味食物和飲酒，禁止在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙。

◆服裝：著標(biāo)準(zhǔn)工作服，服裝干凈、平整，無(wú)油光和污跡，口袋平整不鼓起、不顯露個(gè)人物品。按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領(lǐng)口、袖口潔凈，紐扣扣好。忌服裝不合身，不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣。

◆工牌：佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1．5CM處位置），保持佩戴端正。忌工牌破損或字跡模糊。

◆飾物：男士領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度覆蓋皮帶扣上下沿正中。女士領(lǐng)花平整，緊貼衣領(lǐng)。除婚戒、手表之外忌佩戴個(gè)人飾品。

◆鞋：深色皮鞋或按規(guī)定著工作鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔無(wú)泥垢，鞋面要保持光亮干凈，以黑色為宜。

◆襪子：男士著黑色或深色、不透明的短中筒襪。女士裙裝須著肉色長(zhǎng)筒襪。第二部分各崗位客戶接觸點(diǎn)BI標(biāo)準(zhǔn)我們的服務(wù)崗位“三個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)栆宦暫?--“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”敬一個(gè)禮---