物流系統(tǒng)與客戶服務水平

物流系統(tǒng)與客戶服務水平第一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)海爾物流監(jiān)控系統(tǒng)第二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)：在一定的時間和空間里，由所需位移的物料、裝卸搬運設備、輸送工具、倉儲設施、相關人員以及通信聯(lián)系等若干相關制約的動態(tài)要素構成的具有特定功能的有機整體。系統(tǒng)的三個基本條件：目標、功能、結構5S目標：Service,優(yōu)質(zhì)服務；Speed,迅速及時；SpaceSaving,節(jié)約空間；ScaleOptimization,規(guī)模優(yōu)化、布局合理；StockControl,庫存控制；第三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三功能通過運輸、儲存、包裝、裝卸、搬運、配送、流通加工、信息處理等子系統(tǒng)的處理，輸出最佳的物流服務；結構：各要素或子系統(tǒng)之間的聯(lián)系方式可以從質(zhì)態(tài)結構、量態(tài)結構、空間結構、時間結構幾個角度來考慮。質(zhì)態(tài)結構：實體要素之間的組合。物流組織者、貨品、載體、線路；組織者與載體的組合組織者決定物流的方向、路線、起點、終點及物流的方式；載體決定物流的速率、批量大小。第四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三載體與線路的組合如船舶技術性能與航道的要求想適應；高速公路上的汽車要達到一定的速度且車況良好；流體與載體的組合不同性質(zhì)的貨物必須有具有相應技術性能的載體來承載；載體與載體的組合——質(zhì)態(tài)結構的功效規(guī)律要求物流的系統(tǒng)化管理必須不斷改進和調(diào)整各要素之間技術性能不相適應的狀況，達到最佳組合。第五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三量態(tài)結構物流實體要素要以相互協(xié)調(diào)的數(shù)量比例關系相互連接；空間結構：網(wǎng)點、線路布局；時間結構運輸、包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、配送等不同環(huán)節(jié)（子系統(tǒng)）必須先后有序、銜接緊密、協(xié)調(diào)高效地連接。第六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)分析與設計系統(tǒng)問題系統(tǒng)分析最優(yōu)系統(tǒng)方案第七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)分析的準則以整體為目標以特定問題為對象外部環(huán)境與內(nèi)部條件相結合局部效益與整體效益相結合短期效益和長遠利益相結合定量分析與定性分析相結合價值觀念第八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三系統(tǒng)分析的要素目標:可選方案模型費用和效益評價標準內(nèi)涵明確、相互獨立、可計量、適當?shù)撵`敏度第九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三目標A1A2A5A6A3A4可行方案集順序排隊評價模型評價基準效益費用A1A3A5A2A4A6探求評價第十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三界定問題確定目標提出方案建立模型系統(tǒng)最優(yōu)化綜合評價建議可行方案滿足否？YN系統(tǒng)分析程序框圖收集資料第十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)設計要素(PQRSTC)1.商品(Products)的種類、品目等2.商品的數(shù)量(Quantity)多少，年度目標的規(guī)模、價格3.商品的流向(Route)，生產(chǎn)廠配送中心、消費者等4.服務(Service)水平，速達性、商品質(zhì)量的保持等5.時間(Time)即不同的季度、月、周、日、時業(yè)務量的波動、特點6.物流成本(Cost)第十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)建模實物模型圖式模型模擬模型數(shù)學模型第十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三實物模型圖式模型模擬模型數(shù)學模型增加分析的速度增加抽象性容易改變和調(diào)整增加現(xiàn)實性增加費用增加調(diào)整難度各種模型特性比較第十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流系統(tǒng)評價評價的步驟明確評價目的確定評價因素建立評價指標體系制定評價準則確定評價方法單項評價綜合評價

第十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三評價方法經(jīng)濟分析法成本效益法追加投資回收期法：A方案比B方案多增加的投資能在多長時間內(nèi)通過A比B少付出的運營費用收回來；價值分析法：對每個性能的價值量化后綜合；層次分析法模糊綜合評判法專家評價法第十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息系統(tǒng)物流信息是物流系統(tǒng)的決策要素。對物流信息的采集、分析和處理，為物流系統(tǒng)決策提供了依據(jù)。離開了物流信息，物流這部“機器”就無法運轉。物流信息物流信息技術物流信息系統(tǒng)訂單處理系統(tǒng)運輸及倉庫管理系統(tǒng)第十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息的概念與種類訂貨生產(chǎn)加工庫存銷售供貨人信息；訂貨合同信息；市場信息；政策信息；…交通運輸信息；…原材料、半成品、成品等庫存信息…生產(chǎn)加工信息；設備信息；…客戶信息；訂貨合同信息；市場信息；政策信息；…財務信息第十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息技術條碼技術EDIGPS第十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三在機場的行李自動化處理系統(tǒng)中，條碼標簽系在每件行李的手把上，包含了航班號和目的地等信息。當運輸系統(tǒng)把行李從登記處運到分揀系統(tǒng)時，一組通道式掃描器（通常由8個掃描器組成）包圍了運輸機的各個側面，對準每個可能存放標簽的位置。當掃描器讀到條碼時，會將數(shù)據(jù)傳輸?shù)椒謷刂破髦?，然后根?jù)對照表，將行李自動分揀到目的航班的傳送帶上。條碼技術第二十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三條形碼的最早出現(xiàn)是在20世紀40年代，JoeWoodland和BenySilver兩位工程師研究用代碼表示食品項目和相應的自動識別裝置，并于1949年獲得專利。1973年，美國統(tǒng)一編碼委員會（UniformCodeCouncil）成立，并從若干種條碼方案中選定了IBM公司提出的Dalte-Dietance為基礎的通用產(chǎn)品代碼UPC（UniversalProductCode）1977年，歐洲的制造廠家銷售商制訂出歐洲物品編碼EAN碼，正式成立了歐洲物品編碼協(xié)會（EAN：EuropeanArticleNumberingAssociation），也稱為“國際物品編碼協(xié)會”（IAN）第二十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三中國物品編碼中心于1988年12月8日正式成立，于1991年4月19日正式加入國際物品編碼協(xié)會，國際物品編碼協(xié)會分配給中國的前綴為“690,691,692”。我國物流條碼應用的是EAN碼中的EAN-13碼。前綴碼為690,691的EAN-13碼代碼結構圖X13X12X11X10X9X8X7X6X5X4X3X2X1廠商識別代碼商品項目代碼校驗碼前綴碼為692的結構略有不同；第二十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三應用EAN-128碼可以將生產(chǎn)日期、有效日期、運輸包裝序號、重量、體積、尺寸、送出地點、送達地點等信息條碼化。近年來，人們對用條碼表示的信息容量又有新的要求，出現(xiàn)了二維條碼，它具有高密度、大容量、安全性強等特點。第二十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三電子標簽：下一座金礦據(jù)市場研究公司InternationalData預測，到2008年，用于在零售供應鏈中跟蹤貨物的電子標簽(RFID)技術市場規(guī)模將發(fā)展到接近13億美元?？赏高^貨物包裝、防水、防磁、耐高溫、使用壽命長、讀取距離大、標簽上數(shù)據(jù)可以加密、存儲數(shù)據(jù)容量更大、存儲信息更改自如、一個讀卡器可以同時讀取多個標簽的內(nèi)容。目前RFID所使用的無線頻率沒有統(tǒng)一。第二十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三CAPS（ComputerAidPickingSystem）CAPS為無紙揀貨系統(tǒng)，以一連串裝于貨架格子上的電子顯示裝置(電子票簽)取代揀貨單，指示應揀取之物品及數(shù)量，輔助撿貨人員之作業(yè)，減少目視尋找的時間。不僅減少揀錯率，更大幅提高效率。資料輸入員輸入資料給計算機，下載訂單資料;控制器及接線箱將輸資料傳送至貨架上電子票簽電子票簽顯示出揀貨數(shù)量揀貨員按照實時指示，快速而準確地執(zhí)行揀貨指令，不必攜帶揀貨單揀貨員撳動“完成”按鈕，回報完成信號給計算機，進入下一張訂單第二十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三EDI(ElectronicDataInterchange)是一套報文通信工具,利用計算機的數(shù)據(jù)處理與通信功能,將交易雙方彼此往來的文檔(如詢價單或訂貨單等)轉成標準格式，并通過通信網(wǎng)絡傳輸給對方。EDI第二十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三用戶編輯界面用戶編輯界面MapperFlatfileEDI標準文件加封MapperFlatfileEDI標準文件加封EDIVANTranslatorTranslator第二十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三EDI承運業(yè)主貨物業(yè)主協(xié)助單位（如政府部門、金融保險等）交通運輸企業(yè)其他的物流相關單位（如倉庫業(yè)者、專業(yè)報關者）第二十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三EDI帶來的好處：取代紙面貿(mào)易，降低成本；減少重復輸入，信息傳遞快、可靠性強、增加貿(mào)易機會；縮短付款時間，有效加速資金周轉；提供更及時的決策支持信息；有助于貿(mào)易各方建立更快、更密切的聯(lián)系；減少人為耽擱，加速貿(mào)易過程；第二十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三GPS(GlobalPositioningSystem)利用導航衛(wèi)星進行測時和測距，使在地球上任何地方的用戶都能計算出他們所在的方位。美國研制，由國防部管理和操作的NAVSTAR(通常指的GPS)和俄聯(lián)邦擁有的GLONASS，歐洲的“伽利略”；GPS的組成：GPS衛(wèi)星（空間部分）；地面支撐系統(tǒng)（地面監(jiān)控部分）；GPS接收機（用戶部分）；GPS第三十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三GPS空間部分GPS空間部分由24顆衛(wèi)星組成，衛(wèi)星高度2萬公里，分布在6條軌道上，每條軌道上4顆衛(wèi)星，使得在地球上任何地方至少同時可看到4顆衛(wèi)星；GPS地面監(jiān)控部分分布在全球的跟蹤站：主控站、監(jiān)控站和注入站。主控站：根據(jù)各監(jiān)控站的觀測數(shù)據(jù)，計算衛(wèi)星星歷和衛(wèi)星鐘的修改參數(shù)等，通過注入站注入衛(wèi)星；對衛(wèi)星進行控制、調(diào)度衛(wèi)星。監(jiān)控站：對每顆衛(wèi)星進行觀測，精確測定衛(wèi)星的位置，向主控站提供數(shù)據(jù)；注入站：設在大西洋、印度洋和太平洋的三個美軍基地上。第三十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三GPS用戶部分GPS接收機：接收導航衛(wèi)星發(fā)射的信號，并計算出定位數(shù)據(jù)；GPS的定位方式絕對定位：確定觀測站相對于坐標系原點（地球質(zhì)心）的位置；相對定位：在兩個或若干個測量站，其中一點或幾個點的位置是已知的，同步跟蹤觀測相同的GPS衛(wèi)星，測定它們的相對位置；可以有效消除衛(wèi)星鐘的誤差、衛(wèi)星星歷誤差、衛(wèi)星信號在大氣中的傳播延遲誤差和SA的影響等，從而獲得更高的定位精度。第三十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息系統(tǒng)——通過對與物流相關信息的加工處理達到對物流、資金流的有效控制和管理，并為企業(yè)提供信息分析和決策支持的人機系統(tǒng)；物流信息系統(tǒng)的發(fā)展單項數(shù)據(jù)處理階段主要集中在改善特定的物流功能，例如訂貨處理、預測、存貨控制、運輸?shù)龋痪C合數(shù)據(jù)處理階段實時處理、數(shù)據(jù)能局部共享、系統(tǒng)采用主從結構；第三十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理階段統(tǒng)計學、運籌學、管理科學、信息技術極大發(fā)展、結合；信息技術應用于整個物流管理，數(shù)據(jù)在全企業(yè)內(nèi)部自動共享；輔助決策階段通信技術、數(shù)據(jù)倉庫、人工智能、知識管理；Internet,Intranet,Extranet;信息能在企業(yè)內(nèi)外乃至全球共享；第三十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三寶供的發(fā)展從一個鐵路貨運轉運站起家，儲運物流供應鏈；１９９４年到１９９７年，從一家傳統(tǒng)的儲運企業(yè)變成了提供物流一體化服務的專業(yè)公司；１９９７年到２０００年，成為一家較為成熟的第三方物流企業(yè)；２０００年至今，則是寶供從提供物流專業(yè)服務向提供供應鏈一體化服務轉型的階段。寶供的物流信息系統(tǒng)已經(jīng)是寶供核心競爭力的一個重要來源，同時也成為中國物流行業(yè)的一個典范。第三十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三寶供物流信息交互平臺北京武漢廣州上海總部數(shù)據(jù)庫DDN寶供運作點寶供客戶寶供供應商寶供運作點寶供客戶寶供供應商第三十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息系統(tǒng)的目標信息運輸裝卸保管流通加工包裝企業(yè)整體最優(yōu)第三十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息系統(tǒng)的要求可獲得性精確性：反映事實及時性異常處理能力：發(fā)現(xiàn)問題和機會靈活性（柔性、開放性）有效的界面第三十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流信息系統(tǒng)的結構需求管理戰(zhàn)略目標能力限制物流需求制造需求采購需求計劃/協(xié)調(diào)戰(zhàn)略計劃能力計劃物流計劃制造計劃采購計劃運作管理訂貨管理訂貨處理配送作業(yè)運輸裝運采購管理預測存貨配置存貨管理零售/分銷商第三方供應商第三十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三客戶數(shù)據(jù)公司記錄管理層數(shù)據(jù)外部信息計算機文件手工記錄數(shù)據(jù)庫檢索、處理、分析總結報告準備票證、采購訂單、提單等狀態(tài)報告分析結果行動報告軟件結構第四十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三輸入客戶的購買品種、購買量、購買時間、地點、特殊要求；關于運輸?shù)臄?shù)據(jù)等；公司記錄：會計報表、財務狀況報告、營運報告；外部信息：研究報告、報刊雜志、貿(mào)易伙伴提供的信息、競爭對手的行為等；管理層信息：企業(yè)的計劃、專業(yè)人員的知識等；數(shù)據(jù)庫管理將計算機中的數(shù)據(jù)組織、集成，提供給各種應用程序訪問存儲數(shù)據(jù)的界面。提供模型庫、方法庫，支持用戶決策分析。第四十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三輸出成本、績效統(tǒng)計報告；庫存狀況、訂單處理進度報告；計劃完成情況；生成采購訂單、生產(chǎn)訂單；運輸提單、運費單、發(fā)票；分析、預測結果等。第四十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三例如某大型商品零售商的信息系統(tǒng)企業(yè)有近1000家分店，銷售由2萬多個供應商提供的20萬種商品，每家分店有計算機系統(tǒng)和光學掃描器讀商品的條形碼；管理：接收商品、銷售商品、客戶帳號、刷卡、員工工資單；每天晚上數(shù)據(jù)自動傳送到地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心；22個地區(qū)數(shù)據(jù)處理中心管理：信用卡劃款；銷售報告，銷售額、稅額、費用等財務數(shù)據(jù)生成；庫存管理：當商品庫存量低于臨界點時，生成采購訂單，供部門經(jīng)理決策；公司總部中央數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)匯總每個商品的銷售信息第四十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三決策支持系統(tǒng)信息系統(tǒng)不僅可以用來支持信息的處理，提高業(yè)務效率，還可以通過建立模型庫、知識庫、方法庫、人機交互系統(tǒng)支持管理人員的決策。一個決策支持系統(tǒng)可用來對所有訂單和運貨車輛作出最優(yōu)的調(diào)度計劃和路線安排，管理人員可以與機器交互、調(diào)整。第四十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三訂單處理系統(tǒng)訂單處理過程訂單準備收集所需產(chǎn)品或服務的必要信息和正式提出購買要求的各項活動?！獩Q定供應商、填制訂單、決定庫存可得率、與銷售人員通報訂單信息等?！畔⒓夹g：報價系統(tǒng)，根據(jù)消耗情況自動生成訂單，無線電射頻技術（RF/ID）（利用無線電波對記錄媒體進行讀寫）第四十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三訂單傳輸（OrderTransmittal）從訂貨請求發(fā)出地點到訂單錄入地點的傳輸過程?！斯し绞剑弧娮臃绞?；訂單錄入（OrderEntry）包括：——核對訂貨信息的準確性；——檢查商品是否可得；——如有必要，準備補交貨訂單或取消訂單的文件；——審核客戶信用；——開具帳單；第四十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三訂單履行包括：——從倉庫/工廠或其他渠道獲得貨物；——運輸包裝；——安排送貨；——準備運輸單證；訂單履行的先后次序：——先收到，先處理；——使處理時間最短；——預先確定順序號；——優(yōu)先處理訂單量較小、相對簡單的訂單；——優(yōu)先處理交貨日期最早的訂單；在執(zhí)行任何原則時必須遵守一定的約束，例如，對客戶公平但有優(yōu)先級，實現(xiàn)一般訂單的處理速度等。第四十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三即使庫存水平相當高，訂單不能完全配齊貨的概率也會很大，例如，一份訂單訂了5種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品的在庫率為90%，則這份訂單可以完全履行的概率為，0.9*0.9*0.9*0.9*0.9=0.59.因此在缺貨時如何處理很重要，決策者要在維持客戶服務水平期望的條件下，使增加的訂單信息處理成本和運輸成本較小。如何合并訂單、集中貨物批量、降低單位運輸成本，需要制定更為周詳?shù)挠唵翁幚沓绦?。訂單狀況報告包括：——在整個訂單周期過程中跟蹤訂單；——與客戶交換訂單處理進度、貨物交付時間等方面的信息。例如：聯(lián)邦快遞(FedEx)和聯(lián)合包裹公司(UPS)、寶供。第四十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三訂單處理過程例工業(yè)訂單處理工廠銷售人員客戶客戶服務部高級服務代表銷售經(jīng)理訂單準備人員財務部1123.匯總4.批閱、了解556667第四十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三零售訂單的處理過程7-11是美國一個眾所周知的便利店集團。日本7-11作為下屬公司成立于1973年，它有著日本最先進物流系統(tǒng)的連鎖便利店集團。典型的7-11店非常小，但是提供的日常生活用品多達3000多種，并且沒有儲存場所。這樣，所有的商品必須通過配送中心得到及時補充。從批發(fā)商或直接從制造商那里購進各種商品，然后按需求配送到每個門店，配送中心起著橋梁的作用。第五十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三店鋪人員用一個電子訂單錄入器讀出訂貨指南或貨架上的條碼，再鍵入所需數(shù)量；電子訂單傳入配送中心；配送中心將各店的商品匯總起來，按商品、按各倉庫供貨區(qū)的訂貨量生成一張揀貨清單（PickingList）再給各分店的揀貨單上配以控制碼；系統(tǒng)監(jiān)控各貨架上的貨量，如果低于設定的臨界點，則生成一張從托盤貨物存儲區(qū)提整箱貨物的BulkPickingLabel，送到單品揀貨區(qū)；當大宗貨物或托盤貨物存儲區(qū)的庫存不足時，系統(tǒng)根據(jù)經(jīng)濟訂貨批量（EOQ）向采購人員提出理想訂貨量，采購人員調(diào)整后，準備向供應商訂貨；在向各分店運貨時，系統(tǒng)還可以優(yōu)化送貨路線，對各卡車車廂合理配貨；系統(tǒng)按與裝貨次序相反的順序打印交付收據(jù)（DeliveryReceipt）。第五十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三利用信息高速公路或互聯(lián)網(wǎng)的配送系統(tǒng)通信網(wǎng)絡供應商產(chǎn)品客戶物流提供商經(jīng)銷商第五十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三消費者訂單處理系統(tǒng)直接與最終消費者打交道（而不是零售店、經(jīng)銷商）的訂單處理系統(tǒng)；直接向消費者銷售的公司除了價格上的優(yōu)勢外，還必須對客戶的訂貨要求快速反應。一種典型的訂單處理流程包括：消費者撥打免費電話或郵寄訂單訂購貨物；工作人員查詢庫存情況，核查信用；訂單傳到倉庫；通過第三方物流服務提供商將貨物送達消費者。第五十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三互聯(lián)網(wǎng)上的電子商務消費者瀏覽電子目錄，選擇商品，計算機直接將訂單送達商家的計算機；商家檢查客戶信用并確定商品有貨；通知倉儲和運輸部門備貨送貨；財務部門以電子方式向顧客出具帳單。第五十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三運輸管理系統(tǒng)（TMS）的軟件功能基本功能接單接受來自倉儲系統(tǒng)、采購系統(tǒng)或者其他系統(tǒng)的電子、運輸單據(jù)作業(yè)調(diào)度根據(jù)接單生成作業(yè)任務單，傳遞到有關單位配載接貨配車和按車配貨在途運輸監(jiān)控跟蹤貨物運輸情況、通過Internet查詢績效管理車輛和人員業(yè)績考核運輸費用結算對運輸過程中發(fā)生的成本、代墊費用計算并完成結算決策功能自動配載實現(xiàn)自動配載設計車輛維護長期內(nèi)檢修、報廢預警行車線路優(yōu)化設計路徑，實現(xiàn)最大運載效率運輸網(wǎng)絡調(diào)度在整體運輸網(wǎng)絡上尋找換裝的最優(yōu)位置第五十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三倉庫管理系統(tǒng)（WMS）軟件的功能基本功能接貨輸入收貨單，根據(jù)訂單預設放置儲位理貨對照運輸單據(jù)現(xiàn)場檢驗、積載指導儲存條碼標識，存放儲位記錄盤點設定盤點方法、支持盤點中轉支持換裝揀貨選出物品，放置在指定地點包裝按照訂單/出庫單生成任務單，指導包裝出庫記錄貨物離開倉庫，打印運輸貨物清單人/設備考核記錄人員工作量、設備負荷倉容管理統(tǒng)計占用率，制作倉容占用報告賬款管理按多種方式（重量、體積、價值等）計算應收應付賬款遠程訪問查詢在庫、盤點、出庫等情況存儲預警實現(xiàn)按照存量、時間等預警第五十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三決策功能儲位分配優(yōu)化根據(jù)儲位和貨物形狀設計存儲策略補貨策略設定多種補貨策略在庫移動根據(jù)庫區(qū)形狀和出口位置設定搬運路線組合包裝、分揀優(yōu)化存取路徑和包裝原料，實現(xiàn)組合分揀、組合包裝第五十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三客戶服務水平物流系統(tǒng)的目的是滿足客戶的期望和要求；營銷的4個基本思想：與產(chǎn)品和服務相比，客戶的需求才是更重要的東西；不同的客戶有不同的需求；對客戶來說，產(chǎn)品和服務只有在合適的時間和地點可獲得才有意義；對企業(yè)來說，盈利比銷售量更重要；第五十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三LouisP.Bucklin，1966提出了滿足客戶需求的四個維：空間上的便利；批量的大??；等待時間；產(chǎn)品品種的多元化；第五十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三客戶服務水平衡量產(chǎn)品可得性：缺貨頻率、訂單完成率等；運行績效：速度（訂貨周期）、一致性（訂貨周期）、靈活性、故障的補救等；服務可靠性：正確無損到貨、發(fā)票準確、提前提供信息等；第六十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三客戶服務的因素交易前因素：企業(yè)向客戶提供關于服務的說明客戶服務的組織結構系統(tǒng)靈活可靠性技術服務交易中因素：按時交貨的能力訂貨周期的各項因素時間轉運系統(tǒng)準確性訂貨的方便程度產(chǎn)品的可替代性交易后因素：安裝、品質(zhì)保證、改裝、維修、零部件供應產(chǎn)品跟蹤客戶投訴、索賠產(chǎn)品包裝維修期內(nèi)，產(chǎn)品的臨時替代第六十一頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三從訂貨周期看客戶服務訂貨周期定義為從客戶提出訂貨、購買或服務要求到收到產(chǎn)品或服務所經(jīng)過的時間。由以下部分組成訂單傳輸時間訂單合并訂單傳輸?shù)絺}庫倉庫：訂單處理和配貨填制提單信用結算配貨額外時間：如果缺貨，需要額外時間從工廠或其他渠道補貨送貨時間：從倉庫/工廠第六十二頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三訂貨周期頻率正常的訂貨周期時間分布缺貨時，訂貨周期時間分布第六十三頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三訂貨周期的調(diào)整在訂貨處理的過程中，可以通過采用各種策略，使訂貨處理更加有效。訂單處理先后次序訂單處理的次序不僅要考慮訂單量、價值、品種數(shù)，還要考慮客戶的性質(zhì)和重要程度。訂貨條件的標準設立包裝設計、退貨程序、更換發(fā)錯或破損貨物及保證訂購貨物質(zhì)量的標準。訂貨限制條件規(guī)定最小訂貨量、訂貨時間限制、訂單規(guī)范。第六十四頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流客戶服務與銷售的關系服務對銷售的影響提高對客戶的物流服務水平后，可以增大銷售額、增加凈利潤；相反，如果對客戶服務不周，就會影響銷售量并得到各種懲罰。各種后果可參見圖4-5；第六十五頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三物流服務對保持客戶的忠誠度、留住客戶有關鍵的作用，有較大的投資匯報率（開發(fā)新客戶要比留住老客戶多花6倍的成本）。第六十六頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三銷售-服務的關系定量地研究銷售量隨物流服務水平的變化，可以更精確地輔助物流設計的決策；銷售入門邊際收入遞減收入下降供應商的客戶物流服務水平第六十七頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三尋找最大利潤點銷售收入客戶物流服務水平物流成本最大利潤第六十八頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三確定最優(yōu)服務水平原理用訂單周期時間為5天的訂單所占百分比來表示服務水平SL，銷售收入為R=0.5(SL)1/2，物流成本為C=0.00055(SL)2。RSLC利潤P第六十九頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三P=0.5(SL)1/2-0.00055(SL)2令dP/d(SL)=0，得到SL*=(0.5/(4*0.00055))2/3=37.2即當服務水平達到37.2%的訂單有5天的訂貨周期時，可以得到最大利潤。第七十頁，共七十八頁，編輯于2023年，星期三實踐服務水平可以定義為在補貨期內(nèi)有存貨的可能性。例如，補貨的提前期是一周，即提出補貨到貨到需要一周；那么服務水平應如何確定呢？當服務水平變化一個單位，（年）收入的變化量與（年）成本的變化量相等時，可以得到最大的利潤；收入變化量R=銷售反應系數(shù)*年銷量*銷售毛利；（這里銷售反應系數(shù)是指服務水平變化一個百分點，銷售量的變化率）。第七十一頁，共七十八頁，編輯于2