現(xiàn)代推銷實務課件

第1章走進推銷職場第2章制訂推銷計劃第3章尋找客戶第4章接近客戶第5章推銷洽談第6章處理客戶異議第7章促成交易第8章推銷管理目錄第1章走進推銷職場

1.現(xiàn)代推銷的含義2.現(xiàn)代推銷的作用3.推銷的主要方式4.推銷的基本程序5.推銷的主要模式6.推銷員應具備的基本素質(zhì)7.推銷觀念知識要點能力要點

1.掌握產(chǎn)品市場推廣的各種方式2.樹立現(xiàn)代推銷觀念并提高自身的基本素質(zhì)1.1.1什么是現(xiàn)代推銷所謂現(xiàn)代推銷就是指推銷者幫助客戶認識和了解商品并激發(fā)其需求欲望，從而引導客戶購買商品的活動過程。1.1現(xiàn)代推銷的含義1.1.2怎樣理解現(xiàn)代推銷的含義推銷人員、推銷對象、推銷課題是推銷活動中的三個基本要素也是推銷活動得以實現(xiàn)的必要因素。1.1.3推銷、市場營銷、促銷、銷售的關系1.1現(xiàn)代推銷的含義●市場營銷是指企業(yè)依據(jù)消費者需求，為生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品，擴大市場推銷所進行的一系列經(jīng)營活動。在市場營銷組合觀念中，4P分別是產(chǎn)品(product),價格(price),渠道(place),促銷(promotion)。促銷僅是市場營銷4P策略之一。市場營銷關注企業(yè)整體營銷活動的戰(zhàn)略研究，促銷關注某一次營銷活動的戰(zhàn)術(shù)研究。●促銷是指企業(yè)利用各種有效的方法和手段，使消費者了解和注意企業(yè)的產(chǎn)品，激發(fā)消費者的購買欲望，并促使其實現(xiàn)購買行為的活動。主要分為人員推銷與非人員推銷，具體說來可以分為四種，即人員推銷、廣告、營業(yè)推廣和公共關系。由此可見，推銷并不等于促銷，推銷僅是促銷方式的一種，是大多數(shù)企業(yè)開展促銷活動的首選方式?！裢ㄋ椎刂v，“銷售”是“推銷”的升級版，推銷注重“技巧”，“銷售”更注意推銷過程的戰(zhàn)術(shù)研究。1.2現(xiàn)代推銷的作用對社會而言：推銷是社會經(jīng)濟發(fā)展的一個重要推動力；推銷是協(xié)調(diào)市場的供給與需求平衡的重要手段；推銷能引導社會消費。對生產(chǎn)企業(yè)而言：推銷是實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)勞動價值的主要手段；推銷是促進企業(yè)生產(chǎn)適銷對路的產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)市場機會的重要途徑。對推銷人員而言：推銷就意味著機遇和財富。

1.3現(xiàn)代推銷的方式1.3.1零級渠道的推銷方式所謂零級渠道，就是指產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)直接到達消費者手中，中間不經(jīng)過任何環(huán)節(jié)，也就是我們通常所說的直銷。1．上門直銷2．專賣店直銷3．郵購直銷4．網(wǎng)絡直銷5．會議直銷6.電話直銷7.電視直銷1.3現(xiàn)代推銷的方式1.3.2一級渠道的推銷方式一級渠道是指產(chǎn)品從廠家到消費者手中要經(jīng)過一道中間環(huán)節(jié)，即零售商環(huán)節(jié)。1.3.3二級渠道的推銷方式廠家→批發(fā)商→零售商→消費者廠家→代理商→零售商→消費者

1.3.4三級渠道的推銷方式廠家→代理商→批發(fā)商→零售商→消費者

1.3.5微商微商就是繼電商之后最新興起的一種網(wǎng)絡商業(yè)模式，其以微信、微博、微商城（微店）為載體，以移動智能終端為硬件基礎，借助SNS關系開展產(chǎn)品及服務的營銷。1.3現(xiàn)代推銷的方式圖1.1推銷渠道的推銷方式1.4現(xiàn)代推銷的程序1.5推銷模式1.5.1愛達模式（AIDA）1.5推銷模式1.5.2迪伯達模式（DIPPDA）1.5推銷模式1.5.3埃德帕模式（IDEPA）1.6推銷員應具備的素質(zhì)和能力素質(zhì)要求敬業(yè)精神+自信心+團隊意識+誠信觀念能力要求自我驅(qū)動力＋適應能力＋行動能力＋溝通能力+創(chuàng)新應變能力+自我調(diào)節(jié)能力+影響力＋學習能力＋總結(jié)能力1.6推銷觀念圖1.9:推銷舊觀念

圖1.10:推銷新觀念

所謂推銷觀念，就是推銷員在推銷過程中的指導思想和行動指南?！虍a(chǎn)品導向推銷觀念◎技巧導向推銷觀念◎現(xiàn)代推銷觀念知識要點1.推銷計劃的作用和類型2.部門推銷計劃的編制程序3.個人推銷計劃的編制程序能力要點

1.能夠客觀分析部門推銷計劃2.能夠獨立編制個人推銷計劃3.能夠按計劃實施推銷方案第2章制訂推銷計劃2.1.1推銷計劃的作用

1．推銷計劃對部門的作用（1）推銷計劃能讓整個部門的各項活動有條不紊地進行。（2）推銷計劃能更好地協(xié)調(diào)各個推銷員之間的關系。（3）推銷計劃是部門考評推銷員的一個重要指標。2．推銷計劃對推銷員個人的作用（1）推銷計劃是推銷員取得良好推銷業(yè)績的前提和基礎。（2）制訂推銷計劃可以了解訪問場所、洽談的對象、談話的內(nèi)容、談論的方法等，有助于迅速進行面談。（3）推銷計劃可以減少訪問時無謂的時間消耗，縮短談話過程，使全部精神專注于有效的推銷。（4）推銷員通過制訂推銷計劃，可以真正做到換位思考，設身處地地為客戶著想。（5）制訂推銷計劃，可以讓推銷員的工作井井有條。推銷計劃是對未來一段時間內(nèi)工作的安排，有了計劃，工作就不會雜亂無章。第2章制訂推銷計劃2.1推銷計劃的作用和類型2.1.1推銷計劃的類型

●按照推銷計劃的職能范圍，推銷計劃可分為部門推銷計劃和個人推銷計劃。●按照推銷計劃的計劃時間，推銷計劃可分為年計劃、月計劃和日計劃。第2章制訂推銷計劃2.1推銷計劃的作用和類型第2章制訂推銷計劃2.2部門推銷計劃的編制程序分析現(xiàn)狀確定推銷目標分配推銷任務編制綜合推銷計劃執(zhí)行并檢測計劃

第2章制訂推銷計劃2.2個人推銷計劃的編制程序?qū)撛诳蛻舻那闆r調(diào)查

確定推銷活動的具體目標

研究推銷策略

制定個人推銷計劃

推銷計劃的實施

第3章尋找顧客

1.客戶的類型2.尋找客戶前的準備工作3.客戶范圍的確定4.尋找客戶的途徑5.客戶資格的審查知識要點能力要點

1.對推銷品有較強的認知能力，能夠識別潛在客戶2.具有敏銳的觀察力，隨時捕捉到潛在客戶的信息3.具有持之以恒的耐力，堅持不懈地尋找潛在的客戶“瘋狗期”、“綿羊期”和“獵豹期”“瘋狗期”:即行走于大街上，見人便“咬

”或穿梭于寫字樓間見門就敲，這一階段可謂事倍功半，往往收效不大。大約3天以后，初時

的興奮與激情也便告一段落，逐漸進入“綿羊期”，顧名思義，是很溫和的階段，整天坐于諸如肯德基麥當勞之類的休閑場所，守株待兔。5天以后，心情平靜，靜思己過，于是理出頭緒，進入“獵豹期”，即有計劃、有目的準確地尋找目標。

3.1.1客戶的類型3.1如何尋找客戶3.1.2尋找客戶前的心理準備和基礎工作3.1如何尋找客戶3.1.3客戶范圍的確定3.1如何尋找客戶

1.根據(jù)商品因素確定客戶范圍

2.結(jié)合企業(yè)的特點確定客戶范圍

3.結(jié)合消費者狀況確定客戶范圍

3.1.4尋找客戶的途徑3.1如何尋找客戶

地毯式訪問法是指推銷人員通過普遍地、逐一地訪問某特定地區(qū)內(nèi)的所有住戶和單位，然后從中確定自己的客戶的方法。優(yōu)點:（1)地毯式的鋪開不會遺漏有價值的客戶；(2)尋找過程中接觸面廣、信息量大、各種意見和需求、客戶反應都可能收集到；(3)讓更多的人了解到自己的企業(yè)；(4)磨練推銷人員意志的好途徑。

缺點和注意事項:(1)成本高、費時費力，效率比較低；

(2)推銷人員是冒昧造訪，容易導致客戶的抵觸情緒；(3)推銷人員在不了解對方的情況下進行訪問，帶有較大的盲目性，推銷人員與客戶接觸的效果也不會很好；1、地毯式尋找法

3.1.4尋找客戶的途徑3.1如何尋找客戶

中心開花尋找法，是指推銷人員在某一特定范圍內(nèi)，首先尋找爭取有較大影響力的中心人物成為客戶或得到他們支持，并通過中心人物來影響該范圍內(nèi)的其它人成為客戶的方法。優(yōu)點：(1)可以生產(chǎn)“一石多鳥”的效果；(2)中心人物的名聲越大，越有利于提高產(chǎn)品的知名度，亦越有力于開拓市場。

缺點和注意事項:(1)成本高、費時費力，效率比較低；

(2)推銷人員是冒昧造訪，容易導致客戶的抵觸情緒；(3)推銷人員在不了解對方的情況下進行訪問，帶有較大的盲目性，推銷人員與客戶接觸的效果也不會很好；2、中心開花尋找法

3.1.4尋找客戶的途徑3.1如何尋找客戶

“耳目”尋找法，就是指推銷人員通過委托有關人士來尋找準客戶的方法。優(yōu)點：

(1)省時省力；(2)可以提高推銷效率和增加推銷的影響力，讓更多的人了解企業(yè)和產(chǎn)品。

缺點和注意事項:一是過度依賴“耳目”，會使推銷員養(yǎng)成惰性；二是對“耳目”的獎勵的尺度不宜把握。3、“耳目”尋找法3.1.4尋找客戶的途徑3.1如何尋找客戶

“互聯(lián)網(wǎng)”尋找法：是指推銷員在網(wǎng)絡上發(fā)布信息廣告，以此來尋找客戶的方法。優(yōu)點：

①覆蓋面廣。②針對性強。③更富創(chuàng)意。④節(jié)省費用，降低成本。⑤使溝通變得簡單。

缺點和注意事項:①要求推銷員必須具備一定的計算機網(wǎng)絡知識。②要求客戶具有一定的計算機網(wǎng)絡知識。③要求推銷員具有很強的身份識別能力。4、“互聯(lián)網(wǎng)”尋找法3.1.4尋找客戶的途徑3.1如何尋找客戶5、連鎖介紹法---連鎖介紹法是推銷人員請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶的方法。6、電話尋找法——電話尋找法是指推銷人員在掌握了客戶的名稱和電話號碼后，用打電話的方式或以短信方式與客戶聯(lián)系而尋找目標購買者的方法。7、會議尋找客戶法---推銷人員利用參加各種會議的機會來尋找客戶的方法。如參加各種博覽會、展評會、訂貨會、供貨會、物質(zhì)交流會、技術(shù)交流會等也包括各界人士聯(lián)誼會、親朋好友的生日宴會、新婚宴會等。8、市場咨詢法——是指推銷人員通過向信息服務公司、國家有關部門、相關專家進行咨詢，獲得有關資料，尋找客戶的方法。9、資料查詢尋找法---就是通過查各種資料來尋找客戶的方法。10.直接郵寄廣告法——就是通過收集、整理、篩選潛在客戶名單，確定符合條件的客戶群，然后利用產(chǎn)品目錄、傳單、直郵廣告等媒體，主動將信息傳遞給客戶，以激起他們的購買欲望，或借助推廣資料上令人眼花繚亂的各種優(yōu)惠促銷，吸引客戶的一種方法。其它方法

3.1.5微商尋找客戶的途徑3.1如何尋找客戶1.多加QQ群，根據(jù)你的產(chǎn)品特性加入不同的群。2.根據(jù)你自己的特長，還有你的產(chǎn)品，寫一些分享類的文章，發(fā)布到一些論壇。3.你把產(chǎn)品送給你一些在微信上有一定影響力的朋友，免費送給他體驗，他會幫你分享，可以起到一個宣傳你產(chǎn)品的效果。4.多參加一些培訓、論壇、講座、交流會等，來這里的朋友都是為了結(jié)識更多的人，所以是一個增加好友的地方。5.互推。找一些關系好，粉絲多的朋友讓他幫你在他的微信圈上宣傳你的產(chǎn)品，幫你做推廣。

3.2客戶資格審查●客戶需求審查---是否需要？●客戶支付能力審查—是否有錢購買？

●客戶購買決策權(quán)審查—是否能“當家作主”？第4章接近顧客

1.接近客戶前的準備2.約見客戶的主要內(nèi)容及方法3.接近客戶的步驟與方法知識要點能力要點1.認真做好推銷接近的準備工作2.掌握和靈活運用約見客戶的方式3.靈活運用接近客戶的方法與技巧4.1接近客戶前的準備序號準

備

板

塊準備具體內(nèi)容1客戶信息調(diào)查調(diào)查要拜見客戶的姓名、性別、年齡、籍貫、學歷、經(jīng)歷、家庭背景、性格、愛好等。如果拜見的是單位組織，需要調(diào)查該單位的經(jīng)營狀況、采購慣例等信息2推銷知識儲備最主要的知識儲備是對推銷品的生產(chǎn)、保養(yǎng)、使用等相關知識的儲備，同時還需要對社交禮儀的熟知及對各類生活常識的儲備3推銷工具準備介紹資料：產(chǎn)品目錄、樣品、U盤、手提計算機等宣傳工具：廣告宣傳頁、說明書、價格表、檢驗報告、鑒定證書、有關剪報等交易工具：各種票據(jù)、印章、訂貨單、合同文本等，以便一旦達成交易，隨時辦理有關手續(xù)，不至于貽誤時機其他物品：名片（或身份證）、筆、記事本、計算器、紙巾、小梳子等4推銷心理準備做好被拒絕的心理準備?？朔菰L客戶前的恐懼、自卑等心理4.2約見客戶

4.2.1約見內(nèi)容約見對象

約見事由

約見時間

約見地點

約見的內(nèi)容電話約見信函約見當面約見委托約見廣告約見4.2約見客戶

4.2.2約見方式4.3接近客戶4.3.1接近客戶的步驟

1．微笑

2．注視

3．問候4．握手5．自我介紹6．贊美7．話題4.3.2接近客戶的技巧1．鼓足勇氣，增強自信心(形象/白日做夢法)2．

消除客戶的疑慮，減輕客戶的壓力(親和力)3．

控制接近時間，及時轉(zhuǎn)入洽談4.3.3接近客戶的方法介紹接近法:是指推銷人員通過自我介紹或他人介紹來接近拜訪對象的方法。

產(chǎn)品接近法:這是推銷人員利用推銷品引起準客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的一種接近方法。利益接近法:迅速地告訴客戶推銷會給他帶來哪些重大利益。問題接近法：這是推銷人員利用直接提問來引起客戶的注意和興趣，引導客戶去思考，從而順利轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。

好奇接近法：銷售人員可以利用動作、語言或其他一些方式引起客戶的好奇心，以便吸引客戶的興趣。

表演接近法：是利用各種戲劇性表演技法來展示產(chǎn)品的特點，或者利用各種機會把自己的興趣愛好與客戶的愛好形成共同點，引起客戶的注意和興趣，進而轉(zhuǎn)入面談的方法。4.3.3接近客戶的方法求教接近法：這是利用向準客戶請教問題的機會來接近對方的方法。

贊美接近法：這是推銷人員利用贊美之詞博得客戶好感達到接近目的的方法。送禮接近法：推銷人員接近客戶的時間十分短暫，利用贈送小禮品的方法來接近對方，以引起客戶的注意和興趣，效果也非常明顯。

震驚接近法：這是指推銷人員利用令人震驚的事物來引起客戶的興趣和注意，進而轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。

調(diào)查接近法：推銷人員可以利用調(diào)查的機會接近客戶連續(xù)接近法：銷售人員利用第一次接近時所掌握的有關情況實施第二次或更多次接近的方法。接近圈接近法：是指推銷人員扮演顧客所屬社會階層與接近圈的人，去參加顧客的社交活動，從而與顧客接近的方法。第5章推銷洽談

1.推銷洽談的任務、原則、種類和內(nèi)容2.推銷洽談的訪問程式和談判程式3.提示洽談法和演示洽談法的含義與優(yōu)缺點4.與大賣場洽談的技巧知識要點能力要點1.熟悉訪問推銷程式和談判推銷程式的幾個階段2.掌握提示洽談法和演示洽談法的使用技巧3.能夠在推銷過程中靈活運用各種語言洽談技巧4.掌握與大賣場談判的技巧12345.1推銷洽談概述5.1.1推銷洽談的任務傳遞商品信息展示客戶利益處理客戶異議強化購買欲望12345.1推銷洽談概述5.1.2推銷洽談的原則針對性原則誠實性原則參與性原則鼓動性原則

推銷洽談的種類推銷洽談的內(nèi)容1.按洽談的人員多少劃分1.商品（1）一對一洽談2.價格（2）小組洽談3.質(zhì)量

2.按洽談的主題劃分4.服務

（1）單一型洽談5.結(jié)算

（2）綜合型洽談6.違約責任5.1推銷洽談概述

5.1.3推銷洽談的種類5.2推銷洽談的程式

訪問程式：介紹階段調(diào)查階段說服階段成交階段

談判程式：開局階段報價階段磋商階段成交階段

5.3推銷洽談的方法：提示法01直接提示法03積極提示法04消極提示法推銷人員直接向客戶傳遞有關推銷及產(chǎn)品的信息然后直接建議客戶立即采取購買行動的方法。02間接提示法推銷人員采用舉證等方法委婉勸說商品的一種提示法。推銷人員利用積極的語言勸說客戶購買產(chǎn)品的一種提示方法。推銷員運用反面、消極的提示來告訴客戶不購買會帶來的后果，以此來刺激客戶的購買動機的一種方法。05聯(lián)想提示法推銷人員通過向客戶提示或描述與推銷有關的情景，使客戶產(chǎn)生某種聯(lián)想，進而刺激客戶購買欲望的洽談方法。06明星提示法推銷人員采用舉證等方法委婉勸說商品的一種提示法。5.3推銷洽談的方法：演示法01產(chǎn)品演示法03體驗演示法04文字演示示法推銷人員直接演示商品的使用方法或通過一定方式的表演突出產(chǎn)品的特色，以此來說服客戶購買商品的辦法。02行動演示法推銷人員通過比較夸張的表演來展示產(chǎn)品特性的和種演示法。在推銷過程中讓客戶親自接觸，體會商品的利益與好處，它是產(chǎn)品演示法和行動演示法的結(jié)合與細分，體驗演示法的主角是客戶。

指推銷人員借助有關產(chǎn)品的文字資料來傳遞推銷信息，勸說客戶購買推銷產(chǎn)品的一種洽談方法。在不能或不便直接演示推銷產(chǎn)品的情況下，推銷人員可采用這種方法。

05圖片演示法指推銷人員利用各種圖片資料來說服客戶采取購買行為的一種演示方法。5.4推銷洽談的語言技巧：提問技巧123456直接式提問澄清式提問開放式提問封閉式提問不恰當?shù)奶釂?.4推銷洽談的語言技巧：提問技巧SPIN銷售法根據(jù)研究顯示，成功的從業(yè)人員所采用的SPIN推銷模型程序大致如下：1.首先，利用情景性問題（SituationQuestions）（例如先生從事什么職業(yè)？…）來了解客戶的現(xiàn)有狀況以建立背景資料庫（收入、職業(yè)、年齡、家庭狀況…），從業(yè)人員透過資料的搜集，方能進一步導入正確的需求分析。此外，為避免客戶產(chǎn)生厭煩與反感，情況性問題必須適可而止的發(fā)問。2.接著，從業(yè)人員會以探究性問題（ProblemQuestions）（如你的保障夠嗎？對產(chǎn)品內(nèi)容滿意嗎？…）來探索客戶隱藏的需求，使客戶透露出所面臨的問題、困難與不滿足，由技巧性的接觸來引起準保戶的興趣，進而營造主導權(quán)使客戶發(fā)現(xiàn)明確的需求。3.下一步，從業(yè)人員會轉(zhuǎn)問暗示性問題（ImplicationQuestions）使客戶感受到隱藏性需求的重要與急迫性，由從業(yè)人員列出各種線索以維持準保戶的興趣，并刺激其購買欲望。4.最后，一旦客戶認同需求的嚴重性與急迫性，且必須立即采取行動時，成功的從業(yè)人員便會提出解決性的問題（Need－payoffQuestions）讓客戶產(chǎn)生明確的需求，以鼓勵客戶將重點放在解決方案上，并明了解決問題的好處與購買利益。5.4推銷洽談的語言技巧：答復技巧（1）答復時應先搞清楚對方提問的真正含義，稍作考慮后再做出恰當?shù)幕卮?。?）答復要有分寸，正確的答復不一定是最好的答復。答復的技巧在于掌握什么應該說，什么不應該說，而不在于答復的對錯。1態(tài)度誠懇，不要打斷客戶的談話。站在對方的立場，仔細地傾聽.要有積極的回應.325.4推銷洽談的語言技巧：傾聽技巧5.4推銷洽談的語言技巧：敘述技巧要用通俗易懂的語言敘述要圍繞主題來敘述。不作長篇演講。敘述要生動5.4推銷洽談的語言技巧：產(chǎn)品推介技巧——FABE法則5.4推銷洽談的語言技巧：報價技巧

首先要讓消費者對推銷產(chǎn)品有一個大概的了解。接下來就是推銷員提出價格的用詞一定要恰當。

接下來就是推銷人員提出價格的用詞一定要恰當。比如，在提出價格時，還應該想一想用“價格”或者是“這個要賣多少錢……”這兩種用法，哪種會讓人聽起來感覺舒服一些。

在提出價格后，緊接著再把所推銷的商品的優(yōu)點和將要提供的服務再次強調(diào)一下。還可以順便做出概括性的說明。1235.4推銷洽談的語言技巧：說服技巧建立良好的人際關系。投其所好，適當讓步。由易到難，循序漸進。旁敲側(cè)擊，迂回作戰(zhàn)。5.5推銷洽談的語言技巧5.5.1談判前重點準備工作1、收集信息。2、確認共同的利益。3、盈虧測算。4、評估大賣場的可能行為和應對策略。5.5推銷洽談的語言技巧5.5.1與大賣場談判技巧

1、確定費用。2、確定報價。3、確定品項。4、確定導購。5、確定活動。第6章處理客戶異議

1.客戶異議的類型2.客戶異議的成因3.處理客戶異議的原則4.處理客戶異議的策略5.處理客戶異議的方法知識要點能力要點1.具有較強的洞察力，及時發(fā)現(xiàn)異議產(chǎn)生的原因2.具有較強的說服力，消除客戶心中的疑慮3.具有較強的執(zhí)行力，果斷解決客戶的異議why

推銷是從客戶的拒絕開始的?6.1客戶異議的類型與成因6.1.1客戶異議的含義

客戶異議又叫推銷障礙，是指客戶對推銷產(chǎn)品、推銷員及推銷方式和交易條件等發(fā)出懷疑、抱怨，提出的否定或反對意見?？蛻舢愖h貫穿于整個推銷過程中，推銷過程就是一個充滿阻力并不斷克服、排除這些阻力的過程。

（1）提出異議是消費者本能的自我防衛(wèi)。（2）提出異議是要求得到更多信息的委婉表達。6.1客戶異議的類型與成因6.1.2客戶異議的類型

1．以異議的性質(zhì)來劃分（1）真實異議（2）虛假異議2．以異議的內(nèi)容來劃分（1）產(chǎn)品異議（2）價格異議（3）服務異議（4）時間異議（5）推銷員異議（6）企業(yè)異議（7）需求異議（8）財力異議（9）權(quán)力異議6.1客戶異議的類型與成因6.1.3客戶異議的成因

1．客戶方面的原因（1）客戶沒有真正認識自己的需要（2）客戶安于現(xiàn)狀（3）客戶的偏見和成見（4）客戶有比較固定的購銷關系（5）客戶的支付能力。（6）客戶的自我表現(xiàn)和自我保護意識2．推銷方面的原因（1）推銷品方面的問題（2）推銷服務方面的問題（3）推銷企業(yè)方面的問題。（4）推銷人員方面的問題6.2處理客戶異議的策略6.2.1正確對待客戶異議

1．要鼓勵客戶提出異議2．認真傾聽客戶異議3．準確回答客戶的提問4．永不爭辯5．維護客戶的自尊6.2處理客戶異議的策略6.2.2正確選擇處理推銷障礙的最佳時機

1．預先處理:預先處理是指推銷人員在客戶提出異議之前主動處理客戶異議。

2．同步處理:是指當客戶提出異議時，推銷人員立即以充分的理由進行解釋，成功地促成交易。3．推遲處理

:是指當客戶提出異議時，推銷人員不立即回答，而是故意拖延一段時間再回答。4．不予回答

:是指推銷員對客戶的異議故意不回答。6.3處理客戶異議的方法：反駁處理法反駁處理法也稱直接否定法，是指推銷員利用事實和理由直接否定客戶異議的方法。1．反駁處理法的優(yōu)點（1）能堅定客戶的購買信心。（2）能增強推銷工作的針對性。（3）有利于節(jié)約時間，提高效率。

2．反駁處理法的缺點（1）易于導致洽談的中斷。（2）推銷人員如果語氣、語言使用不當，又是與客戶針鋒相對，傷害了客戶的自尊心，容易激怒客戶。3．使用反駁處理法時應注意的問題（1）只對異議不對人。（2）反駁必須具有說服力。（3）應始終注意保護良好的推銷氣氛。（4）關心客戶。（5）反駁處理法的運用應堅持反駁與傳遞信息相結(jié)合。6.3處理客戶異議的方法：轉(zhuǎn)折處理法轉(zhuǎn)折處理法也稱間接法或系統(tǒng)處理法，是指推銷員根據(jù)有關的事實與理由來間接否定客戶異議的一種方法。1．運用但是處理法有下列優(yōu)點（1）有利于保持良好的推銷氣氛。（2）使推銷人員有較大的活動余地。（3）客戶比較容易接受。2．采用但是處理法也存在如下不足（1）客戶異議增加了分量。（2）會使推銷人員的形象受影響。（3）不利于節(jié)約推銷時間。3．推銷人員在使用但是處理法時，應注意下列問題（1）應明確這一方法的使用條件。（2）應選擇好重新推銷的角度。（3）要向客戶提供大量信息。（4）要注意轉(zhuǎn)折詞的運用。6.3處理客戶異議的方法：利用處理法利用處理法又叫轉(zhuǎn)化法，即推銷員把客戶異議中正確的觀點作為自己的觀點，來說服客戶、排除障礙的方法。1．利用處理法的優(yōu)點（1）有利于建立良好的合作關系。（2）可以改變客戶異議的性質(zhì)，又能保持良好的推銷氣氛。（3）有利于達成交易。2．利用處理法的缺點（1）容易傷害客戶的自尊心而使其不滿。（2）會引起客戶的失望情緒，從而提出新的異議。（3）使用不當會引起反感。3．使用利用處理法時應注意的問題（1）首先應肯定、承認客戶異議。（2）要利用客戶異議中積極的、正確的部分。（3）必須向客戶提供正確的信息。6.3處理客戶異議的方法：詢問處理法詢問處理法也叫提問處理法、追問處理法，是指推銷員通過對客戶異議提出疑問來處理客戶異議的一種方法。1．詢問處理法的優(yōu)點可以展開有針對性的說服工作；可以與客戶進行更好的溝通；可以有充分時間去準備推銷策略。2．詢問處理法的缺點（1）對于那些自尊心較強、愛面子的客戶，這種方法不太適合。（2）對于那些內(nèi)向、敏感的客戶，使用這個方法時也要特別注意，因為一不小心，就會引起對方的不滿，致使推銷洽談的中止。（3）對于那些口才特別好的“閑人”，推銷員也要特別注意發(fā)問要適可而止，否則客戶過多的講述將會延誤推銷的進程。3．使用詢問處理法時應注意的問題（1）詢問的方式應該多樣化。（2）詢問客戶應抓住重點。（3）詢問應從客戶便于回答的問題入手，也可從便于解決的問題入手。（4）詢問時多說“你”或“您”、“你們”，少說“我”、“我們”，要充分表現(xiàn)出對客戶的關心和尊重。6.3處理客戶異議的方法如何處理價格異議如何處理產(chǎn)品異議如何處理需求異議如何處理財力異議6.3處理客戶異議的方法:如何處理價格異議

1、加法處理法：就是告訴你的客戶，購買你的產(chǎn)品不僅能享受到一般產(chǎn)品的基本功能，還能得到更多的附加的東西。重點談購買產(chǎn)品能給對方帶來的增值。

2、減法處理法：如果客戶又欲購買又總在與你討價還價，你不妨用減法技巧去試試。

3、除法處理法：如果你一次給客戶報產(chǎn)品總的價格，客戶很難馬上接受，那你可以用除法技巧將時間分解。

4、對比處理法：如果你的產(chǎn)品有價格優(yōu)勢，那么你就可以自信地利用對比方法，告訴客戶你的產(chǎn)品與同類產(chǎn)品相比是非常優(yōu)惠了。6.3處理客戶異議的方法:如何處理產(chǎn)品異議1、現(xiàn)場示范2、現(xiàn)身說法3、邀請考察4、鼓勵試用6.3處理客戶異議的方法:如何處理需求異議1、傳播產(chǎn)品相關知識。2、舉例說明。6.3處理客戶異議的方法:如何處理財力異議1、針對客戶的具體情況推薦合適價位的產(chǎn)品。2、建議顧客采用分期付款或延期付款等方法。

6.3處理客戶異議的方法:如何處理權(quán)力異議1．激將法2、退讓法第7章促成交易

1.促成交易的基本策略2.促成交易的方法3.簽訂合同4.分析推銷失敗的原因知識要點能力要點1.掌握常用的說服客戶的技巧2.掌握促成交易的能力3.掌握簽約的技巧4.掌握收回貨款的方法5.掌握售后服務的內(nèi)容與方法7．1促成交易的基本策略

1、消除成交過程中的心理障礙。2、善于捕捉購買信號。3、保留一定的成交余地。4、靈活機動，隨時促成交易。5、充分利用最后的成交機會。

善于捕捉購買信號

1．表情信號是客戶的心理在面部表情中的反映。如目光對商品的關注或分散，面帶微笑、表情嚴肅等均是判斷成交時機的重要依據(jù)。

2．語言信號是客戶在言語中所流露出來的意向，如贊賞商品的性能、質(zhì)量，故意壓價，挑剔產(chǎn)品的款式，具體詢問有關交貨的時間、地點及售后服務等，都是成交的前兆。

3．行為信號是指客戶在舉止行為上所表露出來的購買意向，如不斷用手觸摸商品并不住點頭，拍拍推銷員的手臂或肩膀，做出身體自然放松的姿勢等均是有意成交的表現(xiàn)。身體語言方面可以傳遞很多信息。一名好的推銷高手，可以從客戶的身體語言中，獲得各種各樣的信息。

7.2促成交易的方法

1、請求成交法：又稱之為直接成交法，這是推銷人員向客戶主動地提出成交的要求，直接要求客戶購買推銷品的一種方法。使用請求成交法的時機：1）客戶是老客戶。

（2）若客戶對推銷的產(chǎn)品有好感，也流露出購買的意向，發(fā)出購買信號，可又一時拿不定主意或不愿主動提出成交的要求。（3）有時候客戶對推銷的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒有意識到成交的問題，這時推銷人員在回答了他們的提問，或詳細地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請求。

使用請求成交法的優(yōu)點：充分地利用了各種的成交機會，快速地促成交易；可以節(jié)省銷售的時間，提高工作效；可以體現(xiàn)一個推銷員靈活、機動、主動進取的銷售精神。

請求成交法的局限性：請求成交法如果應用的時機不當，可能給客戶造成壓力，破壞成交的氣氛，反而使客戶產(chǎn)生一種抵觸成交的情緒，還有可能使推銷員失去了成交的主動權(quán)。

7.2促成交易的方法2、假定成交法：也可以稱之為假設成交法，是指推銷員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。

“黃總，既然您很滿意，那么就這樣定了，我明天給您送貨?！?/p>

3、選擇成交法：就是直接向客戶提出若干購買的方案，并要求客戶選擇一種購買方法。

“先生，喝咖啡還是牛奶？”、“先生，你是喝藍帶啤酒正是青島啤酒？”

、

4、小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法，是推銷人員在利用成交的小點來間接地促成交易的方法。

7.2促成交易的方法5、優(yōu)惠成交法又稱為讓步成交法，指的是推銷員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。

7.2促成交易的方法6、保證成交法是指推銷員直接向客戶提出成交保證，使客戶立即成交的一種方法。所謂成交保證就是指推銷員對客戶所允諾擔負交易后的某種行為

7.2促成交易的方法7、從眾成交法也叫做排隊成交法，是指推銷人員利用客戶的從眾心理，促使客戶立刻購買商品的方法。社會心理學研究表明，從眾行為是一種普遍的社會心理現(xiàn)象。

7.2促成交易的方法8、激將成交法激將成交法，就是推銷人員運用適當?shù)恼Z言技巧巧妙地刺激客戶，但又不太傷害客戶的自尊心，使客戶在逆反心理作用下完成交易活動的成交方法。

7.2促成交易的方法9、最后成交法是指推銷人員直接向客戶提示最后成交機會，而促使客戶立即購買推銷品的一種方法。這種方法的實質(zhì)在于推銷人員通過提示最后成交機會，利用最后機會所產(chǎn)生的心理效應，增強成交的說服力。

7.2促成交易的方法

10、小狗成交法小狗成交法來源于一個小故事:

一位媽媽帶著小男孩來到一家寵物商店，小男孩非常喜歡一只小狗，但是媽媽拒絕給他買，小男孩又哭又鬧。店主發(fā)現(xiàn)后就說："如果你喜歡的話，就把這個小狗帶回去吧，相處兩三天再決定。如果你不喜歡，就把它帶回來吧。"幾天之后全家人都喜歡上了這只小狗，媽媽又來到了寵物商店買下了這只小狗。

這就是先使用、后付款的小狗成交法。

7.2促成交易的方法

11、富蘭克林式法富蘭克林不僅是美國的一個偉大政治家，而且是一個偉大的推銷家。他說服別人的方法后來被人們稱為富蘭克林說服法，被推銷人員廣泛地運用到推銷中去。

7.2促成交易的方法一女子剛結(jié)婚，就回家向父母訴說丈夫的不是。她父親邊聽邊微笑，等姑娘說完后，拿出紙筆說：“你想想你丈夫有一個缺點你就在紙上點一個點?！遍|女點呀點呀，點了很多點，說這些都是丈夫的缺點。父親問：“除了上面的點之外，你還看到了什么？”閨女說紙上沒有別的東西了。父親說：“你再看看。”這時候女兒明白了，上面除了點之外，更多的是空白。父親說：“那個空白的地方正代表著你丈夫的好處，比比看，是點多還是空白多呢？”女兒果然想到丈夫還有更多的優(yōu)點。

12.無可奈何法在你費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試“無可奈何法”。例如：“黃主任，雖然我知道我們的產(chǎn)品絕對適合您，可我的能力太差，嘴太笨，無法說服您，我認輸了！不過，在告辭之前，耽誤您幾分鐘時間，請您指出我的不足，讓我有機會改正，好嗎?”像這種謙卑請教的話語，不但很容易滿足對方的虛榮心，而且會消除彼此之間的對抗情緒。這時，你們仿佛已不是推銷與被推銷的關系，他會一邊指點你，一邊鼓勵你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

7.2促成交易的方法7.3簽訂和履行合同7.3.1買賣合同的特征與內(nèi)容

買賣合同具有如下特征：買賣合同是雙務合同。買賣合同雙方當事人的權(quán)利、義務是彼此對立的，一方的權(quán)利正是他方的義務，反之亦然。買賣合同是有償合同。買賣合同一方向另一方轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)，另一方則向該方給付價款。兩項給付，互為等價，這是買賣合同最基本的特征。買賣合同是諾成性、不要式合同。買賣合同除法律另有規(guī)定或雙方當事人另有約定外，買賣合同的成立，不以標的物的交付為要件，也不以書面形式為必要。7.3簽訂和履行合同7.3.1買賣合同的特征與內(nèi)容

買賣合同一般包括以下內(nèi)容：

（1）當事人的名稱（或者姓名）和住所。（2）標的。買賣合同的標的是指買賣當事人的權(quán)利和義務共同指向的對象。（3）數(shù)量。它是供貨方交貨的數(shù)量，是衡量當事人權(quán)利、義務的一個尺度。當事人計算標的數(shù)量，要采用國家規(guī)定的計量單位和計量方法。（4）質(zhì)量。質(zhì)量是標的物的內(nèi)在素質(zhì)和外觀形式優(yōu)劣的標志，在買賣合同中應作出明確的規(guī)定。（5）價款。價款是合同一方當事人交付產(chǎn)品后，另一方當事人支付的款項。價款的確定，要符合國家的價格政策和價格管理法規(guī)；價款的支付，除法律另有規(guī)定外，必須用人民幣支付；價款的結(jié)算，除國家規(guī)定允許使用現(xiàn)金外，必須通過銀行辦理轉(zhuǎn)賬或票據(jù)結(jié)算。（6）交貨的期限、地點和方式。交貨期限就是交（提）貨物的日期，它是衡量銷售合同是否按時履行的標準。交貨地點是指當事人交（提）貨物的具體地方，應根據(jù)標的物的特征或法律規(guī)定和當事人的約定而確定。不允許簽訂沒有具體交（提）貨物期限和地點的合同。交貨方式是指采用什么樣的方法來交（提）貨物，如是一次交付，還是分批交付；是供方送貨、需方自提，還是代辦托運；是汽車送達，還是火車送達等。（7）違約責任。違約責任是指合同當事人因過錯而不履行或沒有全面履行應承擔的義務，以及按照法律和合同的規(guī)定應該承擔的法律責任。為了督促當事人履行合同，當事人可以依據(jù)《合同法》在合同中進一步約定違約的具體條款。（8）解決合同糾紛的方式。解決合同糾紛有和解、調(diào)解、仲裁和訴訟四種方式。為了保證雙方當事人的合法權(quán)益，妥善處理出現(xiàn)的合同糾紛，當事人應該在合同中進一步約定解決糾紛的具體方式。除上述內(nèi)容外，合同中還包括產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的驗收等條款。7.3.2簽訂買賣合同簽訂買賣合同，一般采用以下兩種方式。1．面談簽訂2．通信簽訂7.3.3合同的履行和變更1．雙方共同履行的義務（1）通知。買賣合同當事人任何一方在履行合同過程中應當及時通知履行情況的變化，遵循誠實守信的原則，不欺詐、不隱瞞。（2）協(xié)助。買賣合同是雙方共同訂立的，應當相互協(xié)助，也就是說，當事人除了自己履行合同義務外，要為對方當事人履行合同創(chuàng)造必要的條件。一方在履行過程中遇到困難時，另一方應在法律規(guī)定的范圍內(nèi)給予幫助；當事人一方發(fā)現(xiàn)問題時，雙方要及時協(xié)商解決等。（3）保密。當事人在合同履行過程中獲得對方的商務、技術(shù)、經(jīng)營等秘密信息應當主動予以保密，不得擅自泄露或自己非法使用。2．出賣人履行的職責（1）向買受人交付標的物或者提取標的物的單證。（2）轉(zhuǎn)移標的物所有權(quán)。轉(zhuǎn)移所有權(quán)，一般以標的物交付的時間為轉(zhuǎn)移時間，并以此作為劃分標的物毀損的風險轉(zhuǎn)移時間。在標的物交付前由出賣人承擔，交付之后由買受人承擔。（3）出賣人必須按合同規(guī)定的期限和地點交付標的物。標的物的交付，可以規(guī)定一個具體的日期，也可以規(guī)定一個交付的期限。出賣人應當按照約定的地點交付標的物。（4）出賣人應當按照約定或者交易習慣向買受人交付提取標的物單證以外的有關單證和資料，如專利產(chǎn)品附帶的有關專利證明書的資料、原產(chǎn)地說明書等。（5）出賣人應當按照約定的質(zhì)量要求交付標的物。出賣人提供有關標的物質(zhì)量說明書，交付的標的物應當符合該說明書中的質(zhì)量要求，出賣人交付的標的物不符合質(zhì)量要求的，買受人可以依照《合同法》的有關規(guī)定要求出賣人承擔違約責任。（6）出賣人應當按照約定的包裝方式交付標的物。對包裝方式?jīng)]有約定或者約定不明確，依照《合同法》關于合同履行的規(guī)定仍不能確定的，應當按照通用的方式包裝，沒有通用方式的，應當采取足以保護標的物的包裝方式。7.3.3合同的履行和變更3．買受人履行的職責

（1）買受人收到標的物時應當在約定的檢驗期間檢驗。沒有約定檢驗期間的，應當及時檢驗。買受人應當在約定的檢驗期間內(nèi)將標的物的數(shù)量或質(zhì)量不符合約定的情形通知出賣人。買受人怠于通知的，視為標的物的數(shù)量或者質(zhì)量符合合同規(guī)定。（2）買受人應當按照約定的時間、地點足額地支付價款。出賣人多交標的物的，買受人可以接收，也可以拒絕接收。如果買受人接收多交部分，則需按照合同規(guī)定的價格支付價款；如拒絕接收多交部分，應當及時通知出賣人。7.3.3合同的履行和變更7.4成交后的跟蹤7.4.1成交后跟蹤的意義

1.充分體現(xiàn)以滿足客戶需求為中心的現(xiàn)代推銷觀念。2.有利于企業(yè)經(jīng)營目標和推銷員的利益得以實現(xiàn)。3.有利于在激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢。4.有利于獲取市場信息。7.4.2成交后跟蹤的內(nèi)容1．收回貨款2．加強售后服務3．與客戶建立和保持良好的關系7.4成交后的跟蹤第8章推銷管理

1.推銷人員的管理2.推銷組織的管理3.推銷渠道的管理4.客戶關系的管理知識要點能力要點1.能夠合理、有效地管理推銷人員2.有良好的協(xié)作能力和團隊意識3.及時收集和整理客戶的資料4.認真做好客戶資料的匯總與分析5.掌握維系客戶關系的方法6.有效處理好客戶的投訴8.1推銷人員管理

8.1.1推銷人員的管理：1.推銷人員銷售費用的控制；2.應收帳款管理；3.推銷員的控制；4.銷售合同管理和退貨控制；8.1推銷人員管理

8.1.2推銷人員的激勵：環(huán)境激勵目標激勵物質(zhì)激勵

精神激勵推銷績效的特征：多因性；多維性；動態(tài)性。

收集考評資料的途徑：推銷人員的銷售報告；消費者滿意評價；企業(yè)內(nèi)部職員意見。

推銷績效考評的方法：縱向比較法---即把一個推銷人員現(xiàn)在和過去的成績進行比較；橫向比較法

---這是一種對不同的推銷人員的業(yè)