呼和浩特-保安部應(yīng)急預(yù)案流程圖

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔呼和浩特濱海友誼廣場保安應(yīng)急預(yù)案處置流程圖目錄目錄.1.緊急聯(lián)系電話表31.1內(nèi)部流程圖及聯(lián)系方式31.2政府對外聯(lián)系方式42.治安事件處理規(guī)程52.4.1.財務(wù)被盜竊的應(yīng)急處理程序52.4.2.打架斗毆案件的應(yīng)急程序62.4.3.對醉酒鬧事或精神病人的應(yīng)急處理程序72.4.4.對發(fā)生急癥人員的應(yīng)急處理程序82.4.5.對發(fā)生突然死亡事件的應(yīng)急程序92.4.6.非法闖入報警處理程序102.4.7爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案112.4.8.邪教宣傳的緊急處理方案122.4.9.發(fā)生搶劫緊急處理程序132.4.10.接到控嚇電話處理流程142.4.11.高空墜物處理流程152.4.12.商場租戶/顧客受傷及意外應(yīng)急處理流程162.4.13出入口刷卡報警及撞桿報警處理程序172.4.14車場閑雜人員的處理182.4.15停車區(qū)域出現(xiàn)車輛漏油現(xiàn)象的處理程序192.4.16車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施處理程序202.4.17車禍處理程序212.4.18車輛發(fā)生盜竊223.工程遇險處理規(guī)程233.1對發(fā)生水浸事件的應(yīng)急處理程序233.2對購物中心停電的應(yīng)急處理序243.3燃氣報警處理程序253.4電梯報警處理程序263.5噴淋頭爆裂處理流程273.6暴雨超過正常排水量、車庫進水284.市政設(shè)備、設(shè)施損壞應(yīng)急預(yù)案294.1外部電力供電中斷處理程序294.2外部天然氣供應(yīng)中斷處理程序304.3通訊中斷處理程序315.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案32-356.地震應(yīng)急預(yù)案367.自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案377.1商場遇雷暴及八級大風預(yù)案378.其它應(yīng)急預(yù)案388.1噪音/異味等污染處理程序388.2大廈拾獲財務(wù)的處理流程398.3迷路兒童的處理流程409.應(yīng)急搶險小組41 緊急突發(fā)事件的處理程1.1內(nèi)部流程圖及聯(lián)系方式事件發(fā)生在H事件發(fā)生在H時開始開始保安員發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件保安員發(fā)現(xiàn)緊急突發(fā)事件商場總經(jīng)理評估-情況是否*嚴重？通知所有管理人員，必要時通知相關(guān)政府部門商場總經(jīng)理評估-情況是否*嚴重？通知所有管理人員，必要時通知相關(guān)政府部門(如消防，公安)商場總經(jīng)理判斷是否啟動應(yīng)急支援組待命嚴重嚴重是是是是否否否否應(yīng)急支援組給予監(jiān)督和支援管理人員處理解決應(yīng)急支援組給予監(jiān)督和支援管理人員處理解決值班人員處理解決值班人員處理解決向商場總經(jīng)理匯報向商場總經(jīng)理匯報向商場總經(jīng)理匯報向商場總經(jīng)理匯報企劃部發(fā)文各租戶通知事件的起因和處理，防止同類事件再次發(fā)生。企劃部發(fā)文各租戶通知事件的起因和處理，防止同類事件再次發(fā)生。商場總經(jīng)理商場總經(jīng)理24小時內(nèi)以書面形式報告 *情況嚴重的情形，包括以下：a. 事件涉及超過2個租戶或公眾b. 事件中出現(xiàn)任何人員傷亡，需要就醫(yī)的情況c. 事件有媒體關(guān)注緊急行動小組由以下人員組成姓名職務(wù)緊急行動小組職務(wù)辦公電話移動電話總經(jīng)理總指揮物業(yè)管理部部長現(xiàn)場指揮營運部經(jīng)理安全引導(dǎo)、應(yīng)急疏散組組長服務(wù)主管交通疏導(dǎo)組企劃部部長緊急公關(guān)、通訊聯(lián)絡(luò)組組長信息中心經(jīng)理信息采集組組長物管中心經(jīng)理治安秩序、應(yīng)急處置組組長工程中心經(jīng)理工程搶修組組長運營部經(jīng)理租戶事務(wù)組組長人事行政部經(jīng)理醫(yī)護協(xié)調(diào)組組長人事行政部部長后勤保障組組長財務(wù)部部長機動組組長0471-4614200159047169331.2政府應(yīng)急電話匪警電話：110

急救中心：120

火警電話：119

交通事故：122

天氣預(yù)報：12121

法律熱線：12348供電急修：95598

燃氣急修：96707

地震局管監(jiān)督線急修/p>

汽車救援規(guī)劃局交管局來水搶修民路派出所政工程管理局費者投訴中心：123152.治安事件處理規(guī)程2.1.目的：確保發(fā)生治安事件時，保安部能迅速、果斷處理，保護人身及財產(chǎn)安全。2.2.范圍：用于商場管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的治安事件的處理。2.3.職責：1、物管經(jīng)理負責發(fā)生事件后的全面指揮工作，營運部、工程中心、客服部等部門負責人做好本門、專業(yè)的具體指揮。2、其他員工聽從上級領(lǐng)導(dǎo)、調(diào)派，積極參與救護或搶險工作。2.4.操作規(guī)程：2.4.1.財物被盜竊的應(yīng)急處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄填寫《報失案件登記表》發(fā)生失竊事件及時上報，填寫《報失案件登記表》發(fā)生失竊事件及時上報，保安員、保安主管、保安領(lǐng)班、物管理趕赴現(xiàn)場并做好現(xiàn)場保護填寫《事故報告》將調(diào)查結(jié)果通報失主各崗加強警戒協(xié)助公安機關(guān)工作失主是否要求報案填寫《事故報告》將調(diào)查結(jié)果通報失主各崗加強警戒協(xié)助公安機關(guān)工作失主是否要求報案1、接到失主發(fā)現(xiàn)財丟失的報案。2、保安部接報人員應(yīng)立即通知物業(yè)管理部經(jīng)理或總值班，帶領(lǐng)不少于一名保安員迅速前往出事地點，同時攜帶相機、手電、手套等器材工具及《訪問筆錄》,并做好現(xiàn)場保護。3、如實填寫《訪問筆錄》，將丟失、被盜物品的名稱、數(shù)量、價值、特征、丟失時間段、丟失地點、可疑人員情況等情況進行記錄，了解物品丟失全過程。4、如果失主要求報公安機關(guān)調(diào)查處理，保安部可代為向所屬公安機關(guān)報案。5、在公安人員到達現(xiàn)場后，協(xié)助其各項工作。6、物業(yè)管理部應(yīng)在完成報失確認后立即將丟失物品及可疑人的特征、數(shù)量通知各崗保安員使保安員把守好各崗、注意發(fā)現(xiàn)可疑人及丟失物品。各崗當值保安員仔細檢查所有離開購物中心的內(nèi)部員工及施工人員所攜帶的物品。如有需要，物業(yè)管理部組織保安人員對購物中心范圍內(nèi)公共區(qū)域進行查找，包括管道井垃圾間等。同時根據(jù)失主提供的線索展開調(diào)查，訪問知情人，并做好訪問筆錄。力爭破案，如不能破案，則在今后工作中注意發(fā)現(xiàn)可疑人員和丟失物品。7、將調(diào)查結(jié)果通報失主。8、案件處理完畢后，填寫《事故報告》?！秷笫О讣怯洷怼贰对L問筆錄》《事故報告》打架斗毆案件的應(yīng)急程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄記錄情況調(diào)配警力是否造成傷害事故現(xiàn)場緊急處理不便現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即將鬧事者帶到保安辦公室處理填寫《事故報告》發(fā)生打架斗毆事件記錄情況調(diào)配警力是否造成傷害事故現(xiàn)場緊急處理不便現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即將鬧事者帶到保安辦公室處理填寫《事故報告》發(fā)生打架斗毆事件1、當在管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾情況時，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告就近物業(yè)管理部工作人員。2、在接報警電話時應(yīng)問明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜帶兇器等內(nèi)容，將其記錄在案，并立即上報保安當值領(lǐng)導(dǎo)。3、保安部接報后，應(yīng)立即通知當值保安員把住大門崗位，并調(diào)配備勤保安立即趕赴案發(fā)現(xiàn)場控制事態(tài)的發(fā)生及擴大。保安主管應(yīng)在接報后立即趕赴出事現(xiàn)場，指揮保安員采取行動（如保安主管不在，指揮工作由物業(yè)管理部當班最高領(lǐng)導(dǎo)負責）。4、判斷是否造成傷害事故，若沒有傷害事故發(fā)生，在現(xiàn)場當時處理，不便在現(xiàn)場處理的，應(yīng)立即將鬧事者帶到保安部辦公室處理。5、若事態(tài)嚴重，有傷害事故發(fā)生，應(yīng)立即保護現(xiàn)場，控制行兇人員，救護傷者，并立即報警（現(xiàn)場負責人），協(xié)助公安機關(guān)開展調(diào)查工作。在接觸或?qū)⒍窔藛T帶回物業(yè)管理部過程中，要提高警惕，防止鬧事者隨身攜帶兇器，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即予以沒收。6、情況處理完畢后，填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗?.4.3.對醉酒鬧事或精神病人的應(yīng)急處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)醉酒者或精神病人發(fā)現(xiàn)醉酒者或精神病人及時上報及時上報是否是商場的租戶的員工否是否是商場的租戶的員工是不準此類人員進入聯(lián)系家屬不準此類人員進入聯(lián)系家屬填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、醉酒者或精神病人失去理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易于對自身或其它人員造成傷害。2、各崗位保安員如發(fā)現(xiàn)此類人員，應(yīng)立即上報物業(yè)管理部，物管經(jīng)理（如果物管經(jīng)理不在，由保安部最高職位領(lǐng)導(dǎo)負責）及時派專人采取控制和監(jiān)督措施。3、判斷是否為商場租戶人員，若醉酒者或精神病人非商場人員及租戶，大門保安員應(yīng)將大門控制好，不準此類人員進入購物中心，并立即上報當值領(lǐng)導(dǎo)，并聯(lián)系其他保安員援助。若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序行為，物業(yè)管理部應(yīng)立即與公安機關(guān)聯(lián)系，由公安機關(guān)出面解決問題。4、若醉酒者或精神病人為商場租戶人員，應(yīng)立即通知其租戶負責人，讓租戶負責人將其領(lǐng)回并將情況記錄在案。5、情況處理完畢后，填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗?.4.4.對發(fā)生急癥人員的應(yīng)急處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)急癥患者發(fā)現(xiàn)急癥患者及時上報及時上報專人趕赴現(xiàn)場專人趕赴現(xiàn)場是否需要送急救中心是否需要送急救中心否是協(xié)助醫(yī)護人員工作協(xié)助醫(yī)護人員工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、保安人員接到商場有急癥人員通知。2、物業(yè)管理部工作人員立即通知物業(yè)管理部當值領(lǐng)導(dǎo)。3、物業(yè)管理部立即派專人趕赴急癥人員所在現(xiàn)場，對急癥病人進行安撫，并通知相關(guān)部門。4、到場保安員根據(jù)具體情況和急癥人員意見，需送救中心進行搶救的，應(yīng)立即與市急救中心聯(lián)系，在急癥病人無其他人員陪同下，且需送往醫(yī)院治療情況下，保安人員應(yīng)對急救醫(yī)護人員了解急癥人員的病情、所送醫(yī)院名稱、聯(lián)絡(luò)方式等情況，以便通知急癥人員的家屬。5、通知各崗保安員注意迎候急救車，并為急救車輛指引道路，當急救醫(yī)務(wù)人員到達現(xiàn)場后，保安部應(yīng)派專人負責協(xié)助。6、處理完畢后，填寫《事故報告》并備案。《事故報告》2.4.5.對發(fā)生突然死亡事件的應(yīng)急程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)突然死亡人員發(fā)現(xiàn)突然死亡人員及時上報并趕赴現(xiàn)場及時上報并趕赴現(xiàn)場現(xiàn)場緊急處理現(xiàn)場緊急處理是否為非正常死亡是否為非正常死亡否是控制現(xiàn)場情況記錄情況并向物管經(jīng)理匯報控制現(xiàn)場情況記錄情況并向物管經(jīng)理匯報協(xié)助公安機關(guān)及醫(yī)護人員工作協(xié)助公安機關(guān)及醫(yī)護人員工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、發(fā)現(xiàn)突然死亡人員立即通知物業(yè)管理部，簡要說明發(fā)生地點及傷亡情況。2、物業(yè)管理部接報案后，應(yīng)對報案情況進行記錄，并立即派人趕赴各現(xiàn)場，核實情況并將情況上報物管經(jīng)理。3、物業(yè)管理部部長趕赴現(xiàn)場后，指揮安保進行拍照并保護現(xiàn)場，阻止無關(guān)人員靠近，疏散圍觀人員，客服部人員與醫(yī)院聯(lián)系并積極與傷亡家屬取得聯(lián)系，做好安撫慰問工作。物業(yè)管理部對發(fā)現(xiàn)人及知情人進行訪問，做好訪問記錄備案。注：在警察到場調(diào)查完成前，不可移動現(xiàn)場任何物品。4、判斷是否為非正常死亡，確定正常死亡后，物業(yè)管理部及時記錄情況，并向物管經(jīng)理匯報。5、若為非正常死亡，物業(yè)管理部立即控制嫌疑人，并開展調(diào)查、取證工作，控制消息傳播，經(jīng)物管經(jīng)理同意后向公安機關(guān)報告。安防主管立即布置保安員查控所有出口，對嫌疑人進行查控抓獲。6、在公安機關(guān)到達現(xiàn)場后，物業(yè)管理部積極配合調(diào)查工作。在醫(yī)務(wù)人員到達現(xiàn)場后，物業(yè)管理部協(xié)助運送傷亡者及處理工作，做好情況記錄。對懷疑有傳播性疾病，應(yīng)立即處理，防止蔓延，清潔人員對現(xiàn)場進行消毒處理，做好善后工作。7、情況處理完畢后，填寫《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贩欠J入報警處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到報警接到報警立即上報立即上報派遣專人趕赴現(xiàn)場派遣專人趕赴現(xiàn)場否報警是否屬實報警是否屬實與租戶溝通，查明報警原因是與租戶溝通，查明報警原因執(zhí)行《打架斗毆應(yīng)急程序》執(zhí)行《打架斗毆應(yīng)急程序》填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、監(jiān)控室保安員接到報警。2、立即查明報警地點，并通知物業(yè)管理部。3、保安部在接到報警后應(yīng)立即派專人（兩人以上）趕赴現(xiàn)場查看。到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即將現(xiàn)場情況上報物業(yè)管理部，物業(yè)管理部將視情況決定是否增派警力。4、確定報警是否屬實，如無非法闖入情況發(fā)生，應(yīng)與租戶溝通，查明報警原因。5、若發(fā)生非法闖入，應(yīng)立即采取措施進行處置，如現(xiàn)場不便處理，可帶回物業(yè)管理部進行處理。6、事件處理完畢后，填寫《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》2.4.7.爆炸及可疑爆炸物的緊急處理方案工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品上報并使用防暴毯保護可疑物上報并使用防暴毯保護可疑物控制現(xiàn)場并通知工程中心、客服部控制現(xiàn)場并通知工程中心、客服部由總經(jīng)理決定是否上報公安機關(guān)由總經(jīng)理決定是否上報公安機關(guān)協(xié)助公安機關(guān)工作協(xié)助公安機關(guān)工作做好人員的疏散及設(shè)備的轉(zhuǎn)移工作做好人員的疏散及設(shè)備的轉(zhuǎn)移工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、發(fā)現(xiàn)或發(fā)生爆炸可疑物品。2、發(fā)現(xiàn)人要了解時間、地點和具體情況向上級匯報，不要輕易動可疑爆炸物，立即使用防暴毯進行保護并等待警察進行處理。3、物業(yè)管理部接到報警后，詳細記錄接報警情況，立即通知客服部、工程中心并派專人趕赴現(xiàn)場。保安員到達現(xiàn)場后組織保安員布置警戒線，控制現(xiàn)場。4、確認接報警情況，如需上報公安機關(guān)，必須經(jīng)總經(jīng)理同意后方可上報。5、公安機關(guān)到達后，物業(yè)管理部協(xié)助處理事故現(xiàn)場。如發(fā)生爆炸，由物管經(jīng)理統(tǒng)一指揮，物業(yè)管理部負責控制現(xiàn)場和報警，客服部負責人員的救治和疏散。在處理事故過程中，要求大家沉著、冷靜聽從指揮，各崗位人員堅守崗位，配合專業(yè)人員排除危險。6、客服部應(yīng)配合保安部做好人員疏散、解釋工作，工程中心協(xié)助轉(zhuǎn)移周圍由于爆炸可能引起惡性事故的設(shè)備。7、在事件處理完畢后，當值保安人員做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》2.4.8.邪教宣傳的緊急處理方案工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)有人進行邪教宣傳發(fā)現(xiàn)有人進行邪教宣傳上報并保護現(xiàn)場上報并保護現(xiàn)場物業(yè)管理部保安趕赴現(xiàn)場物業(yè)管理部保安趕赴現(xiàn)場封鎖現(xiàn)場并控制宣傳人封鎖現(xiàn)場并控制宣傳人是否上報公安機關(guān)是否上報公安機關(guān)否是協(xié)助公安機關(guān)工作協(xié)助公安機關(guān)工作填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、發(fā)現(xiàn)邪教宣傳或散發(fā)宣傳品。2、及時通知物業(yè)管理部，說明現(xiàn)場位置、情況及報告人姓名，在不影響自身安全的情況下進行制止并保護現(xiàn)場。3、物業(yè)管理部接到通報后，應(yīng)立即派遣保安員趕赴現(xiàn)場，并通報相關(guān)部門及物管經(jīng)理。4、保安員到達現(xiàn)場后，應(yīng)立即封鎖現(xiàn)場，疏散圍觀人員，同時將宣傳品予以沒收，控制散發(fā)人，并將散發(fā)人帶回物業(yè)管理部詢問（帶回過程中應(yīng)注意對散發(fā)人的控制，防止意外的發(fā)生）。5、將情況及時向物管經(jīng)理匯報，并經(jīng)物業(yè)經(jīng)理同意后，方可向公安機關(guān)報警。6、公安人員到達后，物業(yè)管理部負責協(xié)助處理相關(guān)事宜。7、情況處理完畢后，物業(yè)管理部負責寫出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.9.商場發(fā)生搶劫處理流程工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接報后，請示上級并視情況作進一步處理接報后，請示上級并視情況作進一步處理通知監(jiān)控中心，及時跟蹤拍攝現(xiàn)場通知監(jiān)控中心，及時跟蹤拍攝現(xiàn)場發(fā)生搶劫地點發(fā)生搶劫地點租戶區(qū)域公共區(qū)域如租戶內(nèi)部遭搶劫，應(yīng)由其決定是否報警封鎖各通道，做好警戒如租戶內(nèi)部遭搶劫，應(yīng)由其決定是否報警封鎖各通道，做好警戒逐級請示上報逐級請示上報報警報警否是報警報警正面遭遇匪徒保持鎮(zhèn)靜，拖延時間待警方處理保安攜帶警械，封鎖現(xiàn)場，不可接觸任何物品詢問是否有人員傷亡協(xié)助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者否是正面遭遇匪徒保持鎮(zhèn)靜，拖延時間待警方處理保安攜帶警械，封鎖現(xiàn)場，不可接觸任何物品詢問是否有人員傷亡協(xié)助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者填寫事件報告給物業(yè)處理建議/協(xié)助租戶將傷員送至就近醫(yī)院，并由租戶決定是否撥打120案情不明，應(yīng)展開商廈整體安全檢查如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處理安撫當事人，如有傷者，送至就近醫(yī)院填寫事件報告給物業(yè)處理建議/協(xié)助租戶將傷員送至就近醫(yī)院，并由租戶決定是否撥打120案情不明，應(yīng)展開商廈整體安全檢查如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處理安撫當事人，如有傷者，送至就近醫(yī)院接報后，請示上級并視情況作進一步處理通知監(jiān)控中心，及時跟蹤拍攝現(xiàn)場封鎖各通道，并做好警戒（撥打110報警）保安攜帶警械，封鎖現(xiàn)場，不可接觸任何物品.正面遭遇匪徒保持鎮(zhèn)靜，拖延時間待警方處理協(xié)助警員提供必要的線索，并詢問是否有傷者如匪徒已逃逸或阻攔無效，記錄線索并提供警方處安撫當事人，如有傷者，送至就近醫(yī)院填寫《事故報告》《事故報告》2.4.10.接到恐嚇電話處理流程工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到恐嚇電話接話人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量詳細記錄有關(guān)線索，如對方的動機要求及所處地點背景如對方掛斷電話，請不要掛電話，等待警方尋找電話來源。如租戶收到恐嚇電話，應(yīng)由其決定是否報警（報警前應(yīng)通知商場物業(yè)管理部）接到恐嚇電話接話人應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，盡量詳細記錄有關(guān)線索，如對方的動機要求及所處地點背景如對方掛斷電話，請不要掛電話，等待警方尋找電話來源。如租戶收到恐嚇電話，應(yīng)由其決定是否報警（報警前應(yīng)通知商場物業(yè)管理部）物業(yè)管理部記錄一切詳細情況，將《事故報告》呈報后勤總經(jīng)理增強保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)立即使用防爆毯進行保護。物業(yè)管理部加強人員進出控制，防備有人滋事?？偨?jīng)理決定是否疏散客人和租戶通知部門主管并逐級上報至總經(jīng)理 租戶大廈內(nèi)部物業(yè)管理部記錄一切詳細情況，將《事故報告》呈報后勤總經(jīng)理增強保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發(fā)現(xiàn)可疑物品應(yīng)立即使用防爆毯進行保護。物業(yè)管理部加強人員進出控制，防備有人滋事?？偨?jīng)理決定是否疏散客人和租戶通知部門主管并逐級上報至總經(jīng)理接到恐嚇電話，接話人要保持鎮(zhèn)定。盡量拖延通話時間，并從通話中盡量找到有關(guān)線索。（如：聲音、對話等）租戶接到恐嚇電話請立即通知保安部，電話：0471-******立即通知部門主管并逐級上報至商場總經(jīng)理。商場總經(jīng)理決定是否疏散客人和租戶。物業(yè)管理部加強人員進出的控制，防備有人滋事。增加保安巡視力量，對商場全方位進行搜索。如發(fā)現(xiàn)可疑物品立即使用防爆毯進行保護，等警察進行處理。事后物業(yè)管理部填寫《事故報告》《事故報告》2.4.11.高空墜物處理流程工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理用隔離帶圍出危險區(qū)域，隔離人群和車輛如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：120加強警戒封鎖各主要通道填寫《事故報告》尋找肇事者工程中心修復(fù)巡視警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)或接客人電話，保安主管應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理用隔離帶圍出危險區(qū)域，隔離人群和車輛如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：120加強警戒封鎖各主要通道填寫《事故報告》尋找肇事者工程中心修復(fù)確認是否有傷亡或財務(wù)損失，請示物業(yè)管理部部長是否報警確認是否有傷亡或財務(wù)損失，請示物業(yè)管理部部長是否報警撥打撥打110報警不報警協(xié)助警方尋找肇事者報警協(xié)助警方尋找肇事者巡邏保安員發(fā)現(xiàn)或接客人電話，應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理用隔離帶圍出危險區(qū)域，隔離人群和車輛確認是否有傷亡或財務(wù)損失，請示物業(yè)管理部經(jīng)理是否報警封鎖各主要通道加強警戒、協(xié)助警方尋找肇事者。如有傷者送至就近醫(yī)院或撥打急救電話：120填寫《事故報告》《事故報告》協(xié)助警方尋找肇事者2.4.12.商場租戶/顧客受傷及意外應(yīng)急處理流程協(xié)助警方尋找肇事者工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄傷勢是否嚴重巡視保安員發(fā)現(xiàn)或接到客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理填寫《事故報告》妥善保管受傷者財務(wù)如有必要，通知家人到場如有必要通知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120急救電話保安人員陪同傷者留在原地適當安撫傷者傷勢是否嚴重巡視保安員發(fā)現(xiàn)或接到客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理填寫《事故報告》妥善保管受傷者財務(wù)如有必要，通知家人到場如有必要通知警方勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群撥打120急救電話保安人員陪同傷者留在原地適當安撫傷者巡視保安員發(fā)現(xiàn)或接到客人電話，保安主管和客服主管應(yīng)立即到達現(xiàn)場處理保安人員陪同傷者留在原地傷勢嚴重撥打120急救電話勸離閑雜人員不要圍觀，盡量隔離人群如有必要通知警方如有必要，通知家人到場妥善保管受傷者財務(wù)填寫《事故報告》《事故報告》2.4.13.出入口刷卡報警及撞桿報警處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到報警接到報警保安人員趕赴現(xiàn)場上報并密切監(jiān)視現(xiàn)場保安人員趕赴現(xiàn)場上報并密切監(jiān)視現(xiàn)場扣留肇事車輛保護現(xiàn)場扣留肇事車輛保護現(xiàn)場協(xié)助相關(guān)部門處理協(xié)助相關(guān)部門處理填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、保安員接到或發(fā)現(xiàn)此類報警。2、應(yīng)立即上報物業(yè)管理部值班領(lǐng)導(dǎo)，并密切監(jiān)視現(xiàn)場情況。3、物業(yè)管理部接到報警后，立即派人前往出事現(xiàn)場，通知出口保安員控制出口，防止肇事車輛逃逸，同時通報客服部及工程中心。4、保安員到達現(xiàn)場后，應(yīng)扣留肇事車輛或人員，保護現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，并上報物業(yè)管理部具體情況。5、待客服、工程人員到達現(xiàn)場后，保安部協(xié)助相關(guān)部門根據(jù)具體情況處理。6、事故處理完畢后，做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》2.4.14.車場閑雜人員的處理工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)閑雜人員發(fā)現(xiàn)閑雜人員上報并觀察情況上報并觀察情況保安員進行詢問保安員進行詢問將其請回物業(yè)管理部將其請回物業(yè)管理部詢問，并對其所在區(qū)域進行檢查有無異常情況是否為顧客否是否為顧客是了解顧客意圖詢問是否需要幫助了解顧客意圖詢問是否需要幫助填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、工作人員發(fā)現(xiàn)此類人員。2、應(yīng)及時上報物業(yè)管理部，并繼續(xù)觀察情況。3、保安員到達后，應(yīng)禮貌地對嫌疑人員進行詢問。4、確定是否為商場人員及顧客。如是外來閑雜人員，應(yīng)將其請回物業(yè)管理部詢問，并對其所在區(qū)域進行檢查有無異常情況。物業(yè)管理部應(yīng)在詢問過程中確認其身份及原因，如需上報公安機關(guān)，須經(jīng)物管經(jīng)理同意后上報。5、如是本商場人員，應(yīng)了解該人員意圖，并詢問是否需要幫助。6、處理完畢后，物業(yè)管理部整理《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.15.停車區(qū)域出現(xiàn)車輛漏油現(xiàn)象的處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)此類情況發(fā)現(xiàn)此類情況上報并保護現(xiàn)場，防止發(fā)生火災(zāi)上報并保護現(xiàn)場，防止發(fā)生火災(zāi)通知客服部并聯(lián)系車主通知客服部并聯(lián)系車主填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、工作人員發(fā)現(xiàn)此類情況。2、及時將現(xiàn)場情況通報保安人員，保護現(xiàn)場并阻止他人在現(xiàn)場吸煙，防止發(fā)生火災(zāi)。3、物業(yè)管理部立即通知保潔人員對現(xiàn)場進行處理，并要求客服部按車牌號聯(lián)系該車車主。4、處理完畢后，物業(yè)管理部做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.16.車輛撞壞車場設(shè)備設(shè)施處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄發(fā)現(xiàn)此類情況發(fā)現(xiàn)此類情況扣留司機和車輛并上報扣留司機和車輛并上報專人趕赴現(xiàn)場并通知工程中心、客服部專人趕赴現(xiàn)場并通知工程中心、客服部對事故現(xiàn)場進行拍照存檔對事故現(xiàn)場進行拍照存檔協(xié)助相關(guān)部門進行處理協(xié)助相關(guān)部門進行處理填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、客戶或保安員發(fā)現(xiàn)情況。2、及時扣留司機和車輛，并不準移動損壞設(shè)備和車輛，同時上報物業(yè)管理部。3、物業(yè)管理部接到報警后，應(yīng)立即派專人趕赴現(xiàn)場，并通知工程中心及客服部人員趕赴現(xiàn)場。4、到達現(xiàn)場后，應(yīng)對事故現(xiàn)場進行拍照并存檔。5、協(xié)同相關(guān)部門對事故進行處理。6、處理完畢后，填寫《事故報告》存檔?！妒鹿蕡蟾妗?.4.17.車禍處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到報警接到報警派專人趕赴現(xiàn)場，并通知工程中心、客服部派專人趕赴現(xiàn)場，并通知工程中心、客服部對現(xiàn)場情況進行拍照對現(xiàn)場情況進行拍照協(xié)調(diào)事故雙方解決問題是否影響交通協(xié)調(diào)事故雙方解決問題是否影響交通否是事故車輛移離行車道再協(xié)調(diào)雙方解決問題事故車輛移離行車道再協(xié)調(diào)雙方解決問題填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、保安部接到報警。2、立即派專人趕赴現(xiàn)場，同時通報客服部、工程中心。3、到達現(xiàn)場后，對現(xiàn)場情況進行拍照備案。4、在不影響交通的情況下對現(xiàn)場情況進行了解，并協(xié)調(diào)事故雙方解決問題。5、如事故現(xiàn)場影響交通，在對現(xiàn)場拍照后，經(jīng)與事故雙方協(xié)商后，將事故車輛移離行車道。事故處理主要以事故雙方為主，商場主要負責協(xié)調(diào)，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及證明。在雙方協(xié)商不一致時，經(jīng)事故雙方同意，商場可協(xié)助雙方報警并辦理善后事宜。6、事故處理完畢后，做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.4.18.車輛發(fā)生盜竊程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到報警接到報警派專人趕赴現(xiàn)場，并通客服部派專人趕赴現(xiàn)場，并通客服部到達現(xiàn)場后進行拍照，并通知中控室調(diào)取監(jiān)控錄像并控制車庫出口到達現(xiàn)場后進行拍照，并通知中控室調(diào)取監(jiān)控錄像并控制車庫出口記錄被盜車輛及竊賊特征記錄被盜車輛及竊賊特征請示物業(yè)管理部請示物業(yè)管理部經(jīng)理是否報警（報警）協(xié)助警方作調(diào)查取證工作（不報警）展開內(nèi)部調(diào)查，加強車庫管理填寫《事故報告填寫《事故報告》1、物業(yè)管理部部接到報警。2、立即派專人趕赴現(xiàn)場，同時通報客服部。3、到達現(xiàn)場后進行拍照，并通知中控室調(diào)取監(jiān)控錄像并控制車庫出口。4、記錄被盜車輛及竊賊特征。5、請示物業(yè)管理部經(jīng)理是否報警6、（報警）協(xié)助警方調(diào)查取證工作。（不報警）展開內(nèi)部調(diào)查，加強車庫管理。7、事故處理完畢后，做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.工程遇險處理規(guī)程3.1.對發(fā)生水浸事件的應(yīng)急處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄填寫《事故報告》協(xié)助工程、保潔人員核實并緊急處理發(fā)生跑水事件填寫《事故報告》協(xié)助工程、保潔人員核實并緊急處理發(fā)生跑水事件1、發(fā)現(xiàn)或接到租戶投訴或報告時，物業(yè)管理部人員應(yīng)立即前往出事現(xiàn)場，同時分別通知工程中心和客服部保潔人員趕赴現(xiàn)場。2、抵達現(xiàn)場后，保安員核實水浸情況上報，并對現(xiàn)場住戶進行安撫，并根據(jù)現(xiàn)場情況進行緊急處理。3、物業(yè)管理部攜帶所需各門鑰匙，協(xié)助工程人員查找出水原因。物業(yè)管理部增派后續(xù)人員到現(xiàn)場協(xié)助保潔人員對水浸區(qū)域或房間進行吸水處理。工程人員注意水浸現(xiàn)場附近的電掣，防止漏電傷人，并且防止水浸電梯，如有必要將電梯升至高層。注意：發(fā)生水浸時首先應(yīng)關(guān)閉閥門；漏水處如無排水，應(yīng)利用消防水龍帶排水。4、緊急情況處理后，物業(yè)管理部對水浸事件進行記錄，填寫《事故報告》，以備上報?！妒鹿蕡蟾妗?.2.對購物中心停電的應(yīng)急處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄商場停電商場停電趕赴停電現(xiàn)場趕赴停電現(xiàn)場停車場是否停電否停車場是否停電是抬起停車場出入口道桿抬起停車場出入口道桿檢查各門禁系統(tǒng)檢查各門禁系統(tǒng)填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、當發(fā)生停電事故后，應(yīng)利用對講機或電話立即通知物業(yè)管理部當值領(lǐng)導(dǎo)，并說明停電位置及報告人身份。2、物業(yè)管理部得知停電后，應(yīng)立即通知工程中心值班人員和保安員攜帶照明器材趕至現(xiàn)場，并通知工程中心電梯專業(yè)人員檢查各電梯內(nèi)是否有人被困，如有被困人員，工程人員應(yīng)立即解救。保安員在各個出口處加派崗位，疏導(dǎo)人流，防止意外事件發(fā)生，并對顧客進行解釋；同時由當班班長帶領(lǐng)保安員攜帶照明器材在消防通道處疏導(dǎo)顧客，如有顧客通行消防通道，應(yīng)為顧客照明。3、停車場是否停電。4、如停車場停電，車場管理員協(xié)助車管員將車庫出、入口道桿手動抬起。5、來電后，各崗位檢查商場內(nèi)公共區(qū)域門禁系統(tǒng)是否恢復(fù)正常，如未恢復(fù)，應(yīng)立即上報。6、處理事故完畢后，物業(yè)管理部對事件做出詳細記錄，填寫《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗?.3.燃氣報警的處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到燃氣泄漏報警接到燃氣泄漏報警立即上報立即上報派遣專人趕赴現(xiàn)場派遣專人趕赴現(xiàn)場租戶是否在場租戶是否在場否由物業(yè)管理部與租戶取得聯(lián)系由物業(yè)管理部與租戶取得聯(lián)系是檢查燃氣泄漏原因檢查燃氣泄漏原因填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、保安員在接到報警后，應(yīng)立即查明位置。2、查明位置后立即通知保安部和工程中心。3、物業(yè)管理部接到報告后，立即派專人（兩人）趕赴出事地點查看。4、確定租戶是否在場。如無人時，應(yīng)立即通知物業(yè)管理部及客服部，由物業(yè)管理部與租戶取得聯(lián)系，詢問情況；采取必要方式進入房間檢查（夜間啟用《業(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表》）。5、進入租戶租賃區(qū)域時，應(yīng)向租戶說明身份及原因，經(jīng)租戶同意后，方可進入租賃區(qū)域檢查。及時開窗、門通風，并檢查有無煤氣中毒人員，如有按急癥病人處理程序辦理。在煤氣泄漏區(qū)域禁止使用對講機、手機或使用明火。協(xié)助工程人員檢查泄漏原因，在處理完畢后方可撤離現(xiàn)場。6、處理完畢后，按規(guī)定填寫《事故報告》?！妒鹿蕡蟾妗贰稑I(yè)主緊急聯(lián)絡(luò)表》《消防中控\監(jiān)控中心交接班記錄》3.4.電梯報警處理程序工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄接到報警接到報警立即上報并與被困人員溝通立即上報并與被困人員溝通派遣專人趕赴現(xiàn)場并通知工程中心、客服部派遣專人趕赴現(xiàn)場并通知工程中心、客服部配合工程人員對被困人員進行解救配合工程人員對被困人員進行解救填寫《事故報告》填寫《事故報告》1、監(jiān)控室在接到報警。2、并及時將情況上報物業(yè)管理部（時間、地點、梯內(nèi)情況）。3、物業(yè)管理部接到報警后，應(yīng)立即將情況通報工程中心、客服部，并派專人前往出事現(xiàn)場對被困人員進行安撫。4、待工程人員到達現(xiàn)場后，積極配合工程人員（維護單位駐場人員）對被困人員進行救助。監(jiān)控室警衛(wèi)在整個救助過程中，對電梯內(nèi)情況要全程監(jiān)控，密切注意電梯內(nèi)情況，安撫被困人員，并將具體情況上報安保部。5、在事件處理完畢后，當值保安人員做出《事故報告》備案?！妒鹿蕡蟾妗贰断乐锌豛監(jiān)控中心交接班記錄》3.5.噴淋頭爆裂處理流程工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄消防主機水流報警到現(xiàn)場確認報警情況消防主機水流報警到現(xiàn)場確認報警情況施工造成自然損壞 施工造成自然損壞立即通知中控室，中控室啟動消防聯(lián)動填寫《事故報告》協(xié)助119滅火開啟消防廣播，阻止公眾進入商場和事故現(xiàn)場，疏散商場內(nèi)人員?；馂?zāi)撲滅，檢查損失上報保險公司。協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事故原因?；饎轃o法控制，由在場最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報警火未被噴淋撲滅，應(yīng)立即啟動消防火災(zāi)預(yù)案全面檢查現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施，做好記錄、拍照，保護好現(xiàn)場恢復(fù)本系統(tǒng)供水更換噴淋頭（由裝修施工造成的破裂，裝修方應(yīng)承擔更換費用）打開本系統(tǒng)末端泄水閘閥泄水關(guān)閉消防分區(qū)噴淋閘閥非火災(zāi)火災(zāi)立即通知中控室，中控室啟動消防聯(lián)動填寫《事故報告》協(xié)助119滅火開啟消防廣播，阻止公眾進入商場和事故現(xiàn)場，疏散商場內(nèi)人員?；馂?zāi)撲滅，檢查損失上報保險公司。協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查事故原因?；饎轃o法控制，由在場最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報警火未被噴淋撲滅，應(yīng)立即啟動消防火災(zāi)預(yù)案全面檢查現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施，做好記錄、拍照，保護好現(xiàn)場恢復(fù)本系統(tǒng)供水更換噴淋頭（由裝修施工造成的破裂，裝修方應(yīng)承擔更換費用）打開本系統(tǒng)末端泄水閘閥泄水關(guān)閉消防分區(qū)噴淋閘閥消防主機報警保安員迅速到現(xiàn)場確認。確認是火災(zāi)造成、施工造成、自然損壞非火災(zāi)：關(guān)閉消防分區(qū)噴淋閘閥、打開本系統(tǒng)末端泄水閘閥泄水、更換噴淋頭（由裝修施工造成的更換費用由裝修商承擔）、恢復(fù)本系統(tǒng)供水。檢查現(xiàn)場設(shè)備、設(shè)施，做好記錄、拍照?；馂?zāi)：通知中控啟動消防聯(lián)動、在火未被噴淋撲滅應(yīng)立即啟動火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、火勢無法空盒子，現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)撥打119報警、開啟消防廣播、疏散商場內(nèi)人員、阻止公眾進入商場、協(xié)助119滅火和調(diào)查事故原因、檢查損失上報保險公司。填寫《事故報告》《事故報告》3.6暴雨超過正常排水量、車庫進水工作流程圖說明相關(guān)文件\記錄物業(yè)管理部及各部門發(fā)現(xiàn)車庫進水物業(yè)管理部及各部門發(fā)現(xiàn)車庫進水監(jiān)控中心及工程中心及時將電梯調(diào)至安全樓層工程中心現(xiàn)場檢查原因監(jiān)控中心及工程中心及時將電梯調(diào)至安全樓層工程中心現(xiàn)場檢查原因

E立即組織人員（工程中心、保安、保潔）用沙包引水至最近的排水溝立即組織人員（工程中心、保安、保潔）用沙包引水至最近的排水溝啟用應(yīng)急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井啟用應(yīng)急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井地庫進水狀況是否能控制地庫進水狀況是否能控制否否是否聯(lián)絡(luò)相關(guān)承包商聯(lián)絡(luò)相關(guān)承包商車庫入口處增加擋水措施，減少進水量協(xié)助抽水協(xié)助抽水/排水車庫入口處增加擋水措施，減少進水量 車庫入口處增加擋水措施，減少進水量車庫入口處增加擋水措施，減少進水量事件處理完畢填寫《事故報告》事件處理完畢填寫《事故報告》車庫管理員或巡邏保安員發(fā)現(xiàn)車庫進水立刻通知中控與工程中心。中控員或工程人員及時將電梯調(diào)至到安全樓層。立即組織保安員、保潔員、工程人員用防洪沙袋進行引水。工程人員檢查進水原因。積水較多啟用應(yīng)急防汛水泵幫助集水井中水泵排水至臨近集水井。無法控制進水，聯(lián)系承包商進行處理?？梢钥刂七M水，注意在車庫進出口外和內(nèi)加防洪沙袋擋水。事件處理完畢填寫《事故報告》《事故報告》4.市政設(shè)備、設(shè)施損壞應(yīng)急預(yù)案目的:有效控制商場秩序，盡快恢復(fù)供電。范圍：適用于本部所有責任部門。4.1外部電力供應(yīng)中斷處理程序精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案 1A100–呼叫中心概況及發(fā)展簡介 1A110–客戶服務(wù)的ART藝術(shù) 1A120–高效的電話溝通技能 3A130–呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理 4A140–呼出操作及流程 5A150–壓力及情緒管理 5A160–客戶服務(wù)之路 6A170–客戶投訴處理 7A180–有效的溝通 8A190–呼叫中心的客戶服務(wù) 8第二章呼叫中心主管培訓方案 10S100–呼叫中心人員自我激勵 10S110–有效溝通與員工關(guān)懷 10S120–呼叫中心知識與信息管理 11S130–呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測 12S140–積極的在職輔導(dǎo)和培訓 13S150–培訓師的培訓 14S160–運營管理的例會主持技巧 14S170–有效的團隊管理 15S180–呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧 16S190–呼叫中心培訓體系建立 17第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案 18M100–呼叫中心策略制定 18M110–呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)） 19M120–呼叫中心運營管理綜述（提升） 19M130–呼叫中心人員管理 20M140–呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析 21M150–呼入型呼叫中心的有效管理 22M160–呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)） 22M170–呼叫中心報表管理（提升） 23M180–有效的項目管理 24M190–呼叫中心的流程管理 25M200–基于平衡記分卡的戰(zhàn)略分析與績效衡量 25第四章電話營銷培訓方案 27T100–電話營銷技巧入門 27T110–市場調(diào)研類呼出應(yīng)對技巧 29T120–電話營銷項目策劃 29T130–電話營銷腳本設(shè)計 30T140–電話營銷報表管理 31T150–電話營銷效果提升 32T160–打造電話營銷精英團隊 32第一章呼叫中心客戶服務(wù)代表技巧培訓方案A100–呼叫中心概況及發(fā)展簡介授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授呼叫中心作用和企業(yè)選擇呼叫中心的優(yōu)勢，以及呼叫中心從業(yè)人員正確看待自身的角色、在企業(yè)中的作用。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解呼叫中心的構(gòu)造及呼叫中心在企業(yè)中的作用。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：呼叫中心從國外的引入呼叫中心的歷史呼叫中心的定義呼叫中心在中國的發(fā)展前景呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用呼叫中心的系統(tǒng)架構(gòu)建立世界級的呼叫中心呼叫中心從業(yè)人員的職業(yè)發(fā)展A110–客戶服務(wù)的ART藝術(shù)授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授通過使用問候的語言，給客戶一種親切的感覺，從而獲得一種良好的關(guān)系。將客戶的問題看成是自己的責任，將精力致力問題的解決上，并采取主動的服務(wù)態(tài)度。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解在處理用戶電話時，可以更快捷、更有效地解決用戶的問題。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：人體工效學與客戶建立相互信任的關(guān)系與客戶創(chuàng)造和諧的氣氛匹配同步與引導(dǎo)滿足客戶的需求了解客戶的需求并加以判斷確認需求的方法制訂行動方案A120–高效的電話溝通技能授課時長：5小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)中心必備的電話禮儀，以及如何傾聽客戶來話，與各種客戶進行交流并抓住電話交流的主動權(quán)。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會怎樣與客戶建立一個“不可視”情況下的和諧，指出現(xiàn)有的不良的傾聽習慣，并教會如何聽、如何反饋。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師課程大綱：電話交流的五個原則

傾聽技巧傾聽的技巧傾聽的層次傾聽的反饋積極的語言表達有效的客戶引導(dǎo)技巧封閉式問題開放式問題復(fù)合式問題A130–呼入電話/客戶服務(wù)電話的處理授課時長：2小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)人員的責任，以及在處理呼入電話時步驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員清楚地知道自己的工作流程，同時給學員構(gòu)建了一個工作框架，使他們在工作崗位上有序地進行工作。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：客戶服務(wù)代表的責任呼入電話處理具體流程呼入前準備開場探尋客戶需求提供解決方案結(jié)束電話跟進A140–呼出操作及流程授課時長：2小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何識別客戶接聽電話時的態(tài)度，以及處理呼出電話的步驟。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在了解客戶的態(tài)度后如何進行應(yīng)對，根據(jù)呼出電話的特點進行有序的電話處理工作。適合對象：電話營銷代表、呼出項目領(lǐng)班、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：識別客戶的態(tài)度呼出電話的具體處理流程呼出前的準備工作有效地開場探尋客戶的潛在需求提供解決方案并進行說服結(jié)束電話跟蹤用戶A150–壓力及情緒管理授課時長：6小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授正確認識自身的壓力及不良的情緒，通過對壓力及情緒的管理，使其對自身的影響降至最低。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會如何用正確的方法調(diào)整壓力及情緒。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。

課程大綱：認識情緒和壓力情緒及壓力定義壓力來源分析壓力的形成過程及征兆緩解與管理情緒壓力紓解壓力、壞情緒的方法管理壓力的技巧A160–客戶服務(wù)之路授課時長：7小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授客戶服務(wù)在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要地位和作用，以及怎樣向客戶提供令客戶滿意的客戶服務(wù)。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員了解自身工作對整個企業(yè)的真正價值，學會使用良好的心態(tài)位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：客戶服務(wù)之道超越客戶期望的理解如何補救失敗的客戶服務(wù)客戶服務(wù)進化論客戶關(guān)懷之道

A170–客戶投訴處理授課時長：7小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授對于投訴用戶的心理類型，針對用戶的投訴客戶服務(wù)代表可以使用科學的投訴處理方法和技巧進行投訴的受理和有效處理。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員認識到投訴電話并不可怕，用所學技巧轉(zhuǎn)變投訴用戶激烈的情緒。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：投訴處理的原則和策略投訴的定義客戶投訴的原因投訴處理中的難點投訴處理的原則公司利益與客戶利益平衡（討論）投訴的類型分析和基本處理技巧客戶投訴的4大類型分析有效處理投訴的技巧（呼入處理技巧、回復(fù)處理技巧）安撫客戶的標準話術(shù)練習投訴處理中正確心態(tài)的準備投訴處理的分析工具如何利用投訴分析工具來制定投訴處理策略持續(xù)的投訴技巧提升方法外呼中投訴受理的技巧外呼中投訴的特性外呼過程中投訴的受理技巧關(guān)于外呼項目本身的投訴處理策略案例分析（呼入、呼出投訴案例）A180–有效的溝通授課時長：7小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授如何理解溝通，以及實現(xiàn)溝通的方法，并通過對一些典型案例的分析加深對此項內(nèi)容的認識。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員學會在溝通過程中認識溝通的障礙，面對這些障礙如何應(yīng)付、改善。適合對象：高級客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理（主管）、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：認識溝通對溝通的理解溝通的定義溝通的目的溝通障礙的產(chǎn)生積極的傾聽溝通成效的保證客戶服務(wù)領(lǐng)域管理領(lǐng)域A190–呼叫中心的客戶服務(wù)授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：本章內(nèi)容主要講授普通客戶服務(wù)與呼叫中心客戶服務(wù)的不同，通過電話進行客戶服務(wù)時應(yīng)該掌握的技能理念。預(yù)期效果：通過本門課程的學習，使學員對客戶服務(wù)有理性的認識，并認識什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適合對象：客戶服務(wù)代表、領(lǐng)班、值班經(jīng)理、投訴處理員、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：認識客戶服務(wù)什么是客戶什么是服務(wù)什么是客戶服務(wù)客戶服務(wù)的水平及平衡點對優(yōu)秀服務(wù)的認知優(yōu)秀客戶服務(wù)的原則及準則

第二章呼叫中心主管培訓方案S100–呼叫中心人員自我激勵授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：從激勵的定義入手分析員工在不同階段的真正需要，在自我激勵四項原則的前提下進行相應(yīng)激勵方案的推介預(yù)期效果：通過對中層管理人員的激勵，使其學會激勵的方法，提升呼叫中心整體的士氣，確保提供優(yōu)質(zhì)飽滿的語音服務(wù)適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：員工在團隊中的角色什么叫激勵——我要做還是要我做？組織激勵的優(yōu)勢員工的真正需求自我激勵四項原則S110–有效溝通與員工關(guān)懷授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：通過對溝通概念的闡述引發(fā)對于有效溝通方式的思考，從而引導(dǎo)學員分析溝通障礙產(chǎn)生的原因以及如何回避，更通過性格行為風格的分析工具幫助學員去了解員工從而使用有效的溝通方式。預(yù)期效果：管理人員與員工之間進行有效的溝通，了解員工的真正需求，實現(xiàn)企業(yè)對員工的關(guān)懷。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：溝通的概念什么是溝通溝通的過程溝通的層次溝通的渠道溝通的障礙員工的真正需求繞過溝通的障礙有效的溝通人際溝通的要點自我理論的分析人際關(guān)系的分析工作風格的分析S120–呼叫中心知識與信息管理授課時長：7小時。課程內(nèi)容：通過對運營目標的確立來定義信息分析的目標，講述呼叫中心常用的運營數(shù)據(jù)及客戶信息分析模版，同時通過對常見問題庫編寫的指導(dǎo)來實現(xiàn)呼叫中心的知識管理。預(yù)期效果：提升呼叫中心信息專員以及數(shù)據(jù)分析專員的工作能力，掌握必須的數(shù)據(jù)篩選分析能力。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)等缺乏數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗的管理人員。

課程大綱：呼叫中心運營目標分析如何確認努力的方向知識管理在客服中心的應(yīng)用明確的期望塑造正確的績效文化知識長角色發(fā)揮功效常見問題庫的建立數(shù)據(jù)分析在客服中心的應(yīng)用分析圖表的應(yīng)用有效數(shù)據(jù)的提取運營能力分析客戶服務(wù)動態(tài)分析通話質(zhì)量分析培訓效果評估分析客服系統(tǒng)使用情況分析S130–呼叫中心崗位分析與工作表現(xiàn)評測授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：通過工作、崗位以及員工這三方面的分析入手，對呼叫中心各個崗位的任職要求以及評估方法進行梳理，講述常用的評估方法并分析方案的優(yōu)劣。預(yù)期效果：管理人員能夠在工作分析的基礎(chǔ)上，按照一定的客觀衡量標準，對崗位的工作任務(wù)、繁簡難易程度、責任大小、所需資格條件等方面進行系統(tǒng)評比。

適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：工作分析術(shù)語工作分析目的工作分析方法行為風格分析呼叫中心崗位評價崗位評價的方法S140–積極的在職輔導(dǎo)和培訓授課時長：7小時。課程內(nèi)容：學習五種有效訓練的格式，如何使用標準格式與積極的加強型訓練格式、程序，選擇恰當?shù)挠柧毟袷竭M行在職輔導(dǎo)。預(yù)期效果：講授有效的在職輔導(dǎo)方法，使管理人員了解四種核心能力的強化輔導(dǎo)形式，懂得如何協(xié)助客戶服務(wù)代表提升工作能力。適合對象：呼叫中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱：如何讓員工做的更好在職輔導(dǎo)的方法一對一的輔導(dǎo)肩并肩輔導(dǎo)自我評估核心能力的在職輔導(dǎo)員工的入職培訓員工的在職培訓S150–培訓師的培訓授課時長：7小時。課程內(nèi)容：從培訓師的角色定義入手，向?qū)W員講授培訓師的職責、須具備的技能，以及有效培訓的步驟。更通過對一些典型案例的分析來介紹培訓的全過程以及有效培訓工具的共享。預(yù)期效果：呼叫中心培訓講師能合理選擇課程的進行方式以及根據(jù)公司的實際需求及時的開發(fā)相應(yīng)的培訓課程。適合對象：呼叫中心培訓師及相關(guān)涉及在職輔導(dǎo)的崗位。課程大綱：為什么要進行培訓？培訓師的角色定位有效培訓的步驟專業(yè)演講技巧培訓中常見的問題及錯誤運用視聽輔助演講的影響力S160–運營管理的例會主持技巧授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：從客服中心團隊例會的目的到形式到主持及收尾的全過程進行講授，特別在班例會方面，傳授主持技巧與效率提高的方法。預(yù)期效果：使聽課人員對團隊例會有全面的理解，明了例會的目的與意義，知曉例會主持的各類技巧，搞高例會工作效率。

適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：例會的目的和作用團隊例會的組成部分團隊例會的形式會議前的準備工作議程的設(shè)定與會者的角色與責任成功會議主持人的技巧會議進行中的警告信息S170–有效的團隊管理授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：針對客服中心這個特殊的團體，講述為達成各類目標形成的各個團隊的管理技巧，以及如何提高團隊的有效性和團隊績效。預(yù)期效果：對于團隊有正確的理解，知曉高效團隊的建立與管理的各種技巧，在一定程度上有效提高受訓人員所在團隊的團隊向心力與有效性。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師課程大綱：什么是有效的團隊團隊的定義團隊有效性工作團隊的現(xiàn)狀正式團隊

非正式團隊團隊的發(fā)展階段建立團隊業(yè)績的共通方法營造積極的氛圍和環(huán)境團隊內(nèi)部關(guān)系S180–呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)技巧授課時長：7小時。課程內(nèi)容：在中級管理人員進行客服中心現(xiàn)場管理時，在現(xiàn)場督導(dǎo)技能方面、規(guī)章紀律的執(zhí)行方面、問題產(chǎn)生原因方面，以及如何有技巧地進行紀律執(zhí)行等方面進行培訓。預(yù)期效果：對于客服中心的現(xiàn)場督導(dǎo)技能和紀律管理有全面的理解，通曉現(xiàn)場督導(dǎo)、紀律控制的各類技巧和相關(guān)程序。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：督導(dǎo)人員的責任領(lǐng)導(dǎo)技巧授權(quán)技巧激勵技巧自我確定技巧紀律出現(xiàn)問題的原因預(yù)防性執(zhí)行紀律執(zhí)行紀律要求的原則執(zhí)行紀律要求的步驟漸進式的紀律執(zhí)行程序S190–呼叫中心培訓體系建立授課時長：7小時。課程內(nèi)容：按照五步曲的方法，對客服中心的培訓體系進行體系建設(shè)介紹。預(yù)期效果：客服中心培訓體系建立的系統(tǒng)化思想得以傳遞，客服中心培訓按需定制、課程實施反饋一體化的方法得以傳授。適合對象：班組長、值班經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)員、培訓師。課程大綱：客戶服務(wù)中心培訓五步曲建立客戶服務(wù)中心全員培訓需求分析方法客戶服務(wù)中心全員培訓課程設(shè)計客戶服務(wù)中心培訓課程開發(fā)客戶服務(wù)中心培訓課程實施客戶服務(wù)中心培訓效果評估

第三章呼叫中心經(jīng)理培訓方案M100–呼叫中心策略制定授課時長：7小時。課程內(nèi)容：呼叫中心策略制定的概念、任務(wù)以及呼叫中心策略制定的操作方法。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握戰(zhàn)略制定的整套方法，并通過課堂討論及演練學會使用戰(zhàn)略制定工具，以便制定合理恰當?shù)暮艚兄行牟呗?。適合對象：呼叫中心經(jīng)理。課程大綱：理解如何進行戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略制定的工具公司層戰(zhàn)略與部門層策略的戰(zhàn)略匹配呼叫中心的戰(zhàn)略計劃及計劃的實施理解公司高層管理對公司內(nèi)部呼叫中心的需求理解呼叫中心的不同分類與益處理解業(yè)務(wù)需求以便合理地把電話支持部門與其他的銷售與市場結(jié)合在一起如何為呼叫中心制定詳細的政策如何為呼叫中心制定詳細的程序掌握制定呼叫中心預(yù)算的方法掌握制定包含有策略、目標、戰(zhàn)術(shù)和時間進度表的戰(zhàn)略計劃學習能夠確保呼叫中心運轉(zhuǎn)的技術(shù)

M110–呼叫中心運營管理綜述（基礎(chǔ)）授課時長：7小時。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、應(yīng)用、技術(shù)以及呼叫中心實現(xiàn)客戶滿意的方案。預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼叫中心運營管理需要具備的基本知識及技能，為制定有效的運營管理策略奠定理論基礎(chǔ)。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：呼叫中心的定義建立呼叫中心的意義與優(yōu)勢呼叫中心的典型應(yīng)用呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的地位與貢獻客戶服務(wù)中心的四個發(fā)展階段客戶服務(wù)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)與客戶滿意度如何成為出色的客戶服務(wù)人員客戶滿意度建立的六個步驟中國呼叫中心市場現(xiàn)狀分析M120–呼叫中心運營管理綜述（提升）授課時長：7小時。課程內(nèi)容：呼叫中心的定義、發(fā)展階段、績效目標、職責分配、流程管理以及呼叫中心的質(zhì)量管理。

預(yù)期效果：學員通過培訓掌握呼叫中心有效運營管理的績效目標制定、人員職責分配、流程與質(zhì)量控制的方法和技巧。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：呼叫中心的定義呼叫中心的四個發(fā)展階段呼叫中心績效目標呼叫中心職責分配呼叫中心有效的流程管理呼叫中心的質(zhì)量管理M130–呼叫中心人員管理授課時長：7小時。課程內(nèi)容：呼叫中心有效的人員管理，包括如何招募到合適的人才、如何為員工設(shè)計職業(yè)生涯規(guī)劃以及如何對人員進行維持與激勵。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何為呼叫中心招募合適的人才與如何進行有效的人員維持、激勵和職業(yè)生涯規(guī)劃。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、人事主管、運營主管。課程大綱：呼叫中心人員的招募與選拔定義出呼叫中心四種職業(yè)道路天生思維模式在人員篩選和維護方面的作用理解四種職業(yè)道路工作要求使用天生思維性相測試的招募流程如何辨認工作需求，開設(shè)呼叫中心職位和建立合適的基礎(chǔ)設(shè)施理解呼入呼出人員的性相差異學習如何招募和尋找到合適人員協(xié)助選取優(yōu)秀職員的高效篩選措施理解和開發(fā)職業(yè)道路模式人員的維持與激勵培訓的重要性自我激勵表彰與獎勵M140–呼叫中心品質(zhì)管理及數(shù)據(jù)分析授課時長：7小時。課程內(nèi)容：呼叫中心品質(zhì)管理的概念、意義及如何實施呼叫監(jiān)控，如何透過質(zhì)量報表了解呼叫中心質(zhì)量狀況。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何為在呼叫中心實施全面的質(zhì)量管理。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、質(zhì)監(jiān)主管、運營主管、班長。課程大綱：品質(zhì)管理的概念及意義品質(zhì)的發(fā)展趨勢品管大師的理論演化品管的組織架構(gòu)如何推行全面品質(zhì)管理品質(zhì)改善小組的推行全面品質(zhì)保證如何實施呼叫監(jiān)控定義、任務(wù)、形式四種監(jiān)控類型，四大核心技能核心技能領(lǐng)域質(zhì)量數(shù)據(jù)分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的收集質(zhì)量數(shù)據(jù)報表內(nèi)容透過報表看呼叫中心質(zhì)量管理M150–呼入型呼叫中心的有效管理授課時長：7小時。課程內(nèi)容：如何保持呼入型呼叫中心的質(zhì)量與服務(wù)水平的平衡，制定呼入型呼叫中心有效管理的流程以及如何實時管理呼入型呼叫中心。預(yù)期效果：學員通過培訓掌握如何實現(xiàn)呼入型呼叫中心的高效管理，尤其是大型呼叫中心的管理。掌握如何實施有效管理的方法與技巧。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管。課程大綱：高效的呼入型呼叫中心管理提高質(zhì)量和服務(wù)水平理解服務(wù)水平以及質(zhì)量與服務(wù)水平的內(nèi)在聯(lián)系“永恒的定律”的含義制定有效的計劃流程（九個步驟）實時管理服務(wù)水準向高級管理人員匯報學習如何獲取你需要的呼叫中心管理數(shù)據(jù)、資料M160–呼叫中心報表管理（基礎(chǔ)）授課時長：7小時。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的評估目標、報表內(nèi)容以及呼叫中心管理指標定義。呼叫中心管理報告的周期。預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的評估目標、內(nèi)容及指標定義以及管理報告周期。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。課程大綱：呼叫中心管理評估報告的目標呼入型管理評估與管理報告的內(nèi)容工作量與話務(wù)流報告生產(chǎn)率與客戶服務(wù)水準話務(wù)預(yù)測與排班監(jiān)控質(zhì)量評價客戶滿意度指標與評價財務(wù)分析及人事/獎勵呼出型話務(wù)報告非語音處理報告業(yè)務(wù)評估報告管理報告的周期M170–呼叫中心報表管理（提升）授課時長：3.5小時。課程內(nèi)容：呼叫中心管理報表的要求、報表指標基準、呼叫中心管理報表數(shù)據(jù)個案分析以及改進計劃。預(yù)期效果：學員通過培訓了解呼叫中心管理報表的指標基準以及管理報告的分析及改進方案。適合對象：呼叫中心經(jīng)理、運營主管、質(zhì)監(jiān)主管。

課程大綱：呼叫中心的報表要求呼叫中心報表指標基準業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)人員生產(chǎn)效率數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)呼叫中心報表數(shù)據(jù)個案分析呼叫中心報表的行動改進計劃M180–有效的項目管理授課時長：7小時。課程內(nèi)容：本課程對項目管理做出了概括性的描述，介紹當前項