兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范

PAGE1兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒（以下簡(jiǎn)稱“孤兒”）就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)與定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求及服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本文件適用于兒童福利機(jī)構(gòu)成年孤兒就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19038顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測(cè)評(píng)通則GB/T33528公共就業(yè)服務(wù)術(shù)語(yǔ)DB34/T2947兒童福利機(jī)構(gòu)信息（檔案）管理規(guī)范術(shù)語(yǔ)與定義GB/T33528界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

成年孤兒adultorphan由兒童福利機(jī)構(gòu)集中撫養(yǎng)，并具有兒童福利機(jī)構(gòu)集體戶口的年滿18周歲后的人員?；疽蠓?wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)和相關(guān)職能單位積極協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取政策支持。應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，設(shè)置不少于一名專兼職就業(yè)指導(dǎo)人員。服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的檔案資料，應(yīng)按照DB34/T2947的相關(guān)要求進(jìn)行整理歸檔。崗位設(shè)置宜包括但不限于以下內(nèi)容：咨詢崗位；就業(yè)指導(dǎo)崗位；心理輔導(dǎo)崗位；培訓(xùn)崗位；其他工作崗位。服務(wù)人員應(yīng)具有一定的職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力。應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)孤兒信息安全，不可隨意泄露，謀取私利。應(yīng)做到著裝整潔、儀表XX，舉止文明、言語(yǔ)和藹，微笑服務(wù)、禮貌待人，工作認(rèn)真、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員宜具有相應(yīng)的職業(yè)資格證書，做到持證上崗。服務(wù)場(chǎng)地開(kāi)展就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)的服務(wù)場(chǎng)所，宜包括但不限于以下要求：設(shè)有綜合性就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)場(chǎng)所，并配有基礎(chǔ)的辦公設(shè)施和等候休息區(qū)；設(shè)有心理輔導(dǎo)區(qū)，心理輔導(dǎo)區(qū)宜根據(jù)專業(yè)程度選擇相匹配的心理輔導(dǎo)配置；設(shè)立人工咨詢通道，宜開(kāi)通咨詢熱線、指導(dǎo)服務(wù)群；建立機(jī)構(gòu)內(nèi)部就業(yè)指導(dǎo)數(shù)據(jù)庫(kù)；設(shè)有培訓(xùn)區(qū)和訓(xùn)練區(qū)，應(yīng)配備相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備和訓(xùn)練設(shè)備等。服務(wù)內(nèi)容宜根據(jù)自身情況開(kāi)展下列服務(wù)內(nèi)容：社會(huì)融合服務(wù)；政策咨詢服務(wù)；信息發(fā)布服務(wù)；職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)；培訓(xùn)服務(wù)；創(chuàng)業(yè)服務(wù)；跟蹤服務(wù)；其他服務(wù)。服務(wù)流程服務(wù)流程圖服務(wù)流程見(jiàn)圖1。服務(wù)流程收集資料針對(duì)孤兒應(yīng)收集包括但不限于以下資料：基本信息；認(rèn)知能力；職業(yè)能力；心理狀況；就業(yè)愿望等。針對(duì)用人單位應(yīng)收集包括但不限于以下資料：招聘信息；任職條件；單位資質(zhì)等。根據(jù)資料收集并進(jìn)行信息發(fā)布，如雙方達(dá)成就業(yè)意愿，則直接進(jìn)入就業(yè)流程；若不符合，則應(yīng)繼續(xù)進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)。分析評(píng)估對(duì)收集到的資料進(jìn)行分析評(píng)估孤兒的就業(yè)能力與優(yōu)勢(shì)、就業(yè)障礙和心理壓力等內(nèi)容，總結(jié)評(píng)估報(bào)告。根據(jù)實(shí)際情況參考附錄A填寫基本信息表并放入個(gè)人檔案，具有專業(yè)性評(píng)估的宜咨詢或聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行分析評(píng)估。制定就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃對(duì)于經(jīng)評(píng)估具有一定獨(dú)立生活能力和就業(yè)能力的孤兒，結(jié)合其個(gè)人意愿，根據(jù)評(píng)估內(nèi)容，制定個(gè)性化服務(wù)計(jì)劃和就業(yè)目標(biāo)，規(guī)劃服務(wù)項(xiàng)目。宜根據(jù)個(gè)人情況參考附錄A制定就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃表，編制服務(wù)方案和服務(wù)內(nèi)容。實(shí)施計(jì)劃根據(jù)服務(wù)計(jì)劃和實(shí)際情況，及時(shí)開(kāi)展服務(wù)項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)的地方應(yīng)及時(shí)調(diào)整并落實(shí)服務(wù)計(jì)劃。宜根據(jù)實(shí)際情況參考附錄A編制服務(wù)過(guò)程記錄表。就業(yè)經(jīng)過(guò)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)成功就業(yè)的孤兒應(yīng)進(jìn)行就業(yè)登記，宜參考附錄A建立就業(yè)登記臺(tái)賬，直接進(jìn)入結(jié)案環(huán)節(jié)。若經(jīng)過(guò)就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)仍未實(shí)現(xiàn)就業(yè)的孤兒，則應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況重新分析評(píng)估，制定新的服務(wù)計(jì)劃。結(jié)案出現(xiàn)以下情形之一應(yīng)終止服務(wù)計(jì)劃，并對(duì)資料進(jìn)行歸檔：被用人單位成功錄取的；從事個(gè)體經(jīng)營(yíng)或創(chuàng)辦企業(yè)并領(lǐng)取工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照的；已從事穩(wěn)定收入的勞動(dòng)，并且月收入不低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)的；已享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的；完全喪失勞動(dòng)能力的；入學(xué)、服兵役、移居境外的；被判刑收監(jiān)執(zhí)行的；拒絕接受就業(yè)服務(wù)的；已進(jìn)行就業(yè)登記的其他情形。跟蹤應(yīng)對(duì)實(shí)現(xiàn)就業(yè)的孤兒進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，參考附錄A填寫跟蹤記錄表。通過(guò)跟蹤反饋的問(wèn)題，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)幫助協(xié)調(diào)處理，保障孤兒相關(guān)權(quán)益。服務(wù)要求社會(huì)融合服務(wù)心理疏導(dǎo)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)開(kāi)展各種積極有效的心理教育和心理咨詢活動(dòng)，包括心理健康教育、生命教育和勵(lì)志成材教育等內(nèi)容，給孤兒以啟發(fā)和引導(dǎo)，盡力緩解和消除心理健康問(wèn)題。宜在孤兒群體通過(guò)開(kāi)展小組活動(dòng)，增強(qiáng)自我調(diào)節(jié)、自我效能和人際交往等社會(huì)融合能力。宜通過(guò)對(duì)孤兒進(jìn)行針對(duì)性心理疏導(dǎo)教育，盡力引導(dǎo)孤兒消除對(duì)職業(yè)價(jià)值的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，積極鼓勵(lì)孤兒參與職業(yè)培訓(xùn)，引導(dǎo)其樹(shù)立正確的擇業(yè)觀和職業(yè)價(jià)值觀。機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際開(kāi)展工作的需要，進(jìn)行社會(huì)招聘或咨詢心理疏導(dǎo)相關(guān)專業(yè)人士進(jìn)行心理疏導(dǎo)服務(wù)工作，建立檔案管理制度，資料應(yīng)妥善保管。崗位實(shí)踐服務(wù)應(yīng)在機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)置實(shí)踐崗位，包括后勤部、醫(yī)務(wù)部等，同時(shí)對(duì)接當(dāng)?shù)貝?ài)心企業(yè)、福利企業(yè)打造崗位實(shí)踐基地，為孤兒提供更多內(nèi)容豐富、形式多樣的見(jiàn)習(xí)崗位，并提供實(shí)習(xí)證明。機(jī)構(gòu)應(yīng)鼓勵(lì)孤兒積極應(yīng)聘如政府公益性崗位等愛(ài)心崗位，進(jìn)行崗位實(shí)踐活動(dòng)。機(jī)構(gòu)宜通過(guò)設(shè)計(jì)和打造模擬的社會(huì)環(huán)境，如醫(yī)院、理發(fā)店、快餐店、超市等，讓孤兒通過(guò)真實(shí)、直觀的方式來(lái)走近社會(huì)，積極培養(yǎng)其獨(dú)立能力。政策咨詢服務(wù)服務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)、及時(shí)準(zhǔn)確的掌握勞動(dòng)法、社會(huì)保險(xiǎn)等就業(yè)相關(guān)的法律、法規(guī)及政策，建立相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)，及時(shí)回復(fù)咨詢問(wèn)題。了解政府關(guān)于落實(shí)孤兒成年后各種就業(yè)扶持政策、針對(duì)性政策和就業(yè)援助等特殊政策及解讀信息。以團(tuán)體指導(dǎo)方式提供政策信息咨詢服務(wù)時(shí)，宜提前一個(gè)工作日將宣貫材料提交給孤兒。服務(wù)人員可根據(jù)實(shí)際需要提供以下咨詢服務(wù)形式，包括但不限于以下內(nèi)容：現(xiàn)場(chǎng)咨詢；電話咨詢；網(wǎng)絡(luò)咨詢；信函咨詢等。信息發(fā)布服務(wù)信息發(fā)布應(yīng)堅(jiān)持自主性、全面性、可靠性、真實(shí)性、規(guī)范性、及時(shí)性、相關(guān)性等原則。采用線上線下多種方式，不同形式的搜集整理相關(guān)的就業(yè)政策和就業(yè)信息，并通過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)部信息服務(wù)平臺(tái)發(fā)布。職業(yè)指導(dǎo)服務(wù)服務(wù)人員可根據(jù)孤兒個(gè)人基本情況及需求開(kāi)展指導(dǎo)服務(wù)。開(kāi)展專業(yè)性指導(dǎo)時(shí)，宜聘請(qǐng)或咨詢職業(yè)指導(dǎo)相關(guān)專家進(jìn)行指導(dǎo)服務(wù)。宜開(kāi)展包括但不限于以下服務(wù)內(nèi)容：人力資源和社會(huì)保障法律、法規(guī)等就業(yè)相關(guān)政策指導(dǎo)；標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)測(cè)評(píng)服務(wù)；職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)；職業(yè)信息獲取指導(dǎo)；應(yīng)聘指導(dǎo)；職業(yè)方向指導(dǎo)等。培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容可分為基本能力培訓(xùn)、職業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際培訓(xùn)需求，確定制定基本或?qū)I(yè)培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容?；灸芰ε嘤?xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：個(gè)人自理技能培訓(xùn)；生活社交技能培訓(xùn)；社區(qū)生活能力培訓(xùn)等。職業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)包括但不限于以下內(nèi)容：基礎(chǔ)理論知識(shí)培訓(xùn)；就業(yè)技能培訓(xùn)；崗位技能提升培訓(xùn)；創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)等。機(jī)構(gòu)內(nèi)自行組織的培訓(xùn)活動(dòng)，應(yīng)制定培訓(xùn)指導(dǎo)大綱和教學(xué)資料，開(kāi)展專業(yè)技能培訓(xùn)，宜聘請(qǐng)或咨詢具有專業(yè)資質(zhì)的講師或?qū)＜疫M(jìn)行培訓(xùn)。組織參加機(jī)構(gòu)外的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)過(guò)機(jī)構(gòu)內(nèi)部審核，推薦具有合法資質(zhì)、專業(yè)性強(qiáng)、管理規(guī)范及安全性強(qiáng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，由孤兒自行決定是否參加培訓(xùn)。宜在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)安排學(xué)員參加相關(guān)取證考試。若該培訓(xùn)項(xiàng)目無(wú)國(guó)家或省、市相關(guān)資格證書，則應(yīng)組織開(kāi)展相關(guān)內(nèi)部考核，并在考核合格后發(fā)放合格證書或鑒定報(bào)告。機(jī)構(gòu)宜根據(jù)實(shí)際需求和能力設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案，培訓(xùn)方案內(nèi)容包括但不限于：項(xiàng)目名稱；培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)對(duì)象；培訓(xùn)課時(shí)；培訓(xùn)課程；培訓(xùn)師資；培訓(xùn)設(shè)備；培訓(xùn)方式；考核方式；應(yīng)急預(yù)案；經(jīng)費(fèi)預(yù)算。創(chuàng)業(yè)服務(wù)應(yīng)針對(duì)有創(chuàng)業(yè)意愿或者正在創(chuàng)業(yè)的孤兒提供創(chuàng)業(yè)咨詢指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)跟蹤指導(dǎo)、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目征集與發(fā)布、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目推介展示等相關(guān)支持性服務(wù)。應(yīng)結(jié)合孤兒自身?xiàng)l件、社會(huì)需求、創(chuàng)業(yè)意愿、行業(yè)動(dòng)態(tài)、區(qū)域特點(diǎn)等情況開(kāi)展自主創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)工作。應(yīng)對(duì)孤兒的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃嚴(yán)格保密，避免未經(jīng)同意而利用其創(chuàng)業(yè)計(jì)劃謀取私利的現(xiàn)象發(fā)生。跟蹤服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供幫助就業(yè)孤兒安置住所、生活用品等服務(wù)，為其融入社會(huì)和適應(yīng)工作做好基礎(chǔ)保障。機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)了解用人單位對(duì)孤兒的評(píng)價(jià)，參考附錄A填寫用人單位信息回訪表，并及時(shí)歸檔，收集用人單位的反饋信息，幫助孤兒進(jìn)一步提升。應(yīng)建立定期跟蹤制度，保證實(shí)時(shí)掌控了解孤兒的工作和生活狀態(tài)，參考附錄A填寫就業(yè)孤兒跟蹤記錄表，并及時(shí)歸檔。若孤兒在工作中遇到困難，機(jī)構(gòu)應(yīng)協(xié)助孤兒解決，保證孤兒就業(yè)順利。評(píng)價(jià)與改進(jìn)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)方式應(yīng)主動(dòng)向機(jī)構(gòu)內(nèi)外部公開(kāi)征求評(píng)價(jià)，通過(guò)采取問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪、座談等形式，并按照GB/T19038和GB/T19039的規(guī)定實(shí)施評(píng)價(jià)，提高服務(wù)質(zhì)量。評(píng)價(jià)頻次每年應(yīng)至少進(jìn)行一次服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)調(diào)查。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)方式等方面開(kāi)展服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)。改進(jìn)應(yīng)向社會(huì)主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)依據(jù)、服務(wù)程序、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)規(guī)范、投訴渠道等信息。應(yīng)提供熱線電話、意見(jiàn)箱、移動(dòng)應(yīng)用平臺(tái)、微信公眾號(hào)等多種形式的投訴渠道，及時(shí)受理投訴并改進(jìn)。應(yīng)按照GB/T14272的規(guī)定管理投訴，明確專人負(fù)責(zé)調(diào)查、處理和回復(fù)服務(wù)對(duì)象的投訴。

（資料性）

記錄表格基本信息表表示開(kāi)展評(píng)估工作前宜使用表A.1所示收集基本信息資料。基本信息表姓名性別出生年月學(xué)歷背景健康狀況特長(zhǎng)愛(ài)好調(diào)研對(duì)象基本信息生活自理能力掌握程度自我生活能力（無(wú)需他人照顧，衣食住行可獨(dú)立）□有□無(wú)補(bǔ)充說(shuō)明：（是否殘疾、殘疾等級(jí)等）社會(huì)生活能力掌握程度自我照顧能力（意識(shí)清晰，可獨(dú)立完成煮食、搭乘交通工具、使用手機(jī)、具備基本安全意識(shí)）□有□無(wú)社會(huì)交往能力（與人交流、團(tuán)隊(duì)合作、處理人際關(guān)系等）□有□無(wú)理財(cái)能力（計(jì)算、投資等）□有□無(wú)補(bǔ)充說(shuō)明：勞動(dòng)就業(yè)能力掌握程度執(zhí)行力（能清楚理解指令，并具有一定的執(zhí)行力）□有□無(wú)聽(tīng)說(shuō)讀寫能力以及基本工具使用技能□有□無(wú)具有團(tuán)隊(duì)合作能力，不抵觸與人進(jìn)行共同解決問(wèn)題□有□無(wú)問(wèn)題解決能力和情緒管理能力□有□無(wú)補(bǔ)充說(shuō)明：就業(yè)傾向：其他說(shuō)明就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃表表示對(duì)孤兒實(shí)際開(kāi)展的指導(dǎo)服務(wù)宜使用表A.2所示進(jìn)行規(guī)劃統(tǒng)計(jì)。就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)計(jì)劃表服務(wù)時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)對(duì)象年齡責(zé)任人聯(lián)系電話計(jì)劃安排服務(wù)內(nèi)容服務(wù)組織方服務(wù)課時(shí)是否需要教材書目服務(wù)人員姓名職稱文化程度培訓(xùn)安排（可以課程表形式呈現(xiàn)）考試安排理論考試技能考核其他說(shuō)明：簽字：年月日就業(yè)登記臺(tái)賬表示孤兒就業(yè)后宜使用表A.3所示進(jìn)行就業(yè)登記，形成就業(yè)登記臺(tái)賬。就業(yè)登記臺(tái)賬序號(hào)姓名年齡就業(yè)性質(zhì)就業(yè)單位就業(yè)崗位登記時(shí)間備注1234567891011121314151617181920如人數(shù)過(guò)多，可另附頁(yè)。用人單位跟蹤記錄表表示孤兒實(shí)現(xiàn)就業(yè)后宜使用表A.4對(duì)其用人單位進(jìn)行跟蹤回訪。用人單位跟蹤記錄表單位部門名稱聯(lián)系人單位地址聯(lián)系電話孤兒姓名錄用時(shí)間現(xiàn)從事崗位或職務(wù)單位性質(zhì)□黨政機(jī)關(guān)□事業(yè)□國(guó)有企業(yè)□外資□股份制□其它請(qǐng)用人單位對(duì)我院進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)劃√，需機(jī)構(gòu)加強(qiáng)教育的項(xiàng)目在其序號(hào)后劃〇）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目好一般序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目好一般1職業(yè)道德8心理素質(zhì)2專業(yè)技能9學(xué)習(xí)能力3工作業(yè)績(jī)10管理能力4吃苦耐勞11繼續(xù)教育5合作意識(shí)12計(jì)算機(jī)能力6協(xié)調(diào)能力13外語(yǔ)能力7社交能力14適應(yīng)能力綜合評(píng)價(jià)：對(duì)機(jī)構(gòu)內(nèi)孤兒就業(yè)指導(dǎo)的評(píng)價(jià)和建議：時(shí)間：就業(yè)孤兒跟蹤記錄表表示孤兒實(shí)現(xiàn)就業(yè)后宜根據(jù)表A.5對(duì)其進(jìn)行跟蹤回訪。就業(yè)孤兒跟蹤記錄表孤兒姓名居住地址就業(yè)形式單位地址錄用時(shí)間現(xiàn)從事崗位或職務(wù)單位性質(zhì)□黨政機(jī)關(guān)□事業(yè)□國(guó)有企業(yè)□外資□股份制□其它請(qǐng)?jiān)谠u(píng)價(jià)項(xiàng)目?jī)?nèi)劃√序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目選擇項(xiàng)（在選擇項(xiàng)的“□”中畫“√”）1對(duì)工作滿意度□滿意□基本滿意□不滿意2工作強(qiáng)度□大□適中□低3崗位勝任能力□好□較好□一般4人際關(guān)系□好□較好□一般5最需要加強(qiáng)的知識(shí)（可多選）□計(jì)算機(jī)