現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理

現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理第一頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三學(xué)習(xí)目的

通過本章的學(xué)習(xí)，了解飯店系統(tǒng)、飯店組織系統(tǒng)的運(yùn)作與整合、飯店計(jì)劃指標(biāo)與體系、飯店管理信息系統(tǒng)內(nèi)容，熟悉飯店系統(tǒng)概念、組織管理理論、組織系統(tǒng)模式、飯店管理控制系統(tǒng)和飯店系統(tǒng)的分析與評(píng)價(jià)，掌握飯店組織系統(tǒng)的效能與組織氣氛的評(píng)價(jià)、飯店計(jì)劃編制與管理的方法。第二頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三主要內(nèi)容飯店系統(tǒng)管理的概念飯店組織管理系統(tǒng)飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)飯店管理控制系統(tǒng)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)案例與習(xí)題第三頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第一節(jié)飯店系統(tǒng)管理的概念一、飯店系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則四、飯店系統(tǒng)工程第四頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三一、飯店系統(tǒng)1．飯店系統(tǒng)所屬類型（1）人造系統(tǒng)（2）開放系統(tǒng)（3）動(dòng)態(tài)系統(tǒng)（4）隨即服務(wù)系統(tǒng)（5）普通系統(tǒng)2．飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3．飯店系統(tǒng)的特征（1）集合性（整體性）（2）相關(guān)性（3）目的性（4）環(huán)境適應(yīng)性

第五頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的內(nèi)容1、構(gòu)建現(xiàn)代飯店組織管理系統(tǒng)2、制定和實(shí)施飯店系統(tǒng)管理的目標(biāo)3、飯店運(yùn)作的管理與控制4、進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)價(jià)與分析根據(jù)系統(tǒng)外部5、環(huán)境的變化和需要，改造和發(fā)展飯店系統(tǒng)

第六頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)管理的原則

彈性原則

層次性原則

封閉原則

分工與協(xié)調(diào)原則

控制反饋原則

環(huán)境原則

整體性原則目的性原則系統(tǒng)管理原則第七頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三四、飯店系統(tǒng)工程1．飯店系統(tǒng)工程的技術(shù)內(nèi)容（1）運(yùn)籌學(xué)（2）系統(tǒng)論（3）信息論（4）控制論2．飯店系統(tǒng)工程的研究?jī)?nèi)容（1）飯店組織管理系統(tǒng)（2）飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)（3）飯店管理控制系統(tǒng)（4）飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)第八頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第二節(jié)飯店組織管理系統(tǒng)一、組織管理理論概述（十四原則）二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)四、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合五、非正式組織六、組織制度第九頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三二、有效的飯店組織系統(tǒng)模式1、直線—職能的組織系統(tǒng)模式（Line-FunctionalSystem）圖2、事業(yè)部組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（Federal－

System）圖3、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（MatrixSystem）圖第十頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán)（一）現(xiàn)代飯店組織效能評(píng)價(jià)適應(yīng)能力；工作效率；經(jīng)濟(jì)效益；職工保留率；組織、個(gè)人目標(biāo)相融性；職工發(fā)展情況；生存能力（二）現(xiàn)代飯店的組織氣氛領(lǐng)導(dǎo)方式；飯店目標(biāo)；矛盾、沖突的性質(zhì)和程度；職工對(duì)飯店組織的認(rèn)同感；獎(jiǎng)、罰制度的性質(zhì)；飯店組織內(nèi)部的溝通（三）授權(quán)

1、授權(quán)的原因經(jīng)濟(jì)原因；精力限制；專業(yè)分工；培養(yǎng)人才

2、授權(quán)的程度

3、授權(quán)的程序第十一頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三四、飯店組織管理系統(tǒng)的運(yùn)作與整合1、飯店業(yè)務(wù)過程的運(yùn)作與整合（1）飯店日常工作的運(yùn)作與整合（2）顧客需求變更的運(yùn)作與整合（3）飯店各部門之間工作程序的協(xié)調(diào)與整合2、組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造3、組織系統(tǒng)理念和價(jià)值觀整合（1）飯店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實(shí)現(xiàn)由維護(hù)型向開拓型的轉(zhuǎn)變（2）飯店組織系統(tǒng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)上，實(shí)現(xiàn)由重視上級(jí)滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變（3）服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實(shí)現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)化

第十二頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三五、非正式組織1、正式組織與非正式組織的關(guān)系2、對(duì)待非正式組織的態(tài)度（1）利用非正式組織的正面效應(yīng)（2）非正式組織具有一定的積極作用（3）消除非正式組織的負(fù)面效應(yīng)第十三頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三六、組織制度(一)現(xiàn)代飯店基本制度：總經(jīng)理負(fù)責(zé)制；職工民主管理制(二)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度1、飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（1）飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（2）部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（3）班組經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（4）職能部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的制訂原則：①權(quán)、責(zé)、利相結(jié)合；②國(guó)家、集體、個(gè)人利益相統(tǒng)一；③勞動(dòng)所得與勞動(dòng)成果相結(jié)合

3、集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核指標(biāo)值；協(xié)作情況；指標(biāo)完成進(jìn)度的均衡性；完成指標(biāo)的措施和方法

(三)崗位責(zé)任制度(四)工作制度第十四頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第三節(jié)飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)一、飯店計(jì)劃管理的概念二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系三、現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理第十五頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三一、飯店計(jì)劃管理的概念

1、概念

飯店計(jì)劃是指飯店面對(duì)未來、立足現(xiàn)實(shí)，通過對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)議、決策規(guī)劃所形成的全面安排飯店管理和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。2、飯店計(jì)劃管理系統(tǒng)的任務(wù)（1）分析和預(yù)測(cè)飯店未來的變化（2）以財(cái)政預(yù)算為基礎(chǔ)，確定飯店計(jì)劃目標(biāo)（3）擬定實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)的方案（4）合理分配配置資源，搞好綜合平衡（5）檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況

第十六頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三二、計(jì)劃指標(biāo)與計(jì)劃體系（一）飯店的計(jì)劃指標(biāo)1、質(zhì)量指標(biāo)2、數(shù)量指標(biāo)（二）現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系1、長(zhǎng)期計(jì)劃2、近期計(jì)劃3、短期業(yè)務(wù)計(jì)劃

第十七頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三三、現(xiàn)代飯店計(jì)劃編制（一）編制飯店計(jì)劃的依據(jù)和原則1、制定計(jì)劃的依據(jù)

國(guó)情；市場(chǎng)；經(jīng)濟(jì)合同；飯店的接待能力、以往的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)

2、制定計(jì)劃的原則科學(xué)性；實(shí)際性；靈活性（二）編制現(xiàn)代飯店計(jì)劃的步驟飯店環(huán)境分析確定計(jì)劃目標(biāo)方案的比較和選擇綜合平衡

（三）編制飯店計(jì)劃的方法（l）固定增長(zhǎng)法（2）滾動(dòng)式計(jì)劃編制法

第十八頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三四、現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理（一）現(xiàn)代飯店計(jì)劃的執(zhí)行（二）現(xiàn)代飯店計(jì)劃控制（三）現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理技術(shù)1、線性規(guī)劃技術(shù)（1）第一類計(jì)劃問題（圖解法）（2）第二類計(jì)劃問題（矩陣縮減法）

2、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)（1）關(guān)鍵路線法（2）計(jì)劃評(píng)審技術(shù)

第十九頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第四節(jié)飯店管理控制系統(tǒng)一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)第二十頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三一、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)

1、飯店的信息2、飯店的管理信息（1）現(xiàn)代飯店的管理信息按其內(nèi)容可分為指令信息和數(shù)據(jù)信息。（2）現(xiàn)代飯店的管理信息按其作用可分為決策信息、監(jiān)控信息和作業(yè)信息

。3、現(xiàn)代飯店的管理信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)4、現(xiàn)代飯店管理信息系統(tǒng)的分析（1）調(diào)查研究（2）輸出要求（3）輸入要求（4）繪制信息流程圖（5）設(shè)計(jì)或改造

第二十一頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三二、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)1、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、管理控制系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程3、飯店管理控制系統(tǒng)中可控與不可控因素分析（哈瓦德營(yíng)銷組合圖）4、現(xiàn)代飯店管理控制系統(tǒng)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制第二十二頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第五節(jié)現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析與評(píng)價(jià)

一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析二、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的評(píng)價(jià)三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化第二十三頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三一、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)分析1、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的功能分析（1）直接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù)（2）間接反映系統(tǒng)功能強(qiáng)弱的目標(biāo)函數(shù)2、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析3、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的狀態(tài)分析（1）前臺(tái)接待業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀態(tài)分析（2）飯店后臺(tái)供應(yīng)業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)狀態(tài)分析（3）財(cái)務(wù)狀態(tài)分析①流動(dòng)資金利用效率分析②固定資金利用效率分析③成本分析4、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)的環(huán)境分析第二十四頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三三、現(xiàn)代飯店系統(tǒng)優(yōu)化現(xiàn)代飯店的績(jī)效評(píng)價(jià)和優(yōu)化的過程第二十五頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三案例與習(xí)題1、寧波明都大飯店的總經(jīng)理把向客人贈(zèng)送貴賓卡的權(quán)賦予飯店內(nèi)每名員工。無論哪個(gè)員工，一旦發(fā)現(xiàn)某個(gè)客人在飯店內(nèi)累計(jì)消費(fèi)達(dá)3次，即擁有發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)。他當(dāng)月的資金中便多了一份貴賓卡建議獎(jiǎng)，而同時(shí)該員工也多了一份別人無需承擔(dān)的義務(wù)：充當(dāng)貴賓卡持有者的擔(dān)保人，萬一客人拖欠財(cái)款，他有索討追回的責(zé)任。分析：明都大飯店將授權(quán)活動(dòng)（由員工向客人發(fā)放貴賓卡）的責(zé)（客人拖欠款，該員工得負(fù)責(zé)索討）、權(quán)（發(fā)放貴賓卡的建議權(quán)）、利（建議獎(jiǎng)）確定得清清楚楚，飯店把這個(gè)難度不大的權(quán)力授予普通員工，有助于培養(yǎng)員工與飯店共命運(yùn)同呼吸的責(zé)任感，又可在工作實(shí)踐中培養(yǎng)與鍛煉員工的能力，還提高了客人的住店率。第二十六頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三2、里茲—卡爾頓飯店的“黃金標(biāo)準(zhǔn)”舉世聞名，其中授權(quán)一條更是令全世界飯店業(yè)同行稱絕。飯店規(guī)定，在該飯店的任何一個(gè)員工一旦遇上客人的投訴或提出詢問，不管那些投訴或詢問屬于什么類型，是不是涉及本部門或本崗位，或針對(duì)哪個(gè)人，他便“擁有”這個(gè)投訴或詢問，他有權(quán)立即放下手邊的常規(guī)工作去處理投訴或詢問。飯店還專門給每名員工每年2000美元的權(quán)限去處理客人的各種問題。員工們深知這個(gè)“擁有”和每年2000美元的份量，他們都十分珍惜飯店給予他們的權(quán)力，使用時(shí)盡可能謹(jǐn)慎。這個(gè)授權(quán)制連同其他一些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使里茲—卡爾頓獲得了令全美所有飯店贊羨不已的梅爾考姆—貝爾特里奇質(zhì)量獎(jiǎng)。分析：里茲—卡爾頓飯店基于服務(wù)員的高素質(zhì)及飯店對(duì)他們的信任，將處理投訴或詢問的權(quán)力授予員工，使顧客的投訴或詢問能迅速得到解決，提高了顧客的滿意度，同時(shí)也提高了員工對(duì)工作的責(zé)任感，這不失為一良策。第二十七頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三3、福建某大飯店某日將有個(gè)百人大團(tuán)要離店，負(fù)責(zé)接待該團(tuán)的旅行社要求飯店在第二天早上7點(diǎn)半前把共140余件且分散在6個(gè)樓層的行李全部裝車。該飯店行李班一共9人，按正常情況，完成這一任務(wù)至少要有9人同時(shí)參加搬運(yùn)約一小時(shí)方可完成，而第二天早上行李部?jī)H4人當(dāng)班。面對(duì)這一狀況，行李部主管思索一陣后決定找明晨本該休息的一名員工商量，原因是他知道這名員工見多識(shí)廣，知識(shí)最豐富，在同事中有很高威信，是行李部?jī)?nèi)公認(rèn)的非正式組織“領(lǐng)袖”。由于主管平時(shí)與這位“領(lǐng)袖”十分投機(jī)，所以剛開口商量，對(duì)方立即一聲OK。第二天行李部9名員工全都趕到，由于大家齊心協(xié)力，僅半個(gè)多小時(shí)即將全部行李出完。

分析：這位主管利用非正式組織的積極作用來取代正式組織的命令指令，使員工在自愿的基礎(chǔ)上順利、圓滿地完成了出行李的艱巨任務(wù)。第二十八頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三

4、舜耕山莊開業(yè)多年來，由于種種原因連年虧損，新到任的總經(jīng)理經(jīng)過反復(fù)思考后，把當(dāng)年定為“舜耕效益年”，并召開管理人員的會(huì)議，提出自己的設(shè)想，很快獲得全體與會(huì)者的認(rèn)同，統(tǒng)一了思想。經(jīng)過一年的努力，山莊首次扭虧為盈。此后，根據(jù)山莊歷史包袱沉重，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，總經(jīng)理把新的一年定為“舜耕發(fā)展年”并提出十大突破的想法。到了年底，山莊完成了年初制定的各項(xiàng)工作任務(wù)。在連續(xù)兩年取得較大進(jìn)展的基礎(chǔ)上，山莊又提出了“舜耕管理年”的目標(biāo)。

分析：舜耕山莊根據(jù)自己的實(shí)際情況，結(jié)合市場(chǎng)的形式，連續(xù)三年提出三個(gè)不同的階段性發(fā)展目標(biāo)，管理主題突出，針對(duì)性強(qiáng)，并善于同員工進(jìn)行溝通，將目標(biāo)與員工的積極性結(jié)合起來，讓飯店的計(jì)劃深入員工的心中，因此，舜耕山莊能夠取得顯著的成績(jī)。

請(qǐng)問：上述案例中的主題年目標(biāo)屬于現(xiàn)代飯店計(jì)劃體系中的何種計(jì)劃？結(jié)合案例闡述現(xiàn)代飯店計(jì)劃管理的任務(wù)。

第二十九頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三二、習(xí)題1、飯店組織管理理論由哪些原則所組成？如何正確理解有秩序原則？2、如何評(píng)價(jià)飯店組織的短、中、長(zhǎng)期效能？3、如何進(jìn)行有效授權(quán)？4、闡述飯店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制與崗位責(zé)任制的關(guān)系。5、現(xiàn)代飯店為什么要進(jìn)行計(jì)劃管理？計(jì)劃管理的基本任務(wù)有哪一些？6、如何利用滾動(dòng)式計(jì)劃編制法編制飯店的短期計(jì)劃？7、了解和掌握關(guān)鍵路線法進(jìn)行計(jì)劃管理的程序與方法。第三十頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三本章結(jié)束第三十一頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第三十二頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三第三十三頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三飯店的計(jì)劃指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)接待人數(shù)營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)額人均消費(fèi)額飯店成本質(zhì)量指標(biāo)客房（床位）出租率資金利潤(rùn)率服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量設(shè)備完好率第三十四頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三ABCDEHGF一線部門職能部門第三十五頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三總經(jīng)理其它開發(fā)部技術(shù)部事業(yè)總部飯店財(cái)務(wù)部人事部管理部事業(yè)總部工廠一線部門職能部門生產(chǎn)部門職能部門第三十六頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三

部門小組部門一部門二部門三任務(wù)小組一任務(wù)小組二任務(wù)小組三總經(jīng)理第三十七頁，共三十九頁，編輯于2023年，星期三法約爾的組織管理十四原則1、分工與合作原