電話禮儀培訓(xùn)課程

電話禮儀Doyouknowwhy煩人的電話讓她崩潰電話=訂單？！良好的修養(yǎng)和禮儀，讓別人賞心悅目令自己心曠神怡代言人沒那么好當(dāng)平復(fù)情緒準(zhǔn)備工具調(diào)整姿勢(shì)把握接聽時(shí)機(jī)問候確定來(lái)電者身份傾聽來(lái)電目的記錄重點(diǎn)交流應(yīng)對(duì)復(fù)誦要點(diǎn)致謝祝福掛斷電話準(zhǔn)備電話進(jìn)行中結(jié)束電話010203CLICKTOEDITTITLESTYLE

電話三部曲

準(zhǔn)備先處理心情再處理事情平復(fù)情緒準(zhǔn)備工具——高效率的辦公環(huán)境筆和筆記本放在觸手可及的地方坐姿同樣重要！你準(zhǔn)備好了嗎？CONTENTS問候電話進(jìn)行時(shí)確定來(lái)電者身份傾聽來(lái)電目的交流應(yīng)對(duì)記錄重點(diǎn)結(jié)束電話復(fù)誦要點(diǎn)致謝祝福掛斷電話案例一：是個(gè)男的

李姐，你的電話，是個(gè)男的”。小王接了一個(gè)電話，大聲地招呼李姐過去接電話。整個(gè)辦公室的人都聽到了有個(gè)男的找李姐，大家都抬起頭來(lái)看著李姐。李姐非常不好意思地過去接電話。請(qǐng)你來(lái)評(píng)價(jià)案例三：你稍等

老馬新買的某品牌電腦出現(xiàn)了故障。他忘了該電腦的維修電話，于是從查號(hào)臺(tái)問到該公司電話后打了過去。一位小姐接了電話后，猶豫幾秒鐘后說道：“我?guī)湍阏胰藖?lái)說，你稍等?！闭l(shuí)知這一等就是好幾分鐘，老馬能聽到辦公室嘈雜的聲音，但就是沒人再接電話，那位小姐好像也不知去向。案例二：小道消息

小麗接到一個(gè)電話，“幫我叫一下小強(qiáng)。”小麗聽出是經(jīng)理的聲音，她趕緊把小強(qiáng)叫來(lái)，自己就在不遠(yuǎn)處豎起耳朵聽電話，她聽到小強(qiáng)說“好，我馬上去您辦公室。”小強(qiáng)匆匆走了。小麗立即跑到張姐那里：“張姐，經(jīng)理叫小強(qiáng)去一趟，一定是他那天謊報(bào)加班的事情被經(jīng)理知道了，這還不得嚴(yán)厲處分，弄不好開除呢。”過了幾天，單位里都在傳小強(qiáng)因?yàn)橹e報(bào)加班的事情被經(jīng)理狠狠批評(píng)了。

時(shí)間規(guī)則1．平復(fù)情緒C撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)整姿態(tài)3．準(zhǔn)備資料整理思緒4．把握撥打時(shí)機(jī)給自己一點(diǎn)時(shí)間整理思緒時(shí)間規(guī)則1．平復(fù)情緒撥打電話

——準(zhǔn)備2．調(diào)整姿態(tài)3．準(zhǔn)備資料整理思緒4．把握撥打時(shí)機(jī)DIAGRAM適宜打電話時(shí)機(jī)早上10：00～11：30下午2：00～4：00不適宜打電話時(shí)間晨會(huì)午休臨近下班國(guó)際通話時(shí)，注意時(shí)差把握撥打時(shí)機(jī)電話中1．問候、確認(rèn)通話對(duì)象2．征詢對(duì)方是否方便接聽電話3．說明來(lái)電目的4．交流應(yīng)對(duì)案例需要接聽電話的人代找或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度更要禮貌應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對(duì)方打來(lái)電話；應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意Howtodo如果要找的人不在通話時(shí)電話忽然中斷如果撥錯(cuò)電話號(hào)碼DIAGRAM結(jié)束電話復(fù)誦要點(diǎn)祝福感謝掛斷電話關(guān)鍵詞1：聲音接打電話注意事項(xiàng)聲音是你的第二張臉聲調(diào)語(yǔ)速語(yǔ)氣關(guān)鍵詞2：態(tài)度忌高傲、狂妄關(guān)鍵詞3：專注！請(qǐng)你來(lái)找茬關(guān)鍵詞4：修養(yǎng)關(guān)鍵詞5：清晰關(guān)鍵詞6：切題別繞到了六盤村3分鐘原則以短為佳，寧短勿長(zhǎng)如果要講很久或很多重點(diǎn)，應(yīng)建議顧客改成面談關(guān)鍵詞7：時(shí)間手機(jī)禮儀1．公共場(chǎng)所要壓低通話音量公共場(chǎng)合：電梯、公車、大街、商店等

安全警示區(qū)域少用、不