第七章-門診護理工作中的人際溝通課件

第七章門診護理工作中的人際溝通第一節(jié)門診工作職責及患者心理特點-----精品文檔------第一節(jié)門診工作職責及患者心理特點

一、門診的概念及主要工作職責1.什么是門診？門診釋義：門診是醫(yī)療機構為不住院的群眾防病治病的一種方式。也指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對病人進行診療，給予不住院的初步診斷和用藥，或者收住院治療的行為。-----精品文檔------《辭?！方猓洪T診是醫(yī)療預防機構為不需要或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式。包括對病人的診斷治療（認為必要時收進醫(yī)院診治），健康檢查和預防接種，孕婦的產前檢查，出院病人的隨訪等工作。為某類疾病專門設立的門診，稱為“?？崎T診”，如口腔門診、心臟病門診、骨傷科門診等。-----精品文檔------2.門診的分類按門診的就診者的病情、需要處理的迫切程度以及健康狀況，可分為一般門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實行白班8小時工作制，急診則是24小時工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為急救設置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時間來就診的患者。-----精品文檔------二.門診工作的特點（“五多一短”）（一）患者集中多（二）診療環(huán)節(jié)多（三）人群雜、病種多（四）應急變化多（五）醫(yī)生變換多（六）診療時間短-----精品文檔------急診工作的特點：（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時間性強，分秒必爭，爭取搶救時機。（2）忙：患者來真是金、數(shù)量、病種及危重程度隨機性大，可控性小，很難預料。遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。-----精品文檔------（3）雜：急診患者的病種復雜，疾病譜廣，幾乎涉及臨床各科，參與協(xié)同搶救的人員多，常需要多個科室及各類專業(yè)人員參加搶救。（4）重：急診工作的服務對象往往是需要進行緊急搶救的危重患者。急診工作人員長期處于緊張繁忙的環(huán)境中，勞動強度大，精神高度緊張，一言一行往往直接關系到患者的生命安危。-----精品文檔------三、患者就診一般流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導診分診治療填寫個人信息掛號交掛號費候診劃價收費取藥到門診明確診斷取化驗單各種檢查醫(yī)生診察門診流程再造門診流程再造原則：以患者為中心，從患者的角度出發(fā)設計流程，盡量減少患者就診的環(huán)節(jié)。-----精品文檔------門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院與社會的聯(lián)絡樞紐，門診工作質量的高低反映出一個醫(yī)院的整體水平和精神風貌，構建和諧的門診護患關系是對每一個門診護士職業(yè)的要求，是提高門診工作質量，減少醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場的重要措施。讓病人滿意、讓社會滿意、讓醫(yī)院滿意是每個門診護士的目標。門診護理工作的好壞直接影響患者病情和醫(yī)院的聲譽。-----精品文檔------四、門診患者的心理和行為特點（一）緊張、焦慮心理（二）羞恥心理（三）擇優(yōu)就醫(yī)心理（四）求早心理（五）維權心理-----精品文檔------第二節(jié)門診護士與患者的溝通技巧護士是從事護理工作的人，在從事護理工作的時候離不開人際之間的交流與溝通，護士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進行溝通信息外，在按護理程序護理病人的每一個環(huán)節(jié)中需要與病人進行溝通，有效的溝通能增進護患間的相互理解，提高信任度，減少護患矛盾。-----精品文檔------有調查顯示：30%護士不知道或完全不知道如何采用溝通技巧，83.3%護士對溝通方式基本不了解，80%的臨床護理糾紛由于溝通不良或溝通障礙導致。-----精品文檔------一、導診過程中護士與與患者的溝通技巧（一）導診護士工作主要職責:1.協(xié)助患者掛號2.解答患者疑問3.管理門診區(qū)域4.判斷及危重癥患者-----精品文檔------（二）導診護士與患者的溝通技巧導診護士與患者的溝通技巧總結為五個字：看、笑、說、聽、幫。1.看：患者進門后，站在患者右側，官產患者的外部特征及身份，來了解患者的心理需要。通過對患者身份和表情的觀察，為語言溝通做好準備。2.笑：當你向患者微笑時，表達的意思是“愿意為你服務”。微笑體現(xiàn)了一個人聊好的心經，同時拉近了換住院護理人員的心理距離，微笑可以贏得對方的認同和好感。-----精品文檔------3.說：主動與護著打招呼：開始交談，“您好！我是導診護士，您需要幫助嗎？”了解患者個人信息和疾病情況，建議患者乖相應科室的號：“把您的的人信息談好后，到對面掛號，之后請直接到內科診室。”或者說：請您跟我來，我會幫您掛號的?！闭Z言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和理解。

-----精品文檔------4.聽：通過傾聽掌握患者的信息，了解其性格特點、心理需要、經濟狀況、擔心問題等。在傾聽同時也要進行夜泄壓捕魚的表達和反饋，如“是的”“嗯”“對”等肯定的副語詞，給予呼應以顯示態(tài)度的誠懇和神情的專注?；蛘哌m當?shù)闹貜秃蜌w納，通過這些語言可以表現(xiàn)出你的耐心和對患者的尊重，拉近和患者的關系。5.幫：積極幫助，用實際行動來表現(xiàn)護士的熱情和真誠。對于行動不便的殘疾患者，要主動用輪椅或單價送至門診就診，對于年老體弱者應主動攙扶，對于沒有家屬陪同的患者應主動幫助辦理各種手續(xù)，通過身體力行給予患者最真誠的幫助。-----精品文檔------（三）導診過程中護患糾紛的主要原因及對策1.服務態(tài)度差對導診人員投訴最多及時服務態(tài)度差，對患者的提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。

對策：開展與患者溝通人文教育，轉變思想，改善服務態(tài)度，提高導診服務質量。-----精品文檔------2.專業(yè)知識缺乏

目前各醫(yī)院導診人員通常比較年輕由于缺乏林傳經驗，不能掌握各種常見病的臨床表現(xiàn)、治療方法、護理過程及預后情況，不了解工作內容等。往往導致患者產生不信任，甚至發(fā)生爭執(zhí)和糾紛。

對策：加強崗前培訓，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室的分布和各項檢查的具體地點；加強職責觀念學習；強化學習常見疾病的臨床表現(xiàn)、治療方法、預后及護理過程；掌握各種輔助檢查的長長之范圍、臨床意義，提高自身專業(yè)素質。-----精品文檔------二、門診各科診斷過程中護士與患者的溝通技巧（一）儀表端莊，態(tài)度親和（二）善用語言溝通1.使用規(guī)范化服務用語2.主動向患者進行自我介紹3.留心記住患者的姓名，恰當?shù)胤Q呼患者4.多用文明用語-----精品文檔------（三）進行有針對性的語言交流1.語言內容要恰當（1）多用鼓勵、安慰的語言（2）根據患者的性別、年齡、職業(yè)、文化程度的不同，組織不同的語言（3）回答問題要科學負責（4）適當?shù)貞?.語言形式要優(yōu)美（1）語音要規(guī)范（2）音量、音調要適中（3）語速要恰當（4）善用非語言技巧a.微笑b.耐心傾聽c.適當觸摸-----精品文檔------三、治療過程中護士與患者的溝通技巧作為門診采血室或者注射室、輸液室的護士，要在充分尊重患者的前提下，結合本身崗位特點，在治療中與患者很好地溝通。通過語言、行為、態(tài)度等改變患者的恐懼和不信任態(tài)度，順利完成疾病的治療過程，使患者早日康復。（一）分散注意力，緩解緊張情緒（二）嫻熟的操作技術-----精品文檔------四、門診中發(fā)生護患糾紛的原因及應對措施（一）患者方面的原因1.不信任護理人員2.情緒影響護患溝通（二）護士方面的原因及應對措施1.服務意識淡薄——護士應當增強服務意識，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務理念。2.忽視關系溝通的重要性——護士應當有意識地掌握溝通技巧，加強溝通能力訓練。3.缺乏專業(yè)知識、專業(yè)技能——護士要加強三基訓練，強化技術操作規(guī)范。-----精品文檔------明確：醫(yī)患溝通的精髓一個要求兩個技巧三個掌握四個留意五個避免六種方式-----精品文檔------醫(yī)患溝通的精髓一個要求：誠信、尊重、同情、耐心兩個技巧：傾聽，請多聽患者說幾句；介紹，請多向患者及家屬說幾句。三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結果；掌握醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理因素。四個留意：留意患者的受教育程度及對溝通的感受；留意患者對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。-----精品文檔------醫(yī)患溝通的精髓五個避免：避免強求患者即時接受事實；避免使用易刺激患者情緒的語氣和語言；避免過多使用對方聽不懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點；避免壓抑患者的情緒。六種方式：預防為主的針對性溝通、交換對象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。-----精品文檔------協(xié)調同事關系創(chuàng)建和諧氛圍一、轉變服務觀念，把方便留給病人主動服務全員服務二、學會換位思考假如我是患者寬容的態(tài)度三、良好的服務態(tài)度和規(guī)范儀表是實施門診優(yōu)質服務的前提樹立良好的護士專業(yè)形象樹立良好的第一印象-----精品文檔------總之，護士是沒有翅膀的天使，是走路的藝術，談話的藝術，操作的藝術。護患溝通技巧存在于整個護理過程之中，對護理效果影響很大。不斷提高護患溝通水平，既有利于病人，同時還能提高護理人員的自身素質，提高護理質量，提高護士在患者心中的地位，使門診護士真正起到醫(yī)院窗口的作用。-----精品文檔------四、注重知識學習，提高綜合素質熟練基礎護理操作，嚴格查對制度扎實基礎，理論與實踐并重重視基本素質的提高五、提高親和力，行動中的體現(xiàn)一句溫馨的話一個關心的動作一杯熱水一份報紙一個熱水袋-----精品文檔------六、建立有效的溝通有兩種東西能治病，一是藥物，一是語言1、語言溝通2、非語言溝通簡單的問候是心與心交流的開始七、提供合適的宣傳和健康教育宣傳人人有責：醫(yī)院?？铺厣＜?、設備等有針對性地提供健康教育：圖片、手冊、錄像、講座-----精品文檔------八、協(xié)調醫(yī)患、醫(yī)護、醫(yī)生之間的關系門診特點：人員流量大，差異大護士的作用：橋梁作用，維護安靜、輕松融洽的就醫(yī)環(huán)境重視醫(yī)生的情緒，多與醫(yī)生交流，發(fā)揮團隊精神九、實行首診負責制入院首問負責制：一站式解決問題對門診輸液病人做到隨訪：第一天、第二天、離院時-----精品文檔------十、來者都是客，相待不偏心營銷理念：正在就診的患者——現(xiàn)實顧客尚未接受醫(yī)院服務的所有人——潛在顧客潛在顧客變現(xiàn)實顧客十一、優(yōu)