二手房銷售培訓資料內部演示文稿

二手房銷售培訓資料內部演示文稿當前第1頁\共有64頁\編于星期二\17點二手房銷售培訓資料內部當前第2頁\共有64頁\編于星期二\17點初步學習期深入實踐期→→工欲善其事，必先利其器打的贏仗的士兵才是好兵當前第3頁\共有64頁\編于星期二\17點初步學習期1、員工實習期（1個月，從入職起當日計算）⑴、工作適應期：（前7－10天,合格人員從適應期開始計算工資）

①、所有新員工必須經過前7－10天的考評，以此來測試是否適合本行業(yè)；②、新員工適應期的學習在銷售部門主管指導下學習有關于營銷的相關制度：有關公司的管理條例與現場管理制度；③、試用期內對商圈進行了解與繪制，及不少于6個樓盤小圈市調，對樓盤內的布局要了如指掌，棟號單元號的分布及總樓層，幾部電梯包括戶型的朝向等；對周邊地理位置熟悉透徹，包括街道、線路、門牌號，繪制一張粗略地理位置圖，裝進大腦。④、新員工入職前7－10天的考評成績是評定新員工是否錄用的唯一指標；銷售人員入職業(yè)務開展當前第4頁\共有64頁\編于星期二\17點⑵基礎知識學習：（11－30天）①、新員工基礎學習期的學習：在銷售部門主管指導下更加深入的了解房地產知識：房地產基礎數據與建筑基礎知識②、在銷售部門主管指導下接受學習以下基礎知識：A、

基礎業(yè)務流程；（接待.了解客戶需求.配對報價.帶看,了解客戶是否看起房源,.談判細節(jié)最終促使交易成功.陪同客戶交接水電及物管相關費用交易完成）B、

市場調查；(樓盤坐落及相應配套及交通路線,樓宇分布圖及房號分布)了解樓盤的市場價格及交易程度,相應的競爭對手C、信息資源開發(fā)（網絡尋找，業(yè)主名單電話追蹤，小區(qū)物管及清潔工咨詢，單頁張貼，包括區(qū)域內商戶咨詢，老客戶推薦,真假信息配合發(fā)布及其他方式的信息開發(fā)）；D、客戶接待標準與技巧；(微笑，熱情，禮貌您好。。。請進請坐)E、電話溝通技巧；充分了解客戶需求，引導客戶思路。（盡量不絕對拒絕客戶但也不同意，勸客戶上門面對面溝通（以不能做主，不了解等等理由這些屬于談判技巧）F、不動產勘驗；（了解房屋的朝向，戶型，小區(qū)的位置配套，推薦時盡量推薦優(yōu)勢，想辦法避免劣勢或提前想好對策G、委托獲取H、不動產推薦與報價；(因人因物業(yè)而定)當前第5頁\共有64頁\編于星期二\17點I、稅費計算：住宅：契稅3%（有無房證明的90-144平米1．5%90平米以內1%，買方付）個稅1%（賣方付）營業(yè)稅5．5%差額（賣方付）劃撥地優(yōu)售1%六級40．6元/平方米（賣方付）轉移登記費6元/平方米（買賣雙方各3元/平米）土地登記費90．8元產權證工本費80元土地增值稅6%（有些區(qū)域還沒執(zhí)行，待定）商業(yè)：契稅3%（買方付）個稅3%（賣方付）轉移登記費2%（買賣雙方各1%）營業(yè)稅5．5%差額（賣方付）工本登記費：550元土地增值稅6%（有些區(qū)域還沒執(zhí)行，待定）別墅及豪宅：過戶費用根據房屋用途而定（用途為住宅的，以住宅規(guī)定上稅，用途為別墅的，以商業(yè)規(guī)定上稅）

當前第6頁\共有64頁\編于星期二\17點③、在部門銷售主管指導下完成應用系統(tǒng)的操作學習，及對信息管理制度進行了解，文字輸入不低于30字/分鐘④、完成基礎工作量化指標：

A、新增有效房源每日不少于3條，新增有效客源每日不少于1個

B、市場調查分公司（門店）商圈覆蓋小區(qū)或樓盤不少于8個⑤、跟隨老同事進行房屋勘驗，共同帶看，按要求當日向主管進行工作匯報⑥、接受公司其他培訓（視公司安排）當前第7頁\共有64頁\編于星期二\17點2、技能提升期（學習期2個月）：

⑴、接受技能提升期的基礎知識加強培訓：①、企業(yè)文化培訓②、房地產知識加強

③、委托獲取技巧④、帶看技巧

⑤、磋商與議價技巧

⑥、簽訂合同的要素

⑦、商務禮儀

⑧,房產評估⑵、完成基礎工作量化指標：①要求掌握市區(qū)樓盤不少于20個；②、要求信息拓展有效房源每月不少于80個，有效客源每月不少于30個（房友系統(tǒng)內經主管回訪確認后的數據為準）③、要求電話回訪不少于每天10次（房源或客源以房友系統(tǒng)數據為準）④、要求房屋勘量不少于每月30次（以房友系統(tǒng)數據為準）⑤、要求帶看量不少于每月26次（以房友系統(tǒng)數據為準）⑥、按時完成每周工作總結及月工作總結（以經紀人月報表與周報表為準）當前第8頁\共有64頁\編于星期二\17點⑶、獨立及正確使用應用系統(tǒng)（房友系統(tǒng)）⑷、有計劃的開展個人信息拓展，根據客戶需求在主管的協助下進行獨立操作⑸、借助系統(tǒng)及時完成客戶檔案建立，按質量要求在規(guī)定的時間內予以跟蹤（按公司要求標準進行）⑹、具團隊精神，能找到“一對一”人員幫扶配對對象⑺、接受公司綜合考評：學習期內考核業(yè)績兩個月不低于10000元作為晉升標準當前第9頁\共有64頁\編于星期二\17點3、業(yè)務提高期：（3－6月）⑴、熟悉本區(qū)域房地產市場及最新動態(tài)；⑵、業(yè)績承諾，完成業(yè)績不低于每月10000元（按照公司級別要求的規(guī)定）；⑶、對客戶管理進行分類管理并建檔，按照標準及質量要求予以及時跟蹤；⑷、在部門銷售主管的幫助下，做到1－2個樓盤專家

（樓盤專家概念：能清楚明白小區(qū)的周邊狀況、發(fā)展商、樓盤歷史情況、建成年份、使用年限、小區(qū)管理狀況、配套設施、幢數及分布、梯戶數、總戶數及戶型配比、戶型朝向、車位配比、每幢層高、居住人群、開盤售價、目前售價、目前租金、置換率、交通狀況、教育入學狀況、購物商場、金融行業(yè)、菜市場等）當前第10頁\共有64頁\編于星期二\17點⑸、完成基礎工作量化指標：①、能清楚了解市區(qū)樓盤不少于50個；

②、平均每月的信息拓展量不低于房源80個，客源30個（以房友系統(tǒng)統(tǒng)計數據顯示為準）

③、每天回訪電話不少于20個（以房友系統(tǒng)跟進數據顯示為準）

④、每月不少于20個房源勘驗（以房友系統(tǒng)跟進數據顯示為準）

⑤、每月不少于50組客戶帶看（以房友系統(tǒng)跟進數據顯示為準）⑹、按時完成每周工作總結及月工作總結（以經紀人月報表與周報表為準）⑺、能獨立完成稅費計算⑻、在銷售部門主管的指導下能獨立完成合同簽署⑼、熟悉房產貸款操作流程⑽、參予公司其他技能提升培訓⑾、接受公司綜合考評，獲取級別與薪資調整機會當前第11頁\共有64頁\編于星期二\17點4、技能成熟期：（7－9個月）⑴、具有指導和帶領新員工能力；⑵、能獨立操作個案；⑶、完成基礎工作量化指標：

①、能清楚了解市區(qū)樓盤不少于70個；

②、平均每月的信息拓展量不低于房源15個，客源15個（以房友系統(tǒng)統(tǒng)計數據顯示為準）；

③、每天回訪電話不少于20個（以房友系統(tǒng)跟進數據顯示為準）；

④、每月不少于30個房源勘驗（以房友系統(tǒng)跟進數據顯示為準）；

⑤、每月不少于26組客戶帶看（以房友系統(tǒng)跟進數據顯示為準）；⑷、接受公司綜合考評，接受級別與薪資調整機會當前第12頁\共有64頁\編于星期二\17點深入實踐期一）、接聽電話：

1、接聽標準用語：電話鈴聲三聲之內，必須接聽。接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切，主動問候“您好，敏杰房產！請問您有何需求？

2、詢問證實客戶需求：（以下業(yè)務最重要了解客戶聯系方式）

⑴、業(yè)務咨詢：

①、信息出售、出租；了解房屋詳細坐落，朝向及戶型。是否裝修，何時可以看房及相關的產權手續(xù)是否齊全，時間充?？梢粤牧募议L，了解業(yè)主的動機為后面的工作做鋪墊

②、信息求購、求租；（第一了解客戶理想的地理位置，面積及單價購買房屋的用途，第二了解客戶付款方式及工作從而了解客戶的經濟實力）

③、拆借與貸款咨詢；（帶相關資料約主管以上人員的進行講解）

電話溝通當前第13頁\共有64頁\編于星期二\17點⑵、找人，標準用語：

①、該人員不在時：您好！XX現在不在，請問您哪位找她

/他，需要我?guī)湍戕D告嗎？請問您的電話？

②、該人員在時：您好！請稍等！她/他馬上過來！或您好，她現在正在……，請問您哪位找她/他，方便留個電話嗎？一會我叫她/他復您電話！

③、準備紙、筆，詳細記錄，交待該人員回來或有時間及時聯系。⑶、手續(xù)代辦，客戶如尋求代辦手續(xù)：先看相關資料，再針對其情況詳見稅費欄，過戶代辦費600元/件①、當值人員應講明收費標準②、留下客戶電話與詳細需求，移交權證部，約定辦理時間當前第14頁\共有64頁\編于星期二\17點⑴、房產出售/租；①、獲知房產詳細地址、面積、戶型、售/租價、現狀、產權人等相關情況

②、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑③、了解客戶的姓名、基本需求，聯系電話等個人背景情況的資訊，最重要的是留下對方的主要聯系方式

④、說服業(yè)主進行勘驗并約定勘驗時間，告知勘驗對他的好處；

⑤、填寫房產出售出租登記表，當日交主管審核⑵、求購/租房產需求，房產咨詢①、了解客戶需求②、通過客人需求了解，予以房產介紹：引起客人興趣、產生看樓的欲望；③、以豐富的信息量，邀請客戶到公司來，爭取有面談的機會，增進與客戶的進一步溝通，同時讓客人對公司有更多的了解④、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑⑤、詢問客人打過來的電話是否本人所有并請客人留下主要聯系方式

⑥、留下客人聯系方式的技巧：

A、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去

B、故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯系。

C、說自己不是該房源信息的業(yè)務員，說該業(yè)務員不在，留下電話詢問清楚后再聯系⑦、馬上將所得資訊記錄并在房友系統(tǒng)內進行輸入當前第15頁\共有64頁\編于星期二\17點⑶、電話接聽注意技巧：

①、反客為主，不要一味回答客戶的問題，被客戶牽著走，要正確引導客戶。應由被動接聽轉為主動介紹、主動詢問，想象顧客在面前時應作的表情和動作（手勢）；最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發(fā)問，然后等其回答所提問題后，再回答他的問題。②、在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問稍后或過兩天給他回應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。⑷、電話接聽注意事項：①、時間不要太長，盡量控制在5分鐘之內②、要求客人過來公司多了解，與客人有近距離接觸，以便多了解

③、保持熱情、誠懇的語態(tài)，讓客戶感受到你的真誠

④、不要打斷客人談話，善于傾聽

⑤、準備紙、筆，重點予以記錄

⑥、標準結束語（或類似）：XX先生/小姐，謝謝你的來電，我們會XX時候與您再聯系，再見！必須由客人掛電話，銷售人員方可放下電話當前第16頁\共有64頁\編于星期二\17點二）、撥打電話：

1、撥打前的準備：

⑴、撥打電話之前，確定打電話的對象是業(yè)主還是客人

⑵、確定要談的內容，并逐項予以記錄

2、標準用語：你好！XX先生/小姐，我是敏杰房產XXX,請問現在方便嗎?

3、確定打電話內容當前第17頁\共有64頁\編于星期二\17點⑴、要求勘驗：①、約業(yè)主勘驗，闡述勘驗的必要性：②、了解房屋的現狀，是業(yè)主本人在住還是空置，或是出租中，約定好勘驗的時間，告知自己會在什么時候到③、確定自己到的時間，確定業(yè)主到達勘驗點的時間④、了解勘驗是業(yè)主本人過去還是其他聯系人，問清聯系人的電話⑤、如是出租中房產，是業(yè)主過去或是先與租客聯系后，銷售人員再與租客電話溝通，約定勘驗的時間⑵、致電業(yè)主有客戶要求看房：①、詢問業(yè)主房屋目前的狀況，是否已出售，根據房友記錄了解房源出售的時間，看同事跟進了解業(yè)主屬于什么類型的人從而談價，賣方市場情況下以先入為主的方式進行詢問，目前是不是XX元？買方市場情況下，以客戶的反應情況，詢問房價是否變化？②、詢問業(yè)主看房的時間，上午還是下午比較方便一些③、告知業(yè)主自己出門的時間及可能到達的時間④、提醒業(yè)主有客戶到后需注意的事項，以站在業(yè)主立場的利益進行分析。注：同事帶客看房必須客戶近距離行走交通，必須帶上業(yè)主和客戶聯系方式。當前第18頁\共有64頁\編于星期二\17點⑶、回饋業(yè)主客戶看房后意向（回復看房結果）：

①、看完房后，業(yè)主最需要知道的就是結果，看房后必須于當天與業(yè)主進行聯系，將客戶反應告知（無論客戶是否有意向，都需回復業(yè)主，以便與業(yè)主增進感情，想好目的后再作溝通）

②、客戶的價錢與業(yè)主接近時，以將客戶的報價適當控制報給業(yè)主，保留空間進行價格磋商

③、客戶的價格與業(yè)主報價存在較大差異時，仍然報給業(yè)主，跟進業(yè)主的反應，也為以后價格磋商打基礎注：回饋業(yè)主信息，了解業(yè)主真實想法及賣房時的心態(tài)，若看房方便的情況下，為限時爭取有利的之勢。當前第19頁\共有64頁\編于星期二\17點⑷、確定致電客戶的真實性及配對：①、確定客戶真實性后，針對客戶需求急時有效配對相應房源，向客戶推薦房產突出房產優(yōu)勢，引起看房欲望②、這是一個試探客戶需求的關鍵點：根據客戶的肯定與否定鎖定客戶需求③、邀約客戶看房：嘗試與業(yè)主聯系后再確定看房時間

④、控制時間段，詢問客戶看房后的意向⑤、如客戶已買到房子，先做恭喜再詢問在哪套物業(yè)買的房子并了解還有沒有房產需要租售登記，以我們的服務挖掘客戶的朋友親戚等潛在客戶

注：邀約客戶看房多聽多看，從而更加準確了解客戶心理、需求，若未看起房對后面的配對是有利的幫助。當前第20頁\共有64頁\編于星期二\17點4、約客戶到公司：

⑴、讓客戶對公司加深了解，感受更多的信息和服務

⑵、有助于與客戶加強溝通及進行基礎感情維護，對客戶的需求了解更加深入；

⑶、帶看是簽約的基礎，客戶到公司，有助于簽署中介服務協議書，防止客戶跑單，保障傭金的收取，同時，也確保銷售人員自身的人身安全，若客戶不簽的情況下，同事配合，我們這個是公司規(guī)定，若我們在不簽訂協議的情況帶看是要罰款的，充分利用感情元素誘導客戶更深層的信任和同情

⑷、告知客戶成交前我們不收取任何費用

⑸、提醒客戶帶上自己的身份證當前第21頁\共有64頁\編于星期二\17點5、撥打電話注意事項及技巧：

⑴、注意語氣及方式避免客戶有厭煩的感覺，學會給客戶定時聯系，不要不好意思。⑵、根據客戶的職業(yè)特征，分析其一天的生活規(guī)律，給他打電話⑶、房屋介紹不要把產品所有情況在電話中一一介紹給客戶，適當進行保留一下，對他才更具有吸引力⑷、邀請客人過來或看樓，避免用提問式的方法，要用選擇式的方法提問。例：要問：“×先生/小姐你看星期六過來還是星期天過來（“×先生/小姐，你看上午還是下午有時間？”）（給他限定選擇）⑸、根據客戶需求，給客戶一個吸引的亮點⑹、給客戶朋友的感覺，使其不好拒絕你，誠懇的態(tài)度，像膏藥一樣貼住他⑺、讓客人先掛電話，再結束談話。當前第22頁\共有64頁\編于星期二\17點三）、部門主管電話溝通能力檢測：

1、部門主管必須定期對營銷人員電話檢測，包括電話接聽，撥打

2、營銷管理人員電話接聽檢測

3、檢測為每月不定時進行檢查，檢查結果作為員工技能考核供人力行政部進行績效評分當前第23頁\共有64頁\編于星期二\17點一）、客戶到訪流程：起身（快步出門）問好――詢問需求――邀請入店――邀請入座、遞名片、遞水――了解需求

標準：

1、看到客戶到訪（櫥窗外）應于三秒鐘內起身迎接，微笑問好，精神飽滿，聲音清脆、洪亮或立即開門出外詢問

2、服裝整齊，保持良好儀表，挺直身體，微往前傾，雙手自然放于值班臺上，或（櫥窗外）男同事手背于后，女同事雙手交疊置于左下側

3、非接待同事也應一并起身問候或向客戶點頭致意詢問需求：

1、面帶微笑，眼光集中于客戶面部，

2、介紹或推薦房源基本信息要準確，快速邀請入店：

1、及時、禮貌的邀請客戶進到門店內做詳細了解

2、沒有坐下的機會就沒有生意的開始

3、在門前請客人先進入，而后自己方可進入

4、在客戶沒坐下前,自己不要坐下客戶接待當前第24頁\共有64頁\編于星期二\17點邀請入店：

1、及時、禮貌的邀請客戶進到門店內做詳細了解

2、沒有坐下的機會就沒有生意的開始

3、在門前請客人先進入，而后自己方可進入

4、在客戶沒坐下前,自己不要坐下邀請入座：1、替客戶放置好隨身物品，引導客戶入座

2、詢問客戶姓名、稱呼

3、及時遞水（協助進行，冬天以三分冷水七分熱水，夏天以冰水，常溫時有冷熱水各半或溫水），水為1/2杯為宜

4、若客戶要準備起身走時，主動遞上名片，將有聯系方式姓名一面雙手遞給客戶當前第25頁\共有64頁\編于星期二\17點了解需求：

1、與客人寒暄，獲知了解本公司的渠道及需求（出售/租或求購/租，或其他）

2、對客戶要素予以分析：

⑴、基本情況：

①、客戶的姓名

②、了解客戶的年齡

③、客戶電話

④、詢問客戶的地址

⑤、了解客戶籍貫，是哪里人

⑥、了解客戶從事的職業(yè)

⑦、了解客戶目前居住的區(qū)域

⑵、確定需求：①、出售/租或需求房屋戶型

②、出售/租或需求房屋面積

③、出售/租或接受價格

④、出售/租或需求房屋的原因

⑤、了解客戶大致家庭情況

⑶、進行分析：①、客戶的經濟條件

②、摸索客戶的性格脾氣

③、了解客戶生活習慣

④、試探客戶個人好惡

⑤、客戶身體狀況

⑥、了解客戶家庭背景

⑦、了解（售房）購房動機

⑧、是否會存在一些干擾因素⑨客戶是否具有決定權當前第26頁\共有64頁\編于星期二\17點3、獲悉客戶要素的方式：①、通過與客戶寒喧、聊天（多聽少說，不要跑題）

②、仔細觀察客戶的神情變化（說話時看著客戶神情，了解客戶是否信任你）

③、密切留意客戶的舉止、行動4、獲悉客戶要素注意事項：

①、要真實確切，避免被一些表面現象所迷惑②、詢問時逐層深入，不可冒進③、不要被客戶的氣勢所壓制，談話間注意引導，使其真實流露④、銷售人員態(tài)度要真誠可信，讓客戶感覺可以朋友相待當前第27頁\共有64頁\編于星期二\17點二）、客戶接待：房源登記（客源錄入）――信息配對――委托簽署――電話（約看房）――送客（勘驗、帶看）――接待注意事項（委托簽署按情況而定）標準：信息登記：1、業(yè)主房產出售或出租：

①、進行房產出租或出售登記，進行深入了解②、了解物業(yè)的詳細地址和基礎數據，分析該小區(qū)物業(yè)的大致售價和租價，與業(yè)主確定物業(yè)價格（在業(yè)主時間充裕的前提下，立即看房了解房產的優(yōu)點弱點）③、告知本公司的服務內容以及公司實力④、說服業(yè)主進行勘驗及約定勘驗時間⑤、確定產權的現狀（若按揭了解其剩余的按揭貸款）⑥、確定產權所有人及關聯收益人的狀況⑦、確定業(yè)主賣房的動機，以便日后的價格磋商以及挖掘潛在客戶當前第28頁\共有64頁\編于星期二\17點2、客戶有房產求購求租需求時：①、通過3-5分鐘的溝通交流，充分了解客戶要求后，推薦適合客戶的房源（第一次不超過2-3套），選擇某一房源做試探性介紹，進一步了解客人需求；②、當客戶超過一個人時，注意區(qū)分其中的決策者，了解他們之間的相互關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略；

③、注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象；④、確定客戶需求后，房源的介紹應以先中，后優(yōu)，再差予以介紹，不應過多介紹或房源介紹無差異化，讓客戶無從選擇；（推薦房源屬于靈活策略，可以根據市場而定，也可根據客戶而定）⑤、不管客戶是否真實需求者，都要熱誠接待；⑥、密切留意客戶身邊的陪伴者，不要冷落，適當時予以贊揚，獲取認同。當前第29頁\共有64頁\編于星期二\17點3、請留下客戶電話：⑴、客戶不留電話的原因：①、擔心被騷擾；②、沒有得到想得到的信息；③、沒有足夠吸引他的東西；④、所介紹的并非他理想的房子；⑤、并不想買，只是想了解；⑵、銷售人員要想好說辭，正確對待：①、請放心，我一定不會在不方便的時候給您打電話；②、要不您說個時間，哪個時間較方便，我會在那個時間打過去，或者給您發(fā)信息；③、其實，我只是希望能把最新有關適合您的房源及時告知與您，讓您更客觀的做決定；④、要不，您留個傳真或郵箱號碼，我發(fā)資料給您。當前第30頁\共有64頁\編于星期二\17點信息配對：

1、進行房產出售出租登記，注明隨物設施

2、立即開始客戶配對，通過介紹或者其帶看后了解客戶想法，從最有把握成交的依次聯系配對跟進并將每次的跟進情況記錄的房友系統(tǒng)以便主管查閱及幫助

3、根據客戶需求范圍及承受能力于系統(tǒng)內進行合適房源的搜索

4、列出意向（房源）客戶－列出購買意向的排序－按客戶購買力（房源實際成交可能）排序－選定主要客戶逐一打電話給客戶或其他銷售人員

5、信息搜尋時，可一邊搜索邊與客戶進行交談，避免冷落客戶

6、配對過程中，應適時轉換系統(tǒng)轉換成GUEST模式，滿足客戶好奇心理或避免有意偷窺業(yè)主（客戶）聯系方式當前第31頁\共有64頁\編于星期二\17點委托簽署：

1、業(yè)主房產出售/租①、委托簽署是對客戶的承諾，確定房屋的真實性，有效性及安全性，出于對客人的承諾，避免出現一房多售等購房陷井，同時也讓業(yè)主感受到認真負責的態(tài)度，產生信賴②、無償幫客戶進行房屋出售，對符合市場價的委托房屋可進行報刊發(fā)布，客源更為廣泛，加快銷售過程當前第32頁\共有64頁\編于星期二\17點2、客戶求購/租：①、首先讓客戶對所介紹的產品產生興趣②、盡量探索客戶需求，少而精的房源來滿足客戶需求，讓客戶覺得你比較專業(yè)不是盲目推薦③、多提問，獲取協議簽署之前了解客戶需求，抓住客戶關心的問題，抓住客戶關心的問題進行主推，將所介紹產品的特點講述的符合需求，使客戶感覺房子正是她/他所需求的④、告知客戶簽訂協議的目的是便于公司掌握經紀人的工作狀態(tài)，所有帶看房的量化以協議為準（若不配合用公司罰款等相關條件進行約束）⑤、明確雙方義務，所看房屋成交之前不收取任何費用，以成交確定傭金的收取當前第33頁\共有64頁\編于星期二\17點3、委托簽署的基本要求及注意事項：

⑴、業(yè)主房產出售/租委托

A、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應向客人解釋內容條款，讓客戶清楚、明白知道他/她所享受的服務及承擔的責任

B、說服、簽署注意事項

①、確認委托人有委托資格

②、確認產權的狀況

③、確認委托的價格及費用支付

④、確認傭金的給付（或無償）

⑤、確認雙方的義務及責任⑥、確認委托的事項及范圍、生效日期及期限，并簽字確定當前第34頁\共有64頁\編于星期二\17點⑵、簽署中介服務協議書：①、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應向客人解釋內容條款，讓客戶清楚、明白知道他/她所享受的服務及承擔的責任②、委托簽署必須附有客戶身份證、電話號碼，由銷售人員進行填寫③、客戶由銷售人員處每得知一項房產詳細信息（未帶看）或帶看必須由客戶予以簽名確定④、客戶方看樓人員有變化時必須重新簽定委托當前第35頁\共有64頁\編于星期二\17點4、已簽署的委托審核流程：

⑴、房產出售/租委托：

A、當日交店長審核委托，根據業(yè)主的報價高低作出適當的對策:

①、價錢低于市場價，根據平時投資客聯系方式重點推廣爭取即時成交

②、符合市場價，安排進行配對，并予以廣告發(fā)布

③、業(yè)主期望高時，價錢高于市場價，但房產頗為優(yōu)質，即時安排扮客殺價

④、普通房源且價錢高時，安排保持適時跟蹤與聯系，告知業(yè)主向客源推介后但客人聽價沒有看樓欲望，且一致認為價錢過高試探業(yè)主反應

B、店長審核委托內容：

①、委托人具委托資格，是否產權人，是否存在產權共有人

②、委托書有否記載產權詳細情況

③、產權人是否對委托書進行確認

C、經紀人將委托情況于系統(tǒng)內作詳細跟進

D、門店主管對委托簽名確認

E、門店主管當日晚結進行分享，共同確定銷售方案

F、門店主管于每周一將店內委托上交運營管理部當前第36頁\共有64頁\編于星期二\17點⑵、中介服務協議書：

A、門店主管審核委托內容：

①、協議書內容必須由銷售人員填寫

②、協議書要求有客戶身份證號碼、聯系電話、所看房產詳細地址、報價、系統(tǒng)客源編號

③、客戶必須對委托內容予以確認

④、客戶必須對所看的房產或獲取信息予以確認

⑤、晚結進行即時分析，針對問題進行說明

B、經紀人于系統(tǒng)內將客戶資料進行完善，并將帶看詳細作即時跟進（保證質量）

C、門店主管核實、確認

D、每周一門店將協議書上交運營管理部5、委托書歸檔；

⑴、行政秘書根據委托跟進及委托書在房友系統(tǒng)內進行委托人更改

⑵、文秘對委托書收集、整理并入檔當前第37頁\共有64頁\編于星期二\17點電話約看房:

1、約業(yè)主:

告知有客戶看房的信息

詢問業(yè)主并約定看房的時間

與業(yè)主約定統(tǒng)一報價及告知注意事項

2、約客戶看房撥通客戶電話，根據客戶需求簡單講述房源基本信息，注意針對客戶的需求點

和客戶約定看房時間約定客戶看房，注意安排時間注：房源推薦注意事項：以二選一或三選一（先中、再優(yōu)、后差）當前第38頁\共有64頁\編于星期二\17點送客

1、送客標準：

⑴、客戶離開，值班人員應立即起身相送，提醒客戶帶好隨身物品

⑵、接待人員先于客戶走到門口，將門向內打開，視乎客戶與門的遠近，如客戶已在門口，應將門向外打開，站立門口，與客戶握手，感謝對公司的信任與支持，再次告知客戶自己的姓名及名片，很樂意為她/他提供義務咨詢服務，與客戶約定下次聯系的時間

⑶、歡迎客人下次有時間過來小坐，送客人出門口或上車，與客人揮手道別，目送客人離開視線后，接待人員才可進門

2、清理現場：

⑴、接待人員送客人出門時，其他同事或接待人員（為單獨值班時）完畢后應立即清理現場，收拾水杯、垃圾、清洗煙灰缸，收拾并整理臺面

⑵、將桌椅等即時復位當前第39頁\共有64頁\編于星期二\17點接待注意事項：

1、接待員應保持精神飽滿，熱情解答，表情豐富，認真聆聽客戶的需求，對客戶的價格適當加以建議，避免有抵觸或不耐煩、厭倦情緒，充分獲得客人認可，有繼續(xù)談話的意向

2、保持安靜，請其他同事談話或電話時注意音量

3、在客戶對傭金提出異議時銷售人員不可隨意承諾對客戶傭金打折，應與客戶分析服務質量及結果，如：能獲得較高售價，或較合適價錢買到心儀房產及對服務的認可

4、不接待客戶的人員要主動幫助遞水遞煙缸。保持個人形象，避免一些小動作如挖鼻、盤發(fā)、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等

5、區(qū)別客人的真?zhèn)?，是否同行刺探信息，或是政府職能部門人員進行一些調查工作，接待人員要注意言論，如發(fā)現有可疑的地方，立即上報門店主管或報公司行政部

6、公司內部所發(fā)出的通知，機密文件等看完后要收好、放好，不可以隨便亂放或給客戶取閱當前第40頁\共有64頁\編于星期二\17點勘驗：

1、目的，銷售人員對自己所售的房產必須有全面的了解，才能對客戶予以詳細的介紹，是達成交易成功的基礎，一個細微的過失或不足往往會造成一次交易的失?。?/p>

⑴、發(fā)掘房產的優(yōu)勢及亮點，才能對客戶進行吸引

⑵、了解房產的周邊情況，配套設施，及房產具體狀況才能對客戶進行主動式的介紹，而不是被動式的被詢問

⑶、發(fā)掘房產的不足之處，必要時可借客人要求與業(yè)主殺價；

2、勘驗流程路線圖：小區(qū)周邊環(huán)境---配套設施---物業(yè)管理---小區(qū)綠化---所處棟座（是否靠路邊）---梯、戶數---房型格局---采光、通風---朝向、景觀---樓間距---裝修---產權狀況---抵押狀況---付款方式---業(yè)主（共有人）確認---委托確認當前第41頁\共有64頁\編于星期二\17點3、房產綜合評估：⑴、整體而言：①、景觀②、朝向③、單元戶數④、人文環(huán)境⑤、方正實用⑵、具體而言：①、功能分區(qū)是否合理②、動靜是否有分離③、通風與采光④、廚房設計合理⑤、衛(wèi)生間面積要適宜⑥、注重私密性當前第42頁\共有64頁\編于星期二\17點⑶、進行戶型評判：①、看居室的功能分區(qū)是否合理，是否存在鉆石型、斜角空間，有沒有死角面積和過多的交通面積。房屋是否方正，這樣不但有利于家具的擺設，對于居住者來說也有個良好的居室活動空間②、房門的開向是否合理，對廳的門有多少個，另外有沒有影響使用的空間和居室的私密性③、采光、通風的情況，除可以減少不必要的日常生活開支，同時空氣也更為清新，感覺舒適。另外客廳、臥室、書房等經?；顒拥目臻g采用直接采光，充分節(jié)約能源④、房屋內不同空間要有相對合理的面積，較能滿足日常生活的需要。三房以上的房屋有沒有兩個洗手間，可以解決使用高峰期相互干擾等問題。臥室要有私密性，安靜舒適并通風良好⑤、與前排房屋的樓間距離如何，視線是否開闊，能擁有的日照大概約為幾小時；陽臺，好的陽臺設計是將大客廳與寬闊的落地陽臺門及室外景色有機地融為一體，豁然開朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情⑥、層高是否合理。房屋內部凈高要合適，過矮會有壓抑的感覺，層高的不滿意，是無法改變的⑦、屋頂面會不會有太多的橫梁⑧、是否存在滲水跡象，如何補救⑨、裝修狀況如何，能不能適用當前第43頁\共有64頁\編于星期二\17點3、說服業(yè)主勘驗:

⑴、只有勘驗過才能對客戶予以充分的介紹，吸引客戶看房

⑵、經過勘驗發(fā)現房屋的外在和潛在價值，與客戶議價錢時更占有優(yōu)勢

⑶、客戶沒有太多的時間看樓，也充分信任我們，希望我們推薦的房產也是經過我們的篩選之后才介紹給他的，這也是對客戶的負責任（同時，也讓業(yè)主感覺到銷售人員的負責）

⑷、換位思考，反問業(yè)主，如果你也有購房的需求，你希望我給你介紹的房產是連我自己都沒看過的？還是介紹得淋漓盡致，能把符合你真實的需求第一時間告訴你呢？4、核心內容：⑴、房屋價格評估，與業(yè)主統(tǒng)一戰(zhàn)線，共同確認報價，獲取業(yè)主信任，并建議有與其他中介聯系時，建議報共同報價，保留本公司獨一底價⑵、業(yè)主期望過高時，避免我方壓價，可適當給予建議，建議不果時在下次的帶看中帶客或請朋友扮客殺價⑶、與業(yè)主闡述當面議價弊端，建議業(yè)主當帶客看樓時避免當面議價，保留磋商控權⑷、再次清晰了解房產的產權狀況：

了解是產權證、購房合同、購房協議書還是購房收據；有沒有存在抵押；了解抵押的銀行及待還款額度，月供款；了解業(yè)主是否具還款能力當前第44頁\共有64頁\編于星期二\17點5、勘驗填寫、審核：⑴、將勘驗結果填寫房產勘驗表，并附明所處位置及戶型圖；⑵、將勘驗表交銷售主管審核，并確定業(yè)主的報價是否符合市場，確定報價與底價；

A、業(yè)主期望值高時，采取的措施：與業(yè)主分析市場，給予適當建議；帶客議價

B、業(yè)主價格符合市場價，確定報價的金額

C、銷售主管對勘驗結果確認簽名

D、門店主管對勘驗結果確認簽名

E、勘驗單據每周一交運營管理部6、系統(tǒng)錄入、歸檔：⑴、業(yè)務員將勘驗結果根據流程在房友系統(tǒng)作跟進錄入，進行系統(tǒng)推廣⑵、勘驗表由運營管理部存檔當前第45頁\共有64頁\編于星期二\17點客戶帶看：

一）、電話約看房

1、約客人看房（前提：對系統(tǒng)房源的勘驗量、了解度）⑴、撥通客人電話，根據客人需求簡單講述房源基本信息，注意針對客人的大致需求點，吸引對方產生看房的欲望

⑵、和客人約定看房大致時間，并請客人稍候，再次與業(yè)主落實具體看房時間⑶、約定客人看房，根據自己大約能到達的時間，注意時間安排，一定要先于客人到達要看的不動產處，最好是直接邀請客人過分公司（門店），便于看房委托的簽署及對客人的操控⑷、客戶預防針：與客人統(tǒng)一口徑，勿與業(yè)主當面議價

A：有意向下急于還價，本來或許有議價余地，因購買意向過于明顯，會給業(yè)主坐地起價的機會

B：無意向下，無需要讓業(yè)主心里不舒服，買房本來是一件好的事情，沒有必要因無意向的議價讓雙方尤其是二個不認識的人不歡而散

C：尤其雙方認識下，以人性作出發(fā)點，誰都想自己方利益更多一些，不會因為你是朋友而去讓自己承受損失，雙方議價甚至更為尷尬，有失和氣

D：建議客人不管有無意向，也不要當面表露，可回去后（業(yè)主、客人方都有銷售人員跟進時可將銷售人員引至一邊）告知自己意向，需要時與業(yè)主進行議價

⑸、房源推薦注意事項：以二選一或三選一（先中、再優(yōu)、后差）

當前第46頁\共有64頁\編于星期二\17點2、約業(yè)主：

⑴、告知有客人看房的信息

⑵、詢問業(yè)主并約定看房的時間

⑶、與業(yè)主約定統(tǒng)一報價及告知注意事項：

①、客人看房避免過份熱情，給客人感覺可賣可不賣的心理

②、勿與客人當面議價：

A、放價太快，尤其快速同意客人的還價令客人有“我是不是還價太高”或“價錢是不是還有更低的可能？”從而產生悔意，出現“我再考慮一下”或“我還需與家人商量”及“不好意思，我忘帶錢了，我得先回去取錢，再給電話你們”等情況，客人也許就一去不復返了

B、價錢太高，僵持不下，令客戶產生負氣思想，從而放棄購買意愿

③、建議有客人要求議價時，最好回答：我已全部交給XX或受益人了，你有什么跟他們談吧，到時他們會與我聯系當前第47頁\共有64頁\編于星期二\17點二）、帶看前準備：

1、想好帶看的路線

2、想象帶看過程中所要提出的問題，想好提問題的先后順序；

3、列出準備帶看不動產的優(yōu)缺點

4、思考怎樣把房產的缺點最小化，想象客人可能提出的問題及回答方案；

5、整理該房產的相關資料

6、準備好客人需要簽署的中介服務協議書，如屬初次帶看電話提醒客人帶上身份證

7離開門市前必須帶好客戶及業(yè)主的聯系方式當前第48頁\共有64頁\編于星期二\17點三）、帶看現場操作：

1、空房銷售人員必須準時到達，如有人居住，銷售人員必須提前半小時到達業(yè)主家中或電話與業(yè)主進行溝通，統(tǒng)一口徑，由業(yè)務員進行操作，不與客人當面議價

2、理清思路，設定自己的看房路線

3、如業(yè)主方與客人方在不同銷售人員的情況下，雙方銷售人員要互相配合帶看工作，同時，提防買賣雙方私下傳遞聯系方式，如果雙方互留名片，銷售人員要及時予以制止，但要注意方式，避免生硬，防止雙方尷尬之下惱羞成怒，形成不利的銷售氣氛，銷售人員要以柔和或玩笑的方式進行化解

4、進入房產室內，隨手關門并時刻注意是否有同行跟蹤，銷售人員要主動介紹房產的相關狀況，介紹過程中，避免倒豆子的將房產的優(yōu)勢全盤托出，保留1-2個優(yōu)點，在客人發(fā)現房產的缺點或自己陷入被動時可以用來救急，將優(yōu)點說出來帶開客人的思路，把握主動權當前第49頁\共有64頁\編于星期二\17點5、留給客戶看房的時間不能過長，因為什么東西都不是完美的，久看必有瑕疵，同時注意觀察客人的言行及舉動6、銷售人員要學會控制時間，不要讓客戶有太多的思考空間，根據不同的客戶適時提出不同的問題，了解客戶對房產的看法7、熟練快速的解答客人提出的疑問。認可客人的想法，就算客人講的明顯不對，也不要直接進行反駁，而是加以引導，讓客人自己察覺他的問題，任何情況下，不準與客人進行爭論，有時，羸得了辯論，卻失去了客人8、為客人做總結：每套房子都有它自己的優(yōu)缺點，關鍵在于自己的需求能不能接受它的不足之處，房產不同于其他產品，是即定不可改變的，不可能反工或是定做，能夠做的只是比較它的優(yōu)缺點，是優(yōu)點多還是不足的地方多，對于不足部分，是不是可以接受，考慮自己的選擇及進行衡量9、結束看房。視客人的反應，若客戶要走同事應熱情相送，在相送的過程中溝通客戶對房產的想法：

A、客人對房產合意情況下需要考慮，不再看房，銷售人員應與客人約定回復時間

B、把客人帶回公司進行議價

C、進行下一輪帶看當前第50頁\共有64頁\編于星期二\17點四）、如何判斷客戶看中了房子

1、在日常工作當中,有些同事往往只知道帶客看房，而沒注意對客戶察言觀色。有經驗的同事往往一兩套房就能鎖定目標,讓客戶下定,然后簽單,其中除了對推薦的房產進行巧妙的設定之外,就是判斷能力?？腿嗽诳捶窟^程中的言談舉止都是一些重要的信息

2、常見信號：

①開始批評品質或環(huán)境、交通

②客人如有朋友陪同，開始與朋友低語商量

③開始頻頻喝茶或抽煙

④開始討價還價

⑤提出“我要回去考慮時”

⑥反應激烈的提出一些意見后突然沉默不語時

⑦反復詢問，包括一些細小的地方，一付小心翼翼的樣子

當前第51頁\共有64頁\編于星期二\17點

3、言談：

①業(yè)主這套房價格可降多少？實收多少？

②房子附近晚上吵不吵？

③鄰居都是什么人？素質如何？

④交通配套完善嗎？（如果乘車到XX地方要多久？）

⑤傭金可否打折？

⑥這幢樓出租的多不多？（閑雜人多不多？）

⑦有沒有漏水，滲水的情況？

⑧管理費多少？

4、動作行為：

①、開、關水喉

②、拉水沖馬桶

③、量度房間放床位置

④、用手摸墻壁（查驗濕度）

⑤、查看走廊端的"防火門"及走火通道當前第52頁\共有64頁\編于星期二\17點磋商與議價：

一）、議價前提：

1、看完房后，客人即時表現意向：

⑴、應將客人立即帶回公司

⑵、再次肯定和贊揚客人的眼光，適時的對客人描繪買下該房產的前景和利益，增強客人的購買欲望

⑶、到達公司后，禮貌的請客人到洽談室就座，并及時送上水杯

⑷、向客人介紹公司的概況和客戶服務部對售后服務的完善，提高客人信任度，打消后顧之憂

⑸、根據帶看現場過程中，分析客人的神情舉止，針對客人認同房產的優(yōu)點，有序的引導客人購買事宜（如與客人同時回公司，可在途中進行）：

①、如：“XX哥/姐，這個小區(qū)的環(huán)境好不好？”“好、不錯、還可以”

“對這套房子感覺怎么樣？”“不錯、還行”

“戶型滿意嗎？”

“采光好不好？”……

②、抓住已有即定的優(yōu)勢及有利條件，讓客人做肯定式的回答；

③、抓住客人的肯定回答，繼續(xù)逼近：XX先生/小姐，既然你對這套房子都滿意了，那房子的價格是不是可以接受？當前第53頁\共有64頁\編于星期二\17點2、客人電話回復：

⑴、根據客人對房產認可的地方及時認同，并充分贊揚客人的眼光，并將房產對客人的需求予以加大

⑵、詢問客人對價錢的接受程度，引誘作出答復或還價（必須讓客戶出價）當前第54頁\共有64頁\編于星期二\17點二）、與客人議價過程：

1、切記：銷售人員沒有對客人讓價的權利。⑴、對于客人的還價，銷售人員必須掌握主動，了解客人的心理價格?？梢源饛停篨X

哥/姐，是這樣的，業(yè)主給我們的就是這個價，我也希望你能買到合意的房產，在價格上面我們是沒有任何權利給她/他作主的，必須要與業(yè)主協商后，才能答復你，你看行不行，你先告訴我你最能接受的價位是多少？我去幫你向業(yè)主爭??；⑵、對于還價幅度太厲害的客人，業(yè)務員要保持心理上的冷靜，不要與客人產生不好的對話氣氛。面對客人的更不能退卻或露出緊張、意外的表情，因為這個價格是客人在分析該房產價格的水分有多少，銷售人員必須堅決、干脆的回答客人，這個價格是不可能成交的！并真誠的舉例告訴客人，前些天有一個比他出價更高的都沒能成交，再次運用該房產的優(yōu)勢或其他有利條件駁回客人的試探，從客人手上取回談判主動權，要求客人對價格重新定位；⑶、客人的還價符合業(yè)主底價時，千萬不能露出欣喜的表情！銷售人員有任何不當的舉動或表情的話，客戶會后悔自己的還價或再度大幅度殺價；當前第55頁\共有64頁\編于星期二\17點2、在得到客人的第二個還價（要視乎與業(yè)主底價的差距，相差太多銷售人員可扮作與業(yè)主溝通后委屈的將業(yè)主的激動情緒反映給客人，要求客人重新還價）或符合業(yè)主底價的還價后，銷售人員都要表現出勉為其難的神情，告訴客人，先與業(yè)主或業(yè)主方銷售人員作溝通。銷售人員在與業(yè)主方進行溝通的時候，要避免在客人的視線范圍內，請銷售主管幫忙跟進客人，自己離開洽談室；3、約10-20分鐘之后，銷售人員再回到洽談室，告訴客人，業(yè)主雖不接受他/她的價格，但也做了一些讓步，給出了一個業(yè)主底價基礎上高于客人最高價格的金額，讓客人再次決擇，試探客人的價格底線；當前第56頁\共有64頁\編于星期二\17點4、談判僵持之下，客人可能會提出要求直接與業(yè)主當面談價，銷售人員應積極說的和業(yè)主爭取，看業(yè)主什么時候時間，但需要及時告訴客人直接談價的弊端

⑴、雙方當面談價，雙方僵持的時候，為了面子問題或一些小的事情大家互不讓步，有時甚至為了爭一口氣，搞得一方不賣，一方不買的局面，連回旋的余地都沒有

⑵、找到一套自己滿意的房子本來就不容易，不要因為一些小的事情弄得得不償失，我們作為中介方，不論怎樣協商都是為了雙方的利益，且又經過專業(yè)的培訓和好多實戰(zhàn)經驗，成功的機率肯定要比你們自己談判的效率和效果都要好得多；必要可以說完美是陽光中介，中間不存在任何利益關系。

⑶、例舉一些由于買賣雙方自己談判或交易而產生糾紛的案例打消客人的念頭

⑷、我們也希望你能買到合適的房子，再說，對于我們來講，多幾萬少幾萬對我們也沒有什么影響，前提是也只有你成功購買了我們與才有傭金收?。腿诉M行安撫5、銷售人員此時方可真正和業(yè)主進行溝通和殺價同事之間要有一定的默契，充分發(fā)揮出一個眼神一個動作所代表的含義，在僵持階段同事可以冒出假信息配合同事談判當前第57頁\共有64頁\編于星期二\17點三）與業(yè)主殺價：

1、找出各種對自己有利的因素，引導業(yè)主下降價格：

⑴、與業(yè)主進行市場分析，周邊地區(qū)房源的充足客人所選擇較多和性價比；

⑵、目前政策對房價的影響；

⑶、這樣的客人真的很少有了；

⑷、客人還有第二個選擇；

⑸、把錢轉起來，進行另外的投資，才能賺更多的錢；

2、告訴業(yè)主，現在有客人在公司談價格，我們做了很多的工作，現在基本已達成了一致，但價格上仍然存在較大的差距，希望你那邊可以做一些讓步；

3、業(yè)主這時