出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范

第三章出租汽車駕駛員服務(wù)規(guī)范第一節(jié)駕駛員服務(wù)要求第二節(jié)車輛服務(wù)要求第三節(jié)服務(wù)流程第四節(jié)服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌當(dāng)前第1頁\共有38頁\編于星期二\18點第一節(jié)駕駛員服務(wù)要求五、定期檢查四、樹立安全行車理念三、服務(wù)用語和言行舉止要求

二、服務(wù)儀容要求

一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求當(dāng)前第2頁\共有38頁\編于星期二\18點一、業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)要求上崗前經(jīng)過法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)規(guī)范的崗位培訓(xùn)，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件當(dāng)前第3頁\共有38頁\編于星期二\18點二、服務(wù)儀容要求1、著裝：營運時應(yīng)著裝清潔、平整、無異味。

2、頭發(fā)：發(fā)型大方，勤于修剪。男司機無蓋耳長發(fā)、無胡茬，女司機應(yīng)化淡妝、頭發(fā)梳理整齊，無怪異顏色染發(fā)。

3、指甲：保持指甲潔凈。

4、個人衛(wèi)生：養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，勤洗澡更衣，體味清新；保持口氣清新，營運前無食生蒜、生蔥及其它異味食物。

當(dāng)前第4頁\共有38頁\編于星期二\18點1、微笑服務(wù)：自然、謙和、誠懇。

2、舉止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向車內(nèi)外吐痰、

扔雜物等。3、打噴嚏：時應(yīng)用手遮住口鼻。4、謝絕乘客：提供的任何食品、飲料和香煙等其他物品。5、不索要禮品、小費等。

6、尊重不同國家、地區(qū)和民族的風(fēng)俗習(xí)慣。三、服務(wù)用語和言行舉止要求當(dāng)前第5頁\共有38頁\編于星期二\18點四、樹立安全行車理念出租車車禍現(xiàn)場當(dāng)前第6頁\共有38頁\編于星期二\18點五、定期體檢駕駛員應(yīng)定期進行體檢，定期體檢既是保障運營安全的需要，又能保護駕駛員的身心健康當(dāng)前第7頁\共有38頁\編于星期二\18點第二節(jié)車輛服務(wù)要求車輛基本要求車容車貌服務(wù)標(biāo)志專用設(shè)施當(dāng)前第8頁\共有38頁\編于星期二\18點1、車輛技術(shù)條件應(yīng)符合《機動車運行安全技術(shù)條件》及國家汽車強制性檢驗要求，車輛的維護作業(yè)項目和程序應(yīng)符合《汽車維護、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》的各項規(guī)定2、車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓步煌ü芾聿块T核發(fā)的有效機動車牌照和行駛證3、車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理機構(gòu)核發(fā)的營運牌證4、車輛燃油消耗排放、內(nèi)飾材料應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定5車輛應(yīng)按照規(guī)定配置出租車標(biāo)志頂燈、空車待租標(biāo)志、計價器、具有形式記錄功能的車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)、安全防范措施、消防器材等一、車輛基本要求當(dāng)前第9頁\共有38頁\編于星期二\18點1、車身內(nèi)外應(yīng)整潔完好，漆皮完整無損，不能個性化裝飾。2、車輛牌照字號清晰，固定端正，無遮擋物、反光物。

3、車前后內(nèi)外照明燈齊全，干凈明亮，功能完備。

4、輪胎蓋齊全，完好整潔。5、車內(nèi)外飾條完好無脫落、缺損。

6、車窗玻璃齊全，潔凈明亮、無破損、無遮蔽物，升降滑動功能有效。

7、儀表完好、整潔，儀表臺不放置與營運無關(guān)的物品。

二、車容車貌當(dāng)前第10頁\共有38頁\編于星期二\18點8、遮陽板、化妝鏡、頂棚、后風(fēng)檔窗臺齊全完好潔凈。

9、車廂內(nèi)整潔、衛(wèi)生，無雜物、異味。

10、座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，傾度可調(diào)。

11、座套、頭枕套齊全，潔凈平整。

12、腳墊整潔、平整無破損。

13、行李廂整潔，照明有效，開啟裝置完好，行李廂內(nèi)可供乘客放置行李物品的空間不少于行李廂的三分之二。當(dāng)前第11頁\共有38頁\編于星期二\18點三、服務(wù)標(biāo)志1、出租汽車服務(wù)標(biāo)志是其區(qū)別其他社會車輛的重要標(biāo)識，未按規(guī)定設(shè)置服務(wù)標(biāo)志的出租車不得上路營運，否則將被依法處罰和質(zhì)量考核扣分2、車身顏色及噴繪式樣應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎廛囍鞴懿块T的規(guī)定3、出租車應(yīng)在規(guī)定的位置設(shè)置大小適宜、顯示明亮、字跡清晰的空車待租標(biāo)志4、在車廂內(nèi)外適當(dāng)位置明示出租車經(jīng)營者名稱或簡稱、價格標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話和乘客須知等5、車輛年檢審驗合格證、車輛使用稅繳憑證、環(huán)保檢驗合格標(biāo)志等當(dāng)前第12頁\共有38頁\編于星期二\18點四、專用設(shè)施頂燈如果處于空車接客狀態(tài)時，計費器停止計費，頂燈正面顯示綠色的“空車”文字；處于客滿營運狀態(tài)時，計費器開始計費，頂燈正面顯示紅色“有客”文字；處于停運狀態(tài)時，計費器停止計費，頂燈正面顯示橙色的“停運”文字當(dāng)前第13頁\共有38頁\編于星期二\18點計價器出租車計價器是一種計量器具，用于測量出租持續(xù)時間及依據(jù)里程傳感器傳送的信號測量里程，并以測得的計時時間及里程為依據(jù)，計算并顯示乘客出租車應(yīng)付的費用。當(dāng)前第14頁\共有38頁\編于星期二\18點電訊和消防設(shè)備出租車內(nèi)應(yīng)配備合格的消防器材，消防器材應(yīng)按照要求定期檢查，確保消防器材能夠正常使用當(dāng)前第15頁\共有38頁\編于星期二\18點第三節(jié)服務(wù)流程一、運營準(zhǔn)備二、運營服務(wù)三、運營結(jié)束四、交接班和暫停運營當(dāng)前第16頁\共有38頁\編于星期二\18點一、運營準(zhǔn)備1、出租車準(zhǔn)備運營前，駕駛員應(yīng)做好車輛的安全檢視工作，做好服務(wù)標(biāo)志服務(wù)設(shè)備、證件、票據(jù)等有關(guān)運營服務(wù)的檢查和準(zhǔn)備工作2、按要求對車輛進行安全檢視，檢查車輛技術(shù)狀況，備好隨車設(shè)施和工具3、檢查車容車貌。整理儀容著裝4、檢查服務(wù)設(shè)備當(dāng)前第17頁\共有38頁\編于星期二\18點運營準(zhǔn)備當(dāng)前第18頁\共有38頁\編于星期二\18點二、運營服務(wù)1、駕駛員要自覺遵守交通法規(guī)，在允許停車路段或服務(wù)站點停車載客2、進入出租車服務(wù)站點時，應(yīng)當(dāng)文明排隊，車內(nèi)等候，按秩序走車3、不得有挑客行為當(dāng)前第19頁\共有38頁\編于星期二\18點汽車亂停亂放當(dāng)前第20頁\共有38頁\編于星期二\18點上車扶老人上車當(dāng)前第21頁\共有38頁\編于星期二\18點運送1、車輛啟動前，駕駛員要檢查車門是否關(guān)牢，問清乘客的去向后，啟動車輛，壓下空車待租標(biāo)志2、如乘客單程去郊區(qū)需要額外收取空駛費、路橋通行費，并事先說明3、遵守駕駛規(guī)范，保持行車平穩(wěn)，根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃，使用音響和空調(diào)4、未經(jīng)乘客同意，不得招攬他人同乘5、因駕駛員原因造成的車輛停駛時，計價器應(yīng)當(dāng)暫停計費當(dāng)前第22頁\共有38頁\編于星期二\18點與乘客交流一是使用文明禮貌用二是微笑服務(wù)三是誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù)四是察言觀色，主動讓利五是得理讓人，尊重乘客當(dāng)前第23頁\共有38頁\編于星期二\18點三、運營結(jié)束停車收費下車1、到達目的地之后做好下車準(zhǔn)備，2、若乘客下車位置是禁止停車路段時應(yīng)向乘客解釋1、當(dāng)汽車停穩(wěn)之后，應(yīng)按照計價器顯示金額收錢，2、涉及其他費用的應(yīng)講清收費項目并向乘客交付憑據(jù)1、乘客下車時應(yīng)提醒乘客開車門時注意安全，2、提醒乘客帶好隨身物品，并協(xié)助乘客提取行李當(dāng)前第24頁\共有38頁\編于星期二\18點四、交接班和暫停運營1、交接班時，應(yīng)對車輛進行安全檢查2、實行錯峰交接班3、因車輛維修、人員交接班、處理個人事情不能正常載客時，應(yīng)使用暫停運營標(biāo)識4、電召服務(wù)時，按規(guī)定使用電召標(biāo)志，不得使用暫停運營標(biāo)志當(dāng)前第25頁\共有38頁\編于星期二\18點一、特殊情況的處理二、電召服務(wù)三、乘客心理四、滿足乘客的需要五、正確處理與乘客的服務(wù)糾紛六、特殊乘客的額服務(wù)要求第四節(jié)服務(wù)技巧和服務(wù)禁忌七、服務(wù)禁忌和違法行為當(dāng)前第26頁\共有38頁\編于星期二\18點一、特殊情況的處理交通事故當(dāng)前第27頁\共有38頁\編于星期二\18點攜帶違禁品當(dāng)前第28頁\共有38頁\編于星期二\18點醉酒乘客當(dāng)前第29頁\共有38頁\編于星期二\18點二、電召服務(wù)“乘客需要向話務(wù)員提供自己的所在地或是周邊的標(biāo)志性建筑，以及需要的車輛類型和車輛到達時間。”該負責(zé)人告訴記者，話務(wù)員會將乘客所在地輸入專門的電召系統(tǒng)，系統(tǒng)將自動查詢附近是否有空置的電召出租車。據(jù)悉，系統(tǒng)將會以乘客所在地為中心，以200米、500米、1公里為搜索半徑，一旦在搜索區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)空置電召出租車，就會立刻向其發(fā)送指令，同時話務(wù)員將會以短信的形式將應(yīng)召出租車的自編號、車牌號信息告知乘客當(dāng)前第30頁\共有38頁\編于星期二\18點三、乘客心理緊張防范型乘客：對于此類顧客，必須親切慎重地對待，要想辦法使他們輕松，多談自己與他們在生活上共同的地方，解除他們的緊張感，讓他們覺得你是朋友，這樣此類乘客的舒適度才會有所增加。主導(dǎo)決策型乘客：駕駛員的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮儀規(guī)范，禮貌四句話。不卑不亢，聲音略洪亮清晰，提高信心。性格外向型乘客：針對這種類型的乘客我們的應(yīng)對措施是：服務(wù)規(guī)范，流程清晰，禮貌四句話。熱情相待，建立融洽氣氛，請教意見，簡約融洽相談，投其所好。穩(wěn)靜思索型乘客：對此類乘客，駕駛員應(yīng)該很有禮貌，誠實且平穩(wěn)，絕不可以過度興奮。對于公司的政策，應(yīng)該熱忱說明。對于此類顧客，駕駛員絕不可有自卑感。你是專家，既然對自己的業(yè)務(wù)了解透徹，就應(yīng)該自信當(dāng)前第31頁\共有38頁\編于星期二\18點情緒波動型乘客：類乘客就象一堆待引爆的炸藥，積聚私人煩惱想找個人發(fā)泄，而駕駛員不幸被選中。他們無時不在尋找爭論的機會。我們應(yīng)該以親切的態(tài)度應(yīng)付他們。不可以跟他們爭論，避免說讓對方構(gòu)成壓力的話，否則會使他們更加急躁。應(yīng)該輕聲、有禮貌、慢慢地說明，應(yīng)該留心他的表情。問是否需要幫助，讓他覺得你就是朋友，到他們鎮(zhèn)靜之后，服務(wù)流程得以順暢進行。身體不適型乘客：這種類型的乘客主要有：老人、病人、孕婦等。他們往往精神萎靡、心煩意亂和急噪不安。隨身攜帶物品常有衣物、藥品、簡易的布袋等。其心理主要特征為：你幫不幫我？針對這類乘客，我們應(yīng)主動摻扶，友善探問了解需求，為了減輕病人的煩亂，應(yīng)關(guān)閉音響設(shè)施和電臺，關(guān)閉車窗減少外界噪聲干擾，總之，對待病人要熱心加細心，不要計較他的冷漠和不耐煩。當(dāng)前第32頁\共有38頁\編于星期二\18點四、滿足乘客的需要詢問類釋疑類解難類一、滿足乘客語言服務(wù)的需求當(dāng)前第33頁\共有38頁\編于星期二\18點臨時停車的便利停車等候的便利下車便利二、滿足便民的服務(wù)需求當(dāng)前第34頁\共有38頁\編于星期二\18點五、正確處理與乘客的服務(wù)糾紛服務(wù)糾紛的種類嚴重服務(wù)糾紛輕微服務(wù)糾紛當(dāng)前第35頁\共有38頁\編于星期二\18點六、特殊乘客的額服務(wù)要求做好產(chǎn)婦、孕婦乘客的服務(wù)特殊乘客的服務(wù)要求做好傷病乘客的服務(wù)做好兒童乘客的服務(wù)做好殘疾乘客的服務(wù)做好老弱乘客的服務(wù)當(dāng)前第36頁\共有38頁\編于星期二\18點七、服務(wù)禁忌和違法行為1服飾整潔、文明禮貌、服務(wù)規(guī)范；

2安全行車，遵守交通管理