文明服務培訓心得體會

文明服務培訓心得體會文明服務培訓心得體會1

記得曾有一位經濟學家說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。〞我們的工作是簡潔而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中，我們應學會以務實求真的.看法對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領會到服務的魅力，體會什么叫“以客戶為中心〞的真正內涵。

一、學習后的體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，需要我們做到：

①禮貌待人;

②和言閱色，具有親和力;

③保持業(yè)務大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務是否到位，表達在個人服務技巧上，在規(guī)范用語方面，做到：稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和、使用文明用語、杜絕服務禁語，逐步普及一般話。在服務過程中做好仔細負責、嚴格操作、精通業(yè)務、削減差錯。

3、我們每一個員工務必都要真正樹立“以客戶為中心〞的服務理念。培育2個理念：

①換位思索的理念;

②培育感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的業(yè)務進展機會，感謝中心提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務。

二、下步準備：

1、正視差距改缺乏。

①精神面貌的缺乏;

②服務意識的缺乏;

③環(huán)境衛(wèi)生的缺乏;

②服務用語的缺乏。

2、努立實現(xiàn)“精品服務〞?！熬?，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的主動心態(tài)，使服務真正表達獨特化、人性化、差異化的服務特色?！捌法暰褪亲龅絼?chuàng)造服務的品牌，使我們個人的服務步入品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段?！胺炸?，就是要通過自己的言行舉止，表達我們中心的文化精神，表達出我們的服務理念，表達出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全中心上下同心。規(guī)范化文明服務是個完好的體系，她表達在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密協(xié)作，讓客戶感到溫馨、貼心、專心，因為我們的每位員工都懂得，自己的行為代表著中心的形象。

我信任通過學習了《行業(yè)文明服務規(guī)范》的內容之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)美妙的明天!

文明服務培訓心得體會2

網點文明標準服務導入工作是總行和市分行為提升全行網點文明標準服務水平，加快營業(yè)網點轉型步伐，加速人力資源整合，改善客戶體驗，提升全行自主品牌形象的重要舉措。我行于20xx年8月31日至9月3日舉辦了對營業(yè)部的標準化服務培訓，使我受益匪淺。下面就談談我的感想及心得：

通過這次支行組織的服務導入培訓，雖然只有短短的幾天時間，我覺得自己的改變很大，心態(tài)年輕了，也更有了激情和活力。在三位老師的指導下，通過觀摩學習，并參加標準服務的導入實踐，老師用圖片、錄像等方式把我們的日常工作和服務表現(xiàn)記錄下來，然后在培訓會上跟大家一起探討，點評哪里做得好，哪里還做得不夠。我深刻體會到，這幾天的培訓與演練，深深觸動了我的每一根神經，意識到“服務就是銀行的最大競爭力，形象就是營業(yè)部亮麗的風景。〞的真正涵意。

網點文明標準服務工作是靠全體員工的力量凝集在一起來完成的，整齊統(tǒng)一的著裝，端莊的儀表讓人耳目一新，優(yōu)雅的姿態(tài)，親切的微笑，溫馨的話語，熱情的接待，專業(yè)的服務，贏得了客戶的贊揚，也使我充滿了內心的喜悅，期望借此東風，使營業(yè)部的服務看法和服務質量有一個大的改觀。雖然只有

幾天的時間，前來辦理業(yè)務的客戶普遍反映，我們的服務完全不一樣了，于是與我們的溝通也多了，距離一下子拉近了，客戶的信任度提高了，也更加增添了我們對提高服務質量的`信念。

網點文明標準服務的導入，讓我感受到了服務就猶如照鏡子，我們對客戶的微笑，對客戶的敬重，真正受惠的是我們自己，客戶的滿意能讓我們歡樂的工作，每天都有一份好心情。同時，通過學習，更能激發(fā)我們不斷地完善自我，超越自我，使自己的服務更標準，更規(guī)范，更專業(yè)，這也是我們在為自己創(chuàng)造一筆人生的財寶，還有我們何其幸運，又何其美好，就現(xiàn)今的就業(yè)環(huán)境，我們的工作也會令很多人羨慕的，我們是否更應當珍惜目前我們全部的一切，做一個懂得感恩的員工，只有努力工作，才能真正成為一個合格的農行人。

文明服務培訓心得體會3

為全面提高鄲城聯(lián)社臨柜人員文明禮儀服務水平，提升客戶滿意度，打造優(yōu)質鄲城農信服務品牌形象。8月26—27日，鄲城聯(lián)社特邀資深講師牛箐在聯(lián)社六樓會議室分兩期對全轄營業(yè)網點負責人、大堂經理及全體臨柜人員共計160余人進行了優(yōu)質文明服務提升培訓。

培訓中牛箐老師分別從儀容儀表、職場服務禮儀、7+7文明規(guī)范服務禮儀、6S定位管理、轉變心態(tài)、提升服務溫度等方面進行精彩授課。整個培訓采納現(xiàn)場互動、形象展示、舞臺演練等方式進行，過程幽默幽默、深入淺出、通俗易懂，現(xiàn)場氣氛強烈，不僅使廣大員工從服務意識、服務行為上有所提高而且從心靈深處對柜面服務和團隊建設的重要意義有了更深入的理解和把握。

在如今這個競爭激烈的時代，優(yōu)質服務對于我們銀行來說有著特別重要的作用。如今，我在基層網點工作已近十年，十年的工作讓我深深明白，柜臺是銀行的對外服務的窗口，是單位形象的代表，服務的好壞，直接影響到單位的形象，而臨柜人員崗則是每天面對面接觸客戶最多的`崗位，臨柜人員做好服務尤其重要，為此，我總結了“三聲服務〞、“五個一樣〞和“五心服務〞。

三聲服務，聲聲入人心。大家都明白，隨著服務業(yè)的完善與提升，“三聲服務〞愈來愈被大家重視，尤其在我們服務至上的銀行業(yè)來說，對“三聲服務〞的要求和規(guī)范也越來越嚴格?！叭暦炸暰褪牵簛碛杏暎瑔栍写鹇?，走有送聲?？刹灰】催@三聲，做與不做的差距是特別大的，起到的作用也是截然不同的。所以，為了做到并做好三聲服務，我們時刻都要提示自己要留意語氣、語調和說話時的姿態(tài)，持之以恒，形成習慣。

六個一樣，服務至上。作為綜合柜員，我們不僅僅要以最快的速度去熟識最新業(yè)務和操作，還要有較強的主動服務意識。在沒有催促的狀況下，依舊做到“六個一樣〞：領導在與不在一個樣；忙與不忙一個樣；業(yè)務繁瑣與簡潔一個樣；所存錢多錢少一個樣；新老客戶一個樣；自我心情好與不好一個樣?？此坪啙?，但要持之以恒的確是難事，所以時常需要自我勸慰、自我鼓舞，我們每天下班后，都要做自我小結，為自己每天的一點進步感到欣慰，為顧客對我們的認可而感到高興。

五心服務，真情你我他。作為銀行業(yè)的工作人員，對待客戶真的就要像對待我們的親人一樣，需要有五心：細心，愛心，耐煩，熱心，責任心。對待辦業(yè)務的顧客要熱心，讓顧客感受到熱情。對于不明白業(yè)務的顧客要耐煩，耐煩解釋和宣揚最新的業(yè)務和活動。而對于每一個顧客都要有愛心，不要用不一樣的目光分別對待不一樣的顧客。當然，在整個業(yè)務服務和操作過程中要做到細心，更需要有責任心，這樣才能做到優(yōu)質服務。

有一位經濟學家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意的善待每一位客戶。〞所以我們都要真正樹立“以客戶為中心〞的服務理念，學會換位思索和感恩。

文明服務培訓心得體會4

文明服務無止境。高速公路作為社會公共服務設施，其文明服務工作質量和水平?？桃邮芨鞣矫娴谋O(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關鍵任務。加強文明、優(yōu)質服務是增添高速公路運營管理進展活力的內在品質要求，也是相匹配于滿足社會多層面需求。作為路政管理部門，要想在保證高速公路安全暢通的基礎上給予司乘人員優(yōu)質熱情的服務，必需不斷提高自身的服務水平，將文明服務進行到底。那么，要是我是一名收費員，怎樣才能提升服務水平，給司乘人員提供春風般的服務呢？我想，主要有以下幾點：

一、把握服務

優(yōu)質的服務是一種習慣，需要我們從各個方面去把握，而習慣的養(yǎng)成就要靠一點一滴的努力，在實際操作中我們應從樹立正確的價值觀服務觀入手，充分理解和認識服務的內涵，全面提升優(yōu)質服務精神，把握優(yōu)質服務方法，并將之變?yōu)樽约荷眢w力行的一部分，為司乘人員提供最好的服務。

在服務中，我們應一方面要用真誠增添司乘人員對我們的信任；另一方面要的確想司乘人員之所困，急司乘人員之所難，快速、高效地為司乘人員解決眼前的困難。

二、立足服務

虎頭蛇尾的服務不是好服務，持續(xù)不下去的服務不是好服務，路遙知馬力，日久服務真，在把握住服務的'內涵和要點，養(yǎng)成優(yōu)質服務的習慣后，還需立足于服務，忠心于服務，在把握的基礎上堅決信念，將良好的服務習慣始終貫徹持續(xù)下去，使文明服務做得持續(xù)，恒久，而不是一時的興致所在。

雷鋒同志幾十年如一日幫助別人，將崇高的思想轉變成一種樸實的行為，融入自然變成習慣，至今受到大家的敬重和學習。服務是一項事業(yè)的長期立足之根本，優(yōu)質持續(xù)的服務關系到企業(yè)的進展前程，關系到企業(yè)的形象，必需將之延長并深入，始終執(zhí)行下去。

對于路政服務對象來說，司乘人員是主要的，我們在處理涉路產損失的交通事故時，首先是先為事主設臵安全保障措施，勸慰其心情后，快速、公正辦理路損賠償；當司乘人員遇到車輛故障時，我們會提供盡可能的幫助或者通知專業(yè)施救人員為其排除故障，解決其后顧之憂。

三、深化服務

紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行，在把握服務并立足于服務后，就需要將服務深化，深化服務的流程并深化服務中的詳情，將優(yōu)質的服務貫穿于工作的始終，不遺余力地推行優(yōu)質文明的服務在深化服務過程中，堅持規(guī)范，是服務順利開展的保證，但在規(guī)范之外，我們必需重視詳情的重要，俗話說，詳情決定成敗，服務行業(yè)中詳情尤為重要。以良好的外在形象，得體的語言，耐煩細致的解釋，陽光燦爛的微笑，令對方感受到暖和，取得司乘人員的最大滿意度。文明服務是骨子里的服務，而不是走過場的服務，如俗話說的那樣，用自己的內心去感動，才會取得文明服務的最大成效。

四、創(chuàng)新服務

文明服務無止境，在服務中，創(chuàng)新是前進的源動力，是保持活力的源泉所在，沒有創(chuàng)新就沒有進展，沒有創(chuàng)新就沒有將來，平常工作中，我們需多方觀看，從各個方面為文明服務出謀劃策，延長服務實質。

在服務的過程中，我們應時刻保持全心全意為司乘人員著想的心態(tài)，而不能由于不是自己工作內容而不管不顧，只要能幫助司乘人員解決的困難都要去解決，這就另外需要我們有一顆樂于幫助的心態(tài)。

工作是歡樂的，幫助他人，為司乘人員服務，解決困難尤為歡樂，由于高速公路服務具有高度社會關注性，服務的質量和水平直接決定了運營企業(yè)的外部形象和企業(yè)文化內涵，很多司乘人員選擇高速出行的緣由不單單只是快速，更多是能讓自己的出行伴有開心的心情。作為服務性行業(yè)，我們必需把對司乘人員的服務視為自身的本職所在，生活中將脾氣留在家里，工作中將歡樂留在單位，用真誠感動他們，專心靈感染他們，用規(guī)范化的操作和真誠的心將文明服務進行到底。我們信任，安全、暢通、高效、全面的服務是一種綜合素養(yǎng)的表達，堅持自己的服務理念，堅守自身的服務規(guī)范，堅決自我的服務信念是我們路政人員共同堅守的諾言。在今后的服務過程中，我們定會爭取以良好的形象，文明熱情的服務感動司乘人員，使我司的服務步步向上，層層前進，并與司乘人員歡暢通道。

文明服務培訓心得體會5

學習了直屬支行規(guī)范化文明服務的做法之后，我個人有以下學習心得：

一、體會：

1、服務是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務的第一要素，柜臺是向客戶提供服務的第一平臺，我們每一位柜員要通過柜面服務，表達農行的文化品位，表達農行的人文關心。需要我們做到：①禮貌待人；

②和言閱色，具有親和力；

③保持營業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

2、規(guī)范化服務是否到位，表達在個人服務技巧上，我們對客戶的服務不僅僅局限于微笑服務，文化用語等表層上，而更應深入到客戶家庭背景、年齡結構、個人興趣、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足客戶，竟而真正留存住客戶。

3、維護客戶全部正當權益，加大對已有客戶后續(xù)服務的認同感。

4、我們每一個員工務必都要真正樹立以客戶為中心的服務理念。培育2個理念：

①換位思索的理念；

②培育感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤，效益和業(yè)務進展機會，感謝農行提供了服務的平臺，只有良好的心態(tài)，才能真正從內心深處做好規(guī)范化文明服務。

二、下步準備：

1、正視差距改缺乏。

①精神面貌的缺乏；

②服務意識的缺乏；

③環(huán)境衛(wèi)生的缺乏；

②服務用語的缺乏。

2、努立實現(xiàn)精品服務。精，就是做到具備一種挑戰(zhàn)自我、超越自我的主動心態(tài)，使服務真正表達獨特化、人性化、差異化的服務特色。品就是做到創(chuàng)造農行的品牌、服務的品牌，使我們個人的服務步入農行品牌化、標準化、系統(tǒng)化服務的新階段。服務，就是要通過自己的言行舉止，表達我們農行的企業(yè)文化精神，表達出我們農行人的服務理念，表達出一個有所作為的員工的人生理想和追求。

3、全行上下同心。規(guī)范化文明服務是個完好的體系，她表達在一個行服務的全過程、全方位、全時空，需要一個行上上下下的共同打造，需要一線二線的緊密協(xié)作，讓客戶感到和諧、友愛、溫馨，因為我們的每位員工都懂得，自己的`行為代表著全行的形象。

記得曾有一位經濟學家說過：不管你的工作是怎樣的卑微，你都當付之以藝術家的精神，當有十二分熱忱，這樣你就會從平凡卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶。銀行的工作是簡潔而平凡的，然而就在這日復一日，年復一年的迎來送往中我們應學會以務實求真的看法對待工作，學會以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領會到服務的魅力，體會什么叫以客戶為中心的真正內涵。我信任通過學習了直屬支行規(guī)范化文明服務的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務技能，更加完善的服務質量為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，把微笑溶入服務，把微笑留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)勝利路支行美妙的明天。

文明服務培訓心得體會6

一天的培訓是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的amy老師通過生動的授講，豐富的實例，切實從真實柜面服務的角度讓我們對文明服務有了更深層的認識。整個培訓課程以互動化為亮點，引導我們主動參加。課程的講授避開傳統(tǒng)課堂式教學、演講式教學的方式，多采納視頻觀摩、ppt講解、實例分析、換位體驗等方式進行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品嘉獎，培訓課程引人入勝，員工反響強烈主動。

服務看似無形，但事實上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務能夠提升產品的品質，彌補產品的缺乏。尤其是政務中心支行這樣特別的支行，絕大部分的客戶均是辦理的.一次性繳費業(yè)務，而有很多客戶不曾與我行有業(yè)務往來，客戶如何看待廈門銀行便表達在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務，良好的服務便是最好宣揚。有些時候我們覺得我做的挺好的、我已經很禮貌了、我沒有什么做的不好的，但其實你還有很大提升空間、禮貌也有很生硬的時候、你還遠遠不夠。amy老師的案例帶著我們從客戶的角度體會銀行柜面服務的好壞，換位思索很簡單讓我們認識到我們平常不曾留意的詳情，有時候一個小小的微笑便足以暖和人心。

窗口服務的工作讓我每天面對許多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和改變性，網點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們必需時刻提升自我才能為客戶提供更好的服務。對于廈門我只是一名一般的員工，但是對于客戶，我就是廈門銀行，我們要真正做到愛行如家，主動地維護集體榮譽，并在工作中經常提示自己：善待別人，就是善待自己。

文明服務培訓心得體會7

8月2日——4日，我有幸參與了鄖西農商銀行文明規(guī)范服務第三期培訓。行黨委、運營服務部給我們提供最好的平臺，聘請專業(yè)培訓機構遠融咨詢的金牌講師給我們授課，對我們而言，是最大的福利，也是難得的學習機會。張艷老師不僅以幽默詼諧的語言、生動形象的圖片、視頻對銀行禮儀做了細致的解讀，而且她還現(xiàn)場示范，并與臺下的學員良性互動，我們一起跟著張老師進行站姿、坐姿、手勢、文明用語等的實際操作，對銀行禮儀有了更加深刻的理解與體會。我覺得，"吃好三碗面"是我悟到的精髓所在。

第一碗面：門面

門面，就是一個人外在的儀容儀表。無論時代如何進展，外表始終是我們推斷一個人最優(yōu)先、最直接的根據(jù)。加州大學洛杉磯分校的一項討論說明：第一印象55%取決于穿著、化妝，38%取決于行為舉止，7%取決于談話內容。恰當?shù)姆棿钆鋾o人留下明快、自信、精干、莊重的良好印象。金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占據(jù)更多的市場。銀行業(yè)是一個窗口行業(yè)，銀行工作人員的服裝不僅代表了個人形象，更是銀行整體形象的展示。良好的儀表形象對一名銀行人來說，是一種修養(yǎng)，一種文化，也是一種精神禮貌的表達。我們的穿著品味，價值取向，服裝風格，服飾特點，干凈程度無不表達著我們的文化品位，生活看法，生活習慣和個人修養(yǎng)。打理好我們的門面，就是在無形中給自己創(chuàng)造機會，給銀行創(chuàng)造口碑和價值。

第二碗面：體面

體面，需要我們舉止大方，談吐優(yōu)雅。銀行人行為舉止最基本的要求是穩(wěn)重，穩(wěn)重就是舉止得體、莊重瀟灑、不卑不亢、落落大方。坐有坐樣，站有站樣。要擅長掌握自己的心情，不行裝腔作勢，大發(fā)威武，無論在任何狀況和場合下，都應鎮(zhèn)靜、冷靜、謹慎、有條不紊，鎮(zhèn)定自若。是在接待客戶時應做到來有迎聲，坐有問聲，走有送聲。與客戶坐著面對面談話時，應坐椅子的三分之二處，面帶微笑，目光平視客戶。解答客戶問題時應做到耐煩認真，并使用文明用語〔"您好、請、感謝、對不起、讓您久等了、請慢走"等〕。為客戶辦理業(yè)務時應主動、專注、高效，并做到微笑服務。與客戶遞送東西時應雙手遞交。體面，還需要我們具備足夠的應急事件的處理能力。如客戶排長隊時，大堂經理要準時分流客戶，引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。遇到客戶投訴時，要安撫好客戶，并妥當處理與解決。

第三碗面：情面

情面，不是看人情辦事，而是在合法守紀的基礎上坦誠相對。好的人際關系，肯定是共贏、相互借力的。也唯有付諸以真心，換位思索，才能維持好來之不易的.人緣。在日常服務中，要做到換位思索，例如我們銀行有自己的規(guī)章制度，雖然許多制度都是為了愛護客戶的合法權益，但有時可能會給客戶帶來不便，這個時候便要求我們要做到換位思索，從客戶的角度出發(fā)向他解釋我們的制度，用真心取得客戶的理解。同時在制度允許的狀況下，主動的幫客戶想方法解決問題，爭取給客戶最優(yōu)的服務體驗。好情面需要維護，遇到壞情面，也不要怕撕破"臉面"，當斷則斷，堅決不能觸碰法律及合規(guī)的底線。不以人情代替紀律，不以信任代替管理，樹立合規(guī)意識，把"人情"帶來的潛在風險扼殺在萌芽之中。

這次培訓，作為第二組的組長，在全部組員的主動協(xié)作、主動參加下，我們獲得了第一名的好成果。成果的取得，是"無敵戰(zhàn)隊"全體隊員共同努力的結果，也對我們今后的服務規(guī)范及日常禮儀提出了更高的要求。這次培訓不僅帶給我們滿滿的干貨，也帶給我們珍貴的精神食糧，使我們深感行領導的專心良苦和殷切期望。作為農商行的一員，應腳踏實地，戒驕戒躁，以空杯心態(tài)去仔細學習。禮儀的學習過程不難，難的是持之以恒、堅持不懈。此次培訓雖然已經結束，但我們對服務規(guī)范的貫徹執(zhí)行還只是一個開始。服務源自真誠，誠心實意去對待每一位客戶，我們確定能活成門面清凈，情面寬敞，一身體面，坦坦蕩蕩的好模樣。

文明服務培訓心得體會8

為響應ｘｘ銀行業(yè)協(xié)會關于開展文明規(guī)范服務學習，我們一行7人代表ｘｘ銀行ｘｘ分行赴ｘｘ分行學習文明規(guī)范服務。我們懷揣著使命感和責任感把ｘｘ分行的優(yōu)質文明服務理念傳達下去。ｘｘ銀行ｘｘ分行以標桿超越，實現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標，從全國20多萬家銀行營業(yè)網點中脫穎而出，摘得“20ｘｘ年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務千佳示范單位〞稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作〞的優(yōu)秀踐行者。

ｘｘ銀行ｘｘ分行無論從硬件設施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領先行列，我們走進其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素〞服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設蒙語提示、ｘｘ雙語柜臺，并引進ｘｘ雙語人才，為顧客提供雙語服務。營業(yè)部設立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網銀體驗區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務區(qū)七大功能區(qū)域，實現(xiàn)了分區(qū)域服務；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務收費標準和產品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認知度。該行營業(yè)部“全程〞為殘障人士提供無障礙服務。細心設置進門坡道、求助電話、導盲犬進入標識等，并預備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務指南等，還制定了保障應急預案和全程伴隨制度。

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，更是一種服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰就能更適應顧客的需要，誰就能占據(jù)更多的市場。銀行服務表達的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，而呈現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增添服務意識，轉變服務的觀點，強化服務的措施，從服務的質量，服務的手段，服務的內容，服務的看法，服務的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質文明服務的.水平。優(yōu)質的文明水平的提高肯定需要嚴格的、規(guī)范的、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質文明服務水平提高。優(yōu)質文明服務的好壞表達著一家金融機構管理水平的高低。金融機構在實施優(yōu)質文明服務的過程中應當嚴格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準則，要嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化，應當貫穿于整個金融行業(yè)服務文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，團結奮進，互幫互助和艱苦奮斗的務實的企業(yè)精神，使員工樹立風險意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神，銀行文明優(yōu)質服務活動的核心內容是引導員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽第一、優(yōu)質服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立主動服務、整體服務的觀念，維護和加強與客戶的聯(lián)系。

我們要隨時以客戶為中心，調整自身，服務要從單純經營金融產品轉移到維護和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護與客戶的關系這一核心，以市場為導向，以高質、多樣化的特色服務，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身進展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程〞的概念。構建新型銀行與客戶關系，對制約與客戶關系的因素進行協(xié)調管理，增添客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質的服務就是信譽。

所以強化和提高服務意識，這是開展優(yōu)質文明服務的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣揚優(yōu)質文明服務。優(yōu)質的文明服務關系到一個企業(yè)的形象，因此，肯定要做到全面發(fā)動，全員參加。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最終一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、細致、明確的標準，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務規(guī)范、快速、精確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。

營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表特別重要，盡管我行有特地的禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關禮儀，制定相應的管理手語以起提示作用。

柜員在接待客戶的過程中，許多詳情往往簡單被忽視，而使客戶產生不好的印象，甚至給ｘｘ分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，經常會出現(xiàn)一些突發(fā)狀況，如遇到心情興奮的客戶、臺牌不當心放錯等小狀況，而柜員本人并未留意到，這時，需要大堂經理給予肯定的提示。

所以搞好服務這是事關銀行的社會形象，影響銀行的各項經營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機構，每個部門，每個員工都要互相支持、互相協(xié)作、增添服務意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務水平和服務質量。優(yōu)質文明服務要取得好的效果，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素養(yǎng)和業(yè)務素養(yǎng)，以員工的高素養(yǎng)創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。從對全體員工進行愛崗敬業(yè)、老實守信、辦事公道、服務群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著ｘｘ銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻一份光和熱，自覺的維護形象和榮譽，是優(yōu)質服務上一個新臺階。

文明服務培訓心得體會9

在金融領域，農村信譽社以其點多面廣，在服務“三農〞時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會進展，面對激烈的同業(yè)競爭，農村信譽社壓力重重。為適應社會、參加競爭、促進進展，農村信譽社主動開展工作，不斷深化改革，建立科學的組織形式；而作為信譽社的窗口服務人員，我們也應當不斷完善服務，提升服務質量，讓廣大客戶滿意。

一是要不斷美化工作服務環(huán)境，讓客戶感受到舒適。

金融服務窗口環(huán)境就猶如一個人的臉面，干潔凈凈，會讓人覺得舒適，假如蓬頭垢面，則會讓人近而遠之。除此之外，柜面服務人員還應隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農村信譽社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。

二是要延長服務觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便

隨著社會多元化進展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，如果農村信譽社仍停留在存、取款項和你借我收的簡潔經營模式中，最終結果必定是被淘汰出局！如何面對現(xiàn)實？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時俱進，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務功能，主動開展網上銀行、手機銀行、開辦信譽卡業(yè)務；創(chuàng)新業(yè)務品種，優(yōu)化業(yè)務流程；創(chuàng)新服務設施，暢通結算渠道；拓展業(yè)務范圍，大力進展中間業(yè)務、交易資金托管等業(yè)務，把農村信譽社進展成“金融服務超市〞。

三是要提升服務效率。

“快節(jié)奏〞已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務部門，辦事效率更是和時間、效益親密相關。當前，農村信譽社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設施，置備先進的服務器材，同時注重加強員工技能素養(yǎng)培訓，提高操作能力，以適應科技進步和業(yè)務進