ZZ-037 航空服務(wù)技能競(jìng)賽賽題-2023年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽賽項(xiàng)賽題

技能模塊試題十一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊（2015年10月15生）預(yù)訂2023年10月15日鄭州烏魯木齊客票，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的BAIHAITAO旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量13公斤，座位安排在31A，輪椅旅客。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）旅客周先生和其太太（輪椅旅客）乘坐南航航班前往上海，在柜臺(tái)申請(qǐng)了輪椅，由于當(dāng)時(shí)該航班?？匡w機(jī)的區(qū)域沒有殘疾人電梯，為此，按通常操作，輪椅旅客一般都在工作人員的攙護(hù)下走自動(dòng)扶梯，當(dāng)旅客剛踏上扶梯就摔倒，引起右腿淤血而住院，周先生要求追究責(zé)任人的責(zé)任并承擔(dān)全部醫(yī)療費(fèi)。技能模塊試題一一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊預(yù)訂2023年10月15日北京上?？推?，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的WANGFANG旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量15公斤，座位安排在20A，盲人旅客。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）周先生一家三人欲乘某次航班由西安前往上海，在咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)牌時(shí)突然被告知因航空公司客票超售，其中一人不能登機(jī)，萬(wàn)般無奈，周先生只能被迫改乘其他航班。事后該航空公司表示可以補(bǔ)償消費(fèi)者300元。周先生投訴，認(rèn)為航空公司操作違規(guī)，同時(shí)補(bǔ)償金額也過低。技能模塊試題二一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊攜帶其兒子李明（2023年1月12日生）預(yù)訂2023年10月15日南京成都客票，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的WANGDENGHONG旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量5公斤，座位安排在23A，聾啞旅客。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）周先生乘坐某航空公司西安至上海的航班，托運(yùn)行李遺失，周先生旅行用品及購(gòu)買旅游紀(jì)念品價(jià)值6000元，但是航空公司只同意按照每公斤100元的標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)償周先生1700元。周先生認(rèn)為賠償金額過低，向航空公司投訴。技能模塊試題三一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊預(yù)訂2023年10月15日廣州西安客票，并申請(qǐng)輪椅WCHR，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的LIUYIXIAN旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量12公斤，座位安排在24A，VIP旅客。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。四、旅客投訴處理（10分）某航空公司行李查詢員在發(fā)放由西安咸陽(yáng)至上海的航班行李時(shí)，一位姓周的旅客來到行李查詢室，說他在提取行李時(shí)發(fā)現(xiàn)行李袋的拉鏈被拉開了，里面的4條軟中華香煙不見了，并要求航空公司給予賠償。技能模塊試題四一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊攜帶其兒子李明（2023年1月12日生）預(yù)訂2023年10月15日天津深圳客票，并申請(qǐng)?zhí)厥獠褪矪BML，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的LIUYANG旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量17公斤，座位安排在25A，MOML特殊餐食。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。四、旅客投訴處理（10分）周先生乘坐某航空公司西安至上海的航班，由于周先生是該航空公司的金卡會(huì)員，周先生辦理好安檢手續(xù)后想進(jìn)入機(jī)場(chǎng)貴賓室休息。當(dāng)時(shí)周先生隨身攜帶了兩件較重的行李，走到貴賓室門口時(shí)遭到了服務(wù)人員的阻攔，要求周先生出示登機(jī)牌，也不做任何解釋，對(duì)此周先生標(biāo)識(shí)非常不滿，投訴航空公司的服務(wù)意識(shí)薄弱，同時(shí)也沒有兌現(xiàn)對(duì)金卡客戶的承諾。技能模塊試題五一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊攜帶其兒子李明（2023年1月12日生）預(yù)訂2023年10月15日沈陽(yáng)杭州客票，并申請(qǐng)?zhí)厥獠褪矺SML，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的LIAOTAO旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量20公斤，座位安排在26A，AVML特殊餐食。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）周先生乘坐某北航空公司北京-杭州、杭州-?？诤桨?，因第一段航班延誤（飛機(jī)晚到）導(dǎo)致第二段辦手續(xù)緊張而沒有辦成功（航班超售），最后改乘上海-?？诤桨?，旅客向民航總局投訴，要求賠償。技能模塊試題六一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊預(yù)訂2023年10月15日青島重慶客票，并申請(qǐng)?zhí)厥獠褪矼OML，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的HUXIUYING旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量19公斤，座位安排在27A，VGML特殊餐食。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）旅客去機(jī)場(chǎng)接孩子，發(fā)現(xiàn)女兒自己拿了行李出機(jī)場(chǎng)。旅客之前曾多次申請(qǐng)過無成人陪伴兒童的服務(wù)，每次都有工作人員把孩子送出機(jī)場(chǎng)并要求其簽字確認(rèn)。事后，旅客得知機(jī)場(chǎng)員工只是把孩子送上擺渡車，讓孩子自行去拿托運(yùn)行李后出機(jī)場(chǎng)。于是，旅客向公司提出：本次服務(wù)工作人員沒有按規(guī)定操作，存在不安全因素。技能模塊試題七一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊預(yù)訂（2015年10月15生）日蘭州廈門客票，并申請(qǐng)無成人陪伴UM，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的HUJUN旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量10公斤，座位安排在28A，DBML特殊餐食。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）冬季，隨著冷空氣勢(shì)力逐漸減弱，天氣回暖，A機(jī)場(chǎng)遭遇今年入冬以來首場(chǎng)持續(xù)大霧天氣，大霧持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)17小時(shí)，造成航班大面積延誤、備降或取消，大量旅客滯留，當(dāng)日大量旅客投訴機(jī)場(chǎng)應(yīng)急機(jī)制不健全。技能模塊試題八一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊攜帶其兒子李明（2023年1月12日生）預(yù)訂2023年10月15日昆明哈爾濱客票，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的HUJUN旅客辦理值機(jī)，托運(yùn)1件行李，行李重量10公斤，座位安排在28A，DBML特殊餐食。三、機(jī)場(chǎng)安全檢查（20分）圖為該旅客毫米波安全門成像，請(qǐng)使用手持金屬探測(cè)器，按照人身檢查標(biāo)準(zhǔn)流程，進(jìn)行人身檢查，并找出藏匿違禁品。旅客投訴處理（10分）某日由西安至上海的航班上，一位旅客投訴：在飛機(jī)降落時(shí)想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止。旅客認(rèn)為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思。技能模塊試題九一、客票預(yù)訂與出票（10分）請(qǐng)使用計(jì)算機(jī)訂座系統(tǒng)為旅客李磊預(yù)訂2023年10月15日南寧濟(jì)南客票，身份證號(hào)電話號(hào)并出票與打印行程單。二、乘機(jī)手續(xù)辦理（20分）請(qǐng)使用值機(jī)模擬系統(tǒng)為當(dāng)天CA4142航班的JINYUTING旅客辦理