中冶置業(yè)銷售管理制度

中冶置業(yè)集團(tuán)有限公司銷售及物業(yè)管理制度

銷售管理制度（草案）總則為加強(qiáng)中冶置業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“公司”）銷售管理工作，對銷售全過程進(jìn)行控制，保證公司房地產(chǎn)銷售工作的規(guī)范，保證銷售房款的回收，特制定本制度。銷售管理是保證銷售工作的有效實(shí)施，提高銷售工作質(zhì)量和效率的必要工作。適用于本公司銷售工作及房款回收工作的管理。銷售管理的組織及職能主管副總負(fù)責(zé)銷售工作的整體把控和審批。營銷策劃部部長負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售的整體管理和審核。銷售現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員負(fù)審核和配合項(xiàng)目銷售工作。項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售過程中的管理、監(jiān)控、調(diào)整、協(xié)調(diào)工作。項(xiàng)目銷售助理參與協(xié)助項(xiàng)目銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售過程中的管理、監(jiān)控、調(diào)整、協(xié)調(diào)等工作。例如審核認(rèn)購書、合同、退房申請，管理購房合同等工作。銷售管理內(nèi)容認(rèn)購階段：客戶確定購買房屋后，由銷售代理公司置業(yè)顧問向銷售秘書領(lǐng)取《客戶認(rèn)購登記表》，客戶填寫表格中相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)。銷售代理公司置業(yè)顧問核實(shí)《客戶認(rèn)購登記表》的內(nèi)容后報(bào)銷售經(jīng)理、公司營銷策劃部項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)。銷售代理公司置業(yè)顧問持《客戶認(rèn)購登記表》帶領(lǐng)客戶到簽約室，由銷售客服進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)購。銷售代理公司銷售客服網(wǎng)上錄入后打印《北京市商品房認(rèn)購書》（一式兩份），置業(yè)顧問核對后由客戶簽字。銷售代理公司置業(yè)顧問持《北京市商品房認(rèn)購書》帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室交納認(rèn)購金。公司財(cái)務(wù)部派駐銷售現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員收取認(rèn)購金后開具等額收據(jù)。銷售代理公司置業(yè)顧問將《北京市商品房認(rèn)購書》報(bào)送公司營銷策劃部項(xiàng)目銷售助理加蓋公章。銷售代理公司置業(yè)顧問通知客戶領(lǐng)取《北京市商品房認(rèn)購書》，并與客戶洽商合同條款。銷售代理公司置業(yè)顧問待具備簽約條件后與客戶約定時(shí)間，完成合同簽訂工作。簽約階段：銷售代理公司置業(yè)顧問向銷售代理公司銷售客服領(lǐng)取《客戶簽約登記表》，客戶填寫表格中相關(guān)內(nèi)容并簽字確認(rèn)，引導(dǎo)客戶填寫并至銷售經(jīng)理處進(jìn)行核實(shí)。銷售代理公司置業(yè)顧問核實(shí)《客戶簽約登記表》的內(nèi)容后報(bào)銷售經(jīng)理簽字、公司營銷策劃部項(xiàng)目銷售經(jīng)理確認(rèn)。銷售代理公司置業(yè)顧問持《客戶簽約登記表》帶領(lǐng)客戶到簽約室，由銷售客服進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)購。銷售代理公司銷售客服網(wǎng)上錄入后打印《北京市商品房預(yù)售合同》（一式肆份），置業(yè)顧問核對后由客戶簽字。銷售代理公司置業(yè)顧問持《北京市商品房預(yù)售合同》帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)室交納房款。公司財(cái)務(wù)部派駐銷售現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員收取認(rèn)購金后開具等額收據(jù)（發(fā)票）。銷售代理公司置業(yè)顧問將《北京市商品房預(yù)售合同》報(bào)送營銷策劃部項(xiàng)目銷售助理加蓋公章?？铐?xiàng)的交納：銷售代理公司置業(yè)顧問陪同客戶持《繳款通知單》、《北京市商品房認(rèn)購書》、《北京市商品房預(yù)售合同》等，至財(cái)務(wù)室交款。公司財(cái)務(wù)部派駐銷售現(xiàn)場財(cái)務(wù)人員收取款項(xiàng)，并開具收據(jù)或發(fā)票。開具發(fā)票：業(yè)主付清全額樓款及相應(yīng)應(yīng)交款項(xiàng)后，持合同及所有交款收據(jù)之財(cái)務(wù)部開具正式房款發(fā)票。財(cái)務(wù)部會計(jì)根據(jù)合同房款總額，確認(rèn)業(yè)主已付清全額房款及滯納金（如有）后，收回業(yè)主的所有交款收據(jù)，為其開具正式房款發(fā)票。房款發(fā)票一式二聯(lián)，第一聯(lián)業(yè)主留存，第二聯(lián)財(cái)務(wù)部會計(jì)留存。更名以及退房的辦理：購房人提出退房申請，填寫《退房申請單》。銷售代理公司置業(yè)顧問將“退房申請單”報(bào)銷售經(jīng)理審核。銷售代理公司銷售經(jīng)理報(bào)營銷策劃部項(xiàng)目銷售助理、律師，律師提出法律建議。律師將“退房申請單”回復(fù)至公司營銷策劃部項(xiàng)目銷售經(jīng)理審核。公司營銷策劃部銷售經(jīng)理報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)、主管副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)審批?！巴朔可暾垎巍狈祷劁N售代理公司銷售客服網(wǎng)上打印“退房申請表”進(jìn)行網(wǎng)上提交（業(yè)務(wù)編號標(biāo)注退房申請表上）。制作打印版退房申請（見附表三、附表四）。銷售代理公司置業(yè)顧問找齊四份合同、填寫四份解除合同協(xié)議并貼于合同最后一頁。公司營銷策劃部項(xiàng)目銷售助理同房管局經(jīng)辦人約定退房時(shí)間。再由置業(yè)顧問按約定時(shí)間通知客戶共同到房管局辦理解除合同事宜。財(cái)務(wù)部按照解除合同協(xié)議退還客戶余款。更名客戶重新簽訂合同。房屋交付的辦理：項(xiàng)目銷售助理與財(cái)務(wù)人員核對符合交付條件的業(yè)主，制定填寫發(fā)放《入住通知書》。業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí)，項(xiàng)目銷售助理核驗(yàn)業(yè)主身份證。房屋產(chǎn)權(quán)辦理參見《中冶置業(yè)關(guān)鍵流程匯編》中產(chǎn)權(quán)辦理流程。銷售管理資料文件記錄資料： 商品房買賣合同，以及其他相關(guān)資料，如業(yè)主身份證復(fù)印件、收據(jù)發(fā)票復(fù)印件、認(rèn)購書、認(rèn)購（簽約）登記表等，在項(xiàng)目結(jié)案或該房屋已辦理產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記后，由項(xiàng)目銷售助理移交公司檔案室保存。附則本制度由公司營銷策劃部負(fù)責(zé)修訂、解釋，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

項(xiàng)目策劃管理制度（草案）總則為加強(qiáng)中冶置業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“公司”）項(xiàng)目策劃管理工作，確定項(xiàng)目科學(xué)合理的定位，做好項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃和營銷策略建議，使項(xiàng)目營銷全過程受控和適應(yīng)市場能力增強(qiáng)，以達(dá)到回避市場風(fēng)險(xiǎn)，提高公司經(jīng)濟(jì)效益的目的，特制定本制度。項(xiàng)目策劃管理是保證項(xiàng)目策劃工作的有效實(shí)施，提高項(xiàng)目質(zhì)量的必要工作。適用于本公司營銷策劃部的項(xiàng)目策劃工作。項(xiàng)目策劃管理的組織及職能主管副總負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目《前期策劃方案工作計(jì)劃》。營銷策劃部部長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)實(shí)施《前期策劃方案工作計(jì)劃》。營銷策劃部、開發(fā)規(guī)劃部、發(fā)展戰(zhàn)略部、工程管理部、工程預(yù)算部、財(cái)務(wù)部對項(xiàng)目策劃進(jìn)行最后的評審。項(xiàng)目策劃內(nèi)容項(xiàng)目策劃依據(jù)包括：《項(xiàng)目評估報(bào)告》《項(xiàng)目可行性分析報(bào)告》《市場預(yù)測及分析報(bào)告》《區(qū)域市場調(diào)研報(bào)告》《居住實(shí)態(tài)及客戶需求調(diào)研報(bào)告》《消費(fèi)市場變化趨勢分析報(bào)告》市場研究主管重點(diǎn)研究該地區(qū)房地產(chǎn)市場的發(fā)展變化趨勢，完成各專業(yè)調(diào)研報(bào)告，預(yù)測項(xiàng)目完成前后客戶市場變化情況，并做敏感性分析：熟悉國家及該地區(qū)政策法規(guī)，分析政策法規(guī)變化的可能性以及對市場影響程度，了解該地區(qū)重點(diǎn)工程投資和城市建設(shè)規(guī)劃、土地供給、項(xiàng)目批建、固定資產(chǎn)投資、原材料供給、價(jià)格，規(guī)劃、勘察、設(shè)計(jì)、施工企業(yè)實(shí)力等情況分析該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律與房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律之間的關(guān)系，研究經(jīng)濟(jì)發(fā)展各個(gè)階段對不同類型房地產(chǎn)的需求走勢分析客戶需求的發(fā)展趨勢營銷策劃部將《前期策劃方案》根據(jù)各相關(guān)部門意見修改后，交主管副總審核，總經(jīng)理審批。主管副總認(rèn)為有必要，可以組織相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)討論。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后的《前期策劃方案》分發(fā)到公司領(lǐng)導(dǎo)及地產(chǎn)口各部門，各部門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。項(xiàng)目策劃小組應(yīng)完成前期策劃方案可以參考以下內(nèi)容，對于具體調(diào)查內(nèi)容可以有增減：物業(yè)發(fā)展定位：建筑類型定位建筑規(guī)模定位規(guī)劃設(shè)計(jì)定位主要居住戶型及建筑的面積分配定位室內(nèi)外裝修定位物業(yè)主要配套設(shè)施定位環(huán)境設(shè)計(jì)小區(qū)配套服務(wù)設(shè)施項(xiàng)目定位物業(yè)管理要求其他相關(guān)事項(xiàng)客戶市場定位目標(biāo)客戶的年齡目標(biāo)客戶的職業(yè)目標(biāo)客戶的人員組成目標(biāo)客戶的收入目標(biāo)客戶的消費(fèi)觀念目標(biāo)客戶的潛在需求銷售（租賃）策略銷售和租賃效益比較銷售（租賃）準(zhǔn)備銷售（租賃）渠道、方式以及應(yīng)采取的相應(yīng)策略銷售（租賃）推廣方式銷售（租賃）時(shí)間安排銷售（租賃）價(jià)格銷售（租賃）進(jìn)程控制銷售（租賃）機(jī)構(gòu)與人員安排《前期策劃方案》的實(shí)施情況跟蹤及調(diào)整：營銷策劃部須在項(xiàng)目實(shí)施期間跟蹤《前期策劃方案》的執(zhí)行情況，分析偏差原因、提出調(diào)整建議，并向年度管理評審會議提交報(bào)告項(xiàng)目結(jié)束后，營銷策劃部根據(jù)《前期策劃方案》對比市場反映和實(shí)際成交情況，就產(chǎn)品概念、推廣、服務(wù)等營銷措施進(jìn)行總結(jié)，并提交總結(jié)報(bào)告，作為以后開發(fā)工作的參考。項(xiàng)目策劃資料文件記錄資料：《前期策劃方案》及《前期策劃方案評審會議紀(jì)要》原件交公司檔案室存檔，永久保存各部門的《前期策劃方案》及《前期策劃方案評審會議紀(jì)要》由部門檔案管理員保存至該項(xiàng)目結(jié)束后銷毀附則本制度由公司營銷策劃部負(fù)責(zé)修訂、解釋，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

客戶投訴處理制度（草案）總則為加強(qiáng)中冶置業(yè)集團(tuán)有限公司（以下簡稱“公司”）客戶投訴處理工作，確?？蛻敉对V得到及時(shí)、合理的處理，避免相同投訴再發(fā)生，體現(xiàn)中冶置業(yè)的服務(wù)意識，特制定本制度?？蛻敉对V處理是保證客戶服務(wù)工作的有效實(shí)施，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率的必要工作。適用于本公司銷售及租賃服務(wù)過程中客戶的所有口頭/書面投訴?？蛻敉对V處理的組織及職能主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)：處理資產(chǎn)管理部提交的未處理的《投訴工作處理單》、審批《客戶投訴總結(jié)》并提交評審會議、處理客戶對資產(chǎn)管理部部長的投訴、處理其他資產(chǎn)管理部難以處理的客戶投訴。財(cái)務(wù)部、預(yù)算部、工程管理部、項(xiàng)目部、營銷策劃部負(fù)責(zé)人、律師負(fù)責(zé)安排本部門配合資產(chǎn)管理部完成客戶投訴的處理工作。工程管理部總工程師主管負(fù)責(zé)安排本部門相關(guān)技術(shù)人員分析《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投訴處理記錄》，涉及到工程設(shè)計(jì)和施工質(zhì)量上的投訴，提出糾正和預(yù)防措施?？蛻舴?wù)專員負(fù)責(zé)：處理客戶對銷售（租賃）房屋的投訴、簽發(fā)致其它配合部門的《投訴工作處理單》、處理物業(yè)管理專員難以處理的客戶投訴、每周至少檢查一次客戶投訴報(bào)告及投訴的處理情況、每年對客戶投訴匯總分析，寫出《客戶投訴總結(jié)》?？蛻舴?wù)專員負(fù)責(zé)：處理客戶對銷售（租賃）房屋的投訴、監(jiān)督檢查物業(yè)公司對客戶投訴的處理、每月做一次客戶投訴報(bào)告、負(fù)責(zé)與其它部門投訴信息的溝通。客戶投訴處理內(nèi)容投訴的受理：書面投訴的受理：物業(yè)管理專員接到客戶書面投訴之后，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將預(yù)計(jì)反饋時(shí)間通告客戶并予以記錄口頭及電話投訴的受理：物業(yè)管理專員接到客戶口頭或電話投訴之后，應(yīng)填寫《客戶投訴處理記錄》，將投訴內(nèi)容復(fù)述后由客戶確認(rèn)，并將預(yù)計(jì)反饋時(shí)間通告客戶，并予以記錄，必要時(shí)建議設(shè)立專線電話并錄音。投訴信息的傳遞：物業(yè)管理專員能夠自行處理答復(fù)的投訴，應(yīng)及時(shí)妥善處理，填寫《客戶投訴處理記錄》，并將處理結(jié)果在一日內(nèi)通告上級主管；物業(yè)管理專員無法自行處理的投訴，應(yīng)在填好《客戶投訴處理記錄》后填寫《工作處理單》提交上級主管處理。所有投訴施行首問負(fù)責(zé)制，物業(yè)管理專員負(fù)責(zé)跟蹤和推動客戶投訴的有效解決?？蛻敉对V的反饋答復(fù)：物業(yè)管理專員每天查閱本部門《客戶投訴處理記錄》，保證客戶投訴的及時(shí)處理每月月底物業(yè)管理專員對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，整理成《客戶投訴報(bào)告》，交資產(chǎn)管理部部長、主管副總經(jīng)理，同時(shí)將《客戶投訴報(bào)告》及《客戶投