《廳堂現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》

廳堂現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧課程內容第一部分服務營銷第二部分現(xiàn)場管理2021/5/92第一部分服務營銷一、服務營銷意識提升二、服務營銷技能提升2021/5/93因您而變客戶需要企業(yè)發(fā)展競爭加劇因勢而變2021/5/94競爭時代下的自我角色定位2021/5/95

服務的內涵SERVICE

SSmileforeveryoneEExcellenceineverythingyoudoRReachingouttoeverycustomerwithhospitalityVViewingeverycustomerasspecialIInvitingyourcustomertoreturnCCreatingawarmatmosphereEEyecontactthatshowswecare

2021/5/96什么是客戶滿意？客戶滿意取決于客戶讓渡價值。好的服務既能夠提高客戶總價值，也能夠降低客戶的成本。2021/5/97客戶滿意主要因素（理性）：（感性）：2021/5/98優(yōu)質服務四要素2021/5/99思考：做好服務營銷對銀行、對網點、對自己有什么好處？2021/5/910對銀行的好處：對網點的好處：對自己的好處：

一舉三得2021/5/911服務本身就是產品，服務的過程就是營銷的過程

案例分享：唐鵬的注會指南如何理解服務營銷

服務無小事服務需真誠案例分享：《做自己的貴人》

2021/5/912

關注客戶的需求，還是僅僅關注交易？關注客戶的體驗，還是僅僅關注業(yè)務？關注客戶的狀況，還是僅僅關注自我？案例分享：唐女士的煩惱；

以客戶為中心的理念2021/5/913第一部分服務營銷一、服務營銷意識提升二、服務營銷技能提升2021/5/914一、營銷心態(tài)建設2021/5/915你想做客戶眼中的哪類人？

二、建立良好的第一印象2021/5/916識別客戶基本特征三、客戶識別——形象識別2021/5/917聲音的高低重音的運用語氣的強弱不經意泄露出來的消息客戶識別——語言識別2021/5/918表情眼神手勢姿態(tài)客戶識別——舉止識別2021/5/919購買動機客戶識別——心理識別2021/5/920

客戶識別——性格識別2021/5/921產品消費的需求：

消費心理的需求：

滿足型or創(chuàng)造型隱性or顯性四、產品的需求挖掘2021/5/922F型問題：FACTS發(fā)掘事實的問題了解客戶現(xiàn)狀客戶有沒有相關的需求若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里O型問題：OPINIONS發(fā)掘觀點、想法的問題找出客戶對他目前狀況的想法和觀點讓客戶去評價他的狀況C型問題：CHANGE發(fā)掘改變的問題識別是否有改變他目前狀況的意愿確定傾向于的解決方案或行動提問的技巧2021/5/923善用“我”代替“你”贊美的力量善用幽默語音語調好好說話——表達技巧將下列習慣用語換成專業(yè)表達：習慣用語：你干什么？習慣用語：你聽錯了，不是那樣的。習慣用語：如果你要辦理此項業(yè)務，必須拿出有效證件。常見服務案例練習2021/5/924聽學會傾聽聽用耳聆聽用眼觀察用心體會可王天下2021/5/925FABEeaturedvantageenefitvidence特點：產品、業(yè)務或者服務所具備的獨立特性和功能優(yōu)點：由獨特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求證據：用以證明利益的案例、數據五、產品呈現(xiàn)技巧2021/5/926語言信號動作信號表情信號六、識別客戶的購買信號2021/5/927法法法法法法法法促成法七、促成交易常用方法2021/5/928課程內容第一部分服務營銷第二部分現(xiàn)場管理2021/5/929大堂管理的職責及重要作用2021/5/930大堂管理–關鍵指標.2021/5/931

服務人員能否主動給與客戶迎候與引導，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象；

服務人員能否積極地響應客戶的需求，幫助客戶解決問題；

服務人員能否在第一時間安撫客戶的情緒，引導理性解決問題。現(xiàn)場服務的關鍵環(huán)節(jié)2021/5/932現(xiàn)場管理的的流程穿越2021/5/933流程與規(guī)范的重要意義經驗的傳承與延續(xù)引導客戶習慣強調職業(yè)狀態(tài)有助內部協(xié)調避免犯錯誤保證服務界面統(tǒng)一2021/5/934投訴處理動線管理日常管理網點現(xiàn)場管理2021/5/935日常服務管理三巡檢兩表一會2021/5/936投訴處理動線管理日常管理網點現(xiàn)場服務管理2021/5/937動線管理—流量管理序號級別位置舉措亮點1一級分流2二級分流3三級分流2021/5/938大堂管理引導流程貴賓客戶分流引導流程（一）潛在貴賓客戶分流引導流程（二）普通客戶分流引導流程（三）2021/5/939大堂識別推薦流程及技巧2、第一時間關注進入網點客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡介3、三種狀態(tài)下的客戶識別判斷法2021/5/940設置客戶安撫機動崗1空號回收2

動線管理—空號管理2021/5/941動線管理—客戶關懷管理1迎候關懷2021/5/9421322咨詢關懷動線管理—客戶關懷管理2021/5/9433、流動關懷報刊雜志自助設備操作指導動線管理—客戶關懷管理2021/5/944切勿碰觸的心理地雷常見服務案例練習2021/5/945投訴處理動線管理日常管理網點現(xiàn)場服務管理2021/5/946投訴促進了“

”投訴隱藏了“

”

投訴寄予著“

”

投訴處理不當會帶來可怕的后果！正確看待客戶投訴2021/5/947客戶常見的投訴原因有哪些？投訴！12354案例分析！2021/5/948營業(yè)網點內引起客戶投訴升級的8大因素客戶投訴升級123456782021/5/949投訴后投訴中投訴前2021/5/950處理投訴是求最優(yōu)解最優(yōu)：。

次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感。再次：雙方達成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認同。底線：問題得到控制，避免事態(tài)擴大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。2021/5/95154321

Calm——平復情緒

Listen——積極傾聽

Empathy——表達共鳴

Apologized——真誠道歉

Result——解決方案5現(xiàn)場報怨與投訴處理步驟2021/5/9521.

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