電話接聽規(guī)范與禮儀_第1頁
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文檔簡介

成部分?，F(xiàn)對(duì)賓館電話接打服務(wù)用語進(jìn)行規(guī)范.話筒夾在脖子下抱著電話機(jī)隨意走動(dòng);不得趴著、仰著、坐在桌角上或架起雙腿2、通話時(shí)，不宜發(fā)音過高,并使話筒與口部保持三厘米左右的距離.確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳結(jié)束通話時(shí)應(yīng)向客人真誠致謝，確認(rèn)客人已完成通話后在輕輕掛斷電話.。4、如果向他/她人咨詢或翻查，須告知“對(duì)不起,我咨詢一下(查查看)，請(qǐng)稍等"，幷盡量捂住話筒，避免其聽到與他人談話,重新拿起電話,應(yīng)說明“很不起(很抱歉)，讓您久等了”.(二)撥打電話要求。4、通話時(shí)，電話忽然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說明電話中斷的原因.是否決定在該酒店下榻的重要因素.接電話時(shí)應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音,運(yùn)用帶笑聲音與對(duì)方通話。親切、明快的聲音使對(duì)方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使"，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁.可見，通話時(shí)充分調(diào)動(dòng)一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段.不要過高,亦不能過低，以免客人聽不清。采用愉快、自也不要聲嘶力竭，而語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力,而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息.接錯(cuò)電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé).所以，應(yīng)盡量避免出來電者身份,大概是什么事，再請(qǐng)稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)對(duì)方,應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動(dòng)叫醒機(jī)或準(zhǔn)時(shí)用電話則通知服務(wù)員進(jìn)行人工叫醒.的要求催醒客人，都會(huì)引起客人的不滿、氣憤、怨使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一。關(guān)于酒店接聽電話標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)全部內(nèi)線電話號(hào)碼.4、熟悉各大機(jī)關(guān)、公司、鐵通部門(民航、鐵路、輪船、各運(yùn)等)海關(guān)公

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