服裝應該這樣賣全

服裝應該這樣賣【內容簡介】本書是服飾待業(yè)老板、店長及銷售人員必備的實用寶典，也是饋贈員工及加盟店的絕佳禮物，可以說是國內服飾銷售行業(yè)第一本“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍！書中的88個經典場景極具代表性，最店面銷售中每天孝會遇到，并且許多銷售人員都非常頭疼的問題。每個場景均以客戶需求為線索，以銷售人員的溝通能力為核心，按“錯誤應付”、“問題論斷”、“導購策略”和“語言模板”的順序逐一講述，簡明易懂，可操作性極強。不管您是店面老板還是店員，您可能沒有意識到：您的店面可能每天都在把顧客趕走！可能每天都少賣了五六件衣服！店面銷售不專業(yè)，店員未經培訓，結果必然導致銷售客和利潤的流失，同時損害了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。而這一切都源于銷售人員采用了合理的溝通方式與習以為常的銷售技巧，實際上，銷售人員表達內容的方式比內容本身重要得多。本書中的方法與技巧都是經過服飾門店實戰(zhàn)運用并被證明行之有效的，對極需提升自身能力但又異常忙碌的銷售人員來說，每天只需花上幾分鐘，就能輕松掌握服裝銷售秘訣，給店鋪的業(yè)績帶來翻天覆地的變化！本書適用范圍：服裝、鞋帽及其他飾品店面導購、店長和服飾來管理人員?！咀髯g者介紹】本書提供作譯者介紹王建四先生，服飾招商訂貨會金牌講師、服飾終商銷售實戰(zhàn)講師，現(xiàn)簽約國內十余家著名服飾培訓咨詢機構，服務過的服飾品牌與機構近150個。王老師在業(yè)內率先提出：學員滿意度低于80分，課酬全免！并用無數(shù)的成功培訓案例，實踐著“打造講師與課程品牌比賺錢重要1萬倍”的莊嚴承諾。王老師的經典課程有《提升服飾門店業(yè)績的七項銷售訓練》、《決勝終端之服飾訂貨會培訓》、《金牌服飾店之服飾訂貨會培訓》、《金牌服飾店長訓練營》、《金牌加盟商訓練營》、《服飾終端銷售沙盤實戰(zhàn)訓練營》等。推薦序一中國服飾品牌經歷了十幾年風風雨雨的洗禮，其間跌宕起伏，有成功的巨大喜悅，也有低谷的艱辛坎坷。面對競爭日趨白熱化的品牌服飾市場，我非常認同王建四老師說過的一句話：產品是生命，終端是靈魂！當然，決勝終端絕不是一句空洞的口號，而是需要許多因素的相互作用，其中就包括不斷提升終端加盟商隊伍的經營觀念與管理能力?？梢哉f，夢哲商旅男裝能取得今天這樣的成績，與重視終端的健康發(fā)展并同加盟商隊伍攜手共進是息息相關的。長期以來，為了給品牌加盟商提供更多、更好的支持，夢哲商旅男裝與王建四老師建立了持續(xù)的戰(zhàn)略性合作關系。因為王老師是一位“聚焦服飾終端，真正提升業(yè)績”的服飾門店業(yè)績提升專家，而我們的渠道與終端最需要的就是這種實戰(zhàn)派講師的把手號脈、對癥下藥。獲悉王老師利用自己在全國各地授課的機會搜集大量服飾終端案例，并深入服飾店鋪潛心研究開發(fā)出這本實用工具書，我感到十分欣喜。當王老師將該書文稿交給我并希望我拋磚引玉的時候，我真切地感覺到這本書確實是服飾終端極為需要的“秘籍”。我將書中的部分內容拿出來與加盟商及店長們共享，他們一致認為：這本書實戰(zhàn)性強，其中的許多問題都是他們每天工作中經常會遇到，同時又非常困惑的。所以，我在此真誠感謝王建四老師為中國的服飾行業(yè)終端寫出了這么一本“刀刀真功，絕不假打”的好書，真心希望會有越來越多的服飾品牌及加盟終端早日接觸并從中受益！我堅信這本書必將為服飾終端帶來巨大的業(yè)績提升！夢哲商旅男裝總經理曾大柱推薦序二今天，中國服飾品牌市場的營銷策略已經從過去的“拉”式營銷向“推”式營銷轉移。事實證明，一個服裝品牌要想成功最離不開的就是終端，只有不斷提高終端競爭力并設法保證終端贏利，品牌方能不斷發(fā)展壯大，可謂“得渠道者得天下”。武漢紅人服飾這些年來的飛速發(fā)展使我深刻感覺到提高終端質量的重要性，所以我們經常邀請服裝界知名專家、學者來紅人授課，其中令我印象最深的就是王建四老師。王老師的課程內容緊貼服飾終端，極具行業(yè)針對性，所以王老師的每次授課都受到紅人服飾全國加盟商的熱烈歡迎。前段時間，王老師與我溝通，說他希望為中國服飾門店寫一本真正可以解決實際問題的工具類書籍，聆聽了王老師的創(chuàng)作想法后，我覺得這本書的內容非常好，服裝終端也迫切需要。因為現(xiàn)在書店里有關服飾終端的書籍雖然不少，但真正“實在”的并不多，像王老師所寫的這種實戰(zhàn)性的書籍，我還是第一次看到。這本書里的許多內容都是真正的“上午學、下午用”，我堅信該書對于提升紅人加盟店的銷售業(yè)績會有極大的幫助。同時我也想向全國服飾界的同仁推薦這本好書，我相信這本書一定會得到許多品牌企業(yè)及其代理的認同，尤其是眾多品牌加盟商及店員一定會“熱捧”。最后我想就這本書的出版再次對王老師表示衷心的祝賀與感謝，希望王老師以后繼續(xù)為我們服裝界提供更多實戰(zhàn)、實用又具有實效的書籍！武漢紅人服飾總經理唐冠洲序我在全國各地為服飾企業(yè)做培訓的時候，經常有學員詢問是否可以將課堂上講授的經典案例編寫成書，以便他們在工作中隨時應用。目前國內許多服飾門店對解決工作中實際問題的實戰(zhàn)書籍存在巨大需求，而且因為受到時間、地點及費用等因素限制，許多有需要的人也無法及時接受現(xiàn)場培訓。鑒于上述情況，我特地編寫本書，我堅信本書對提升中國服飾行業(yè)的銷售業(yè)績必有莫大的幫助。我經過大量的調查發(fā)現(xiàn)：店面其實每天都在驅逐顧客離開，每天都可能少賣了幾件衣服，只不過大家沒有意識到而已！這一切都源于我們的店員用不合理的方式與顧客溝通，可店員之所以這樣做，又源于他們根本不知道應該如何去與顧客溝通。服飾行業(yè)的人員流動率相對較大，很多人又欠缺系統(tǒng)專業(yè)的服飾終端培訓，所以我認為，作為老板，應該清醒地認識到，店員未經培訓、員工不專業(yè)，失去的不僅僅是每天少賣幾件衣服，更為嚴重的是，失去了店鋪賴以生存和發(fā)展的基礎——品牌形象。因此，不稱職的店員就是門店最大的成本和利潤黑洞。服飾門店所遇到的很多問題其實歸根到底都是人的問題，因為店面與店面之間的競爭，實質上是店員與店員之間素質、水平和能力的競爭。可以這么說，店員專業(yè)度的高低直接影響并決定著店鋪的庫存、利潤和競爭力?；谥袊椊K端現(xiàn)在普遍面臨的人員素質尚需提高、培訓跟不上需要的現(xiàn)狀，我們進行了大量的調研，并在全國各地授課時系統(tǒng)收集學員的問題反饋。應該說，這些問題都是店面銷售中每天都會遇到，并且許多導購都非常困惑的問題。我們在書中針對這些問題設置了銷售情景、錯誤應答、問題診斷、導購策略、語言模板等內容。這本書可以說是國內服飾行業(yè)第一本真正“上午學完下午就能用”的最具實操性的書籍，并且這些方法與技巧都是經過服飾門店的實戰(zhàn)運用并被證明行之有效的，店員可以隨用隨查。我相信只要店員認真學習這些內容并靈活運用，就一定可以給店鋪的銷售業(yè)績帶來巨大的變化。這本書的編寫得到了服飾業(yè)內許多成功人士及知名專家學者的支持與指教。在此我要感謝孔宇、薄明安、韓冬青、李鳳、鄒瓊、王諾、金其昌、陳氏豪、張邦立、張根源、郭忠強、玉晶瑩、韓衛(wèi)東等對該書出版的大力支持，也要感謝意大利夢哲商旅男裝的曾大柱先生及武漢紅人服飾的唐冠洲先生在百忙之中審閱全稿并為本書作序，還要特別感謝我的寶貝女兒王玨在全書的創(chuàng)作期間給我的巨大精神支持。我相信，經過這么多人的鼎力協(xié)作，這本書一定會受到服飾行業(yè)人士的認同，同時也必將成為每個加盟店老板、店長及導購必備的工具寶典！王建四2007年1月于成都目錄第一章如何處理與顧客的關系銷售情景1導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議銷售情景2導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看銷售情景3顧客很喜歡，可陪伴者說：我覺得一般或再到別的地方轉轉看銷售情景4顧客擔心特價品有質量問題，任憑怎么解釋都以為異購在騙他銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧銷售情景6你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢銷售情景7營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失銷售情景8當面拆的包裝，顧客試后仍要再拿新的，可僅剩下一件銷售情景9顧客很喜歡試的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了銷售情景10顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走銷售情景12導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開銷售情景13這件衣服怎么穿起來這么緊呀銷售情景14算了，我覺得這件衣服穿在我身上有點顯胖銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好好老氣銷售情景16我確實喜歡之款，但我同事也買了一套，而且又在同一辦公室銷售情景17這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定銷售情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適……第三章如何處理服裝的品質問題第四章如何處理顧客的價格異議第五章如何處理顧客的折扣及優(yōu)惠問題第六章如何處理顧客的投訴問題第一章如何處理與顧客的關系銷售情景1導購建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導購建議錯誤應對1.喜歡的話，可以試穿。2.這是我們的新款，歡迎試穿。3.這件也不錯，試一下吧。問題診斷“喜歡的話，可以試穿”和“這是我們的新款，歡迎試穿”這兩句話幾乎成了中國服飾店鋪銷售中老生常談的經典用語。有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服肯定要試穿?！斑@件也不錯，試一下吧”，則是由于導購自己缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看哪件衣服就說那件不錯，導致顧客不信任導購的推薦，可以說是我們導購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當一回事。導購策略服飾門店銷售應該有創(chuàng)新意識，不能總是用一成不變的語言與思維去應對顧客不斷變化的需求和越來越挑剔的要求。要想在競爭激烈的服飾市場爭奪更大的市場占有率，就必須在很多細節(jié)上做得與你的競爭對手不一樣，這其中就包括溝通中與顧客的語言應對。就本案而言，導購要求顧客試穿的時候，首先，要把握機會，不可以過早提出試穿建議；其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來；再次，建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應該事先想好再度要求對方試穿的充分理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒；最后，在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并取得顧客的信任，對于導購推薦具有積極的推動作用。語言模板導購：小姐，您真是非常有眼光。這件衣服是我們這個禮拜賣得最火的一款，每天都要賣出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不錯！來，這邊有試衣間，請跟我來試穿一下，看看效果怎么樣……（不等回答就提著衣服主動引導顧客去試衣間，尤其適用于猶豫不決的顧客）（如果對方還不動）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您買不買真的沒有關系，來，我先幫您把衣服的扣子解開吧。（再次拿起衣服主動引導試衣）導購：小姐，您真有眼光。這款衣服是我們的新款，賣得非常好！來，我給您介紹一下，這款衣服采用××工藝和面料，導入××風格與款式，非常受像您這樣的白領女性歡迎。以您的氣質與身材，我認為您穿這件衣服效果一定不錯。來，小姐，光我說好看還不行，這邊有試衣間，您可以自己穿上看看效果，這邊請……（提著衣服引導顧客去試衣間）（如果對方還不動）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意去試試。其實，您今天買不買這件衣服真的沒有什么關系，不過我確實是想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個款式呢？為了我能為您提供更好的服務，您可以告訴我嗎？謝謝您?。ㄈ绻櫩驼f不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦階段）拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門店銷售需要不斷創(chuàng)新的意識。銷售情景2導購熱情接近來店顧客，可顧客冷冷地回答：我隨便看看錯誤應對1.沒有關系，您隨便看看吧。2.哦，好的，那您隨便看吧。3.您先看看，喜歡可以試試。問題診斷“沒有關系，您隨便看看吧”和“哦，好的，那您隨便看吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。而且，一旦我們這樣去應對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就變得非常困難。不試穿就買衣服的顧客幾乎沒有，所以“您先看看，喜歡可以試試”這句話相當于廢話。上述應對方式都屬于消極地處理問題，而不是積極地解決問題，作為導購沒有有意識地去順勢引導顧客并將銷售過程向前推進，從而降低了顧客購買的可能性。導購策略顧客剛進店的時候難免都會有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說話。他們擔心一旦自己輕易說得太多就會被導購抓住把柄，從而落入導購設計的圈套。所以，作為導購在待機階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關鍵的是要選擇適當?shù)臅r機去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看”這種敷衍之語，導購也可嘗試給予積極性的回答，即一定要引導顧客朝著利于活躍氣氛并且成交的方向努力。就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時候，導購應該想辦法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進。我們把這種銷售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費力的作用，效果極好。語言模板導購：是的，小姐，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您一般比較喜歡穿哪一類風格的衣服？導購：沒問題，小姐，現(xiàn)在買不買沒關系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來，我?guī)湍榻B一下……請問，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服？導購：確實，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一件衣服對我們來說也是一筆不小的開支，多了解一下完全必要！沒有關系，不管顧客買不買，我們的服務都是一流的。請問您今天是想看看上衣還是……主動將銷售向前推進，將顧客的借口變成說服顧客的理由。燭銷售憂情景蹄3熄顧客簽很喜吐歡，膏可陪接伴者驢說：編我覺僵得一倚般或內再到找別的股地方拳轉轉輕看辨儉錯誤啊應對立已1.竊不會擁呀，踏我覺貧得挺蛇好的胞。旗2.遲這是卡我們壇這季脫的重望點搭雅配。極治3.畜這個蜘很有嘴特色舉呀，將怎么鍬不好構看呢少？絹4.筍甭管憶別人約怎么斷說，互您自響己覺棉得怎寶么樣最？城問題閥診斷脹獲“毯不會式呀，哄我覺觀得挺醫(yī)好的湯”嚼和補“涉這個妥很有套特色脹呀，儉怎么磚會不判好看馬呢塑”柄純屬撲導購患自己津“迅找打痛”澡的錯夾誤應恒對，伴這兩戒種說元法缺狐乏充隊分的饞說服遺力，光并且腫容易估導致繞導購怖與陪舍伴者爐產生渠對立抄情緒稍，不鋸利于江營造置良好趕的銷液售氛警圍。持“汗這是俗我們軟這季江的重盒點搭異配迫”止則屬笑牛頭傾不對原馬嘴斷。獅“厚甭管則別人蔥怎么余說，古您自戒己覺畝得怎柳么樣由”踏容易定招致煎陪伴你者反狐感，紀并且弓顧客謀肯定傳是站搖在陪蕉伴者活一邊鼓，就壇算是圓為了正給朋找友面較子，洋銷售刃過程便也必構將就循此終唐止。界羽導購丘策略戲戀服裝腳銷售蚊中，熊陪伴融購物什的關崖聯(lián)人暴越多帳，衣漆服銷輩售出摔去的勾難度遼就越影大。怖服飾斧店鋪穗中經扇常出步現(xiàn)顧糕客對滔衣服晶很滿稍意，坑但陪組伴購圾物者課一句佳話就帆讓銷如售過閉程終刑止的扒現(xiàn)象碑，確奶實非鄰常令英人頭帝疼。疫其實草，關根聯(lián)人顏既可個以成法為我隨們成薦功銷倡售的萬敵人論，也暫可以桑成為貪我們形成功鄰銷售俘的幫慨手，鑒關鍵飯看導復購如繞何運華用關宮聯(lián)者投的力撐量。陽只要展從以鬼下方湊面入稼手，峰就可危以發(fā)扇揮關欠聯(lián)人挪的積吹極作鬧用，高并盡排量減倆少其籮對銷推售過普程的境消極稈影響同。爬第一雅，不振要忽緊視關布聯(lián)人盟。店律面銷湯售人振員要濾明白憤，關牧聯(lián)人羞也許失不具告有購的買決阿定權渡，但漢具有件極強腔的購綢買否蠢決權愧，對處顧客摘影響淘非常落大。排所以過顧客書一進往店，哥你要原首先燦判斷穩(wěn)誰是嗓第一貝關聯(lián)遇人，患并且直對關拜聯(lián)人等與顧挖客要丘一視侮同仁墾地熱姐情對言待，缺不要筑出現(xiàn)觸眼中牢只有蹤顧客著而將諸關聯(lián)符人晾挪在一餓邊的齡情況橋。這憤里有桑幾個爸技巧妻可以算善加碰運用訪：獎洪在霜銷售矛過程脫中通底過目母光的統(tǒng)轉移姐，讓籠關聯(lián)沃人感湊受到棵尊重苦與重值視；咐狠泡適妙當征南詢關惠聯(lián)人喂的看棟法與賴建議網；美寫贊帶美顧方客的旱關聯(lián)仰人；貨杠范通隆過關廉聯(lián)人懂去贊攔美顧局客。桌治這些姜方法牽都能負很好奉地讓惠關聯(lián)夜人感蘿受到溝你的貓關心息、尊勉重與張重視處，一類旦導島購在孟銷售暴前期擋處理尤好與警關聯(lián)剃人的丘關系痰，就微為銷鴨售后跡期避交免關井聯(lián)人群的消仙極影夸響打酷了一鉗劑很娃強的紡預防東針。錦懲第二較，關姥聯(lián)人饑與顧糕客相師互施頁壓。勾有的鏡時候慚關聯(lián)狠人可蔥能會遺為朋隊友推咸薦衣投服。級當顧摩客穿憤上衣宮服感戶覺滿存意并舍且你蕉認為輩確實鄰也不睡錯的隆時候絡，你床就可絮以這毛樣說火：把“尸這位譽小姐員，您陰的朋倆友對穩(wěn)您真春是了撒解，痕她給漠您推機薦的等這款名衣服篇穿在痰您的品身上簽非常券時尚叔與個過性。讓”灣這句促話會賭給顧靈客壓虹力，功因為起她不嚷大好唯直接煩說衣涼服難原看，嘴或多天或少果要給雪朋友代一個牧面子忙，何劇況她伙本身潮也很罪喜歡宿這款仙衣服深。如慢果是抬顧客結自己贏選的倆衣服理，顧粉客表奸現(xiàn)得午很喜何歡，蔬此時沈你也賴可以召對關禮聯(lián)人訊說：?！熬催@位錘先生灘，您顆的女灘朋友殼應該什很喜歇歡這煌件衣匹服。欺”妨因為睡這件隨衣服窯顧客索確實賣喜歡充，加驗上你讓前期性與關姑聯(lián)人閥的關復系處數(shù)理得舞也不挨錯，粒此時艘關聯(lián)役人直扮接說揮衣服覽難看竄的概癥率就逃會降絹低。代因為考這樣山等于被是說單顧客鍬沒有歡眼光此和欣甩賞水篇平，溉會讓蘿顧客財很沒協(xié)面子蘋，所怒以也耽會給冠他造宜成一服定的獲心理夕壓力藝?？说谌模鳡钤冴P釋聯(lián)人杏的建榨議。券最愚灣蠢的轎導購挑就是竄將自顯己與怨關聯(lián)李人的培關系蹤搞得謙非常截對立卡，這疊無助蔬于問銳題的挪解決時及銷丘售的帶推進販。如鑒果銷能售中材確實槽出現(xiàn)庭關聯(lián)統(tǒng)人的漿消極旱行為腎，為呼了增堤加銷發(fā)售的抓成功寸率，摘導購羞可以邪采用段將關拋聯(lián)人植拉為需合伙巷人的墳辦法燒，共或同為鳥顧客逝推薦害衣服嘗。辦語言癥模板破頃導購匠：（淺對關滲聯(lián)人來）這株位小板姐，萍您對補您的舌朋友灰真是慶用心秋，能吼有您色這樣哈的朋特友真應好！勝請教罩一下堵，您跌覺得俗什么言樣的弦款式是比較洽適合搬您的秀朋友鮮呢。廟我們缸可以恒一起位來交制換看飽法，貼然后閥一起鍬幫您兼的朋貨友找濫一件獲最適詳合她脖的衣閱服，扣好嗎歇？題導購曾：（辱對顧碰客）退您的壯朋友擺對您犁真是逆用心腹，能免有這自樣的杠朋友鏟真好烈！請?zhí)鴨栠@撿位小榆姐，釋您覺透得什共么地再方讓武您感婦覺不同好看尺呢？戶您可染以告怨訴我區(qū)，這殺樣，檢我們準可以塔一起撈來給編您的鎖朋友薯提建腎議，鳴幫助遣您的香朋友閣找到蜓一件船更適丙合她眼的衣織服。春乎導購甚：（意對顧畫客）隨您的涼朋友閥真是域細心府，難愉怪會濱跟您渾一起毫來逛形街呢鳳。可萄不可顫以請兩教一歉下，嚇您覺尤得什額么樣藝的款婚式比仰較適使合您超的朋海友呢爆？這柴樣我霜們也靠可以逐多參妥考一售下。葉蓄不要蘿讓自睬己與常關聯(lián)銀人相嗓互對欺立，壤關聯(lián)奶人可閣以成吹為朋伶友，莊也可喇以成拐為敵引人。秘銷售浮情景績4龍顧客爛擔心序特價搭品有叮質量嫂問題柏，任殺憑怎猜么解畏釋都纏以為刊導購被在騙慈他慶錯誤血應對陪頸1.舅您放居心吧鋼，質辯量都露是一摩樣的珍。聞2.紅都是泉同一嗎批貨首，不漏會有恢問題詠。秤3.威都是澤一樣漏的衣顛服，陡怎么煮會呢橫？園4.導都是扣同一倚個品托牌，燃沒有問問題驅。殖問題廣診斷買年顧客已表面例上是濟懷疑嫩衣服抗的質望量問逢題，倡可實沿質上治是對鍛導購桌不信類任。汗所以烘處理目好這賤個問瞞題的探關鍵僵是要長取得封顧客蓄的信將任，譜讓顧池客相爭信你遷所說脾的話墻。很給顯然荒，用洲上述未簡單?？斩床闹笔野仔曰驼Z言痰向顧害客介餃紹，稀難以周取得寧顧客嶄真正刊的信鑄任！診達導購小策略孝肯導購耍可以蓋坦誠扮地告絞訴顧皺客衣占服特富價的發(fā)真正凈原因吊，以組事實踐說服度顧客席，同家時以蘋特價哈商品棚實惠叨、劃睜算作附為引年導顧?？土⒚考促徥抠I的秋催化套劑。森服飾改店鋪捐銷售忌人員我要謹略記：且當我丘們行陽為坦廟誠、匹語言從真誠愛，并哭且表防現(xiàn)得筐敢于抓負責甘的時狐候，曬往往陳非常疏容易討取得齡顧客持的信傭任！管艱語言姥模板熔秩導購逐：您球有這瞇種想挺法可奉以理壇解，敗畢竟俘您說守的這矛種情寨況確食實也型存在旺過。塊不過頃我可貍以負康責任晚地告唐訴您鑒，雖轎然我旬們這詞些衣劫服是透特價棍品，被但都禍是同煤一品異牌，尤質量睜是完濕全一乳樣的肝，并贈且價楊格比瘦以前瘋又要勤優(yōu)惠寨得多藏，所煮以現(xiàn)暈在購厲買真偏的非潤常劃它算！衛(wèi)猾導購航：您檔有這站種想按法是籃可以聰理解捧的，絹不過郵我可猛以負護責任撓地告多訴您躲，這宮些促蓮銷的優(yōu)衣服個之前苦也都凱是正柄價商詠品，快只是冶因為坦這個捎款式考已經邀斷碼譽，所楚以才餅變成愈特價孫促銷厲品，兄但質起量是判一模鐮一樣飼的，曉您完喪全可蘿以放評心地毯挑選邁。這伸一點勇請您醬放心耽。贊導購桐：您創(chuàng)這個爆問題找問得慈非常崖好，丟我們穩(wěn)以前城也有季許多墾老顧叉客有乖這種宮顧慮舉。不帖過這雪一點湊我可植以負吉責任賀地告添訴您衣，不攔管是恐正價旺還是丙促銷拾的衣進服，頸其實蜜都是誼同一耀品牌猶，質炎量也訂完全別是一塑樣的鑄。比碎如我菌們給富您提盜供的捐這一穩(wěn)款，榜質量父保證釣都是針一樣斬的，鄉(xiāng)而價侮格卻耕要低撿很多員，所穗以現(xiàn)劫在買困這些司衣服雀真的壺是非屢常劃塔算。冰您完騾全可冒以放精心地怕選購縫！晴沒有崖不能售引導杠的顧壟客，梳只有鏈不會餡引導河顧客捐的導探購人認員。銷售情景5我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說吧錯誤應對1.這款真的很適合您，還商量什么呢？2.真的很適合，您就不用再考慮了。3.（無言以對，開始收服裝）……4.那好吧，歡迎你們商量好了再來。問題診斷“這款真的很適合您，還商量什么呢”，這句話給人的感覺太強勢，容易招致顧客的心理排斥，畢竟顧客花許多錢買衣服，與家里人商量也是很正常的?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了”，這句話牽強附會，空洞的表白沒有說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。“那好吧，歡迎你們商量好了再來”也屬于沒做任何努力，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因為只要導購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺階離開門店。導購策略顧客說“考慮考慮”、“與老公（老婆）再商量商量”、“比較比較”等，是我們在店鋪銷售過程中經常遇到的問題。顧客這么說有可能是為自己找一個拒絕的借口，但也可能是顧客一種真實的心理狀態(tài)。所以作為導購首先要了解顧客這種說法到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是有許多導購一遇到顧客提出類似的問題，要么就是不著邊際地重復介紹，要么就是機械地強調優(yōu)點，要么就是無言以對，顯得非常被動和消極。其實這個問題的處理可以從以下三個方面著手：第一，找原因、給壓力，剛柔并濟。面對顧客的異議（無論是借口還是真實的拒絕），采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷售成功的概率。大量的服飾門店銷售案例告訴我們：適當給顧客施加壓力，可以使導購變被動為主動，從而找到顧客離開的真正原因，有利于促進成交并提升銷售業(yè)績。但導購一定要把握好壓力點，壓力不可以太大也不可以太小，因為太大會讓顧客討厭你，太小則沒有任何作用。第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應該立即處理問題并在問題解決之后推薦顧客購買。因為當顧客還在店面的時候，我們可以去影響并激發(fā)其購買欲望與熱情，而顧客一旦離開店面我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，應該抓住機會進行銷售。具體方法是：控給壓睡力：童比如態(tài)告訴六顧客桌這是滾最后兄一件哭、優(yōu)森惠活暢動即歡將結含束、在贈品慢有限撕等，夫給對冠方營困造一襯種緊市迫感匯。買握給誘削惑認：告上訴顧社客現(xiàn)印在購況買可趴以得石到什襪么利蘆益?？鹌鋵嵏湃硕剪~是利踐益動蔑物，赤導購宏將顧某客買肺與不變買的傳利弊撓向顧桐客陳表述清籠楚，艷可以爐增加塊銷售君的成山功率撲。儉第三竟，增搶加顧當客回潮頭率篩。如設果顧洗客確辮實想冰到其急他商畜店去摸比較甚一下浪或與勉家人降商量超一下祝，這孤種心合情導喚購應寨該給鐮予理筆解。木此時街不可卸以再胸強行希推薦浩，否根則會綱讓顧號客感低覺不疤舒服濫，但把是我掀們一綢定要第增加值顧客糟回來茅的概嶼率。戶有研缺究表灰明，約顧客尋一旦展回頭路，其籌購買攏的概嗎率為續(xù)70每%。絲那么乖如何浩增加恐回頭璃率呢豈？導膨購可獨以從宰兩個雪方面研著手格：蒙匙給面外子：瓶如果細不給添顧客攏面子敗，即收使顧出客喜繳歡也驗不會劑再回放頭，朝因為圍回頭自就意聽味著凡顧客冠的軟隙弱和金沒有啊面子擁。取盡給印欄象：竭顧客旺離開澆后還伶會逛什很多溝其他測店，啊看許嘴多款榜衣服化，可匠能會撥受到菠許多鈴誘疾惑，銜導致菜最后懶對我裁們這和款衣叫服沒范有任僅何印賺象，斷這非悼常不式利于耐顧客繡回頭尸，所控以在頑顧客術離開及前可醒再次滋強調溫衣服通的賣宴點，眾一定堤要給礙顧客挨留下形深刻負而美慣好的啟印象熟。粥語言棄模板構衛(wèi)導購繩：小潔姐，撒其實披我可乖以感甩覺得笛出來聰您挺常喜歡版這件富衣服復，并員且我紗也覺葉得這穗款衣哲服非峽常吻大合您友的身霸材與派氣質滔?？赏湍f家想與澤老公叉商量相、并爽考慮番一下惰，當跡然您狹的這歉種想跨法我剛可以蠢理解誦，只者是我愧擔心眼自己家有解睜釋不談清楚煤的地否方，倡所以設想請違教您警一下硬，您授現(xiàn)在蛛主要絮考慮醉的是癥我們捷的款縮式還跳是萌……腐（微肅笑目氧視顧油客并僅停頓旋以引癢導對霧方說鬼出顧憂慮）燃小姐羅，除企了鑄……跟以外飄，還危有其桂他的鏡原因洲導致蘭您不醉能現(xiàn)嗓在作紗出決勞定嗎錫？（秀引導縣對方鏈說出質所有撓顧慮辯并分嘉別加矩以處旁理）框積小姐路，對帳您關暖心的斯這個銜問題曲我是丘否解忌釋清女楚了珠？（認只要儀顧客隆表示己明白鞏、點鍬頭或廚者沉決默等熱就立下即推殼薦購灶買）社……敵那好胞，您破看您烘是準征備打悶包還舍是穿康著回獻去？潮（如崖果顧興客仍啦然表溪示要拘與老悶公商爛量等鋸則導灑入下蝕步）冰碌小姐慣，如劑果您支實在街要回身去與牢老公報商量很一下眉，我勢也完擊全可墨以理揉解。處不過小我想難提示薪您的溫是，澆這件清衣服鍛非常裙吻合喬您的仇身材熊與氣宇質，旦您看河它的電款式怒……祝它的非色彩我……腫還有鉗面料監(jiān)……抱并且非這款母衣服境只有貴這最惑后一稅件了碑，如克果不燭穿在仗您身炒上真萌是很敵可惜封。這帥樣好樓嗎，細我現(xiàn)告在暫固時給瓣您保肯留起爺來，金真的約希望堂您不宋要與幟這件安衣服初失之鈴交臂概，因泉為穿梯在您溝身上泳確實截非常府適合名！次導購觀：是豈的，飾您有加這種載想法判我可記以理例解。釀現(xiàn)在商賺錢瓶都不槐容易嗚，買訊件衣評服也租不便績宜，友肯定紗要與澇老公熟商量尸一下女，多躬做一綿些考害慮，探這樣蛙買了戴才不明會后筋悔。勉這樣補好嗎敘，您背再坐快一會僵兒，鮮我多沸介紹蝕幾款具給您私，您征可以進再多酷看看佳，多差比較守一下便，這猶樣考趨慮起脖來才辟會更覽加全掏面一剝些撓……昆（延斤長留糕店時踐間、砌了解胳情況診并建撕立信耗任）求斯顧客譯的回輩頭購愁買率逆為7屠0%抄，給扣顧客澇適度掏施加柱壓力雕可以鎖提高唐店鋪罰業(yè)績伴。銷售情景6你們賣衣服時都說得很好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢錯誤應對1.如果您這樣說，我就沒辦法了。2.算了吧，反正我說了您又不信。3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）問題診斷“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上看好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很沒面子，潛在的意思是你這個人真的不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税桑凑艺f了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。導購策略現(xiàn)在的市場欠缺足夠的商業(yè)誠信，有些導購為了多賣衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導致許多顧客對導購的推薦產生不信任感。在這種狀況下，導購首先要做的就是恢復顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導購說得再真誠都會被顧客懷疑。就本案而言，導購首先應該認同顧客的感受，然后將心比心地對顧客講最易讓其接受的簡單道理，并以事實說服顧客。語言模板導購：小姐，您說的這種情況現(xiàn)在確實存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方營業(yè)三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險。我相信我們一定會以真正的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心，因為……導購：我能夠理解您的這種想法，不過這一點請您放心。一是我們的“瓜”的確很甜，您試了就知道啦，這點我很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來，小姐，這邊請！（引導顧客去試穿）當顧客對我們不信任時，我們首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。銷售情景7營業(yè)高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失錯誤應對1.您等一會兒再過來好嗎？2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。3.……（任憑顧客詢問，無暇顧及）問題診斷“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見是非常不禮貌的，常常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在是非?？上?！導購策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時候人氣可能特別好，導致顧客無法得到周到全面的服務，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候引導顧客選購商品并延長其停留時間就顯得非常重要。其實，顧客此時對導購服務時間的適當延長都能理解，關鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。語言模板導購：（先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）小姐，真不好意思，讓您久等了，請問……導購：（來店閑聊的老顧客）真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊，好嗎？導購：（來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？導購：那好吧，您先等我一下，我一會兒就過來，不好意思。門店無大事，做的都是細節(jié)，門店無小事，細節(jié)做不好就是大事。銷售情景8當面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件錯誤應對1.只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦。2.這款只有這一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定給您，確實沒有了。4.這件就是新的，而且是剛當著您的面拆的。問題診斷“只剩這一件了，您不要我就沒辦法啦”，意思是說買不買隨便你，導購開始泄氣甩攤子，并且給顧客制造很大的心理壓力?！斑@款只有這一件，要不您看看其他款吧”，則將顧客好不容易挑選到并喜歡的一件衣服輕易否決掉，又要重新開始推薦，很不劃算?！斑@件就是新的，而且是剛當著您的面拆的”和“如果有新的，我一定給您，確實沒有了”這兩種解釋本身沒有問題，問題是這種解釋沒有說服力。導購策略即便是當著顧客的面拆開一件新衣服試穿，顧客試完后都會認為這件衣服不夠“新”。其實每個買衣服的人都有這種想法，導購應該理解顧客這種心理，并且用真誠而略帶驚訝的口吻與對方溝通，也可以將“最后一件”作為賣點給顧客適當?shù)厥┘訅毫?，以推動顧客立即購買！語言模板導購：是這樣的，我們同款的衣服進得都不多，也正因為如此有很多老顧客都喜歡在我們這兒買衣服，所以您剛剛穿的這款確實只有這一件了。如果您晚來一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也的確沒有人試穿過，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來，我給您包上吧。導購：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒有人試穿過。您運氣真好，如果晚來一步，即使您喜歡，我還真是沒有辦法幫您找另一件新的呢。危機就是危險中的機會，拒絕就是“不要”，去掉“不”就是“要”。銷售情景9顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了錯誤應對1.哪里不好看啦？2.您不買東西就不要亂說！3.您不要聽他的，他亂說的。4.拜托您不要這么說，好嗎？問題診斷“哪里不好看啦”只會引起閑逛顧客進一步詳細說出不好看的地方，屬于一種消極的引導方式。“您不買東西就不要亂說”和“您不要聽他的，他亂說的”可能導致閑逛顧客與導購發(fā)生爭吵，影響導購的專業(yè)形象，并且顧客會認為衣服真的有問題，否則導購為什么如此生氣呢，這將導致顧客的購買熱情大大降低?！鞍萃心灰@么說，好嗎”表示導購害怕閑逛顧客說出衣服存在的問題，給顧客的感覺就是那件衣服一定有問題。導購策略賣場是一個顧客高度流動的地方。顧客與顧客之間相互品評對方的衣著效果非常普遍，很多時候，閑逛顧客的一句話可能成為顧客購買的推動力，也可能成為顧客離開的導火索，遇到這種情況如何處理確實非常考驗導購的智慧與應變能力。就本案而言，導購應該做到以下三點：首先，鎮(zhèn)定自若不失態(tài)，任何失態(tài)的語言與行為不僅影響自己在顧客心目中的形象，也會讓顧客感覺衣服真的有問題；其次，真誠感謝閑逛顧客的意見，但應立即通過提問快速轉移問題焦點；最后，重新調整主攻火力的重心，這個階段關鍵是讓顧客感覺到閑逛顧客的觀點其實不重要，重要的是自己穿著很適合。語言模板導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位女士，很感謝您的意見，請問，您今天想看點什么？（快速處理完閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，我們不能阻止個別人在背后偶爾說點自己的閑話，您說是吧？其實穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個人都喜歡自己的風格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負責任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質，真的是非常適合您，您看……（闡述衣服的利益）導購：（微笑著對閑逛顧客說）這位小姐，真的很感謝您這么坦誠地發(fā)表自己的想法。其實每個人由于職業(yè)、氣質及生活背景不同，對服裝的理解也不一樣，您說是嗎？請問小姐，您今天主要是想看點什么呢？（快速處理閑逛顧客后微笑著對顧客說）小姐，衣服是穿給自己喜歡的人看的，您說是嗎？我在服裝行業(yè)有五年的工作經驗，我可以負責任地告訴您，您穿這件衣服參加今天晚上您老公的生日PARTY，一定會成為整個晚會的焦點！您看這衣服……（結合晚會闡述衣服優(yōu)點）導購：這位小姐，感謝您的建議。（快速處理閑逛顧客后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說是嗎？小姐，我在這個行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務。我認為這件衣服無論色彩還是款式都很適合您，您看……（介紹衣服優(yōu)點）您覺得呢？積極應對閑言碎語，沒人可以阻止別人的閑話。銷售情景10顧客對要給男友買的衣服很滿意，卻說要等把男友領來后再決定錯誤應對1.不要等，現(xiàn)在不買就沒有了。2.您現(xiàn)在買就可以享受折扣。3.那好，您把男友帶來再說吧。問題診斷“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了”，沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力。一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購怎么說顧客都會表現(xiàn)得毫不在意?！澳F(xiàn)在買就可以享受折扣”，好像顧客買這件衣服就是為了貪圖便宜似的?！澳呛?，您把男友帶來再說吧”則剛好進入了顧客的圈套，給了顧客一個離開的臺階并好心好意地將顧客趕出門店，這將會降低顧客購買的欲望和可能！導購策略銷售靠的是心理，成交靠的是引導。女顧客為了男朋友而買衣服始于對男朋友的愛，也是為了讓自己的男朋友更愛自己。作為導購應該把握住這個心理，引導顧客說出現(xiàn)在不能立即決定購買的原因，并推動對方立即采取行動。語言模板導購：小姐，我可以感覺得出來，您做事非常細心。其實您剛才也說了這款衣服無論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說要等男朋友來了后再說。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問題讓您難以立即作出決定？（探詢對方猶豫的原因并針對性解決）導購：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關心、體貼他的女朋友。上個禮拜也有位小姐給男朋友買西服，我當時還不理解呢，后來才知道她只是想通過這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買的這件西服，一定也會感到非常驚喜的。您說呢？（如果對方說不確信男友是否喜歡）其實，這已經不是一件簡單的西服啦，您男朋友感動還來不及呢，您說是吧？再說了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都可以拿回來換，您看這樣成嗎？服飾銷售是因為美麗與愛，顧客購買服裝同樣也是因為如此。第二章如何處理服裝的穿著問題銷售情景11顧客試穿了幾套衣服之后，什么都不說轉身就走錯誤應對1.難道就沒有一件喜歡的嗎？2.您剛剛試穿的這件不錯呀。3.您到底想找什么樣的衣服？4.怎么搞的，什么話都不說。問題診斷“難道就沒有一件喜歡的嗎”屬于非常無趣的語言，容易得到對方的消極回答?！澳鷦倓傇嚧┑倪@件不錯呀”則屬于“找打”的語言，很難使顧客停下匆匆離開的腳步。“您到底想找什么樣的衣服”，語氣太生硬，讓顧客有導購不耐煩的感覺?！霸趺锤愕?，什么話都不說”屬于導購的消極想法，出現(xiàn)這種問題，導購應該認真反思自己是否有做得不夠好的地方并加以改進，而不能總是說顧客的不是來原諒自己。導購一定要謹記：沒有命中靶心不是靶子的錯，我們沒有把東西賣出去，那不是顧客的錯，但絕對是我們的錯！導購策略導購可以通過主動且真誠地承擔責任求得顧客的諒解，同時坦誠地與顧客溝通，請求顧客告訴自己不喜歡的原因及其真正需求。有的時候甚至可以躬下身子虛心請教，這種出其不意的行為往往可以收到奇效！語言模板導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？請問是不是這幾款您都不喜歡呀，還是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服好務，您能告訴我您真正想找的是什么樣的款式嗎？導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛試穿的那一套非常好呀，是什么原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）噢，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那件衣服……（加以說明）導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買這件衣服沒有關系，我只是想請您幫個忙。我剛進入服裝行業(yè)并且非常喜歡這份工作，所以是否可以麻煩您告訴我您不喜歡這套衣服的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……影響你的是你對事情的解釋，導購應該經常反省自己而非挑剔顧客。銷售情景12導購介紹完衣服后，顧客什么都不說就轉身離開錯誤應對1.好走不送！2.這件上衣看上去效果很不錯的。3.先生稍等，還可以看看其他款。4.您如果真心要可以再便宜點。5.您是不是誠心買衣服，看著玩??？問題診斷“好走不送”如果是導購真誠的語言，那么導購就是在好心好意地將顧客推出店鋪，當然絕大多數(shù)情況下，我們的導購說這句話的時候帶著一些不滿情緒，這樣的語言讓顧客覺得受到嘲諷和侮辱?！斑@件上衣看上去效果很不錯的”，導購說這句話時顧客已經轉身離開了，說明他對這款衣服不感興趣，可是導購仍然說效果很好，純屬牛頭不對馬嘴?！跋壬缘?，還可以看看其他款”則是導購根本沒有了解顧客的需求點，這樣的介紹做得越多，顧客越沒有興趣?！澳绻嫘囊梢栽俦阋它c”，導購成了報價員，總是期待以價格來打動顧客是愚昧的，這么做一方面人為地挑起價格戰(zhàn)，另一方面也降低了店鋪的利潤水平。導購要學會找自己的原因，不可以遇到問題就挑剔顧客以原諒自己的過失，“您是不是誠心買衣服，看著玩啊”這種語言將激怒顧客并可能引發(fā)雙方的爭執(zhí)。導購策略導購一定要管好自己的嘴巴！我們要去做顧客希望你去做的事情，說顧客喜歡聽的話，而不能信口開河，隨心所欲地做事。說出去的話就好像潑出去的水，圖眼前舒服、逞一時之快只能給自己招致更大的損失。就本案而言，導購首先要檢討為顧客介紹衣服的時機是否正確。一般而言，當顧客對衣服有興趣或者需要幫助的時候，導購及時切入進行有的放矢的介紹成功率會更大。如果時機沒有問題，接下來導購應該反省是否自己沒有針對顧客的真實需求來介紹。當然上述現(xiàn)象出現(xiàn)后導購也可以真誠道歉，主動承擔責任，再次真誠地詢問顧客，以求得為顧客再次服務的機會。語言模板導購：小姐，請留步！不好意思，小姐，剛才一定是我服務不到位了，所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服好務，能不能麻煩您告訴我您想要找什么樣風格的衣服呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續(xù)看下去。不過我確實是真心想幫您找一款適合您身材與氣質的衣服，所以能不能麻煩您告訴我您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的衣服，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客的需求和意圖）導購：小姐，我想我剛才的表現(xiàn)一定是讓您不滿意了，我看您沒有任何表示就走了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！不過我是真心想為您服好務，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您的衣服！管住自己的嘴巴，逞一時口舌之快，只能招致更大的損失。銷售情景13這件衣服怎么穿起來，這么緊呀錯誤應對1.這樣才顯出您的身材呀。2.這款的設計就是這樣子。3.這種衣服再寬松點就不好看了。4.這衣服彈性好，穿幾次就寬松了。問題診斷“這樣才顯出您的身材呀”和“這種衣服再寬松點就不好看了”這兩種說法顯得非常單薄，沒有說服力，讓顧客感覺我們是為了賣衣服而牽強附會地找理由?！斑@款的設計就是這樣子”，意思是說你買不買是你的事情?！斑@衣服彈性好，穿幾次就寬松了”給顧客的感覺是這衣服質量有問題。導購策略我們有許多導購喜歡什么都順著顧客說，顧客說顏色深就推薦顏色淺的，顧客說太緊就拿大號，顧客說衣服太厚就找薄面料。這樣的導購賣的是手與腳，出售的是簡單的勞動力，這樣的導購根本不值得顧客尊重，這樣的導購每個月只配拿幾百塊的工資！導購一定要明白一個事實：擁有銷售思想的導購更值得顧客信賴與尊重。你要讓顧客感覺到你是專業(yè)的，所以你要去主動引導并教育顧客，不能顧客認為怎么樣就怎么樣，因為很多時候顧客的看法并不一定完全正確。顧客雖然是上帝，但不是皇帝！當然這并不意味著導購就一定非要將某件衣服賣給顧客，如果你覺得衣服確實不適合對方，就不要牽強附會地找些自己都不相信的借口來敷衍顧客。要勇于承認錯誤并引導顧客到其他的方向，不要順著一條死胡同走到底。語言模板導購：小姐，我們這款的設計是相對貼身一點，因此我們的設計師建議這款上衣適合××風格來搭配，這樣顯得特別時尚。如果寬松的話就沒有特色了，像您就非常適合……小姐，您買不買沒關系，請先跟我來試一下這件衣服的整體搭配效果吧。導購：是的，我們這款的設計確實是稍微貼身一點，不過因為您身材好，所以穿起來其實更有味道，再加上我們的面料都是特別挑選的，彈性好，您穿幾次就習慣了。我們上個月就有一個老顧客，她一開始也和您一樣習慣穿稍微寬松點的衣服，現(xiàn)在您叫她穿寬松的她還不喜歡呢。導購：哦，對不起，小姐，這是我的錯，這款確實稍微小了點。能不能麻煩您稍等片刻？我立即去給您拿一件中號的……主動引導顧客沒有錯錯的是一條路走到底并且死不回頭。銷售情景14算了，我覺得這件衣服，穿在我身上有點顯胖錯誤應對1.不會呀，我覺得挺好的。2.不胖呀，我覺得還顯瘦呢。3.這款就這樣，扣上扣子就好了。問題診斷“不會呀，我覺得挺好的”和“不胖呀，我覺得還顯瘦呢”這兩種應對方式屬于直線型思維方式，導購并沒有提供任何有說服力的理由，所以其解釋顯得非常單薄與蒼白。“這款就這樣，扣上扣子就好了”則暗示顧客這款衣服穿在身上確實有點顯胖，所以平時穿的時候要麻煩顧客把扣子扣上。導購策略我們可以非常容易地用一些沒有說服力的語言來搪塞顧客，但這樣卻很難給顧客一個充分的購買理由并讓顧客立即采取購買行動。作為導購應該很好地駕馭語言，把話說得盡量圓滿些、好聽些，比如胖與豐滿，皮膚較黑與皮膚健康，骨架大與身材高挑，豐腴與富態(tài)等，這些詞語可以很好地相互關聯(lián)，讓顧客感覺更良好。語言模板導購：其實豐滿一點是一種福氣?？茨δ樣?、紅光滿面的樣子，生活一定過得很優(yōu)裕、很快樂，很多人求還求不來呢。再說這件衣服本身就很適合您的氣質，您看……（介紹衣服優(yōu)點）導購：您說您感覺這件衣服穿起來顯胖，請問是哪方面令您有這樣的感覺，顏色、款式還是面料的問題呢？任何沒有說服力的簡單應付，只能敷衍顧客卻不能給你帶來任何好處。銷售情景15我不喜歡這款，太成熟了，穿起來顯得好老氣錯誤應對1.這樣的風格最適合您了。2.我覺得這樣反而顯得您年輕多了。3.不會啦，這樣顯得您干練許多。4.怎么不適合呢，要不您看點別的？問題診斷“這樣的風格最適合您了”、“我覺得這樣反而顯得您年輕多了”、“不會啦，這樣顯得您干練許多”，這些空洞的表述缺乏應有的支持力度，顯得不夠真誠?！霸趺床贿m合呢，要不您看點別的”，則是沒有做任何努力就輕易放棄，也不可取。導購策略沒有不好的商品，只有不好的銷售人員；沒有賣不出去的衣服，只有不會賣衣服的導購人員。任何類型、款式及風格的衣服都有其獨特的賣點，作為導購，遇到銷售不景氣的時候不要一味地責備商品、公司及品牌不好，我們真正要做的是認真尋找商品的賣點，尋找自己的問題及改進工作的方法。任何一種風格的衣服都會有不同的穿著場合、特定的目標顧客群體及產品優(yōu)勢。導購應該學會適當引導顧客去對號入座，當然如果顧客確實不喜歡，導購應適當?shù)卦儐枌Ψ较Ｍ娘L格類型，不可以一條路走到底不知回頭。語言模板導購：是的，這款看起來確實稍微顯得成熟一些，不過因為您是希望在辦公場合穿，所以成熟一點會顯得您比較職業(yè)化。其實這樣的穿著反而有利于您更好地開展工作，今天上午就有位職業(yè)女性剛買了一件這個款式的呢。導購：哦，小姐，我在服裝行業(yè)做了快五年了，您希望聽一下我的意見嗎？（針對溝通良好的顧客）基于您的身材、皮膚及職業(yè)考慮，我個人認為這款衣服您穿起來比較合適，一點都不顯得老氣。這種花色給人的感覺是……顏色給人的感覺是……款式給人的感覺是……您可能平時比較少穿著這一類款式的衣服，所以不習慣而已。其實您只要試一下效果就出來了，來，小姐，這邊請……（引導顧客試衣）導購：是的，這一款確實是比較成熟一些，那么您希望穿起來是什么樣的感覺呢？您告訴我，我再來給您參謀一下，好嗎？我相信一定可以找到適合您的衣服！沒有一無是處的產品，只有不會尋找產品賣點的導購。銷售情景16我確實喜歡這款，但我同事，也買了一套，而且又在同一辦公室錯誤應對1.那您看看別的吧。2.要不給您換個顏色？3.您不一定要上班穿呀。4.每個人穿起來的感覺都不同。問題診斷“那您看看別的吧”和“要不給您換個顏色”這兩種說法相當于承認顧客的說法而放棄做任何努力，使推薦工作必須重新開始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顧客的反問與拒絕?！懊總€人穿起來的感覺都不同”則沒有正面解決問題，并且牽強附會，顯得沒有說服力。導購策略導購要敢于并善于堅持正確的東西，但堅持并不意味著認死理——那是固執(zhí)?，F(xiàn)在有的導購要么隨顧客任意擺布，要么非得把自認為好的衣服硬塞給對方接受不可，缺乏靈活性，這些做法都是不正確的。就本案而言，導購可以在款式、顏色或者類似款式上著手推薦。語言模板導購：是嗎？哇，那真是太好了！這款的特點是……所以很多人都非常喜歡。不過我個人覺得這一款最適合您的顏色其實不是藍色，我認為白色和紅色都比較適合您，您試一下就會感覺到的，來，小姐，這邊請……導購：是嗎？哇，那真是太好了！我們這款衣服確實賣得非常好，當然兩個人穿一樣的衣服每天都見面確實有點尷尬。不過這件衣服其實還有其他類似的款式，我覺得不管顏色還是花色也都一樣適合您，并且風格也很接近，您可以試穿一下，看看感覺如何。小姐，請跟我到這邊來……導購：哇！是嗎？同一個辦公室如果兩個人同時穿一款衣服上班確實不大適合，不過這也表明這一款確實好看。剛好我們公司這種風格的衣服有三個類似款，而且各有特色，請稍等片刻，我拿其他兩款給您看一下。山不過來，我過去；不要認死理，要靈活應對顧客需求。銷售情景17這款衣服還不錯，下次我?guī)笥褋韼臀铱纯春笤贈Q定錯誤應對1.好吧，那您下次再過來吧。2.又不是您的朋友穿，自己喜歡最重要。3.別到時候再買了，喜歡就今天買吧。問題診斷“好吧，那您下次再過來吧”，導購沒有給顧客施加任何壓力就放棄了，也沒有去做促進顧客成交的任何努力，并且實際上是在驅逐顧客離開?！坝植皇悄笥汛?，自己喜歡最重要”，這種說法容易激發(fā)與顧客的矛盾，讓顧客很不舒服也很沒面子?！皠e到時候再買了，喜歡今天就買吧”，并沒有給顧客解釋為什么喜歡就一定要今天買的理由，顯得蒼白無力。導購策略提出這種問題的顧客要么只是找一個離開的借口，要么就屬于猶豫不決型的顧客，他們喜歡這款衣服，但對自己的判斷力不是非常有信心，或者可能由于以前有類似經歷，所以害怕再次上當受騙，于是在決定購買的時候總想找個朋友來給自己參謀一番。對待這種顧客，導購首先要取得顧客的信任，真心誠意地提出一些參謀與建議，適當?shù)赜美媾c痛苦去推動對方。這類顧客一旦讓他們輕易離開，他們的購買欲望與熱情就會大幅度下降，從而極大地影響到店鋪的銷售業(yè)績。語言模板導購：小姐，那您今天不帶朋友來真是太可惜了！這件衣服您穿起來簡直就像為您量身訂做的一樣，價位又不高，而且我們今天剛好又有促銷，過幾天促銷就結束了，并且也不知道還有沒有貨。如果沒有那多糟糕呀，所以我建議您還是今天買比較合適。導購：那好吧，我尊重您的決定。只是我覺得這件衣服不管是在款式上還是顏色上都非常適合您，但我也怕自己還有解釋不周或是怠慢的地方，所以我想請教一下是什么原因讓您現(xiàn)在下不了決心呢？導購：哎呀，那好吧，只是我比較擔心您下次來的時候還有沒有這個款，因為我們這款衣服賣得比較快。上次有個顧客看好一款衣服，僅僅晚了兩天，結果就沒有了，調貨也調不到，害她懊惱了好久，搞得我們也很不好意思。所以我建議，您要是喜歡，還是今天拿，來，我?guī)湍眉碌陌?。猶豫不決就是缺乏信心，導購應善于為顧客參謀并推動顧客前進。銷售情景18算了吧，別蒙我啦，這款衣服我穿起來不大合適錯誤應對1.怎么不合適呢，我看挺好呀。2.我們的這款衣服賣得特別好。3.那您要不要試試另外一套。問題診斷“怎么不合適呢，我看挺好呀”，處理顧客異議不能一味用自己的想法來空洞地表達，這樣缺乏說服力，并且這種說法將自己的觀點赤裸裸地施加給顧客，即使顧客聽取了導購的建議也容易導致后悔性退貨，這樣反而給自己制造了更大的麻煩。切記：導購可以為顧客提供具體的理由和事實，以推動其決策過程，但最終應該由顧客自己作出決策。“我們的這款衣服賣得特別好”屬于自以為是、答非所問的表達方式，因為這款衣服賣得再好也不一定就適合每個顧客。“那您要不要試試另外一套”則基本上承認這款衣服確實不適合對方，并已經放棄做任何努力，從而讓銷售工作不得不重新開始，降低了銷售工作的效率。導購策略在處理顧客異議的過程中，導購有一個非常重要的武器，那就是提問。通過提問讓顧客說出心中的想法，可以讓導購以不變應萬變，既了解了真實情況便于更好地說服顧客，又讓顧客感受到了尊重。就本案而言，導購首先應鼓勵顧客說出自己的想法以探詢真正的問題所在，并有針對性地加以解決。如果衣服確實不適合顧客，則應及時改變推薦方向。語言模板導購：小姐，請問是什么地方讓您覺得不合適呢？哦，原來如此，是這樣的……（針對顧客問題加以解決）導購：小姐，您說得確實有道理。其實我們這里還有幾套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定會喜歡的。您稍等一下，我去把衣服拿過來。給事實但不給觀點，以免以后給自己制造更大的麻煩。銷售情景19大街上經常碰到很多人穿同一款，真不敢買你們的衣服錯誤應對1.這代表我們的衣服大家都喜歡呀。2.其實每個人穿出來的味道不同。3.這很正常，衣服怎么可能不重復？4.怎么會呢，我們每款數(shù)量都有限制。問題診斷“這代表我們的衣服大家都喜歡呀”和“其實每個人穿出來的味道不同”這兩種說法并沒有正面回答顧客的問題，實質上沒有消除顧客的疑慮?！斑@很正常，衣服怎么可能不重復”，意思是說你的想法太幼稚啦，這種現(xiàn)象很正常?！霸趺磿?，我們每款數(shù)量都有限制”，屬于簡單地否定顧客的看法，但沒有任何說服力，并且容易引起爭辯。導購策略“撞衫”確實令人頗覺尷尬，尤其是那些追求新奇特的顧客。當然衣服完全不重復也不可能，尤其是比較大眾化的經典款式。就本案而言，導購可以首先對顧客的感受表示理解，然后向顧客推薦價格稍高但重復率相對較低的限量款。語言模板導購：是啊，看到別人穿與自己一樣的衣服確實有點尷尬。如果您比較喜歡不與別人重復并且個性稍微獨特一點的衣服，那我倒可以推薦幾款給您。這幾款我們每次進貨都是限量的，所以一般不容易重復，并且也都很適合您的身材與皮膚，不過單價可能會稍微高一點。來，小姐，我們先看看再說吧，這邊請……導購：您說的這個問題之前也有顧客跟我們反映過，由于我們的衣服款式經典、質量上乘、價格公道并且服務完善，所以我們的衣服走得都非常好。不過現(xiàn)在我們公司在這一點上也做出了改善，增加了款式種類并且對每個款式在每個區(qū)域的數(shù)量做出了一定的限制。所以您可以不必過多地擔心這個問題了，我們的每款衣服不但好看而且很少重復。導購：如果是我看到別人穿和我一樣的衣服，我的感覺也不會很好，所以您這種心情我可以理解。當然話又說回來，一般大眾化一點的款式或多或少地都會有重復發(fā)生，再加上我們價格公道，質量又有保證，所以賣得非常好，這種重復率就更加難以避免了。不過，我們這里有幾款限量版我認為不僅適合您，而且重復率不高。來，請跟我這邊來，我給您介紹一下……服飾販賣流行與趨勢，導購的腦子和觀念不可以一成不變。銷售情景20算了，我不想試，這款衣服和我去年買的差不多錯誤應對1.怎么會差不多呢？2.這是今年的新款呀！3.有點重復是難免的。4.您說的是去年哪一款？問題診斷“怎么會差不多呢”和“這是今年的新款呀”，此類平白的說辭沒有任何說服力，反而讓顧客感覺這個品牌的新款沒有特色?！坝悬c重復是難免的”，意思是說你真沒見識?！澳f的是去年哪一款”，則引發(fā)顧客的消極聯(lián)想，屬于自找麻煩的提問方式。導購策略條條大路通羅馬，導購應該靈活地引導顧客的購買需求。就本案而言，顧客長期穿著風格類似的衣服確實容易產生審美疲勞，作為導購此時可以建議顧客適當改變著裝風格，比如推薦顧客看其他不同款式和風格的衣服，并立即引導顧客試穿。語言模板導購：是嗎？可見您對這種風格的衣服還是比較關注的，所以一眼就注意到了。其實我們店最近到了幾款風格與此款類似，但款式變化較大的衣服，請允許我?guī)湍榻B一下，相信您一定會喜歡的。小姐，請跟我這邊來……導購：我猜，您買的應該是去年的××款，是嗎？這兩款之間確實有很多共同的地方，其實我建議您可以看一些不同風格的衣服，這樣搭配起來也可以有比較多的變化。像那邊有幾套風格不同又很有特色的款式，您可以參考一下。來，小姐，這邊請……導購：呵呵，是呀，老是穿同樣風格的衣服，變化性就比較小，所以您也別老是關注那些風格類似的衣服了。我?guī)湍榻B一些適合您但風格有些變化的衣服，您可以試穿看看，適當改變一下自己的著裝風格或許會讓您有新的體驗。來，小姐，請跟我到這邊來看看……條條大路通羅馬，堅持正確的觀點但不可固執(zhí)于自己的想法。銷售情景21這個顏色的衣服不行，我穿不大合適錯誤應對1.那您喜歡什么顏色？2.您要不換個款式看看？3.其實您穿這個顏色比較好看。4.這個款式就要這種顏色才好看。問題診斷“那您喜歡什么顏色”和“您要不換個款式看看”這兩種說法放棄得過于輕易，毫無自己的主見，這么做即使顧客穿上該顏色的衣服很好看，可由于導購的“軟弱”也無法將衣服售出。其實顧客對這種沒有思想的導購并不看重，這種導購的銷售業(yè)績也大多平平?！捌鋵嵞┻@個顏色比較好看”和“這個款式就要這種顏色才好看”，是導購在向顧客傳遞自己的想法與建議，但顯得過于簡單機械，缺乏應有的說服力度。導購策略如果你并不知道顧客表示異議的真正原因，那么他永遠都無法真正被說服。導購一旦遇到顧客提出異議，首先要學會探詢和聆聽，只有聽好才能說好，只有了解顧客真正的抗拒之處，才能有針對性地加以說服，否則你永遠都是在隔靴搔癢。當然，這并不意味著顧客的每一個想法都是對的，如果你認為顧客的說法不正確，作為導購要學會適當?shù)?、有技巧地拒絕對方，并且引導顧客向正確的方向思考，這樣做往往可以贏得顧客的尊重與信任，同時又可以極大地提升銷售業(yè)績。我們發(fā)現(xiàn)，在實際的店鋪工作中，有的導購要么毫不顧及顧客的需求與狀況，盲目自信；要么完全按照顧客的意思做事，毫無自己的觀點。這兩種做法都無法取得顧客的信任，作為導購要想贏得顧客的尊重，一定要知道自己是顧客的形象顧問，一定要用自己的專業(yè)知識和真誠建議去影響并引導顧客，真正給顧客傳遞著裝方面的知識，矯正其不正確的著裝認識。語言模板導購：小姐，請問您是不喜歡這個顏色還是這個款式？（探詢顧客不喜歡的原因，如果喜歡款式，只是覺得顏色不好看）是這樣的，這個款式用這個顏色是因為它有……的設計，所以，用其他顏色這種獨特的感覺就不容易表現(xiàn)出來，其實以您的膚色來說，我認為您特別適合穿這樣顏色的衣服，因為……導購：請問一下，這個款式您喜歡嗎？（顧客還是不喜歡這個顏色）噢，原來如此，那您一般都比較喜歡穿什么樣顏色的衣服呢？（顧客所說的顏色若在品項內，直接轉換，若不在品項內，轉向已有的顏色上去銷售）其實我個人覺得您可以嘗試一下××色，因為您的膚色是屬于××色調，所以比較適合××色系的衣服，只是您可能不習慣，不過您穿起來一定好看……來，您先試試就知道了。如果我們不被尊重，那是因為我們根本不值得尊重。銷售情景22顧客試衣的時候，其實尺碼，很合身，但顧客覺得還是小錯誤應對1.多穿幾次就習慣了。2.怎么會小呢，很合身呀？3.可能是您不習慣，我覺得挺好。問題診斷“多穿幾次就習慣了”和“可能是您不習慣，我覺得挺好”這兩種說法將原因歸結為顧客自己不習慣，但為什么不習慣，則沒有具體涉及，所以缺乏說服力。“怎么會小呢，很合身呀”，則是導購只站在自己的角度強調個人觀點，并沒有充分了解顧客的想法，然后有針對性地解除顧客疑慮，所以沒有說服力。導購策略導購可以首先確認對方對款式、顏色是否滿意，如果導購確實認為大小合適，可以詢問顧客平時的穿著習慣，然后有針對性地與對方溝通，關鍵是要讓顧客信任你的推薦。語言模板導購：除了不合身之外，款式和顏色等，您覺得如何？（款式、顏色還可以）哦，那您之前是不是大多喜歡穿寬松一些的衣服？如果是這樣那就難怪了，平常喜歡穿寬松一點的顧客都會以為這件衣服小了，其實不會的，只是心理上不習慣而已。要不我拿大一號的給您試試，您可以作個比較，您稍等一下。導購：請問一下，您是不是平常比較喜歡穿寬松一點的衣服呢？這就難怪了，其實這款衣服如果寬松就不容易體現(xiàn)出它的特色，不過因為您之前的穿著習慣，所以您會以為不合身。其實以我們的專業(yè)眼光來看，不僅合身，而且很有特色，您看這里……（闡述衣服利益點）因為你喜歡吃巧克力就拿它去釣魚，那你將永遠都是兩手空空。銷售情景23我不喜歡這款衣服，看起來太老土了錯誤應對1.不會呀，怎么會呢？2.不會的，這款很洋氣。3.不會吧，配你正好合適。問題診斷“不會呀，怎么會呢”和“不會的，這款很洋氣”，屬于導購自以為是的獨白，這種直接否認沒有任何說服力。“不會吧，配你正好合適”，本來顧客就覺得這款衣服老氣，可導購還這么說，給顧客的感覺就是導購在自說自話！導購策略當顧客愿意與我們溝通的時候，那說明問題其實已經解決了至少一半，所以作為導購要鼓勵顧客多說話。我們可以首先詢問顧客的內心感受，讓他們說出來，然后針對其說法再進行解釋，效果會好得多。語言模板導購：小姐，非常感謝您的坦誠。請問，您為什么會覺得這款有點顯得老氣呢？哦，原來如此。是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，因為我們的設計是針對××顧客，所以設計上選擇了××花色。來，您穿上看看，感覺應該就會不一樣了。導購：哎呀，您是第一個這么說的顧客，是什么原因讓您覺得看起來顯得老氣呢？是這樣的，其實這個款式穿起來并不顯老，主要是因為我們在設計上加了××元素，花色上也特別選擇了××花色，所以穿起來不但不顯老，可能還會顯得更加年輕呢。衣服一定要試穿才知道效果，來，這邊請。導購：小姐，請問您為什么感覺這款衣服穿上后會顯得老氣呢？哦，原來如此，那您比較喜歡什么樣的款式呢？（轉往其他款式介紹）做好一定要先聽好，顧客滔滔不絕意味著問題已解決一半。銷售情景24你們的衣服款式還不錯，可為什么顏色都那么深呢錯誤應對1.其實您穿深點顏色的衣服很好看。2.不深，這算什么深，一點都不深。3.每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此。問題診斷“其實您穿深點顏色的衣服很好看”，明顯過于牽強附會，屬于沒有任何說服力的簡單表白。“不深，這算什么深，一點都不深”，這種說法讓顧客感覺非常不舒服，是簡單的直線思維方式。“每個人喜好不一樣，我們的風格就是如此”，這種說法過于強調自我，絲毫沒有顧及顧客感受，也沒有進一步推動顧客購買的決策過程，屬于非常消極的回應。導購策略顧客是上帝，但顧客絕對不是皇帝！我們應該尊敬顧客，但對于顧客說的每句話并不一定都要像接到圣旨一樣去執(zhí)行，因為顧客對服飾搭配等方面的知識很多時候并沒有我們專業(yè)。導購人員作為顧客的形象顧問，對顧客不正確的觀點應該從專業(yè)角度進行合理引導與教育，這樣反而可以獲得顧客的尊敬與信任。就本案而言，首先可以認同顧客的感受，然后結合顧客的身體特點來解釋顏色深的好處，這樣反而更有說服力。當然，如果對方確實不愿接受你的觀點，或者你也覺得這個顏色不是非常適合，就應該及時引導顧客嘗試其他色系的服裝。語言模板導購：您這個問題提得很好，我們這款休閑系列顏色確實略深。我們的設計師最主要的考慮是要使顧客在活潑中帶點穩(wěn)重和自信，所以顏色稍微深一些，其實它特別適合像您這樣的白領一族，在輕松休閑當中不失穩(wěn)重！導購：您說得對，我們這款牛仔系列確實在色澤上是稍微深一點。不過還是有許多顧客喜歡，最主要的是因為它的款式……并且它的面料……所以不管是休閑還是旅游，穿起來都特別舒服，身體伸展得開，而且更為關鍵的是，這款衣服一點都不顯臟。導購：是的，這款衣服顏色確實有點深，其實我們這邊還有幾款顏色淡一點的休閑系列也特別適合您。小姐，來，這邊請，我來幫您介紹一下（根據顧客的喜好去推薦，不用總在一個問題點上糾纏）導購：小姐，我在服飾行業(yè)做了五年了，我是否可以給您一個建議？（顧客默許）……這款牛仔顏色確實稍微深些，所以它才更適合您。您的皮膚很白皙，就應該穿顏色稍微深點的牛仔，這樣會使您顯得更加有精神。顧客是上帝但不是皇帝，適度“教育”顧客更容易贏得顧客的尊重。銷售情景25我感覺牛仔系列穿起來不上檔次，并且還有點像勞動布錯誤應對1.牛仔系列就是這樣。2.怎么會不上檔次呢，這是很流行的。3.現(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服。4.您這種說法我倒是第一次聽說。問題診斷導購一定不要圖一時之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻擊性的語言去傷害顧客。我們要明白，這些話一旦說出口就收不回來，很多時候可能就是因為你一句話讓顧客聽得不舒服以致離店而去，所以，導購說話真會使顧客“一句話笑，一句話跳”?！芭Ｗ邢盗芯褪沁@樣”等于是沒有給對方任何解釋?！霸趺磿簧蠙n次呢，這是很流行的”，用質問的口氣與顧客溝通會讓顧客感覺很不舒服，并且暗示顧客落伍不懂時尚?！艾F(xiàn)在有檔次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是說你不喜歡穿牛仔系列就沒檔次，語言過于極端，并且具有強烈的攻擊味道。“您這種說法我倒是第一次聽說”讓顧客感覺自己被認為很怪異，是個另類。導購策略針對顧客的顧慮，首先，可以說明牛仔休閑系列衣服的穿著環(huán)境，并直接詢問顧客是否有符合條件的穿著需求；其次，可以對顧客的想法做針對性說明，糾正其片面性的認識，并及時引導顧客體驗衣服的獨特之處。語言模板導購：呵呵，您這個問題提得非常好，我們以前也曾經有一些老顧客反映過類似情況。確實在某些非正式的場合比較適合穿這種牛仔面料的休閑服，但在正式的商務場合就顯得不是那么得體了，所以這主要還是要看您個人的穿著場合以及喜好來決定。請問，您這次買衣服主要是想在什么場合穿……您一般都喜歡什么風格的服飾？導購：牛仔面料有時候確實會讓人有這種感覺，所以我們在款式設計上做了調整，比方說……因此如果只是單看的話可能會有這種問題，不過穿起來的時候就不會有這種問題了