銷售管理與銷售團隊建設總結(jié)

銷售管理與銷售團隊建設KeyCompetencesforKeyPerson?當前第1頁\共有258頁\編于星期日\17點銷售經(jīng)理管理技能提升課程介紹銷售經(jīng)理的自我管理區(qū)域市場管理創(chuàng)建高績效銷售團隊當前第2頁\共有258頁\編于星期日\17點引言：問題的發(fā)現(xiàn)——企業(yè)發(fā)展到一定階段會遇到什么？當前第3頁\共有258頁\編于星期日\17點企業(yè)沒有遠景，沒有明確戰(zhàn)略規(guī)劃，業(yè)務方向不明或經(jīng)常改變，在增長業(yè)務和種子業(yè)務上無法突破，從而使員工失去方向感，做事沒有長期打算，沒有戰(zhàn)略重點，得過且過，不思進取。沒有激情和斗志，經(jīng)常傳遞消極消息。問題一方向不明當前第4頁\共有258頁\編于星期日\17點有時候我們不知道為什么而做…當前第5頁\共有258頁\編于星期日\17點有時候還做得很辛苦…當前第6頁\共有258頁\編于星期日\17點也得不到其他人的幫助…當前第7頁\共有258頁\編于星期日\17點更看不到前途…當前第8頁\共有258頁\編于星期日\17點如果有人能看到前邊的風景…當前第9頁\共有258頁\編于星期日\17點請告訴我們，我們要到哪兒…當前第10頁\共有258頁\編于星期日\17點描繪遠景當前第11頁\共有258頁\編于星期日\17點企業(yè)快速增長，遇到關(guān)口和發(fā)展瓶頸。由于人員和業(yè)務量的快速增加，以前的過于隨意的方法不再適用，而規(guī)范化管理體系尚未建立。責權(quán)不清、內(nèi)部沖突加劇。缺乏系統(tǒng)的激勵機制。缺乏管理控制，觀望而不執(zhí)行。問題二管理混亂當前第12頁\共有258頁\編于星期日\17點

決策者：決策者不肯授權(quán)或找不到可以授權(quán)的人，事必躬親。沒有時間思考企業(yè)戰(zhàn)略等全局和宏觀問題，決策欠缺系統(tǒng)思考，過于隨意。企業(yè)家視野限制企業(yè)發(fā)展。

管理者：缺少可獨當一面的領軍人物，管理人員身陷具體業(yè)務中，角色認知不清。不懂怎樣抽出時間進行管理，不會輔導員工而是替員工去做。工作效率低下，做事沒有計劃性，經(jīng)常救火。

執(zhí)行者：員工缺乏目標管理、溝通、時間管理、解決問題等專業(yè)技能。不能獨立完成有挑戰(zhàn)性的任務，無法承擔更大的責任。好高騖遠，沒有執(zhí)行力，反倒對決策指手劃腳。問題三角色不清當前第13頁\共有258頁\編于星期日\17點員工都很聰明，但是對組織的決策，總是持懷疑態(tài)度。借口決策不夠完美，反復進行討論而去做。對即使是明確的命令也不去執(zhí)行。遇到困難就找第二解決方案。不遵守紀律，更不懂得服從，像一盤散沙，沒有戰(zhàn)斗力。問題四執(zhí)行力差當前第14頁\共有258頁\編于星期日\17點只要沒有規(guī)定是自己的責任，就不去做。經(jīng)常埋怨組織的制度不完善，不公平，對職責描述不清。總覺得自己是受害者，把全部的責任都歸罪于別人和環(huán)境。部門之間相互推脫責任。問題五沒有責任心和主動性當前第15頁\共有258頁\編于星期日\17點只顧自己和本部門的利益，不能與其他部門合作，不能有效溝通，互相埋怨。缺少團隊合作和團隊帶領?？偸亲约赫f，不聽別人的意見。懷疑其他人的動機，對管理層缺乏信任，故意曲解管理層的意圖。問題六合作與溝通困難當前第16頁\共有258頁\編于星期日\17點缺少健康的企業(yè)文化，忽視思想教育工作，員工沒有精神動力。員工對公司價值觀不認同，覺得公司的發(fā)展與自己沒有關(guān)系，計較利益得失。部分實戰(zhàn)出身的企業(yè)元老與新進公司的職業(yè)經(jīng)理人發(fā)生激烈的文化沖突，甚至產(chǎn)生派系。個別高層管理者盲目自大，擁兵自重，而職業(yè)經(jīng)理人象走馬燈一樣換來換去。問題七缺乏核心文化當前第17頁\共有258頁\編于星期日\17點當前第18頁\共有258頁\編于星期日\17點自滿，缺乏創(chuàng)新與激情，不愿學習、不思上進。觀念難以改變，固有的思維方式和習慣難以打破，應變速度慢。對變革持消極抵觸態(tài)度。問題八創(chuàng)新障礙當前第19頁\共有258頁\編于星期日\17點產(chǎn)品管理與區(qū)域市場管理相沖突，銷售人才匱乏，銷售過程管理混亂。問題九銷售與市場管理當前第20頁\共有258頁\編于星期日\17點第一部分銷售經(jīng)理的自我管理當前第21頁\共有258頁\編于星期日\17點銷售經(jīng)理的角色在達成管轄區(qū)域銷售目標的過程中起領導作用.能夠創(chuàng)造利于員工學習和成長的環(huán)境.是能夠適應市場變化，走在市場發(fā)展前面的帶頭人.當前第22頁\共有258頁\編于星期日\17點銷售經(jīng)理的職責充分挖掘和創(chuàng)造市場最大需求，以最低成本創(chuàng)造最高的銷售額和市場份額，實現(xiàn)和超越區(qū)域銷售目標.完成所轄區(qū)域人員的聘用，培訓，不斷對他們進行有效的指導，激勵與溝通，充分發(fā)揮區(qū)域人員的工作熱情和干勁，使他們表現(xiàn)出最好的工作績效.當前第23頁\共有258頁\編于星期日\17點銷售經(jīng)理工作時間分配銷售工作人事工作領導工作行政工作溝通工作培訓工作輔導工作激勵工作當前第24頁\共有258頁\編于星期日\17點A銷售工作執(zhí)行公司的推廣計劃判斷市場容量和客戶需求，協(xié)助制定市場策略；根據(jù)市場策略，協(xié)助區(qū)域人員制定和實施區(qū)域行動計劃制定部屬的銷售目標，至少完成既定的區(qū)域銷售目標和市場份額目標保證區(qū)域銷售的持續(xù)增長制定區(qū)域管理計劃，管理關(guān)鍵客戶和經(jīng)銷商創(chuàng)造新的銷售活動，組織好各種形式的推廣活動當前第25頁\共有258頁\編于星期日\17點A銷售工作定期與部屬協(xié)同拜訪，監(jiān)督部屬的工作進程，及時輔導（績效面談）及時提出改善方法，完成協(xié)同拜訪報告保證市場策略及區(qū)域行動計劃的順利實施參與區(qū)域內(nèi)較重大的銷售活動，以保證每次銷售活動的最大成功參與部屬的獎金分配當前第26頁\共有258頁\編于星期日\17點B人事工作人員空缺時應協(xié)助尋找，篩選和招聘合格人員及時補充建立并保留候選人員檔案以便以后選用.提高團隊中每個人的能力，使他們能勝任更多的工作人員招聘(廣告，閱信，初試，記錄面試結(jié)果以備復試)當前第27頁\共有258頁\編于星期日\17點B人事工作新代表的入公司手續(xù)(體檢報告，單位辭職證明，學歷證書，人才交流中心存檔證明)新代表銷售目標分配及日常工作的開展(前一個月適應期的關(guān)心)定期陪同部屬外勤，做部屬績效評估，修訂改善計劃，對仍無改善者及違紀者警告或免職等相關(guān)建議，建議提升績效優(yōu)秀的部屬提出人員擴編計劃對成績突出的部屬給予獎勵當前第28頁\共有258頁\編于星期日\17點C領導工作通過公正，誠實，果斷，一致的領導來指導，控制，認同和激勵銷售代表的工作.以身作則樹立領導權(quán)威.當前第29頁\共有258頁\編于星期日\17點D行政管理按要求及時提供所有的計劃、預算及報告負責檢查部屬的工作和費用報告，確保費用報告的準確性，完整性和及時性隨時審查，更新部屬和地區(qū)的行動計劃按照最低投入最大產(chǎn)出的原則，計劃管理區(qū)域內(nèi)各項活動的費用預算考核，記錄部屬出勤情況落實公司及主管要求部屬執(zhí)行的事項當前第30頁\共有258頁\編于星期日\17點E溝通工作及時從公司總部獲得有關(guān)產(chǎn)品及銷售的信息，并傳達給區(qū)域人員.鼓勵與加快銷售和市場信息向總部的傳遞，并提出合理的建議對部屬的工作成績和差錯給與及時的反饋及時了解部屬的問題，需求和想法鼓勵誠實、公平的相互溝通.定期主持地區(qū)會議，檢討/增進區(qū)內(nèi)目前及將來的業(yè)務情況，并改進溝通技巧當前第31頁\共有258頁\編于星期日\17點F培訓工作給與銷售代表適當?shù)呐嘤?，以開發(fā)其最大的生產(chǎn)力.確保銷售代表理解所有的報告程序，并嚴格執(zhí)行.當前第32頁\共有258頁\編于星期日\17點G輔導友好，明智，一致、有力地指出機會，贊揚其成就和功績，隨時輔導并糾正不良行為確保工作中隨時提供指導以改進部屬的銷售技巧，產(chǎn)品知識和良好的工作習慣對涉及到個人問題的部屬提供幫助保證部屬對其職責范圍內(nèi)的工作的理解和有效的執(zhí)行當前第33頁\共有258頁\編于星期日\17點H激勵工作在區(qū)域內(nèi)建立一個積極互助的環(huán)境鼓勵銷售代表制定切實可行的工作目標，特別是其區(qū)域的行動計劃激勵銷售代表離開舒適區(qū)，在成功的完成新的挑戰(zhàn)時，建立信心和動力當前第34頁\共有258頁\編于星期日\17點銷售經(jīng)理的工作重點與代表一起制定區(qū)域行動計劃并保證實施計劃，協(xié)調(diào)，參與地區(qū)重要的銷售活動，保證活動質(zhì)量及時了解并掌握銷售進度保證銷售指標的完成輔導代表共同討論工作的成績和失誤掌握并控制地區(qū)活動費用，謀求最好的投入產(chǎn)出比及時招聘人員，發(fā)揮代表的最大工作熱情和潛力，保證區(qū)域人員的穩(wěn)定性把團隊建設成勇于接受挑戰(zhàn)的、最有競爭力的、充滿活力的、團結(jié)協(xié)作的銷售團隊當前第35頁\共有258頁\編于星期日\17點地區(qū)經(jīng)理的基本功能

設定目標計劃工作執(zhí)行跟蹤決策與解決問題溝通運用權(quán)威利用權(quán)力影響部屬促進合作激勵給予命令和指示維持紀律評估業(yè)務代表訓練代表選擇代表設定行程表及劃定區(qū)域市場調(diào)查客戶的篩選與分類分析區(qū)內(nèi)社會經(jīng)濟發(fā)展狀況管理技巧整合區(qū)域管理人力資源發(fā)展團隊領導統(tǒng)御業(yè)務管理當前第36頁\共有258頁\編于星期日\17點第二部分

區(qū)域市場管理當前第37頁\共有258頁\編于星期日\17點實戰(zhàn)模擬一：營銷方案初步背景：新成立的高新技術(shù)企業(yè)產(chǎn)品：數(shù)碼錄音機－將聲音轉(zhuǎn)化成文字要求：運營資本：1000萬元生產(chǎn)成本：100元/臺委托全國市場1年市場計劃當前第38頁\共有258頁\編于星期日\17點市場營銷基本概念當前第39頁\共有258頁\編于星期日\17點營銷管理哲學生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念推銷/銷售觀念營銷觀念社會營銷觀念討論：營銷與推銷的區(qū)別當前第40頁\共有258頁\編于星期日\17點什么是市場營銷？市場營銷就是做生意。市場營銷是一種理念。市場營銷是一個過程。市場營銷是通過滿足客戶的需求來實現(xiàn)組織目標。市場營銷就是運用一切手段打動顧客。當前第41頁\共有258頁\編于星期日\17點需要、欲望和需求需要是指沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)（馬斯洛）；欲望是指對具體滿足物的愿望；需求是指有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的欲望。營銷者并不創(chuàng)造需要，但能影響需求。當前第42頁\共有258頁\編于星期日\17點什么是市場營銷市場營銷是發(fā)現(xiàn)客戶未被滿足的需要，引發(fā)購買欲望并使其變成明確的需求，影響其觀點和行為使其選擇我們的產(chǎn)品而不是競爭對手的產(chǎn)品。當前第43頁\共有258頁\編于星期日\17點市場營銷過程市場調(diào)研細分與定位戰(zhàn)略制定計劃制定產(chǎn)品促銷渠道價格當前第44頁\共有258頁\編于星期日\17點區(qū)域管理當前第45頁\共有258頁\編于星期日\17點區(qū)域管理導論目標解釋“區(qū)域管理”的含義懂得做為“銷售代表”與成為“地區(qū)業(yè)務經(jīng)理”有何不同了解“通過計劃與組織達到最大程度提高區(qū)域銷售與利潤”的重要性以你自己地區(qū)內(nèi)的業(yè)務目標為焦點，根據(jù)你的優(yōu)勢設立一個完成此目標的任務陳述區(qū)域管理的定義P-D-C-A循環(huán)當前第46頁\共有258頁\編于星期日\17點P-Plan區(qū)域檢核、市場細分、了解客戶、以客戶為目標D-Do資源分配、制定并執(zhí)行目標、監(jiān)測結(jié)果C-Check檢查戰(zhàn)術(shù)成果、估價戰(zhàn)略結(jié)果A-Action校正活動你是最重要的資源當前第47頁\共有258頁\編于星期日\17點了解你的地區(qū)目標指導你的地區(qū)審計分析已收集的資料建立業(yè)務計劃中的地區(qū)審計部分當前第48頁\共有258頁\編于星期日\17點收集資料請思考你的信息從何來？總部、客戶、同事、競爭者、地方資料、顧客收集有用的資料當前第49頁\共有258頁\編于星期日\17點SWOT分析S-Strengths優(yōu)勢W-Weaknesses劣勢O-Opportunities機會T-Threats威脅請以你所銷售的產(chǎn)品為例做SWOT分析當前第50頁\共有258頁\編于星期日\17點帕雷脫分析請分析你區(qū)域的80%的銷售來自哪里？請記住80:20法則可以幫你找到誰是重要的客戶請以你熟悉的區(qū)域為例分析80%的銷售來自哪里？當前第51頁\共有258頁\編于星期日\17點了解你的客戶收集客戶資料以單一客戶為例說明需要收集哪些資料以單位客戶為例說明需要收集哪些資料制作客戶卡當前第52頁\共有258頁\編于星期日\17點客戶分類以職業(yè)特征分析你的客戶以客戶性格特征分析你的客戶當前第53頁\共有258頁\編于星期日\17點了解你的產(chǎn)品產(chǎn)品知識產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品資料行業(yè)知識價值-利益、經(jīng)濟學資料、價格與價值的關(guān)系洽談、折扣、商業(yè)策略包裝、庫房、生產(chǎn)、運輸聯(lián)系客戶需要與產(chǎn)品信息相關(guān)聯(lián)了解競爭者的活動傳遞有針對性的信息當前第54頁\共有258頁\編于星期日\17點目標管理目標設定的原則—SMARTS-Specific明確的M-Measurable可衡量的A-Ambitions挑戰(zhàn)的R-Realistic可達成的T-Timelimited時限性的設舉例說明你的目標

當前第55頁\共有258頁\編于星期日\17點資源管理資源的概念，你擁有什么資源5M1TM-Manpower人力資源M-Money金錢M-Material資料M-Method方法M-MarketT-Time時間時間+金錢=？當前第56頁\共有258頁\編于星期日\17點時間管理與目標相關(guān)的內(nèi)容銷售指標、活動指標、費用指標、獎勵指標時間管理的方法請按行政、個人、拜訪、在途四方面的情況分析你一天的活動找出時間管理的最佳方法當前第57頁\共有258頁\編于星期日\17點執(zhí)行工作目標針對每一個客戶決定最好的推廣策略認同以客戶為中心的銷售的重要性以業(yè)務計劃作戰(zhàn)術(shù)性總結(jié)推廣策略針對不同客戶群的策略和戰(zhàn)術(shù)以客戶為中心的銷售業(yè)務計劃的戰(zhàn)術(shù)總結(jié)當前第58頁\共有258頁\編于星期日\17點業(yè)務活動記錄目標了解記錄的重要性掌握良好的客戶記錄方法掌握良好的個人記錄方法客戶記錄客戶記錄應包含的信息個人記錄應包含的信息當前第59頁\共有258頁\編于星期日\17點結(jié)果分析目標比較實際銷售數(shù)字與指標，了解有什么變化比較實際活動與指標，了解有什么變化比較實際花費與指標，了解有什么變化分析銷售數(shù)據(jù)分析業(yè)務活動數(shù)據(jù)分析費用分析當前第60頁\共有258頁\編于星期日\17點業(yè)務檢核目標了解業(yè)務審計包含的內(nèi)容重新檢驗你的現(xiàn)狀分析比較你的業(yè)績與預定目標當前第61頁\共有258頁\編于星期日\17點更新計劃依據(jù)P-D-C-A循環(huán)的程序來修正你的計劃業(yè)務計劃是成功的有力工具區(qū)域檢核（審計）客戶檢核（審計）執(zhí)行改變當前第62頁\共有258頁\編于星期日\17點總結(jié)P-D-C-A循環(huán)用所了解的知識制定你的行動計劃當前第63頁\共有258頁\編于星期日\17點銷售計劃當前第64頁\共有258頁\編于星期日\17點課程目的了解做銷售計劃的重要性學習做銷售計劃的方法學習運用銷售計劃管理員工當前第65頁\共有258頁\編于星期日\17點主要內(nèi)容什么是銷售計劃為什么做計劃計劃的分類學習做一份銷售計劃當前第66頁\共有258頁\編于星期日\17點什么是銷售計劃計劃是管理的四項職能之一計劃的目的是明確相應行動方案和活動銷售計劃要預先決定：4W1T所追求的目標當前第67頁\共有258頁\編于星期日\17點為什么要做銷售計劃？？？？？當前第68頁\共有258頁\編于星期日\17點為什么要做銷售計劃計劃可以給出方向減少變化的沖擊，減低風險設立標準以利于控制減少浪費當前第69頁\共有258頁\編于星期日\17點關(guān)于計劃的誤解不準確的計劃是在浪費時間計劃可以消除變化計劃降低靈活性當前第70頁\共有258頁\編于星期日\17點計劃的類型長期戰(zhàn)略性戰(zhàn)術(shù)性短期指導性具體性廣度時間框架明確性當前第71頁\共有258頁\編于星期日\17點組織等級結(jié)構(gòu)中的計劃戰(zhàn)略計劃作業(yè)計劃總經(jīng)理中層管理者基層管理者當前第72頁\共有258頁\編于星期日\17點如何做一份銷售計劃當前第73頁\共有258頁\編于星期日\17點關(guān)于計劃的內(nèi)容制定銷售目標分析區(qū)域所處環(huán)境發(fā)現(xiàn)機會及威脅分析組織資源識別優(yōu)勢劣勢關(guān)鍵問題分析制定銷售策略制定行動計劃明確責任人及監(jiān)控方法當前第74頁\共有258頁\編于星期日\17點優(yōu)秀的計劃必須有明確的目標當前第75頁\共有258頁\編于星期日\17點明確銷售目標達到銷售額指標提高產(chǎn)品覆蓋擴大市場覆蓋理順銷售渠道當前第76頁\共有258頁\編于星期日\17點請寫下你的銷售目標當前第77頁\共有258頁\編于星期日\17點分析自己區(qū)域所處環(huán)境環(huán)境從外界影響我們的銷售，產(chǎn)生機會和威脅提高產(chǎn)品覆蓋行業(yè)制度國家政策競爭對手客戶喜好人口狀況財政狀況價格情況分銷渠道當前第78頁\共有258頁\編于星期日\17點發(fā)現(xiàn)機會和威脅機會：促進區(qū)域發(fā)展的外部環(huán)境因素威脅：阻礙區(qū)域發(fā)展的外部環(huán)境因素當前第79頁\共有258頁\編于星期日\17點分析區(qū)域的資源資源條件從內(nèi)部影響我們的銷售，形成優(yōu)勢與劣勢我們的資源有：產(chǎn)品特性銷售費用人員配備產(chǎn)品結(jié)構(gòu)市場策劃培訓質(zhì)量市場覆蓋管理水平客戶關(guān)系員工素質(zhì)當前第80頁\共有258頁\編于星期日\17點識別優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢：促進區(qū)域發(fā)展的內(nèi)部因素劣勢：影響區(qū)域發(fā)展的內(nèi)部因素當前第81頁\共有258頁\編于星期日\17點關(guān)鍵問題分析了解了外部環(huán)境和內(nèi)部情況后，根據(jù)SWOT分析，應知道什么是促進和阻礙發(fā)展的主要問題。如：產(chǎn)品情況競爭對手的威脅行業(yè)政策員工對新的挑戰(zhàn)的適應等等……當前第82頁\共有258頁\編于星期日\17點請分析你的區(qū)域當前第83頁\共有258頁\編于星期日\17點制定銷售策略策略是總的行動方案，是為實現(xiàn)總目標而做的重點部署和資源安排策略是建立在SWOT分析的基礎上好的策略應包括：預期什么時候發(fā)生什么結(jié)果當前第84頁\共有258頁\編于星期日\17點制定銷售計劃根據(jù)策略，制定行動計劃來支持我們的策略行動計劃應圍繞策略來制定行動計劃是具體的行動方案，說明的是我們要在什么時候做什么事情當前第85頁\共有258頁\編于星期日\17點明確責任人及監(jiān)控方法誰來執(zhí)行行動計劃什么時候及如何來檢討執(zhí)行情況當前第86頁\共有258頁\編于星期日\17點請制定你的行動計劃當前第87頁\共有258頁\編于星期日\17點讓你的下屬了解你的計劃他們?yōu)槭裁匆私饽繕四愕南聦倭私饽愕哪繕撕蟆_成共識，形成整體工作的一致性制定代表個人的計劃使代表了解你在支持他使代表了解他要做什么當前第88頁\共有258頁\編于星期日\17點第三部分創(chuàng)建高績效銷售團隊當前第89頁\共有258頁\編于星期日\17點目標選才當前第90頁\共有258頁\編于星期日\17點企業(yè)成功與否的關(guān)鍵人育留用選當前第91頁\共有258頁\編于星期日\17點

Ⅰ“目標選才”概覽Ⅱ.各項能力，資料與行為事例Ⅲ.面談技巧Ⅳ.工作與個人動力的匹配Ⅴ.技巧練習當前第92頁\共有258頁\編于星期日\17點有效的選才制度準確公平雙方共同認可的價值當前第93頁\共有258頁\編于星期日\17點選拔人才過程中的常見問題降低選拔要求填補空缺過分依賴面談以偏概全忽視工作與工人動力的匹配資料欠完整急于作出判斷當前第94頁\共有258頁\編于星期日\17點有效的選才方法目標選才準確公平共同認可的價值選拔人才的標準均基于工作要求清晰界定了要考核的各項能力，一致的標準應征者均獲公平對待選拔決定基于收集的資料系統(tǒng)、專業(yè)選拔人才的方法當前第95頁\共有258頁\編于星期日\17點目標選才的重要性缺乏有效的選拔制度，對公司的危害：費用提高客戶服務受影響流失率高士氣低落當前第96頁\共有258頁\編于星期日\17點目標選才的重要性選錯人給公司造成的經(jīng)濟損失：招聘廣告費用培訓費用面談成本費用行政費用支出損失的機會當前第97頁\共有258頁\編于星期日\17點目標選才的重要元素（步驟）1.各項能力2.目標選才制度3.搜集資料(完整的行為事例)資料和行為事例面談技巧模擬測驗4.工作與個人動力的匹配5.資料評估資料分析資料整合作出選拔決定當前第98頁\共有258頁\編于星期日\17點重要元素之一:各項能力勝任某項職位的能力要求:學識與技能---會做行為---做的成功工作動力---愿做當前第99頁\共有258頁\編于星期日\17點重要元素之二:目標選才制度“制度”:用于搜集資料及作出選拔決定的統(tǒng)一和循序漸近的程序.目標選才的可信性、在于其系統(tǒng)化的設計：目標選才漏斗當前第100頁\共有258頁\編于星期日\17點目標選才系統(tǒng)5050505050被聘用當前第101頁\共有258頁\編于星期日\17點重要元素之三:搜集資料資料和行為事例（STAR）面談技巧模擬測試當前第102頁\共有258頁\編于星期日\17點三種類型的資料1、教育或工作履歷、專業(yè)資格、技能2、實際工作經(jīng)驗3、興趣、期望當前第103頁\共有258頁\編于星期日\17點搜集行為事例STAR過去的行為預測將來的表現(xiàn)情況/任務（S/T）=因為什么發(fā)生？行動（A）=做了什么？說了什么？結(jié)果（R）=行動的成效當前第104頁\共有258頁\編于星期日\17點面談技巧運用面談評估表提出跟進問題做筆記建立和諧融洽的面談氛圍控制面談，集中討論主題當前第105頁\共有258頁\編于星期日\17點摸擬測驗適用于：轉(zhuǎn)職的應征者面談中難于考核的能力補充關(guān)鍵資料應征者缺乏工作經(jīng)驗老練的應征者當前第106頁\共有258頁\編于星期日\17點模擬測試展開面談審閱背景對各項能力提問題結(jié)束面談模擬測試當前第107頁\共有258頁\編于星期日\17點模擬測驗步驟1.由面談過渡至模擬測驗2.給予應征者測驗的指示3.給應征者準備時間4.進行模擬測驗5.結(jié)束模擬測驗和面談6.填寫評估表格當前第108頁\共有258頁\編于星期日\17點重要元素之四:工作與動力的匹配工作的性質(zhì)及責任機構(gòu)的運行模式及價值觀工作的環(huán)境及氣氛工作個人當前第109頁\共有258頁\編于星期日\17點重要元素之五:評估次料找出面談所得的完整行為事例(STAR)將所找到的行為事例適當歸納在有關(guān)能力分析行為事例的有效性,有效記(+)無效記(-)考慮每一行為事例與申請職位的關(guān)系,影響程度及發(fā)生時間的遠近以評估其重要性運用重要的行為事例,對每項能力作出評分在資料整合評分表上填上你個人評分對每項能力作出一致的評分根據(jù)一致評分作出選拔決定當前第110頁\共有258頁\編于星期日\17點分析資料的評分表格各項能力分數(shù)銷售的說服力-------團隊精神-------毅力-------壓力耐受性應變能力-------判斷能力決定能力-------適應能力-------建立人際關(guān)系的能力-------工作的主動性-------工作動力的配合-------溝通能力-------影響力-------總平均分-------當前第111頁\共有258頁\編于星期日\17點資料整合評分表應征者:_________應征職位/地區(qū):___________各項能力協(xié)議評分銷售能力團隊精神毅力應變能力溝通能力影響力當前第112頁\共有258頁\編于星期日\17點課題Ⅰ.“目標選才”概覽Ⅱ.各項能力、資源與行為事項Ⅲ.面談技巧Ⅳ.工作與個人動力的配合Ⅴ.技巧練習當前第113頁\共有258頁\編于星期日\17點各項能力銷售代表應具備：銷售的說服力（推銷能力）團隊精神毅力壓力耐受性、應變能力判斷能力、決定能力適應能力建立人際關(guān)系的能力工作的主動性工作動力的配合溝通能力影響力當前第114頁\共有258頁\編于星期日\17點各項能力毅力——面對困難積極努力直到事情解決。主動性——積極和自發(fā)地采取行動，以達到目標，超越所需的要求。積極進取，不依賴指示。推銷能力——用適當?shù)娜穗H關(guān)系和溝通方法使對方同意或接受意見當前第115頁\共有258頁\編于星期日\17點行為分類練習題目所表現(xiàn)的能力當前第116頁\共有258頁\編于星期日\17點根據(jù)各項能力選才的好處集中考慮與工作有關(guān)的資料，可以預測其后的工作能力避免以偏蓋全確保用相同及公平的方法，獲取了應征者的資料當前第117頁\共有258頁\編于星期日\17點資料和行為事例應征者資料的類別工作教育履歷專業(yè)資格技能實際經(jīng)驗興趣期望行為事例當前第118頁\共有258頁\編于星期日\17點面談者經(jīng)常問的一個問題？“請你描述一下你自己”我是……的人當前第119頁\共有258頁\編于星期日\17點搜集行為事例STAR情況任務（S/T）=為什么發(fā)生？去年二月，銷售隊伍組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化以后，我的客戶發(fā)生了很大的變化----，行動（A）=怎樣做的？作出了什么實際行動？“我首先將我的客戶名單拿到，然后通過各種途徑了解了他們情況，制定了針對性的拜訪計劃，然后逐個拜訪----“結(jié)果（R）=行動的成效“結(jié)果在兩周之內(nèi)，在我拜訪的客戶中就有3家開始試用我們的產(chǎn)品”當前第120頁\共有258頁\編于星期日\17點假行為事例含糊的敘述主觀意見理論性和不切實際的敘述當前第121頁\共有258頁\編于星期日\17點不完整的不完整的行為事例（缺S/T，A或R）當前第122頁\共有258頁\編于星期日\17點搜集行為事例選才的好處減少對應征者工作經(jīng)驗的誤解避免主觀避免應征者提供含糊空洞的資料過去的行為預測將來的行為當前第123頁\共有258頁\編于星期日\17點課題Ⅰ、“目標選才”概覽Ⅱ、各項能力，資源與行為事例Ⅲ、面談技巧Ⅳ、工作與個人動力的配合Ⅴ、技巧練習當前第124頁\共有258頁\編于星期日\17點面談技巧面談評估表---包括的有面談的需準備的資料及針對各項能力特別設計的問題跟進問題---搜集完整的行為事例作筆記---詳盡記下面談所取得的資料與應征者建立良好的關(guān)系---面談輕松自然控制面談---掌握面談的方向與節(jié)奏當前第125頁\共有258頁\編于星期日\17點面談評估表面談說明:開聲場白評分標準備景資料一覽針對各項能力的問題面談后指示評分表格當前第126頁\共有258頁\編于星期日\17點應用面談評估表提問為每項能力搜集三個完整的行為事例(3個STAR)每項能力5分鐘在面談前修訂及增加問題可改變問題的用語，適合自己的風格當前第127頁\共有258頁\編于星期日\17點使用面談評估表的好處針對職位的問題——有助于搜集有關(guān)各項能力的事例面談集中討論與職位有關(guān)的問題當前第128頁\共有258頁\編于星期日\17點跟進問題行為事例的問題就過去的經(jīng)歷提供具體的資料“請舉例”“講述一次經(jīng)歷”“你怎么做的？”“后來結(jié)果如何”理論性問題：“一般來說”“會”引導性問題：“是否”、多項選擇當前第129頁\共有258頁\編于星期日\17點跟進問題的練習判斷行為事例的問題，引導性問題，理論性問題當前第130頁\共有258頁\編于星期日\17點理論性問題行為事例的問題你為什么覺得自己具有團隊精神請舉例說明你最近一次與同事一起拜訪客戶的情形？一般來說，你怎么計劃一天的工作的？你怎么尋找新的商業(yè)客戶一般你怎么做銷售締結(jié)當前第131頁\共有258頁\編于星期日\17點引導性的問題行為事例的問題作為銷售專員，你一定很滿足吧？作為銷售專員，你最喜歡和不喜歡的是哪些工作看來你喜歡拜訪分析型的醫(yī)生你寧可減薪也不愿換地區(qū)工作，是你最難做的餓決定吧？當你發(fā)現(xiàn)那個客戶很難對付，你是放棄了，還是繼續(xù)？當前第132頁\共有258頁\編于星期日\17點需要跟進的情況不完整行為勢力需要跟進完整行為事例假行為事例需要跟進真行為事例完整行為事例需要跟進下一個行為事例當前第133頁\共有258頁\編于星期日\17點提出跟進問題的好處易于搜集完整的行為事例減少應征者假裝的機會減少理論性的回應避免過早下結(jié)論當前第134頁\共有258頁\編于星期日\17點做筆記公開做筆記做記錄適當?shù)馁Y料記錄會談中觀察到的行為謹慎記錄敏感或負面的資料當前第135頁\共有258頁\編于星期日\17點建立良好氣氛主要原則：滿足個人要求1、維護或加強自尊給予真誠且具體的稱贊盡量減少負面信息2、自己聆聽并善解人意對方的感受的情形做出反應當前第136頁\共有258頁\編于星期日\17點控制面談程序指南：控制面談1、作出程序建議2、澄清資料：自己和應征者當前第137頁\共有258頁\編于星期日\17點課題Ⅰ、“目標選才”概覽Ⅱ、各項能力，資源與行為事例Ⅲ、面談技巧Ⅳ、工作與個人動力的配合Ⅴ、技巧練習當前第138頁\共有258頁\編于星期日\17點工作與個人動力的匹配工作性質(zhì)和責任機構(gòu)的運行模式和價值觀工作環(huán)境與個人動力的匹配當前第139頁\共有258頁\編于星期日\17點工作與個人動力的匹配工作具備的特征匹配匹配討厭喜好工作不具備的特征當前第140頁\共有258頁\編于星期日\17點課題Ⅰ、“目標選才”概覽Ⅱ、各項能力，資源與行為事例Ⅲ、面談技巧Ⅳ、工作與個人動力的配合Ⅴ、技巧練習當前第141頁\共有258頁\編于星期日\17點目標選才的重要元素（步驟）1、各項能力2、目標選才制度3、搜集資料（完整的行為事例）資料和行為事例面談技巧模擬測驗4、工作動力的匹配5、資料評估資料分析資料整合/作出選拔決定當前第142頁\共有258頁\編于星期日\17點做反饋的基本原則正面回饋-贊賞對方表現(xiàn)表現(xiàn)出色的談話或行為有哪些？表現(xiàn)出色的原因何在？提出對方表現(xiàn)有待改善的地方有待改善的談話和行為有哪些？改善建議是什么？建議能幫助改善的原因何在？當前第143頁\共有258頁\編于星期日\17點接受反饋的原則將別人的意見視為難得的學習機會向別人詢問具體的事例，以了解表現(xiàn)出色及待改善的地方聆聽別人的意見，請勿討論“應征者”的行為避免為自己的行為辯護當前第144頁\共有258頁\編于星期日\17點分組面談技巧練習步驟擬定面談次序，分配角色準備面談（二分鐘）進行面談（五十分鐘）觀察者提出反饋（三分鐘）更換面談者，重復上述步驟當前第145頁\共有258頁\編于星期日\17點座位安排招聘者應征者觀察者當前第146頁\共有258頁\編于星期日\17點有效的選才制度準確公平雙方共同認可的價值當前第147頁\共有258頁\編于星期日\17點有效溝通技巧當前第148頁\共有258頁\編于星期日\17點創(chuàng)建高績效銷售團隊當前第149頁\共有258頁\編于星期日\17點鷹—個人能力強團隊能力弱團隊中的每個人都很聰明，但是對組織的決策總是持懷疑態(tài)度，反復討論而不執(zhí)行，一遇到困難就改變主意，缺少一種無論如何要堅持到底的決心和勇氣；不懂紀律和服從，主觀自負、蠻干；總是從自己個人或本部門的利益出發(fā)，不能與他人很好地溝通與合作。當前第150頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊成員沒有激情、主動性和創(chuàng)新精神，不愿意承擔責任，總是把失敗歸于客觀環(huán)境；惰性強、不愿變革和面對挑戰(zhàn)，心態(tài)消極。常說：“不能”、“不會”、“不可能”、“我們一直這樣做”、“差不多就行了”。不愿學習，不思上進。觀念難以改變，固有的思維方式和習慣難以打破，應變速度慢。缺乏目標管理、溝通、時間管理、解決問題等專業(yè)技能。不能獨立完成有挑戰(zhàn)性的任務，無法承擔更大的責任。雁—團隊能力強個人能力弱當前第151頁\共有258頁\編于星期日\17點大雁的啟示大雁按隊形飛行的距離比獨自飛行的距離至少可以增加71％；某只大雁脫離了隊形，它會突然感到增大的飛行阻力，這使它立即返回原位以借助其團隊的力量；當頭雁體力不支時，它將退到隊尾。另外一只大雁擔當頭雁。后面大雁的叫聲是在鼓勵前面的大雁保持速度。當某只大雁生病或因受槍傷而掉隊時，就會有兩只大雁離開隊形來幫助或保護這只傷病雁。它們會跟隨其它的大雁一同飛行直至趕上它們自己的隊伍。你以后有機會看到大雁的隊形時，你將記?。哼@是鼓勵，挑戰(zhàn)和作為有價值團隊成員的責任。當前第152頁\共有258頁\編于星期日\17點鷹一樣的個人，雁一樣的團隊

Capableindividualsaseaglesandcollaborativeteamlikewildgeese

當前第153頁\共有258頁\編于星期日\17點管理者角色業(yè)務骨干營運者溝通者規(guī)劃者教練員團隊領袖當前第154頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊研修主題

團隊的發(fā)展階段

高績效團隊特征

團隊角色及決策

團隊合作

高效溝通技巧當前第155頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊就是由員工和管理層組成的一個小組，他們合理利用每一個成員的技巧和才能，一起工作，解決問題，達到共同的目標。

團隊定義當前第156頁\共有258頁\編于星期日\17點什么是團隊？團隊以任務為核心被賦予權(quán)責互補與合作遵守團隊規(guī)范群體沒有共同目標沒有利益關(guān)系相互可替換遵守群體規(guī)范當前第157頁\共有258頁\編于星期日\17點提升生產(chǎn)率（改進工作程序和方法）提高質(zhì)量（員工有相應的權(quán)、責）員工士氣增強（愉快的工作氛圍）管理費用降低（傳統(tǒng)管理任務被委派給團隊）團隊益處（組織）當前第158頁\共有258頁\編于星期日\17點工作壓力變小責任共同承擔團隊成員的自我價值感增強回報和賞識共享團隊成員能夠相互影響所有成員都體驗到成就感團隊益處（個人）當前第159頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊發(fā)展階段當前第160頁\共有258頁\編于星期日\17點

被選入團隊的人既興奮又緊張

高期望

自我定位？試探他人有許多紛亂的不安全感、焦慮和困惑

依賴職權(quán)

第一階段成立期（團隊組建）當前第161頁\共有258頁\編于星期日\17點

幫助團隊成員彼此認識提供團隊明確的方向和目標

讓團隊成員參與計劃與角色分配，并建立合作模式

提供團隊所需的資訊

如何幫助團隊度過第一階段當前第162頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊事務比預知的更難以完成，對目標不滿，人際系緊張（嫉妒、指責、對峙、分散）小團體相繼出現(xiàn)，彼此競爭

合作方式非常棘手，彼此牽絆對領導權(quán)力產(chǎn)生不滿，尤其是出問題時

生產(chǎn)力持續(xù)遭受打擊

第二階段動蕩期（團隊角色）當前第163頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊角色實干者 協(xié)調(diào)者推進者 創(chuàng)新者信息者 監(jiān)督者凝聚者 完善者當前第164頁\共有258頁\編于星期日\17點類型典型特征積極特性能容忍的弱點實干者保守；順從；務實可靠有組織能力、實踐經(jīng)驗；工作勤奮；有自我約束力缺乏靈活；對沒有把握的主意不感興趣;缺乏主動性。協(xié)調(diào)者沉著；自信；有抑制力對各種有價值的意見不帶偏見地兼容并蓄，甚為客觀在智能及創(chuàng)造力方面并非超常；推進者思維敏捷；開朗；主動探索有干勁，隨時準備向傳統(tǒng)、向低效率、向自滿自足挑戰(zhàn)好激起爭端，愛沖動，易急燥。創(chuàng)新者有個性；思想深刻；不拘一格才華橫溢；富有想象力；智慧；知識淵博高高在上；不重細節(jié)；不拘禮儀當前第165頁\共有258頁\編于星期日\17點類型典型特征積極特性能容忍的弱點信息者性格外傾；熱情；好奇；聯(lián)系廣泛；消息靈通有廣泛聯(lián)系人的能力，不斷探索新的事物；勇于迎接新的挑戰(zhàn)事過境遷，興趣馬上轉(zhuǎn)移；不能說到做到監(jiān)督者清醒；理智；謹慎判斷力強；分辨力強；講求實際缺乏鼓動力和激發(fā)他人的能力；懷疑別人凝聚者擅長人際交往；溫和；敏感有適應周圍環(huán)境及人的力；能促進團隊的合作在危急時刻優(yōu)柔寡斷；在意別人評價完善者勤奮有序；認真；有緊迫感持之以恒；理想主義追求完美常拘泥于細節(jié)，不灑脫當前第166頁\共有258頁\編于星期日\17點世間萬物各有功用創(chuàng)新者首先提出觀點；信息者及時提供炮彈；實干者開始運籌計劃；推進者希望立即實施；協(xié)調(diào)者在想誰干合適？監(jiān)督者開始潑冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者潤滑調(diào)適。當前第167頁\共有258頁\編于星期日\17點

團隊中能缺少哪類角色？實干者會亂協(xié)調(diào)者領導力弱信息者封閉監(jiān)督者大起大落凝聚者人際關(guān)系緊張完美者太粗推進者效率不高創(chuàng)新者思維會受局限團隊缺乏將會怎樣？當前第168頁\共有258頁\編于星期日\17點鷹雁團隊的角色一個人不可能完美，但團隊可以每個角色都是優(yōu)點缺點相伴相生，領導者要學會用人之長，容人之短尊重角色差異，發(fā)揮個性特征合作能彌補能力不足當前第169頁\共有258頁\編于星期日\17點化解權(quán)威與權(quán)力，不容一人權(quán)力打壓其他人貢獻

確定決策程序及選定決策人鼓勵團隊成員就有爭議的問題發(fā)表自己的看法調(diào)整領導角色，讓團隊變得更加獨立，鼓勵團隊成員擔負起更多的責任

如何幫助團隊度過第二階段當前第170頁\共有258頁\編于星期日\17點憎惡開始解除，團隊走出敵對狀態(tài)團隊發(fā)展了一些合作方式的規(guī)則

成員意識到相互合作的重要性溝通之門打開，相互信任加強

生產(chǎn)力有所起色標準開始建立，特色逐漸形成

第三階段穩(wěn)定期當前第171頁\共有258頁\編于星期日\17點就有爭議的問題和團隊成員所關(guān)心的事公開談論

鼓勵團隊成員給予反饋分配任務，以求達成共識的決策盡可能多地支持團隊成員的工作鼓勵成員卷起衣袖，協(xié)力工作

如何幫助團隊度過第三階段當前第172頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊信心大增，具備多種技巧

用標準的流程和方式進行溝通、化解沖突、分配資源團隊成員自由而建設性地分享觀點與信息

團隊協(xié)力解決各種問題顛峰的表現(xiàn)：有一種完成任務的使命感和榮譽感

第四階段高產(chǎn)期當前第173頁\共有258頁\編于星期日\17點隨時更新工作方法與流程

幫助團隊成員理解如何處理變革的局面代表團隊并為團體辯護給團隊成員具有挑戰(zhàn)性的目標

監(jiān)控工作的進展，承認個人的貢獻，慶祝成就

如何帶領高產(chǎn)期的團隊當前第174頁\共有258頁\編于星期日\17點→開放的溝通→互相支持信任→角色清楚的分配→適當?shù)慕M織結(jié)構(gòu)→良好的對外關(guān)系→清楚的目標→有效的解決問題→積極處理異見→分享成果高績效團隊的特征當前第175頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊的精神動力精神力量的作用：戰(zhàn)爭、經(jīng)濟、企業(yè)《我們第一次戰(zhàn)敗》美國海軍陸戰(zhàn)隊關(guān)于有形力量與無形力量的論述團隊文化建設當前第176頁\共有258頁\編于星期日\17點A.神話、故事與英雄人物故事反映了什么核心信仰？這些信仰的普遍性怎樣？故事與下列相關(guān)嗎？優(yōu)勢或劣勢？成功或失敗？一致性或異議性？誰是英雄或惡棍（英雄、惡棍、成功者、不幸者和孤獨者）？異議從何而至？當前第177頁\共有258頁\編于星期日\17點B.日常慣例、習俗或儀式強調(diào)哪些日常慣例？如果發(fā)生變化，哪些日常慣例看起來很牢固？日常慣例鼓勵什么行為？什么是主要儀式？它們反映了什么核心信仰？培訓程序的重點是什么？儀式/日常慣例變動的難易程度如何？當前第178頁\共有258頁\編于星期日\17點C.標識、符號使用什么語言和行話？它的內(nèi)部化或可理解程度如何？宣傳中強調(diào)了戰(zhàn)略的哪些方面？有關(guān)狀態(tài)的標識是什么？有代表組織的持續(xù)標識嗎？音樂、旗幟當前第179頁\共有258頁\編于星期日\17點D.組織結(jié)構(gòu)采取怎樣的結(jié)構(gòu)？是機械式的還是系統(tǒng)的？結(jié)構(gòu)的層次/扁平化的程度如何？結(jié)構(gòu)的正式化程度如何？結(jié)構(gòu)鼓勵合作還是競爭？它們支持什么類型的權(quán)力結(jié)構(gòu)？當前第180頁\共有258頁\編于星期日\17點E.度量標準與控制系統(tǒng)最嚴密監(jiān)測/控制的是什么？強調(diào)獎勵還是懲罰？控制與歷史戰(zhàn)略還是當前戰(zhàn)略有關(guān)？控制是多還是少？當前第181頁\共有258頁\編于星期日\17點F.權(quán)力結(jié)構(gòu)領導的核心信仰是什么？這些信仰（理想主義或?qū)嵱弥髁x）的牢固程度怎樣？權(quán)力在組織中是如何分配的？變革的主要阻礙在哪兒？當前第182頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performP－－目標和價值觀E－－賦能授權(quán)R－－溝通和關(guān)系F－－靈活O－－最佳的生產(chǎn)力R－－肯定與表揚M－－士氣當前第183頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performP－－目標和價值觀成員能描述共同的使命與目標，并獻身于這個目標目標十分明確，具有挑戰(zhàn)性達成目標的策略十分明確個人的角色十分明確當前第184頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performE－－賦能授權(quán)成員感到個人擁有能力，整個群體也擁有能力成員有渠道獲得必要的技能和資源政策和做法能夠支持團隊的目標很明顯地可以看出成員相互尊重，并愿意幫助別人。當前第185頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performR－－溝通和關(guān)系成員肯公開且誠實地表達自己的想法成員會表示溫情，了解與接受別人成員會積極主動聆聽別人的意見不同的意見和觀點受到重視當前第186頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performF－－靈活與彈性成員會視需要去執(zhí)行不同的角色和功能成員分擔團隊領導和團隊發(fā)展的責任成員能自我調(diào)節(jié)，滿足變遷中的需求成員會探討各種觀念和方法當前第187頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performO－－最佳的生產(chǎn)力產(chǎn)出高品質(zhì)卓越?jīng)Q策效果高顯然具有明確的問題解決程序當前第188頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performR－－認可與贊美個人的貢獻受到領導者和其他成員的認可與贊美團隊的成就受到成員的認可團隊成員覺得受到尊敬團隊的貢獻受到組織的重視和認可當前第189頁\共有258頁\編于星期日\17點高效團隊的performM－－士氣個人樂于作為團隊的一員個人有信心，而且士氣高成員對自己的工作引以為榮，而且很滿足向心力強，團隊精神高昂當前第190頁\共有258頁\編于星期日\17點

團隊溝通技能當前第191頁\共有258頁\編于星期日\17點你不知道人家要干什么

也沒人知道你要干什么

除非你溝通當前第192頁\共有258頁\編于星期日\17點

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。溝通的定義當前第193頁\共有258頁\編于星期日\17點基本原則：問題集中在狀況、問題和行為上，并非針對個人；維護別人的自信及自尊；跟你的員工、同僚及上司保持積極的關(guān)系；采取主動，使事情做得更好；以身作則。當前第194頁\共有258頁\編于星期日\17點提問技巧聆聽技巧表達技巧人際風格與溝通團隊溝通技巧當前第195頁\共有258頁\編于星期日\17點封閉式問題

答案只有兩種選擇：“是”、“不是”當前第196頁\共有258頁\編于星期日\17點開放式問題

What?什么？When?什么時候？Who?誰？Where?什么地方？Why?為什么？How?怎么？當前第197頁\共有258頁\編于星期日\17點封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例當前第198頁\共有258頁\編于星期日\17點問題的優(yōu)勢和風險封閉式開放式優(yōu)勢

風險節(jié)省時間控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制當前第199頁\共有258頁\編于星期日\17點有效運用開放式和封閉式的問題用開放式問題開頭，一旦談話跑題,用封閉性問題提問，如果發(fā)現(xiàn)對方有些緊張,再給予開放式問題。當前第200頁\共有258頁\編于星期日\17點討論：我們?yōu)槭裁匆釂柺占畔⒑桶l(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議？當前第201頁\共有258頁\編于星期日\17點掌握提問技巧－用問題解決問題當專列只有三個床位，該如何解決？當前第202頁\共有258頁\編于星期日\17點有效提問－養(yǎng)成提問習慣當你遇到任何為難的情況，記得問問題！當前第203頁\共有258頁\編于星期日\17點積極聆聽是暫時忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗，感受整個過程。這是一種管理技巧，可以通過學習和鍛煉得到提高。當前第204頁\共有258頁\編于星期日\17點反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話為演講者結(jié)束他的演講忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾當前第205頁\共有258頁\編于星期日\17點積極聆聽的技巧傾聽回應提示問題重復內(nèi)容歸納總結(jié)表達感受當前第206頁\共有258頁\編于星期日\17點傾聽回應使用熱詞口語幌子真的？太好了！我正琢磨呢…我正要給你打電話呢！當前第207頁\共有258頁\編于星期日\17點提示問題主要用來處理談話開始階段的靜默！?當前第208頁\共有258頁\編于星期日\17點重復內(nèi)容

簡單重復重要的詞句改編摘要對方的話當前第209頁\共有258頁\編于星期日\17點歸納總結(jié)強調(diào)重點確認理解你想結(jié)束時間緊迫當前第210頁\共有258頁\編于星期日\17點表達感受我也有過相同的經(jīng)歷如果我是你的話!一定要誠實當前第211頁\共有258頁\編于星期日\17點聆聽的作用

獲得更多信息幫助進行談話處理不同意見有效發(fā)表自己的意見保持友好氣氛當前第212頁\共有258頁\編于星期日\17點人際風格與溝通支配型表達型和藹型分析型表達度情感度當前第213頁\共有258頁\編于星期日\17點怎樣才能識別呢？當前第214頁\共有258頁\編于星期日\17點支配型-特征發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心當前第215頁\共有258頁\編于星期日\17點支配型-需求和恐懼恐懼犯錯誤沒有結(jié)果需求直接的回答大量的新想法事實當前第216頁\共有258頁\編于星期日\17點與支配型人相處的竅門充分準備，實話實說準備一張概要，并輔以背景資料要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達成目標的

當前第217頁\共有258頁\編于星期日\17點表達型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多當前第218頁\共有258頁\編于星期日\17點表達型-需求和恐懼恐懼失去大家的贊同需求公眾的認可民主的關(guān)系表達自己的自由有人幫助實現(xiàn)創(chuàng)意當前第219頁\共有258頁\編于星期日\17點與表達型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到

當前第220頁\共有258頁\編于星期日\17點和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

當前第221頁\共有258頁\編于星期日\17點和藹型-需求和恐懼恐懼失去安全感需求安全感真誠的贊賞傳統(tǒng)的方式，程序當前第222頁\共有258頁\編于星期日\17點與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素當前第223頁\共有258頁\編于星期日\17點分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢當前第224頁\共有258頁\編于星期日\17點分析型-需求和恐懼恐懼批評混亂局面沒有清楚的條理新的措施方法需求

安全感不希望有突然的改變

希望被別人重視當前第225頁\共有258頁\編于星期日\17點與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上當前第226頁\共有258頁\編于星期日\17點團隊領袖演講技巧克服緊張開場白&結(jié)束語身體語言&儀表處理疑難情況不宜涉及的問題當前第227頁\共有258頁\編于星期日\17點我害怕!!!當前第228頁\共有258頁\編于星期日\17點救命啊!!我的感覺是這樣….怎么又是我!當前第229頁\共有258頁\編于星期日\17點克服緊張演講訓練的第一件事情就是克服緊張和心慌；臨場緊張：深呼吸、找到著力點、大聲問候、積極自我肯定、講話前停頓；經(jīng)常緊張：需要準備、背誦、錄音、訓練；持續(xù)緊張：系統(tǒng)脫敏（放松訓練）、認知重建。當前第230頁\共有258頁\編于星期日\17點必須重視開場白和結(jié)束語自我介紹解釋需求演講題目相關(guān)信