營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)客戶異議的處理

營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)客戶異議的處理第一頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三實(shí)訓(xùn)目的：1.了解異議處理的原則2.認(rèn)識(shí)異議處理的意義第二頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三一、積極的傾聽(tīng)何謂積極的傾聽(tīng)⑴將全部注意力集中到顧客身上。⑵站在客戶的立場(chǎng)上對(duì)客戶表示理解。⑶不僅聽(tīng)講話的內(nèi)容，還要注意客戶的表情和聲調(diào)，理解客戶的需要和擔(dān)心。⑷不要立刻對(duì)客戶和車作出判斷。第三頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三聽(tīng)他們說(shuō)出來(lái)的聽(tīng)他們不想說(shuō)出來(lái)的聽(tīng)他們想說(shuō)又表達(dá)不出來(lái)的聽(tīng)得三種形式第四頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三二、異議的處理1.客戶異議的含義客戶異議是指客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)，以及對(duì)銷售顧問(wèn)或產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)表現(xiàn)出的懷疑、否定或反對(duì)意見(jiàn)得統(tǒng)稱。第五頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三銷售顧問(wèn)要以積極的態(tài)度看待客戶的異議。調(diào)查顯示提出購(gòu)買異議的客戶中有64%最終采購(gòu)了對(duì)方的產(chǎn)品，而沒(méi)有提出異議的客戶其成交率只有54%。第六頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三2.異議的處理是與顧客建立更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì)。對(duì)用戶提出的意見(jiàn)，不能回避，應(yīng)將其看做與用戶交流的一個(gè)機(jī)會(huì)，真心實(shí)意地進(jìn)行解決。意見(jiàn)處理不當(dāng)會(huì)使我們失去一位顧客。第七頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三3.客戶異議產(chǎn)生的原因客戶異議的原因是多方面的，主要體現(xiàn)在客戶、產(chǎn)品、價(jià)格等方面。⑴客戶方面的原因①客戶的需求②客戶的貨幣支付能力③客戶的購(gòu)買習(xí)慣第八頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三④客戶的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)⑤客戶的消費(fèi)知識(shí)⑥客戶的購(gòu)買權(quán)利⑦客戶的偏見(jiàn)⑵產(chǎn)品方面的原因①產(chǎn)品自身的價(jià)值②產(chǎn)品的功能與質(zhì)量第九頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三③產(chǎn)品的造型、式樣與包裝④產(chǎn)品的利益⑶價(jià)格方面的原因⑷其他方面原因①推銷員的個(gè)人因素②推銷員的信譽(yù)不佳第十頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三4.處理異議的基本思路⑴親切和熱情的接待⑵提高自己的水平，向客戶提供更優(yōu)秀的服務(wù)。⑶站在客戶立場(chǎng)進(jìn)行通俗易懂的說(shuō)明。如在交還車輛時(shí)需對(duì)維修內(nèi)容進(jìn)行說(shuō)明時(shí)，應(yīng)采取如下方法：第十一頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三使用顧客理解的話語(yǔ)一邊向顧客展示所換下來(lái)的零件，一邊說(shuō)明。一邊確認(rèn)客戶是否真正理解，一邊進(jìn)行說(shuō)明。⑷遵守與客戶約定的事情。第十二頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三5.處理客戶異議的基本步驟道歉傾聽(tīng)客戶的陳述分析原因探討解決辦法向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題的辦法，然后迅速處理交車說(shuō)明和進(jìn)行客戶跟蹤活動(dòng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)第十三頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三6.順暢地處理客戶的意見(jiàn)⑴換一個(gè)場(chǎng)所避免讓客戶站著陳述，而應(yīng)將客戶引到適合的場(chǎng)所坐下來(lái)聽(tīng)客戶的述說(shuō)。⑵換一個(gè)時(shí)間⑶因人而異第十四頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三7.化解異議的具體方法⑴補(bǔ)償客戶異議法補(bǔ)償客戶異議法是指銷售顧問(wèn)利用客戶異議以外的該產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)或長(zhǎng)處對(duì)異議設(shè)計(jì)的短處進(jìn)行補(bǔ)償或抵消的一種方法。適用于顧客的反對(duì)意見(jiàn)的確有道理的情況。在推銷實(shí)踐中，當(dāng)客戶冷靜地提出一些確實(shí)存在的購(gòu)買異議時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)客觀對(duì)待，通過(guò)詳細(xì)的產(chǎn)品介紹使客戶既看到產(chǎn)品的缺點(diǎn)，也清楚認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，并且確信優(yōu)點(diǎn)大于缺點(diǎn)該產(chǎn)品值得購(gòu)買。補(bǔ)償方法一：用產(chǎn)品的其他利益對(duì)客戶進(jìn)行補(bǔ)償。補(bǔ)償方法二：將異議變成賣點(diǎn)。案例：第十五頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三⑵轉(zhuǎn)化客戶異議法轉(zhuǎn)化異議法就是將客戶拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服客戶，時(shí)期產(chǎn)生購(gòu)買欲望的理由。案例：客戶：“你們這里的成品油又漲價(jià)了。銷售顧問(wèn)：“每升漲了0.20元。根據(jù)市場(chǎng)行情，下月還會(huì)再漲，您最好多買幾桶油儲(chǔ)備著，可以節(jié)約一部分資金。

第十六頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三⑶合并客戶異議法當(dāng)有的客戶出于惡意反對(duì)或自我表現(xiàn)的需要而提出一些情緒化的購(gòu)買異議時(shí)，銷售顧問(wèn)不能與之爭(zhēng)辯以免激怒顧客，斷然拒絕購(gòu)買。最好的辦法就是暫時(shí)置之不理，然后用合并客戶異議的方法，將有關(guān)異議合并起來(lái)，或用一兩句話去應(yīng)對(duì)。第十七頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三⑷細(xì)解客戶異議法細(xì)節(jié)客戶異議法就是將客戶的反對(duì)意見(jiàn)細(xì)分成許多部分，然后在逐一答復(fù)或與客戶逐項(xiàng)進(jìn)行討論。通過(guò)引導(dǎo)客戶具體分析自己提出的購(gòu)買異議，可以使客戶認(rèn)識(shí)到異議的某些不合理性，進(jìn)而放棄異議達(dá)成交易。案例：大型運(yùn)煤車的選購(gòu)（超載與經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系）第十八頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三⑸重復(fù)與削弱客戶異議法重復(fù)與削弱客戶異議法是指針對(duì)某些不確切的、夸大了的反對(duì)意見(jiàn)，銷售顧問(wèn)先用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)調(diào)將客戶異議復(fù)述一遍，使其變得較為確切溫和，然后再予以答復(fù)的一種方法。重復(fù)與削弱客戶異議法的核心是通過(guò)重復(fù)來(lái)削弱客戶異議的尖銳程度甚至改變其性質(zhì)，來(lái)緩和洽談氣氛。如：客戶：怎么又漲價(jià)了？銷售顧問(wèn)：是啊，我也有同樣的感覺(jué)價(jià)格漲的真快。漲價(jià)主要是因?yàn)?---第十九頁(yè)，共二十二頁(yè)，編輯于2023年，星期三⑹反問(wèn)逼退法反問(wèn)逼退法是在銷售顧問(wèn)難以說(shuō)服客戶的情況下，通過(guò)對(duì)客戶異議進(jìn)行反問(wèn)，迫使客戶自省，進(jìn)而放棄異議的一種處理方法。反問(wèn)逼退法是一種言辭激烈的處理客戶異議的方法，常常會(huì)引起客戶的反感，因而只有在特殊情況下可以采用。如：客戶：“這輛車賣太貴了”銷售顧問(wèn)：“是嗎？那您認(rèn)為這么好質(zhì)量的車應(yīng)該