運(yùn)維服務(wù)方案

1運(yùn)維服務(wù)方案如我公司中標(biāo)，我公司作出如下承諾：1)我司針對(duì)本項(xiàng)目成立專門的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)保障服務(wù)期內(nèi)本項(xiàng)目安全、穩(wěn)定地運(yùn)行。我司明確運(yùn)維團(tuán)隊(duì)組織、人員、崗位職責(zé)、工作流程等，須建立詳細(xì)的運(yùn)維保障體系，并提供方案。2)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備安全防范系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)、施工和維護(hù)能力。3)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須熟練掌握網(wǎng)絡(luò)安全配置技術(shù)，包括網(wǎng)絡(luò)及安全設(shè)備管理、4)系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)須具備視頻服務(wù)管理能力，精通各種視頻監(jiān)控設(shè)備與平臺(tái)，精通視頻資源目錄服務(wù)體系管理，精通各種可視調(diào)度系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)。2、巡檢排故工作1)對(duì)重點(diǎn)設(shè)備的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；節(jié)假日期間，或有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2)維護(hù)人員應(yīng)圍繞系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。3、用戶信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作1)建立客戶意見反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見。2)建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。4)每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告5)及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4、服務(wù)響應(yīng)要求(1)運(yùn)營(yíng)維護(hù)服務(wù)要求我司提供服務(wù)期內(nèi)詳細(xì)的運(yùn)行維護(hù)保障服務(wù)方案，包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)保障措施。我司的運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)完全滿足以下具體要求：1)系統(tǒng)質(zhì)量保證：服務(wù)期內(nèi)，我司保障系統(tǒng)能以滿足本招標(biāo)文件中技術(shù)要求的性能有效運(yùn)行，保障過程中，涉及的軟硬件升級(jí)、更換、維修等所產(chǎn)生2)我司每月應(yīng)對(duì)系統(tǒng)和關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行巡檢，寫出巡檢報(bào)告并提供給采購(gòu)人；應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安檢、除塵保潔、線路等維護(hù)，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化等。3)服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：案?jìng)浼綀?chǎng)解決故障級(jí)別故障級(jí)別I：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)III；其具障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。IV級(jí)：屬于普通問題：其具體案現(xiàn)場(chǎng)后1達(dá)現(xiàn)場(chǎng)案現(xiàn)場(chǎng)后1達(dá)現(xiàn)場(chǎng)案現(xiàn)場(chǎng)后1達(dá)現(xiàn)場(chǎng)案現(xiàn)場(chǎng)后1場(chǎng)解決方案?jìng)浼綀?chǎng)提出解決方案場(chǎng)提出解決方案場(chǎng)提出解決方案場(chǎng)視情況而定解決I~IV級(jí)故障處理完畢后，我司在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書面的故障處理報(bào)告。4)我司為各級(jí)監(jiān)控中心(室)提供技術(shù)服務(wù)人員。5)我司在采購(gòu)人本地建立備品備件庫(kù)。如果設(shè)備故障在規(guī)定時(shí)間內(nèi)仍無(wú)法排除，我司在隨后24小時(shí)內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供采購(gòu)人代替使用，直至故障設(shè)備修復(fù)，對(duì)無(wú)法修復(fù)的硬件免費(fèi)更換原廠產(chǎn)品，確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。6)服務(wù)期內(nèi)，我司根據(jù)采購(gòu)人的要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行完善。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行的任何配置、數(shù)據(jù)改動(dòng)及其它可能對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)造成不良影響的操作，必需經(jīng)采購(gòu)人認(rèn)后方可進(jìn)行。7)服務(wù)期滿后系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我司配合采購(gòu)人盡快解決故障，并提供技術(shù)支(2)應(yīng)急處理方案要求1)我司提供系統(tǒng)核心部分及主要設(shè)備發(fā)生故障時(shí)的應(yīng)急處理方案；我司保證對(duì)故障設(shè)備的及時(shí)維修和更換。2)針對(duì)備品備件要求，我司提供的設(shè)備應(yīng)以至少6年使用期設(shè)計(jì)，如果設(shè)備停產(chǎn)，需要提供相同性能或者性能更優(yōu)的替代品。3)我司保證不同時(shí)期提供的同類產(chǎn)品兼容。1.2售后運(yùn)維服務(wù)1.2.1運(yùn)維服務(wù)范圍我公司對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括對(duì)構(gòu)成系統(tǒng)的所有建筑設(shè)施、硬件、網(wǎng)絡(luò)、供電設(shè)施、防雷設(shè)施、第三方軟件、應(yīng)用軟件等的維護(hù)、維修、更換故障設(shè)備和產(chǎn)我公司應(yīng)與設(shè)備供應(yīng)商簽訂合理的運(yùn)維服務(wù)保障協(xié)議，保證提供充足的備品1.2.2運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容故障修復(fù)、特殊保障和升級(jí)優(yōu)化。日常運(yùn)作我公司按招標(biāo)文件中的系統(tǒng)功能和性能要求，維護(hù)系統(tǒng)的日常運(yùn)作。服務(wù)咨詢我公司設(shè)立專門的服務(wù)咨詢中心，提供免費(fèi)的服務(wù)熱線電話，接受系統(tǒng)故障保修、使用幫助要求、業(yè)務(wù)和技術(shù)咨詢、服務(wù)投訴等。該服務(wù)咨詢中心應(yīng)該7×24小時(shí)全天候運(yùn)行，配備足夠的咨詢?nèi)藛T或技術(shù)工程師，熱線電話的撥通率應(yīng)達(dá)到90%以上。在熱線電話發(fā)生故障情況下，提供其它備份的方便和迅速的聯(lián)系方式。巡檢保養(yǎng)(1)定期巡檢服務(wù)a．每季度對(duì)工程敷設(shè)線路及前端安裝點(diǎn)進(jìn)行巡檢，并填寫巡檢記錄表，對(duì)可能影響線路及前端的情況要及時(shí)協(xié)調(diào)，防止因線路中斷等情況造成系統(tǒng)中斷；b．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的設(shè)備箱、設(shè)備及其供電系統(tǒng)進(jìn)行一次保養(yǎng)性維護(hù)，包括設(shè)備除塵、排除故障隱患等，并填寫設(shè)備養(yǎng)護(hù)記錄表；以確認(rèn)所有設(shè)備及系c．每季度對(duì)工程范圍內(nèi)的攝像機(jī)除塵清潔一次，并填寫記錄表；d．每半年對(duì)防雷系統(tǒng)進(jìn)行一次檢測(cè)，填寫檢測(cè)登記表，對(duì)不達(dá)標(biāo)的防雷地極(2)定期抽檢服務(wù)每周進(jìn)行隨機(jī)抽查，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行情況進(jìn)行檢測(cè)，并填寫記錄表。主動(dòng)監(jiān)測(cè)(1)設(shè)備監(jiān)控我公司建立設(shè)備管理監(jiān)控體系，有效地對(duì)系統(tǒng)的監(jiān)控設(shè)備運(yùn)作情況和傳輸線路的性能、通斷情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問題，排除故障。(2)圖像監(jiān)控我公司對(duì)每個(gè)監(jiān)控點(diǎn)的圖像顯示是否正常進(jìn)行主動(dòng)監(jiān)測(cè)，以減少故障時(shí)間。故障修復(fù)(1)緊急搶修我公司當(dāng)承擔(dān)合同期內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生任何故障的搶修任務(wù)。(2)備用方案如特殊原因造成系統(tǒng)無(wú)法正常使用，我公司提供備用方案和措施確保系統(tǒng)運(yùn)(3)易損易耗件我公司建立備品倉(cāng)庫(kù)，儲(chǔ)存足夠的備用易損易耗件。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)合理分布，或者在用戶的使用現(xiàn)場(chǎng)(例如監(jiān)控室)儲(chǔ)存，保證能滿足故障搶修的要求。備品倉(cāng)庫(kù)應(yīng)定期進(jìn)行檢查。(4)更換設(shè)備若某個(gè)設(shè)備在1個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生3次以上(含3次)故障，中標(biāo)人應(yīng)更換使用新的同型號(hào)或者性能不低于原型號(hào)的替代產(chǎn)品，以保障設(shè)備的連續(xù)正常使用能特殊保障(1)臨時(shí)保障采購(gòu)方(或用戶單位)如有重大事件、臨時(shí)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控等較特殊的保障措施，我公司按時(shí)提供服務(wù)。(2)安全保障采購(gòu)方(或用戶單位)如有安全保衛(wèi)、系統(tǒng)接管等較特殊的要求，我公司按服務(wù)。更新升級(jí)(1)文檔更新我公司建立完備的資料庫(kù)，包括用戶的電路資料、裝機(jī)地址、備份情況、應(yīng)用特性以及用戶配置等，這些資料應(yīng)作為成果提交給采購(gòu)人(用戶)。一旦資料進(jìn)行了版本更新，應(yīng)在3天內(nèi)向采購(gòu)人(用戶)提供最新版本的資料。(2)升級(jí)服務(wù)我公司免費(fèi)提供設(shè)備內(nèi)嵌軟件、產(chǎn)品操作系統(tǒng)、第三方采購(gòu)軟件和應(yīng)用軟件(3)系統(tǒng)優(yōu)化確保系統(tǒng)以最優(yōu)狀態(tài)運(yùn)行。1.2.3運(yùn)維服務(wù)報(bào)告在整個(gè)運(yùn)維服務(wù)周期內(nèi)，我公司與用戶建立完善的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，我公司及時(shí)提供運(yùn)維服務(wù)的各種報(bào)告。包括每日運(yùn)維服務(wù)日志、重大故障維修報(bào)告、每月故障總結(jié)報(bào)告、每季度的設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告、每季度的系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告，有針對(duì)性的系統(tǒng)優(yōu)化方案報(bào)告等。此外用戶還可根據(jù)實(shí)際情況需要，要求我公司就特定事件提交說明報(bào)告。我公司提供各種設(shè)備管理的原始數(shù)據(jù)(包括設(shè)備故障數(shù)據(jù))，接受用戶和監(jiān)理單位的獨(dú)立檢查。若我公司建立了遠(yuǎn)程集中的設(shè)備管理系統(tǒng)，那么我公司保證該系統(tǒng)的所有設(shè)備維護(hù)數(shù)據(jù)真實(shí)，沒有被篡改或者刪除，并向用戶提供該系統(tǒng)的管理數(shù)據(jù)。用戶也可以隨時(shí)檢查、使用該系統(tǒng)獲取設(shè)備管理信息。我公司提供各種報(bào)告的實(shí)例樣本如下。系統(tǒng)信息上系統(tǒng)信息上回服務(wù)本次服務(wù)1.主動(dòng)服務(wù)報(bào)告Wo主動(dòng)服務(wù)報(bào)告區(qū)區(qū)域:師效果評(píng)估服務(wù)改進(jìn)題:本次服務(wù)類□溝通□巡檢□例行檢查□主動(dòng)維護(hù)□通知□培訓(xùn)□型:其他(如有附件，請(qǐng)注明，如“詳見TSM-0403主動(dòng)服務(wù)檢測(cè)文服務(wù)內(nèi)容概述檔》”，否則可以刪除本行)分析及診斷專家建議系統(tǒng)信息系統(tǒng)信息受理信息服務(wù)方案實(shí)施意見：認(rèn)日期:日期:回訪客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:2.響應(yīng)服務(wù)報(bào)告響應(yīng)服務(wù)報(bào)告運(yùn)維工程師:后臺(tái)支持工程師郵箱:□咨詢□問題□需求□重大□一級(jí)□二級(jí)□三級(jí)□四級(jí)□其他處處理信息審批間:間:間:述:限:限:限:□未恢復(fù)限:否則請(qǐng)刪除本行)□數(shù)據(jù)庫(kù)□網(wǎng)絡(luò)□操作系統(tǒng)□平臺(tái)□病毒□第三方確認(rèn)回訪意見:意見:日期:名:見:客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象故障分析故障處理預(yù)防措施3.故障處理分析報(bào)告故障處理分析報(bào)告信息響應(yīng)服務(wù)報(bào)告編號(hào):確認(rèn)服務(wù)人員:日期:意見:日期:4.重大故障報(bào)告本項(xiàng)目我方項(xiàng)目副經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)一線和二線資源調(diào)配，按照用戶方規(guī)范做好事件通報(bào)和應(yīng)急處理，同時(shí)按照公司事件通報(bào)機(jī)制通報(bào)事件。系統(tǒng)恢復(fù)后需要提交在服務(wù)期內(nèi)，系統(tǒng)一旦發(fā)生故障，服務(wù)經(jīng)理首先要評(píng)估故障等級(jí)。系統(tǒng)全阻故障需要立即電話或短信通知工程大區(qū)主管，主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源支援服務(wù)經(jīng)理處理故障，隨后服務(wù)經(jīng)理每1小時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況，直至業(yè)務(wù)恢復(fù)完畢。5.故障報(bào)告報(bào)告時(shí)間：年月日故障現(xiàn)場(chǎng)處理過程時(shí)間內(nèi)容纖光電轉(zhuǎn)換器DVS(DVR)攝像機(jī)顯示器其它6.每月故障總結(jié)報(bào)告析：及及時(shí)修復(fù)率設(shè)備屬性安全事故總歷時(shí)(分平均歷時(shí)(分鐘)5、故障總歷時(shí)為XXXX分鐘，平均歷時(shí)為XXX分鐘，造成時(shí)間較長(zhǎng)主要原因。修復(fù)及時(shí)率為XXX%。7.季度設(shè)備和系統(tǒng)管理報(bào)告總正常數(shù)不正常數(shù)設(shè)備屬性(設(shè)備當(dāng)季運(yùn)行情況\設(shè)備系統(tǒng)數(shù)量量異常情況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機(jī)槍式攝像機(jī)云臺(tái)攝像機(jī)液晶監(jiān)視器UPS調(diào)機(jī)其它設(shè)備完好率1、表中“設(shè)備完好率”=(各類設(shè)備中完好數(shù)總和/各類設(shè)備應(yīng)考核數(shù)總和)*100%8.季度系統(tǒng)維護(hù)總結(jié)報(bào)告(1)客戶視頻監(jiān)控系統(tǒng)介紹(2)客戶視頻監(jiān)控平臺(tái)容量占用情況(3)客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量情況分析；故障及投訴情況匯總分析(4)客戶視頻監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)分析對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)健壯性、合理性進(jìn)行分析。對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議。9.服務(wù)總結(jié)報(bào)告****維護(hù)項(xiàng)目****(年度/季度/月度)維護(hù)總結(jié)(一)**維護(hù)服務(wù)內(nèi)容介紹1.平臺(tái)維護(hù)服務(wù)情況總結(jié)2.平臺(tái)故障情況總結(jié)3.服務(wù)類型情況總結(jié)(四)維護(hù)服務(wù)總結(jié)和改進(jìn)建議List在故障解決后，還需要一周時(shí)間進(jìn)行密切觀察，觀察期過后，問題才算真正解測(cè)試項(xiàng)目：鏈路連通性測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路連通性測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測(cè)試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命1、進(jìn)入命令狀態(tài)。令狀態(tài)。(Windows2、顯示路由通斷情況。95/98/NT/2000)2、另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令Ping-n100注：其中為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)測(cè)試項(xiàng)目：鏈路丟包率測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山的鏈路丟包率測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈到關(guān)山之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測(cè)試程序：用戶的操作系統(tǒng)的響應(yīng)1、進(jìn)入國(guó)際大廈的一臺(tái)終端的命1、進(jìn)入命令狀態(tài)。令狀態(tài)。(Windows2、Ping小包丟包情況。95/98/NT/2000)2、使用命令Ping–n1003、另起一個(gè)命令窗口，執(zhí)行命令注：其中為關(guān)山數(shù)據(jù)中心的一臺(tái)msmsmsms測(cè)試項(xiàng)目：路由測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試乾能運(yùn)營(yíng)中心到國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的路由連通性。測(cè)試目的：測(cè)試乾能到國(guó)際大廈之間數(shù)據(jù)是否可以正常通訊。測(cè)試程序：用戶的操作1、進(jìn)入乾能運(yùn)營(yíng)中心的一臺(tái)終端的命令狀態(tài)。(Windows95/98/NT/2000)2、使用命令tracert注：其中為國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心的系統(tǒng)的響應(yīng)測(cè)試項(xiàng)目：數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試測(cè)試分項(xiàng)目：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)傳輸測(cè)試目的：測(cè)試國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心到關(guān)山數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)是否可以正常傳輸。測(cè)試程序：用戶的操作1、進(jìn)入國(guó)際大廈數(shù)據(jù)中心一臺(tái)終注：為關(guān)山數(shù)據(jù)中心FTPserver系統(tǒng)的響應(yīng)提示為：ftp>get200PORTCommandsuccessful.150OpeningASCIImodedataconnectionfor(83Bytes).226Transfercomplete.ftp:83bytesreceivedinsec.5、顯示從關(guān)山數(shù)據(jù)中心傳過來的文件。并有專業(yè)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時(shí)解決系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障。故障修復(fù)時(shí)限承諾服務(wù)期內(nèi)，我司設(shè)立7×24小時(shí)熱線服務(wù)電話，受理采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告、技術(shù)咨詢。我司在收到采購(gòu)人系統(tǒng)故障申告后，必須按要求及時(shí)解決。故障級(jí)別定義與服務(wù)的具體要求如下表：故障級(jí)別I：其具體現(xiàn)象為：設(shè)備、線路全面癱瘓。II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體障或小面積癱瘓但不影響系統(tǒng)III；其具障或出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)、告警或故障。案現(xiàn)場(chǎng)后1達(dá)現(xiàn)場(chǎng)案現(xiàn)場(chǎng)后1達(dá)現(xiàn)場(chǎng)案現(xiàn)場(chǎng)后1達(dá)現(xiàn)場(chǎng)案?jìng)浼綀?chǎng)提出解決方案場(chǎng)提出解決方案場(chǎng)提出解決方案場(chǎng)解決IVIV級(jí)：屬于普通問題：其具體到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后1視情況而定解決方案場(chǎng)I~IV級(jí)故障處理完畢后，中標(biāo)人應(yīng)在三日內(nèi)向采購(gòu)人提交書面的故障處理報(bào)1.2.5運(yùn)維服務(wù)期的管理我公司根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求，參照國(guó)際上有關(guān)通信和信息系統(tǒng)運(yùn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求建立完善的視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)管理體系，保障承諾的運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容的實(shí)1.2.6運(yùn)維服務(wù)組織機(jī)構(gòu)我公司建立以高級(jí)經(jīng)理為首的運(yùn)維服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，設(shè)立專門的運(yùn)維服務(wù)咨詢中心，設(shè)立專門的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，配備包括視頻監(jiān)控、光纖管道、電氣設(shè)備、電力和網(wǎng)絡(luò)等各類維護(hù)工程師。服務(wù)咨詢?nèi)藛T和維護(hù)工程師應(yīng)經(jīng)過專門的培訓(xùn)，具備相應(yīng)的溝通能力、業(yè)務(wù)詳細(xì)描述組織機(jī)構(gòu)的構(gòu)成、人員配備及其各層級(jí)的職責(zé)分工。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我公司設(shè)立專項(xiàng)項(xiàng)目運(yùn)維項(xiàng)目部，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，有項(xiàng)目經(jīng)全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維管理工作。運(yùn)維服務(wù)組織架構(gòu)圖如下：相關(guān)人員職責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理：全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的運(yùn)維工作，是本項(xiàng)目運(yùn)維的直接責(zé)任人。運(yùn)維區(qū)域主管：負(fù)責(zé)本區(qū)域的運(yùn)維管理工作，是本區(qū)域運(yùn)維的直接責(zé)任人。維護(hù)工程師：項(xiàng)目維護(hù)的直接操作人，保證按運(yùn)維要求完成本區(qū)域的維護(hù)工運(yùn)維管理主管：對(duì)項(xiàng)目運(yùn)維工作進(jìn)行管理，充分做好后勤保障工作，保證一線運(yùn)維的正常工作和運(yùn)維情況總結(jié)、分析等。為項(xiàng)目經(jīng)理提供相關(guān)決策資料。服務(wù)臺(tái)接線員：故障情況接報(bào)和相關(guān)資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障情況，將故障情況傳遞給相應(yīng)的區(qū)故障分析員：對(duì)疑難故障進(jìn)行分析、總結(jié)和歸類，為疑難故障處理提供依據(jù)資料管理員：資料整理、歸類和存檔。后臺(tái)技術(shù)支持工程師：解決疑難故障，為一線運(yùn)維提供技術(shù)支持，提供電話支持和郵件支持等。項(xiàng)目運(yùn)維人員情況本項(xiàng)目運(yùn)維人員情況,請(qǐng)?jiān)斠姳疚募袚?dān)本項(xiàng)目主要技術(shù)人員和售后服務(wù)人員情況章節(jié))內(nèi)容。1.2.7服務(wù)組織保障場(chǎng)計(jì)算機(jī)信息設(shè)備及機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員由項(xiàng)目副經(jīng)理、主機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施管理員和系統(tǒng)安全管理員組成。項(xiàng)目副經(jīng)理具備網(wǎng)絡(luò)工程師資質(zhì)和能力，對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)工作具有較為深刻的理解和較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，常駐人員上班時(shí)間將穿著統(tǒng)一工作服裝。二線支撐人員質(zhì)的技術(shù)工程師、精密空調(diào)維護(hù)人員、網(wǎng)絡(luò)布線施工專業(yè)人員等組成。項(xiàng)目經(jīng)理來自工程總部，對(duì)維護(hù)工作進(jìn)行緊密跟蹤和管理，協(xié)調(diào)與用戶方之必要時(shí)能夠直接快速調(diào)動(dòng)二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐用戶指定的辦公場(chǎng)所，或者用戶根據(jù)需要要求常駐人員常駐用戶方指定的場(chǎng)所，非常駐人員留守維護(hù)方辦公場(chǎng)所，處于待命狀態(tài)，用戶可以根據(jù)需要要求非常駐人員到場(chǎng)服務(wù)。所有參與本項(xiàng)目的項(xiàng)目組成員都與用戶簽訂保密協(xié)議。1.2.8服務(wù)體系組成我公司的服務(wù)體系主要由客戶服務(wù)呼叫中心、項(xiàng)目管理部、客戶服務(wù)部、應(yīng)用工程事業(yè)部等部門組成。在”平安陽(yáng)江”社會(huì)治安視頻監(jiān)控系統(tǒng)(四期)設(shè)備平臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)綜合服務(wù)項(xiàng)目中，整個(gè)體系將以整合運(yùn)作的方式為該項(xiàng)目服務(wù)?？蛻舴?wù)呼叫中心全面協(xié)調(diào)、跟蹤和監(jiān)督軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成及售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，提供全天24客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決系統(tǒng)集成方面的客戶請(qǐng)求，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)集成方面重大售后服務(wù)質(zhì)量問題的分析、解決和預(yù)防，并負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成相關(guān)工程項(xiàng)目的實(shí)施。該部門服應(yīng)用工程事業(yè)部對(duì)進(jìn)入維護(hù)期的項(xiàng)目進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作：進(jìn)行程序和數(shù)據(jù)問題處理，解答用戶應(yīng)用軟件技術(shù)方面的咨詢。負(fù)責(zé)在系統(tǒng)維護(hù)期內(nèi)解決數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)的調(diào)試及維護(hù)工作，指導(dǎo)用戶進(jìn)行系統(tǒng)安全管理、數(shù)據(jù)管理;對(duì)重大問題進(jìn)行用戶現(xiàn)場(chǎng)問題處理。負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)應(yīng)用軟件產(chǎn)品的請(qǐng)求，建立/更新用戶檔案，并根據(jù)問題性質(zhì)決定解決問題的方法并跟蹤其執(zhí)行，同時(shí)把信息反饋給用戶。項(xiàng)目管理部對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行過程監(jiān)督和文檔管理，對(duì)軟件開發(fā)項(xiàng)目組織內(nèi)部測(cè)試;委派產(chǎn)品項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度的控制;負(fù)責(zé)產(chǎn)品配置管理和產(chǎn)品配置管理環(huán)境的維護(hù)。建立完善的管理制度、制定工作流程、人員考核制度(月度考核)，確定維護(hù)人員的崗位職責(zé)(包括人員的上班時(shí)間、休息及備勤時(shí)間，上班時(shí)間的分配等內(nèi)容)，能夠?qū)S護(hù)人員的工作進(jìn)行跟蹤及質(zhì)量監(jiān)督，要求有完備的文檔資料產(chǎn)生。編制維護(hù)手冊(cè)(建立相應(yīng)的系統(tǒng)檢測(cè)指南，規(guī)范系統(tǒng)檢測(cè)步驟)，建立完備的維護(hù)過程文檔資料，統(tǒng)一格式、做好分類，最終建成維護(hù)文檔庫(kù)(利用日常積累的故障及解決方案對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行預(yù)先判斷)，并采用一定的管理軟件(如性能監(jiān)控工具Tivoli等)進(jìn)行過程管理和維護(hù)的狀態(tài)管理。針對(duì)客戶計(jì)算機(jī)設(shè)備及系統(tǒng)出現(xiàn)大面積緊急故障或由于其他原因?qū)е路?wù)工程出現(xiàn)人手不夠，不能及時(shí)完成任務(wù)時(shí)，維護(hù)方公司將給予全力支持提供應(yīng)急服務(wù)分析常見的、關(guān)鍵的薄弱環(huán)節(jié)，搭建模擬測(cè)試環(huán)境找出解決方案，指導(dǎo)常駐人確保和提高系統(tǒng)設(shè)備的使用率，做好各類設(shè)備運(yùn)行狀況的記錄工作，保證維修工作快速有效，制定定期檢修及所有設(shè)備的巡檢計(jì)劃(按單位分類，每季度至少一次，做好登記并形成文檔形式遞交)，提高監(jiān)控設(shè)備的完好率和降低故障發(fā)生對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行分類并登記在冊(cè)形成文檔，做好設(shè)備的管理、分配、調(diào)撥等工作，協(xié)助做好固定資產(chǎn)登記的工作。維護(hù)對(duì)象和范圍中，關(guān)鍵設(shè)備的維護(hù)需要很好的備件支持，我公司方提出一個(gè)備件設(shè)置方案，內(nèi)容包括：備件需求分析、備件清單及其合理性說明。在維護(hù)過程中，制定備件庫(kù)的領(lǐng)用登記辦法，確保備件能在需要時(shí)順利提供，同時(shí)確保備件保管的安全性。維護(hù)人員未經(jīng)申請(qǐng)并獲審批同意，不能擅離職守。維護(hù)人員確需要離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。1.2.9人員素質(zhì)能力作培訓(xùn)，解決常用軟件操作的問題；維護(hù)人員經(jīng)過業(yè)務(wù)系統(tǒng)培訓(xùn)(用戶方組織)，能夠迅速掌握用戶方服務(wù)器系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除能力，并協(xié)助用戶方的技術(shù)人員或指定的技術(shù)人員進(jìn)行這些設(shè)備及系統(tǒng)的安裝、調(diào)試和故障排除。維護(hù)人員具有企業(yè)信息系統(tǒng)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，能夠較快熟悉業(yè)務(wù)流程，技術(shù)細(xì)節(jié)，制定詳細(xì)的維護(hù)流程和方法，維護(hù)方案中給出業(yè)務(wù)應(yīng)用信息系統(tǒng)維護(hù)的實(shí)施方案。1.2.10人員考核制度。6分表示杰出的，完全超出預(yù)期部完成，明顯超越4分表示全部完成，有所超越3分表示基本完成，已努力，有所不足2分表示未完成、已努力、存在明顯差距分表示未完成、為努力、不可接受1.2.11人員離崗審批首先向公司主管提出申請(qǐng)，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報(bào)用戶方審批，用戶方收到申請(qǐng)后在兩個(gè)工作日內(nèi)作出書面答復(fù)。用戶方同意后，方能辦理公司內(nèi)部的請(qǐng)假手續(xù)，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)返回工作崗位。1.2.12人員保險(xiǎn)福利待遇我公司承諾參與維護(hù)的人員工資待遇處于行業(yè)中上水平，通過加強(qiáng)員工管理和正向激勵(lì)，讓維護(hù)人員始終保持最佳的工作狀態(tài)。買了意外保險(xiǎn)，對(duì)于維護(hù)人員因?yàn)楣ぷ髟谟脩舴揭鸬母鞣N工傷、安全事件和事故，用戶方免于一切責(zé)任。1.2.13運(yùn)維服務(wù)流程我公司參照國(guó)際運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，建立各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定服務(wù)規(guī)章制度，應(yīng)按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。服務(wù)流程應(yīng)該包括服務(wù)臺(tái)管理、事件管理、問題管理、配置管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。我公司在投標(biāo)文件詳細(xì)描述相應(yīng)的服務(wù)流程和規(guī)章制度，并提供服務(wù)流程的經(jīng)建立并執(zhí)行各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，制定了服務(wù)規(guī)章制度，按照流程要求提供高質(zhì)量、響應(yīng)快的服務(wù)。XXXX2007年采用基于ITIL的服務(wù)管理方法論作為指導(dǎo)，建立了比較完善的變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)考核評(píng)估等。因此我們具備快速理解和操作用戶方IT服務(wù)管理工具軟件(系統(tǒng))。服務(wù)交付服務(wù)支持服務(wù)交付服務(wù)臺(tái)管理建立了客戶服務(wù)中心的服務(wù)臺(tái)管理制度，服務(wù)臺(tái)為客戶和維護(hù)組織之間提供一個(gè)統(tǒng)一的聯(lián)系界面，并在第一時(shí)間受理客戶的各種服務(wù)需求和故障申報(bào)、投訴等。我公司制定相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)服務(wù)臺(tái)進(jìn)行嚴(yán)格管理，提高服務(wù)臺(tái)人員素質(zhì)，理順工作流程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。事件管理事件管理(IncidentManagement)目的是減少或消除存在或可能存在于IT服也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復(fù)業(yè)務(wù)。排除隱患主要是通過巡檢提前發(fā)現(xiàn)隱患、通過培訓(xùn)降低人員誤操作。是運(yùn)維的關(guān)鍵訴求，事先準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案及擇機(jī)演練是保證業(yè)務(wù)能夠被快速恢復(fù)的首選方法，從歷史事件中獲得業(yè)務(wù)快速恢復(fù)是備選方法，集中人力和物力解決意外事件(首次發(fā)現(xiàn))并形成解決方案供后續(xù)事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次Request)。事件管理負(fù)責(zé)事件的調(diào)查、診斷、修復(fù)，其主要目標(biāo)是盡可能快地解決故障，以恢復(fù)受影響的業(yè)務(wù)。問題管理潛在原因加以診斷，迅速制定解決辦法，改正基礎(chǔ)設(shè)施的錯(cuò)誤并進(jìn)行問題預(yù)防指問題管理主要是分析網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施的故障，定義問題，并提出可能變更以題的建議。變更管理能產(chǎn)生負(fù)面的影響。項(xiàng)目副經(jīng)理作為服務(wù)器維護(hù)項(xiàng)目組變更管理員，配合用戶變更經(jīng)理，按照既定的變更管理流程，進(jìn)行變更的審核和審批。對(duì)于實(shí)際變更項(xiàng)目，即用戶下達(dá)的維護(hù)、維修事項(xiàng)或者小宗工程，我公司將遵照以下流程及時(shí)限要求處理：(1)用戶下達(dá)任務(wù)書；(2)我公司一般在2天內(nèi)、緊急的在1天內(nèi)，提出解決方案或設(shè)計(jì)圖紙及報(bào)(3)服務(wù)監(jiān)理和用戶審批同意后；(4)我公司組織人員實(shí)施；(5)我公司在實(shí)施完成后，編寫任務(wù)完成報(bào)告；(6)監(jiān)理聯(lián)合用戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查、評(píng)價(jià)，決定是否通過和關(guān)閉。發(fā)布管理發(fā)布管理是使用經(jīng)過測(cè)試的軟件與硬件以實(shí)施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有經(jīng)過完整測(cè)試與得到授權(quán)的軟件與硬件才能夠進(jìn)入正式運(yùn)行環(huán)境，以確保變更后生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量。配置管理在系統(tǒng)運(yùn)行過程中對(duì)設(shè)備維護(hù)和檢測(cè)，保證系統(tǒng)設(shè)備的完整性和可持續(xù)運(yùn)行，保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)主要有兩種形式：關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle和文檔數(shù)據(jù)管理描述網(wǎng)絡(luò)配置的Word文檔。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)項(xiàng)目組委派專職的網(wǎng)絡(luò)配置管理員，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和分支機(jī)構(gòu)的機(jī)房的配置管理，包括資產(chǎn)信息維護(hù)和文檔維護(hù)。能力管理過已經(jīng)建立的針對(duì)網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的各種監(jiān)控工具軟件，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、流量分析等，并結(jié)合今后業(yè)務(wù)的發(fā)展對(duì)監(jiān)測(cè)的結(jié)果進(jìn)行能力評(píng)估，提出將來可能出現(xiàn)的問題和趨勢(shì)，并提出整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施今后進(jìn)行能力提升、改善服務(wù)連續(xù)性管理制定網(wǎng)絡(luò)和基礎(chǔ)設(shè)施的恢復(fù)方案，進(jìn)行恢復(fù)演練，確保在設(shè)備發(fā)生故障甚至崩潰后，通過執(zhí)行恢復(fù)方案，盡快地恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。這就需要服務(wù)提供方提供合理的備件庫(kù)，以備恢復(fù)時(shí)，通過配置管理中記載的系統(tǒng)信息，盡快恢復(fù)設(shè)可用性管理在維護(hù)和管理過程中，準(zhǔn)確記載故障發(fā)生時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、解決時(shí)間等重要時(shí)服務(wù)水平管理提供重要的決策參考。0故障處理流程開始客戶服務(wù)中客戶服務(wù)中心非核心主干網(wǎng)局域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施客戶服務(wù)中心處理結(jié)1日常巡檢流程2設(shè)備更換流程1.2.14服務(wù)質(zhì)量管理戶的投訴，同時(shí)對(duì)內(nèi)部各專業(yè)部門進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督考核，以保證向客戶提供高質(zhì)服務(wù)考核評(píng)估系統(tǒng)運(yùn)行的主要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目系統(tǒng)、設(shè)備發(fā)生故障的次數(shù)、類型和歷時(shí)。重大故障次數(shù)和歷時(shí)。用戶申告次數(shù)和修復(fù)及時(shí)率。發(fā)生安全事件的次數(shù)、類型和影響。各類設(shè)備發(fā)生事故的次數(shù)和歷時(shí)。維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)故障修復(fù)及時(shí)率——在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)故障的次數(shù)與故障總次數(shù)重大故障、緊急故障發(fā)生次數(shù)——在統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，重大故障發(fā)生的故障申報(bào)及處理故障受理客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理客戶故障申告。故障轉(zhuǎn)派備、機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施、前端設(shè)備故障、光纖網(wǎng)絡(luò)故障分類進(jìn)行派單，由相應(yīng)的維護(hù)故障解決各類維護(hù)人員收到客戶服務(wù)中心報(bào)障后，立即組織協(xié)調(diào)、解決故障。若維護(hù)人員如遇到重大故障和疑難問題則向售后維護(hù)部提交，售后維護(hù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行技術(shù)支撐；售后維護(hù)部如遇到重大故障和疑難問題則向總經(jīng)理助理提交，總經(jīng)理助理負(fù)技術(shù)支撐。故障上報(bào)單位遇到重大故障在積極處理的同時(shí)上報(bào)售后維護(hù)部，并由售后維護(hù)部統(tǒng)一故障通報(bào)統(tǒng)平臺(tái)故障時(shí)及時(shí)通報(bào)售后維護(hù)部；客戶服務(wù)中心對(duì)相關(guān)故障進(jìn)行攔截。故障分析報(bào)告3)技術(shù)支持重大故障處理完畢后按相關(guān)維護(hù)管理規(guī)定向所屬上級(jí)部門提交詳細(xì)的分析報(bào)故障維護(hù)考核按要求及時(shí)通知用戶，在故障通報(bào)過程中，各工序間要進(jìn)行橫評(píng)配合度考核?？蛻魸M意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1)故障受理報(bào)障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反饋的及時(shí)性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的技術(shù)能力聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度提供的技術(shù)支持的及時(shí)性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性應(yīng)涵蓋全體客戶保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營(yíng)制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果滿意度調(diào)查的受眾2、本項(xiàng)目最終用戶(使用用戶、報(bào)障用戶)滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間服務(wù)熱線接通熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度熱線服務(wù)人員的責(zé)任心()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的專業(yè)知()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意識(shí)水平未解決問題回復(fù)的及時(shí)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意率二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的處()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意理流程維修品的修復(fù)質(zhì)量()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時(shí))更換新品的返回速度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時(shí))維修工程師的服務(wù)態(tài)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意度設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)檢查并填寫設(shè)備運(yùn)行狀況表；2.各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；4.對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備件倉(cāng)庫(kù)管理按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必?zé)o雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。5)物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6)不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率。7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修1.每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及2.每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修故障設(shè)備修理所有更換下來的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)送業(yè)主。文檔管理文檔范圍括在項(xiàng)目實(shí)施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔(包括臨時(shí)過渡性文檔)。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤過程。文檔狀態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀態(tài)(文檔所處階段)可以由一些初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審(或會(huì)議評(píng)審)、同行(會(huì)議)評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審(或會(huì)議評(píng)審)、同行(會(huì)議)評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評(píng)審其過程是單向的；同行(或會(huì)議)評(píng)審到同行(或會(huì)議)評(píng)審修改過程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過程可能需要反復(fù)。在同行(或會(huì)議)評(píng)審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。文檔命名用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布的文檔版本控制修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中的合并(merge)功能對(duì)同一個(gè)文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同)：由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫(kù)前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫(kù)中保存有所有文檔的演變過程版本(由版本號(hào)標(biāo)識(shí))，當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置相應(yīng)的標(biāo)簽(label或tag)。和版本y合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長(zhǎng)處申請(qǐng)(不填申請(qǐng)單)，批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫(kù)中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者checkout命令，待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供部實(shí)現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準(zhǔn)后，將要修改的文件checkout到小組長(zhǎng)約定目錄下，具體修改動(dòng)作和任務(wù)分配由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后的合并(merge)及修改內(nèi)容詳細(xì)說明也由小組長(zhǎng)完成，之后由小組長(zhǎng)提交質(zhì)量組成員或配置管理員做相關(guān)工作。必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫“入庫(kù)申請(qǐng)單”，獲小組長(zhǎng)批準(zhǔn)后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫(kù)，入庫(kù)后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以文檔備份徑。其方式備份有兩種：以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份的同時(shí)，還必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔入光盤，作永久保存，同時(shí)保存原來的副本，保存時(shí)間為一個(gè)月；在維護(hù)階段，可以在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)管理置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)前期準(zhǔn)備工作對(duì)維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢查和對(duì)參與本工程的車輛進(jìn)行安全檢查，確保病車、壞車不上路。人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟人員穩(wěn)定性措施結(jié)合我公司的實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：對(duì)參與本項(xiàng)目的人員簽訂補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由于個(gè)人員原因適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定的有力保證。對(duì)部分骨干人員采取項(xiàng)目期滿后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。人員培訓(xùn)考核定期考核維護(hù)人員根據(jù)公司規(guī)定每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考核定級(jí)，檢查維護(hù)人員對(duì)用戶的各種維護(hù)制度的掌握情況，對(duì)機(jī)房各種設(shè)備的認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作情況，對(duì)模擬故障的分從而提高維護(hù)人員的工作能力，保證維護(hù)的工作質(zhì)量不定期的故障模擬搶修應(yīng)時(shí)效和到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限是否符合要求，保證故障搶修的及時(shí)性。培訓(xùn)管理對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，1)內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意的事項(xiàng)和一些日常出現(xiàn)的故障的2)外派培訓(xùn)：公司每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3)技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)該注意安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要通過采用計(jì)劃、組織、技術(shù)等手段，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使其積極方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動(dòng)。如在運(yùn)維過程實(shí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理的進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。加強(qiáng)工程運(yùn)維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備的2)組建現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維安全管理組織。3)制定運(yùn)維安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任。安全運(yùn)維措施1)運(yùn)維班組堅(jiān)持上崗交底，運(yùn)維前對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性的有針對(duì)性的安全教育方可進(jìn)場(chǎng)運(yùn)維。2)嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種操3)對(duì)運(yùn)維所用的車輛、電器設(shè)備，手持電動(dòng)工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4)所有駕駛員(專職、兼職)，都必須參加安全學(xué)習(xí)和安全教育活動(dòng)，樹立良好的安全意識(shí)，嚴(yán)格按照安全操作規(guī)程，保證安全行車。5)運(yùn)維前運(yùn)維班組人員，在外運(yùn)維時(shí)，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安6)運(yùn)維時(shí)，禁止赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業(yè)，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)配備專職安全員，行駛檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)等職能。8)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)有專門的安全管理人員監(jiān)督和檢查，做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的圍蔽、保護(hù)、和設(shè)置車輛導(dǎo)向標(biāo)志牌和運(yùn)維告示牌，防止維護(hù)人員和設(shè)備受到傷害或損失，保護(hù)行人、車輛的安全。10)對(duì)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)使用的電源線，按照不同的運(yùn)維環(huán)境，合理接至設(shè)備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11)強(qiáng)化運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)管理，嚴(yán)禁違章操作、違章指揮。12)加強(qiáng)對(duì)運(yùn)維場(chǎng)地周圍環(huán)境的管理，運(yùn)維中不準(zhǔn)往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發(fā)現(xiàn)，采取罰款處理。13)禁止與工程無(wú)關(guān)人員進(jìn)入運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)。14)對(duì)業(yè)主在安全檢查中提出的問題，制定整改措施，定時(shí)、定人實(shí)施整15)作業(yè)完畢必須將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運(yùn)維。事故是指系統(tǒng)非計(jì)劃性全阻平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)：包含檢測(cè)時(shí)間和解決時(shí)間的平均停機(jī)時(shí)間平均故障間隔時(shí)間(MTBF)：平均正常運(yùn)營(yíng)時(shí)間平均系統(tǒng)無(wú)故障時(shí)間(MTBSI)：兩次事件之間的平均時(shí)間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST(Agreedservicetime協(xié)定服務(wù)間)，例如一個(gè)維保期為一年的系統(tǒng)可用性要達(dá)到%，一年中的累計(jì)停機(jī)時(shí)間只有小時(shí)。常見的可用性指標(biāo)和停機(jī)時(shí)間對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：停停機(jī)時(shí)間(分鐘)述(周期一年)可用性比率%%%每套系統(tǒng)在建設(shè)中時(shí)都有可用性要求，相關(guān)的設(shè)備配置情況也不同，總體來說，可用性高的系統(tǒng)，就會(huì)考慮雙網(wǎng)雙平面、冗余設(shè)備、冗余應(yīng)用。我公司承諾積極主動(dòng)維護(hù)、完善應(yīng)急預(yù)案，規(guī)避宕機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)可用性。文明運(yùn)維文明運(yùn)維的組織管理1、組織和制度管理1)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)成立以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人的文明運(yùn)維管理組織。2)編制文明運(yùn)維的規(guī)定。3)設(shè)專人進(jìn)行運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)文明檢查、考核及獎(jiǎng)懲管理。1)在堅(jiān)持崗位練兵基礎(chǔ)上，并采取派出去、請(qǐng)進(jìn)來、短期培訓(xùn)、上技術(shù)課、看錄像、看電視等方法狠抓教育工作。2)特別注意對(duì)新進(jìn)員工的崗前教育。3)專業(yè)管理人員要熟悉掌握文明運(yùn)維的規(guī)定?，F(xiàn)場(chǎng)文明運(yùn)維的基本要求1)維護(hù)人員在運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)要佩戴工作證。2)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的材料、設(shè)備、儀器和機(jī)械堆放不得侵占場(chǎng)內(nèi)道路及安全防3)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的用電線路、用電設(shè)施的安裝和使用必須符合安裝規(guī)范和安全操作規(guī)程，并按照運(yùn)維組織方案進(jìn)行架設(shè)，嚴(yán)禁任意拉線接電。運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)必必須采用符合安全要求的電壓。4)運(yùn)維機(jī)械進(jìn)場(chǎng)前必須經(jīng)過安全檢查，經(jīng)檢查合格的方能使用，禁止無(wú)在車輛、行人通行的地方運(yùn)維，將設(shè)置運(yùn)維標(biāo)志。6)維護(hù)人員必須佩戴勞動(dòng)保護(hù)器具。7)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)的各種安全設(shè)施和勞動(dòng)保護(hù)器具必須定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，及時(shí)消除隱患，保證其安全有效。8)做好運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)安全保衛(wèi)工作，采取必要的防盜措施，在現(xiàn)場(chǎng)周邊設(shè)立環(huán)境保護(hù)1)進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員要自覺接受機(jī)房管理人員的監(jiān)督檢查，并自覺遵守機(jī)房的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從機(jī)房管理人員的管理。2)不準(zhǔn)在機(jī)房?jī)?nèi)吸煙、飲食、睡覺。3)不準(zhǔn)在機(jī)房堆放材料和物品。4)進(jìn)入機(jī)房的維護(hù)人員在走前必須檢查機(jī)房清潔情況，如發(fā)現(xiàn)不干凈，必須清掃后才能離開。5)未經(jīng)用戶同意，不得任意抄錄、復(fù)制監(jiān)控系統(tǒng)數(shù)據(jù)，不得隨意修改系6)維護(hù)人員將嚴(yán)格遵守安全保衛(wèi)及通信保密制度，不得在監(jiān)控機(jī)房做違反安全生產(chǎn)的工作，不得泄露通信機(jī)密。7)愛護(hù)監(jiān)控設(shè)施，不得隨意移動(dòng)監(jiān)控設(shè)備，不得隨意輸入與監(jiān)控?zé)o關(guān)的8)維護(hù)人員在進(jìn)行維護(hù)工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護(hù)工作中涉及同客戶協(xié)調(diào)時(shí)一定要保持良好形象、文明用語(yǔ)。9)在維護(hù)完畢后，填寫修障單，記錄修復(fù)情況和數(shù)據(jù)的更新，并作存檔運(yùn)維考核從業(yè)務(wù)可用性、故障響應(yīng)、人員表現(xiàn)三個(gè)方面對(duì)運(yùn)維服務(wù)進(jìn)行總體考核；業(yè)務(wù)可用性考核(占總考核的50%)、故障響應(yīng)和處理(占總考核的25%)、人員考核 (占總考核的25%)。考核機(jī)制由業(yè)主單位和我司共同制定，并按最終考核得分支XXXX維護(hù)項(xiàng)目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，而且讓客戶感動(dòng)”的服務(wù)遵旨，盡全力做好本項(xiàng)目服務(wù)工作。服務(wù)評(píng)價(jià)常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)是指用戶方在每月末根據(jù)合同和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合當(dāng)月服務(wù)任務(wù)完成情況，給出的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是服務(wù)管理的各個(gè)流程的執(zhí)行情非常規(guī)服務(wù)評(píng)價(jià)是指用戶方根據(jù)合同和各項(xiàng)服務(wù)要求，結(jié)合故障處理、非常規(guī)任務(wù)的完成情況，給出的綜合評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)內(nèi)容主要是具體的案例的成效，包括完成時(shí)間和服務(wù)質(zhì)量方面。0系統(tǒng)安全運(yùn)行的保障措施建立健全的安全保障制度、安全保密制度、用戶信息安全管理制度；建立健全的負(fù)責(zé)人、直接負(fù)責(zé)人、維護(hù)人員三級(jí)信息安全責(zé)任制和信息發(fā)布的建立專門的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)房,放置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器,配備后備式UPS,及足夠功率的空機(jī)房門窗安全、牢固,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進(jìn)入；備性能穩(wěn)定、安全性好。；系統(tǒng)均安裝了正版的防病毒軟件，對(duì)計(jì)算機(jī)病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的干擾和破壞；信息管理系統(tǒng)建立雙機(jī)熱備份機(jī)制，一旦主系統(tǒng)遇到故障或受到攻擊導(dǎo)致不能正常運(yùn)行，保證備用系統(tǒng)能及時(shí)替換主系統(tǒng)提供服務(wù)；關(guān)閉操作系統(tǒng)中暫不使用的服務(wù)功能,及相關(guān)端口,并及時(shí)用補(bǔ)丁修復(fù)系網(wǎng)絡(luò)提供集中式權(quán)限管理，針對(duì)不同的應(yīng)用系統(tǒng)、終端、操作人員，由網(wǎng)共享數(shù)據(jù)庫(kù)信息的訪問權(quán)限，并設(shè)置相應(yīng)的密碼及口令。不同的操作人員設(shè)定不同的用戶名，且定期更換，嚴(yán)禁操作人員泄漏自己的口令。對(duì)操作人員的權(quán)限嚴(yán)格按照崗位職責(zé)設(shè)定，并由網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)管理員設(shè)備平時(shí)處于鎖定狀態(tài),并保管好登錄密碼；后臺(tái)管理界面須設(shè)置超級(jí)用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入；所有信息發(fā)布之前必須經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核；工作人員采集信息必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定；用戶信息由網(wǎng)絡(luò)工作人員專人負(fù)責(zé)管理,并執(zhí)行嚴(yán)格保密制度,未經(jīng)允許1應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施當(dāng)光纜線路發(fā)生障礙時(shí)，搶修必須在相關(guān)部門的密切配合下進(jìn)行。應(yīng)不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護(hù)界限，用最快的速度和方法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調(diào)通，臨時(shí)恢復(fù)正常通信。光纜障礙未排除時(shí)，搶修不得中確定故障位置如確定是光纜線路故障時(shí)，應(yīng)該立刻通知維修人員。當(dāng)接到搶修光纜的命令時(shí)，維護(hù)人員的搶修隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)帶OTDR到相關(guān)機(jī)房進(jìn)行測(cè)試。并以最快速度判定光纜障礙位置，同時(shí)上報(bào)客戶(電信運(yùn)營(yíng)商)光纜線路主管部門，迅速組織搶修隊(duì)伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發(fā)。光纜線路搶修準(zhǔn)備時(shí)間應(yīng)按規(guī)定建立通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)搶修人員到達(dá)故障點(diǎn)后，應(yīng)立即與傳輸機(jī)房建立起通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)。光纜線路的搶修搶修隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，迅速組織查找障礙點(diǎn)。當(dāng)障礙點(diǎn)找到時(shí)應(yīng)認(rèn)真分析現(xiàn)在修復(fù)過程中應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐牡匦我?，及時(shí)完成布纜和接頭。在接頭中嚴(yán)格記錄接頭脈沖距離，打印結(jié)果。并將線路交付機(jī)務(wù)部門驗(yàn)證，合格后馬上恢復(fù)通業(yè)務(wù)恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)光纜搶修完畢后，應(yīng)及時(shí)通知機(jī)房進(jìn)行測(cè)試，驗(yàn)證可用后，盡快恢復(fù)通填寫有關(guān)登記，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理，并留守一定數(shù)量的人員，保護(hù)搶代通現(xiàn)線路資料更新。修復(fù)工作結(jié)束后，整理測(cè)試數(shù)據(jù)，填寫有關(guān)表格，及時(shí)更新線路資料，總結(jié)搶修情況，報(bào)告有關(guān)部門。1.2.15客戶滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查是了解客戶感受和預(yù)期的理想手段，客戶滿意度能否得以確保則是評(píng)價(jià)一切運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目成功與否的標(biāo)桿。滿意度調(diào)查內(nèi)容我公司將會(huì)開展多方面的滿意度調(diào)查，包括故障受理、故障處理、技術(shù)支持等涉及到運(yùn)維服務(wù)的多方面內(nèi)容：1)故障受理報(bào)障方便性受理人員的服務(wù)態(tài)度2)故障處理故障的處理速度故障的處理結(jié)果反饋的及時(shí)性維護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度維護(hù)人員的技術(shù)能力3)技術(shù)支持聯(lián)系技術(shù)人員的便捷程度提供的技術(shù)支持的及時(shí)性提供的技術(shù)支持的有效性技術(shù)支持的廣度和深度滿意度調(diào)查的關(guān)鍵點(diǎn)成功的客戶滿意度調(diào)查應(yīng)對(duì)若干關(guān)鍵點(diǎn)加以把握：應(yīng)覆蓋運(yùn)維項(xiàng)目提供的所有支持服務(wù)。應(yīng)覆蓋設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)屬性應(yīng)涵蓋全體客戶保證調(diào)查工作易于完成，盡可能降低問題難度和出現(xiàn)模糊答案的風(fēng)險(xiǎn)。努力引導(dǎo)客戶理解完成調(diào)查問卷的好處。在調(diào)查結(jié)束后盡快公布結(jié)果，以便客戶在印象消退之前了解有關(guān)情況。圍繞調(diào)查結(jié)果展開充分溝通，并將調(diào)查成果轉(zhuǎn)化為改進(jìn)措施。提供有關(guān)改進(jìn)措施的進(jìn)展報(bào)告，如果客戶未能通過調(diào)查活動(dòng)看到任何成效，參與后續(xù)調(diào)查的積極性就會(huì)受到損失。我公司對(duì)滿意度調(diào)查的態(tài)度我公司在戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)已納入企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理體系，并持續(xù)采取有力的跟蹤和改進(jìn)措施。在用戶滿意度調(diào)查中，對(duì)于如何構(gòu)建模型，如何設(shè)計(jì)問卷，如何采集數(shù)據(jù)，如何分析數(shù)據(jù)，都是有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)來實(shí)施。企業(yè)實(shí)施用戶滿意度改進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)有確定的組織和經(jīng)費(fèi)保證。我公司對(duì)滿意度調(diào)查明確了組織和經(jīng)費(fèi)保障通過運(yùn)營(yíng)制度體系有效推動(dòng)用戶滿意度的測(cè)評(píng)與持續(xù)改進(jìn)。我公司希望通過有效的監(jiān)控影響用戶滿意度的各驅(qū)動(dòng)要素的變化，并對(duì)其重要性指標(biāo)和表現(xiàn)的結(jié)果滿意度調(diào)查的受眾本項(xiàng)目相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)本項(xiàng)目最終用戶(使用用戶、報(bào)障用戶)本項(xiàng)目監(jiān)理單位其他本項(xiàng)目重要干系人.2.15.5滿意度調(diào)查的形式我公司主要采用的客戶滿意調(diào)查的手段以電話、文本問卷、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)表格等。顧客滿意度調(diào)查表格式模板舉例如下：一、熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查熱線服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)熱線服務(wù)時(shí)間服務(wù)熱線接通熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱線服務(wù)人員的責(zé)任()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意心()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意熱()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意知識(shí)水平()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意未()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意二、維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)顧客滿意度調(diào)查表維修服務(wù)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意產(chǎn)()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意理流程()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維修產(chǎn)品的返回速度(是否很及時(shí))()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意更()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意(是否很及時(shí))()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意維()很滿意()滿意()一般()不太滿意()很不滿意度1.2.16設(shè)備管理方案和運(yùn)維數(shù)據(jù)采集日常的檢查、維護(hù)保養(yǎng)1)進(jìn)行系統(tǒng)工作狀況檢查并填寫設(shè)備運(yùn)行狀況表；2)各接地點(diǎn)、接口的檢查及系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況登記；3)設(shè)備的整理、保潔；4)對(duì)每天檢查中發(fā)現(xiàn)的各種不穩(wěn)定、不正常情況及時(shí)排除，消除系統(tǒng)設(shè)備的故障隱患。同時(shí)，將因外部因素引起而不能正常工作的故障點(diǎn)告知各級(jí)應(yīng)備件倉(cāng)庫(kù)管理按照倉(cāng)庫(kù)物資管理制度，對(duì)備件進(jìn)行有效管理。1)加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)管理，做好物資的收發(fā)和保管工作。做到保質(zhì)、保量、及時(shí)、成套地完成物資的收發(fā)任務(wù)。2)做好倉(cāng)庫(kù)管理是加強(qiáng)物資管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，為此每位倉(cāng)庫(kù)管理人員必?zé)o雜物積塵、無(wú)老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3)保證物資管理的安全，嚴(yán)防貪污，嚴(yán)防壞人破壞，嚴(yán)防一切事故發(fā)生，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，不準(zhǔn)在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙、燒電爐。4)物資進(jìn)倉(cāng)須有嚴(yán)格驗(yàn)收手續(xù)，對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量、名稱等做到準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)做好進(jìn)倉(cāng)的登記手續(xù)。5)物資出庫(kù)發(fā)放必須嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)料須有領(lǐng)料憑證，并且手續(xù)完備、齊全，否則倉(cāng)庫(kù)管理人員有權(quán)拒發(fā)材料。6)不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率。7)開展技術(shù)革新，不斷改善倉(cāng)庫(kù)的物資管理工作，減輕笨重體力勞動(dòng)，做到科學(xué)管理倉(cāng)庫(kù)，提高工作效率，使物資盡快地投入生產(chǎn)，充分發(fā)揮物資的作用。定期檢查、維修1.每季度對(duì)設(shè)備進(jìn)行不少于一次的維護(hù)、檢查，并對(duì)各設(shè)備使用情況及2.每月對(duì)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)等主要設(shè)備進(jìn)行一次技術(shù)性能檢查，如實(shí)記錄。對(duì)問題設(shè)備立即制定維修計(jì)劃報(bào)業(yè)主確定。計(jì)劃維修故障設(shè)備修理所有更換下來的維修設(shè)備，造冊(cè)登記，詳細(xì)紀(jì)錄故障時(shí)間、安裝地點(diǎn)、故障現(xiàn)象、故障原因、處理結(jié)果及修復(fù)情況。每周報(bào)送業(yè)主。1.2.17文檔管理圍括在項(xiàng)目實(shí)施過程中所產(chǎn)生的不在規(guī)定之列的有關(guān)文檔(包括臨時(shí)過渡性文檔)。文檔管理員文檔管理員即是對(duì)文檔的變化進(jìn)行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項(xiàng)目運(yùn)維的生命周期內(nèi)其維護(hù)具有不斷延續(xù)性，且是一個(gè)動(dòng)態(tài)的跟蹤過程。態(tài)文檔狀態(tài)是在文檔正式形成過程中即文檔簽發(fā)前文檔所處的階段。從對(duì)文檔變化的動(dòng)態(tài)跟蹤和文檔的標(biāo)識(shí)角度來分析，文檔狀態(tài)(文檔所處階段)可以由一些初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審(或會(huì)議評(píng)審)、同行(會(huì)議)評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)。其中的初稿編寫提交、內(nèi)部審核、內(nèi)部修改、同行評(píng)審(或會(huì)議評(píng)審)、同行(會(huì)議)評(píng)審修改、復(fù)審、簽發(fā)等關(guān)鍵點(diǎn)和具體的時(shí)間對(duì)應(yīng)。從文檔狀態(tài)演變的過程圖中可以看出：文檔的初稿編寫提交到內(nèi)部評(píng)審其過程是單向的；同行(或會(huì)議)評(píng)審到同行(或會(huì)議)評(píng)審修改過程是雙向的，即這種修改和評(píng)審過程可能需要反復(fù)。在同行(或會(huì)議)評(píng)審到復(fù)審過程是單向的；復(fù)審合格后即進(jìn)入簽發(fā)過程。名用其文檔中實(shí)際名稱的縮寫。當(dāng)文檔簽發(fā)后其版本號(hào)由項(xiàng)目組統(tǒng)一指定。該版本號(hào)標(biāo)識(shí)位于文檔封面中的文檔實(shí)際名稱之下。該文檔的版本號(hào)不同與配置管理工具中的版本號(hào)，配置管理工具的版本號(hào)是為配置工具內(nèi)部管理服務(wù)的，而文檔的版本號(hào)是該文檔對(duì)外發(fā)布的文檔版本控制修改動(dòng)作以及不允許利用配置工具中的合并(merge)功能對(duì)同一個(gè)文檔不同修改結(jié)果進(jìn)行合并。文檔版本控制的具體方法是(不同的配置工具方法相同)：由項(xiàng)目實(shí)施小組確定各文檔入庫(kù)前的baseline。在baseline數(shù)據(jù)庫(kù)中有“XXX系統(tǒng)”項(xiàng)目，該項(xiàng)目下按文檔的分類有許多子項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)于不同的文檔內(nèi)容。庫(kù)中保存有所有文檔的演變過程版本(由版本號(hào)標(biāo)識(shí))，當(dāng)產(chǎn)生milestone時(shí)，庫(kù)中會(huì)置相應(yīng)的標(biāo)簽(label或tag)。和版本y合測(cè)試人員只讀用。以上的工作由質(zhì)量組專職人員完成。如要修改某文件，需先到小組長(zhǎng)處申請(qǐng)(不填申請(qǐng)單)，批準(zhǔn)后，由質(zhì)量組成員或配置管理員從庫(kù)中將需要修改的文件checkout到某約定的目錄下，修改者checkout命令，待修改提交(checkin)后才能再次做checkout命令，再供部實(shí)現(xiàn)，其辦法是：獲修改批準(zhǔn)后，將要修改的文件checkout到小組長(zhǎng)約定目錄下，具體修改動(dòng)作和任務(wù)分配由小組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，多人修改后的合并(merge)及修改內(nèi)容詳細(xì)說明也由小組長(zhǎng)完成，之后由小組長(zhǎng)提交質(zhì)量組成員或配置管理員做相關(guān)工作。必須由修改人或小組負(fù)責(zé)人填寫“入庫(kù)申請(qǐng)單”，獲小組長(zhǎng)批準(zhǔn)后交質(zhì)量組成員或配置管理員入庫(kù)，入庫(kù)后由質(zhì)量組完成更新文擋服務(wù)器某目錄下文擋Copy，以份徑。其方式備份有兩種：以數(shù)據(jù)庫(kù)方式存儲(chǔ)則必須備份數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的備份可根據(jù)具體情況采用數(shù)據(jù)庫(kù)的邏輯或物理備份，一般來說數(shù)據(jù)庫(kù)中數(shù)據(jù)量較小時(shí)用邏輯備份即可。對(duì)庫(kù)備份的同時(shí)，還必須對(duì)和庫(kù)中最新版本保持一致的文檔服務(wù)器中的文檔入光盤，作永久保存，同時(shí)保存原來的副本，保存時(shí)間為一個(gè)月；在維護(hù)階段，可以在文檔修改申請(qǐng)入庫(kù)后做備份，并視情況將備份結(jié)果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負(fù)責(zé)。1.2.18業(yè)務(wù)管理置，全面掌握新產(chǎn)品新設(shè)備的特點(diǎn)、性能及維護(hù)要領(lǐng)，明確維護(hù)工作的任務(wù)、責(zé)前期準(zhǔn)備工作對(duì)維護(hù)隊(duì)的工具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)短缺、損壞補(bǔ)齊；對(duì)測(cè)試儀表進(jìn)行檢查和對(duì)參與本工程的車輛進(jìn)行安全檢查，確保病車、壞車不上路。人員進(jìn)行安全生產(chǎn)、文明代維等方面進(jìn)行學(xué)習(xí)。安排現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及部分維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)對(duì)設(shè)備點(diǎn)進(jìn)行提前切入，到設(shè)備點(diǎn)熟人員穩(wěn)定性措施結(jié)合我公司的實(shí)際情況，在保持人員穩(wěn)定性方面采取以下三方面的措施：對(duì)參與本項(xiàng)目的人員簽訂補(bǔ)充協(xié)議，在本項(xiàng)目結(jié)束前不得由于個(gè)人員原因適當(dāng)?shù)谋３植糠秩藛T的本地化，是保持維護(hù)人員相對(duì)穩(wěn)定的有力保證。對(duì)部分骨干人員采取項(xiàng)目期滿后給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施。人員培訓(xùn)考核考核維護(hù)人員根據(jù)公司規(guī)定每三個(gè)月對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行考核定級(jí)，檢查維護(hù)人員對(duì)用戶的各種維護(hù)制度的掌握情況，對(duì)機(jī)房各種設(shè)備的認(rèn)識(shí)和實(shí)際操作情況，對(duì)模擬故障的分從而提高維護(hù)人員的工作能力，保證維護(hù)的工作質(zhì)量(二)不定期的故障模擬搶修應(yīng)時(shí)效和到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)限是否符合要求，保證故障搶修的及時(shí)性。對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)工作是維護(hù)質(zhì)量保證的重要方法，經(jīng)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，1)內(nèi)部培訓(xùn)：公司每三個(gè)月會(huì)對(duì)運(yùn)維隊(duì)伍分批進(jìn)行一次內(nèi)部培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要是針對(duì)現(xiàn)系統(tǒng)基本原理、日常維護(hù)所要注意的事項(xiàng)和一些日常出現(xiàn)的故障的2)外派培訓(xùn)：公司每年會(huì)從運(yùn)維隊(duì)伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉行的培訓(xùn)，或到有關(guān)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參加培訓(xùn)。3)技術(shù)交流：定期組織公司內(nèi)部的維護(hù)人員和用戶舉行技術(shù)交流會(huì)，拿出近期出現(xiàn)的典型的故障案例進(jìn)行探討和分析，業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，以及我們應(yīng)該注意1.2.19安全管理安全運(yùn)維管理在進(jìn)行運(yùn)維時(shí)，要通過采用計(jì)劃、組織、技術(shù)等手段，依據(jù)并適應(yīng)生產(chǎn)中人、物、環(huán)境因素的運(yùn)動(dòng)規(guī)律，使其積極方面充分發(fā)揮，而又利于控制事故不致發(fā)生的一切管理活動(dòng)。如在運(yùn)維過程實(shí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，組織安全點(diǎn)檢，安全、合理的進(jìn)行作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)布置，推行安全操作資格確認(rèn)制度，建立與完善安全管理制度等。加強(qiáng)工程運(yùn)維的安全管理，規(guī)范作業(yè)人員的操作行為，確保人身安全和設(shè)備的2)組建現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維安全管理組織。3)制定運(yùn)維安全生產(chǎn)的崗位責(zé)任。安全運(yùn)維措施1)運(yùn)維班組堅(jiān)持上崗交底，運(yùn)維前對(duì)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)人員，進(jìn)行專業(yè)性的有針對(duì)性的安全教育方可進(jìn)場(chǎng)運(yùn)維。2)嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度，維護(hù)人員必須持有效的操作證和特殊工種操3)對(duì)運(yùn)維所用的車輛、電器設(shè)備，手持電動(dòng)工具、電源線、登高梯等，使用前經(jīng)安全員檢查后合格后，方可使用。4)所有駕駛