向下管理高爾夫完整備注

向下管理高爾夫?qū)崙?zhàn)訓(xùn)練凈空內(nèi)心來學(xué)習(xí)方知一片圓滿心當(dāng)前第1頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)情況測驗(yàn)帶給我們領(lǐng)導(dǎo)者與跟隨者習(xí)慣領(lǐng)域80/20法則效率與效能過程與結(jié)果當(dāng)前第2頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)80/20法則關(guān)鍵的少數(shù)影響多數(shù)

瑣碎的多數(shù)影響少數(shù)當(dāng)前第3頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)效率效能量EFFICIENCYPROCESSDOHARD起下(標(biāo)準(zhǔn)化)MICRO苦勞擊鼓把事情作對小處著手質(zhì)EFFECTIVENESSRESULTDOSMART承上(方針化)MACRO功勞掌舵作對的事情大處著眼效率與效能4當(dāng)前第4頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)目標(biāo)、過程過程正確過程錯(cuò)誤目標(biāo)正確目標(biāo)錯(cuò)誤貢獻(xiàn)天意禍害可惜當(dāng)前第5頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)中堅(jiān)干部的角色上壓右揉左挫下擠你當(dāng)前第6頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)管理者的工具

PDCASDCA當(dāng)前第7頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)組織乘數(shù)作用（1）

11111111＝？（1十1十1十1十1）×（1十1十1）＝15（1十1十1十1）×（1十1十1十1）＝16（1十1十1）×（1十1十1）×（1十1）＝18-（1十1十1）×（1十1十1）×（1十1）＝-18（1十1十1十1）（1十1十1十1）＝256當(dāng)前第8頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)＋合作－不合作X有效領(lǐng)導(dǎo)倍增激勵÷無效領(lǐng)導(dǎo)倍減、沖突（）人力分配組合組織乘數(shù)作用（2）當(dāng)前第9頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)組織乘數(shù)作用（3）當(dāng)前第10頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)迷你企業(yè)總經(jīng)理經(jīng)理部屬一部屬三部屬二當(dāng)前第11頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)組織三階層的變化兵將兵將將作業(yè)者管理者經(jīng)營者ITS當(dāng)前第12頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)管理者必備的7T

TeamTaskToolsTacticsTalkingTransfer

Tolerance當(dāng)前第13頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)經(jīng)營者必備的7S

StrategySystemStructureStaffSource-allocationStyleSharevalue當(dāng)前第14頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)組織三階層的互動基層中堅(jiān)高層行動方針實(shí)行力先見力維持

創(chuàng)造真

美地天憨人

好人法

情不變

變利權(quán)安心

放心物人標(biāo)準(zhǔn)化

人性化計(jì)劃

轉(zhuǎn)化力改善善將(人)惡人

理

隨機(jī)應(yīng)變責(zé)(能)稱心(理)事

合理化當(dāng)前第15頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)象棋中的管理啟示象棋中共有16個(gè)棋子，七種角色哪個(gè)角色最為重要呢？哪個(gè)角色看起來最無能呢？哪個(gè)角色最可愛、憨厚呢？哪些角色能力最強(qiáng)呢？在「殘局」時(shí)，哪些角色已經(jīng)不在了呢？意味著如何？當(dāng)前第16頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)打造一個(gè)臭皮匠團(tuán)隊(duì)鼓勵發(fā)言，多傾聽

減少投票來決定設(shè)想別人的意見思考自己的盲點(diǎn)先討論「不可為」讓少數(shù)意見者充分表達(dá)為失敗相互鼓勵，而不相互指責(zé)當(dāng)前第17頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)人物角色介紹角色說明背景介紹：主人翁：歐陽德-你蘇瑞征；范姜明；丘顯斌；胡文欽；簡良貴；當(dāng)前第18頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟1.1打小報(bào)告狀況：丘顯斌向你打小報(bào)告，并且說是為了你自己的利益而來告知的他說，胡文欽常在背后向其它同事發(fā)表不利于你的一些意見，其指證鑿鑿。此時(shí)，你應(yīng)該：

行動方案：A.告訴丘顯斌，他不該道人長短。但私下你要觀察這件事。B.告訴丘顯斌，他不該道人長短。但之后，你私下詢問胡文欽有關(guān)這方面的情形。C.告訴丘顯斌，你早已耳聞此事，但仍謝謝他的幫忙，同時(shí)，私下你要觀察這件事。D.謝謝丘顯斌的幫忙，并向其它職員打聽，看看這件事是否真實(shí)。E.謝謝丘顯斌的幫忙，并私下向胡文欽詢問這件事。當(dāng)前第19頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)糾正員工問題行為

令你擔(dān)心的「這件事」是指？何謂「小報(bào)告」？機(jī)會教育當(dāng)前第20頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟1.2調(diào)查真相狀況：如果你決定找胡文欽談?wù)?，以查出他是否有任何想攻擊你的事?shí)。最好的方法是：行動方案：A.以假設(shè)性的問題請教他，一旦他遭受別人在背后攻擊，他會如何處理？B.以最近某件事為例，鼓勵他提出建議，傾聽他的意見，以作為判斷的依據(jù)。C.直率地詢問他，你所聽聞的事情（但不提丘顯斌），問他是否是真的？D.為你最近受到別人在背后攻擊的困擾（但不指名道姓），請教他的意見。E.關(guān)心他最近的工作情況，并詢問他對丘顯斌的評價(jià)？當(dāng)前第21頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟1.3強(qiáng)烈反擊狀況：由于你把胡文欽當(dāng)作離間的人，所以在與他討論時(shí)，他表現(xiàn)得非常不耐煩，而采取一種攻擊性姿態(tài)，譴責(zé)你強(qiáng)加罪名于其身。你應(yīng)該：

行動方案：A.把丘顯斌叫進(jìn)來，讓他與胡文欽當(dāng)面澄清。B.為你的行為向他道歉，并結(jié)束討論。C.不為胡文欽的情緒所動，糾正他與你談話時(shí)的態(tài)度。D.結(jié)束討論，但表示你不希望有類似離間的事情再發(fā)生。E.詢問胡文欽，有關(guān)他最近與丘顯斌相處的情形。當(dāng)前第22頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟2.1重大過失狀況：丘顯斌犯了一件很緊要的錯(cuò)誤，這件事可能要公司花費(fèi)數(shù)萬元才可彌補(bǔ)他的愚行。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)他的錯(cuò)誤時(shí)，你應(yīng)該：行動方案：A.與他約談，以使他了解自己該負(fù)的責(zé)任。B.與他約談，安慰他的心情，并原諒他的過失。C.當(dāng)你情緒冷靜之后，私下嚴(yán)厲警告他的錯(cuò)誤。D.與他約談，以查明其造成錯(cuò)誤的原因。E.與他約談，分析他這項(xiàng)錯(cuò)誤所造成不利的影響。當(dāng)前第23頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟2.2屢勸不聽狀況：丘顯斌屢犯錯(cuò)誤，你百般的勸導(dǎo)總是無效。所以你決定約丘顯斌談?wù)劇Ｄ銘?yīng)該如何開始呢？

行動方案：A.以自己過去的工作經(jīng)驗(yàn)，與他分享在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，再一次地鼓勵他。B.與丘顯斌攤牌，將問題說清楚，以令其知道問題的嚴(yán)重性。C.開始時(shí)，以范姜明將會怎樣處理類似問題為例，暗示丘顯斌應(yīng)該如何處理才是正確的。D.開頭先肯定他的努力，使他能放松心情，再將話題引入正題。E.開始時(shí)，展現(xiàn)他以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無法辯解。當(dāng)前第24頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟2.3對癥下藥狀況：你與丘顯斌約談的目的之一，是想知道有關(guān)他屢次犯錯(cuò)的真正原因。但很不幸，你一無所獲。可是，你仍然須對他的問題有所解決。你應(yīng)該：行動方案：A.給丘顯斌一個(gè)嚴(yán)重的警告，并指出他的后果。B.讓丘顯斌知道，如果再屢次犯錯(cuò)下去，他會因過失而減少升遷發(fā)展的機(jī)會。C.提供丘顯斌適當(dāng)?shù)挠?xùn)練機(jī)會，學(xué)習(xí)一些防錯(cuò)的技巧。D.對丘顯斌實(shí)施一套管制工作績效的計(jì)劃。E.調(diào)整丘顯斌的工作，以避免再發(fā)生錯(cuò)誤。當(dāng)前第25頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)初犯時(shí)，運(yùn)用「三明治」技巧：·肯定對方·指出一、二點(diǎn)錯(cuò)誤·詢問對方改進(jìn)之道·給予支持累犯時(shí)，運(yùn)用「漢堡」技巧：·表明對問題的關(guān)切·提出改進(jìn)的要求·令對方知道可能的后果·密切督導(dǎo)及監(jiān)控·再犯時(shí)，予以懲戒或人事處置漸進(jìn)性的管理三明治漢堡人事處置當(dāng)前第26頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)管制工作績效績效問題能力意愿知識技巧性格動機(jī)當(dāng)前第27頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟3.1輔導(dǎo)行動狀況：丘顯斌之所以屢犯錯(cuò)誤的原因，經(jīng)由你實(shí)施工作績效管制后，你發(fā)現(xiàn)主要來自于在他著手工作前缺乏有效的規(guī)劃。你決定對他采取一些輔導(dǎo)行動。最好你是：行動方案：A.先讓他針對某項(xiàng)工作擬定計(jì)劃，之后你為他調(diào)整及指正。B.先為他安排參加有關(guān)工作計(jì)劃的訓(xùn)練課程。C.先請他自行研修一些有關(guān)工作計(jì)劃的管理書籍或文章。D.先請他與其它對工作計(jì)劃能力較強(qiáng)的同事一起從事某項(xiàng)工作，囑咐他多加觀摩別人的作法。E.先為他說明某項(xiàng)工作在規(guī)劃時(shí)必須的考慮因素，并提供實(shí)際的示范，令他有步驟地跟著試作。當(dāng)前第28頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)

學(xué)習(xí)的三種方式OFF-JTOJTST當(dāng)前第29頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)如何對部屬進(jìn)行工作指導(dǎo)？說明示范練習(xí)認(rèn)可跟蹤當(dāng)前第30頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)狀況：丘顯斌在聆聽你給予有關(guān)工作計(jì)劃的說明時(shí)，呈現(xiàn)出十分有信心及躍躍欲試的模樣。但是，實(shí)際采取行動時(shí)，確有知易行難的窘境，所以，開始失去了耐心。此時(shí)，你會如何？步驟3.2知易行難行動方案：A.肯定他的努力，并提醒他多些耐心。B.肯定他的努力并針對他的困難處，給予更詳細(xì)地示范，鼓勵他再多試試。C.肯定他的努力，但順其自然，因?yàn)槿魏纬鯇W(xué)者都會面臨「學(xué)習(xí)幻滅」的現(xiàn)象，他必須自行克服此問題。D.贊美他做得不錯(cuò)的地方，以便他建立信心。E.肯定他的努力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力，（例如：允許他依自己想法去做，讓他休息一下…）以令其適應(yīng)新狀況。當(dāng)前第31頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)狀況：在你有效的工作指導(dǎo)下，丘顯斌在工作計(jì)劃的能力上已有不錯(cuò)的進(jìn)展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉(zhuǎn)變。此時(shí)你會：

步驟3.3良好轉(zhuǎn)變行動方案：A.利用最近職員會議的機(jī)會，具體地贊揚(yáng)他的進(jìn)步。B.安排一項(xiàng)簡報(bào)(Presentation)，請他與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力。C.嘗試將重要的工作委由他加以計(jì)劃及執(zhí)行，以便其它部屬了解丘顯斌的新角色。D.鼓勵他再努力些，并表示你將會在此工作有具體成果時(shí)，加以公開表揚(yáng)，以為激勵。E.詢問他，期望得到那種激勵？你會設(shè)法令其滿足。當(dāng)前第32頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟4.1特別請求

狀況：蘇瑞征最近向你請求，他希望在下兩個(gè)月中每星期二與每星期四，提早十五分鐘下班，以便去送他的獨(dú)生子參加高考補(bǔ)習(xí)班。而在你的職權(quán)下，你是有權(quán)視情況而準(zhǔn)許的，此時(shí)，你應(yīng)該：

行動方案：A.準(zhǔn)許他，不過須在其他職員沒有提出異議的情況下。B.婉轉(zhuǎn)地駁回他的請求。C.跟他商量。假使他能在準(zhǔn)備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特別批準(zhǔn)他。D.原則同意，不過是要在比較重要的課程情況下。E.與他協(xié)商，只要他全力超越目前手邊某項(xiàng)工作目標(biāo)后，你會特準(zhǔn)他，以為激勵。當(dāng)前第33頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)下不為例：當(dāng)下不為惡例？檢視這件事：

特殊嗎？偶發(fā)嗎？別無他法？當(dāng)前第34頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟4.2隨后跟進(jìn)狀況：簡良貴已經(jīng)知道蘇瑞征提早十五分鐘下班的異常舉動。他也向你提出一個(gè)請求：希望你能把他的工作時(shí)間，從上午九點(diǎn)到下午五點(diǎn)，調(diào)至上午九點(diǎn)半到下午五點(diǎn)半。如此一來，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個(gè)問題，最好的方法是：行動方案：A.駁回他，并向他說明工作時(shí)間的規(guī)定。B.駁回他，但只要有類似蘇瑞征的例外狀況，你會加以考慮。C.駁回他，同時(shí)終止對蘇瑞征特別的請求。D.建議他先另做安排，如果行不通，你會進(jìn)一步與他研究其它可行的方法。E.駁回他，并說明他的需求與蘇瑞征的情況不同之處。當(dāng)前第35頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟4.3不守信用狀況：你告訴蘇瑞征，你將終止對他的特殊請求，而蘇瑞征聞訊后，語帶不滿地向你指責(zé)，你不守信用、出爾反爾。此時(shí)，你會如何：行動方案：A.承認(rèn)你此次準(zhǔn)許他特殊請求所造成的錯(cuò)誤，向他致歉。B.為維持你的信用，同意他的特殊請求。C.告訴他，你因簡良貴的請求而作此決定，懇請他的諒解。D.與他協(xié)議變更其它理由，例如：生病就醫(yī)、家中急事…，以令其它職員同情。E.建議他，設(shè)法私下與簡良貴溝通，說明情況的不同，以巧妙地排除此次爭議。當(dāng)前第36頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟5.1請調(diào)部門狀況：胡文欽突然向你請求調(diào)部門，他覺得這樣對他來說，是一個(gè)很好的機(jī)會。你最好是：行動方案：A.就讓他走吧！但是應(yīng)該在你確定他：是誠心誠意的，有資格擔(dān)任新職務(wù)，同時(shí)存在有很好的機(jī)會之后。B.嘗試著改變他的主意，讓他接受你部門的機(jī)會，并分析離開你部門胡文欽所損失的機(jī)會。C.強(qiáng)調(diào)他對部門的重要性，及另交付他一項(xiàng)重要的任務(wù)，請他完成后再考慮調(diào)部門之事。D.強(qiáng)調(diào)他對部門的重要性，并說明你在短期內(nèi)為胡文欽的發(fā)展將采行的一些構(gòu)想，詢求他的看法。E.批準(zhǔn)他！因?yàn)橄窈臍J這樣喜歡聊天的員工，對部門的績效也會有不利的影響。當(dāng)前第37頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)·STEP1：

·STEP2：·STEP3：·STEP4：·STEP5：原則上同意掌握去向爭取咨詢的角色避重就輕祝你幸福留住愛將的五個(gè)步驟：當(dāng)前第38頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟5.2工作低落狀況：胡文欽向你請調(diào)部門未獲準(zhǔn)之后，他的工作情緒和工作效率都顯著地降低。此時(shí)，你最好是：行動方案：A.不管他，等他再次主動提及請調(diào)部門的時(shí)候，再要求他改善工作情緒與產(chǎn)量。B.與他商議調(diào)部門之事，但只有在他的工作態(tài)度轉(zhuǎn)好，效率也有改進(jìn)時(shí)，你就允許他調(diào)換部門。C.舊事重提，詢問他真正要調(diào)換部門的原因何在。D.向胡文欽分析，他如此反彈是不智的舉動。E.只詢問他何以工作一落千丈？而不提調(diào)部門之事。當(dāng)前第39頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟5.3上司垂問

狀況：今天早上，你從頂頭上司歐陽德那兒，接到一通關(guān)于胡文欽的電話。他已察覺到胡文欽在工作態(tài)度上的變異，他要知道究竟發(fā)生什么事。你應(yīng)該：行動方案：A.告訴他：事情已被控制了下來，同時(shí)，當(dāng)你解決事情之后，你會稟告他。B.為你領(lǐng)導(dǎo)不力向他致歉，并請求他的指示。C.將事情發(fā)生的來龍去脈據(jù)實(shí)以告。D.詢問他的意見及建議他找胡文欽談?wù)?。E.告訴他，胡文欽的工作態(tài)度已正逐漸轉(zhuǎn)好中，請他放心。當(dāng)前第40頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟6.1燙手山芋狀況：公司已交付給你一項(xiàng)新的政策：除在指定的吸煙地區(qū)（休息室）外，禁止任何人在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。公司抽煙人口眾多，你的部門也不例外；這項(xiàng)政策當(dāng)然不受抽煙的職員歡迎（你也是煙槍），為此，你準(zhǔn)備召開一次職員會議，宣布這項(xiàng)新政策。你應(yīng)該使用何種方式表達(dá)，才能為大家所樂意接受：

行動方案：A.表示你樂于接受，因?yàn)槟阏煽嘤跓o法戒煙，并說服抽煙的職員們也接受它。B.說明你了解抽煙職員們會不同意之處（因?yàn)槟阋彩且晃粺煒專?，但將遵守此一新頒發(fā)的政策。C.以書面通知大家：那是公司覺得最好的辦法，表示你將配合執(zhí)行。D.說明你了解抽煙職員們會不同意的地方，將設(shè)法建議公司改變作法。E.表示你愿意接受，因?yàn)閾碜o(hù)公司政策是主管的基本職責(zé)。當(dāng)前第41頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟6.2鉆營漏洞

狀況：丘顯斌已暗地里在鉆新政策的漏洞，他常常把工作停下來，到休息室去抽煙，以致出現(xiàn)耽誤工作進(jìn)度的現(xiàn)象。你應(yīng)該：行動方案：A.將他依法處理。B.加強(qiáng)對他工作上的關(guān)心，偶爾勸他少抽幾根煙為妙。C.與他一起到休息室抽煙，閑聊中關(guān)心他的抽煙情形。D.登記丘顯斌離開工作崗位的次數(shù)，并規(guī)定他合理的頻率。E.不管他，因?yàn)楣镜男轮贫葲]有規(guī)定吸煙次數(shù)。當(dāng)前第42頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)辨別員工問題人事行為工作績效好惡教導(dǎo)是非標(biāo)準(zhǔn)客觀感化主觀認(rèn)知當(dāng)前第43頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)針對于不受歡迎的政策：1、優(yōu)秀的管理者會：居中，溝通，宣導(dǎo)2、差勁的管理者會：將一切推給高層與員工站在同一陣線，甚至帶頭反對一味擁護(hù)公司政策扭曲了政策的本意，過度美化或丑化它輕描淡寫，盡可能逃避當(dāng)前第44頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟6.3紀(jì)綱廢弛狀況：丘顯斌不僅常常停下工作到吸煙室抽煙。今天，你又目睹了他在辦公室里公然地抽煙。此時(shí)，你會：行動方案：A.私下制止他在辦公室抽煙的行為。B.加重他的工作份量，以使他有所警惕。C.當(dāng)場制止他公然抽煙的行為。D.找最近的會議場合，不指名道姓地要求大家遵守新規(guī)定。E.只要他不要再犯，偶爾一次不必管他。當(dāng)前第45頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟7.1贊美部屬

狀

況：胡文欽最近工作上的表現(xiàn)良好、貢獻(xiàn)頗多，你想贊美他，你最好是：

行動方案：A.寫一封贊賞的短信，將它貼在布告欄上。B.寫一封贊賞的短信給胡文欽本人。C.等這星期職員會議上，給予表揚(yáng)。D.把胡文欽叫到辦公室來，親自嘉獎其表現(xiàn)。E.在上司面前，稱贊胡文欽最近的工作表現(xiàn)。當(dāng)前第46頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)過程結(jié)果正面強(qiáng)化（賞）負(fù)面制約（罰）形式頻次依據(jù)贊揚(yáng)少獎勵多正式非正式處罰告誡法情（理）「正面強(qiáng)化」與「負(fù)面制約」的作用當(dāng)前第47頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟7.2自認(rèn)有功狀

況：丘顯斌為了你要贊美胡文欽的事，大表不滿。他向你訴說：獎勵胡文欽是毫無根據(jù)的。他自認(rèn)對工作的投入、貢獻(xiàn)良多。事實(shí)上，你知道丘顯斌哪有什么貢獻(xiàn)可言。你應(yīng)該：行動方案：A.明確地指出胡文欽所做的貢獻(xiàn)。B.明確地指出丘顯斌表現(xiàn)不理想之處。C.請丘顯斌說明他對工作的貢獻(xiàn)，并設(shè)定對他的激勵目標(biāo)。D.請丘顯斌說明他對工作的貢獻(xiàn)，并指出胡文欽表現(xiàn)超過他之處。E.稱贊丘顯斌在工作上努力的程度，并說明胡文欽被贊美的理由。

當(dāng)前第48頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)部屬有怨為什么不說：說了反而被理由不充分，但心里自己已找到一個(gè)的地方，講爽了也沒用修理不爽解決了安全當(dāng)前第49頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)正面的角度看待訴怨以不破壞關(guān)系為最大前提以充分了解對方為手段朝向積極性建設(shè)性的目標(biāo)努力引發(fā)對方自愿性的承諾予以必要協(xié)助，展開后續(xù)行動處理部屬訴怨的六大原則：當(dāng)前第50頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)ET先處理「心」，再處理「事」心情事情當(dāng)前第51頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)冰山理論已處理的事情未處理的事情當(dāng)前第52頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟7.3挑撥離間

狀

況：假定丘顯斌非常不滿意你處理他所謂的抱怨，而挑撥胡文欽（誘使他一同反抗你），當(dāng)你知道他正進(jìn)行這項(xiàng)舉動時(shí)，你最好是：行動方案：A.靜觀其變。B.叫丘顯斌進(jìn)來，詢問有關(guān)挑撥之事。C.把丘顯斌與胡文欽個(gè)別叫來談。D.與胡文欽約談，詢問有關(guān)丘顯斌挑撥之事。E.與胡文欽約談，說明丘顯斌為贊美胡文欽之事不滿的經(jīng)過。

當(dāng)前第53頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟8.1年度目標(biāo)

狀況：面對新年度的開始，歐陽德已告知你：他針對公司兩項(xiàng)目標(biāo)：營業(yè)額增加10%，凈利增加5%的情況下，部門將致力于達(dá)成降低費(fèi)用8%，不良率降低3%的目標(biāo)。并期許你透過部屬的努力能針對部門目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。面對這個(gè)期許，你最重要的事是：行動方案：A.以降低費(fèi)用8%，不良率降低3%為目標(biāo)，研擬有效的對策。B.依自己單位所發(fā)生的「費(fèi)用」及「不良率」加以分析，從中設(shè)定目標(biāo)及研擬對策。C.在每一部屬的職責(zé)范圍內(nèi)，找出影響「費(fèi)用」及「不良率」的工作項(xiàng)目，加以設(shè)定工作基準(zhǔn)。D.著手研擬降低「費(fèi)用」及「不良率」的獎勵辦法（例如：獎金），以產(chǎn)生激勵的效果。E.實(shí)行各項(xiàng)費(fèi)用緊縮及逐項(xiàng)檢驗(yàn)的行動，以求立竿見影的效果。當(dāng)前第54頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)目標(biāo)管理具備六點(diǎn)特色共同性重點(diǎn)性參與性自主性成果性計(jì)劃性當(dāng)前第55頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)SWOT分析項(xiàng)目S+O最強(qiáng)W+T最弱當(dāng)前第56頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)輕重緩急法3142急輕重緩危機(jī)處理計(jì)劃重點(diǎn)當(dāng)前第57頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟8.2全力以赴

狀

況：

如果你已清楚知道自己單位的年度工作目標(biāo)，你會用何種方式讓所屬同仁了解并全力以赴？行動方案：A.與部屬共同研討有關(guān)「費(fèi)用」與「不良率」的現(xiàn)況，評估達(dá)成目標(biāo)的各種對策，訂定工作計(jì)劃的優(yōu)先級。B.向部屬說明單位的工作目標(biāo)，并提出有效對策，指派合適的人選負(fù)責(zé)執(zhí)行。C.請部屬針對你提出之年度工作目標(biāo)，擬定個(gè)人的行動計(jì)劃，并付諸實(shí)行。D.與部屬個(gè)別研討個(gè)人工作目標(biāo)訂定的合理性并適當(dāng)調(diào)整目標(biāo)值，將每個(gè)人的目標(biāo)結(jié)合，以符合單位工作目標(biāo)的要求。E.向部屬說明單位的年度工作目標(biāo)，并為每一職務(wù)設(shè)定有關(guān)的個(gè)人工作目標(biāo)。當(dāng)前第58頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟8.3過于嚴(yán)苛

狀

況：假設(shè)你已為每位部屬設(shè)定了年度工作目標(biāo)的達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)，丘顯斌卻向你抱怨：你所設(shè)定的要求，存在著寬嚴(yán)不一的問題，他認(rèn)為他的目標(biāo)過于嚴(yán)苛。此時(shí)，你會：行動方案：A.向他說明，你為他設(shè)定的目標(biāo)值之理由，并鼓勵他全力以赴。B.詢問他，有把握達(dá)成的程度為何？依他的想法重新修訂目標(biāo)。C.了解他的觀點(diǎn)，并就其中的困難及障礙，進(jìn)一步研究雙方的行動方法，以增強(qiáng)他的信心。D.舉其它部屬的目標(biāo)值為例，說明你公正處理的態(tài)度。E.詢問他合理的目標(biāo)為何？并在你與他的目標(biāo)差異處，協(xié)議雙方均可接受的目標(biāo)水準(zhǔn)。

當(dāng)前第59頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟9.1濫用德意

狀

況：去年，你嘗試著要與部屬們建立門戶開放政策。可是，最近范姜明卻濫用它。他根本就把這項(xiàng)政策，當(dāng)作是光耀其門面與提升他自己能力的臺階。你最好是：行動方案：A.繼續(xù)傾聽范姜明的陳述。B.為范姜明設(shè)定更嚴(yán)格的工作要求，以挫其炫耀的個(gè)性。C.向范姜明說明門戶開放政策的真正用意。D.暫時(shí)回避范姜明，以使他沒有機(jī)會與你親近。E.向所有同仁強(qiáng)調(diào)，門戶開放不可作為自我炫耀的臺階。當(dāng)前第60頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟9.2態(tài)度異常狀

況：你已經(jīng)注意到：范姜明最近的舉止有些改變。他有點(diǎn)疏遠(yuǎn)你、消極對抗，而且他的工作品質(zhì)每況愈下。碰到這種狀況，你應(yīng)該：行動方案：A.指出他工作品質(zhì)下降的地方，并詢問他真正的原因。B.詢問他最近工作態(tài)度改變的原因。C.指出他濫用門戶開放的政策不妥之處，及以工作低落反彈更是不智之舉。D.向他說明門戶開放政策真正的用意，以使其釋懷。E.不干涉他，但用你的表情讓范姜明知道你的不滿，直到他改善為止。當(dāng)前第61頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)對人評價(jià)的差異性不喜歡喜歡·吹毛求疵·剛愎自用·好高騖遠(yuǎn)·懦弱無能·不知長進(jìn)·混水摸魚小心謹(jǐn)慎擇善固執(zhí)高瞻遠(yuǎn)矚能屈能伸無欲則剛隨遇而安當(dāng)前第62頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟9.3越級報(bào)告

狀

況：你從頂頭上司歐陽德那兒，獲知范姜明的越級報(bào)告。前幾天你因病休假，范姜明直接去找歐陽德做一個(gè)決定；而這個(gè)決定是可以等你銷假回來再辦的。歐陽德自然是支持你，他當(dāng)面告訴范姜明不該越級報(bào)告。歐陽德囑咐你注意這件事的發(fā)展，而此情況在過去很少發(fā)生，你應(yīng)該：行動方案：A.告訴范姜明，他這項(xiàng)舉措的不當(dāng)，希望能改進(jìn)之。B.告訴范姜明，這個(gè)決定應(yīng)該等你銷假回來再辦。C.告訴范姜明，哪些情況下你可以允許他去找歐陽德，不必通過你。D.告訴范姜明，歐陽德對他的告誡之事，你期望不要再發(fā)生。E.不要泄露你已經(jīng)知道他的行為，繼續(xù)暗自觀察。當(dāng)前第63頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)這件事發(fā)生的頻次這件事沒有的后果這件事有這件事易進(jìn)但這件事看起來十分這件事需要處理目前為止，所找到的方法都少嚴(yán)重不祥之兆難出復(fù)雜緩兵之計(jì)（冷）不好什么時(shí)候，采取「不管」最合適？當(dāng)前第64頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟10.1事態(tài)嚴(yán)重

狀

況：丘顯斌除了制造職員間的問題外，最近他的工作情況已面臨日趨惡化、無藥可救的地步。你已經(jīng)決定采取一些強(qiáng)有力的措施，你的最佳抉擇是：行動方案：A.取消年度的加薪來警告他，然后做最后的沖刺，全心全力去拯救他。B.大幅調(diào)整他的工作內(nèi)容，孤立丘顯斌與其它人的關(guān)系，以迫使他自己提出辭呈。C.請求你的頂頭上司歐陽德，與他開誠布公地談?wù)劇W陽德在五年前雇用丘顯斌，與他總是存有一份交情。D.向你的頂頭上司歐陽德提出資遣他的主張。E.向你的頂頭上司歐陽德提出將丘顯斌調(diào)走的主張。

當(dāng)前第65頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)

茶壺效應(yīng)（HotPot）標(biāo)準(zhǔn)性預(yù)警性公正性漸進(jìn)性及時(shí)性當(dāng)前第66頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟10.2最后談判

狀

況：你為了辭掉丘顯斌，已經(jīng)決定與他排定一次面談。處理這種情形的最好方法是：行動方案：A.列舉他表現(xiàn)不理想的地方，立刻解雇他并發(fā)給含兩周預(yù)告時(shí)間在內(nèi)的資遣費(fèi)。B.轉(zhuǎn)達(dá)歐陽德對此事決定的理由，立刻解雇他并發(fā)給含兩周時(shí)間在內(nèi)的資遣費(fèi)。C.給予丘顯斌適當(dāng)?shù)闹\職時(shí)間，直到他找到工作為止才解雇他。D.列舉他表現(xiàn)不理想的地方，給他兩周的資遣預(yù)告時(shí)間。E.轉(zhuǎn)達(dá)歐陽德對此事的決定，并與他協(xié)議資遣日期。當(dāng)前第67頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟10.3謠言惑眾

狀

況：丘顯斌在離職前，向其它職員造謠說：他之所以被資遣，是由于公司內(nèi)部財(cái)務(wù)發(fā)生困難。此時(shí)，你最好的行動是：行動方案：A.不以為意。B.召開職員會議，但是不要讓丘顯斌參加，并對此謠言予以澄清，以免混淆事實(shí)。C.召開職員會議，但是不要讓丘顯斌參加，將丘顯斌被革職的原因向大家說明。D.召開職員會議，請丘顯斌具體說明公司財(cái)務(wù)發(fā)生困難之處，并加以澄清。E.立刻請丘顯斌離職，以免繼續(xù)造謠生事。

當(dāng)前第68頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)謠言（Rumor）的管理R：A：I：R=AIⅩ謠言（Rumor）模糊性（Ambiguous）重要性（Important）當(dāng)前第69頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)要有完整的工作表現(xiàn)記錄要有事先預(yù)警與糾正措施要快刀斬亂麻要維持部屬的自尊要以自動辭職之名，行解雇之實(shí)要符合政府相關(guān)法令要會同人事經(jīng)理一起作業(yè)要有堅(jiān)決立場及委婉的態(tài)度要取得上司的支持要防范可能的后遺癥要陳述明確的事實(shí)如何請員工走路當(dāng)前第70頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟11.1新人流動

狀

況：

前陣子，你的部門新聘六位員工，卻在最近頻頻離職，最久的也只不過工作了兩個(gè)多月。目前已有四位離職，離職前夕，你都有與他們談過。其中有兩位的離職之原因較接近，他們表示，部門內(nèi)死氣沉沉，新人不但沒有受照顧，某些老員工還喜歡倚老賣老，不懂得引導(dǎo)新人，同事間各自為政....，同時(shí)，也認(rèn)為，薪資似乎不太合于同工同酬。你懷疑是資歷最深的蘇瑞征所引起的。此時(shí)，你應(yīng)該：行動方案：A.不以為意，視新人流動為合理的現(xiàn)象。B.與仍在職之新人約談，了解他們對蘇瑞征的看法。C.個(gè)別與員工約談最近新人流動的事情。D.召開會議檢討新人流動的問題。E.與仍在職之新人約談，了解他們對新人流動的看法。當(dāng)前第71頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟11.2矢口否認(rèn)

狀

況：

經(jīng)過你的了解后你確信，新人流動主要是由于蘇瑞征對新人態(tài)度所致。于是，你找蘇瑞征談?wù)?。不料，蘇瑞征矢口否認(rèn)，更指責(zé)這批新人眼高手低，好高騖遠(yuǎn)。此時(shí)，你應(yīng)該如何？行動方案：A.看來事情并不單純，再向其他同仁查證。B.為你的誤解，向蘇瑞征致歉。C.要求蘇瑞征改善對新人的態(tài)度。D.留心觀察仍在職之新人，是否有蘇瑞征所指責(zé)的現(xiàn)象。E.加強(qiáng)對仍在職之新人的督導(dǎo)。當(dāng)前第72頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟11.3沒有改進(jìn)

狀

況：

蘇瑞征與新人相處的情況依然沒有任何改進(jìn)；今早，你親眼目睹他與新人在工作場所針鋒相對的情形。此時(shí)，你會：行動方案：A.先當(dāng)場接近他們，關(guān)切發(fā)生了什么事，并要求他們改善彼此共事的態(tài)度。B.事后私下找蘇瑞征詢問事情的經(jīng)過，并予以糾正。C.事后私下找這位新人詢問事情的經(jīng)過，并予以安慰。D.事后私下找這兩位同仁一起聊聊，并要求蘇瑞征向新人致歉。E.以鼓勵取代指責(zé)，利用公開的場合肯定蘇瑞征在工作上的表現(xiàn)。

當(dāng)前第73頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟12.1熱愛籃球

狀

況：

由于胡文欽熱衷籃球運(yùn)動，最近他發(fā)起成立公司『籃球社』。他相當(dāng)熱心以致耽誤手邊某些重要的工作。你甚為擔(dān)心，決定采取些行動，你應(yīng)該：

行動方案：A.將胡文欽所耽誤的工作交給其他同仁處理，以免延誤。B.告知胡文欽『公事第一，社團(tuán)第二』，期望他注意分寸。C.加強(qiáng)對胡文欽所耽誤的工作的控制。D.向胡文欽表示其他同仁對他的行為有意見，希望他能改進(jìn)。E.向胡文欽表示你的上司對他的行為有意見，希望他能改進(jìn)。

當(dāng)前第74頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)異常管理的六個(gè)步驟·STEP1：

·STEP2：·STEP3：·STEP4：·STEP5：·STEP6：指出擔(dān)心的事實(shí)表明領(lǐng)導(dǎo)的疏失引導(dǎo)原因的探討協(xié)議解決方案敘述預(yù)期成效約定追蹤日期當(dāng)前第75頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟12.2相互諒解

狀

況：

假如你已找過胡文欽表明你的態(tài)度，胡文欽回答說：『籃球是公司同仁最熱衷的運(yùn)動，你看已經(jīng)有1/3以上的同仁表示要參加籃球社，成立這個(gè)社團(tuán)可以帶動士氣、增進(jìn)情感…；不但是公事，也算我們部門對組織的貢獻(xiàn)，希望你能諒解?！淮藭r(shí)，你應(yīng)該：

行動方案：A.告知胡文欽，一旦籃球社成立，須將耽誤的工作設(shè)法加以彌補(bǔ)。B.向他說明，你能容忍他的行為最高的限度，并期望能互相諒解。C.針對耽誤的事項(xiàng)，詢問胡文欽解決之道。D.針對耽誤的事項(xiàng)，指派其它人員協(xié)助解決。E.同意他的觀點(diǎn)，并嘉許他為組織的貢獻(xiàn)所付出的努力。

當(dāng)前第76頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟12.3變本加厲

狀

況：

『籃球社』已經(jīng)成立，在成立過程你也有所協(xié)助。然而，由于胡文欽熱心的態(tài)度，社員們推舉他為社長，胡文欽更比以往常常耽誤工作。此時(shí)，你該如何處理？行動方案：A.重新調(diào)整工作，使胡文欽不致耽誤。B.暫不采取任何行動，使胡文欽自行調(diào)整分寸。C.召開部門會議，重申公務(wù)為先的原則。D.警告胡文欽，再如此下去，今年考績必受影響。E.減輕他一部份的工作，使胡文欽得以兩者兼顧。

當(dāng)前第77頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟13.1改善關(guān)系

狀

況：

自從你到任一年多來，蘇瑞征對你的態(tài)度總是平平淡淡，但也未曾發(fā)生過口角。你曾聽說，在你還未接任這部門主管的職位之前，蘇瑞征懷抱很大希望，認(rèn)為自己是最理想人選。你明白，蘇瑞征采取的是消極不合作的態(tài)度。你想趁這次面談，來達(dá)到改善與蘇瑞征的關(guān)系。你應(yīng)該如何與他開始面談？行動方案：A.先告訴他，你在將來打算安排他成為主管的構(gòu)想。B.先征詢他，有關(guān)對你態(tài)度消極冷漠的原因。C.先告訴他，你肯定他對公司的忠誠與貢獻(xiàn)。D.先征詢他，對提升部門績效的一些看法與建議。E.先告訴他，你將借重他的專長，協(xié)助你完成一些重要工作的構(gòu)想，并詢問他的想法。

當(dāng)前第78頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)把握說話的三要領(lǐng)

講「好話」講「重要」（人）講「困難」（事）當(dāng)前第79頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟13.2大好機(jī)會

狀

況：

由于你在面談的過程不太會表達(dá)辭意，使得蘇瑞征與你的面談仍在冰冷的氣氛下結(jié)束，你似乎仍然感覺到對他那份深深的遺憾。最近，你仍有些機(jī)會，可以改善與他的關(guān)系，哪一個(gè)機(jī)會是大好。時(shí)機(jī)呢？行動方案：A.在最近的調(diào)薪或發(fā)放績效獎金時(shí)，考慮他的情況。B.在最近的人事升遷作業(yè)中，特別推薦他的表現(xiàn)，為他爭取升遷。C.在最近的績效考核作業(yè)中，給予他最佳的績效評等。D.在最近的一項(xiàng)工作安排上，視其能力與意愿情況，讓他成為領(lǐng)導(dǎo)者的角色，給予他較以往多的權(quán)限，并予以肯定他的表現(xiàn)。E.近期為他安排一項(xiàng)主管管理能力儲備的訓(xùn)練，令他感受你對他的期許。

當(dāng)前第80頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟13.3新的挑戰(zhàn)

狀

況：

你決定讓蘇瑞征在某項(xiàng)工作上，不僅承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)者角色，也享有較以往更多的自主權(quán)。這是你施以「授權(quán)」的第一步，當(dāng)你找他來協(xié)商，你會：行動方案：A.先說明他的長處及令你信任的原因。B.先令其了解，你欲借這次調(diào)整改善與他關(guān)系的誠意。C.先說明他本次任務(wù)的新角色與權(quán)限（時(shí)間、金錢、資源）的范圍。D.先向他分析，這件任務(wù)成功的關(guān)鍵因素。E.先鼓舞他，這次任務(wù)是他邁向主管之路的必經(jīng)挑戰(zhàn)，并表達(dá)你的信心。

當(dāng)前第81頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)授權(quán)的六個(gè)步驟：·STEP1：表達(dá)

·STEP2：說明·STEP3：給予·STEP4：征詢·STEP5：提供·STEP6：監(jiān)督信任目標(biāo)權(quán)限構(gòu)想?yún)f(xié)助查核當(dāng)前第82頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟14.1培育人才

狀

況：

由于范姜明積極上進(jìn)、工作表現(xiàn)愈來愈佳。你決定替他安排參加某項(xiàng)為期三天的專業(yè)訓(xùn)練課程，以便使其未來發(fā)展所需的技能更臻成熟。但是，問題是這三天范姜明的工作應(yīng)如何處理呢？

行動方案：A.先將范姜明工作分配給其他同仁。B.先請范姜明推薦合適的職務(wù)代理人。C.先為范姜明的工作指派代理人負(fù)責(zé)。D.先為范姜明說明屆時(shí)工作優(yōu)先級的安排。E.先請范姜明自己解決。

當(dāng)前第83頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)企業(yè)人材總盤點(diǎn)人罪人才人財(cái)人裁人材HLH未來·潛質(zhì)現(xiàn)在·表現(xiàn)當(dāng)前第84頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)考驗(yàn)人才的十種方式.灌之以酒，以辨其知忠敬能誠勇信廉貞性．窮之以辭，以辨其．使之以遠(yuǎn)，以辨其．使之以近，以辨其．使之以煩，以辨其．使之以間，以辨其．告知以危，以辨其．告知以密，以辨其．誘之以利，以辨其．誘之以色，以辨其當(dāng)前第85頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟14.2訓(xùn)練機(jī)會

狀

況：

假設(shè)由于你將范姜明訓(xùn)練期間的工作分配給其它同仁的措施引起丘顯斌的不滿。他也向你提出另一項(xiàng)為期三天的訓(xùn)練課程機(jī)會，他想?yún)⒓?，希望你能比照范姜明一樣給予批準(zhǔn)。你應(yīng)該如何？行動方案：A.拒絕他，并分析他最需要的訓(xùn)練課程。B.拒絕他，并向他解釋選派范姜明受訓(xùn)的原因。C.拒絕他，并強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利。D.拒絕他，并要求他先改進(jìn)工作績效。E.批準(zhǔn)他，并追蹤其訓(xùn)練后的成效。

當(dāng)前第86頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟14.3視為福利

狀

況：

由于你安排范姜明的訓(xùn)練，其他同仁紛紛視訓(xùn)練為福利，亦相繼提出請求。此時(shí)，你應(yīng)該：行動方案：A.召開會議，強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練不是福利的觀念。B.完全依照部屬之需求，給予每個(gè)人培訓(xùn)的公平機(jī)會。C.重新評估原先員工訓(xùn)練發(fā)展之計(jì)劃，再與部屬進(jìn)行溝通。D.召開會議，說明本次選派范姜明受訓(xùn)的原因。E.宣布每位部屬合理的訓(xùn)練時(shí)數(shù)及費(fèi)用，使部屬自行運(yùn)用。

當(dāng)前第87頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)訓(xùn)練是工作條件之一，但不講公平性訓(xùn)練不是獎品，只訓(xùn)練明星訓(xùn)練不是為訓(xùn)練而訓(xùn)練訓(xùn)練最大的動機(jī)在于個(gè)人的意愿與態(tài)度結(jié)合個(gè)人與組織現(xiàn)階段的需求，才是最合適的訓(xùn)練重點(diǎn)訓(xùn)練不只限于課堂內(nèi)的訓(xùn)練，也包括在崗位中的指導(dǎo)與隨機(jī)教育訓(xùn)練可以為未來才能做儲備，也可以彌補(bǔ)才能之不足訓(xùn)練不是費(fèi)用，是一項(xiàng)投資主管是部屬當(dāng)然的訓(xùn)練員或教練群體性的訓(xùn)練是企業(yè)文化的一環(huán)關(guān)于訓(xùn)練的認(rèn)知當(dāng)前第88頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟15.1固執(zhí)己見

狀

況：

蘇瑞征年長于你甚多，做事頗為固執(zhí)己見，但大多均能完成你所交付的任務(wù)。不過，這次任務(wù)對他不僅是項(xiàng)新挑戰(zhàn)，對單位績效也十分重要，你不免會懷疑，他真的有能力完成嗎？當(dāng)你找蘇瑞征討論這項(xiàng)任務(wù)時(shí)，你會如何開始？行動方案：A.向他分析，這次任務(wù)與過去任務(wù)所需能力的差異性。B.向他告知，這次任務(wù)預(yù)期的目標(biāo)與成果。C.向他告知，這次任務(wù)的目標(biāo)與執(zhí)行方法。D.向他分析，這項(xiàng)任務(wù)可預(yù)見的一些瓶頸，并提出克服困難的方法。E.表達(dá)對他的信任，并提供你針對此任務(wù)所完成的行動計(jì)劃，供他參考。

當(dāng)前第89頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟15.2不被信任

狀

況：

由于你的一番話，使蘇瑞征有著不被信任的感覺，他情緒化的表示：如果你要他來負(fù)責(zé)，就請你等著看工作成果，不必討論太多細(xì)節(jié)及過程。此時(shí)，你會：行動方案：A.向他強(qiáng)調(diào)，本次任務(wù)對單位績效的重要性。并請他敘述，本次任務(wù)預(yù)期的成果及看法。B.鼓勵他用自己的方法開始著手本次任務(wù)，并表示你樂觀其成的態(tài)度。C.向他強(qiáng)調(diào)，你對他的信心，并請他先依照你所提示的原則，開始付諸行動。D.向他致歉，并期勉他在細(xì)節(jié)與過程上盡可能事先做好妥善的規(guī)劃。E.將本次任務(wù)由自己親自執(zhí)行，以避免彼此的爭執(zhí)。

當(dāng)前第90頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟15.3一些瑕疵

狀

況：

你的確允許蘇瑞征依照自己的方法行事，不過，在執(zhí)行的過程中，你也發(fā)現(xiàn)他的方法存在著一些瑕疵，盡管這些瑕疵并不足于妨礙此任務(wù)的最終成果。此時(shí)，你會：行動方案：A.提醒他注意方法中的一些瑕疵，并要求自行改進(jìn)。B.針對這些瑕疵告知他改進(jìn)之道。C.這些瑕疵既然不至于影響最終結(jié)果，還是讓他放手去做吧！！D.向他強(qiáng)調(diào)這些瑕疵的不利影響程度，并共同商議解決之道。E.與他約談，肯定他的努力，并設(shè)法了解造成瑕疵的原因。

當(dāng)前第91頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟16.1感覺差異

狀

況：

最近，你帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行一項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開拓項(xiàng)目。你發(fā)現(xiàn)，盡管大家都清楚任務(wù)與目標(biāo)，但是，部屬普遍感覺預(yù)期與實(shí)際有所差異，存在一些能力與技巧上的困難。因此，團(tuán)隊(duì)的士氣急劇下降，項(xiàng)目績效也未能符合原預(yù)定的目標(biāo)。此時(shí)，你會如何重拾團(tuán)隊(duì)成員的信心呢？

行動方案：A.安排相關(guān)專業(yè)能力與技巧方面的訓(xùn)練，以彌補(bǔ)不足之處。B.依據(jù)部屬的能力與技巧現(xiàn)有水準(zhǔn)，調(diào)低項(xiàng)目目標(biāo)以使成員增進(jìn)達(dá)成的信心。C.舉辦情感交流的活動，例如：餐會，肯定部屬的辛勞，激勵團(tuán)隊(duì)士氣。D.了解部屬能力與技巧方面的困難，給予必要的指導(dǎo)。E.召開腦力激蕩的討論會議，與部屬共商改善對策。當(dāng)前第92頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)B.S：擴(kuò)散性、水平Q.C：收斂性、垂直感性理性發(fā)散分析力歸納深原因創(chuàng)造力目標(biāo)、點(diǎn)子廣水平思考與垂直思考未發(fā)生的問題已發(fā)生的問題當(dāng)前第93頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟16.2漸入佳境

狀

況：

你的團(tuán)隊(duì)成員已漸入佳境，而且在運(yùn)作中增加了較以往還更多的溝通與交流，隨著項(xiàng)目績效回升，而士氣也提高了。他們似乎不再擔(dān)心能力不足的問題，同時(shí)原先的顧慮與猜疑也減少了許多。此時(shí)，在你十分欣慰之余，你將努力于：行動方案：A.鼓勵部屬表達(dá)不同的意見，嘗試以團(tuán)隊(duì)創(chuàng)意解決問題，邀請成員參與決策。B.給予部屬更多的自由，依他們各自的想法行事。C.提高項(xiàng)目目標(biāo)，使成員更具企圖心，向更高的績效目標(biāo)挑戰(zhàn)。D.保持工作指導(dǎo)的作風(fēng)，以提升部屬的表現(xiàn)水準(zhǔn)。E.訂定明確的作業(yè)程序，使部屬能維持不錯(cuò)的能力水準(zhǔn)。

當(dāng)前第94頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)步驟16.3默契純熟

狀

況：

你的部屬彼此共事默契愈來愈純熟，團(tuán)隊(duì)凝聚力愈來愈高，諸多的困難亦能快速地有效解決，甚至超乎原先要求的水準(zhǔn)。此時(shí)，你除了十分喜悅之余，你將努力于：行動方案：A.拍拍他們的肩膀，讓他們更加把勁，期勉有更卓越的表現(xiàn)。B.給予成員更充分的自主，但期勉他們要為自己的事負(fù)責(zé)。C.指導(dǎo)成員新的工作方法，以使他們不斷接受新的刺激，提升應(yīng)變能力。D.放心地讓他們發(fā)揮，你將精力集中于部門以外的重要事項(xiàng)，例如：取得有效的外部資源、與其它部門的協(xié)調(diào)等。E.加強(qiáng)你與他們個(gè)別的緊密溝通，讓他們的意見更受到你的器重。當(dāng)前第95頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的演變當(dāng)前第96頁\共有106頁\編于星期二\4點(diǎn)工作表現(xiàn)=WAⅩHLH工作能力工作意愿R3R4R1R2判定部屬的工作表現(xiàn)：當(dāng)前第97頁\共有106頁\