中小化工企業(yè)知識管理研究-畢業(yè)論文

IV中小化工企業(yè)知識管理研究——以青島AJ公司為例摘要21世紀是知識經(jīng)濟的時代，知識已經(jīng)成為企業(yè)最重要的生產(chǎn)投入要素和至關重要的資源。企業(yè)獲取、創(chuàng)造、傳播和運用知識的能力將成為企業(yè)生存、發(fā)展的關鍵。這就需要企業(yè)實施知識管理，將企業(yè)戰(zhàn)略、信息系統(tǒng)、和企業(yè)核心能力有機結(jié)合起來。隨著我國加入WTO，參與國際市場，我國的中小化工企業(yè)將面對更為激烈的競爭。通過實施知識管理實現(xiàn)知識共享，提高員工素質(zhì)，促進知識創(chuàng)新，降低生產(chǎn)成本，是我國中小化工企業(yè)求生存、謀發(fā)展，適應知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理要求的必然選擇。本文首先介紹了國內(nèi)外知識管理的研究狀況，然后分析了知識的分類、知識管理的內(nèi)涵、知識管理的過程、以及知識的轉(zhuǎn)移模式和創(chuàng)造過程。并在此基礎上提出了自己的企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型，該模型基本上包括三個模塊：目標體系、知識挖掘子系統(tǒng)和知識管理的支持子系統(tǒng)。知識挖掘的過程就是知識不斷規(guī)劃、組織、共享、創(chuàng)造、識別和評價的過程。支持系統(tǒng)包括制度管理、企業(yè)文化、領導支持和信息技術。其中制度管理是實現(xiàn)知識管理的基礎；企業(yè)文化是知識管理的良好氛圍，是軟力量；領導的重視和帶頭是知識管理成功的關鍵；因特網(wǎng)和局域網(wǎng)等硬件是實施知識管理的物質(zhì)基礎。根據(jù)知識管理系統(tǒng)模型，本文以青島AJ公司實施知識管理為案例介紹了該公司實施知識管理的過程，最后提出了中小化工企業(yè)實施知識管理的關鍵因素、導入過程以及實施知識管理的評價指標體系。以期為準備實施知識管理的中小化工企業(yè)提供參考。關鍵詞：中小化工企業(yè)、知識、知識管理、知識管理系統(tǒng)。VStudyonKnowledgeManagementtoSmallandMediumSizedChemicalEnterprises-AnalysistoQingDaoAJCompanyAbstractThe21stcenturyisconsideredastheeraofknowledgeeconomy,inwhichknowledgeisthemajorproducingingredientandalwaystakenasvitalresourcesofenterprise.Thecapabilityofobtaining,creating,transmittingandusingknowledgewouldbethekeypointtoexistenceanddevelopmentofenterprises,whichrequireenterprisestotakeknowledgemanagement.WithChinajoiningWTO,smallandmediumsizedchemicalenterpriseswillfacemorefiercecompetition.Toadapttocrucialouterenvironmentanddemandsoftheeraofknowledgeeconomy,theintroductionofknowledgemanagementisanindispensablemeansofexistenceofsmallandmediumsizedchemicalenterprises.Withanintroductiontotheresearchofknowledgemanagementathomeandabroadatfirst,thispaperanalyzestheclassificationofknowledge;connotationandtheprocessofknowledgemanagement,andthetransferringmodeandcreationprocessofknowledge,basingonwhichanewknowledgemanagementmodelisborn.Thismodelcontainsthreemodules:targetsystem,knowledgeexcavationsubsystemandsupportingsubsystemtoknowledgemanagement.Theprocessofknowledgeexcavationmeansprogramming,organizing,sharing,creating,identifyingandevaluatingknowledgecontinuously.Supportingsystemcontainssystemmanagement,companyculture,supportfromleaderandinformationtechnique.Systemmanagementisthebaseofrealizationofknowledgemanagement;Companycultureisfineatmosphereforknowledgemanagementandakindofsoftpower;Recognitionandleadingfunctionfromleadersarekeystosuccess;Computerhardware,suchasInternetandlocalareanetwork,isphysicalbaseofimplementation.Basedonknowledgemanagementmodel,thispapergivesadetailedpresentationofknowledgemanagementapplicationinQingdaoAJCompanyandatlastshowsusthekeyfactorofknowledgemanagementapplicationinchemicalenterpriseswithmediumandsmallsizes,guidinginprocessandevaluationindexsystem.Itishopedthatthispapercanprovidereferenceforsmallandmediumsizedchemicalenterpriseswhicharereadytoapplyknowledgemanagement.Keywords:smallandmediumsizedchemicalenterprises,knowledge,knowledgemanagement,knowledgemanagementsystemVI目錄1緒論……………….................11.1論文的寫作背景……….11.2知識管理現(xiàn)狀綜述…………………….11.2.1國外知識管理理論研究現(xiàn)狀……….21.2.2國內(nèi)知識管理理論研究現(xiàn)狀……….31.2.3知識管理應用領域的現(xiàn)狀…………….…………....51.3青島AJ公司簡介…………………….....62知識管理理論探討………..…..72.1知識的內(nèi)涵與分類…………………......72.1.1知識的內(nèi)涵……….....72.1.2知識的分類……….....82.2知識管理的定義及內(nèi)涵………………..92.3知識管理的過程……….102.4知識的轉(zhuǎn)移模式和創(chuàng)造過程………….113企業(yè)知識管理系統(tǒng)……….....123.1企業(yè)戰(zhàn)略目標…………...133.2企業(yè)知識挖掘子系統(tǒng)…………………...163.3企業(yè)知識管理支持子系統(tǒng)……………...203.3.1制度管理……………203.3.2企業(yè)文化……………………...…….203.3.3領導支持……………233.3.4信息技術……………244青島AJ公司知識管理案例………………....264.1青島AJ公司實施知識管理的目標……..264.2青島AJ公司的知識需求………………..274.3青島AJ公司知識管理的基本架構(gòu)……..284.4青島AJ公司知識管理團隊的建設……..324.4.1設立首席知識官…………………….324.4.2知識管理部門的建設……………….334.5青島AJ公司組織結(jié)構(gòu)設計……………..33VII4.6青島AJ公司知識管理在產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷中運用……………….344.6.1知識獲取……………354.6.2知識移轉(zhuǎn)……………354.6.3知識應用……………364.6.4知識的組織和積累…………………364.6.5知識傳播……………374.7對青島AJ公司知識管理研究的建議………………….384.7.1建立激勵機制………384.7.2建立適合知識管理的評價指標體系………………385中小化工企業(yè)知識管理的導入.............................................................385.1中小化工企業(yè)實施知識管理的必要性………………...385.1.1中小化工企業(yè)的特征………………385.1.2中小化工企業(yè)實施知識管理的必要性……………395.2中小化工企業(yè)實施知識管理的關鍵因素……………...405.2.1企業(yè)高層的參與和支持…………...405.2.2員工對知識管理文化的理解……...415.2.3進行組織管理方式的創(chuàng)新……..….415.2.4加強知識管理信息系統(tǒng)建設……...425.3中小化工企業(yè)知識管理的導入………...425.3.1知識審計…………...425.3.2建立知識管理團隊………………...425.3.3知識管理系統(tǒng)的選擇……………...435.3.4知識共享環(huán)境……………………...435.3.5組織學習…………...445.3.6知識管理的效果評價……………...456結(jié)束語……………………….46參考文獻………………………47致謝…………….4811緒論1.1論文的寫作背景在以信息化為標志的知識經(jīng)濟時代，越來越多的社會活動體現(xiàn)為知識的學習、創(chuàng)造、流動與管理。信息化把知識轉(zhuǎn)化為信息，通過光電技術進行傳播，信息的受眾接收到信息后，再內(nèi)化為自己的知識，最終用于物質(zhì)與精神生產(chǎn)。在這個知識傳播和轉(zhuǎn)化的過程中、在這個由大量不同角色和分工的人、各種信息傳播與流通的技術設施、信息流組成的復雜系統(tǒng)中，如何有效地規(guī)劃設計，以提高其間各個過程環(huán)節(jié)的效率？是管理學面臨的新挑戰(zhàn)。知識管理正是為解答這些問題而誕生出來的新的管理學分支。因此，自1997年一經(jīng)提出就引起了管理學界和企業(yè)界的重視，并對其投入了極大的熱情。國內(nèi)企業(yè)因此紛紛開始注意并接受知識管理理論，且展開了實踐。理論界對企業(yè)如何實施知識管理已有很多的著述，并且多以大型IT企業(yè)為案例進行分析研究，但很少有針對中小化工企業(yè)實施知識管理的研究。入世六年來我國的化工市場已經(jīng)和國際市場融為一體，在激烈的市場競爭形勢下，我國的中小化工企業(yè)面臨著更大的壓力，企業(yè)的管理者對提高企業(yè)管理水平有了更深刻和更直觀的認識，實施知識管理，充分挖掘職工的經(jīng)驗，吸收行業(yè)先進經(jīng)驗，實現(xiàn)知識共享，提高員工素質(zhì)，促進知識創(chuàng)新，降低生產(chǎn)成本，是我國中小化工企業(yè)求生存、謀發(fā)展，適應知識經(jīng)濟時代企業(yè)管理要求的必然選擇。本文的研究目標是在研究和探討知識及知識管理的內(nèi)涵、特點的基礎上，詳細的闡述了知識管理的意義和方法，并在此基礎上提出了自己的企業(yè)知識管理系統(tǒng)模型。通過對青島AJ公司實施知識管理的研究和分析，進而研究探討知識管理如何和中小化工企業(yè)相結(jié)合。目的是將知識管理的思想應用于我國中小化工企業(yè)，使企業(yè)有效的應用知識以提升技術、產(chǎn)品、營銷創(chuàng)新及組織整體對外的競爭力，促進組織內(nèi)部的知識流通，提升成員獲取知識的效率，有效的發(fā)揮組織內(nèi)個體成員的知識能力。本文研究的目的和意義在于可以通過研究成果來指導我國中小化工企業(yè)有效的實施知識管理，為企業(yè)創(chuàng)新服務，為企業(yè)保持競爭優(yōu)勢和可持續(xù)發(fā)展服務。21.2知識管理現(xiàn)狀綜述1.2.1國外知識管理理論研究現(xiàn)狀知識管理是知識經(jīng)濟時代的一種全新的管理，它是人類歷史上自19世紀末20世紀初泰勒模式的科學管理以來的一次偉大而深刻的革命，是信息化和知識化浪潮的產(chǎn)物。在知識管理的發(fā)展過程中，許多管理學家為知識管理的發(fā)展做出了貢獻，他們當中有人們熟知的美國著名的管理學大師彼得·德魯克以及保羅·斯特阿斯曼和彼得·圣吉。彼得·德魯克和保羅·斯特阿斯曼強調(diào)了信息和隱含知識作為企業(yè)資源的不斷增長的重要性；彼得·圣吉則將重點放在“學習型組織”，即管理知識的文化因素。哈佛商學院的切瑞斯·阿奇瑞斯、克里斯托?！ぐ退谷R特和多蘿西·萊昂納多·巴斯頓則考察了管理知識的多個側(cè)面。事實上，多蘿西·萊昂納多·巴斯頓對Chaparral鋼鐵公司有名的案例研究激發(fā)了她創(chuàng)作《知識之源：建立和維持創(chuàng)新之源》一書的靈感。從20世紀70年代開始，艾沃瑞特·榮格在斯坦福大學關于創(chuàng)新擴散的研究、托馬斯·艾倫在麻省理工學院關于信息和技術轉(zhuǎn)移的研究也為我們理解組織內(nèi)知識是如何產(chǎn)生、利用和擴散做出了貢獻。在80年代中期，盡管多數(shù)組織缺乏管理知識的戰(zhàn)略和方法，但知識作為競爭性資源的重要性已經(jīng)明確化。其中一個值得注意的范例是一種開放的分布式超媒體工具——知識管理系統(tǒng)產(chǎn)生，它比因特網(wǎng)早了10年。在這一時期，我們也能看到依賴于人工智能和專家系統(tǒng)的管理知識的系統(tǒng)的發(fā)展，同時，該時期還給了我們諸如“知識獲取”、“知識工程”、“以知識為基礎的系統(tǒng)”和“基于計算機的存在論”等觀點。為了給管理知識提供技術基礎，一個美國企業(yè)社團在1989年啟動了“管理知識資產(chǎn)”的項目。同時有關知識管理的論文也開始在《斯隆管理評論》、《組織科學》、《哈佛商業(yè)評論》以及其他刊物上出現(xiàn)。關于組織學習和知識管理的第一批專著也開始出版，如彼得·圣吉的《第五項修煉》和日本學者屋太一的《知識價值的革命》。到了1990年，許多管理咨詢公司開始了企業(yè)內(nèi)部的知識管理項目，而且美國、歐洲和日本的一些著名企業(yè)也建立了重點知識管理項目。1991年當湯姆斯·斯特瓦特在《財富》雜志發(fā)表了“智囊”文章后，知識3管理進入了暢銷書行列。90年代中期，知識管理項目蓬勃發(fā)展，這種發(fā)展應該歸功于國際互聯(lián)網(wǎng)。國際知識管理網(wǎng)絡（IKMN）于1989年在歐洲創(chuàng)辦，1994年上網(wǎng)，很快又吸收了位于美國的“知識管理論壇”和其他與知識管理相關的團體和出版物。因為企業(yè)及組織為取得競爭優(yōu)勢，開始重視管理和開發(fā)隱性和顯性知識資源，所以有關知識管理的會議和研究會的數(shù)量也在不斷增長。1994年國際知識管理網(wǎng)絡（IKMN）出版了對歐洲企業(yè)開展的知識管理調(diào)查的結(jié)果，1995年歐共體開始通過ESPRIT計劃為知識管理的相關項目提供資助。另外，許多相關領域（如基準管理、最佳實踐、風險管理和變革管理）感興趣的專業(yè)組織也正在探索知識管理與他們特殊的專家領域的關系，這些組織有美國生產(chǎn)力和質(zhì)量委員會（APQC）以及美國信息科學協(xié)會（ASIS)等。1.2.2國內(nèi)知識管理理論研究現(xiàn)狀我國知識管理的研究和實踐開始于上世紀九十年代。1997年5月由國家科委組織專家翻譯出版的經(jīng)合組織（DECD)1996年年度報告《以知識為基礎的經(jīng)濟》，為我國了解知識經(jīng)濟起了很大的推進作用。1998年國家主席江澤民在北大慶典演講中指出“知識經(jīng)濟已見端倪”，這時知識經(jīng)濟在中國開始發(fā)育、成長。而1998年則成為我國學術領域的“知識經(jīng)濟年”。進人1999年，關于知識經(jīng)濟的研究和實踐逐漸從宏觀層次轉(zhuǎn)向了微觀領域，學術界開始研究知識經(jīng)濟的微觀基礎——企業(yè)知識管理等問題，企業(yè)界也在積極探索如何進行知識管理以面對知識經(jīng)濟時代的挑戰(zhàn)和大好機遇。1999年，許多國外知識管理研究的著作被翻譯出版，國內(nèi)不少學者也敏捷地投入該領域的研究，發(fā)表了一系列的學術文章。以國家自然科學基金管理科學部將“企業(yè)知識管理問題研究”作為2000年的鼓勵研究領域為標志，國內(nèi)學術界關于知識管理的研究掀起了一個高潮，并波及到企業(yè)界，引發(fā)了一個企業(yè)知識管理實踐的高潮。國內(nèi)主要研究機構(gòu)和學者的主要研究成果：①北京長城企業(yè)戰(zhàn)略研究所。該所是國內(nèi)著名的從事知識管理研究和服務的商業(yè)機構(gòu)，提出了一個企業(yè)知識管理模型，該模型包括六方面的內(nèi)容：知識管理方向（價值體系）；知識管理體系（方法和策略）；促進知識管理的企業(yè)文化；通暢的知識管理途徑；支持知識管理的設備和工具；知識的控制。此外還開設了專門的知識管理網(wǎng)站，內(nèi)容包括知識管理動態(tài)、知識管理案例、知識管理論壇等；與《科技4日報》聯(lián)合開辦了“知識管理”專欄；翻譯了大量的國外知識管理文獻，組織了一系列有關知識管理活動，出版了《知識管理：競爭力之源》一書，為推動我國知識管理研究發(fā)揮了相當?shù)淖饔谩＂谖錆h大學傳播與信息管理學院博士點于1998年率先開設了知識管理研究方向。③王如富等人給出了知識管理的六種方法：知識編碼化；應用信息技術；建立學習型組織；設立知識主管；構(gòu)建知識倉庫；進行基準管理和最佳實踐。還提出了企業(yè)知識庫的知識組成：即企業(yè)基本信息；企業(yè)組織結(jié)構(gòu)信息；產(chǎn)品和服務的信息；基本流程的信息；知識資產(chǎn)的信息；顧客信息。④徐勇等人也給出了知識管理的六種方法：設立知識主管；創(chuàng)建動態(tài)團體；建立知識創(chuàng)新的激勵機制；建立遞增收益網(wǎng)絡；建立企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡、促進知識交流；建立動態(tài)聯(lián)盟、培養(yǎng)核心創(chuàng)新能力。⑤王德祿、劉志光教授提出了建立國家知識基礎設施的觀點，他們認為國家知識基礎設施主要由四個部分組成：高素質(zhì)、高技能的人，即知識工作者；知識機構(gòu)；知識網(wǎng)絡和信息基礎設施。王德祿等人還提出有效的知識管理需要把握積累、共享和交流三個原則。⑥李信忠提出了知識管理應注意四個基本原則：參與原則、解釋原則、澄清原則、知識資本化原則。⑦左美云提出了企業(yè)知識管理水平衡量的三維坐標，即用知識創(chuàng)新率（力）、知識傳播率（力）、知識應用率（力）來衡量，其中每個坐標又可以分為若干個小的指標。⑧陳京民對企業(yè)知識管理的組織結(jié)構(gòu)特點進行了研究，認為新型組織結(jié)構(gòu)具有九大特點：有利于員工的相互影響、溝通和知識共享；有利于企業(yè)的知識更新的深化；有利于企業(yè)集中資源完成知識的商品化；有利于企業(yè)掌握對環(huán)境的適應能力；有助于增強企業(yè)員工的團隊合作精神；有利于知識商品化過程中關鍵角色的明確和確認，使其順利地發(fā)揮各自應有的作用；是一種學習型組織，而不僅僅是一個生產(chǎn)、經(jīng)營性的組織；是一種寬松的、民主的管理體制；設立專門的知識主管。5⑨霍國慶對企業(yè)首席信息官進行了研究，歸納出三種最基本的首席信息官模型：戰(zhàn)略／戰(zhàn)術模型。在這個經(jīng)典模型中，一個公司總有兩個或幾個信息方面的主管，其中一個負責戰(zhàn)略事務，另一個或幾個負責戰(zhàn)術事務；內(nèi)部／外部模型。在這種模型中，有關職責被劃分為內(nèi)部和外部兩個部分，一個信息技術經(jīng)理可能管理內(nèi)部信息系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)、基礎設施和日常操作，另一個則追蹤技術進展、商業(yè)機會或研發(fā)活動。消亡模型。這種模型還沒有流行，在這種模型中，隨著時代的發(fā)展，首席執(zhí)行官日益了解信息技術對企業(yè)的作用，無需首席信息官在信息系統(tǒng)和業(yè)務戰(zhàn)略之間扮演重要角色，技術方面的問題可以由首席技術主管解決。1.2.3知識管理應用領域的現(xiàn)狀在知識管理的發(fā)展過程中，由于一些咨詢公司、IT企業(yè)的極力推動，以及一些國際頂尖級企業(yè)在戰(zhàn)略性知識管理和操作性知識管理方面的成功運作，使得它們在知識管理的推廣過程中產(chǎn)生了相當大的“標桿效應”。一些企業(yè)，如瑞典的斯堪蒂亞公司和道化學公司正開始尋找管理知識資產(chǎn)的可靠方法。一些管理咨詢機構(gòu)如麥肯錫、阿瑟·安德森、安永、畢馬威管理咨詢公司等一直在關注國際知識管理問題并提供知識管理的解決方案。現(xiàn)在，惠普公司、世界銀行、微軟、英特爾、通用、IBM、西門子、諾基亞等公司也都在從事知識戰(zhàn)略的研究，涉及的領域有傳統(tǒng)的工業(yè)如石油化工、電氣電力、機械制造業(yè)等，也有服務行業(yè)如金融、管理咨詢、傳媒等，還有新興行業(yè)如軟件業(yè)、制藥業(yè)等。一些知識管理軟件開發(fā)企業(yè)也主要從技術層面對知識管理解決方案進行了研究，并開發(fā)相關的軟件。如微軟公司通過整合其現(xiàn)有的如ExchangeServer、BackofficeServer等軟件模塊，提供了一個良好界面的知識管理桌面平臺；蓮花公司開發(fā)的一個整合知識管理組件的開發(fā)代碼“Raven”與其它軟件產(chǎn)品不同的是，作為一種知識管理的平臺“Raven”充分利用了Domino電子郵件和協(xié)作系統(tǒng)的消息處理和群件技術，不僅將恰當?shù)男畔⒃诤线m的時間傳遞給適當?shù)娜?，并且能夠?chuàng)建一個使員工在恰當?shù)臅r間內(nèi)共同工作的平臺。此外，還有其他很多國內(nèi)外軟件企業(yè)也提供此類知識管理軟件，知識管理軟件的開發(fā)也大大促進了知識管理的推廣應用。我國部分企業(yè)已經(jīng)意識到知識管理的重要性，2005年12月由《IT經(jīng)理世界》、《計算機世界》、《首席財務官》雜志、計算機世界網(wǎng)等媒體與國內(nèi)知識管理領域的領頭羊深圳藍凌公司在北京共同舉辦了“2005知識管理&創(chuàng)新高峰論壇”。此次論6壇推出了“2005中國知識管理調(diào)查報告”，該報告歷時半年，通過面向國內(nèi)數(shù)千家大型企業(yè)的調(diào)查和研究，最終形成了一份第一次全面、系統(tǒng)地呈現(xiàn)中國企業(yè)知識管理應用水平的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的深度報告。根據(jù)該調(diào)查報告，機構(gòu)組織在知識管理的關注和投入方面，有53％的機構(gòu)組織表示“關注和投入”在增加；有25%的機構(gòu)組織表示“關注和投入沒有變化”；有8%的機構(gòu)組織表示“關注和投入在減少”。就知識管理的關注度來說，11%的機構(gòu)組織表示知識管理“在業(yè)務中被自如應用”，24%的機構(gòu)組織表示知識管理“是熱點，得到戰(zhàn)略關注”；32%的機構(gòu)組織表示知識管理“是熱點，但沒有處于戰(zhàn)略高度”；28%的機構(gòu)組織表示知識管理“沒有得到太多關注；而“從來沒有開展知識管理活動”的比例只為5%?！霸跇I(yè)務中被自如應用”的公司有：埃森哲、Dell中國、神州數(shù)碼等。而“是熱點，得到戰(zhàn)略關注的公司”則有：中興通訊、摩托羅拉中國技術公司、西門子、飛馬通訊公司等。從行業(yè)對比來看，“醫(yī)藥衛(wèi)生”、“文教”、“IT業(yè)”、“電信業(yè)”相對領先；而“能源產(chǎn)業(yè)”、“娛樂傳媒”、“建筑房產(chǎn)”、“商貿(mào)”則水平相對滯后。從機構(gòu)類型對比來看，“合資/合作企業(yè)”和“政府機構(gòu)/事業(yè)單位”相對領先；而“集體”、“國有”、“民營”企業(yè)則處于較低水平。這說明知識管理首先在知識密集的高科技企業(yè)率先取得突破，隨著理論界及企業(yè)界對知識管理的認識的深入，知識管理必將在其它行業(yè)得到大力的推廣和應用。1.3青島AJ公司簡介青島AJ公司是美國AJ集團在中國創(chuàng)辦的獨資企業(yè)，于1992年12月投資200萬美元青島建廠，主要從事橡塑助劑的研發(fā)生產(chǎn)和銷售業(yè)務。AJ公司目前有員工50余人，董事長是中國臺灣人，臺灣東吳大學企業(yè)管理碩士，曾供職于著名的美國德州儀器公司，其它員工均在青島當?shù)仄赣?。青島AJ公司創(chuàng)立之初，從臺灣引進生產(chǎn)技術及設備，主要生產(chǎn)碳黑分散劑、白炭黑分散劑和內(nèi)加脫模劑三個產(chǎn)品，依靠著先進的配方和工藝在國內(nèi)取得了一定的市場。隨著中國國內(nèi)需求市場的不斷擴大，生產(chǎn)助劑的民營企業(yè)迅速發(fā)展，其依靠在7產(chǎn)品成本方面的優(yōu)勢，占有了青島AJ公司的部分市場，且產(chǎn)品亦處于成熟期，市場競爭非常激烈。臺灣方面又不肯降低新產(chǎn)品技術轉(zhuǎn)讓的費用，青島AJ公司雖有研發(fā)部門但一直以來并未將重點放在新產(chǎn)品的開發(fā)上面，以致公司運營狀況不佳。2003年美國總公司派遣現(xiàn)任董事長擔任青島AJ公司總經(jīng)理，為了謀求事業(yè)升級和轉(zhuǎn)型，提出了新的運營規(guī)劃：實施知識管理、重點開發(fā)新產(chǎn)品、重新構(gòu)建銷售網(wǎng)絡、開拓國際市場等一連串的改革。青島AJ公司的知識管理在總經(jīng)理的推動下，重點應用于新產(chǎn)品開發(fā)和市場營銷方面，取得了不錯的成效。在新產(chǎn)品方面自主開發(fā)了模具清洗劑、噴霜抑制劑、綜合型促進劑、流動助劑、高效活性劑、均勻增粘劑、高分子改質(zhì)劑等高科技含量的新型橡塑加工助劑。并且在銷售方面也取得了良好的業(yè)績：2006年各種助劑年產(chǎn)總量2000噸，銷售額4000萬元人民幣，國內(nèi)40幾家大型輪胎橡膠企業(yè)，及上千家的中小橡塑企業(yè)應經(jīng)成為青島AJ公司的客戶，并且青島AJ公司在沈陽、天津、無錫、杭州、寧波、廣州、成都等橡塑行業(yè)集中的地區(qū)建立了銷售網(wǎng)絡以服務中小客戶。AJ的產(chǎn)品已占到國內(nèi)市場份額的30%，在國際市場的推廣也已經(jīng)初見成效。2知識管理理論探討2.1知識的內(nèi)涵與分類2.1.1知識的內(nèi)涵關于知識的內(nèi)涵，不同的學科領域有不同的看法，對其進行過研究的學者不勝枚舉。管理學大師彼得·德魯克認為，“知識是一種能夠改變某些人或某些事物的信息——這既包括使信息成為行動的基礎的方式，也包括通過對信息的運用使某個個體（或機構(gòu)）有能力進行改變或進行更為有效的行動的方式?！币爸杏舸卫烧J為，所謂知識是一種有價值的智慧結(jié)晶、它常以信息、經(jīng)驗心得、抽象觀念、標準作業(yè)流程、系統(tǒng)化的文件、具體的技術等方式呈現(xiàn)。雖然知識呈現(xiàn)的方式有很多種，但在本質(zhì)上都必須具備創(chuàng)造附加值的效果，否則就不能被稱為知識。美國學者達文波特和普魯薩克給出的知識的定義是，知識是結(jié)構(gòu)化的經(jīng)驗、價解和直覺的非固定混合體，它為評估和利用新經(jīng)驗與信息提供了環(huán)境和框架。它源于所知者的頭腦，并為之應用。在組織中，知識不僅常常內(nèi)嵌在文件或存儲庫中，而且還存在于日?；顒?、流程和規(guī)范中。以上列舉了幾個對知識進行定義的例子。實際上，人們所見到的知識定義遠遠不只這些，隨著知識研究的不斷發(fā)展，人們對知識特別是企業(yè)知識的內(nèi)涵有了越來越深刻的理解，因此對知識的定義也越來越紛繁復雜。2.1.2知識的分類信息、技術、知識三者之間是有差異的。一般而言，信息是知識的輸入端，技術是知識的輸出端，但信息與技術的定義內(nèi)容較明確清楚，而知識是需要經(jīng)由客觀分析與主觀確認形成，且與人相關，相對比較難系統(tǒng)化。近年來許多學者探討并提出了關于知識特性的許多觀點，現(xiàn)加以整理歸納，總結(jié)如下表:92.2知識管理的定義及內(nèi)涵到目前為止，國際上對知識管理還沒有一個為人們所公認的概念定義。知識管理是一個涉及面較寬的研究領域，來自不同領域的學者從多個角度對知識管理進行了探索，研究的著眼點不同，對知識管理的實質(zhì)的理解也有差異。2001年7月，在知識管理領域占有重要地位的知識管理雜志評出了在知識管理領域五位最有代表性的專家，下面是他們對知識管理的認識與研究。①被譽為“知識管理之父”的瑞典學者斯威比，認為知識資產(chǎn)評估方面的工作是知識管理的核心。他從80年代開始研究生產(chǎn)知識產(chǎn)品的企業(yè)管理問題，進而系統(tǒng)研究了企業(yè)的知識資本及其計量的問題。并提出核算知識資本的“不可見平衡表”，開創(chuàng)了知識資本會計的研究與實踐工作。②達文波特指出知識管理是對虛擬知識及其創(chuàng)造、收集、組織、傳播、利用與宣傳等相關過程的系統(tǒng)管理，要求將個人知識轉(zhuǎn)變?yōu)槟硞€組織可以廣泛共享與利用的團體知識。他提出的“知識管理兩階段論”，為后來人們研究知識管理指明了思路。③日本學者Hiroyuki在1980年前后研究了“不可見資產(chǎn)”對于企業(yè)的價值。他的工作可能是關于無形資產(chǎn)或知識資本管理最早的系統(tǒng)性的工作。他指出知識的價值是不可估計的，并強調(diào)知識管理的主要研究對象就是如何使用不可見的資產(chǎn)——知識。④彼得·圣吉提出對知識管理主體——組織成員的研究。他首先系統(tǒng)闡述了學習型組織的概念。借助于系統(tǒng)動力學的思想和方法考察組織，提出組織通過五項修煉構(gòu)建學習型組織。他的研究側(cè)重于知識管理過程，強調(diào)知識傳播和共享過程中人的積極性起到至關重要的作用。⑤著名的知識管理研究機構(gòu)IPG(IntegralPerformanceGroup)主席維娜·艾莉，研究如何將知識流運用到企業(yè)戰(zhàn)略中，其專著《知識的進化》對知識管理的發(fā)展具有里程碑式的意義。其中對知識管理的定義是：“幫助人們對其擁有的知識進行反思，幫助發(fā)展支持人們進行知識交流的技術和組織內(nèi)部結(jié)構(gòu)，并幫助人們獲取知識來源，促進他們之間進行知識的交流?！备鶕?jù)前面知識管理專家的研究，結(jié)合本人對知識管理的認識，對知識管理給出一個描述性的定義：知識管理是力圖將知識最恰當?shù)貍鞑ズ凸蚕?，在最恰當?shù)臅r間傳遞給最恰當?shù)娜耍员闶顾麄兡軌蜃龀鲎钋‘數(shù)臎Q策，實現(xiàn)最大價值，并能創(chuàng)造出新的知識。2.3知識管理的過程在知識管理系統(tǒng)中，知識管理被看作是一個知識生產(chǎn)、知識確認、知識組織、知識獲取、知識傳播和知識應用的綜合過程。并為支持實現(xiàn)知識管理綜合過程的每一個環(huán)節(jié)搭建系統(tǒng)的各層平臺。其過程中的每一個環(huán)節(jié)對組織核心競爭力的構(gòu)筑和支持都是不可缺少的。見下圖：10知識的生產(chǎn)是指所有使知識更新的活動，包括知識的創(chuàng)造、獲取、綜合、融合和改編，目的是要搞清楚究竟知道什么，知識存在哪里。它是一個自然發(fā)生的過程，11其中激勵、鼓舞、試驗和機遇起著重要的作用。知識的新穎程度取決于它能否更熟練和更有效地解決現(xiàn)有的問題，或在市場中導致創(chuàng)新。知識的確認指在現(xiàn)有組織環(huán)境下考察知識并評價知識的有效性。因為隨著組織的不斷成熟和不斷發(fā)展，新的知識不斷被創(chuàng)造和出現(xiàn)，需要對其進行確認和評估，同時組織中原有的部分知識可能陳舊，需要重新調(diào)整和提煉。知識組織指知識被創(chuàng)造并得到確認后，為了有效地存儲與檢索，需要對其進行合理和有效地組織，并使之結(jié)構(gòu)化，以便實現(xiàn)對知識的高效存取、利用和管理。知識獲取指多策略、多模式、多方法、多層次地檢索和獲取知識。知識傳播指在檢索和獲取所需要的知識后，需要在整個組織中傳播和共享。組織、人員和技術之間的互相作用對知識傳播的結(jié)果產(chǎn)生直接的影響。實施知識的傳播和共享有利于促進企業(yè)員工更新知識、創(chuàng)新知識，有利于企業(yè)節(jié)約培訓和技術改造成本，減少研發(fā)費用，有利于企業(yè)加快新產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品改造，增強競爭力。內(nèi)部知識共享是企業(yè)知識管理的出發(fā)點和最重要的內(nèi)容。因為企業(yè)內(nèi)部蘊含著大量知識，尤其是在企業(yè)員工中有大量的隱性知識。能否有效挖掘隱含在企業(yè)中的知識，充分發(fā)揮這些知識的作用，是企業(yè)成功與否的關鍵。知識的運用，知識只有在使用中才能創(chuàng)造價值，使知識的接受者把所獲得的知識運用到新的情況中，并創(chuàng)造新的知識。使知識被采用并變成組織的產(chǎn)品、過程和服務，從而為組織創(chuàng)造價值。從知識管理的過程中可知，知識運用是知識管理最終目的，知識生產(chǎn)是知識管理目標和任務，知識傳播和交流是生成新知識的必要前提，知識的組織和積累是知識管理的基礎。上述過程循環(huán)往復，相互協(xié)調(diào)，成為組織運轉(zhuǎn)的重要能源和動力，其中任何一個環(huán)節(jié)破裂則整個鏈就不能運作。2.4知識的轉(zhuǎn)移模式和創(chuàng)造過程知識的生產(chǎn)和創(chuàng)造過程是與知識在內(nèi)部的傳遞和分享過程緊密相連的。野中等提出了組織創(chuàng)造動態(tài)理論，將組織中知識創(chuàng)造與傳播過程劃分為四種轉(zhuǎn)化過程，即：①隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識，稱為知識的外在化（Externalization），主要通過對人腦中存在的隱性知識進行歸納、總結(jié)并以編碼的方式表現(xiàn)出來。②顯性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識（知識擴散），稱為知識的組合化(Combination)，主要是將現(xiàn)存的顯性知識通過組合形成新的顯性知識。③顯性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識，稱為知識的內(nèi)在化(Internalization)，主要通過人在工作中運用顯性知識的體驗來形成。④隱性知識轉(zhuǎn)化為隱性知識（知識增值），稱為知識的社會化(Socialization)，主要通過企業(yè)文化氛圍和有效的知識傳遞環(huán)境來實現(xiàn)。上述轉(zhuǎn)化過程簡稱為SECI過程。如圖2-2所示12圖2-2所示為這四種轉(zhuǎn)化形式的簡單圖示，四種轉(zhuǎn)化是循環(huán)往復地進行的，因此形成知識螺旋，推動知識由低級向高級階段演變，不斷創(chuàng)造新知識。上面所說的知識演化中，隱性知識與顯性知識的相互轉(zhuǎn)化，是與個體知識和組織知識的轉(zhuǎn)化結(jié)合在一起的。知識外在化過程即是個體知識向組織知識轉(zhuǎn)換的預備過程，形成具有傳播可能性的新概念；知識組合化是個體知識向組織知識轉(zhuǎn)換的實施過程，形成由組織成員共享的系統(tǒng)知識；知識內(nèi)在化是組織知識向個體知識的轉(zhuǎn)化，通過行為體驗使他人的言傳知識變?yōu)閭€人的技能知識；知識社會化則是通過語言、文字之外的影響力，靠個體與個體的日常接觸，潛移默化地形成企業(yè)組織的文化，形成企業(yè)組織獨特的知識平臺。3企業(yè)知識管理系統(tǒng)的建立美國亞瑟·安德森和美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心開發(fā)的知識管理評估工具（KMAT）從系統(tǒng)的角度將組織的實體、過程和組織性等集于一體。此模型將支持組織創(chuàng)造的因素表示為兩個動態(tài)的軌道。外面的軌道包括關鍵的組織可行條件，即那些促進知識繁榮發(fā)展的技術文化，領導和測度因素。里面的軌道包括知識管理的關鍵過程：適用、收集、識別、創(chuàng)造、共享、運用和組織。這些過程可以根據(jù)實體和過程的觀點進行分類。識別、收集和組織過程適用于知識體的集聚和管理。創(chuàng)造、分享、運用和適應于對知識的創(chuàng)造和更新。野中和竹內(nèi)在他們的知識轉(zhuǎn)化過程中，也從實體和過程這兩方面來處理知識。知識的創(chuàng)造過程或者它的螺旋式上升導致了知識實體的產(chǎn)生。在知識的螺旋式上升的過程中，知識在從個體到工作組再到組織的運動過程中被放大了。野中和竹內(nèi)也確定了企業(yè)的五種可行條件，他們的可行條件是：意圖，自治文化，變動，必要的多樣性和冗余。這些概念來源于系統(tǒng)論和控制論的思想。綜合以上學者的理論觀點，可將企業(yè)知識管理系統(tǒng)可以分為兩個子系統(tǒng)：知識挖掘系統(tǒng)和支持系統(tǒng)。兩個系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)又以企業(yè)目標為核心，不斷根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略目標調(diào)整系統(tǒng)。133.1企業(yè)戰(zhàn)略目標組織存在的前提之一就在于組織目標。組織總是為了一定的目標而存續(xù)，其一切活動也是圍繞企業(yè)戰(zhàn)略目標而進行的。知識管理作為企業(yè)智力資產(chǎn)的管理活動同樣也是圍繞企業(yè)目標而進行的，企業(yè)戰(zhàn)略目標是知識管理內(nèi)在的驅(qū)動力，由此戰(zhàn)略目標處于知識管理模型的核心。在知識管理的建設過程中，企業(yè)要根據(jù)自身的發(fā)展戰(zhàn)略制定知識管理的戰(zhàn)略目標。知識管理目標一般包括以下幾個方面：14①提高企業(yè)創(chuàng)新能力。企業(yè)的生命力在于創(chuàng)新，最早提出創(chuàng)新理論的是經(jīng)濟學家約瑟夫·熊彼特。他運用創(chuàng)新理論來解釋經(jīng)濟的發(fā)展，認為經(jīng)濟體系是從一種均衡走向另一種均衡的發(fā)展，其根源就在于企業(yè)家的創(chuàng)新活動，創(chuàng)新就是企業(yè)家對生產(chǎn)要素實行新的組合。隨著知識經(jīng)濟時代的來臨，創(chuàng)新已經(jīng)從工業(yè)時代單純的技術創(chuàng)新，擴展到了不僅僅包括技術科學，還包括人文科學知識，商業(yè)和工作中經(jīng)驗知識等多方面的創(chuàng)新。在一項技術迅速變化和產(chǎn)品周期不斷縮短為特征的企業(yè)競爭中，創(chuàng)新往往是企業(yè)保持長久競爭優(yōu)勢的主要源泉。為此，要經(jīng)常鼓勵和培養(yǎng)新思想、新主張，最大限度地把企業(yè)員工聚集到獻計獻策和通力合作的論壇中來，共同創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務。知識管理就是促進企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)和顧客之間、企業(yè)和研究單位之間的聯(lián)系，加強知識聯(lián)網(wǎng)，加快知識流通，其目的就是促進創(chuàng)新。②加快企業(yè)反應能力。當今市場環(huán)境中不確定因素不斷增多，如地區(qū)金融危機的發(fā)生，競爭對手或相關行業(yè)新技術新發(fā)明的出現(xiàn)，非傳統(tǒng)競爭者的出現(xiàn)等。為了最低限度地降低突發(fā)事件的影響和更快地解決客戶提出的問題，以便幫助用戶做出最好的決策，加強客戶的忠誠度，就要求企業(yè)能對市場的變化做出快速的反應，具有較強的應變能力。知識管理能夠檢測出市場中微弱的潛在趨勢，并根據(jù)需要調(diào)動人員和各種資源對不測事件做出有效的反應。例如企業(yè)集中人力物力資源解決客戶的某種特殊要求。③提高組織生產(chǎn)率。知識管理工作通過有效的文檔化、分類化來傳遞企業(yè)的知識資產(chǎn)，使企業(yè)員工之間彼此能了解對方在做什么，進而發(fā)掘存在于個人和系統(tǒng)中的知識和專業(yè)技能，獲取和共享最好的經(jīng)驗以及可以重復使用的知識資產(chǎn)，從而縮短循環(huán)時間，最大限度地減少重復勞動，并從中受益。生產(chǎn)效率取決于個人和群體創(chuàng)造的知識通過收集、綜合并提供給他人再利用的程度。知識管理技術必須向個人提供借以發(fā)現(xiàn)、挖掘和優(yōu)化己有知識的工具。例如，數(shù)據(jù)挖掘就是這樣的一種工具，一旦發(fā)現(xiàn)了所需的知識，就可以把它們挖掘出來應用于新過程，解決新問題。④增強企業(yè)員工的技術素質(zhì)。一個企業(yè)要保持競爭力，就必須提高現(xiàn)有員工和新員工的技能素質(zhì)。為此，要通過在職、在線培訓，遠程學習和企業(yè)網(wǎng)絡資源瀏覽來學習新知識。一個企業(yè)如果全力支持和促進這種提高員工技術素質(zhì)的學習和研究，并使之制度化，就是成功的知識管理。知識管理目標是知識管理進行的基礎，也是知識管理成敗的衡量標準之一。知識管理目標的建立要具有戰(zhàn)略性，即要具有長遠性和全局性。作為企業(yè)長期規(guī)劃的一部分，要求知識管理的目標要與企業(yè)的長期規(guī)劃相一致，服務于企業(yè)的長期發(fā)展，并與企業(yè)其它目標相協(xié)調(diào)。彼得·圣吉在《第五項修煉》中提出了學習型組織的五項修煉內(nèi)容：建立共同愿景、自我超越、改善心智模式、團體學習、系統(tǒng)思考。其中共同愿景是核心，是組織未來發(fā)展的遠大目標，要得到組織成員的認同。彼得·圣吉把認同程度分為七個層次的態(tài)度：最為強烈的奉獻，投入，真正的遵從，適應的遵從，勉強遵從，不遵從，不關心的冷漠。弗洛伊德認為，“認同”是群體內(nèi)聚力的一種最為根本的機制。一個群體成員之間的相互情結(jié)，其本質(zhì)就是這種認同，它是以情感上的某些重要的共同品質(zhì)為基礎的。認同表示一種特殊的情結(jié)，有利于增強群體的內(nèi)聚力。西蒙在《管理行為——管理組織決策過程的研究》中提到，一個人在做決策時對備選方案的評價，如果是一種以方案給群體造成的結(jié)果為依據(jù)，我們就認為那個人與其特定的群體認同了。企業(yè)建立目標或共同愿景的實施策略可描述為五個階段：告知、推銷、測試、咨詢、共同創(chuàng)造。如圖15告知階段為高層管理者告訴員工組織愿景是什么，傳達信息的方式要直接、清晰和一致。推銷階段是為幫助員工自發(fā)地投入愿景之中，而不要強迫操縱他們。測試階段為了解員工對愿景的了解程度，真實反應、想法。要通過問卷和面對面的交談方法，測試員工對組織效益和能力的看法和希望。16咨詢階段為高層領導以整個組織擔當自己的顧問，塑造共同愿景。共同創(chuàng)造階段為每個人開始為他們塑造的愿景而工作。具體的目標和愿景的實施方法和技巧在以下幾種：①以個人愿景為組織共同愿景的基礎。②平等對待每個人，并彼此尊重。③尋求相互合作、休戚與共，而不是意見一致。④每個人的意見只代表自己。⑤用過渡愿景來鼓舞士氣，愿景的具體化與階段化，使組織成員見到可行性與前景。3.2企業(yè)知識挖掘子系統(tǒng)企業(yè)知識挖掘子系統(tǒng)是企業(yè)在組織內(nèi)外搜集知識，在組織內(nèi)共享知識，應用知識加以創(chuàng)新的知識管理系統(tǒng)，是知識管理的具體實施。根據(jù)知識運行的過程，可以將知識挖掘過程分解為六個步驟或職能：規(guī)劃、組織、共享、創(chuàng)造、識別、評價。①規(guī)劃規(guī)劃是企業(yè)根據(jù)自身內(nèi)外部資源情況，以及本行業(yè)發(fā)展狀況，提出關于企業(yè)收集或創(chuàng)新何種知識以及如何創(chuàng)新的計劃。只有組織在認知到自身與本行業(yè)領先技術之間的差距，或是預知到不遠將來市場需求與現(xiàn)如今的技術存在較大差距時，組織才產(chǎn)生學習的動力。當外部發(fā)生改變，企業(yè)自身所掌握的知識不再滿足市場所預期時，將產(chǎn)生企業(yè)與外部的知識差距。從而形成學習的動力或壓力，強迫組織或個人學習，形成組織或個人知識。企業(yè)規(guī)劃自己的知識管理時應注意以下幾點：第一，規(guī)劃要根據(jù)本行業(yè)領先水平，并有所突破，即保持一種創(chuàng)造性張力。創(chuàng)造性張力是規(guī)劃的愿景和現(xiàn)狀之間的差距，從而產(chǎn)生一種力量，促使員工努力去實現(xiàn)愿景。馬斯洛的需求層次論中最高層次為自我實現(xiàn)需要，而赫茨伯格的雙因素理論“保健——激勵”因素中更注意激勵因素的作用。傳統(tǒng)的組織設計只是為了滿足馬斯洛所主張的人類需求層次中的最初三個層次：生理需求、安全需要和愛的需要，即個人溫飽和歸屬需要。如果強調(diào)更高層次的需求及自尊和自我實現(xiàn)，那么就會以17忠誠與奉獻來回報。由此，企業(yè)的規(guī)劃要有一定的高度，否則不會產(chǎn)生成就和自我超越感。第二，規(guī)劃是系統(tǒng)的、動態(tài)的一個過程。系統(tǒng)思考是指思考及了解行為系統(tǒng)之間相互關系的方式，幫助我們看清如何才能更有效地改變系統(tǒng)，以及如何與自然及經(jīng)濟世界中最大的流程協(xié)調(diào)。彼得·圣吉認為，系統(tǒng)思考的精義在于心靈的轉(zhuǎn)換，我們思考事物的因果關系時，要觀察一連串的變化過程，而不是片斷的，一個一個的個別事件。知識的收集創(chuàng)新要綜合利用各種有利因素，主要從企業(yè)內(nèi)部挖掘的同時也要不斷從外部吸收和引進。而且，規(guī)劃是根據(jù)內(nèi)外環(huán)境不斷調(diào)整的，不是僵化不變的。第三，企業(yè)應學會忘記自己過時的陳舊的知識和觀念，只有不斷的吐舊才能納新。事實調(diào)查表明，企業(yè)由于思維上的路徑依賴性，以及延續(xù)性，其領導在很大程度保留著以前的舊的思維模式，進而在知識吸收和利用上，過多的依賴過去落后的技術。陳舊的心智模型更多是阻礙了組織決策的有效制定和實施，降低了組織的凝聚力和學習能力。許多年輕有為的大學生因為不適應這種環(huán)境毅然離去，更加影響了企業(yè)知識的更新和延續(xù)。②組織組織是企業(yè)根據(jù)自身規(guī)劃設計構(gòu)建知識管理系統(tǒng)，不斷從企業(yè)內(nèi)外收集、創(chuàng)造、儲存新知識的過程。知識管理型的企業(yè)結(jié)構(gòu)不同于傳統(tǒng)意義上的“命令——支配型”企業(yè)，隨著管理跨度不斷加大，知識管理組織多為扁平化結(jié)構(gòu)。中間的管理層和經(jīng)理人數(shù)大為減少，原因很簡單，管理人員不必像過去一樣做過多的決策，也不必過多地干預領導監(jiān)督下屬，他們的職能更多的表現(xiàn)為信息傳遞的作用。知識的傳輸也改變了，由過去的從上層灌輸，變?yōu)榕南聦蛹橙≈R和信息，并不斷在組織內(nèi)共享。企業(yè)應該注意的一點是應該跳出過去傳統(tǒng)升遷思維和做法。傳統(tǒng)的晉升路線是跳出專業(yè)，進入管理層，而且由于企業(yè)中歧視性的薪金結(jié)構(gòu)又強化了專業(yè)人士進入管理層的心態(tài)。晉升的結(jié)果是專業(yè)內(nèi)少了位專家能手，管理層多了一位蹩腳的領導。在知識管理的組織內(nèi)，人員的晉升是專業(yè)內(nèi)的，并增加薪酬提升的路徑。組織收集知識和學習的途徑是多種的。主要包括以下幾種：18第一，系統(tǒng)的解決問題。解決問題的過程本身就是一種學習活動。通過發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，不僅可以在這個過程中學習到新的知識、方法、技能，而且可以提高個人處理問題的能力。因此通過系統(tǒng)的解決問題來學習不僅是一種行之有效的學習方法，而且是一項重要的學習活動。系統(tǒng)的解決問題要求采取科學的方法，而不是憑主觀猜測和臆造，要求科學客觀的數(shù)據(jù)而不是假設作為決策的依據(jù)，要求用簡單統(tǒng)計方法處理數(shù)據(jù)，得出結(jié)論，并實事求是的來記錄解決問題的過程。第二，開展實驗是與解決問題互為補充的學習方式，解決問題是為了應對現(xiàn)實中的困難問題，而實驗主要是面對未來拓展空間而展開的創(chuàng)造和檢驗新知識的活動。通過記錄實驗可以有效地收集新知識并為以后的應用打下堅實的基礎。第三，從過去的經(jīng)驗中學習。所謂溫故而知新，從自己過去的經(jīng)驗中學習，收集知識是一種較為經(jīng)濟的方式。重新審視公司的成敗得失，系統(tǒng)、客觀的對其做出評價，并將之向所有的員工開放，讓他們銘記教訓，是將隱性知識轉(zhuǎn)化為顯性知識的重要內(nèi)容。美國微軟公司的作法值得稱道，為了從過去和當前收集知識，其采取了以下措施：鼓勵各開發(fā)小組寫事后分析報告；實施過程審計以幫助各小組分析解決問題；組織正式的休假會活動，屆時有關重要的人士就軟件開發(fā)與質(zhì)量控制的相關問題互相切磋；在相同職位的人員之間極力撮合一些非正式的會談以鼓勵知識共享。第四，向他人學習。組織不能只從其內(nèi)部自身學習和收集知識，組織外部存在更多、更豐富的知識。聰明的管理者知道虛心向他人學習可以使自己獲益匪淺，即使毫不相干的領域都有可能激發(fā)創(chuàng)新的靈感。其中可以向同行業(yè)企業(yè)學習也可以向顧客學習。③共享共享是企業(yè)全體成員、所有部門都積極行動起來，促使知識在組織內(nèi)快捷流暢地傳播。因為知識只有為更多的人所掌握，才能發(fā)揮更大的效應。把知識封鎖在一個人或一個部門的手里，只會限制組織的成長，是建立學習型組織的大忌。學習型組織知識管理的文化氛圍的一個根本特點就是開放、自由。信息知識自始就被認為是一種權(quán)力，誰擁有了它就擁有了權(quán)力。因為信息知識賦予人們權(quán)力，所以試圖擁有知識并不與他人分享就成為人的本能。知識的囤積是一種商業(yè)慣性，很難改變，19事實上也成為許多商業(yè)組織的基本態(tài)度。于是使人們相互分享知識，是管理者的一個挑戰(zhàn)。促進知識傳播的方法有很多種，包括書面或口頭報告、經(jīng)驗交流、參觀觀摩、個人崗位輪換、教育與培訓等。④創(chuàng)造創(chuàng)造是知識的應用階段，是知識管理的目的。收集共享知識的目的就是為了創(chuàng)造出新產(chǎn)品、新工藝、新的產(chǎn)品性能、更加周全新穎的服務、高效的管理手段、新的產(chǎn)品外觀以及個性化的包裝等。知識的價值只有通過這些物質(zhì)的外在的表現(xiàn)才能真正提高企業(yè)的核心競爭力。企業(yè)競爭就是看誰學得更快，這種能力的直接表現(xiàn)就是創(chuàng)造。創(chuàng)新是管理的一個永恒主題。約瑟夫·熊彼特在1912年出版的《經(jīng)濟發(fā)展理論》一書中認為：“創(chuàng)新是生產(chǎn)手段的新組合”創(chuàng)造是知識的實踐，通過不斷的創(chuàng)新性工作來不斷的檢驗知識的真理性，不斷地在實踐中發(fā)現(xiàn)知識，成為新知識的源泉，由此形成良性的知識更新的循環(huán)，此循環(huán)就是企業(yè)不斷成長的營養(yǎng)液。⑤識別識別就是企業(yè)在實踐中不斷認知新知識，不斷認知知識真理性的過程。識別是分為兩方面的：一個是淘汰舊的知識，一個是認知新的知識。我們傳播的知識不全是適用的，有些知識也許早已經(jīng)過時，不合時宜，而我們自己卻當作一種寶貝珍藏并不斷地在自己內(nèi)部傳播，其結(jié)果只能是形成一種依賴，一種慣性阻礙企業(yè)知識不斷地更新。通過實踐我們可以認識到這些知識是否陳舊，如果是，我們應該通過內(nèi)部網(wǎng)絡通知大家，有意識的加以淘汰。另一種知識是我們原來沒有認識到的，或只是一知半解無法運用的，通過創(chuàng)新不斷實踐，我們應該是不斷加深了解的，當這些知識一經(jīng)成熟，我們應及時向企業(yè)各相關部門人員傳播。知識是存在時間價值的，知識存續(xù)的時間越久其價值也就越小。所以越早分享知識加以運用知識的價值也就越大，創(chuàng)造的生產(chǎn)力也就越大，企業(yè)越有可能獲得豐厚的利潤。⑥評價評價是企業(yè)評估知識管理過程效果和效率的監(jiān)控環(huán)節(jié)。每一項管理工作都需要一個控制的環(huán)節(jié)，控制是管理的必備環(huán)節(jié)，知識管理也不例外。在設定了知識管理20目標以后和制定了計劃之后，在決定了組織結(jié)構(gòu)的安排以及培訓和采取激勵措施之后，還需評價管理過程是否按計劃進行，是否達到目的。3.3企業(yè)知識管理支持子系統(tǒng)3.3.1制度管理知識管理本質(zhì)上屬于人本管理。而制度健全是人本管理的基礎。創(chuàng)立企業(yè)價值觀屬于人本管理，與制度管理是不相矛盾的。人本管理和制度管理的目標是一致的，即提高企業(yè)效率。存在的基礎也是相同的——企業(yè)的共同愿景。制度管理是人本管理的基礎和前提，為人本管理提供了一個公平，有效地環(huán)境。沒有健全的企業(yè)制度，人本化很容易淪落為人情化。隨心所欲的管理是沒有公平，效率可言的。人們之所以積極性提高是因為有良好的制度保證，當他們提高了工作效率，付出了努力之后肯定能得到相應的回報。由于我國大多數(shù)企業(yè)沒有經(jīng)過像西方那樣的工業(yè)文明的洗禮，而且有的剛剛從計劃經(jīng)濟中擺脫出來，制度是很不健全的，還不具備人本管理的條件。由此實施人本管理前應加強制度的建設。3.3.2企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)在運轉(zhuǎn)和發(fā)展過程中形成的包含企業(yè)最高目標、共同價值觀、作風和傳統(tǒng)習慣、行為規(guī)范、思維方式等在內(nèi)的有機整體，是以物質(zhì)為載體的各種精神現(xiàn)象，是企業(yè)的“意識形態(tài)”。企業(yè)文化通常是由企業(yè)的精神文化、企業(yè)的制度文化、企業(yè)的行為文化和企業(yè)的物質(zhì)文化等四個層次構(gòu)成的。其中企業(yè)的價值觀是企業(yè)文化的核心。以價值觀為核心的企業(yè)文化對統(tǒng)一員工的意志，留住人才，降低管理成本具有重要的作用。而價值觀以其獨特性、路徑依賴性而不易被模仿，己經(jīng)成為企業(yè)核心競爭力的一部分，是企業(yè)加強知識管理持續(xù)保持優(yōu)勢的支撐。具體表現(xiàn)在以下幾點：①價值觀影響個人對目標的選擇。當員工與企業(yè)的價值觀一致時，員工的目標與企業(yè)的目標也是一致的，或是容易協(xié)調(diào)的。被員工認同的企業(yè)價值觀如同一面旗幟，使員工自覺凝聚在其周圍，起到了凝聚整合的作用，企業(yè)上下形成合力。員工所遵循的以價值觀為核心的企業(yè)文化能夠產(chǎn)生巨大的推動力，增進員工的信心，激勵著員工為企業(yè)的共同目標而努力。美國的詹姆斯·C·柯林斯在《基業(yè)常青》中指出，企業(yè)要有明確的并且能夠凝聚人的價值觀。當今社會處于知識性經(jīng)濟社會，現(xiàn)代企業(yè)的成功更多的是依靠發(fā)揮員工的創(chuàng)造力，單純的依靠以前的制度約束，經(jīng)濟激勵是遠遠不夠的?，F(xiàn)在已經(jīng)進入了文化管理階段，管理的核心是人，管理的重點是人的思想。管理者要通過價值觀來駕御企業(yè)，用思想來推動企業(yè)。波音公司的前CEO艾倫就指出，人類的目標就是有機會達到更大的成就，做出更多的服務，人生所能提供的最大樂趣就是參與一種艱苦和有重大建設性任務而帶來的滿足。企業(yè)是具有共同價值觀的人的集聚。沒有共同價值觀的企業(yè)就是一部商務機器，不可能產(chǎn)生內(nèi)部激勵。②企業(yè)文化影響個人的行為決策和解決問題的方法，降低和消除企業(yè)決策中的不確定性。當組織推出一項決策，需要組織成員之間彼此合作時，組織中的個體可能采取兩種態(tài)度，即合作及非合作。簡單的以兩人為例，就會出現(xiàn)四種結(jié)果。如表3-1所示：21當組織成員缺乏有效的溝通，組織成員不能清楚地了解其他成員的態(tài)度時，個人會猜測其他人員將采取什么行為，在外部環(huán)境和利益機制的作用下，為追求個體期望利益最大，個體往往選取非合作，或不行動。這時對于企業(yè)來講將會出現(xiàn)結(jié)果D，即所謂的納什均衡。結(jié)果D無論是對于個人還是組織都不是最優(yōu)選擇，最優(yōu)選擇是A，但每個人選擇合作的前提是他預期其他人也選擇了合作。隨企業(yè)員工逐漸增加，不確定性也在不斷的增加，而且進行完全而有效的溝通也常常是不現(xiàn)實的，由此要想達到一個對企業(yè)來講是最優(yōu)的均衡常常是多次博弈的結(jié)果，其間不乏領導的硬性指派。其過程企業(yè)內(nèi)耗不斷增加，效率降低，管理的成本上升。而當企業(yè)核心價值觀被員工認同并內(nèi)化時，企業(yè)上下形成一種合作的氛圍，由此大家對他人的預期也是合作，自己的理性的最優(yōu)的選擇也是合作。由此企業(yè)員工22決策的結(jié)果是合作均衡。而這種合作的氛圍則是企業(yè)知識資產(chǎn)流通和共享的前提條件。③企業(yè)價值觀通過影響個人對組織文化的看法，減少和消除員工心理契約的破裂和違背，消除使員工產(chǎn)生不滿的消極因素。美國學者莫里斯和羅賓遜的心理契約違背形成過程模型認為心理契約的破裂更多的是一種“認知評價”，違背則是一種情緒體驗。模型認為契約違背的發(fā)生是一個高度主觀的和不完善收集信息和解釋過程，這個過程受到信念和直覺的左右，由此極易發(fā)生偏差。在Tumley與Feldman的差異模型中指出了心理契約破裂和違背發(fā)生的因素，其中包括期望源，即對組織行為，文化和運作的感知。所有這些都說明了價值觀是影響心理契約違背與否的重要因素。價值觀支配著人的觀念感知，當一個人的價值觀與企業(yè)的價值觀相違背時，他就會與企業(yè)產(chǎn)生感知差異，緊接著就會導致心理契約的破裂和違背。按照Tumley與Feldman的觀點，心理契約違背發(fā)生后，員工可能產(chǎn)生離職，降低職務內(nèi)外的績效和反社會的反應。而最多的是降低對企業(yè)的滿意度、忠誠度、責任感和重要員工的流失。要創(chuàng)建先進的有利于知識流通和共享的企業(yè)文化，至少要做到以下幾條：①以信奉本企業(yè)價值觀的員工為本。美國GE公司的CEO杰克·韋爾奇提出了“簡單、迅速、自信”的公司價值觀。他根據(jù)認同企業(yè)價值觀與否和有無能力將公司員工分為四種，進而各自采取相應的態(tài)度對待。企業(yè)重點依靠的是符合企業(yè)根本需要的人，是與企業(yè)核心價值觀一致的人。企業(yè)是以這些認同企業(yè)價值觀的人為本，不是以所有人為本的。因為一般來講，人的素質(zhì)不同，追求的人生目標也不同，只有那些有能力且價值觀和企業(yè)一致的人才最有價值。對于那些有能力但不認同企業(yè)價值觀的人，公司采取是暫時利用，有合適的替代人選就將其淘汰。對于那些既無能力又不認同企業(yè)的人將直接淘汰。海爾是國內(nèi)較為成功地實施其企業(yè)文化戰(zhàn)略的企業(yè)，海爾在職工考核時實行末位淘汰制，其主要也是淘汰那些價值觀與企業(yè)相背離的員工。②加強培訓，提高員工素質(zhì)。企業(yè)核心價值觀的三條原則：重視人的價值，重視人才培訓，提升人才培訓的觀念。企業(yè)價值觀的形成過程其實就是一種新的思想觀念及行為方式戰(zhàn)勝舊的思維方式價值觀的過程。新的思想觀念必須經(jīng)過廣泛宣傳，反復灌輸才能逐步被員工所接受。23③領導重視帶頭是關鍵。優(yōu)秀的企業(yè)文化是和優(yōu)秀的企業(yè)家聯(lián)系在一起的。企業(yè)家是企業(yè)的精英，直接代表了企業(yè)的經(jīng)營理念，企業(yè)的精神面貌和企業(yè)的價值觀，代表了企業(yè)的企業(yè)文化的表里特征。在一定意義上講企業(yè)文化就是一個企業(yè)家的文化，企業(yè)價值觀就是一個企業(yè)家的價值觀。如沒有張瑞敏就沒有海爾文化，張瑞敏當時接手海爾時，海爾是個虧損企業(yè)，他提的第一個理念就是企業(yè)文化先行。3.3.3領導支持松下幸之助認為：“一個企業(yè)的興衰，70％的責任要由該企業(yè)的經(jīng)營者來負?！眹獾囊恍C構(gòu)曾研究表明：一個現(xiàn)代化的企業(yè)，每增加一名合格技術人員可以取得1：2.5的經(jīng)濟效益，而增加一名有效的管理人才則可以取得1：6的經(jīng)濟效益。其原因就在于優(yōu)秀的企業(yè)家為企業(yè)帶來了無法復制的企業(yè)價值觀和企業(yè)精神。知識經(jīng)濟時代要求領導者的領導方式、方法不斷的創(chuàng)新，而這就要求領導者本身不斷的更新知識，不斷地學習。領導者要想駕馭這個時代則必須要有適應時代的觀念，開闊的眼界、廣博的知識、創(chuàng)新的精神以及掌控信息和做出靈活反應的能力等等，這些領導能力的培養(yǎng)關鍵在于領導的學習。只有不斷地學習才不至于出現(xiàn)“老辦法不管用，新辦法不會用的”的尷尬境地。西方的領導階層的知識折舊定律是：一年不學習，你所擁有的知識會折舊80%。我國企業(yè)領導者要想與西方企業(yè)競爭，就必須具有更強的學習能力。如今一個孤陋寡聞、不學無術的人是不會有什么創(chuàng)新的，只有博學善思的人才能找到創(chuàng)新的源泉。知識管理領導者必須樹立以人為本的管理理念。以人為本就是以人為中心。人是知識的載體，知識作為最重要的生產(chǎn)要素在組織中培養(yǎng)，傳播的過程其實就是對人的配置、教育和管理的過程。知識時代要求領導者特別重視人的因素，把“關心人、尊重人、滿足人的合理要求，調(diào)動人的工作積極性和創(chuàng)造性”作為領導的核心理念。根據(jù)知識型員工的追求自主性、富有創(chuàng)造精神等特點，領導者應采取民主式的領導風格。對他們應加以信任，平等相待。讓他們參與管理，有問題互相協(xié)商，共同制定企業(yè)目標，重視精神激勵。領導者注重自身道德、才能、知識和情感等素質(zhì)的提高，加強自身的非權(quán)力性的影響。領導者是靠其影響力來實現(xiàn)領導目標的，領導的過程就是對組織成員施加影響的過程。領導的權(quán)力分為權(quán)力性和非權(quán)力性兩種。權(quán)力性影響力是由于職務、地位而產(chǎn)生的，組織成員在接受時往往是被動的，由此不免產(chǎn)生抵觸情緒。而非權(quán)24力性影響對他人形成的影響力是源于其自身的品德、才能、學識、專長等因素，這種影響是一種自然力，使下屬發(fā)自內(nèi)心的自愿接受影響。卓越的才能讓員工產(chǎn)生敬佩感，知識淵博讓員工欽佩和信服，高尚的品德讓員工敬愛，情感豐富則會讓員工有歸屬感。因此領導者應在自身道德、才能、知識和情感等領導素質(zhì)上提升自己，對下屬施加非權(quán)力性的影響。3.3.4信息技術根據(jù)“2005中國知識管理調(diào)查報告”的數(shù)據(jù)顯示，在影響知識管理的三個主要因素“文化”、“管理”和“技術”中，“技術”處于最低的水平，中國機構(gòu)在“文化”維度得分最高，均值為3.42分，說明中國機構(gòu)普遍認同“文化”宣導對知識管理建設的能動作用。相比較而言，中國機構(gòu)在“管理”維度得分次之，均值為3.24分，機構(gòu)還需要在知識管理的制度建設方面夯實基礎。機構(gòu)在“技術”維度得分最低，均值為2.95分，在支撐知識管理的技術方面急需提高。構(gòu)建企業(yè)知識管理系統(tǒng)，顯然離不了信息技術的支持。信息技術的發(fā)展使得對顯性知識的分享、應用、確認和分配成為可能。并且信息技術為隱性知識的交流提供了一個渠道。①網(wǎng)絡技術網(wǎng)絡技術的發(fā)展為公司內(nèi)部信息的交流提供了快捷、高效的硬件支持，公司可以建設內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)使員工和管理人員可以在網(wǎng)絡平臺上無障礙地平等交流。尤其是WEB技術已經(jīng)從根本上改變了知識管理技術基礎，降低了建設技術基礎設施的成本，刺激了公司對知識管理的需求。在知識管理技術體系中，網(wǎng)絡技術在知識管理技術中占有核心地位。通過網(wǎng)絡，知識得以獲取、存儲和傳遞。②面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫技術許多組織的知識并沒有存在于關系表中，而是以文檔、E-MAIL、討論記錄和其他一些原始的文本形式存儲。關系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一個企業(yè)知識管理系統(tǒng)必需的原始數(shù)據(jù)庫，并且一個知識管理系統(tǒng)必須提供標準接口支持ODBC和SQL等。關系數(shù)據(jù)庫和面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫技術是基于知識的應用軟件的關鍵技術。關系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)不僅僅是重要的知識倉庫，而且也是企業(yè)創(chuàng)建知識應用軟件的重要平臺。面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫和面向?qū)ο箨P系型數(shù)據(jù)庫已經(jīng)在許多領域獲得了一席之地，這些技術的發(fā)展25很好地提供了許多復雜數(shù)據(jù)類型的管理，如圖像、聲音、視頻等，面向?qū)ο髷?shù)據(jù)庫是未來知識管理系統(tǒng)的基礎。因此，知識管理系統(tǒng)應很好地和面向?qū)ο箨P系型數(shù)據(jù)庫結(jié)合，以備將來系統(tǒng)的發(fā)展。并且，隨著信息系統(tǒng)分布式需求的增強，分布式數(shù)據(jù)庫技術也隨之迅速發(fā)展。分布式處理系統(tǒng)代表了數(shù)據(jù)處理領域中發(fā)展最快的一個分支，分布式數(shù)據(jù)庫可以幫助利用已有的企業(yè)數(shù)據(jù)資源，減少數(shù)據(jù)通訊費用，具有很高的開放性與可擴展性，能夠提高運行性能、運行可靠性、數(shù)據(jù)資源的可利用性。③協(xié)同技術網(wǎng)絡連接了企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與客戶，并提供了便利的聯(lián)系通道及手段。網(wǎng)絡技術的發(fā)展，使用戶已經(jīng)不再滿足于靜態(tài)地信息，不再滿足于沉默的信息發(fā)布與查詢，他們需要通過網(wǎng)絡在異地就能夠?qū)崿F(xiàn)原本面對面才能進行的活動，協(xié)同工程是這一要求的必然結(jié)果?；诰W(wǎng)絡的協(xié)同技術、協(xié)同制造、協(xié)同生產(chǎn)、協(xié)同銷售及協(xié)同售后服務等等都是基于網(wǎng)絡的協(xié)同工程的具體應用。④知識推送和代理技術利用知識推送技術自動地傳遞一些信息給終端用戶正越來越受重視，雖然E-MAIL一直以來在一定程度上充當了這一角色，但是，基于WEB的推送技術能更有效，更及時地傳送信息。智能代理是一種特殊的知識推送技術，由終端用戶控制，根據(jù)其所需及職能進行智能推送。在當今信息紛繁復雜的空間中，能否方便有效地讓知識需要者獲取所需知識，是衡量知識管理系統(tǒng)的一個重要指標，知識推送技術和代理技術尤為重要。⑤知識倉庫和知識挖掘技術在知識管理技術中，最知名的方法是建立結(jié)構(gòu)化的知識倉庫，它通常以文本方式和數(shù)據(jù)庫的形式存在。知識倉庫可分為廣域知識倉庫和局域知識倉庫兩種類型。廣域知識倉庫是企業(yè)利用外部的在線服務設施作為內(nèi)部的知識存儲倉庫。廣域知識倉庫最好的例子之一就是因特網(wǎng)，因特網(wǎng)作為外部知識的源頭，對任何主體的搜索都反映整個系統(tǒng)的信息，因而它能克服知識局域性和不對稱帶來的弊端。局域知識倉庫是企業(yè)建立的內(nèi)部結(jié)構(gòu)化知識倉庫，主要用來處理內(nèi)部產(chǎn)品知識、市場知識和客戶知識等。知識倉庫包含各種各樣的知識，有外部知識（如通用的方法，基本理論知識），結(jié)構(gòu)化的內(nèi)部知識（如調(diào)查報告，面向產(chǎn)品的市場銷售材料和方法以及各26類文檔），非正式的內(nèi)部知識（如各種技術訣竅經(jīng)驗教訓以及各類討論及在線會議等所組成的數(shù)據(jù)庫）等，能否有效地整理、歸類、進而分析和挖掘其內(nèi)在的隱含知識，使知識倉庫更加有序條理化，知識范圍更加寬廣，從而更好地被檢索和利用，是整個知識管理系統(tǒng)是否有效的基礎。知識挖掘就是把隱藏的知識開發(fā)出來。它包括兩個方面：第一從已編碼的信息中挖掘，即從數(shù)據(jù)倉庫中發(fā)現(xiàn)新的知識，通常又稱為數(shù)據(jù)挖掘。數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)可以提供有關事務的關聯(lián)、順序、分類等方面的信息和知識。第二未經(jīng)編碼處理即未轉(zhuǎn)化為信息的知識的提取、整理和積累，通常稱為隱性知識的挖掘。隱性知識的挖掘和利用是企業(yè)成功的關鍵，也是知識管理的最大難點。如何最大限度地把員工特別是核心員工頭腦中擁有的知識從頭腦中分離出來，從而使企業(yè)知識資產(chǎn)不因人員流動、退休或死亡等原因造成損失太大；如何把融入于組織日常業(yè)務工作與活動中的知識提煉出來，轉(zhuǎn)化成可供交流和共享的顯性知識，形成文檔存入知識庫，是隱性知識挖掘的關鍵問題。上面介紹的知識管理技術和工具，雖然具有強大的功能，且正在不斷發(fā)展，但它們在任何一個知識管理過程中的作用都是有限的，知識管理技術在知識的傳播中具有廣泛的作用，但在知識創(chuàng)造和使用方面的作用卻是有限的，因為知識創(chuàng)造只產(chǎn)生于個體或群體的行為之中，或他們的腦海里。知識通過工具傳遞給潛在的用戶，但并不能指導他們下一步應該做什么。4青島AJ公司知識管理案例4.1青島AJ公司實施知識管理的目標青島AJ公司為了保持穩(wěn)定持久的競爭力，把知識管理作為企業(yè)內(nèi)部管理手段，使其直接地和間接地服務于企業(yè)長期戰(zhàn)略目標。青島AJ公司實施知識管理的目標：提高企業(yè)的創(chuàng)新能力、響應能力、工作效率和員工技能素質(zhì)。提高企業(yè)創(chuàng)新能力：青島AJ公司長期服務于我國的橡塑工業(yè)，提供橡塑產(chǎn)品生產(chǎn)所需的加工助劑，隨著市場上橡塑產(chǎn)品的質(zhì)量，功能，應用范圍及外觀的快速變化，就需要青島AJ公司提供更適合橡塑工業(yè)使用的加工助劑。通過實施知識管理及知識管理工具的使用可以使員工不受時間和地理的界限，集體討論、交流思想、共同創(chuàng)造新的產(chǎn)品和服務，從而提高企業(yè)的創(chuàng)新能力。提高響應能力：隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，青島AJ公司的客戶數(shù)量也迅速增加，27而快速變化的市場環(huán)境會出現(xiàn)很多無法預測的事件。通過實施知識管理和知識管理工具的應用，可以及時探測市場變化趨勢，快速協(xié)調(diào)和解決客戶的問題，提高企業(yè)的競爭能力。提高工作效率：實施知識管理有效的以文檔化、分類和傳遞企業(yè)知識資產(chǎn)，避免員工重復勞動，充分利用已有的教訓、已有的實踐經(jīng)驗和專業(yè)技能，來解決問題。提高員工技能素質(zhì)：為保持青島AJ公司的競爭優(yōu)勢，提高新員工和現(xiàn)有員工的技術水平。通過實施知識管理和知識管理工具的應用，員工可以閱讀到盡可能多的知識內(nèi)容，通過企業(yè)WEB瀏覽資源，和其他同事交流經(jīng)驗。員工可以最大限度的學習到新的技能，和做事情的方法。青島AJ公司在確定公司層面的知識管理目標的同時，具體到各個部門也根據(jù)該部門的具體工作目標來設定知識管理實施目標。營銷環(huán)節(jié)是企業(yè)與外界(市場與客戶)建立聯(lián)系的橋梁。青島AJ公司營銷部的知識管理目標就是從市場上獲取信息開始創(chuàng)造知識(生產(chǎn))，并將知識傳至整個組織(傳播)，最后將知識融于企業(yè)的產(chǎn)品、服務之中(應用)，從而提高客戶滿意度和市場占有率。研發(fā)環(huán)節(jié)是企業(yè)獲得持續(xù)競爭力的源泉，青島AJ公司研發(fā)部的知識管理目標是獲取最前沿的技術知識，充分運用企業(yè)內(nèi)部知識，形成企業(yè)的新知識，開發(fā)出適合市場的產(chǎn)品，提升公司的競爭力。4.2青島AJ公司的知識需求青島AJ公司作為化工生產(chǎn)企業(yè)的知識需求主要包括以下幾個方面：生產(chǎn)知識：青島AJ公司所生產(chǎn)的橡塑加工助劑，在生產(chǎn)過程中需要經(jīng)過加壓、高溫、反應、冷卻、造粒等過程。在生產(chǎn)制造產(chǎn)品的過程中，加工工藝知識、生產(chǎn)設備知識、生產(chǎn)流程知識等構(gòu)成了企業(yè)的生產(chǎn)知識。員工知識：青島AJ公司的員工基本都具有較高學歷和實踐經(jīng)驗，尤其是技術開發(fā)人員和銷售人員均有豐富的工作經(jīng)驗，所以公司員工的個人技能、知識潛力、工作經(jīng)驗、工作記錄等都是企業(yè)需要挖掘的隱形知識。組織記憶：青島AJ公司成立十年來一直從事橡塑加工助劑的開發(fā)、生產(chǎn)、和銷售，在十年的經(jīng)營過程中積累了大量的實踐經(jīng)驗，將這些知識以檔案和案例形式放到知識庫中以備將來之用?？蛻糁R：和青島AJ公司有業(yè)務聯(lián)系的客戶有幾百家之多，通過客戶關系發(fā)展深層知識，開發(fā)適合客戶使用的新產(chǎn)品，提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，以此贏得更多客戶。產(chǎn)品和服務知識：橡塑加工助劑產(chǎn)品本身具有較高的知識含量，尤其對于一些技術力量薄弱的客戶，在使用產(chǎn)品過程中可能會遇到很多問題，這就需要提供技術支持，甚至幫助其設計合理的橡塑產(chǎn)品配方。這就需要青島AJ公司有豐富的產(chǎn)品和技術知識來為客戶服務。知識資產(chǎn)：即智慧型資本/專利和無形知識產(chǎn)權(quán)，青島AJ公司一方面利用自身的力量努力開發(fā)新產(chǎn)品，同時也通過購買專利來實現(xiàn)新產(chǎn)品的開發(fā)。外部情報：主要包括宏觀經(jīng)濟走勢、行業(yè)發(fā)展趨勢、技術發(fā)展趨勢、先進的管理經(jīng)驗等。青島AJ公司通過收集和挖掘這些知識，為企業(yè)的生產(chǎn)、研發(fā)、營銷和管理提供全面的知識支持。4.3青島AJ公司知識管理的基本架構(gòu)信息技術的發(fā)展使得對顯性知識的分享、應用、確認和分配成為可能。并且信息技術為隱性知識的交流提供了渠道。下面是美國學者蒂瓦納提出的一個知識管理系統(tǒng)的七層架構(gòu)圖。28①