秘書的辦公室的接待工作

秘書的辦公室的接待工作辦公室接待工作作為一名辦公室秘書將按以下幾種情形來接待：一、熱情友好地接待當來訪者來訪時，秘書人員應該主動從座位上站起來，引領客人進入會客廳或者公共接待區(qū)，并為其送上飲料，如果是在自己的座位上交談，應該注意聲音不要過大，以免影響周圍同事。切記，始終面帶微笑。在熱情接待中要注意的三方面問題：1、名片禮儀遞送名片時應用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向對方，接名片時要用雙手，并認真看一遍上面的內容。如果接下來與對方談話，不要將名片收起來，應該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來，這會使對方感覺你很重視他。2、介紹禮儀介紹的禮節(jié)是行為大方得體，介紹的原則是將級別低的介紹給級別高的，將年輕的介紹給年長的，將未婚的介紹給已婚的，將男性介紹給女性，將本國人介紹給外國人。3、握手的禮儀愉快的握手是堅定有力，這能體現你的信心和熱情，但不宜太用力且時間不家過長，幾秒鐘即可。如果你的手臟或者很涼或者有水、汗，不宜與人握手，只要主動向對方說明不握手的原因就可以了。女士應該主動與對方握手，同時不要戴手套握手。另外，不要在嚼著口香糖的情況下與別人握手。二、要弄清來客的姓名、所在的公司、有什么事情。清楚來意后，不能直接回答他領導在否，要明白領導是否愿意見他。1、問清對方目的自我介紹之后，秘書要問清來客的姓名、身份、目的。如果來訪者遞上名片，這些情況就可以從名片判斷出來。要進行登記工作，應該叫來訪者填寫“填寫約見登記和職員出入表如”圖（1），如果來訪者拒絕說出來訪目的，而領導對此有明確要求，此時可以說：“某先生，恐怕我不得不告訴領導您要談的事情，這樣我才方便安排您和他的會談。您能告訴我大致的情況嗎?！被蛘哒f：“您能告訴我為什么要見某領導嗎。這是他希望我弄清楚的第一件事?！比绻麃碓L者仍不愿告訴原因，可以說：“如果您不愿現在說出來訪原因，我可以理解。您可以給某領導來封密函，跟他說說您想見他的理由，我相信他會很高興與您會面的?！贝藭r說話一定面帶微笑，謹慎耐心。圖（1）：2、給領導留下回旋余地明確了這些情況后，不能直接回答他領導在不在，因為領導可能不愿意見這位客人，應該先通報領導辦公室。注意，無論接聽電話的是什么人，都要說：“××辦公室嗎?！辈灰焙簟啊痢聊谩保⒄f明有客人來訪，請問××領導是否方便接待或在不在。這樣可以給上司留下選擇的余地，也許領導不愿意會見來訪者。3、領導不在時的處理如果領導不在，應向來訪者說明上司外出的原因、返回的時間，但不可說出領導外出的地點，可以這樣告知來訪者：“抱歉，他恰巧外出，預定××時間回來，您的意思怎樣呢?！贝藭r秘書可以對來訪者說?！澳粼敢猓上扔晌遗c您談談?！被蛘摺翱煞窀嬖V我有什么事。由我轉告可以嗎?！笨傊獮閷Ψ皆O想，作適當的交代。4、領導在時的處理并愿意接待愿意接見，則按照領導的意思接待來訪者，給以秘書的專業(yè)服務，做好會話記錄，在會見結束后將來訪者送至門外。5、領導在時的處理并不愿意接待如果領導表示不愿接見，秘書應向客人表示領導不在，而不能直說領導不愿接見。此時，應請客人留下名片，并表示領導回來時會“告知”他的“來訪”，切不可說領導回來時會回電。當秘書確定領導不想見來訪者時，可以這樣回答來訪者：“希望我能多給您一些幫助，但某某（領導）現在有急事，可能需要一段時間，您最好與他進行書信聯系?！贬槍@個案例總結了幾種不同情況的接待方式，在來訪者接待問題上，我們秘書人員要靈活機動，合理運用自己所學的專業(yè)知識解決這種特如其來的來訪者來訪問題。作者：朱虎成（漣水縣團縣委辦公室）第二篇：秘書工作之辦公室接待原則辦公室接待原則：一，平等待人二，確保安全三，內外有別四，熱情周到五，相互尊重六，精簡務實七，合理擋駕辦公室接待原則：一，平等待人對待來訪賓客一視同仁，盡到應盡之責，對上不唯唯諾諾，對下不趾高氣揚。公正、客觀地對待每一位來客，使其獲得應有的尊重和合理的對待。二，確保安全秉持接待活動中“安全第一”的原則。接待活動的安全包括飲食安全，住地安全，交通安全等。必要時，秘書人員可與有關保衛(wèi)部門聯系，采取嚴格的防范措施，消隊一切安全隱患，確保接待活動的順利進行。三，內外有別對外賓的接待，應按上級統(tǒng)一規(guī)定，在外事部門的統(tǒng)一管理和指導下開展接待工作。對內接待則可由接待單位自行確定接待任務和方式，但也應當遵守有關法律法規(guī)。對內接待是否發(fā)布消息應根據領導意圖，秘書人員不能擅自行動。接待工作要嚴格做到內外有別。四，熱情周到在接待中，秘書既要有熱情的態(tài)度，處處替客人著想，盡可能滿足客人的要求和愿望，又要有細致周到的工作作風。要善于整體策劃，認真做好每一件小事，通過熱情周到的服務，保證接待活動的順利進行。五，相互尊重尊重來訪的客人，是獲得對方尊重的前提，誠懇禮貌是表達尊重的基本形式，秘書人員應通過誠懇禮貌的言談舉止，使對方感受到尊重，對方也會尊重秘書人員，從而使接待活動順利進行。六，精簡務實接待工作要把解決實際問題，促進相互間的友好合作作為接待的指導思想，簡化接待形式，調整接待規(guī)格，使接待活動更體現務實精神，更加重視實效。七，合理擋駕在面對不同的接待來訪對象時，秘書要分清來客的身份和意圖，分清輕重緩急，既保證對方的事情能最大限度地辦到，辦好，又保證領導者不被過多的接待所干擾。第三篇：五、秘書的接待工作秘書的接待工作第—節(jié)接待的準備工作文秘人員熱情、禮貌、耐心、細致的接待能使客人有賓至如歸的感覺，從而留下美好的印象。來訪客人則由此觀察到單位認真嚴謹的工作作風和蓬勃向上的精神風貌，因而在無形當中也提高了本單位的知名度和美譽度，擴大了單位的影響。反之，如果秘書的態(tài)度冷漠、言行舉止粗魯，那么，來訪的客人就會認為這個單位整體水平太差而對單位失去信賴。秘書要做好接待工作，前期的準備工作是非常重要的，它是做好接待工作的前提條件。秘書應該從接待工作的環(huán)境、物質與心理三個方面進行準備。一、做好接待工作的環(huán)境準備公司的前臺、會客室、辦公室是展示公司形象的窗口，秘書應當使這些地方保持清潔、明亮、整齊、美觀，讓來訪者一進門就能感到這里工作規(guī)范有序。同時，辦公室內部工作人員之間也應熱情大方地互相配合，給來訪者留下良好的印象。辦公室、會客室的環(huán)境一般可分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。1.硬環(huán)境硬環(huán)境包括辦公室、會客室的空氣、光線、顏色、辦公設備及會客室的布置等外在客觀條件。（1）綠化環(huán)境。辦公室、會客室內的綠化是相當重要的，應適當地擺放一些花卉或綠色植物；室外周圍環(huán)境應力求做到草坪、花木相映生輝，綠意盎然，富有生氣與活力。（2）空氣環(huán)境?？諝猸h(huán)境包括空氣的溫度、濕度、流通與味道四個因素，它的好壞對人的行為和心理有著很大的影響。因此，應在室內安裝通風設備和空調，做好空氣的調節(jié)，并且經常打開門窗透氣，保持空氣清新。同時，也可適當灑些氣味淡雅大方的空氣清新劑。（3）光線環(huán)境。室內要有適當的照明，以自然光源為主，人造光源為輔。切勿使光線過強，以免刺激眼睛。但光線也不應過弱，太暗會引起人的視覺疲勞或心情壓抑。（4）聲音環(huán)境。室內要保持肅靜、安寧，這樣才能使客人心情舒暢。同時也能使秘書人員集中精力做好接待工作，有助于工作效率的提高。反之，辦公室聲音嘈雜，會使人心煩意亂。（5）辦公室布置。辦公桌、文件柜、復印機等大件物品要擺放合理，書報、文件、文具等物品要歸類擺放整齊；墻上可掛日歷、公司徽標等，也可掛上市場網絡圖和宣傳照片等。2.軟環(huán)境軟環(huán)境是指辦公室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等在接待過程中體現出來的人文環(huán)境。主要有兩個方面：（1）組織文化環(huán)境。是組織存在和發(fā)展的靈魂，同時也是接待過程中最能感動客人、能夠給客人留下深刻印象的東西。如，科學合理的規(guī)章制度、緊張有序的工作秩序、和諧融洽的人際關系等。辦公室里良好的工作氛圍，能讓客人感受到這個團隊是有凝聚力的團隊，從而對單位留下良好的印象。（2）接待禮儀環(huán)境。包括接待人員接待的態(tài)度、禮儀素養(yǎng)、接待過程的安排等。二、做好接待工作的物質準備接待工作所需物品分為必備用品和輔助用品兩種。1.必備用品的準備必備用品即所有的接待工作都需要的用品，主要包括以下幾項內容：（1）辦公設備。會談時所用的桌椅、沙發(fā)、茶幾。要求桌椅等要擺放整齊，桌面清潔，沒有水漬、污漬。（2）茶水與茶具。飲水機、茶具、茶葉、飲料要準備齊全。一般客人可以用一次性紙杯，重要客人要用正規(guī)茶具。（3）文具用品。如會見客人時需要記錄用的筆和紙等。（4）書報架。為了使來訪者排解等待的時間，還應放置書報架，擺放一些書報雜志、單位介紹等材料。2.輔助用品的準備輔助用品是指在部分接待工作中使用的物品，主要有：（1）接待用車。如迎送客人用的大小轎車。（2）接待標志。如接待現場的歡迎標語和指示牌，接待人員的統(tǒng)一服裝和證件等。（3）接待設備。如會見大型代表團使用的擴音器，部分會談時需要的電腦、復印機、傳真機、攝像機等。（4）接待禮品。部分接待工作需要贈送禮品，尤其是一些涉外的接待工作。三、做好接待工作的心理準備秘書應具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強烈的“角色意識”、“服務意識”，體現出一個“誠”字，即秘書人員應站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現在待人接物上應該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。如果秘書遇到不愉快的事而心情不佳，也絕不能把個人的情緒帶到工作中來，更不應發(fā)泄到來訪者身上。否則，來訪者就可能根據秘書的這種態(tài)度來推測領導也不會熱情。那種“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的“衙門作風”很令人反感。無論來訪的客人是預約的還是未預約的，是易于溝通的還是脾氣急躁的，都要讓對方感到自己是受到歡迎、得到重視的。當客人很多或難于應對的時候，仍要有禮有序地處理，更不能因客人發(fā)火或急躁而有失禮節(jié)，要沉著冷靜，態(tài)度友善，耐心解釋。第二節(jié)接待工作的基本程序任何來訪的客人，都不應該繞開前臺或有關秘書而直接去找被訪者。前臺、秘書的責任之一，就是要甄別客人，起到“過濾”、“分流”的作用，讓預約好的或有接待必要的客人及時得到接待，而把沒有必要接待的客人客氣地擋在門外，不要讓客人直接見到上司或其他人，影響工作。迎客、待客、送客是接待工作中的三個基本環(huán)節(jié)，秘書人員應遵循熱情周到、禮儀大方、勤儉節(jié)約、安全保密的原則，接待每一位來訪者，做到親切迎客、熱情待客、禮貌送客。根據客人是否預約可將客人分為預約來訪者與未預約來訪者，對二者的接待方法大同小異。一、接待預約來訪者的工作程序（一）親切迎客1.以良好的公司形象迎候采訪者。見到客人的第一時間，應該馬上同時做出如下的動作與表情：站起來、注視對方、微笑。最初的迎客語言可以是。“您好”、“您好，歡迎光臨?！薄ⅰ澳?，我能為您做些什么。”等親切的話語。當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候。不同的公司有不同的接待來訪者的方法。在大公司里，所有來訪者都去服務臺或接待室，那里有專門的接待員負責初步接待，并通知秘書來了客人（在辦公室的秘書最好在每天早上給接待員一份當天來訪者的名單）。秘書在向領導確認后，按領導的指示將客人帶至領導辦公室或會客室。如果是小公司，秘書的辦公桌在辦公室門口，或在比較顯眼的位置，來訪者進采后，秘書要主動打招呼。秘書不要首先主動伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，秘書則必須與其握手。2.了解來訪者約定見面的部門或人員。一般而言，秘書人員在向客人問候后，客人會主動告訴秘書他所約的被訪者是誰，有什么事情。3.通知被訪者。接待人員通常要有—份公司內部電話簿，努力記住單位內有關人員的姓名以及他們所在的部門、科室。這樣就可以方便使用內部電話與員工保持聯系，同時電話簿應隨時根據號碼的變化而更新。如果客人如約來訪，但領導卻沒有按約定的時間返回公司時，秘書要代領導向客人誠懇地致歉，請其稍等，奉上茶水。馬上與領導聯系，如果等待的時間較長，秘書要告訴來訪者大概要等多少時間，讓其做出決定：是繼續(xù)等還是改日再來。如果需要更改會面時間，應先征求來訪者方便的時間，以便配合領導的時間表，等領導回來后，再決定預約時間。留下客人的聯系方式，及時與客人聯系確定見面時間。4.被訪者不能馬上接待。如果來訪者比約定的時間來的早得多，或被訪者正好在忙，沒有時間馬上接待，應請來訪者入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間?？腿说却陂g，秘書要及時為其續(xù)水，讓客人知道，秘書一直在關注他的事。待離約定時間5至10分鐘，再通知被訪者。5.按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開時返還賓客卡。（二）熱情待客1.引導正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往，引導人員用手示意方向，自己走在客人右前方二三步并以側轉130度向著客人的角度走著，再配合客人走路的速度向前引導。在走道上，中間的位置是上位。秘書在為來訪者引路時，必須注意自己的姿勢，眼、口、肩、手都要有一致性，手指并攏，拇指彎向掌邊，掌心朝上，以腰部以上的高度指示著方向來引路。如需乘電梯時，若有電梯工，則請客人先進先下；無電梯工時，則秘書先進后下，并按住電梯“開門”鍵，以免客人被門夾住?！凹毼⑻幰娬嬲\”，你的客人往往從你接待他的細節(jié)中對你評定印象分。如果在某個細節(jié)，你做得欠妥當，可能會讓客人感到受冷落。但如果在某個細節(jié)，你表現極佳，客人會認為公司對其很照顧與尊重。所以，秘書在引導客人時，需要特別注意：文件收拾、與客交談、開門禮儀、衣物掛放、引座禮儀等細節(jié)。（1）文件收拾。引導前，接待人員應將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防他人翻閱泄密。（2）提示。引導來賓前去會晤上司，應提示?！袄罱浝碚跁h室恭候各位?！被颉拔覀儸F在前去李經理的辦公室”，以便讓對方思想上有所準備。（3）同行。與來賓同行時，通常走在來賓的右前方，配合來賓的步伐，保持適當的距離（1米左右），并不時左側回身調整步伐，應答提問，招呼來客。（4）與客交談。引導途中，接待人員可視客人熟識程度與客人進行寒暄、交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請?！保?）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明?！霸凇翗?。”進出電梯都應禮讓來賓先通行，并主動操作按鍵，注意電梯門開合的時間，別讓客人被夾到。（7）開門禮儀。來到會客室、領導辦公室等會客場所前，接待人員應該停住腳步，轉身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導來賓進屋。如果是拉門（朝外開的門），接待人員應站在走廊里按住門，等客人進入后再進入，如果是推門（朝內開的門），接待人員應先入內，把住門邊，請客人入內。（8）衣物掛放。進入室內后，客人如有外套、帽子、雨傘等物，征得客人同意后，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，向客人說明：“×先生，您的外套掛在這里?！保?）引座禮儀。進屋后，根據客人的身份，將其引至合適的座位，或由領導安排座位。如領導未到，接待人員可對客人說：“請坐，經理馬上到，請稍候?！币话銇碚f，室內離門口遠的座位是上座。2.招待引導人員將客人引導至領導辦公室或會客室后，如需要介紹，秘書應注意遵循“讓尊者先了解對方的原則”進行介紹。待客人坐下后與上司還在寒暄時，秘書可先征求客人的意愿，奉上茶水或飲料。退出后，將門輕輕關上。上司在會客時，有事需要通知上司，應該用紙條，不要直接趴在上司的耳邊竊竊私語。以茶待客的禮儀。茶是風靡世界的三大無酒精飲料之一，在我國被譽為“國飲”，自古以來就有“文人七件寶——琴棋書畫詩酒茶”和“茶通六藝”之說。以茶待客，以茶會友，是至高的禮儀。秘書在接待中給客人送茶時要注意以下幾點：（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應立即上茶，不要等寒暄過后進入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話。上茶時，應將托盤放置在桌子或茶幾上，雙手端出托盤上的茶杯放到客人面前。（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉。我國較有名的茶葉有：綠茶（西湖龍井、洞庭碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片、信陽毛尖等）、紅茶（祁門紅茶等）、烏龍茶（武夷巖茶、安溪鐵觀音等）、花茶（茉莉花茶、玫瑰花茶等）。招待客人，一般冬季用紅茶，夏季用綠茶，春秋季用花茶為宜。（3）一般客人可用—次性紙杯，重要的客人應用帶蓋有把兒的瓷茶杯。茶具必須無破損，無污垢，并要洗干凈，擦亮，消毒。（4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求。（5）要注意客人杯中的茶水殘留量，如已喝去一半，就要添加開水，隨喝隨添，使茶水濃度基本保持前后一致，如果過淡，應換上新茶葉。如客人是外賓，或是在炎炎夏日，可征求來客的意愿送上合適的飲料。（三）禮貌送客“出迎三步，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。如客人提出告辭，秘書應等客人起身后再站起來相送。切忌沒等客人起身，自己先于客人起立相送，這是很不禮貌的。若客人提出告辭，秘書仍端坐辦公桌前，一邊說“再見”，一邊手中還忙著自己的事，甚至顧不上看客人一眼，更是不禮貌的行為。（1）和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕。（2）如果客人先伸出手，秘書可邊與之握手邊說“請走好”、“再見”、“歡迎下次再來”等。即使再忙，也不能忽略這個細節(jié)。（3）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。（4）如是重要的客人，秘書應將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應揮手致意，等客人離開視線后，再返回。需要時可協助來訪者預定出租車。二、接待未預約來訪者的工作程序接待未預約來訪者的基本工作程序如下：1.面帶微笑主動問候來訪者。2.當了解到對方與被訪者沒有預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務。3.聯系有關部門或人員，看是否被訪者或其他人員，能接見來訪者。4.如果被訪者當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行。5.如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言或預約遞交給被訪人。6.如被訪者雖有時間，但不想接見采訪者。秘書可視情況而定，是直接告訴來訪者不能接見的原因，還是以被訪者沒有時間接見或不在公司等為借口，告訴客人被訪者不能接見，以免客人不悅。對于以下這些來訪者，秘書應該謹慎對待：（1）固執(zhí)任性的來訪者。有些來訪者不聽任何解釋，胡攪蠻纏非見領導不可，甚至出言不遜，秘書也應該毫不妥協（但要注意禮貌）地反復進行解釋，并建議對方留言或寫信給領導，領導看到會做相應的處理。（2）進行威脅的來訪者。如果來訪者對秘書進行威脅，你可以悄悄地告訴領導，或單位保安部門，千萬不要與蠻橫無理、可能帶來危險的來訪者直接沖突。（3）情緒激動的來訪者。有時候來訪者由于各種原因情緒激動。秘書一定要保持冷靜，語氣平緩地與對方交談，切勿與對方發(fā)生沖突。第三節(jié)接待規(guī)格與接待計劃一、接待規(guī)格的種類及確定（一）接待規(guī)格的種類接待規(guī)格是以陪同領導的角度而言的。接待規(guī)格決定了其他的人員、日程安排及經費開支，包括誰到機場、車站迎接、送別，誰全程陪同，宴請的規(guī)格、地點，住宿的賓館等級、房間標準等等，這些都受到接待規(guī)格的制約。接待規(guī)格過高，影響領導的正常工作；接待規(guī)格過低，影響與交往對象的關系，所以確定接待規(guī)格時應慎重全面地考慮。接待規(guī)格的最終決定權在上司那里，秘書僅提供參考意見。當接待規(guī)格定下來以后，秘書應當把我方主要陪同人員的姓名、身份以及日程安排及行程告知對方，征求對方意見，得到對方認可。接待規(guī)格有三種：高規(guī)格接待、對等接待、低規(guī)格接待。1.高規(guī)格接待主方主要陪同人員比主要來賓的職位、級別高的接待，就是高規(guī)格接待。如公司副總經理接待上級單位派來了解情況的工作人員或接待一位重要客戶的部門經理。高規(guī)格接待表明對被接待一方的重視和友好。2.對等規(guī)格接待主方的主要陪同人員與主要來賓的職位、級別相當的接待，就是對等規(guī)格接待。這是最常用的接待規(guī)格。3.低規(guī)格接待主方的主要陪同人員比主要來賓的職位、級別低的接待，就是低規(guī)格接待。這種接待規(guī)格常用于基層單位，比如上級領導到下屬企業(yè)視察，下屬企業(yè)的最高領導的職位也不會高于上級領導，這就屬于低規(guī)格接待。（二）接待規(guī)格的確定在一般的公務活動中，采用最多的是對等規(guī)格接待。有時為了某些需要，可以根據具體情況調整接待規(guī)格。這就要求秘書首先要了解客人的身份，向領導請示或建議由誰來出面接待最合適。影響到接待規(guī)格的因素主要有以下幾點：1.來訪者的身份。一般來講，主方接待人員的身份應當同來訪人身份相當，或高于對方。如果無法做到對等規(guī)格接待，應該提前告知對方，并致以歉意，詢問是否同意安排其他職位稍低人員接待。2.雙方的關系和利益。雙方的關系和訪問事項所涉及的利益，是決定由誰出面會見的重要依據。雙方關系密切且事關重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關系時，可以派出身份較高的領導人出面會見，即高規(guī)格接待。反之，也可以低規(guī)格接待對方。3.對方的會見要求。有時對方主動提出會見某某領導人的要求，如無特別原因，應盡量滿足對方的要求。如果不能滿足對方的求見要求，應當做好解釋工作。4.一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格，如上司生病或臨時出差，只得讓他人代替，遇到這類情況，必須向客人解釋清楚，并道歉。5.對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標準。二、制定接待計劃接待來訪者，特別是接待重要賓客或來訪團的第一項工作，就是擬定一個接待方案，也就是通常所說的接待工作計劃。接待工作計劃一要有針對性，即針對來訪人員的具體目的和任務；二要切實可行，即應符合當時個體的主客觀條件。三、具體準備接待工作要擬訂好接待計劃，秘書除了要了解前面提到的接待工作主要任務、接待工作計劃等五項主要內容外，還應當熟悉一般接待工作的具體事項，并將其細化，這樣才能使制定出來的接待計劃有較強的可操作性。（一）具體接待事項準備內容1.了解來賓基本情況。來賓的基本情況包括。所在國籍、具體單位、此行目的、來訪天數、一行人數、到達的日期和地點，以及每個成員的姓名、性別、年齡、職務、級別、民族、宗教信仰、風俗習慣、健康狀況等。2.擬訂接待初步意見。將客方基本情況報告領導，并根據客方意圖和己方實際情況擬寫接待計劃及日程安排的初步意見，一并報請領導批示。如是涉外接待，應會同外事部門共同擬訂接待計劃，并報請有關領導部門審批。3.確定陪同人員名單。根據來賓的工作任務，事先擬訂出各個活動項目的陪同人員名單，報請領導批準后，立即通知有關人員不要外出，并做好各方面的準備工作。要堅持陪同人員“少而精”的原則，盡量降低接待成本，并盡可能不影響本單位日常工作的正常進行。4.確定活動日程表。來賓到達前，秘書就應該將擬定好的接待日程安排表交領導確認后，與對方相關人員確認，雙方商討定稿。定稿后交相關單位相關部門及人員做相應的準備。來賓到達后，如有必要也可將日程安排印發(fā)給所有來賓，讓每個人都做到心中有數，從而積極配合，提高整個接待工作的效率。5.安排好接站及返程票的預訂、預購。根據來賓身份及抵離日期、地點、安排有關領導和工作人員到車站、機場、碼頭迎送。迎客時應提前15分鐘到達?？墒孪葴蕚浜谩敖诱九啤被蚴痔釘U音喇叭等。預訂、預購返程車票、機票、船票時，應事先征詢來賓意見。6.安排好來賓住宿。根據來賓身份和具體要求，協助具體接待部門安排好住宿，可在賓館、酒店預訂標房或套間。要特別注意做好來賓住地防災、防盜和安全保障。7.安排領導拜訪來賓。選擇合適的時機，按照大體對等的禮儀原則，安排有關領導到來賓下榻的賓館、飯店去看望客人，作禮節(jié)性的拜訪。要事先安排好陪同人員，認真聽取來賓對接待工作的意見和建議，回來后認真落實。注意拜訪時間不宜過長，控制在20—45分鐘，不宜過多占用來賓的休息時間，時間也不宜過短，以免產生“走形式”之嫌，讓人感覺缺乏誠意。8.安排好餐飲及宴請。根據單位規(guī)定標準及來賓的飲食習慣，安排好來賓的飲食。要特別注意不同民族、宗教的飲食禁忌，并確保食品衛(wèi)生和飲食安全。安排宴請應根據有關規(guī)定和工作需要，可以在恰當的時候安排宴請。涉外接待一般都應安排宴請。要根據主賓的身份，安排主方有關領導人出面宴請。應事先確定宴請標準并依據主賓飲食習慣選擇宴請形式，可以是中餐，也可以是西餐。最好事先征求客方意見。在宴請的時間安排上要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的忌日。9.安排好工作用車。根據實際工作需要和來賓需要，安排好整個接待期間的工作用車。每次外出要認真檢查車況、路況，確保交通安全。若是強外賓，還要通知公安部門做好外事安全保衛(wèi)工作。10.安排好會談、參觀等事宜。根據來賓的工作任務安排好會見會談、參觀考察等事宜。要充分做好準備工作并提供現場全程服務。比如做好會談室布置、座次安排、茶水、紙筆、產品、樣品、陳列、講解、現場操作表演、有關情況的書面材料等各項準備工作。11.安排觀光旅游。根據來賓意愿和實際情況，安排到風景區(qū)和名勝古跡的游覽活動，注意交通安全，避免意外傷害事件的發(fā)生。12.安排好文化娛樂及體育活動。在條件許可的情況下，為來賓安排一些文化娛樂活動，如電影、地方戲、歌舞劇、舞會、卡拉0k、書畫活動之類。注意活動內容既要豐富多彩、有吸引力，又要健康向上、有利于陶冶情操。可以根據來賓的生活習慣和要求，適當安排一些體育活動。要事先通知有關體育場（館）做好場地、器材等準備，并安排陪同人員。要注意避免運動量過大的體育項目，保護來賓的身體健康，并做好安全防范工作，避免意外傷害。一般可選擇保齡球、室內游泳、臺球、乒乓球、高爾夫球等活動項目。13.安排新聞報道工作。如果來賓有重要身份或活動具有重要意義，特別是重要的外事活動，應該通知有關新聞媒體派人進行采訪、報道、負責介紹情況、安排采訪對象談話等，并受領導委托對稿件進行審核、把關。如是外事活動，新聞稿件還必須經外事部門審查。14.互贈紀念品或合影留念。根據工作需要可以與來賓互贈禮品或紀念品，也可合影留念。應根據來賓的風俗習慣選擇禮品或紀念品，特別要注意避開不同民族、不同國家、不同宗教的禁忌。15.及時做好接待經費結算。在客人臨走前，應按規(guī)定做好接待經費的結算。做到賬目清楚、手續(xù)齊備，以免使日后處理產生矛盾。16.安排好送行事宜。來賓離去時，應安排有關領導或工作人員為客人送行。可以提前去客人下榻的賓館、飯店送行，也可以去車站、機場、碼頭為客人送行。若是外賓，有時還要舉行餞行宴會。也有賓客出面舉行答謝、告別宴會的。不論是哪種宴會，主人都應提供良好服務。要注意的是，送客與迎客同等重要，應善始善終，切忌虎頭蛇尾，這樣才能給客人留下良好印象和美好回憶，為今后進一步合作打下良好基礎。（二）制作接待工作籌備表接待工作籌備表是在接待日程表的基礎上，結合接待工作的要求，將每項工作細化，并落實到具體負責人。一般而言，比較重要賓客的接待及團體接待，都需要制作接待籌備表。接待籌備表經領導審核通過后，要在負責領導主持下至少召開一次協調會，明確分工與責任。協調秘書，起著全程跟蹤與協調的作用。秘書對每次跟蹤的結果都要做好記錄，表格設計可用a4版面橫向排列，這樣各項內容可以填列得更加詳細。第四篇：秘書工作中的接待禮儀秘書工作中的接待禮儀【摘要】秘書接待禮儀在秘書工作中占據重要地位，為此，需要掌握好接待工作的各個流程中的禮儀工作，以便秘書更好履行職責，為公司樹立良好形象?！娟P鍵詞】接待秘書禮儀一、接待前的準備工作（一）接待環(huán)境布置1、環(huán)境布置接待環(huán)境應該清潔、整齊、明亮、美觀，沒有異味。前臺或會客室可擺放花束、綠色植物，表現出“歡迎您”的氣氛，會使對方產生好感。辦公桌上的文件、文具、電話等物要各歸其位、擺放整齊。不常用的東西和私人物品，應該放在抽屜里固定的地方，以便用時馬上能找到。2、辦公用品準備（1）前廳。應為客人準備座椅，讓客人站著等候是不恭敬的。座椅樣式應該線條簡潔、色彩明快。還應配有茶幾。（2）會客室。桌椅應擺放整齊，桌面保持清潔沒有水漬、污漬。墻上可掛與環(huán)境協調的畫。掛公司領導或國家領導的合影，或某次成功的大型公關活動的照片，可提高公司的可行度。桌上可放介紹公司情況的資料。另外，茶具、茶葉、飲料要準備齊全。接待一般客人可用一次性紙杯，接待重要客人還是用正規(guī)茶具為好。會客室應具良好照明及空調設備。要配備一部電話，復印機、傳真機等即便不放在會客室內，也不要離得太遠?？腿俗吆?，要及時清理會客室，清洗茶具、煙灰缸，換空氣，然后關好門。否則，會使下一批客人感到不受重視。（二）前臺值班在前臺值班室，當沒有客人時，秘書應做好：1、布置接待室2、了解上次活動安排3、填寫公司職員出入登記表4、填寫客人預約登記簿二、接待的基本禮儀（一）接待客人的基本禮儀秘書接待客人時應該注意以下幾點：1、無論接待什么樣的客人，都需做到公平和禮貌，應按先來后到的原則接待每一個客人。2、無論接待什么樣的客人，都要和顏悅色、千萬不能皺眉頭。3、接待客人時態(tài)度要鄭重，但說話要留有余地。4、對于有預約的客人要迅速轉達他的要求，不讓客人等候。5、為避免出錯，對于客人說的一些重要事項要確認一遍。6、盡快記住客人的相貌和姓名，了解他們與本公司的關系。7、要請客人填寫接待登記簿。8、上司沒確認要見的客人，就不要讓他進去。9、在不了解對方身份時，若對方問到上司在不在甚至上司的整個工作日程安排，則不要直接回答在不在，而應盡可能地從對方那里了解一些有用信息。10、陌生客人來訪時，一定要注意聽清有關他的姓名、所在公司等基本情況的介紹；根據情況的不同，對來客的意圖和目的要打聽清楚，但在打聽時不失禮儀。（二）介紹的禮儀在作介紹的過程中，介紹者與被介紹者的態(tài)度要熱情得體、舉止大方，在整個介紹過程應面帶微笑。一般情況下，介紹時，雙方應當保持站立姿勢，相互熱情應答。1、自我介紹在某種場合自我介紹對秘書來說非常必要。介紹的內容以具體場合而定，公務場合除介紹自己以外還要介紹自己的職務。2、為他人作介紹當你要將某人介紹給別人時確認被介紹的雙方哪一方更應該被尊重。按禮賓順序應該是：向年長者引見年輕者，不論男女都是按這樣的順序作介紹；向女士引見男士，向職位高的引見職位低的人，同時連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況，如雙方的職業(yè)、籍貫等等，便于不相識的兩人相互交談。如果你是單獨介紹兩人相識，應該事先了解一下他們彼此是否都有想認識對方的愿望，免得造成不必要的尷尬。在向他人介紹某人時，不可用手指指指點點，而應有禮貌地以手掌示意。在社交場合，國際通行的是“女士優(yōu)先”原則，即需要把男士介紹給女士。被介紹者正確的做法應是：如果原本是坐著，此時應站起來，走上前去，在距離對方一臂左右的距離站好，注視對方，面帶微笑，待介紹以后，握手或點頭致意。3、被他人介紹（三）握手的禮儀1、握手的姿式。一般地，握手的兩個人手掌相握呈垂直狀態(tài)，表示平等而自然的關系，這是最穩(wěn)妥的握手方式。如要表示謙虛或恭敬，則可掌心向上同他人握手。而如果是伸出雙手去捧接，就更是謙恭備至了。但切不可掌心向下握住對方的手，這通常是傲慢無禮的表示。握手時應伸出右手，決不能伸左手與人相握。2、握手的順序。在上下級之間，應先上級伸出手后，下級才能接握；在長幼之間，應長輩先伸手后，晚輩才能接握；在男女之間，應女方先伸手后，男方才能接握。3、握手的力度也應注意。一般情況，相互間握下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示4、握手的時間通常以三至五秒為宜，除非關系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。握手時應兩眼注視對方的眼睛，表示誠意。（四）交換名片1、名片的內容名片分公務名片和社交名片（1）公務名片公務名片的主要內容主要包括所在單位和部門、姓名、職務或職稱、地址、電話等聯絡方式。名片上數字不宜太多，名字在名片中應該是最大的幾個字，頭銜不應太多。名片顏色最好為白色，顯樸素、大方。公務名片上一般不印私人電話號碼。若不介意私人時間被打擾則可以印。若他人名片上沒有私人電話號碼，則不必問對方。（2）社交名片社交名片用于社交場合。隨身攜帶的名片應放在名片盒或名片夾，不要直接放在衣袋或錢包里，這樣既不利于保存，也是對自己的不尊重。女性可把名片放在手提包里，男性可放在西服上衣內側口袋里或公文包內。2、交換名片禮儀（1）遞名片時機初次見面的人在做完自我介紹或被他人介紹后，便可遞交名片。告辭是遞交名片也是常見。在談話時如果提及公司地址、聯系方式等內容也可遞交名片。（3）遞名片禮儀一般來說，應是來訪者、男性、身份低者先向被來訪者、女性、身份高者遞名片，后者應在接到名片是回贈對方自己定的名片。遞交名片時應站起來（在餐桌上就免了），以齊胸的高度遞上。雙手拿著名片上方，讓名片上的字體正面朝向對方，以便對方接過后就能馬上看清楚。如果對方也同時拿出名片，來訪者、男性、身份低者應使自己的名片低于對方的名片，以示尊敬。如果對方不止一人，應按職位從高到低或按位置從近到遠遞上。（4）接名片禮儀當別人站起來遞名片時，你應該馬上站起來雙手接過。接收對方名片后，不可立馬放進口袋，而應看清楚對方姓名、身份。如果對方的名字中某個字認不準的話，應恭維地向對方請教。拜讀完后要鄭重的把它放在桌上，注意不要把文件壓在上面。如果在會談，可把名片按對方座次擺在自己面前，便于名片與人對號，加深印象。如遇到自己名片正好用完，無法回贈對方時，可說明原因，表歉意，并手寫姓名、地址、聯絡方式送給對方。3、名片保存與整理事后把名片名片盒或名片夾，按一定次序把名片歸檔。三、日常接待要領（一）迎接、招待客人接待客人要注意以下幾點。1、客人要找的負責人不在時要明確告訴對方負責人到何處去了，以及何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方負責人到對方單位去。2、客人到來時我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果可能，應該時常為客人換飲料。3、接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。（1）在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。（2）在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。（3）在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。（二）恭送客人1、幫助賓客確認所攜帶的行李物品，幫助賓客小心提送到車上。安放好行李后，向賓客作一下交代，并施禮感謝光臨和致告別語，如“祝您旅途愉快，歡迎下次再來?！?、“祝您一路平安，同時希望我們合作愉快?！钡取?、幫賓客關車門時，時間要恰倒好處，不能太重，也不能太輕。太重會驚嚇客人，太輕車門會關不上。還要注意不要讓賓客的衣服裙褲被車門夾住。3、車門關好后，不能馬上轉身就走，而應等賓客的車輛啟動時，面帶微笑，揮手告別，目送車子離開后才能離開。（三）接待預約客人在最初的問候之后，客人會做自我介紹，說出要見之人姓名，秘書首先應確定是否有預約。（四）給上司擋駕1、除個別極為特殊的情況外，上司在辦公室時應向其請示，不要憑自己個人判斷，將客人回絕，說上司不在。2、即便是在拒絕對方時，也應該注意禮