GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)GVCALLCENTER第一局部呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu)1一、系統(tǒng)架構(gòu)拓樸圖2二、軟件體系架構(gòu)2第二局部系統(tǒng)功能2一、GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)介紹21、CTI呼叫中心效勞器22、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)〔IVR〕33、自動(dòng)呼叫分配〔ACD〕34、語音信箱效勞VM〔VoiceMail：語音信箱〕45、呼叫同步轉(zhuǎn)移46、多功能呼叫操作47、客戶檔案管理48、回訪49、統(tǒng)計(jì)報(bào)表510、班長席〔質(zhì)檢子系統(tǒng)〕511、自定義字段5二、GVCallCenter人工坐席客戶端介紹5三、GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)CTI、CRM及特色功能6第一局部呼叫中心系統(tǒng)總體架構(gòu)GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR、ACD等，自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的呼入和呼出業(yè)務(wù)和效勞的運(yùn)營。GVCallCenter在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從營銷中心向著CTI〔計(jì)算機(jī)通信集成〕綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、效勞等多項(xiàng)工作當(dāng)中。呼叫中心系統(tǒng)現(xiàn)今已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息效勞系統(tǒng)，是企業(yè)運(yùn)營不可或缺的一局部。GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)采用核心交換機(jī)+軟件的最穩(wěn)定組合模式，廣泛用于公司、證券、物流及銀行等行業(yè)。同時(shí)可根據(jù)客戶的需求量身定制開發(fā)，以期到達(dá)呼叫中心成效的最大發(fā)揮，企業(yè)利益最大化。管理層面：GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)專注于促進(jìn)企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式效勞的管理與效勞系統(tǒng)。它作為企業(yè)面向客戶的前臺，面對的是客戶，強(qiáng)調(diào)的是效勞，注重的是管理。充當(dāng)企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強(qiáng)客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。極大的提高了客戶滿意度、完善了客戶效勞，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤。技術(shù)層面：GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)是圍繞客戶采用CTI計(jì)算機(jī)集成技術(shù)建立起來的客戶照顧中心；對外提供話音、數(shù)據(jù)、、因特網(wǎng)、移動(dòng)等多種接入手段，對內(nèi)通過計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源。目的任務(wù)：GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)首要目標(biāo)是提供高質(zhì)量的效勞令客戶滿意。提供高品質(zhì)效勞的根底是增加與客戶的聯(lián)系。首先任務(wù)是處理大多數(shù)客戶詢問或是根本種類的效勞。這說明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回復(fù)，而不需要分配到公司的其他部門。通過進(jìn)展足夠的培訓(xùn)和開展技術(shù)系統(tǒng)，也可以處理更為復(fù)雜的詢問。一、系統(tǒng)架構(gòu)拓樸圖二、軟件體系架構(gòu)系統(tǒng)采用C/S三層架構(gòu)設(shè)計(jì)，CTI效勞端系統(tǒng)采用NT效勞模式運(yùn)行，使得斷電重啟后無需人工干預(yù)，系統(tǒng)即可進(jìn)入正常工作狀態(tài)。第二局部系統(tǒng)功能一、GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)介紹1、CTI呼叫中心效勞器CTI(puterTelephonyIntegration)呼叫處理子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶的信息顯示在接線員的屏幕上；呼叫跟蹤管理；基于計(jì)算機(jī)的智能路由選擇；個(gè)人化問候語；來話和去話管理；座席終端的"軟"功能；通話過程中的在線錄音功能。2、交互式語音應(yīng)答子系統(tǒng)〔IVR〕3、自動(dòng)呼叫分配〔ACD〕自動(dòng)呼叫分配ACD〔AutomaticCallDistributor〕，也稱自動(dòng)排隊(duì)機(jī)，負(fù)責(zé)客戶的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊(duì)列，依據(jù)排隊(duì)算法，將呼叫插入最適宜的坐席隊(duì)列。系統(tǒng)可以根據(jù)實(shí)際需要隨時(shí)更改來電處理方法，我們可以提供以下幾種來電分配方式：循環(huán)振鈴〔Hunting〕：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席。集體振鈴〔RingDown〕：在呼叫到達(dá)時(shí)，同一組的坐席的一起振鈴。自動(dòng)排隊(duì)〔ACD〕：空閑時(shí)間最長，在ACD等待隊(duì)列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時(shí)間或一段音樂等。業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇一個(gè)空閑時(shí)間最長的坐席來效勞。按記憶分配：系統(tǒng)自動(dòng)記錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。按客戶轉(zhuǎn)接：和CRM結(jié)合，直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，WP客戶得到最快速效勞。按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自動(dòng)根據(jù)來電的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席效勞。4、語音信箱效勞VM〔VoiceMail：語音信箱〕用于客戶的留言及播放，如客戶對效勞提出投訴或其他要求時(shí)可進(jìn)展留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時(shí)，通過手機(jī)、呼機(jī)、固定等方式通知當(dāng)事人。效勞人員可以在公司內(nèi)部的任一分機(jī)收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠(yuǎn)程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，通過送到效勞人員的信箱中，以便他隨時(shí)隨地讀取。5、呼叫同步轉(zhuǎn)移當(dāng)客服人員在為客戶提供效勞遇到無法解決的問題時(shí)，這時(shí)客服人員會選擇將轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在轉(zhuǎn)出的同時(shí)，客戶的根本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時(shí)間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的珍貴時(shí)間，從而增強(qiáng)了客戶的滿意度，更是提升了公司的效勞形象。6、多功能呼叫操作系統(tǒng)提供多功能的呼叫操作，可以在電腦上直接操作，亦可鍵盤操作包括：轉(zhuǎn)接，呼叫保持，直接留言，截取，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，語音存取，快速撥號，時(shí)間限制，呼叫限制，撥出預(yù)約，免打攪，遇忙回叫。7、客戶檔案管理客戶的根本資料以一定的格式存儲在客戶數(shù)據(jù)庫中，包括客戶的名稱、聯(lián)系人、通訊地址、通訊方式、交往記錄等等。作為客戶原始資料以備其他子系統(tǒng)讀取相關(guān)客戶信息〔如來電屏幕彈出的客戶根本資料〕，此子系統(tǒng)可單獨(dú)使用。8、回訪此系統(tǒng)主要用于客戶回訪，系統(tǒng)可自動(dòng)進(jìn)展外撥隊(duì)列處理，選定客戶系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)展外撥操作，如選定局部客戶系統(tǒng)將自動(dòng)、逐個(gè)、反復(fù)撥號直到撥通為止〔建議使用〕；客服人員亦可在地址簿中選定客戶雙擊直接撥號，省去人工撥號操作，節(jié)省大量時(shí)間從而大大提高話務(wù)員的工作效率。9、統(tǒng)計(jì)報(bào)表各種信息進(jìn)展統(tǒng)計(jì)、分析，如按時(shí)間統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品需求率；按區(qū)域統(tǒng)計(jì)*種型號產(chǎn)品投訴率；按產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)*個(gè)部件的故障率；數(shù)據(jù)庫營銷按區(qū)域調(diào)查用戶滿意度等等。對統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤形圖的形式加以分析，為管理部門提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。系統(tǒng)管理綜合管理功能主要包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、運(yùn)行性能、坐席權(quán)限及座席管理等方面。管理員可以對所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)展監(jiān)視和匯總，調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限。10、班長席〔質(zhì)檢子系統(tǒng)〕利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進(jìn)展質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高效勞質(zhì)量提供依據(jù)。11、自定義字段針對各行各業(yè)對呼叫中心界面的需求，呼叫中心每個(gè)界面的字段都可以自定義設(shè)置，可以自由添加適用于自己的詞條，方便、快捷解決各行各業(yè)對呼叫中心頁面詞條設(shè)置的要求。二、GVCallCenter人工坐席客戶端介紹根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)展自動(dòng)語音應(yīng)答〔WR〕的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進(jìn)展一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電自動(dòng)從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時(shí)，您可以對客戶資料進(jìn)展新增、修改、刪除、保存操作。.登錄：將坐席軟件與效勞器軟件建立連接，開場可以使用這里的全部功能。.退出：坐席軟件與效勞器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。.自動(dòng)撥號：在軟面板中輸入，系統(tǒng)自動(dòng)撥號，無需在上撥號，非常方便?！矊τ诙鷻C(jī)式就必須有此功能〕。.掛斷：可以將掛斷〔對于耳機(jī)式就必須有此功能〕。.錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。.停頓：停頓錄音。.留言：給效勞人員留言。.聽留言：效勞人員可以聽是否有人給他留言。.遠(yuǎn)程接聽〔搶接〕：無需跑過去，就可以接聽同事的。.免打攪〔示忙/示閑〕：在不希望有人打攪的時(shí)候使用此功能，你的將不再振鈴，再按一次則恢復(fù)。11轉(zhuǎn)接:呼入分機(jī)轉(zhuǎn)接：座席A將一個(gè)客戶呼入來電轉(zhuǎn)接到一個(gè)其它內(nèi)部座席B。呼出分機(jī)轉(zhuǎn)接：座席A外呼接通客戶后將轉(zhuǎn)接到一個(gè)其它內(nèi)部座席B。.會議：可以實(shí)現(xiàn)多方通話。.收發(fā)：每一效勞人員可以使用此功能接收和發(fā)送，無需機(jī)。發(fā)送和接收的文件保存在效勞器上。.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機(jī)器中已保存了標(biāo)準(zhǔn)的答復(fù)，這時(shí)可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標(biāo)準(zhǔn)的語音播放中。對于需要常常向用戶解釋*類問題〔如如何開戶、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等〕，使用此功能可以大大提高工作效率和提升效勞質(zhì)量。.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。地址簿：建立個(gè)人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多。.來電歷史：詳細(xì)記錄來電、來電者**、來電日期和時(shí)間等。.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況。.鼠標(biāo)點(diǎn)擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊〔CRM或進(jìn)銷存〕中的任意局部如果有，則點(diǎn)擊即可自動(dòng)呼出，大大提高工作效率。三、GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)CTI、CRM及特色功能GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)九大CTI功能.自動(dòng)語音導(dǎo)航；.自動(dòng)話務(wù)分配；.坐席監(jiān)控管理；.來電彈屏功能；.錄音查詢功能；.多級權(quán)限功能；.自動(dòng)派工回訪；.快速撥號功能；黑；.；GVCallCenter呼叫中心系統(tǒng)八大CRM功能.客戶資料管理；.消息通知公告；.短信平臺功能；.網(wǎng)絡(luò)；.知識庫功能；.報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能；.業(yè)務(wù)訂單查詢；.高級管理功能；系統(tǒng)特性?系統(tǒng)化系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化的流程，改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化平面式效勞構(gòu)造，提高工作效率，保證了企業(yè)統(tǒng)一周到的效勞。?智能化系統(tǒng)智能響應(yīng)話務(wù)功能，并擁有分析海量信息的智能工具，不僅提高客戶的滿意度，并且?guī)椭芾韺诱莆遮厔莺妥プr(shí)機(jī)。?個(gè)性化根據(jù)企業(yè)規(guī)模隨心所欲的擴(kuò)大或縮小效勞規(guī)模，個(gè)性化設(shè)置管理模塊，實(shí)現(xiàn)降低本錢，提高效益。?人性化完美的座席管理設(shè)計(jì)，完全符合座席人員的習(xí)慣與需求，人性化的設(shè)計(jì)提高了工作效率。?效率化系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的設(shè)計(jì)，完全表達(dá)了lazyPhone的效率化，用最低的本錢實(shí)現(xiàn)最大的效益。?用戶接入多樣化固話、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò) 、、短信等多種通信方式接入。對應(yīng)功能：話務(wù)功能、網(wǎng)絡(luò)、短信功能?效勞模式多樣化交互式自動(dòng)效勞和人工效勞、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。對應(yīng)功能：自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)話務(wù)分配?業(yè)務(wù)組合多元化提供如〔售前、售中、售后〕咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。對應(yīng)功能：咨詢記錄、銷售記錄、回訪記錄、投訴記錄等。?管理統(tǒng)一化易于管理和維護(hù)，使得異地多分支系統(tǒng)的集