前廳經(jīng)理手冊(cè)

值班管理手冊(cè) PAGE2PAGE90XX鼎鼎香餐飲前廳經(jīng)理手冊(cè)

目的和目標(biāo)學(xué)習(xí)目的通過對(duì)鼎鼎香公司中級(jí)管理層、區(qū)域管理人員、和區(qū)域內(nèi)的所有經(jīng)理人員訓(xùn)練，提升每家餐廳中所有值班管理的一致性，來改進(jìn)顧客在我們餐廳中的體驗(yàn)。我們的目的是提高QSC&V，這是通過營業(yè)額和顧客流量的提高，以及值班經(jīng)理在服務(wù)督導(dǎo)鑒定過程中被認(rèn)定為是造成問題的根本原因的次數(shù)的減少來衡量的。學(xué)習(xí)目標(biāo)運(yùn)用值班管理的基礎(chǔ)（簡單產(chǎn)品管理、補(bǔ)貨、教練、決策）回顧值班管理的關(guān)鍵成功因素完成值班前、值班中和值班后的活動(dòng)每名經(jīng)理在值班時(shí)都要有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)目錄單元標(biāo)題/活動(dòng)頁數(shù)歡迎和簡介歡迎值班管理的基礎(chǔ)#1傳菜管理#2補(bǔ)貨原則#3教練#4決策值班管理成功的關(guān)鍵因素值班管理成功的關(guān)鍵要素值班前#1值班前檢查表#2崗位安排(工作位置安排)值班前目標(biāo)值班過程中#1觀察崗位#2生產(chǎn)經(jīng)理#3巡視路線#4殷勤款待/重新贏回顧客值班后將結(jié)果與目標(biāo)相對(duì)照認(rèn)知員工與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作為下次值班做準(zhǔn)備評(píng)估評(píng)估程序需要采取行動(dòng)和問與答學(xué)習(xí)要點(diǎn)回顧值班后應(yīng)進(jìn)入最高檔值班驗(yàn)收及慶?？荚嚭唾R詞歡迎各位學(xué)習(xí)值班管理手冊(cè)，我們已經(jīng)知道，在餐廳內(nèi)大家必須保持一致，因此今天的訓(xùn)練會(huì)議也應(yīng)該如此。讓每位管理組以同樣的方法進(jìn)行值班管理，是提高每家餐廳各個(gè)班次一致性的良機(jī)。確定期望是為我們的顧客提供高質(zhì)量服務(wù)的核心。如果顧客知道可以對(duì)我們有什么期望，就會(huì)清楚能從我們這里得到什么服務(wù)。當(dāng)我們無法兌現(xiàn)許下的承諾時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)我們失去信心。改進(jìn)餐廳營運(yùn)的關(guān)鍵在于持續(xù)一致地付諸實(shí)施。記住，改變行為需要時(shí)間，糾正問題需要實(shí)踐。堅(jiān)持不懈能夠改善值班情況和顧客滿意度。從系統(tǒng)的角度來看，我們的餐廳面臨的最大機(jī)會(huì)就是改進(jìn)值班管理。當(dāng)我們的顧客遭遇因低效的值班管理而導(dǎo)致的不良QSC時(shí)，他們就可能不再光顧我們的餐廳了。我們今天的目標(biāo)是通過改進(jìn)值班管理的質(zhì)量，改善顧客的就餐經(jīng)歷。值班后最高檔對(duì)你的挑戰(zhàn)是提高顧客的交易次數(shù)。通過參加這個(gè)學(xué)習(xí)，你可以增加知識(shí)，以幫助你的餐廳傳遞QSC&V并達(dá)成業(yè)務(wù)上的長期目標(biāo)。下面請(qǐng)花些時(shí)間考慮一下你餐廳成功提供改善了的QSC&V的能力?；卮鹣铝袉栴}：我應(yīng)采取什么行動(dòng)以確保在我的班次有正確的餐具及客用品存量水平？__________________________________________________________________________________________________________________我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。__________________________________________________________________________________________________________________我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的教練技巧？__________________________________________________________________________________________________________________我學(xué)到哪些可用于下一個(gè)班次的決策技巧？__________________________________________________________________________________________________________________值班后最高檔（續(xù)）我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？__________________________________________________________________________________________________________________我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次溝通目標(biāo)？__________________________________________________________________________________________________________________解釋我將如何運(yùn)用保證觀察崗位？__________________________________________________________________________________________________________________對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解？__________________________________________________________________________________________________________________我將怎樣去做，以確保每半個(gè)小時(shí)完成一次巡視路線？__________________________________________________________________________________________________________________我將如何確保在每個(gè)班次都能運(yùn)用殷勤款待提示和重新贏回顧客程序？__________________________________________________________________________________________________________________在值班后我會(huì)做出哪些改變？__________________________________________________________________________________________________________________值班后進(jìn)入值班最高檔（續(xù)）我們作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)如何在下列區(qū)域做出改善，以痛擊競爭對(duì)手？Q-產(chǎn)品品質(zhì)____________________________________________________________________________________________________________________S-前廳顧客服務(wù)_____________________________________________________________________________________________________________________C-清潔_____________________________________________________________________________________________________________________學(xué)習(xí)要點(diǎn)傳菜部管理沒有食品就不會(huì)有服務(wù)。正確地管理傳菜部對(duì)于運(yùn)作良好的班次而言至關(guān)重要。當(dāng)產(chǎn)品不足，廚房無法及時(shí)滿足產(chǎn)品的需求時(shí)，值班經(jīng)理就要經(jīng)常把時(shí)間和精力投入到廚房，如不能與廚房經(jīng)理及時(shí)溝通，從而使工作范圍受到限制，這就是危險(xiǎn)所在。正確地管理傳菜部是避免這種情況、讓值班經(jīng)理留在觀察崗位的有效措施之一。 沒有產(chǎn)品，就無法談服務(wù)學(xué)習(xí)要點(diǎn)合理管理合理管理支援人員的好處確保員工可以得到客用品減少工時(shí)和改善品質(zhì)減少不必要的服務(wù)干擾按照合理原則進(jìn)行補(bǔ)貨確保人員堅(jiān)守崗位，準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)提高服務(wù)速度讓值班經(jīng)理站在觀察崗位進(jìn)行管理補(bǔ)貨原則我們的生產(chǎn)系統(tǒng)成功的一個(gè)關(guān)鍵要素是：派一名支援人員根據(jù)合理的補(bǔ)貨原則專門負(fù)責(zé)檢查餐廳的補(bǔ)貨工作。確保所有開餐所需貨品及時(shí)補(bǔ)充到位。支援人員不是某個(gè)餐廳崗位，他應(yīng)是餐廳準(zhǔn)備工作的一部分。即一人完成幾項(xiàng)任務(wù)，在其它幾人完成一兩項(xiàng)工作時(shí)給予配合。準(zhǔn)備人員的職責(zé)是完成開餐前準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)是確保開餐時(shí)所有團(tuán)隊(duì)成員能順利及時(shí)的為我們的顧客提供服務(wù)。同時(shí)提醒大家支援人員的作用是什么?就是要保證備有應(yīng)該準(zhǔn)備好的用具用品。建議安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工完成這些工作，通?？蓽p少整體的人力并提高產(chǎn)品品質(zhì)。安排支援人員可避免因人員離崗而造成不必要的服務(wù)中斷。制定合理補(bǔ)貨原則能夠使員工時(shí)刻堅(jiān)守崗位，以顧客為重。調(diào)查表明：在一個(gè)具有代表性的班次中，員工要離開樓面多次去補(bǔ)貨，每次離開樓面都會(huì)對(duì)顧客服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響。正確地補(bǔ)貨會(huì)減輕值班經(jīng)理的壓力，并幫助他們?cè)谟^察崗位進(jìn)行管理。請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第二個(gè)問題：我應(yīng)采取何種行動(dòng)以確保我的班次按正確的原則進(jìn)行補(bǔ)貨。 員工在班次期間沒有貨品與人手短缺的效果是一樣的教練學(xué)習(xí)要點(diǎn)教練和回饋程序教練和回饋程序觀察給予和接受回饋示范正確步驟達(dá)成共識(shí)追蹤教練應(yīng)在觀察崗位正面的和修正性的回饋?zhàn)鳛榻叹毜牡谝粋€(gè)要求是：必須把經(jīng)理或培訓(xùn)組長安排在能夠看到員工并為其提供回饋的地方。想一想足球教練，他們站在50碼線處，一切盡覽無余。他們不會(huì)離開球場到更衣室或辦公室去，也不是象球員一樣站在球場上！他們觀察隊(duì)員，然后告訴他們哪里表現(xiàn)得好，哪里需要改進(jìn)。這個(gè)道理同樣適用于我們?cè)诙Χο愕那闆r。可惜把觀察崗位設(shè)定在50大家沒有看到過教練上場踢球吧？管理一個(gè)班次也一樣?？酥谱〖尤肫渲?、親力親為的愿望，借助你的員工去完成工作。如果你被某個(gè)工作站困住了，就無法有效地進(jìn)行觀察。這并不意味著我們不肯幫忙。因?yàn)檫@不是你的第一選擇，請(qǐng)想想下列問題:你是否處在危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)?是否所有的員工都各就各位了?員工們是否忙做一團(tuán)?你能否調(diào)整一下崗位安排狀況，從餐廳內(nèi)其它不太忙的區(qū)域調(diào)些人來？通常管理組比任何一名員工工作都要賣力，員工卻站在那里袖手旁觀。值班經(jīng)理是最佳工作者（象四分衛(wèi)那樣管理），做一名“超級(jí)員工”已經(jīng)不能管理值班了。當(dāng)你決定伸出援手之時(shí)，請(qǐng)想一想如果你加入其中幫忙，如何進(jìn)行管理呢？關(guān)鍵在于迅速提供幫助，并及時(shí)抽身回到觀察的崗位。管理組應(yīng)通過教練鼓勵(lì)員工、糾正程序或調(diào)整班次的需求來完成餐廳教練。教練是訓(xùn)練的進(jìn)行式，它有助于磨練員工的技巧。你一旦決定教練，就必然要提供回饋。教練應(yīng)給予正面回饋和修正性回饋。提供有效的回饋是優(yōu)秀的教練和領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工的一項(xiàng)持續(xù)一致的工作。你應(yīng)該在值班期間在樓面上提供回饋，從而獲得你希望員工實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。教練時(shí)需要說明你希望鼓勵(lì)或改變的行為。獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)知員工的令你滿意的行為。提供必要的回饋，鞏固你滿意和希望多次看到的行為！當(dāng)員工的績效沒有達(dá)到你的期望時(shí)，你必須告訴他哪些行為需要改變。闡明教練是你在值班期間糾正程序的方式。你發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤的程序，然后教練員工改正過來。大家應(yīng)明確正確的教練不僅是告訴員工哪里做錯(cuò)了。正面回饋和教練能夠有效地激勵(lì)員工士氣。作為值班經(jīng)理，你的教練職責(zé)必須是工作的一個(gè)重要組成部分。你負(fù)責(zé)員工的發(fā)展和保持他們的士氣。“快速服務(wù)，滿面笑容，保持杰出的工作表現(xiàn)”請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第三個(gè)問題：我學(xué)到哪些可用于下個(gè)班次的教練技巧？教練并非兒戲?qū)W習(xí)要點(diǎn)做決定對(duì)于每位值班經(jīng)理而言是一個(gè)關(guān)鍵的技巧。遵循以下簡明的規(guī)則，能夠提高他們做決定的技巧：決策程序能夠決定需要解決什么問題以及如何糾正。決策程序決策程序觀察排列優(yōu)先順序做決定溝通5個(gè)為什么？決策11234觀察站在觀察位置上進(jìn)行管理，每半小時(shí)完成一次巡視路線。排列優(yōu)先順序所有影響人身安全及食品安全的問題所有影響品質(zhì)和服務(wù)的問題所有影響顧客舒適和方便的問題所有影響餐廳外觀或功能的問題做決定明確立即行動(dòng)明確將來的行動(dòng)找出根本原因溝通將授權(quán)的工作溝通給他人追蹤所授權(quán)的活動(dòng)

觀察的關(guān)鍵在于要掌握豐富的營運(yùn)知識(shí)，它讓你有機(jī)會(huì)追蹤員工的程序和提供適當(dāng)?shù)慕叹?。在觀察過程中，管理組常會(huì)面臨不只一個(gè)需要注意的問題，因此必須排列工作的優(yōu)先順序，通過排序，首先處理影響最大的問題。優(yōu)先順序的四個(gè)等級(jí)是什么?答;1:安全–影響到顧客或員工安全的問題-這些問題必須立即糾正！2:品質(zhì)/服務(wù)–導(dǎo)致無法生產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品或延遲顧客服務(wù)時(shí)間的問題。3:顧客舒適和方便程度–影響顧客舒適和方便程度的問題。4:餐廳的外觀或功能–影響餐廳外觀或營運(yùn)的問題。你一旦確定了優(yōu)先順序，就必須決定兩件事情。你現(xiàn)在采取什么行動(dòng)糾正問題。這包括授權(quán)職責(zé)在內(nèi)。把工作分配給其他人的管理組可以也能夠處理更多的情況。如果你為瑣碎的小事忙得不可開交，當(dāng)發(fā)生重大問題時(shí)，就無法投入全部的精力。我們的目標(biāo)是讓值班經(jīng)理始終留在樓面上，堅(jiān)守觀察崗位。你需要把工作授權(quán)給員工去完成，借助團(tuán)隊(duì)的力量，并運(yùn)用技巧滿足工作上的需求。授權(quán)時(shí)應(yīng)考慮被授權(quán)者的能力。他們是否有能力并掌握了必要的知識(shí)去完成任務(wù)。你將來會(huì)采取什么行動(dòng)防止問題重演？做決定時(shí)一定要考慮當(dāng)前行動(dòng)和未來行動(dòng)。如果你遇到的問題是再次發(fā)生的，這就尤其重要；你必須決定如何杜絕問題卷土重來。做決定的最后一步是向適當(dāng)?shù)娜诉x溝通你希望采取的行動(dòng)。無論何時(shí)授權(quán)工作，務(wù)必明確溝通你的期望。如果沒有追蹤授權(quán)的工作，做決定的溝通部分就不算完成。始終親自追蹤你的員工：確保問題得以解決查明事實(shí)收集事實(shí)，以便采取未來行動(dòng)，防止問題再次發(fā)生提供正面和/或修正性回饋利用巡視路線追蹤你的員工。切記針對(duì)所有授權(quán)給員工的工作提供正確的回饋。請(qǐng)把握這個(gè)良機(jī)，認(rèn)知員工成功完成的工作，或?qū)ζ湮茨芡咨谱龊玫墓ぷ鬟M(jìn)行教練。利用5個(gè)為什么決定問題的根本原因。使用五個(gè)為什么的范例：一樓備餐柜沒有酒精了一樓備餐柜沒有酒精了 為什么？二樓的員工拿走了酒精 為什么？二樓備餐柜沒有酒精了 為什么？貨品沒有放在正確的位置上 為什么？我們沒有按照標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行補(bǔ)貨 為什么？成功地值班運(yùn)作需要各項(xiàng)因素的配合，每位經(jīng)理在每個(gè)班次必須確保所有因素俱全。我們下面的一系列活動(dòng)是請(qǐng)你實(shí)踐并提高有關(guān)這些成功要素的技巧。讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第四個(gè)問題：我學(xué)到哪些可用于下個(gè)班次的決策技巧？如果我們采取行動(dòng)修正產(chǎn)生問題的根本原因，我們就更能夠在下一個(gè)班次中防止問題的再次發(fā)生。學(xué)習(xí)要點(diǎn)值班經(jīng)理站在觀察位置進(jìn)行管理正確完成值班前檢查表值班經(jīng)理站在觀察位置進(jìn)行管理正確完成值班前檢查表值班經(jīng)理接受了崗位培訓(xùn)根據(jù)崗位需求合理安排員工的崗位班次目標(biāo)和相關(guān)信息都溝通給了所有員工值班經(jīng)理與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，并根據(jù)需要運(yùn)用重新贏回顧客程序每半小時(shí)完成一次巡視路線，確定優(yōu)先順序并采取行動(dòng)的關(guān)鍵因素學(xué)習(xí)要點(diǎn)值班前檢查的值班前檢查的5個(gè)區(qū)域人員安排餐廳外部的清潔和衛(wèi)生消毒餐廳內(nèi)部的清潔和衛(wèi)生消毒前廳準(zhǔn)備傳菜部準(zhǔn)備使用值班前檢查表的好處消除障礙提高工作效率營造積極正面的服務(wù)氛圍改善溝通狀況改善溝通值班前檢查表值班前檢查表應(yīng)由值班經(jīng)理在每日上下午開檔前進(jìn)行值班前巡視時(shí)完成。值班前的巡視路線覆蓋餐廳的各個(gè)區(qū)域。當(dāng)值班經(jīng)理到達(dá)餐廳時(shí)，應(yīng)對(duì)外圍和餐廳外部進(jìn)行評(píng)估。利用值班前巡視路線和檢查表能夠在你值班之前，確定哪些方面做得好，哪些方面需要糾正錯(cuò)誤。當(dāng)你巡視時(shí)可以解決一些小問題，請(qǐng)把較嚴(yán)重的問題寫在值班前檢查表上，確保將所有區(qū)域包括在內(nèi)，填寫好每日待辦單。務(wù)必請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理充分利用值班前的巡視路線和檢查表，這樣可以節(jié)省你的時(shí)間，并鞏固管理組的區(qū)域職責(zé)。除了可用作主要事項(xiàng)的待辦單，使用值班前檢查表還有哪些益處：首先消除障礙：值班前檢查表的目的在于：確保正確地安排了值班崗位，消除任何潛在“障礙”，以期獲得成功。在你值班期間，這些障礙（存貨或產(chǎn)品用完等）可能會(huì)“著火”，把你從值班經(jīng)理變成主力消防隊(duì)員。以致你的班次迅速失控，顧客就要遭殃了！如果值班經(jīng)理把時(shí)間花在“滅火”上，就無法有效地從觀察崗位進(jìn)行管理，班次很快就會(huì)失去控。提高工作效率：在每個(gè)班次開始前完成值班前的巡視路線還會(huì)產(chǎn)生其它的影響。即及早發(fā)現(xiàn)問題。這樣，在機(jī)會(huì)點(diǎn)發(fā)展成問題之前將有更多解決的時(shí)機(jī)。最后，如果每位經(jīng)理都完成了值班前的巡視路線（并采取了行動(dòng)），你在進(jìn)行值班前的準(zhǔn)備工作時(shí)，工作量就會(huì)減少了。創(chuàng)造一種“服務(wù)氛圍”：在你進(jìn)行值班前巡視時(shí)，問候團(tuán)隊(duì)的每名成員。這有助于鞏固你作為殷勤款待大使的地位，并協(xié)助在餐廳內(nèi)保持正面積極的“服務(wù)氛圍”。改善溝通：經(jīng)理可在值班前從溝通日志交接本上閱讀信息，并與值班經(jīng)理討論發(fā)現(xiàn)的任何問題。其他經(jīng)理也會(huì)重值班目表和今天的任何趨勢。行動(dòng)指引完成值班前檢查表中相應(yīng)的部分‘X’意味著已完成‘N’意味著未完成‘T’意味暫停、終止和注意。在值班前檢查表的底部排列出需要采取行動(dòng)的優(yōu)先順序。讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第五個(gè)問題：我應(yīng)做出哪些變化，以確保每個(gè)班次的值班前檢查表都得以完成？75-85%值班所遇到的問題在正確地運(yùn)用值班前檢查表后都可以加以預(yù)防 學(xué)習(xí)要點(diǎn)平衡（傳菜部員工和服務(wù)人員）平衡（傳菜部員工和服務(wù)人員）精英在關(guān)鍵崗位保持整個(gè)班次的平衡堅(jiān)守崗位最可能的危險(xiǎn)區(qū)域根據(jù)危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整管理崗位（工作位置）安排和控制范圍崗位安排（工作位置安排）除了平衡好傳菜和服務(wù)的人員，你必須考慮到能力和容量。根據(jù)能力（員工實(shí)際完成多少的工作量）你也許需要做出調(diào)整。容量是指生意并非在同時(shí)以同種強(qiáng)度沖擊所有的區(qū)域。精英記住在保持好平衡的同時(shí)，要把精英安排在關(guān)鍵崗位。重要的崗位包括領(lǐng)位員、廳房服務(wù)等。不要將所有最好的人員都安排在前廳服務(wù)，而不顧及傳菜人員及后勤保障人員。如果你這樣做了的話，服務(wù)的速度是快了，但卻會(huì)等產(chǎn)品。必須保持好平衡，以便為我們的顧客提供他們所期待的服務(wù)。當(dāng)客流量降下來時(shí)，應(yīng)允許員工做其它清潔工作，在安排清潔工作時(shí)必須保持好正確和平衡。如果客流量允許你安排2人去做清潔或其他工作時(shí)，安排一名廳房服務(wù)人員和一名傳菜人員去休息遠(yuǎn)比讓兩名服務(wù)人員去完成更為合理。同時(shí)也請(qǐng)?jiān)诜欠泵r(shí)段安排員工日常公休。員工堅(jiān)守崗位，做好準(zhǔn)備等待顧客。我們不希望員工離開崗位，特別是在高峰時(shí)段。這并不表明值班經(jīng)理不可臨時(shí)調(diào)整崗位，以應(yīng)對(duì)到達(dá)餐廳的顧客客流的變化。-在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力-每個(gè)人都在崗位上，做好準(zhǔn)備迎接我們的顧客，為增加營業(yè)額做出努力。投入更多的員工,然后讓員工離開樓面（清潔或補(bǔ)貨等），這根本講不通。另外有關(guān)“堅(jiān)守崗位”的重要的因素是知道何時(shí)開始運(yùn)用和何時(shí)應(yīng)結(jié)束。堅(jiān)守崗位的時(shí)間隨餐廳不同而異。員工應(yīng)在營運(yùn)高峰開始前就開始堅(jiān)守崗位，并且他們需要一直保持到高峰結(jié)束。讓他們?cè)诎啻谓Y(jié)束前離開樓面去完成任務(wù)（當(dāng)我們依然很忙時(shí)），會(huì)使我們的顧客經(jīng)歷受到損害。所有活動(dòng)都應(yīng)以顧客為中心。我們的目標(biāo)是給顧客留下深刻的印象，員工必須將精力集中在此目標(biāo)上。最后，一定要排列好班表，以確保你的精英沒有在營業(yè)高峰結(jié)束前去做其它事情。最可能的危險(xiǎn)區(qū)域：是下一個(gè)需要補(bǔ)充人員的崗位。最可能的危險(xiǎn)區(qū)域的概念旨在提醒經(jīng)理那些最需要他們給予關(guān)注的區(qū)域。在了解到這些潛在的瓶頸后，值班經(jīng)理就能夠在問題發(fā)生前就加以預(yù)防。根據(jù)危險(xiǎn)區(qū)域做出調(diào)整。當(dāng)值班期間出現(xiàn)危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)做出應(yīng)對(duì)和調(diào)整他們所做的事項(xiàng)，以解決他們所面對(duì)的新的環(huán)境。值班經(jīng)理的一項(xiàng)職責(zé)就是對(duì)值班期間出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域做出反應(yīng)。重新調(diào)整崗位相對(duì)于經(jīng)理直接填補(bǔ)到工作站而言更為恰當(dāng)讓學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁上值班后最高檔的第六個(gè)問題：我應(yīng)采取何種措施確保將員工安排到正確的崗位（工作位置）？平衡（人數(shù)和生產(chǎn)力）傳菜部員工和服務(wù)人員的平衡原則是正確安排員工和經(jīng)理崗位的出發(fā)點(diǎn)。精英記住應(yīng)將你的精英放在關(guān)鍵崗位，以保持好平衡。保持住平衡必須在值班期間保持好平衡，特別是安排休息時(shí)及做其它日常工作時(shí)。堅(jiān)守崗位（工作位置）員工應(yīng)始終在營業(yè)期間堅(jiān)守崗位，并且做好準(zhǔn)備等待我們的顧客提供高品質(zhì)的服務(wù).最可能的危險(xiǎn)區(qū)域最可能的危險(xiǎn)區(qū)域就是下一個(gè)需要補(bǔ)充人員的崗位。針對(duì)危險(xiǎn)區(qū)域做出調(diào)整當(dāng)值班出現(xiàn)危險(xiǎn)區(qū)域時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)重新調(diào)整崗位并且調(diào)整他們的工作以應(yīng)對(duì)所需面對(duì)的新情況。-在營業(yè)高峰期間我們需要所有人的努力-學(xué)習(xí)要點(diǎn)方向方向-期望-激勵(lì)-承諾速度、顧客、級(jí)別和利潤目標(biāo)確立一段時(shí)期內(nèi)具體和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)溝通目標(biāo)監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程值班目標(biāo)目標(biāo)為員工和經(jīng)理提供了方向、期望、激勵(lì)和培養(yǎng)承諾。目標(biāo)為員工和經(jīng)理提供了活動(dòng)的方向和衡量成功的途徑。目標(biāo)應(yīng)關(guān)注傳遞QSC&V和令顧客印象深刻的服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)關(guān)注與班次利潤相關(guān)的目標(biāo)。設(shè)定目標(biāo)的主要原因是讓經(jīng)理清晰地將對(duì)員工表現(xiàn)的期望溝通給員工。某些類型的目標(biāo)或挑戰(zhàn)可以激勵(lì)大多數(shù)的人員，它點(diǎn)燃大多數(shù)人天生就擁有的競爭精神的火種。對(duì)人員沒有任何的期望，其結(jié)果也是一無所獲。在將目標(biāo)溝通給員工和經(jīng)理時(shí)，有機(jī)會(huì)獲取員工的承諾和投入。這也是獲取員工生產(chǎn)力的途徑之一。一些包括速度、顧客、等級(jí)和利潤方面的目標(biāo)有：速度：那些衡量服務(wù)速度和生產(chǎn)速度的目標(biāo)。顧客：那些衡量前廳服務(wù)的顧客人數(shù)和我們所提供的殷勤款待等級(jí)方面的目標(biāo)。等級(jí)：那些衡量生產(chǎn)等級(jí)、衛(wèi)生等級(jí)等的目標(biāo)。利潤：營業(yè)額（桌數(shù)）、損耗和能源方面的目標(biāo)。你為自己的班次制定了什么目標(biāo)？應(yīng)為每個(gè)班次確立具體和實(shí)際的目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)具有挑戰(zhàn)性，但應(yīng)是可達(dá)成的。如果想讓目標(biāo)具有激勵(lì)的作用，那么目標(biāo)應(yīng)針對(duì)具體的班次考慮如下的幾個(gè)因素（星期幾、每天的時(shí)段、平均交易額、促銷產(chǎn)品種類等）。實(shí)際的、可達(dá)成的和具體的目標(biāo)才能激勵(lì)員工。如果今天你走向你的員工，他們會(huì)了解目標(biāo)嗎？在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？溝通/回饋：一旦達(dá)成了目標(biāo)就要將其溝通給員工。經(jīng)理同時(shí)也必須將班次的結(jié)果溝通給員工。經(jīng)理必須對(duì)員工付出的努力給予認(rèn)知并在達(dá)成目標(biāo)后給予獎(jiǎng)勵(lì)。確保我們慶祝自己所取得的進(jìn)展和成功。認(rèn)知完成良好的工作可以幫助你保留住希望強(qiáng)化的積極正面的行為。監(jiān)控整個(gè)班次中針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展：為使目標(biāo)真正起到效果，必須對(duì)員工的表現(xiàn)給予回饋。值班經(jīng)理需要監(jiān)控整個(gè)班次期間針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展。重要的是經(jīng)理會(huì)運(yùn)用報(bào)告并就所取得的進(jìn)展給予員工回饋。將監(jiān)控目標(biāo)和向員工溝通他們?cè)谀繕?biāo)方面取得的進(jìn)展作為走巡視路線時(shí)的部分工作。在溝通和追蹤方面你有那些良好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)可與大家分享的嗎？回顧討論觀察到的問題：是否確立了目標(biāo)？目標(biāo)是什么目標(biāo)是否是實(shí)際的？員工是否了解他們區(qū)域的目標(biāo)？在值班期間，經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題7：我會(huì)設(shè)立什么值班目標(biāo)，我如何在每個(gè)班次將目標(biāo)進(jìn)行溝通？所設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)是實(shí)際的-不要期望第一天達(dá)成所有的目標(biāo)目標(biāo)觀察一次你的值班管理完成下列事項(xiàng)。你是否達(dá)成了目標(biāo)？是 否目標(biāo)是什么 是否是實(shí)際的是 否員工是否了解他們的目標(biāo)？是 否經(jīng)理是否監(jiān)控了針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展？是 否 -你會(huì)改變行為和習(xí)慣——這需要耐心、實(shí)踐和全力以赴-學(xué)習(xí)要點(diǎn)觀察危險(xiǎn)區(qū)域觀察危險(xiǎn)區(qū)域顧客等候產(chǎn)品時(shí)間過長傳菜部積存了3個(gè)或更多的點(diǎn)餐小單準(zhǔn)備好的產(chǎn)品少于3份樓面經(jīng)理解決問題決定從哪里入手根據(jù)觀察崗位得到的信息，進(jìn)行教練和溝通觀察崗位有關(guān)靈活性的建議值班經(jīng)理不應(yīng)投入到某個(gè)崗位（工作位置）之中；它們應(yīng)該站在觀察位置上進(jìn)行管理。在觀察位置進(jìn)行管理意味著值班經(jīng)理靈活地根據(jù)需要進(jìn)入和退出不同的崗位（如：傳菜員），并且調(diào)整崗位安排以清除危險(xiǎn)區(qū)域，而非僅是站在那里觀察一下。觀察位置是指位于值班經(jīng)理應(yīng)端正自己崗位。如果你發(fā)現(xiàn)自己正處在危險(xiǎn)區(qū)域，你必須確定造成其的原因1）你需要確保找出造成危險(xiǎn)區(qū)域的根本原因，不然你所采取的行動(dòng)只能造成更多的問題。例如：如果造成上菜成為危險(xiǎn)區(qū)域的問題在于廚房的話，那么即使在前廳再多安排幾名服務(wù)員，問題也不能得到根除。2）加入崗位給予幫助也會(huì)產(chǎn)生問題，如果經(jīng)理被此崗位纏住，則無法給自己留出機(jī)會(huì)可以繼續(xù)進(jìn)行觀察。如果需要的話可以離開現(xiàn)在工作的崗位?？紤]下面的情況：經(jīng)理發(fā)現(xiàn)前臺(tái)上菜速度很慢，應(yīng)首先檢查是否可以獲取產(chǎn)品。如果能夠獲取產(chǎn)品，應(yīng)再檢查前廳員工（崗位安排、值班準(zhǔn)備、目標(biāo)），如果這些都沒有問題，經(jīng)理應(yīng)對(duì)前廳出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域做出反應(yīng)，重點(diǎn)是如何做出反應(yīng)。如果你的反應(yīng)是自己參與服務(wù)解除此危險(xiǎn)區(qū)域，但這樣你也同時(shí)限制了進(jìn)行觀察的能力并限制自己離開此崗位的能力。經(jīng)理更好的選擇應(yīng)是支持或作為前廳與后廚的溝通元。在此種情況下，你仍能進(jìn)行觀察（在傳遞信息時(shí)他們還會(huì)保持在觀察位置）并且能夠離開此崗位以解決其它崗位中遇到的機(jī)會(huì)點(diǎn)。記住在解決了危險(xiǎn)區(qū)域后，經(jīng)理必須重新安排員工的崗位和你自己的崗位。3）在你理解了最可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)區(qū)域概念后，你也可能預(yù)期危險(xiǎn)區(qū)域。最可能的危險(xiǎn)區(qū)域的概念是經(jīng)理所必須了解和在班次中進(jìn)行觀察的。下一個(gè)需要安排的崗位是最可能成為危險(xiǎn)區(qū)域的地方。此概念同時(shí)也可運(yùn)用于安排在特定區(qū)域員工能力有問題的地方（新員工、需改進(jìn)的員工等）。值班經(jīng)理應(yīng)對(duì)這些區(qū)域給予特別的關(guān)注并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)，在需要時(shí)采取措施予以糾正。4）站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時(shí)具有教練、鼓勵(lì)和幫助員工的能力-經(jīng)理有責(zé)任觀察員工，在需要時(shí)糾正程序，定期激勵(lì)士氣和提供回饋。請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題8：解釋我將如何運(yùn)用保證觀察位置？-站在觀察位置上進(jìn)行管理的最重要的好處是在需要時(shí)具有教練、鼓勵(lì)和幫助員工的能力-學(xué)習(xí)要點(diǎn)像管理班次一樣管理區(qū)域正確地安排廚房經(jīng)理像管理班次一樣管理區(qū)域正確地安排廚房經(jīng)理廚房經(jīng)理的職責(zé)了解廚房經(jīng)理管理模式；管理廚房應(yīng)是一個(gè)縮微版的整個(gè)班次的管理方式。廚房經(jīng)理運(yùn)用值班前檢查表，正確地安排員工崗位、運(yùn)用目標(biāo)、站在觀察位置進(jìn)行管理、在值班期間提供教練并在值班后完成值班后的活動(dòng)，這些就是正確的生產(chǎn)管理的所有重要的組成元素。在正確的產(chǎn)品存量管理方面應(yīng)給予足夠的關(guān)注，需要安排某人負(fù)責(zé)產(chǎn)品管理并且你要理解生產(chǎn)經(jīng)理的角色。我們?yōu)轭櫩吞峁┓?wù)的能力是與產(chǎn)區(qū)團(tuán)隊(duì)以及時(shí)的方式生產(chǎn)出產(chǎn)品直接相關(guān)的。是生產(chǎn)作為引擎驅(qū)動(dòng)了服務(wù)；產(chǎn)區(qū)的生產(chǎn)速度是服務(wù)速度的關(guān)鍵所在了解廚房教練的重要性：進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵(lì)煎區(qū)的員工士氣。激勵(lì)煎區(qū)團(tuán)隊(duì)的士氣，可以鼓勵(lì)他們保持生產(chǎn)速度并達(dá)成目標(biāo)。糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機(jī)會(huì)點(diǎn)。生產(chǎn)經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，以確保廚房區(qū)的良好運(yùn)作。一個(gè)運(yùn)作良好的廚房區(qū)是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。廚房經(jīng)理職責(zé)完成廚房值班檢查保持本班次足夠的存貨量產(chǎn)品得到了正確的使用和保存崗位安排廚房經(jīng)理確保每個(gè)班次都安排有廚房經(jīng)理的崗位安排。盡可能在廚房區(qū)觀察位置保持機(jī)動(dòng)，時(shí)刻關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域和進(jìn)行教練。員工平衡職責(zé)—最有能力的員工通常安排在最關(guān)鍵的崗位堅(jiān)守崗位目標(biāo)將所有目標(biāo)溝通給廚房的員工監(jiān)控針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展并提供回饋和教練產(chǎn)品管理監(jiān)控各檔口的管理溝通餐廳高峰期間菜品存量水平遵守保存時(shí)間請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題9：對(duì)廚房經(jīng)理工作的了解？-廚房經(jīng)理的職責(zé)是協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品-廚房管理廚房經(jīng)理職責(zé)（續(xù)）做為一名教練在觀察的位置監(jiān)控員工和程序并提供教練關(guān)注危險(xiǎn)區(qū)域并采取行動(dòng)追蹤團(tuán)隊(duì)的行動(dòng)，直至危險(xiǎn)區(qū)域被消滅對(duì)不正確的產(chǎn)品存量做出反應(yīng)，并給予及時(shí)的援助完成產(chǎn)區(qū)的巡視路線值班后對(duì)比結(jié)果和目標(biāo)就達(dá)成的目標(biāo)認(rèn)知員工為下個(gè)班次做好準(zhǔn)備與本班次的值班經(jīng)理、下個(gè)班次的經(jīng)理和餐廳經(jīng)理進(jìn)行溝通管理好高峰期間存量的工作不應(yīng)被輕視，因?yàn)闆]有產(chǎn)品就無從談起服務(wù)。評(píng)估高峰期間菜品存量的管理主要是著眼其重要性，分配一名管理人員如廚房領(lǐng)班，承擔(dān)起管理的職責(zé)也是十分合理的。廚房經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)高峰期間產(chǎn)品存量的管理。產(chǎn)品存量的管理工作可以委派給他人，但這仍是廚房經(jīng)理的責(zé)任，其應(yīng)監(jiān)控好產(chǎn)品合理存量為什么教練在廚房區(qū)十分重要？進(jìn)行教練可以糾正員工程序和激勵(lì)廚房區(qū)的員工士氣。激勵(lì)廚房團(tuán)隊(duì)的士氣，可以鼓勵(lì)他們保持生產(chǎn)速度并達(dá)成目標(biāo)。糾正不正確的員工程序，這是我們提高供給顧客的產(chǎn)品品質(zhì)方面的重大機(jī)會(huì)點(diǎn)。廚房經(jīng)理有責(zé)任協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品（PEP），以確保廚房的良好運(yùn)作。一個(gè)運(yùn)作良好的廚房是為我們的顧客提供杰出服務(wù)經(jīng)歷的關(guān)鍵所在。沒有產(chǎn)品，就無法談服務(wù)巡視路線你無法在觀察位置上看到餐廳的全部。你也許可以提供良好的服務(wù)，但如果洗手間破壞了顧客經(jīng)歷，你想這還能鼓勵(lì)他們?cè)俅喂忸檰幔窟@就是我們?yōu)槭裁匆哐惨暵肪€的原因了。定期完成巡視路線，每30分鐘一次，是經(jīng)理視查整個(gè)班次和評(píng)估班次營運(yùn)是否成功的唯一辦法。使用QSC巡視路線，為值班經(jīng)理提供了一個(gè)簡便的方法。在高峰時(shí)段，巡視路線應(yīng)每15分鐘完成一次。其關(guān)鍵是每30分鐘接觸一次餐廳的所有區(qū)域。如果你剛剛離開一個(gè)現(xiàn)在暫時(shí)可以忽略的區(qū)域并需要關(guān)注餐廳的其它區(qū)域時(shí)。觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)QSC巡視路線使得經(jīng)理可以評(píng)估餐廳整體的清潔、顧客享用的產(chǎn)品品質(zhì)和員工所提供的服務(wù)和殷勤款待的等級(jí)。-重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮-通常是我們的值班經(jīng)理酷愛等待顧客的反應(yīng)，而失去了對(duì)顧客經(jīng)歷了什么的關(guān)注。我們可以為顧客提供快速的服務(wù)，但如果洗手間很臟的話，顧客的總體經(jīng)驗(yàn)又是怎樣的呢。顧客滿意意味著我們必須管理顧客所接觸到的所有區(qū)域，僅是服務(wù)速度并不足夠。巡視路線同時(shí)也為值班經(jīng)理提供評(píng)估許多事情的機(jī)會(huì)；包括員工的儀容儀表。最后，巡視路線也為值班經(jīng)理提供了追蹤值班期間食品安全程序是否得到遵守的機(jī)會(huì)。排列優(yōu)先順序并采取行動(dòng)。重要的步驟是遵守決策程序并采取行動(dòng)。巡視路線通?？梢越沂境鲈S多需要加以解決的事項(xiàng)，前廳經(jīng)理應(yīng)排列這些事項(xiàng)的優(yōu)先順序，然后制訂一個(gè)計(jì)劃來糾正這些機(jī)會(huì)點(diǎn)。有些事項(xiàng)并不是那么簡單，并不是經(jīng)理在走巡視路線的時(shí)候就可以處理完的，然而這些是例外的情況，而且經(jīng)理必須回到觀察位置上。在此位置他們可以將這些事項(xiàng)委派給員工。你將會(huì)讓誰來解決在巡視路線中發(fā)現(xiàn)的問題呢？雖然這并沒有固定的答案但還是有一些可供遵守的指引。是否有一名不涉及直接服務(wù)顧客的員工（傳菜或門童人員）可以解決此問題。為員工提供回饋和教練。巡視路線中的一項(xiàng)經(jīng)常忽視的方面是觀察員工并為他們提供教練和回饋。經(jīng)理必須花些時(shí)間觀察所有區(qū)域的員工的表現(xiàn)。由于員工崗位的不同，在固定位置的經(jīng)理也許無法評(píng)估他們的程序。只有在走巡視路線時(shí)，經(jīng)理才可能有機(jī)會(huì)觀察、評(píng)估并為他們提供所需的教練。在你開始巡視路線之前，都是撰寫報(bào)告和監(jiān)控針對(duì)目標(biāo)取得的進(jìn)展的最好時(shí)機(jī)。在走巡視路線期間，你將所取得的進(jìn)展溝通給員工。以身作則，展示出服務(wù)顧客標(biāo)準(zhǔn)并與顧客互動(dòng)。巡視路線為經(jīng)理提供一個(gè)以身作則，展示出服務(wù)顧客表準(zhǔn)并與顧客互動(dòng)的良好機(jī)會(huì)。經(jīng)理需要找出與顧客互動(dòng)的機(jī)會(huì)，從而發(fā)掘顧客的經(jīng)歷和找出能夠改善他們用餐經(jīng)驗(yàn)的方法。管理與顧客的互動(dòng)顯示出我們關(guān)心顧客和他們?cè)谖覀儾蛷d中的經(jīng)歷。展示出服務(wù)顧客的姿態(tài)的重要性（開門、幫助顧客舒適的用餐等）。測試前面學(xué)習(xí)要點(diǎn)平時(shí)至少每30分鐘完成一次巡視路線，或在高峰時(shí)段每15分鐘進(jìn)行一次。觀察觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面的機(jī)會(huì)點(diǎn)。排列 優(yōu)先順序 并采取行動(dòng)。提供 回饋 和 教練 給員工。在服務(wù)顧客方面以身作則，并與 顧客 有良好的互動(dòng)。請(qǐng)學(xué)員完成學(xué)員指南第4頁值班后最高檔的問題10：我將怎樣去做，以確保每半個(gè)小時(shí)走一遍巡視路線？-重要的是經(jīng)理要從顧客的角度考慮-學(xué)習(xí)要點(diǎn)殷勤款待的5殷勤款待的5個(gè)提示重新贏回顧客的6個(gè)步驟領(lǐng)導(dǎo)的影子和教練技巧重新贏得顧客什么是殷勤款待？鼎鼎香殷勤款待的定義是：待每位光臨的顧客如貴賓。殷勤款待的重要性:因?yàn)檫@樣會(huì)使顧客：尊重你、對(duì)你增添信心、向其他人提及介紹你、再次惠顧我們的餐廳殷勤款待提示回顧5個(gè)殷勤款待的信號(hào)_真誠地歡迎和感謝_顧客需要友善、樂觀的人為他們提供服務(wù)。我們的顧客想要感受到受到歡迎和感謝。1）與每位顧客保持目光接觸，因?yàn)槟抗饨佑|會(huì)產(chǎn)生信任。試想你與朋友談話時(shí)有多少目光接觸；令每位顧客展露笑容，在你的聲音里面保持笑容客人能夠聽見。2）制定打招呼的模式：如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)诖蛘泻魰r(shí)直呼其姓名；不要太機(jī)械，對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因?yàn)樗麄儽容^欣賞稍微正統(tǒng)的方式；而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說話，并嘗試為他們點(diǎn)膳，他們會(huì)感到自己是特別重要的；熱情、真誠地向每位光顧的顧客打招呼。__________清潔____一個(gè)清潔的停車場和大堂、用餐區(qū)、洗手間和漂亮而整潔、穿著專業(yè)的經(jīng)理和員工。1）時(shí)刻保持工作環(huán)境的清潔和美觀；2）了解前廳的清潔狀況；3）隨時(shí)關(guān)注餐廳內(nèi)衛(wèi)生情況；4）確保你的制服整齊、清潔、筆挺，保持良好的儀容。殷勤的姿態(tài)或創(chuàng)造一段黃金時(shí)光幫助顧客開門、清潔餐桌、續(xù)杯、滿足顧客需求、對(duì)待顧客如明星那樣。1）每位顧客都有獨(dú)特的需求。有時(shí)這些需求是顯而易見的某位顧客一眼就能看出身有殘疾。2)提供幫助，如果你不清楚怎么做，請(qǐng)?jiān)儐枺赫?qǐng)您坐下讓我來幫您？預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給與滿足會(huì)使你的服務(wù)顯出格外出色。尋找黃金時(shí)刻：黃金時(shí)刻是促使鼎鼎香和顧客之間建立特殊關(guān)系的一種經(jīng)歷，他不是預(yù)先設(shè)計(jì)好的，而是由你把握機(jī)會(huì)為顧客額外奉獻(xiàn)一點(diǎn)新意。在這種情況下，我們有機(jī)會(huì)真正給顧客留下深刻的印象，使他們牢記這次用餐經(jīng)驗(yàn)。如果我們處理方法得當(dāng)，就能將尋常的情況轉(zhuǎn)化為黃金一刻。經(jīng)理擔(dān)當(dāng)家庭大使經(jīng)理出現(xiàn)在大堂（大廳）中、易于顧客接近、能有效地重新贏回顧客、與顧客交談、創(chuàng)造一個(gè)殷勤款待的環(huán)境。從觀察位置進(jìn)行管理，讓經(jīng)理走到前廳的服務(wù)位置去重新贏回顧客并表現(xiàn)出殷勤款待的姿態(tài)。準(zhǔn)確強(qiáng)調(diào)點(diǎn)餐及上菜的準(zhǔn)確性。對(duì)照小單重復(fù)檢查餐桌上物品的準(zhǔn)確性。如果你在為顧客提供服務(wù)，就必須一次把工作正確完成。這意味著通過提供每位顧客喜歡的食品和調(diào)味，令其滿意。達(dá)成顧客滿意商數(shù)：是指能夠從顧客的角度去思考，竭盡所能去滿足顧客需要和愿望的能力。這種能力并不是天生的，而是可以后天學(xué)習(xí)的，通過控制個(gè)人的情緒，你便能站在顧客的立場；正面的傳遞一種優(yōu)良的顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。通過以下學(xué)習(xí)殷勤款待能令你認(rèn)清以禮待人，以客為尊的重要性，相信能幫助你改善人際關(guān)系技巧，并不斷發(fā)掘個(gè)人潛能。殷勤款待是令我們的顧客深感受到歡迎，同時(shí)亦能確保優(yōu)良的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值。品質(zhì)：準(zhǔn)確地傳遞熱而新鮮的食品服務(wù)：視顧客為重要的嘉賓清潔：保持餐廳環(huán)境絕對(duì)清潔價(jià)值：顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)得回報(bào)。每名富有經(jīng)驗(yàn)的員工都應(yīng)學(xué)會(huì)如何傳遞品質(zhì)、服務(wù)、清潔和物超所值?，F(xiàn)在，我們將專注你怎樣才能讓每位顧客的用餐經(jīng)驗(yàn)增值。顧客經(jīng)驗(yàn)如果你能令顧客喜出望外，你便是將價(jià)值提升了。價(jià)值=購買成本態(tài)度+行為表現(xiàn)=顧客經(jīng)驗(yàn)態(tài)度和行為表現(xiàn)你需要持有怎樣的態(tài)度，才能做到殷勤款待？顧客是我們餐廳內(nèi)最重要的人顧客惠顧我們是我們的光榮。沒有顧客，我們也不會(huì)在此工作。以客為尊體會(huì)顧客的切身感受。當(dāng)天他們可能事事都不如意、需要額外時(shí)間參閱餐牌、或是在匆忙趕時(shí)間。不要用你不會(huì)用于招待自已朋友的方式招待顧客。清潔、清潔、清潔顧客期望餐廳環(huán)境干凈的一塵不染。竭盡所能竭盡所能。你的顧客將因你能預(yù)估他們的需要，并能樂意為他們提供額外服務(wù)而感到欣慰。運(yùn)用你最佳的判斷力，令一個(gè)不愉快的顧客感到滿意。相信你自己能把事情處理得很好。謹(jǐn)記，絕大部分的顧客經(jīng)驗(yàn)，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。態(tài)度是具有感染力的為確保你在傳遞一種正確的態(tài)度：控制住你的情緒：記住，你是可以將自己的情緒轉(zhuǎn)化過來的。你越能控制自己的情緒，就越能有能力明白自己的想法。方法如下：首先，留意你的行為及思想。當(dāng)你憤怒、沮喪、開心、憂愁、興奮時(shí)，注意你頭腦中發(fā)生的變化。不要介意，事情并不是針對(duì)你個(gè)人。然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)度保持平靜。專注你自己的的工作。想象你曾經(jīng)歷過的類似情景，當(dāng)時(shí)你也能處理的很好。給其他人做出正面的回應(yīng)你的顧客及同事都會(huì)有良好的感受，而正面的態(tài)度也會(huì)因此傳送到每個(gè)角落。學(xué)習(xí)所有的員工工作站及經(jīng)理崗位職責(zé)你能為餐廳做的事情越多，感覺就越良好，而你在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相對(duì)提高。練習(xí)：找一個(gè)伙伴想象你與人相處時(shí)感到最沮喪的一個(gè)情景向你的伙伴描述發(fā)生什么事情？為什么感到沮喪？結(jié)果怎樣？你持有怎樣的態(tài)度？你當(dāng)時(shí)做了什么，或者怎樣做，才能令情況扭轉(zhuǎn)過來？調(diào)換角色重復(fù)一次對(duì)幫助你在鼎鼎香工作方面，你有什么新的看法？你們之間能夠怎樣互助，才能令大家都在工作上發(fā)揮最佳表現(xiàn)？請(qǐng)多想象一些令人心境平靜的意念你如何影響一個(gè)顧客的態(tài)度？始終禮貌待客即使顧客不禮貌地和你說話，也不要?jiǎng)优?。清楚顧客的態(tài)度并不是針對(duì)你個(gè)人的，相反還要力爭平息顧客的怒氣，使其轉(zhuǎn)怒為喜。耐心待客不要催促顧客，特別是當(dāng)他們正在決定點(diǎn)餐內(nèi)容時(shí)。不要打斷當(dāng)顧客點(diǎn)取很多產(chǎn)品時(shí)，請(qǐng)?jiān)诮ㄗh點(diǎn)膳前聆聽完全部點(diǎn)餐內(nèi)容，當(dāng)然，你是在設(shè)法加快顧客點(diǎn)餐的速度，但是不要影響友善的服務(wù)。面帶微笑地處理顧客特殊要求我們希望鼎鼎香的顧客擁有獨(dú)一無二的感受。所以當(dāng)有人點(diǎn)購的產(chǎn)品不是鼎鼎香的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品時(shí)，你應(yīng)微笑著盡量視情況滿足他的要求。以達(dá)到我們100%顧客滿意的要求。扭轉(zhuǎn)成正面情況的步驟：聆聽，讓顧客告訴你什么事情出錯(cuò)。衷心致歉改正存在的問題通過殷勤款待的服務(wù)能令人露出微笑的感覺很好！-值班經(jīng)理有責(zé)任成為殷勤款待的榜樣-消除粗魯（行為）負(fù)面行為正面行為面部表情斜眼看人皺眉頭諷刺的笑面部表情目光接觸微笑身體姿式看著自己的腳懶散地靠在柜臺(tái)上聚集在顧客周圍身體姿式關(guān)注抬頭、站直身體給顧客留出空間身體活動(dòng)移動(dòng)緩慢戳/打身體活動(dòng)有目的的移動(dòng)點(diǎn)頭手勢雙臂緊抱插手觸及顧客雙手或手指交叉手勢雙手放在兩側(cè)不要用手接觸任何憤怒的顧客讓你的手放在身體的兩側(cè)而不是在口袋中聲音的音調(diào)討厭的聲音嘆息叫喊/大叫聲音的音調(diào)冷靜堅(jiān)定有同情心安慰性的聲音負(fù)面的詞語和短語別太認(rèn)真了決不這并不是我的錯(cuò)這是我們的政策我們今天人手不足你將不得不正面的詞語和短語我感謝你所告訴我們的我能理解你的感受我能了解你為什么那幺不高興是的，我能提供幫助這是我能做的謝謝您殷勤款待和重新贏回顧客介紹你自己-顧客應(yīng)該知道他們?cè)谕l談話真誠地向顧客道歉-顧客期望聽到真誠的道歉對(duì)顧客說一句“對(duì)不起”會(huì)很有幫助的。糾正錯(cuò)誤-滿足顧客的期望從營運(yùn)的層面解決出現(xiàn)的問題-向顧客保證會(huì)解決問題，并從長遠(yuǎn)的角度杜絕問題的再次發(fā)生（或找出可以解決此問題的人員）。GofortheWOW（給顧客驚喜一刻）–超越顧客的期望，從而表現(xiàn)出我們對(duì)他們的重視。建立關(guān)系-結(jié)識(shí)顧客，了解他們的姓名，當(dāng)顧客再次光臨餐廳時(shí)，你可以使得他們感覺自己是位非常特殊的顧客。重新贏回顧客在空白處填寫正確的重新贏回顧客的步驟。-__________________顧客應(yīng)該知道他們?cè)谕l講話。__________________顧客期望聽到一句“對(duì)不起”，這樣講很有幫助。__________________滿足顧客的期望。__________________向顧客保證會(huì)處理或解決問題，并長期杜絕此問題的發(fā)生。__________________超越顧客的期望，從而表現(xiàn)出對(duì)他們的重視。__________________詢問并稱呼這些顧客的姓名，這樣當(dāng)他們下次光顧餐廳時(shí)，你會(huì)令他們感到自己是十分特別的客人?！霸谥匦纶A回一名不滿的顧客時(shí)，你會(huì)運(yùn)用哪些詞語？”可能的答案：我知道您很不高興，讓我來幫您吧。很抱歉今天讓您失望了。我怎么做才能讓您重新信任鼎鼎香呢？你會(huì)對(duì)一個(gè)使用粗俗語言的顧客說些什么呢？可能的答案：我真的很想幫助您，但是您的粗話只能適得其反。如果繼續(xù)這樣的話，我不得不掛電話了。領(lǐng)導(dǎo)者的影子：-前廳經(jīng)理有責(zé)任成為殷勤款待的榜樣-經(jīng)理的影子決定了餐廳中顧客的經(jīng)驗(yàn)。教練：為改善餐廳的殷勤款待，前廳值班經(jīng)理需要觀察員工與顧客的互動(dòng)并對(duì)員工就如何改善進(jìn)行教練。例如如果想看員工重新贏回一位失望的顧客的話可以說：“我感謝你向那位顧客道歉并承擔(dān)起糾正此份點(diǎn)膳的職責(zé)?！毙拚?fù)面的行為，表揚(yáng)你所希望再次出現(xiàn)的正面行為。-修正負(fù)面的行為,表揚(yáng)正面的行為-提供顧客滿意的指南：在餐廳中如何實(shí)施：記?。何覀儾蛷d中最重要的人就是我們的顧客。一定要把顧客相關(guān)的事情放在首位。在餐廳你的每個(gè)班次中，努力做到令顧客滿意。理解顧客并不依賴我們，而是我們依賴顧客。要尊重顧客。無論怎樣，要盡量滿足顧客需求。不要視顧客為障礙，他們是我們工作的全部內(nèi)涵。投訴的顧客希望得到重視。給他們明確的答復(fù)時(shí)間，并做出承諾。當(dāng)顧客到餐廳就餐時(shí)，要視之為榮幸。感謝顧客的惠顧。詢問顧客應(yīng)如何改善，使他們成為回頭客。視顧客為我們企業(yè)的一部分，而不是局外人。積極尋求顧客回饋。用你所希望得到的對(duì)待方式對(duì)待顧客。要專心投入：聆聽顧客所說的。切不可與顧客辯論或較量。不要產(chǎn)生抵觸情緒。同情并理解顧客的心情。通過任何可能的方式滿足顧客需求。要隨時(shí)表示出你對(duì)顧客的關(guān)心。要禮貌得對(duì)待顧客，并重視他們。及時(shí)滿足顧客的需求。顧客容易與你接近，尋求幫助。確保你的員工整齊清潔，符合顧客的期望。以身作則，樹立儀表和行為的典范。對(duì)員工儀表、言語和恰當(dāng)?shù)男袨檫M(jìn)行教練。顧客滿意滿意的影響力顧客滿意營業(yè)額員工保留營業(yè)額員工保留顧客保留有關(guān)鼎鼎香的看法和工作態(tài)度員工滿意重新贏回顧客10句有效重新贏回顧客的話“我知道您很不高興，讓我來幫您吧?！薄拔依斫饽母惺?；我也覺得很抱歉?，F(xiàn)在讓我來糾正這個(gè)錯(cuò)誤。”“您不必通過大喊大叫來吸引我的注意力；我向您保證?！薄白屇鷿M意對(duì)我來說非常重要；請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)改正這種情況，直到您滿意為止?！薄昂鼙附裉熳屇?。我怎么做才能讓您重新信任鼎鼎香呢？”“我正在盡最大的努力幫助您；我們能不能共同努力呢？”“我真的很想幫您，但是您的粗話只能適得其反?！薄拔胰珯?quán)負(fù)責(zé)解決您的問題，請(qǐng)給我一次機(jī)會(huì)改正錯(cuò)誤，重新讓您對(duì)鼎鼎香感到滿意?！薄澳囊蟪搅宋业穆殭?quán)范圍。我只能記下您的姓名和電話，并請(qǐng)有關(guān)人員盡快和您聯(lián)系?！薄拔液苓z憾您這樣認(rèn)為，希望您能再給我們一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)?！比绾谓勇?wèi)B(tài)度惡劣的電話對(duì)待大喊大叫的顧客：“我知道您很不高興，讓我們盡最大的努力合作吧?！薄拔抑滥懿桓吲d，也能理解您的感受，讓我們專心面對(duì)遇到的問題，并盡最大的努力糾正錯(cuò)誤吧?！薄拔也幌脒z漏任何細(xì)節(jié)；請(qǐng)您慢慢說，讓我能夠了解并獲悉全部的信息。”“我很想幫助您，您不必通過大喊大叫來吸引我的注意力；我向您保證。我們能不能只談?wù)撃P(guān)心的問題呢？”對(duì)待怒氣沖沖的顧客：“我們需要您這樣的回饋，因?yàn)檫@讓我們有機(jī)會(huì)了解餐廳，以便改正錯(cuò)誤?！薄拔視?huì)牢記您的事情，并首先解決…”“我能理解您為什么不高興了，我很想聽聽您遇到的情況?！睂?duì)待想和領(lǐng)導(dǎo)談話的顧客:“請(qǐng)給我一個(gè)機(jī)會(huì)設(shè)法為您解決問題吧，這是我的職責(zé)?！薄昂苓z憾您要找別人談話，但這是我的職責(zé)。上級(jí)全權(quán)授權(quán)我協(xié)助解決和處理您的事情。您能否先給我一次機(jī)會(huì)解決問題呢？”“我就是最高領(lǐng)導(dǎo)，我能幫您點(diǎn)什么？”如何阻止嘮叨不停的顧客并掛斷電話：“我已經(jīng)獲得了所有需要的數(shù)據(jù)，我越快掛斷電話，就能越快地去追蹤您所關(guān)心的問題?！薄拔蚁胱尣蛷d經(jīng)理、總經(jīng)理等人也了解一下您的意見，并保證有人會(huì)和您保持追蹤聯(lián)系?！薄斑@次告訴我一些信息?！薄拔冶ＷC把您的情況轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)人員。”對(duì)待罵人的顧客：“對(duì)不起，這樣講沒有任何幫助，您如果不停止，我就沒法提供幫助?！薄皩?duì)不起，這樣說沒有用，除非您停止，否則我沒有辦法幫助您?！薄拔液芟霂椭?，但您這樣說會(huì)造成妨礙，如果您繼續(xù)這樣講，我只好掛斷電話了?！薄拔医ㄗh您平靜幾分鐘后我們?cè)倮^續(xù)談，這樣會(huì)比較好，當(dāng)然，您可以再打電話來?！睂?duì)待要求馬上給予答復(fù)的苛刻顧客：重述你了解的情況，你能做的工作及他們的期望。解釋：“我不想再讓您失望了，我希望實(shí)事求是地告訴您我們能為您做到的事情?！闭\實(shí)地回答顧客，不要立即給予他們答復(fù)。設(shè)法控制談話的內(nèi)容，但不要做出無法兌現(xiàn)的承諾，例如：“您的要求超越了我的權(quán)限，但我會(huì)與有關(guān)人員聯(lián)系，請(qǐng)他給您回電，為您提供幫助?！币笄诳畲椭匦纶A回顧客分角色扮演重新贏回顧客的情景針對(duì)服務(wù)態(tài)度無禮粗魯?shù)耐对V顧客說：“剛才我結(jié)帳時(shí)，你們的員工把找我的錢扔了過來，掉在地上。我讓她把錢撿起來還給我，她白了我一眼，轉(zhuǎn)身走了。”經(jīng)理說:(介紹)(道歉)(糾正錯(cuò)誤)(解決問題)(驚喜一刻)(建立聯(lián)系)意見:針對(duì)錯(cuò)誤點(diǎn)膳的投訴顧客說:“我點(diǎn)了清湯鍋底，嘗了一口卻發(fā)現(xiàn)仍有肉味。我不吃肉類產(chǎn)品?！苯?jīng)理說:(介紹)(道歉)(糾正錯(cuò)誤)(解決問題)(驚喜一刻)(建立聯(lián)系)意見:要求學(xué)員指南第5頁值班后最高檔的問題11：我將如何確保在每個(gè)班次都能運(yùn)用殷勤款待提示和重新贏回顧客程序？結(jié)果和目標(biāo)將結(jié)果和目標(biāo)相對(duì)照對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤溝通結(jié)果結(jié)果和目標(biāo)將結(jié)果和目標(biāo)相對(duì)照對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤溝通結(jié)果認(rèn)知員工與值班人員溝通結(jié)果對(duì)付出的努力和績效進(jìn)行認(rèn)知提供教練，把握機(jī)會(huì)感謝員工!與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作回顧實(shí)際的生意狀況和預(yù)估的情況闡明問題(產(chǎn)品、設(shè)備和人員等)說明下個(gè)班次應(yīng)做好的值班前工作。與餐廳經(jīng)理溝通為下次值班做準(zhǔn)備重溫員工班表做好崗位安排的準(zhǔn)備值班后 -你將借助員工的力量獲得預(yù)期的結(jié)果-學(xué)習(xí)要點(diǎn)總結(jié)補(bǔ)貨原則安排一名支援人員的作用保證準(zhǔn)備好應(yīng)提前準(zhǔn)備的產(chǎn)品減少人力，提高質(zhì)量避免不必要的服務(wù)中斷24/2補(bǔ)貨原則的好處始終讓員工在工作崗位為顧客服務(wù)提高服務(wù)速度讓值班經(jīng)理時(shí)刻注意觀察協(xié)助存貨的圖表補(bǔ)貨表解凍表教練教練和回饋程序觀察給予和接受回饋示范正確步驟達(dá)成共識(shí)追蹤教練應(yīng)在觀察的崗位正面的和修正性的回饋決策值班管理成功的關(guān)鍵因素決策程序觀察排列優(yōu)先順序做決定溝通5個(gè)為什么值班經(jīng)理站在觀察位置進(jìn)行管理正確完成值班前檢查表值班經(jīng)理通過了值班鑒定根據(jù)崗位安排指南安排員工的崗位（50/50平衡原則）班次的目標(biāo)和相關(guān)信息都溝通給了所有員工值班經(jīng)理與顧客產(chǎn)生互動(dòng)，并根據(jù)需要運(yùn)用重新贏回顧客程序半小時(shí)完成一次巡視路線，確定優(yōu)先順序并采取行動(dòng)學(xué)習(xí)要點(diǎn)總結(jié)(續(xù))值班前檢查表值班前檢查表的5個(gè)方面人員外部的清潔與衛(wèi)生消毒內(nèi)部的清潔與衛(wèi)生消毒柜臺(tái)生產(chǎn)使用值班前檢查表的益處消除障礙提高工作效率營造積極正面的服務(wù)氛圍改善溝通狀況崗位安排平衡（人數(shù)和生產(chǎn)力）產(chǎn)品數(shù)量精英在關(guān)鍵崗位保持整個(gè)班次的平衡堅(jiān)守崗位最可能的危險(xiǎn)區(qū)域根據(jù)危險(xiǎn)區(qū)域進(jìn)行調(diào)整管理崗位安排和控制范圍目標(biāo)方向-期望-激勵(lì)-承諾速度、顧客、級(jí)別和利潤目標(biāo)確立一段時(shí)期內(nèi)具體和可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)溝通目標(biāo)監(jiān)督實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程觀察崗位觀察危險(xiǎn)區(qū)域每個(gè)柜臺(tái)前排了3名或更多的顧客柜臺(tái)上放置了3個(gè)或更多的餐盤樓面經(jīng)理解決問題決定從哪里入手根據(jù)觀察崗位得到的信息，進(jìn)行教練和溝通學(xué)習(xí)要點(diǎn)總結(jié)(續(xù))生產(chǎn)管理像管理班次一樣管理區(qū)域正確地安排生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理的職責(zé)巡視路線每30分鐘或在高峰時(shí)段每15分鐘走一遍巡視路線觀察品質(zhì)、服務(wù)和清潔方面存在哪些機(jī)會(huì)排列優(yōu)先順序并采取行動(dòng)為員工提供回饋和教練樹立殷勤款待的榜樣并與顧客有良好的互動(dòng)殷勤款待和重新贏回顧客殷勤款待的5個(gè)提示重新贏回顧客的6個(gè)步驟領(lǐng)導(dǎo)者的影子及教練技巧值班后結(jié)果和目標(biāo)將結(jié)果和目標(biāo)相對(duì)照對(duì)結(jié)果進(jìn)行追蹤溝通結(jié)果認(rèn)知員工與值班人員溝通結(jié)果對(duì)付出的努力和績效進(jìn)行認(rèn)知提供教練，把握機(jī)會(huì)感謝員工!與下個(gè)班次的經(jīng)理做好交接工作回顧實(shí)際的生意狀況和預(yù)估的情況闡明問題(產(chǎn)品、設(shè)備和人員等)說明下個(gè)班次應(yīng)做好的值班前工作。與餐廳經(jīng)理溝通為下次值班做準(zhǔn)備重溫員工班表做好崗位安排的準(zhǔn)備工作技巧篇好老板不可缺少的23個(gè)訣竅讓老員工成為新的“發(fā)動(dòng)機(jī)”充分重視培訓(xùn)中激發(fā)的新想法給員工更多人文關(guān)懷（HumanTouch）提高您的電話回訪率每年抽出一天分析自己的形勢高效會(huì)議的秘密有目的提問利用最后30秒決定一次談話的成功運(yùn)用您的個(gè)人魅力何時(shí)要親自出馬保持與客戶的接觸保持與客戶的接觸確定您的USP個(gè)人的絕對(duì)強(qiáng)項(xiàng)您最好的顧問就在自己企業(yè)里給壞消息找一個(gè)合適的時(shí)間嘗試以非常規(guī)方法去獲得一流員工如何不使會(huì)議漫無邊際地開下去翻新老建議,為今天帶來效益讓以前潛在的客戶成為今天的客戶充分利用新員工,讓他們無所顧忌地表達(dá)意見如何進(jìn)一步向下屬授權(quán)檢查一下外包項(xiàng)目使用電郵短語,處理緊急事務(wù)尋的沖突的真正原因在準(zhǔn)備階段預(yù)見可能出現(xiàn)的失敗讓老員工成為新的“發(fā)動(dòng)機(jī)”那些從沒有得到老板獎(jiǎng)勵(lì)的員，大多不會(huì)在一個(gè)企業(yè)呆很長時(shí)間。滿意的員工雖然能留下來，但根據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查報(bào)告，他們的積極性在經(jīng)過三年的工作之后都有所下降。成功訣竅：重新關(guān)心您的老員工。告訴他們，您有多么珍惜他們。送他們?nèi)⒓悠谕丫玫呐嘤?xùn)。有問題時(shí)，多聽取他們的意見。和他們進(jìn)行特殊的個(gè)人談話，以激勵(lì)他們的工作積極性，使他們成為新員工的領(lǐng)路人。2、充分重視培訓(xùn)中激發(fā)的新想法為使在企業(yè)員工培訓(xùn)中萌發(fā)的想法和建議不僅僅停留在紙面上，您應(yīng)該在培訓(xùn)結(jié)束之前抓緊召開“內(nèi)閣會(huì)議”，在輕松的氣氛下，激發(fā)出新的想法和思路。成功訣竅：把有效的、能帶來成果的措施，建議記錄下來―回到公司后－要馬上召開會(huì)議，做出實(shí)施的決定。給員工更多的人文關(guān)懷（HumanTouch）常常是一個(gè)很小、很溫馨的做法就能令員工感動(dòng)萬分，并激發(fā)其創(chuàng)造更大的工作成績，所以您不妨試試以下做法。成功訣竅：馬上親自給所有員工祝福生日。每月請(qǐng)主要員工共進(jìn)早餐，討論公司重要問題。邀請(qǐng)主要員工到自己家里做客。提高您的電話回訪率打電話但又常常找不到人，是一件既花時(shí)間又花精力的事情。盡管您在對(duì)方電話留言中請(qǐng)求“務(wù)必回電話”，但常常效果不佳。成功訣竅：在電話留言中明確說明，您將在什么時(shí)間里等對(duì)方的電話，如“請(qǐng)您在星期五的10至11點(diǎn)之間打電話到我辦公室找我。”每年抽出一天分析自己的形勢知已知彼，方能百戰(zhàn)不殆。但遺憾的是，我們經(jīng)常是把主要精力用于工作和研究對(duì)手，對(duì)自己卻缺乏系統(tǒng)的總結(jié)和調(diào)整，從而使自己喪失許多機(jī)會(huì)。成功訣竅：每年抽出一天的時(shí)間，留在家里好好分析一下自己的就業(yè)形勢。分析自己在公司里所處的地位，檢查工作是否如您所希望的那樣有所變化，是否擁有了更多的權(quán)威？您與您的員工的關(guān)系怎樣，與老板的關(guān)系又如何？您有什么樣的職業(yè)前景，怎么做才能有新的發(fā)展？有沒有您不喜歡的發(fā)展趨勢？有哪些問題，如何解決才好？高效會(huì)議的秘密――有目的提問各種各樣的會(huì)議是老板和管理者們不得不面對(duì)的一個(gè)事實(shí)。如何開一個(gè)高效會(huì)議，有四種提問方式可以幫助您迅速使討論重歸會(huì)議主題。成功訣竅：如果您想激發(fā)與會(huì)者積極參與討論，可以用這樣的提問：“您對(duì)今天所討論的問題還有什么個(gè)人的看法？”如果您想制止著急結(jié)束會(huì)議時(shí)，可以這樣提高：“對(duì)這個(gè)主題，誰還有什么想法和建議？”如果會(huì)議跑題太遠(yuǎn)時(shí)，可以用這樣的提問：“我們今天討論的具體結(jié)果有哪些？”如果您想通過會(huì)議做出決定的話，可以這樣提問：“我們是不是已經(jīng)一致同意……”利用最后30秒決定一次談話的成功把所討論的事情再最后總結(jié)一下，從談話對(duì)方的積極角度總結(jié)出一個(gè)結(jié)論。成功訣竅：強(qiáng)調(diào)你們之間建立良好的關(guān)系，無論對(duì)企業(yè)還是對(duì)您個(gè)人，者有多么重要，感謝對(duì)方同您的這次談話――－同時(shí)很重要的是――為以后雙方的接觸奠定基礎(chǔ)同：“很高興能下次再見到您”，“歡迎您下次來訪”，“希望能在下次的展覽會(huì)上見到您”。運(yùn)用您的個(gè)人魅力――何時(shí)要親自出馬尤其是在最需要您公開態(tài)度的時(shí)候，期待您靈活反應(yīng)的時(shí)候，需要您迅速做出決定、體現(xiàn)管理者影響力和權(quán)威的時(shí)候――所有這些時(shí)刻，都需要您親自出馬，才更能達(dá)到目的。保持與客戶的接觸公司里是否只是銷售人員與客戶聯(lián)系，而您一般不與客戶接觸？如果是這樣，您應(yīng)該向紐約的一個(gè)大企業(yè)學(xué)習(xí)。成功訣竅：所有經(jīng)理必須每個(gè)月有至少兩個(gè)小時(shí)的時(shí)間，代替銷售人員站在與客戶直接接觸的最前沿，這不僅能夠了解客戶的需要，而且也能了解員工每天工作的具體情景。保障新員工進(jìn)行安全生產(chǎn)根據(jù)調(diào)查，新員工在企業(yè)的生產(chǎn)事故中受傷的比例最高。成功訣竅：讓新來的員工在第一個(gè)月里都佩帶紅袖標(biāo)，好讓老員工識(shí)別他們，并對(duì)他們加保護(hù)，時(shí)刻提醒他們危險(xiǎn)之所在，這是企業(yè)實(shí)踐過的一個(gè)好的經(jīng)驗(yàn)。確定您的USP――個(gè)人的絕對(duì)強(qiáng)項(xiàng)您是否知道您區(qū)別于他們的絕對(duì)強(qiáng)項(xiàng)（UniqueSellingProposition）在哪里？您把它簡短地概括一下，并找出具體原因。成功訣竅：您必須明白，為什么企業(yè)――您的客戶――愿意購買您這個(gè)“產(chǎn)品”而不是別人。如果是薪水方面的原因，您就需要把握您的USP這個(gè)獨(dú)一無二的優(yōu)勢。這樣，您就有強(qiáng)有力的說明證據(jù)，來鞏固您在公司中的位置。您最好的顧問就在自己企業(yè)里聘請(qǐng)昂貴的咨詢顧問并不是必要的。成功訣竅：在自己的員工中間尋找顧問，與他們一起定期討論企業(yè)的問題。每半年就與他們坐在一起，共同解決問題。另外一點(diǎn)需要提醒的是：往往那些身處局外的員工，比直接參與的員工更能提出具有創(chuàng)造性和建設(shè)性的意見。給壞消息找一個(gè)合適的時(shí)間要找個(gè)早上，大概上班一個(gè)小時(shí)之后，再公布不好的消息。這樣做的好處是：員工可以有一整天時(shí)間消化壞消息帶來的打擊，他們還可以盡可能地提出疑問，或通過工作來轉(zhuǎn)移情緒，而不至于自顧自地陷入情緒的低谷。成功訣竅：碰到真正的“麻煩”事時(shí)，您要在當(dāng)天尋找與當(dāng)事人談話的機(jī)會(huì)，讓他全面了解情況，不要讓他產(chǎn)生任何仇恨心理。嘗試以非常規(guī)方法去獲得一流員工是否常常感到很難聘請(qǐng)到一流的員工？如果真是這樣，不妨試試以下的方法：環(huán)顧一下公司內(nèi)部，也話在自己的員工里就茂龍臥虎。讓所有員工都去打聽并推薦合適的人選。從競爭對(duì)手、客戶或供應(yīng)商中間尋找。從離開公司的人員中尋找，也話能重新聘請(qǐng)他們回來工作。另外，也有一些優(yōu)秀的退休人員，他們?nèi)杂信d趣回來工作。如何不使會(huì)議漫無邊際地開下去（1）遲到超過五分鐘的人謝絕入場。如果有一次能這樣做的話，以后開會(huì)就再?zèng)]有人遲到了。（2）不能拉長的會(huì)議盡量放在中午或下午下班前一小時(shí)的時(shí)候召開。（3）開會(huì)之前做好會(huì)議議程的安排，讓所有人根據(jù)議程做好準(zhǔn)備。（4）給每個(gè)發(fā)言者只規(guī)定3分鐘的發(fā)言時(shí)間。（5）規(guī)定會(huì)議結(jié)束的時(shí)間，或規(guī)定最多不能超出15分鐘。（6）開會(huì)中選擇合適的時(shí)機(jī)宣布，如果遲遲不能有結(jié)果的話，下班后接著開會(huì)。翻新老建議，為今天帶來效益有時(shí)是這樣的，以前許多無法實(shí)現(xiàn)的想法，在今天的新形勢下卻有可能實(shí)現(xiàn)。成功訣竅：重新想一想以前的好的建議，尋找一下能給今天帶來效益的信息，并著手實(shí)施。讓以前潛在的客戶成為今天的客戶在您的數(shù)據(jù)庫里是否有一些仍有聯(lián)系的潛在的客戶？如果沒有，那就建一個(gè)有關(guān)這些客戶的檔案，因?yàn)閺乃麄兩砩线€可以挖掘出廣大的市場來。成功訣竅：再一次詢問這些客戶，為什么他們沒有選擇您的產(chǎn)品，哪些地方不符合他們的要求。和他們保持經(jīng)常的聯(lián)系，定期郵寄有關(guān)您企業(yè)和產(chǎn)品的材料及宣傳品，并經(jīng)常親自打電話過去。邀請(qǐng)他們參加您的企業(yè)開放日，來企業(yè)參觀。這樣，一旦他們有任何需求，您就能馬上獲知并予以滿足，他們也就順理成章成了您的客戶。充分利用新員工，讓他們無所顧忌地表達(dá)意見大部分員工在企業(yè)中呆久了，多少都會(huì)對(duì)企業(yè)的一些問題熟視無睹，而新員工卻還能保持客觀和清醒。成功訣竅：充分利用這種機(jī)會(huì)，在新員工進(jìn)來工作兩個(gè)星期左右，就與他們談話，詢問他們對(duì)公司的看法，有什么可以改進(jìn)的地方。如何進(jìn)一步向下屬授權(quán)您是否常感到?jīng)]有時(shí)間顧及很重要的事情？如果是這樣的話，您好好考慮一下，有哪些日常工作可以交給下屬去替您完成。成功訣竅：問一下自己；哪些工作可以由下屬代勞，而自已仍需要掌握哪些權(quán)力？如何向員工通報(bào)企業(yè)的情況？如何控制才好？是否還有問題，如何解決？檢查一下外包項(xiàng)目企業(yè)內(nèi)部常有一些由外來的供應(yīng)商提供的服務(wù)項(xiàng)目，檢查一下內(nèi)容和需求是否已有變化，許多當(dāng)時(shí)做的決定，在今天看來是否仍有必要；有些服務(wù)項(xiàng)目是否可由自己企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)，哪些仍可承包出去。檢查內(nèi)容有：培訓(xùn)課程，翻譯及打字服務(wù)，職工食堂的經(jīng)營，廣告代理，清潔打掃等。使用電郵短語，處理緊急事務(wù)您是否也使用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與同事進(jìn)行簡短的溝馬乃宗？如果是這樣的話，可以事先商定好，如遇緊急事務(wù)，直接把信息寫在“有關(guān)事宜”的后面，標(biāo)上＃之類的符號(hào)以示緊急。這樣，對(duì)方不需打開郵件就可知曉內(nèi)容。尋找沖突的真正原因在大部分沖突中，有一點(diǎn)是共同，沖突的各方有著完全不同的看法。認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)，就很難解決沖突。所以運(yùn)用以下方法，保證能讓您迅速找到解決問題的根本。成功訣竅：讓所有人不署名寫下沖突的原因和個(gè)人對(duì)事件起因的看法。隨后開會(huì)，分析所有說法。在準(zhǔn)備階段預(yù)見可能出現(xiàn)的失敗您和您的員工不需要都成為預(yù)見家，來預(yù)測項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的一切問題，也不需要具有魔法的水晶球的幫助。成功訣竅：讓所有員工都事先設(shè)想一下，項(xiàng)目是否有可能進(jìn)展不順利；事先分析確定可能導(dǎo)致失敗的原因，開會(huì)共同尋找避免這種情況出現(xiàn)的對(duì)策。好處是：因?yàn)橛辛俗銐虻臏?zhǔn)備，一旦項(xiàng)目進(jìn)展不順利有員工悲觀喪氣。同時(shí)，您也可以發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目中哪個(gè)環(huán)節(jié)可能存在困難。經(jīng)理人得體的著裝與舉止對(duì)您的交際對(duì)象來說，他對(duì)您個(gè)人的印象首先是通過您的衣裝、外表、聲音和行為舉止產(chǎn)生的。而這種所謂的“第一印象”往往記憶深刻，影響到您與交際對(duì)象之間以后的關(guān)系發(fā)展。因此糟糕的外表形象和緊張、拘謹(jǐn)?shù)男袨榕e止對(duì)您有害無益。它們常常會(huì)掩蓋您真正的實(shí)力和才能：比如，如果您的穿著總是很保守，那么有誰還會(huì)認(rèn)為您具有想象力的創(chuàng)新精神呢？或者，如果您總是表現(xiàn)得很謙虛，那么有誰還會(huì)相信您充滿自信、干勁沖天呢？大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者都希望人們根據(jù)成績對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。但遺憾的是事實(shí)上問題并不這么簡單。只有極少數(shù)人能夠冷靜地將成績與創(chuàng)造成績的人分開，而大多數(shù)人是把您創(chuàng)造成績的能力與您的個(gè)人形象緊密聯(lián)系在一起。因此，通過展現(xiàn)您的交際能力、外表形象，個(gè)人教養(yǎng)以及行為舉止等，對(duì)他人產(chǎn)生積極的正面影響，有助于他們?cè)诔煽円蛩刂鈱?duì)您產(chǎn)生良好的印象，這一點(diǎn)對(duì)您非常重要。一、優(yōu)雅得體的著裝能為您的成功提供支持。男性職業(yè)服裝您的著裝必須符合您在公司內(nèi)職位的要求。您不必總是一身昂貴的名牌西裝和引人矚目的服飾，但您的著裝應(yīng)與您的職業(yè)相符。值得欣喜的是男性服裝的款式越來越豐富和新奇，而且時(shí)尚因素從中扮演著越來越重要的角色。但您首先應(yīng)當(dāng)注意的是，有些服裝是您衣柜中必不可少的基本配置。（1）西裝；一位職業(yè)男性的基本服裝應(yīng)包括2到3套西裝。深藍(lán)色西裝深藍(lán)色是西裝是的經(jīng)典。沒有什么能夠比它更好地表現(xiàn)穩(wěn)重深邃和威信。在時(shí)您應(yīng)注意西裝的裁剪和做工，看其面料是否在冷暖季節(jié)都適合穿著。深藍(lán)色西裝的優(yōu)點(diǎn)還在于，它不是特別的引人注目，因此您在一周之內(nèi)可以多次穿它，但一定要注意在襯衫和領(lǐng)帶的搭配上講究創(chuàng)意。比如，穿白襯衫適合配一條傳統(tǒng)的古典風(fēng)格的領(lǐng)帶?；旧{(diào)為紅色的領(lǐng)帶顯得更有朝氣和活力。帶條紋的襯衫配深藍(lán)色職業(yè)西裝的效果極佳。醒目的條紋配以適合的領(lǐng)帶，更能增添深藍(lán)色西裝的時(shí)尚感和卓越品質(zhì)。黑灰色西裝如果您實(shí)在不喜歡深藍(lán)色，那么一件黑灰色西裝對(duì)您的衣柜是必不可少的。它像深藍(lán)色西裝一樣適用于多種場合。在穿著這種西裝時(shí)您不必總是選配白色的、完全是冷色調(diào)的襯衫，而是可以挑選顏色明快一些，如基本色調(diào)為淡藍(lán)、淺紫、桔紅和杏黃的襯衫，效果都挺不錯(cuò)。特別提示：對(duì)于黑灰色西裝，人們不會(huì)太看重其價(jià)格和檔次，因此您完全可以放心地選購一款中低價(jià)位的西裝。雜色西裝在過去一段時(shí)期雜色西裝越來越流行，空著的范圍也越來越廣泛。您覺得哪種顏色適合自己的類型，就可以選購哪種顏色的西裝，無論是橄欖綠、藏青、銀灰還是翠綠等等。實(shí)際上這些色調(diào)許多都是對(duì)單調(diào)的藍(lán)色和灰色進(jìn)行了適當(dāng)?shù)淖儞Q和調(diào)劑。特別提示：在選購雜色西裝時(shí)一定要注意面料、做工和合身程度。因?yàn)樵绞请s色西裝，其品味和檔次越容易一穿就顯露出來。質(zhì)地不佳的雜色西裝很快就會(huì)給人不夠檔次的感覺。穿著雜色西裝時(shí)在襯衫和領(lǐng)帶的搭配上要注意克制和含蓄一些。如果領(lǐng)帶的基本色調(diào)能與西裝的色調(diào)大致一致，相互呼應(yīng)，則效果更佳。（2）運(yùn)動(dòng)裝在一些職業(yè)領(lǐng)域，特別正式的場合并不太多，如果您總是一身正裝，可能就會(huì)給人一種過于講究的古板感覺。因此您可以選擇瀟灑、時(shí)毛一點(diǎn)的著裝，如運(yùn)動(dòng)西裝和休閑服裝。這種著裝會(huì)使您看起灑脫、飄逸、風(fēng)度翩翩，但也容易給人一種太隨便的印象。（3）深藍(lán)色運(yùn)動(dòng)茄克衫深藍(lán)色運(yùn)動(dòng)茄克衫穿著的范圍非常廣泛。您可以把它與黑灰色、米色、酒紅色、中灰色等各種顏色的褲子搭配。您也可以穿它參加半正式的場合。您還可以把它與牛仔褲搭配，灑脫、隨意。但您一定要注意，搭配的牛仔褲不能過緊，裁剪要比較寬松。（4）運(yùn)動(dòng)西裝為了使衣柜多點(diǎn)調(diào)劑和變化，您完全可以選擇帶有花紋裝飾的運(yùn)動(dòng)西裝。一件黑白格子運(yùn)動(dòng)西裝或一件粗花呢運(yùn)動(dòng)西裝，不管如何搭配都會(huì)使您顯得具有運(yùn)動(dòng)活力、灑脫隨意。但需要注意的是與運(yùn)動(dòng)西裝搭配的褲子必須是絕色的。特別提示：您應(yīng)盡量避免風(fēng)格極端的搭配，如用粗糙的條榮褲配深藍(lán)色兩排扣茄克衫，或者用絲綢襯衫配粗花呢運(yùn)動(dòng)西裝。（5）襯衫您需要置各各種顏色的襯衫以便在各種不同的場合使用。像從前一樣，白色和淡藍(lán)色仍然是出席正式場合的首先。但您也可以選擇一些色調(diào)淡雅的襯衫。此外，藍(lán)白、綠白或較暗淡的紅白條紋襯衫等也是您衣柜中必備的基本配置。除了顏色之外，在先購新襯衫時(shí)自然還應(yīng)考慮到在什么場合穿著和如何進(jìn)行搭配。在購買時(shí)您還必須迅速確定，您應(yīng)選擇哪種領(lǐng)式的襯衫。特別提示：在選購襯衫時(shí)除了注意顏色和領(lǐng)子樣式之外，一定還要看領(lǐng)子大小是否合適！通常情況下，在扣緊領(lǐng)扣之后，在領(lǐng)子和脖子之間還應(yīng)有能夠放下一個(gè)手指的空間。（6）領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男性展現(xiàn)其個(gè)性、魅力和風(fēng)采的重要服裝道具之一。在由上裝、褲子和襯衫組成的整體搭配組合之中，領(lǐng)帶扮演著畫龍點(diǎn)睛的關(guān)鍵角色。衣柜中領(lǐng)帶的基本配置包括條紋領(lǐng)帶、簡潔的圓點(diǎn)和圖案裝飾的領(lǐng)帶等等。特別是基本色是暖紅色調(diào)的領(lǐng)帶是絕對(duì)必不可少的。因?yàn)檫@種領(lǐng)帶可以進(jìn)行多種搭配。此外領(lǐng)帶的大小和式樣還應(yīng)和您的外表形象和身份相符合。如果身材較為瘦小，您就應(yīng)避免選擇圖案較大和幅度較寬的領(lǐng)帶。相反，如果身材高大，您就可以選擇圖案更鮮明、幅度更寬大一些的領(lǐng)帶。（7）鞋襪如果要想從整體上達(dá)到良好的效果，您還必須注意您穿著的鞋襪。與女性不同是，大多數(shù)男性把穿鞋視為一種“必要的痛苦”。在上班時(shí)間或其他正式場合，最適合穿黑色或紅棕色的鞋。但現(xiàn)在人們?cè)谵k公室里不僅可以選擇穿傳統(tǒng)系帶的正裝皮鞋，也越來越多地穿更舒適的休閑皮鞋。在穿黑色鞋時(shí)您可以選配黑色、酒紅色和深灰色的深藍(lán)色的短襪。在穿紅棕色鞋時(shí)請(qǐng)您選配以米棕色為基本色調(diào)的襪子。襪子上有簡潔、小巧的裝飾圖案當(dāng)然是在任何時(shí)候者是可以的，但您應(yīng)避免選擇過于鮮艷的顏色，如紅色、黃色還有白色。（8）佩飾物品如果還要對(duì)外表形象作最后的修飾，使之更加完美，那么即使是男性也繞不開一些小的佩飾物品。在這方面其實(shí)您需要注意腰帶、手表、筆、公文包還有眼鏡等幾個(gè)重要物品就行了。腰帶腰帶今天已成為男性的必備！正裝褲配的腰帶應(yīng)簡潔、典雅，牛仔褲則可以選擇風(fēng)格粗獷一點(diǎn)的腰帶。作為基本配置，您至少應(yīng)有一條黑色、一條棕色和一條藏青色的腰帶。眼鏡選擇一款適合您的眼鏡，特別是要與您的臉型相配。在這方面您最好征求專業(yè)人士的意見。盡量避免選擇深色基調(diào)的鏡片，因?yàn)樗鼤?huì)使您給人一種難以接近的印象。手表手表可供選擇的種類很多。您可以根據(jù)自己的喜好任選一款運(yùn)動(dòng)感強(qiáng)、時(shí)尚典雅的手表，但應(yīng)避免選擇使與人千篇一律、陳舊過時(shí)、呆板庸俗等聯(lián)系在一起的款式。筆在與員工、同僚和上司交談時(shí)請(qǐng)您盡可能不要使用一次性圓珠筆。您應(yīng)隨身攜帶一支高品質(zhì)的圓珠筆和鋼筆。這樣的筆外觀設(shè)計(jì)典雅精巧，但有時(shí)您并不需要花很多錢就可以買到。公文包對(duì)多數(shù)人來說一件小巧的公文包已足以裝下必要的材料和私人零碎物品