酒店培訓(xùn)案例

酒店禮儀培訓(xùn)案例分析1．永遠(yuǎn)微笑服務(wù)早年希爾頓于1919年把父親留給他的1．2萬美元連同自己掙來的幾千美元投資出去，開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1．5萬美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時(shí)候，他欣喜自豪的把這一成就告訴母親，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬美元更值鐵的東西：除了對(duì)顧客忠誠之外，還要想辦法使希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法來吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究競(jìng)什么辦法才具備母親指出的這四大條件呢?他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了“微笑服務(wù)”準(zhǔn)確的答案。它同時(shí)具備了母親提出的四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對(duì)服務(wù)員說的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒有?”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。1930年西方國家普遍爆發(fā)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年，全美旅館倒閉了80％。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說：“目前正值旅館虧空，靠借債度日的時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽光?！币虼?，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員面帶微笑。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館便率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了黃金時(shí)代?！痉治觥勘娝苤挠忻绹奥灭^之主”之稱的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國際酒店第一管理者，也是經(jīng)營最長久的一個(gè)。在從1919年到1976年的57年時(shí)間里，美國希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功的秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。2．“難不倒”的服務(wù)香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說：如何關(guān)心客人，如何使客人滿意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來，每個(gè)到過麗晶，每個(gè)接受過考夫特先生親自服務(wù)的客人無不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說這是奇跡。又有一次，一對(duì)美國夫妻想到中國內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去。”有人問考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒有怎么辦?考夫特先生說：“毫無疑問，我要找遍全香港。實(shí)在滿足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱及年份，發(fā)去法國訂購，并向客人保證，他下次再來麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒?！痉治觥慨?dāng)然，我們不可能完全像考夫特先生那樣，也許我們的酒店也不具有這種條件。但是，這種做酒店服務(wù)所應(yīng)該具備的全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)，是我們每個(gè)優(yōu)秀員工都必不可少的。例如：某酒店前臺(tái)迎送服務(wù)禮儀規(guī)定，“客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，要主動(dòng)為客人開啟車門，用手擋住車輛門框上沿，以免客人下車時(shí)碰到頭部，并主動(dòng)向客人招呼問好”。但是，如果遇到老年客人，下車時(shí)還需要攜扶一下。攜扶老人，酒店沒有明文規(guī)定，但對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這就是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也就是個(gè)性化服務(wù)。這些類似的服務(wù)可以增加客人的滿意度，而客人的滿意度會(huì)帶來“客人的忠誠”，“客人的忠誠”會(huì)帶來企業(yè)的獲利和成長。3．一時(shí)的失誤有個(gè)大學(xué)畢業(yè)生小趙，分到某大酒店公關(guān)部j經(jīng)過幾年的艱苦奮斗，勤懇工作，被聘為科長。一次，酒店接待一位前來投資的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙，小趙認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，客人主賓位弄錯(cuò)了，由于很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次投資項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部?！痉治觥恐髻e座次，這是禮儀問題，座位弄錯(cuò)，就是對(duì)客人的不尊敬。由此可見，也許這是一個(gè)很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就會(huì)因小失大。因此，酒店接待中，事無大小，都必須嚴(yán)格按照酒店禮儀的規(guī)則來處理，講究接待藝術(shù)。4．待命的出租車一次，某酒店的機(jī)場(chǎng)代表小湯從交易會(huì)接客人回酒店。途中，一位外國客人主動(dòng)跟小湯閑聊，從閑聊中小湯得知客人想回酒店拿點(diǎn)東西，然后再乘出租車到××酒店找一位朋友。下車后，小湯馬上為客人叫好出租車等待客人下來。當(dāng)客人見到待命的出租車時(shí)，既感激又驚訝，因?yàn)樗緵]有料到小湯會(huì)幫他叫好車等他下來，因此，他很高興地連聲向小湯道謝。兩天后，客人要離開酒店了，他特意去跟小湯道別：“小姐，我今天要離開你們酒店了，非常感謝你，希望下次來的時(shí)候能再次見到你?！彼矔r(shí)，小湯也驚訝了：自己只不過主動(dòng)為客人做了些力所能及的小事，客人卻記在心里，一陣喜悅和滿足感使小湯露出了甜甜的笑容。從客人的反應(yīng)來看，自己用心服務(wù)，為客人著想，得到了客人的認(rèn)同和肯定。因此，她覺得干酒店這一行，雖然很辛苦，壓力也大，但是只要肯付出的話，就會(huì)有收獲的?！痉治觥靠梢?，我們不要忽視客人的每一句話、每一個(gè)問題和每一個(gè)小小的要求，只有付出過，才能有回報(bào)，才能在工作中尋找樂趣，樂在其中，達(dá)到雙贏。5．重疊的菜盤小李是某三星級(jí)酒店餐飲部的服務(wù)員。一次，有三個(gè)客人在酒店餐廳就餐，他們點(diǎn)了很多菜，其中的一道菜叫“海參扒肘子”。當(dāng)最后一道菜上來時(shí)，小李發(fā)現(xiàn)餐桌上已經(jīng)沒有足夠的空間可以放下新的菜品了，于是她不假思索就把新上的菜放在了客人吃的還剩一個(gè)肘子的海參扒肘子的餐盤上。其中一個(gè)客人發(fā)現(xiàn)后，半開玩笑地跟小李說：“小姐，我們這道菜還沒有吃完，你怎么就把菜放到上面了?”小李當(dāng)天的心情正好不好，聽到客人說的話，更是不舒服，于是就頂了一句：“到這兒來吃飯，還在乎這么一個(gè)肘子嗎?又不是沒有錢?！北緛黹_玩笑的一句話，經(jīng)小李這么一說，客人笑意全無。于是，兩個(gè)人就爭(zhēng)吵了起來。客人覺得面子上很過不去，于是向餐廳經(jīng)理投訴，小李受到經(jīng)理的批評(píng)，向客人道歉。同時(shí)，酒店只得又重新做了一盤海參扒肘子給客人?！痉治觥坑形徽苋苏f：“如果你贏了一場(chǎng)爭(zhēng)吵，你便失去了一位朋友。”在酒店中，“如果服務(wù)員贏了客人，那無異于在客人臉上打了一耳光，把客人趕走?！痹谝涣鞯木频昀铮腿伺c酒店員工之間是很少發(fā)生摩擦的。一般而言，那里的員工都是有耐心，而且是有禮貌的。坐落在泰國首都曼谷的曼谷東方賓館規(guī)定，任何一名酒店員工都不能與客人爭(zhēng)吵，如果發(fā)現(xiàn)誰與客人爭(zhēng)吵，立即解雇。所以該酒店的員工對(duì)待客人都彬彬有禮，態(tài)度和藹，這為酒店贏得了聲譽(yù)，樹立了良好的形象，很多客人慕名專程遠(yuǎn)道而來。東方賓館也因此被美國權(quán)威的《公共事業(yè)投資者》雜志評(píng)為“世界最佳飯店賓館”。6．接技巧某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見和建議?？梢哉f，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8：00，再次入住的毛先生打到總機(jī)，詢問同公司的王總住在幾號(hào)房。總機(jī)李小姐接到后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢。查到王總住在901房間，而且并未要求免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說“我?guī)湍D(zhuǎn)過去”，說完就把轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣?？倷C(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?【分析】可能采用的做法(1)李小姐應(yīng)該考慮到通話的時(shí)間，早上8：00是否會(huì)影響客人休息。(2)應(yīng)迅速分析客人詢問房間號(hào)碼的動(dòng)機(jī)，此時(shí)毛先生的本意也許并不是要立即與王總通話，而只想知道王總的房間號(hào)碼，便于事后聯(lián)絡(luò)。在不能確定客人動(dòng)機(jī)的前提下，可以先回答客人的問話，同時(shí)征詢客人意見“王總住在90l房，請(qǐng)問先生需要我馬上幫您轉(zhuǎn)過去嗎?”必要時(shí)還可委婉地提醒客人，現(xiàn)在時(shí)間尚早，如要通話是否1個(gè)小時(shí)之后再打。這樣做既滿足了客人的需求，又讓客人感受到了服務(wù)的主動(dòng)性、超前性、周到性。對(duì)酒店的啟示現(xiàn)代酒店管理崇尚規(guī)范化服務(wù)、超前服務(wù)，但如果違背了客人的本意，就說明服務(wù)還不到家，還不能讓客人滿意。客人對(duì)服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)永無止境。酒店全體員工都應(yīng)該把“賓客至上”的服務(wù)宗旨落實(shí)到行動(dòng)上；應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上，為賓客著想，認(rèn)真揣摩客人的心理，服務(wù)到位，真正做到使客人滿意。7．遲來的客人2004年五一期間，杭州幾乎所有酒店的客房都爆滿。5月1日下午，前廳接待員小周接到該酒店某協(xié)議單位老總王先生的訂房，因?yàn)橥跸壬浅？?，小周格外小心，把?dāng)時(shí)惟一的標(biāo)準(zhǔn)問留給他，并約定抵店是當(dāng)晚23：00。在這期間，有過許多客人來酒店找房，小周都婉言拒絕了。但直到23：40，王總還未抵店。小周心想：也許王總不會(huì)來了，如果再不賣掉，24：00以后就很難賣了。為了酒店的利益，小周將房間給了一位正在焦急等房的客人。24：00，王總出現(xiàn)在總服務(wù)臺(tái)，并說因?yàn)檐囎訏佸^而又沒電，沒有辦法聯(lián)系。一聽說房間已經(jīng)賣掉，他頓時(shí)發(fā)火，立即要求酒店賠償損失，并聲稱要取消協(xié)議，以后不再安排到這住。小周左右為難，該怎么辦呢?【分析】可能采用的做法(1)小周向客人解釋，王先生是未按約定時(shí)間抵店，我們沒有任何責(zé)任，無論怎樣只能表示愛莫能助。此法顯然不夠靈活。從操作程序上看，這樣并沒有錯(cuò)，但要想做一個(gè)優(yōu)秀的接待員，不僅僅是符合操作程序就沒有責(zé)任了，而是要把事情處理的盡量完美，讓客人明白你確實(shí)努力了。另外，此法沒有把酒店的長期利益考慮進(jìn)去。很可能就因?yàn)檫@次事件王總以后會(huì)取消與酒店所有的業(yè)務(wù)交往，并且可能向親朋好友或合作伙伴做反面廣告。另外，從心理學(xué)角度講，不能直接指出客人的不是，哪怕是客人錯(cuò)了。(2)向客人致歉，并立即聯(lián)絡(luò)其他酒店，為王總重新預(yù)訂一間同檔次的客房；盡量在酒店內(nèi)部挖掘潛力解決。實(shí)在不行，向客人表示無能為力，并立即向大堂副理匯報(bào)，建議日后寫一封致歉信給王總。此辦法較好。氣憤的客人看到你如此不停地打到別的酒店為他聯(lián)系住處，心理上會(huì)好受些。你已經(jīng)做到仁至義盡，大堂經(jīng)理知道此事后，也能理解你為酒店的利益所做的努力。對(duì)酒店的啟事(1)酒店的操作程序要嚴(yán)謹(jǐn)而沒有漏洞，要有一定的預(yù)見性。在本例中，訂房時(shí)就該事先再三向客人強(qiáng)調(diào)當(dāng)晚訂房的困難和留房期限的嚴(yán)謹(jǐn)性，以便在后來處理問題時(shí)更主動(dòng)。(2)要有一定的語言技巧。語言是人與人之間最重要的交流工具，酒店工作者應(yīng)使用特殊的酒店語言，扮演好不同于自己日常生活的角色。無論客人如何發(fā)火都應(yīng)以一種職業(yè)的態(tài)度來對(duì)待。明知不能解決問題，或只有微弱希望，也應(yīng)在客人面前盡最大努力，讓客人從心理上得到滿足。而且在努力的過程中事情還有可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)，那么酒店就成功地提供了一次超常服務(wù)，客人會(huì)對(duì)酒店多增加一份信任。8．已離店客人的包裹某三星級(jí)酒店行李房在上午10：00收到了郵局送來的報(bào)紙、信和包裹。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。在核對(duì)時(shí)發(fā)現(xiàn)有516房張先生一個(gè)包裹，但張先生此時(shí)可能已經(jīng)退房了。因?yàn)樗蛱煊喌慕裉?0：30登機(jī)的機(jī)票正是小楊送去的，而此時(shí)已經(jīng)是10：15了。小楊當(dāng)即詢問了收銀處，得知客人已在9：00退房離開了酒店。無奈他只好將此事報(bào)告上級(jí)。此類事情該如何處理?【分析】先到接待處查張先生有沒有聯(lián)絡(luò)，若有，則打征求客人意見；若沒有，因?yàn)橐呀?jīng)知道客人乘坐的航班時(shí)間，應(yīng)立即打與機(jī)場(chǎng)聯(lián)絡(luò)，盡力找到客人；如果致電機(jī)場(chǎng)也沒有找到，就將包裹寄存于行李房，待一天以后如果沒有客人或消息，就從客人人住登記表中查出客人地址，將包裹寄去，當(dāng)然這是最沒有辦法的辦法了。給酒店的啟示(1)酒店每一位員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)該把酒店的聲譽(yù)和自己緊緊聯(lián)系起來，客人在店時(shí)服務(wù)好，客人離開酒店后，也應(yīng)該在力所能及的情況下幫助他們，因?yàn)檫@種超值服務(wù)是提高酒店聲譽(yù)與知名度的機(jī)會(huì)，能為酒店?duì)幦』仡^客或潛在客源創(chuàng)造良好條件。(2)對(duì)客人遺留的物品或離店后收到的包裹不得丟棄或拖延處理，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，按客人要求妥善處理。這是前廳服務(wù)中一個(gè)能給客人留下深刻印象的機(jī)會(huì)，應(yīng)該珍惜并提供成功服務(wù)。9．破損的餐具一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進(jìn)了西安某三星級(jí)飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點(diǎn)菜。客人要了一些菜，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個(gè)缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會(huì)影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病?！狈?wù)員紅著臉解釋著。“這可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點(diǎn)火了。“您別著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對(duì)服務(wù)員說道：“請(qǐng)你最好給我們換個(gè)地方，我的客人對(duì)這里的環(huán)境不太滿意?！苯?jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會(huì)廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位冥客終于露出了笑容?！痉治觥坎途叩馁|(zhì)量和清潔是餐前準(zhǔn)備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個(gè)餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級(jí)酒店對(duì)餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1．與管事部加強(qiáng)聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴(yán)格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對(duì)餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動(dòng)的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級(jí)和使用也不同；4．對(duì)客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。10．靠窗的座位瑪格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的引位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，瑪格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進(jìn)來?！爸形绾?，先生。請(qǐng)問您貴姓?”瑪格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答?！皻g迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)?”瑪格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和主菜有些什么?”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，主菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準(zhǔn)備入座了?如果準(zhǔn)備好了，請(qǐng)跟我去找一個(gè)餐位。”瑪格麗特說道。這位先生看著瑪格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我想坐在靠窗的座位，這樣可以欣賞街景?！毕壬钢翱诘淖粚?duì)瑪格麗特說?！罢?qǐng)您先在這里坐一下。等窗口有空位了我再請(qǐng)您過去，好嗎?”瑪格麗特在征求他的意見，在征得這位先生的同意后，瑪格麗特又問他要不要開胃品，這位先生點(diǎn)頭表示肯定?，敻覃愄貙?duì)一位服務(wù)員交代了幾句，便離開了這里。當(dāng)瑪格麗特再次出現(xiàn)在先生面前告訴他窗口有空位時(shí)，先生正與同桌的一位年輕女士聊得熱火朝天，并示意不換座位，要趕緊點(diǎn)菜。瑪格麗特微笑著走開了?！痉治觥勘纠俅螖⑹隽艘粏T服務(wù)的過程：1．客人進(jìn)店，引位員應(yīng)主動(dòng)上前打招呼。有些餐廳在重大活動(dòng)時(shí)還讓引位員身披彩帶列隊(duì)歡迎客人，逐一向客人問好；2．詢問客人姓名并有禮貌地講幾句表示友好的話。詢問客人姓名應(yīng)盡量隨和；3．詢問客人是坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)；4．引位員儀容儀表要端莊、衣著整潔，給賓客以良好印象；5．要給客人安排他滿意的座位。對(duì)賓客不滿意的座位要了解原因，盡量予以調(diào)整。11．退掉的“清蒸魚”許先生帶著客人到北京某星級(jí)飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。許先生一行徑直走到餐桌前，入座后，許先生馬上點(diǎn)菜。他一下就為8個(gè)人點(diǎn)了3只烤鴨、十幾個(gè)菜，其中有一道“清蒸魚”，由于忙碌，小姐忘記問客人要多大的魚，就通知廚師去加工。不一會(huì)兒，一道道菜就陸續(xù)上桌了。客人們喝著酒水，品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最后，桌上仍有不少菜，但大家卻已酒足飯飽。突然，同桌的小康想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌，就忙催服務(wù)員快上。魚端上來時(shí)，大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐，誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下?！痹S先生邊用手推了推眼鏡，邊說道。“可您也沒說要多大的呀?”小姐反問道。“你們?cè)邳c(diǎn)菜時(shí)應(yīng)該問清客人要多大的魚，加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，請(qǐng)退掉?！痹S先生毫不退讓?！跋壬?，實(shí)在對(duì)不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，請(qǐng)您務(wù)必包涵。”服務(wù)小姐的口氣軟了下來?！斑@個(gè)菜的錢我們不能付，不行就去找你們經(jīng)理來?！痹S先生氣憤地說。最后，小姐只好無奈地將魚撤掉，并匯報(bào)領(lǐng)班，將魚款劃掉?！痉治觥烤频甑牟惋嫽顒?dòng)在任何情況下都應(yīng)力求規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。本例中，由于業(yè)務(wù)繁忙，點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員沒有征得客人的同意就去加工魚類的菜，結(jié)果造成失誤。另外，她在出現(xiàn)問題題后強(qiáng)詞奪理，想讓客人承擔(dān)損失，就更不應(yīng)該了。針對(duì)這些情況，服務(wù)員在點(diǎn)菜服務(wù)中應(yīng)注意：1．搞清楚客人需要的酒水和菜品的規(guī)格、種類、加工方法及要求，不要自認(rèn)為清楚了，而不去征求客人的意見；2．有些菜品在加工前應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)客人確認(rèn)，并讓客人看到實(shí)物。有些餐廳將海鮮、菜品等直接向顧客展示，明碼標(biāo)價(jià)，讓客人自己選擇，從而減少了點(diǎn)菜中的麻煩；3．點(diǎn)菜中出現(xiàn)錨誤時(shí)，不要強(qiáng)調(diào)理由，更不能與客人爭(zhēng)執(zhí)。如果確是客人的錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，避免矛盾激化，并積極為客人著想，幫助其尋找解決的辦法，把客人的損失降到最低。12．結(jié)賬一個(gè)深秋的晚上，三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們?cè)诖艘炎藘蓚€(gè)多小時(shí)，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對(duì)客人說：“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳。”“什么!你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。”一位客人聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位客人看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單，他指出有一道菜沒點(diǎn)過，但卻算進(jìn)了賬單，請(qǐng)服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人，賬單肯定沒錯(cuò)，菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說，沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細(xì)回憶了一下，覺得可能是自己錯(cuò)了，忙到收銀員那里去改賬。當(dāng)她把改過的賬單交給客人時(shí)，客人對(duì)她講：“餐費(fèi)我可以付，但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請(qǐng)你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來?！边@位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實(shí)，她在客人點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯(cuò)，只是想催客人早一些結(jié)賬?！跋壬?，我在服務(wù)中有什么過錯(cuò)的話，我向你們道歉，還是不要找我們經(jīng)理了?！狈?wù)員用懇求的語氣說道?！安恍校覀兙褪且夷銈兘?jīng)理?！笨腿瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回，只好將餐廳經(jīng)理找來?？腿烁嬖V經(jīng)理，他們對(duì)服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，服務(wù)員把賬給多算了，這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題?！斑@些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時(shí)候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息?！苯?jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下，客人們終于不再說什么了，他們付了錢，仍面含余怒地離去了。【分析】本例中的服務(wù)員在結(jié)賬這個(gè)環(huán)節(jié)上犯了幾個(gè)錯(cuò)誤。其一，她不應(yīng)該催促客人結(jié)賬，這是很不禮貌的，很容易引起客人的不滿；其二，她沒有核對(duì)就把賬單交給客人看，賬目出差錯(cuò)后也沒有及時(shí)反省，反而把錯(cuò)誤推給了賓客，進(jìn)而激化了矛盾；其三，她沒有及時(shí)向客人道歉，沒有通過更熱情的服務(wù)來彌補(bǔ)這些過失，不得不讓經(jīng)理來出面。在經(jīng)理只是以道歉的方法處理后，客人還是不滿意地離開了。此例告訴我們，在結(jié)賬時(shí)，一定不要直接催促客人，要通過熱情和耐心的服務(wù)提醒他們結(jié)賬。如對(duì)客人說：“這么晚了，回去時(shí)一定要小心。請(qǐng)您少喝點(diǎn)酒，注意身體，回去后要早些休息?！绷硗猓幸夂藢?duì)賬目，客人提出疑問后不要與其爭(zhēng)辯，發(fā)現(xiàn)是自己的差錯(cuò)要虛心承認(rèn)錯(cuò)誤，并誠懇道歉。13．訂房正值秋日旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺(tái)前。當(dāng)總臺(tái)服務(wù)員小章(一位酒店專業(yè)實(shí)習(xí)生)查閱了訂房登記簿之后，簡(jiǎn)單地向客人說：“已經(jīng)有客人預(yù)訂了708號(hào)房間，你們只能住一天就走?！笨腿藗兟犃艘院蠛懿桓吲d：“接待我們的公司答應(yīng)為我們預(yù)訂時(shí)，曾問我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會(huì)變成一天了呢?”小章聽了之后繼續(xù)機(jī)械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯(cuò)，你們有意見可以向合作公司提啊。”客人此時(shí)更火了：“我們要解決住宿問題，根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯(cuò)問題?！闭?dāng)僵局要形成之際，前廳值班經(jīng)理及時(shí)趕到，他首先表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先請(qǐng)客人坐下，再請(qǐng)客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您提的意見是對(duì)的，眼下追究合作方的責(zé)任不是最主要的，這幾天正處于旅游旺季，雙人間的客房連日客滿，我能不能先為您安排一處套房，請(qǐng)你們明后天繼續(xù)在我們酒店做客，房?jī)r(jià)雖然高一些，但設(shè)備條件還是不錯(cuò)的，我們可以給您九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇的、符合實(shí)際的，于是應(yīng)允了。沒過幾天，住在該賓館的另外一位外籍客人要去南京辦事，打算仍回這里住，在離店時(shí)要求保留房間?？偡?wù)臺(tái)的另外一位服務(wù)員小李在答復(fù)客人時(shí)也不夠策略，小李的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例，這幾天住房緊張，您就算是付幾天的房費(fèi)，我們也無法滿足您的要求!”客人聽后很不高興地轉(zhuǎn)向大堂副理處投訴。大堂副理請(qǐng)客人坐下，了解了事由后對(duì)客人說：“我理解您的心情，我們真誠地希望您重返我賓館住宿。我建議您先把房間退掉，過幾天您回上海前先打個(gè)給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，即使沒有空房，我也將設(shè)法安排您改住他處?！睌?shù)日后，這位客人歸來，大堂副理替他安排了一間樓層、方位比原來還要好的客房。當(dāng)客人進(jìn)入房間，看見特意為他擺放的鮮花時(shí)，不由得豎起大拇指?！痉治觥?．酒店是旅客之家，使他們沒有漂泊感是酒店應(yīng)該追求的目標(biāo)，星級(jí)賓館為了及時(shí)處理客人投訴，設(shè)置大堂副理／大堂經(jīng)理是必要的。2．當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和惱怒時(shí)，店方主管人員首先要穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人意見，以致歉語氣婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。要理解投訴客人希望得到補(bǔ)償?shù)男睦?，不但要使他們?cè)谏硇姆矫娴玫轿拷?，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意而又符合情理時(shí)，酒店的處理就算得上成功了。14．錯(cuò)誤的數(shù)數(shù)法2004年7月15日，小王精神飽滿地奔赴酒店，準(zhǔn)備當(dāng)天的旅游接待工作。小王笑容可掬地站在車門旁邊迎候游客們上車，接著小王按慣例開始清點(diǎn)人數(shù)，“l(fā)、2、3、4……”小王輕輕地念著，同時(shí)用手指點(diǎn)數(shù)游客。游客很準(zhǔn)時(shí)，沒有遲到的。在旅游過程中，小王的旅游知識(shí)盡管很豐富，服務(wù)也很周到，但是他發(fā)現(xiàn)游客們還是有點(diǎn)．不對(duì)勁。小王百思不得其解。隨后，小王向經(jīng)驗(yàn)老到的導(dǎo)游員進(jìn)行請(qǐng)教，才茅塞頓開。【分析】在導(dǎo)游講解服務(wù)過程中，最忌諱導(dǎo)游員用手指點(diǎn)游客，這是對(duì)游客的極大的不尊敬。在清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，可以采用默數(shù)的形式，即用目光進(jìn)行清點(diǎn)，心里默記。14．“左撇子”顧小姐待人熱情，工作出色，因而頗受重用。一次，公司派她和幾名同事一道前往東南亞某國洽談業(yè)務(wù)?？商幨路€(wěn)重、舉止大方的顧小姐，竟由于行為不慎，招惹了一場(chǎng)不大不小的麻煩。她和同事一抵達(dá)目的地，就受到東道主的熱烈歡迎。在為他們特意舉行的歡迎宴會(huì)上，主人親自為這些來自中國的嘉賓每人都準(zhǔn)備了一份禮物，以示敬意。輪到主人向顧小姐遞送禮物之時(shí)，一直是“左撇子”的顧小姐不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接。見此情景，主人神色驟變，非常不高興地將它重重放在桌子上，隨即理都不理顧小姐，揚(yáng)長而去?！痉治觥靠鐕煌鶓?yīng)該了解各國的禮儀禁忌，顧小姐就是因?yàn)椴涣私鈻|南亞某國的禮儀禁忌而造成了宴會(huì)上的不快，在東南亞某些國家，是很忌諱用左手遞東西和握手的。這個(gè)案例啟示我們，在國際商務(wù)洽談和境外旅游業(yè)務(wù)中需要了解世界各國各民族的基本情況、飲食起居、風(fēng)俗習(xí)慣、禮貌禮節(jié)和禁忌等，以便在工作中尊重各民族的信仰、習(xí)俗和各種禁忌，這樣才能融洽與業(yè)務(wù)伙伴的關(guān)系，樹立我國良好的國際形象。15．女士?jī)?yōu)先一次，英國一訪華觀光旅游團(tuán)下榻北京國際會(huì)議中心大廈。一天，翻譯小姐陪同客人外出參觀，在上電梯的時(shí)候，一位英國客人請(qǐng)這位翻譯小姐先上，可是這位小姐謙讓了半天，執(zhí)意要讓客人先行。事后這些客人抱怨說：“他們?cè)谥袊@示不出紳士風(fēng)度來，原因是接待他們的女士們都堅(jiān)持不讓他們顯示?！北热?，上下汽車或進(jìn)餐廳時(shí)，接待他們的女士們堅(jiān)持讓他們先走，弄得他們很不習(xí)慣，甚至覺得受了委屈。雖然我方人員解釋，中國是“禮儀之邦”，遵循“客人第一”的原則，對(duì)此解釋他們也表示贊賞，但對(duì)自己不能顯示紳士風(fēng)度仍表示遺憾?！痉治觥棵總€(gè)民族都有自己特有的精神特征，而每一種精神特征都必然蘊(yùn)藏著特定的文化內(nèi)涵及其形成這種精神特征的歷史根源，說到英國，首先會(huì)想到的是他們的紳士風(fēng)度。紳士風(fēng)度的最大特征就是：保守、禮貌以及尊重女士。紳士風(fēng)度典型表現(xiàn)在男人對(duì)女人的尊重上。女士?jī)?yōu)先是行事的最高準(zhǔn)則。出席一個(gè)宴會(huì)，下汽車時(shí)為女士打開車門，扶其下車；乘電梯時(shí)女士先行；就座時(shí)替女士拉出椅子等等。而在“禮儀之邦”的中國，把客人放在第一的位置是中華民族交往禮儀的優(yōu)良傳統(tǒng)，在本案例中，雙方都遵循了自己的禮儀規(guī)范，造成客人遺憾的原因是中西文化沖突，實(shí)際交往中這種情況可以依當(dāng)時(shí)情景適當(dāng)調(diào)整，以雙方都感到適宜為好。16．小姐？太太？有一位先生為外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店的餐廳，對(duì)服務(wù)員小姐說：“小姐，您好，我要為一位外國朋友訂一份生日蛋糕，同時(shí)打一份賀卡，你看可以嗎?”小姐接過訂單一看，忙說：“對(duì)不起，請(qǐng)問先生您的朋友是小姐還是太太?”這位先生也不清楚這位外國朋友結(jié)婚沒有，從來沒有打聽過，他為難地抓了抓后腦勺想想，說：“小姐?太太?一大把歲數(shù)了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務(wù)員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕。敲門后，一女子開門，服務(wù)員有禮貌地說：“請(qǐng)問，您是懷特太太嗎?”女子愣了愣，不高興地說：“錯(cuò)了!”服務(wù)員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號(hào)，再回頭打個(gè)問那位先生，沒錯(cuò)，房間號(hào)碼沒錯(cuò)。再敲一遍，開門，“沒錯(cuò)，懷特太太，這是您的蛋糕”。那女子大聲說：：“告訴你錯(cuò)了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太!”啪一聲，門被大力關(guān)上了?！痉治觥吭谶@個(gè)案例中，服務(wù)員在沒有搞清客人是否結(jié)婚的前提下，不能憑推測(cè)去稱呼客人“太太”。在西方，“女士”是對(duì)成年女性的通稱，一般冠以她自己而非丈夫的姓名；“夫人”、“太太”是稱呼已婚女性，冠以丈夫的姓名或丈夫的姓以及她自己的名；已離婚的婦女可冠以她自己的姓名或前夫的姓以及她自己的名，而不能僅用前夫的姓；成年而未婚的女子稱“小姐”，冠以她的姓名；而對(duì)于不了解其婚姻狀況的女子可泛稱“小姐”或“女士”，已婚的女性被別人稱作“小姐”時(shí)，會(huì)愉快地接受這一“誤稱”。這些稱呼之前也可以冠以職稱、頭銜。17．“女士?jī)?yōu)先”應(yīng)如何體現(xiàn)在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制衣，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)轎車向飯店駛來，司機(jī)熟練而準(zhǔn)姿勢(shì)，并目視客人，禮貌親切地問候，動(dòng)作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動(dòng)作，先為后排客人打開車門，做好護(hù)頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯(cuò)在哪里？【分析】在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪嚂r(shí)，總要讓婦女先行；下車時(shí)，則要為婦女先打開車門，進(jìn)出車門時(shí)，主動(dòng)幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。18．維護(hù)好個(gè)人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進(jìn)行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？【分析】根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個(gè)人都必須時(shí)時(shí)刻刻注意維護(hù)自己形象，特別是要注意自己正式場(chǎng)合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場(chǎng)合，應(yīng)穿西服或傳統(tǒng)中山服，以示對(duì)德方的尊敬。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認(rèn)為的：此人著裝隨意，個(gè)人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事當(dāng)再作他議。19．禮儀禮貌周1996年3月1日，在寧波東港大酒店員工餐廳的通道上，一位二十來歲的姑娘，肩上斜套著一塊寬寬的綢帶，上面繡著：禮儀禮貌規(guī)范服務(wù)示范員。每當(dāng)一位員工在此經(jīng)過，示范員小姐便展露微笑問候致意。餐廳里，喇叭正在播放一位女員工朗誦的一篇描寫飯店員工文明待客的散文詩。不一會(huì)兒，另一位員工在廣播中暢談自己對(duì)禮儀禮貌的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。原來東港大酒店正在舉辦“禮儀禮貌周”，今天是第一天。東港大酒店自被評(píng)為四星級(jí)飯店以后，一直處于營業(yè)的高峰期，個(gè)別員工過于勞累，原先的服務(wù)操作程序開始有點(diǎn)走樣，客人中出現(xiàn)了一些關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴，飯店領(lǐng)導(dǎo)覺察到這一細(xì)微變化后，抓住苗頭進(jìn)行整改，在員工中間開展“禮儀禮貌周”活動(dòng)?！岸Y儀禮貌周”定于每月的第一周，屆時(shí)在員工通道上有一位禮儀禮貌示范員迎送過往的員工，每天換一位示范員，連總經(jīng)理們都輪流充當(dāng)服務(wù)員，在員工中引起很大反響。為配合“禮儀禮貌周”，員工餐廳在這一周利用廣播媒介，宣傳以禮儀禮貌為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有發(fā)言，有表演，有報(bào)道和介紹，內(nèi)容生動(dòng)活潑，形式豐富多彩，安排相當(dāng)緊湊，員工從中獲得很大啟迪和教育。飯店同時(shí)在員工進(jìn)出較頻繁的地方張掛照片，宣傳文明服務(wù)的意義，示范禮儀禮貌的舉止行為，介紹禮儀禮貌方面表現(xiàn)突出的員工。1996年5月1日，又一個(gè)“禮儀禮貌周”開始了。一月一度的“禮儀禮貌周”活動(dòng)在東港大酒店已成為一項(xiàng)雷打不動(dòng)的制度，整個(gè)飯店的禮儀禮貌水平大大提高?！痉治觥慷Y儀禮貌是飯店服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)。有些飯店一味追求經(jīng)濟(jì)效益，在營業(yè)情況較理想之時(shí)，往往會(huì)忽視服務(wù)質(zhì)量。四星級(jí)的東港大酒店就不一樣，．生意紅火時(shí)更加注重服務(wù)質(zhì)量?！岸Y儀禮貌周”就是在客房率和餐飲上座率居高不下的時(shí)候推出的。每月第一周作為“禮儀禮貌周”在飯店內(nèi)開展這樣的活動(dòng)，有助于使禮儀禮貌意識(shí)在員工頭腦中牢牢扎根，通過不斷的強(qiáng)化活動(dòng)，使講究禮儀禮貌成為員工的一種自覺行為。另一方面，飯店領(lǐng)導(dǎo)以身作則示范禮儀禮貌，這對(duì)廣大員工是一股強(qiáng)大的鞭策力。再則，在這個(gè)活動(dòng)期間，通過視覺和聽覺等方面的刺激，強(qiáng)化禮儀禮貌意識(shí)，其效果必將勝過單純的課堂教育或培訓(xùn)。

20．別開生面的開業(yè)典禮1998年8月8日，是北方某市新建云海大酒店隆重開業(yè)的日子。這一天，酒店上空彩球高懸，四周彩旗飄揚(yáng)，身著鮮艷旗袍的禮儀小姐站立在店門兩側(cè)，她們的身后是擺放整齊的鮮花、花籃，所有員工服飾一新，面目清潔，精神煥發(fā)，整個(gè)酒店沉浸在喜慶的氣氛中。開業(yè)典禮在店前廣場(chǎng)舉行。上午11時(shí)許，應(yīng)邀前來參加慶典的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、各界友人、新聞?dòng)浾哧懤m(xù)到齊。正在舉行剪彩之際，天空突然下起了傾盆大雨，典禮只好移至廳內(nèi)，一時(shí)間，大廳內(nèi)聚滿了參加慶典人員和避雨的行人。典禮儀式在音樂和雨聲中隆重舉行，整個(gè)廳內(nèi)燈光齊亮，使得慶典別具一番特色。典禮完畢，雨仍在下著，廳內(nèi)避雨的行人，短時(shí)間內(nèi)根本無法離去，許多人焦急地盯著廳外。于是，酒店經(jīng)理當(dāng)眾宣布：“今天能聚集到我們酒店的都是我們的嘉賓，這是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜慶，我代表酒店真誠邀請(qǐng)諸位到餐廳共進(jìn)午餐，當(dāng)然一切全部免費(fèi)?！宾畷r(shí)間，大廳內(nèi)響起雷鳴般的掌聲。雖然，酒店開業(yè)額外多花了一筆午餐費(fèi)，但酒店的名字在新聞媒體及眾多顧客的渲染下卻迅速傳播開來，接下來酒店的生意格外紅火?！痉治觥块_業(yè)典禮是企業(yè)的大喜日子，是氣氛熱烈而又隆重的慶祝儀式，既表明企業(yè)對(duì)此項(xiàng)活動(dòng)莊重、嚴(yán)妙的態(tài)度，又可借此擴(kuò)大企業(yè)的社會(huì)影響，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。該酒店的經(jīng)理借開業(yè)典禮之機(jī)請(qǐng)進(jìn)避雨的行人，共享開業(yè)的喜慶，借此樹立企業(yè)形象，收到了意想不到的效果。這一舉動(dòng)刀很好地體現(xiàn)了該酒店經(jīng)理的組織能力、社交水平及文化素養(yǎng)，是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)里程碑。21．禮賓次序安排1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會(huì)發(fā)展世界首腦會(huì)議，出席會(huì)議的有近百位國家元首和政府首腦。3月11日，與會(huì)的各