ITIL服務管理流程手冊范文

WORD完美格式中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)規(guī)范服務管理流程分冊..整理分享..WORD完美格式中國移動通信集團公司2004年4月目 錄1 綜述 32 運維管理流程詳述 42.1 事件管理 42.1.1 事件管理描述 42.1.2 事件管理目的 52.1.3 事件管理范圍 62.1.4 相關定義 62.1.5 流程職責/角色 112.1.6 主要內(nèi)容 132.1.7 流程衡量標準 142.1.8 流程圖舉例 172.1.9 事件信息項 192.2 問題管理 212.2.1 問題管理描述 212.2.2 問題管理目的 222.2.3 問題管理范圍 222.2.4 相關定義 232.2.5 職責/角色 272.2.6 主要內(nèi)容 272.2.7 流程衡量標準 282.2.8 流程圖舉例 302.2.9 問題信息項 332.3 變更管理 342.3.1 描述 342.3.2 目的 352.3.3 范圍 35..整理分享..WORD完美格式2.3.4 相關定義 352.3.5 職責/角色 412.3.6 主要內(nèi)容 422.3.7 流程衡量標準 442.3.8 流程圖舉例 472.3.9 變更請求信息項 502.4 配置管理 512.4.1 描述 512.4.2 目的 522.4.3 范圍 522.4.4 相關定義 532.4.5 職責/角色 572.4.6 主要內(nèi)容 572.4.7 流程衡量標準 592.4.8 流程圖舉例 602.4.9 常見配置元素屬性表 623 運維管理流程關系和運維支持體系 743.1 運維流程相互關系 743.2 整體運維支持體系 764 附錄 774.1 ITIL國際規(guī)范簡介 774.1.1 ITIL國際規(guī)范簡介 774.1.2 分階段實施方法 804.2 名詞解釋 83綜述本文作為《中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管規(guī)范》附件之一，將詳細描述本期中國移動業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管的四大管理功能，及四大管理功能之關的關系，并借助于流程圖的實例..整理分享..WORD完美格式進行詳細說明。運維管理流程包括：事件管理、問題管理、變更管理、配置管理，本附件將分別對其進行定義和描述，包括：管理目的、管理范圍、主要內(nèi)容、職責 /角色規(guī)劃、流程示例等。在本附件最后，還簡單介紹 ITIL的相關內(nèi)容和實施方法。運維管理流程詳述根據(jù)本期業(yè)務支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)建設目標，本期運維管理主要實現(xiàn)事件管理、問題管理、變更管理和配置管理，而管理流程是運維管理的主線，它將整個運維管理工作有機地聯(lián)接起來，下面將對每個流程的內(nèi)容及其實際應用做一個詳細介紹。2.1事件管理2.1.1事件管理描述事件管理流程是為IT用戶盡快回到正常工作狀態(tài)而設計，其關心的重點是快速響應、快速恢復，使故障對業(yè)務的影響最小化。事件管理流程受事件觸發(fā)和驅動，所謂事件，是指發(fā)生了非常規(guī)的運作情況，包括系統(tǒng)崩潰、軟件故障、任何影響用戶業(yè)務操作和系統(tǒng)正常運作的事情、以及影響業(yè)務流程或違背服務水平協(xié)議的情況。事件也包括一個用戶的請求，如，重設用戶密碼。不是所有的事件都由用戶產(chǎn)生，監(jiān)控管理平臺產(chǎn)生的告警也可引發(fā)事件。通常由幫助臺負責記錄事件相關信息，向用戶提供對已知問題的處理方法，報告事件和盡快恢復服務，目的是在事件管理階段獲得盡可能高的事件解決率。所有的事件應該基于相關配置元素的關鍵等級和影響度進行優(yōu)先級分類。事件管理的責任是記錄、分類、調(diào)查 /診斷、解決已知問題、監(jiān)控跟蹤事件、與..整理分享..WORD完美格式用戶和問題管理流程交流、最終解決事件。2.1.2事件管理目的事件管理流程的主要功能是盡快解決環(huán)境中出現(xiàn)的事件，保持IT環(huán)境的穩(wěn)定性，其目的包括：在成本允許的范圍內(nèi)盡快恢復服務快速響應系統(tǒng)監(jiān)控產(chǎn)生的故障或用戶的電話請求在線獲得幫助溝通問題解決的狀態(tài)進行事件控制記錄事件就事件的優(yōu)先級、緊急性和嚴重性進行分類分析、診斷，必要時進行升級監(jiān)視，并結束事件支持業(yè)務運行對業(yè)務應用提供二級支持解答有關如何使用的問題記錄關于新服務的需求記錄關于改變的請求提供一個與業(yè)務部門的日常接口提供關于服務狀態(tài)的信息更新新服務的報告關于即將到來的新服務或事件的通知進行事后回顧提供IT管理信息人力利用情況服務可用性..整理分享..WORD完美格式產(chǎn)品質(zhì)量支持效率供應商服務情況2.1.3事件管理范圍在BOSS系統(tǒng)運維范圍內(nèi)所指的事件，包括所有與 IT基礎架構和業(yè)務相關的如下事件：申告故障咨詢業(yè)務處理維護作業(yè)工科事件的產(chǎn)生有兩類：由監(jiān)控管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件由用戶/IT維護人員報告的事件但不包括：外部用戶匯報的事件在開發(fā)和測試環(huán)境中的設備或系統(tǒng)產(chǎn)生的事件“事件管理”流程不一定必須找到問題發(fā)生的根本原因，其重點在于如何在盡量短的時間內(nèi)，恢復已經(jīng)中斷的IT服務，提高服務的可用性。2.1.4相關定義重分配規(guī)則事件的及時、正確分配和接手處理是確保事件在解決時限內(nèi)解決的關鍵因素。一線和二線技術人員可以拒絕并根據(jù)重分配原則重新分配不屬于自己運維范圍的事件。..整理分享..WORD完美格式事件性質(zhì)根據(jù)移動的業(yè)務要求和管理要求，按照事件性質(zhì)定義如下六類事件：性質(zhì) 描述申告 針對BOSS系統(tǒng)的IT用戶投訴故障 指因BOSS系統(tǒng)錯誤或非正常因素由監(jiān)控管理平臺發(fā)現(xiàn)的告警事件咨詢 指對系統(tǒng)操作、業(yè)務流程等方面的求助和詢問業(yè)務處理 指需要運維人員進行后臺數(shù)據(jù)處理的要求維護作業(yè) 指運維人員的日常維護作業(yè)或臨時進行的維護作業(yè)其他 其他性質(zhì)的事件。事件來源當接到一個問題時，幫助臺人員需要記錄事件來源的類型。幫助臺的事件來源可以包括以下：來源 描述用戶 來自IT用戶的事件可以有以下幾種記錄方式：電話/郵件/傳真---來自用戶/IT維護人員報告的事件自助開單---用戶/支持人員發(fā)現(xiàn)問題，直接在服務臺系統(tǒng)客戶端開單客服平臺---來自客服平臺的事件其他---其他方式進入幫助臺的事件監(jiān)控管理 監(jiān)控管理平臺發(fā)現(xiàn)的告警事件，通過與服務管理平臺接口發(fā)送告警信息平臺 到服務管理系統(tǒng)中事件優(yōu)先級優(yōu)先級是事件管理的一個關鍵要素，優(yōu)先級決定處理事件的順序及所需的資源，事件優(yōu)先級可分為四級，如下表所示：編號優(yōu)先級1緊急2高3中4低..整理分享..WORD完美格式事件的優(yōu)先級分兩個層面來定義和確認：幫助臺幫助臺在接到來自監(jiān)控管理平臺的告警事件或 IT用戶報告的事件時，迅速根據(jù)事件相關的業(yè)務 /子業(yè)務或IT系統(tǒng)/設備的關鍵級別及事件的性質(zhì)，定義該事件的優(yōu)先級別。如果為緊急事件，立即升級到一線。對于監(jiān)控管理平臺上傳的報警事件，應包含該事件相關聯(lián)的配置元素的搜索代碼，幫助臺人員據(jù)此確定配置元素及其關鍵級別。幫助臺人員可參考下表確定事件優(yōu)先級：事件優(yōu)先級本次事件所對應CI的關鍵級別123事件故障1緊急高中性質(zhì)2緊急中低3高低低申告高中低咨詢/業(yè)務處中低低理/維護作業(yè)一線一線人員在接受到幫助臺升級上來的事件后，根據(jù)該事件相關的業(yè)務或 IT系統(tǒng)/設備的實際故障情況，并結合其他相關因素，再次確定事件優(yōu)先級，如確實為緊急事件，則啟動升級機制。確定事件優(yōu)先級后，即可以確定事件的處理時限，優(yōu)先級對應的事件解決時限參考下表：優(yōu)先級 緊急 高 中 低解決時限 4 8 24 48(小時)事件的升級事件升級的目的是確?；谑录膬?yōu)先級等級及時通知有關技術人員和領導，引..整理分享..WORD完美格式起更多的重視，提供合適的資源，從而快速找到解決事件的方案?？筛鶕?jù)所要求的處理時間定義事件優(yōu)先級升級規(guī)則，包括不同等級的事件在不同的時間被升級到不同級別的人員：時間即時響應+15分鐘處理時限30%處理時限40%處理時限優(yōu)先級緊急ABDEF----高ABCDE中ABC--D低ABC----升級組群：幫助臺一線支持人員二線支持人員事件經(jīng)理管理層集團公司各省可以根據(jù)業(yè)務的實際情況調(diào)整升級標準。事件分類根據(jù)移動目前的事件種類，事件的分類層次設計不超過三層，第一級分類，稱之為“類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級、第二級分類。各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為事件分類表舉例：類別 子類 條目網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)基礎架構服務器存儲系統(tǒng)..整理分享..系統(tǒng)軟件業(yè)務配套設施

WORD完美格式操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費結算客服業(yè)務管理賬務管理賬務處理一級BOSS撥測其他空調(diào)UPS機柜照明溫濕度傳感器外設其他..整理分享..WORD完美格式事件狀態(tài)代碼事件狀態(tài)代碼表明事件所處的處理狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定的事件狀態(tài)如下：事件狀態(tài)代碼 描述新建 新開事件記錄分配 事件在幫助臺一線處理 一線支持人員已接手處理事件二線處理 二線支持人員已接手處理事件供應商處理 由供應商處理已解決 事件已找到解決方案關閉 確認解決方案，事件得以關閉事件結束代碼事件結束代碼說明了事件是在何種情況下關閉的，本規(guī)范規(guī)定的結束代碼如下：事件結束代碼描述暫時解決用變通辦法暫時解決已解決幫助臺由幫助臺人員成功解決一線解決由一線人員成功解決二線解決由二線人員成功解決第三方解決由第三方成功解決其他包括消失,誤操作,可忽略等處理是否超時事件超時代碼 描述未超時 事件最后時限范圍內(nèi)結束超時 事件未能在最后時限范圍內(nèi)結束2.1.5流程職責/角色事件管理流程主要分為以下幾個職責 /角色，分別簡述如下：事件經(jīng)理..整理分享..WORD完美格式作為事件流程的負責人，負責制定流程的規(guī)則、策略、步驟調(diào)度資源，協(xié)調(diào)解決跨小組、部門的事件指導日常操作，確保流程的執(zhí)行符合預定的要求和規(guī)則建立流程的衡量指標和報表與用戶、服務商和管理層交流流程的使用情況確認和實施對流程的變更 /改進計劃幫助臺人員在指定的響應時間內(nèi)響應所有幫助臺熱線電話、郵件、傳真等事件報告完整記錄所有接收的事件信息，包括：記錄事件報告人的詳細聯(lián)系方式、事件特征表現(xiàn)、描述、發(fā)生時間等為事件進行適當?shù)姆诸?、為事件分配?yōu)先級等屬性嘗試使用工具、初步診斷、分析相關信息等方式解決問題如果幫助臺不能解決這個事件，應當將事件分配給最合適的一線支持小組/人員來處理檢查事件記錄的處理進度，保持與事件報告人的聯(lián)系，適時通知事件處理進展與用戶確認事件解決方案，關閉事件一線支持人員一線支持人員負責提供對幫助臺無法解決的事件進行快速有效的分析并提出解決方案以盡快恢復服務，并在必要時提供現(xiàn)場支持。驗證事件的描述和信息，進一步收集相關信息決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動必要時提供現(xiàn)場支持根據(jù)優(yōu)先級提供有效的解決方案已解決的事件轉回幫助臺，由幫助臺關閉事件實施事件解決方案更新事件解決信息，已解決的事件轉回幫助臺，由幫助臺關閉事件..整理分享..WORD完美格式如果一線不能解決這個事件，應當決定選擇最合適的二線支持小組/人員來處理二線支持人員二線支持人員是相關問題領域的專家。負責提供對一線支持人員無法解決的問題進一步進行調(diào)研，找出解決方案并盡快恢復服務。各省可以考慮按照所維護的應用、系統(tǒng)進行分組，如，網(wǎng)絡組、主機組等。進行事件的深入調(diào)查研究根據(jù)經(jīng)驗和專業(yè)技能，決定需要采取何種措施恢復服務并實施有效的行動必要時引入供應商的支持在系統(tǒng)中更新事件根源和最終解決方案更新事件記錄，確保事件狀態(tài)代碼真實反映事件狀態(tài)。及時提供有效解決方案與其他小組合作，確定解決方案已解決的事件轉回幫助臺，由幫助臺關閉事件如果二線不能在解決時限內(nèi)解決這個事件，應當將事件進行升級2.1.6主要內(nèi)容事件管理流程始于事件的探測和報告，結束于事件的解決。該流程包含下述主要內(nèi)容：事件接收和記錄這個環(huán)節(jié)是事件管理流程的起點。所有用戶或系統(tǒng)報告的 IT事件必須由此步驟開始。此步驟的目的是在事件發(fā)生時快速準確地發(fā)現(xiàn)，以協(xié)助事件的診斷和解決并通知相關人員。在此步驟中將會收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。該環(huán)節(jié)的關鍵是信息的準確性和完整性。分類和在線支持事件可以是一個服務請求、信息請求或服務故障，對于每個事件，需要確立優(yōu)先級、影響度、和分類。若沒有現(xiàn)成的解決方案或臨時解決措施，該事件將分配給合適的支持人員對此進行調(diào)查。..整理分享..WORD完美格式該環(huán)節(jié)的關鍵是需要知識庫支持和正確的事件分派。調(diào)查和診斷若在線支持人員無法解決事件，可運用自身技能、知識庫、診斷工具等進行更加深入的分析以找到恢復服務的臨時措施，必要時將使用多名技術員以尋求解決措施。解決和恢復技術人員實施事件的解決方案，并將解決完畢的事件轉回幫助臺，由幫助臺通知用戶解決的結果，并得到用戶的確認。緊急事件和事件升級對于緊急事件，幫助臺應立即提交給一線人員，由一線人員判斷，上報給事件經(jīng)理，并同時上報給集團公司，由事件經(jīng)理決定緊急處理的方式，確保其得到最快速的解決。當事件處理超過預期時限，將自動升級或由運維人員升級，以引起相關人員和管理人員的重視和參與。結束事件當用戶確認事件解決后，此時可結束該事件，并在必要時更新知識庫。若用戶對此解決方案不滿意，則對該事件繼續(xù)進行處理，不能關閉。2.1.7流程衡量標準事件管理流程的主要衡量指標如下：事件記錄數(shù)量，可按照部門、事件分類等分別統(tǒng)計事件關閉的數(shù)量，可以按照優(yōu)先級，或者按照分類分別統(tǒng)計事件成功關閉的數(shù)量規(guī)定時間內(nèi)解決的事件數(shù)量 /百分比幫助臺解決率事件解決的平均時間，可以按照事件分類統(tǒng)計超時的事件數(shù)量，可以按人員、組別統(tǒng)計統(tǒng)計報表..整理分享..WORD完美格式事件記錄的數(shù)量，可按照事件分類、事件性質(zhì)、事件優(yōu)先級等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄數(shù)量故障 申告 咨詢 業(yè)務處理 維護作業(yè) 其他緊 高 中 高 中 低 中 低 中 低 中 低 緊 高 中 低急 急網(wǎng) 絡設備服 務器存 儲系統(tǒng)計費結算客服處于各狀態(tài)的事件數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件狀態(tài)實時匯總事件記錄數(shù)量新建 分配 一線處理 二線處理 供應商處理 已解決 關閉網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)計費結算客服..整理分享..WORD完美格式事件關閉的數(shù)量，可按事件來源、事件分類、事件結束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的關閉數(shù)量成功解決 可忽略事件 后續(xù)操作解決 部分解決部門1監(jiān)控系統(tǒng)1成功解決 可忽略事件 后續(xù)操作解決 部分解決網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)按時、超時解決的事件數(shù)量 /百分比，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決數(shù)量幫助臺 一線 二線 第三方按時 超時 按時 超時 按時 超時 按時 超時數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺 一線 二線 第三方..整理分享..WORD完美格式按時 超時 按時 超時 按時 超時 按時 超時數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百 數(shù) 百量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分 量 分比 比 比 比 比 比 比 比網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)各角色事件解決率，可按事件來源、事件分類、處理角色等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的事件記錄的解決率幫助臺 一線 二線 第三方部門1監(jiān)控系統(tǒng)1幫助臺 一線 二線 第三方網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)2.1.8流程圖舉例如下是事件管理的邏輯示意圖：..整理分享..WORD完美格式事件管理邏輯流程集團公司上報集團省公司IT用戶用戶報告系統(tǒng)產(chǎn)生事件事件100.1創(chuàng)建100.5100.6100.16Y確認并事件記錄嘗試解解決了嗎關閉事并分類N決件幫助臺N100.2100.7事件轉發(fā)優(yōu)先級最高至一線YYesNY100.3100.4100.8.100.9100.10一線支持Y檢查事N事件轉確認優(yōu)解決了優(yōu)先級最高件信息發(fā)至二先級嗎并解決線YYN100.11100.12100.13100.14調(diào)查診N二線支持N需要第三方斷并解解決了嗎支持超出時限決事件Y通知事通知事件經(jīng)理Y件經(jīng)理事件經(jīng)理第三方100.15.技術支持流程說明序號步驟名稱責任人輸入說明輸出事件特接受從IT用戶或監(jiān)控管理平臺報告的事件，在幫助事件記100.1創(chuàng)建事件記錄幫助臺征描述臺系統(tǒng)中產(chǎn)生新服務記錄，填入相關信息。錄并分類并對事件進行分類，根據(jù)設定標準進行分類和分優(yōu)先級，設置相關屬性。事件記根據(jù)事件相關的配置元素CI的關鍵級別。優(yōu)先級100.2優(yōu)先級最高？幫助臺錄確定事件的優(yōu)先級是否最高，如是立即升級到一線確定結支持人員，否則嘗試解決。果事件記已確定100.3確認優(yōu)先級別一線錄一線支持人員根據(jù)事件相關配置元素和其他相關信優(yōu)先級息確定該事件是否確屬優(yōu)先級最高的事件記錄已確定如果優(yōu)先級確實最高，則立即升級到事件經(jīng)理，并N/A優(yōu)先級100.4優(yōu)先級最高？一線通報集團公司，并立即開始處理，如不是，則返回的事件幫助臺記錄通知事件經(jīng)理事件經(jīng)事件記最高優(yōu)先級事件必須立即通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)緊急解..整理分享..WORD完美格式理錄理決定是否由原處理人按照原流程執(zhí)行，還是需要決方案采取必要手段干預（例如：啟動危機處理流程、會議等）。事件記緊急事件必須上報集團公司(并在事件處理過程中緊急事上報集團集團錄的每個狀態(tài)變化點將最新事件記錄上傳到集團公件司)100.5嘗試解決幫助臺事件記通過查詢知識庫，嘗試電話支持解決方錄案100.6解決了嗎？幫助臺N/A如果解決了，則進入100.16，確認并關閉事件；N/A如果不能解決，進入100.7，轉發(fā)至一線。100.7事件轉發(fā)至一幫助臺事件記選擇適當?shù)囊痪€人員，將事件轉發(fā)轉發(fā)的線錄事件100.8檢查事件并解一線事件記檢查事件信息，尋求解決方案解決方?jīng)Q錄案N/A如果解決，則將解決方案記入事件記錄，并發(fā)還幫N/A100.9解決了嗎？一線助臺，進入100.16；如果不能解決，則需在事件記錄中說明原因，轉發(fā)二線100.10事件轉發(fā)至二一線事件記選擇適當?shù)亩€人員，將事件轉發(fā)轉發(fā)的線錄事件100.11調(diào)查診斷并解二線事件記進行進一步調(diào)查分析，找出解決方案解決方?jīng)Q錄案N/A如果”是”，則將解決方案記入事件記錄，發(fā)還幫N/A100.12解決了嗎？二線助臺，進入100.16；如果”否”，則轉入100.13。需要供應商支持？N/A判斷是否需要引入第三方(第三方包括廠商和其他N/A100.13需要第三方支二線部門的支持人員)：持？“是”，轉入100.15；“否”，轉入100.14100.14超出時限？二線N/A如果超出處理時限，必須及時通知事件經(jīng)理N/A通知事件經(jīng)理事件經(jīng)N/A事件經(jīng)理應當特別關注超時的事件，并幫助協(xié)調(diào)資N/A理源，監(jiān)督事件盡快解決支持請供應商得到通知后，應參與事件的解決，并提出解解決方100.15技術支持供應商求決方案，由二線人員監(jiān)控供應商的響應速度和處理案速度。確認并關閉事已解決幫助臺應與用戶確認是否接受解決方案，如果用戶關閉的100.16幫助臺的事件認可，則可關閉事件，如果用戶不能接受，則發(fā)還事件記件處理人員，繼續(xù)處理。錄2.1.9事件信息項本規(guī)范規(guī)定事件管理流程必須包含如下事件信息項 :信息項 說明 填寫方式..整理分享..WORD完美格式事件流水號工單號碼系統(tǒng)生成報告人信息本次事件報告人的聯(lián)絡信息，包括：根據(jù)報告人的搜索姓名代碼，自動獲取省/分公司CMDB中報告人信息部門電子郵件辦公電話手機/BP生成時間在幫助臺生成事件記錄的時間系統(tǒng)生成地點事件發(fā)生的地點-發(fā)生時間事件發(fā)生的實際時間-事件性質(zhì)從事件所屬性質(zhì)的角度來確定其處理流程，如申告、故-障、求助、業(yè)務處理、維護作業(yè)等。事件來源指事件工單產(chǎn)生的途徑，有人工產(chǎn)生、系統(tǒng)自動產(chǎn)生兩由監(jiān)控管理平臺自類。動產(chǎn)生的，可自動填寫事件優(yōu)先級事件優(yōu)先級決定了事件的解決時限和處理次序，通過綜合-衡量配置元素的關鍵級別和其他相關信息得出。事件分類從事件從屬的系統(tǒng)或技術架構的類型來進行分類，如數(shù)據(jù)-庫，服務器等。事件標題事件的標題由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫事件描述對于整個事件內(nèi)容的詳細描述由監(jiān)控管理平臺自動產(chǎn)生的，可自動填寫事件解決確認人在幫助臺得到用戶確認的有關人員-事件狀態(tài)在事件整個生命周期中的不同狀態(tài)系統(tǒng)生成分配對象被分配的技術支持組和人員-事件日志反映事件處理過程中的事件處理信息，包括人員，時間等-信息是否超時事件處理時間是否超出解決時限系統(tǒng)生成解決時間事件得到解決的時間-解決方案描述事件解決方案的描述-事件結束代碼根據(jù)事件結束的不同方式賦予不同的結束代碼-..整理分享..WORD完美格式2.2問題管理2.2.1問題管理描述問題是一個或幾個已暫時處理但根本原因尚不明確的事件， 許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：已經(jīng)關閉的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一個問題；重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復服務，但未找到根本原因，也形成一個問題；對于趨勢性事件的分析，形成問題。問題管理流程的根本目的是消除或減少事件的發(fā)生， 將BOSS系統(tǒng)內(nèi)部缺陷導致的業(yè)務事件或問題的負面影響降到最低限度，此流程分析發(fā)生在生產(chǎn)環(huán)境的事件 (常常是已關閉的事件記錄)，確定最常發(fā)生或具有最大影響的事件，找出根本原因，然后生成變更請求(RFC)、變通方法或建議的預防性措施來防止事件的再次發(fā)生。所以問題管理流程需要和變更管理流程一起來實施找出的解決方案以從根本上解決問題。問題通常具有以下特征中的一個或全部：一組具有一定關系的已結束的事件一個重大或緊急事件 (事件處理結束后定義為問題，由問題管理找出根本解決方案)問題管理與事件管理之間的差異問題管理與事件管理并不相同，它的主要目的是查明事件的潛在原因，并制定隨后的解決方案和預防方法。在大多情況下，此目的與事件管理目的之間有一定沖突，因為事件管理的目的是盡快地恢復客戶服務，通常是通過實施替代方案，而非確定一個永久性的解決方案（例如為了盡可能地預防未來可能出現(xiàn)的事件，尋求改善信息技術基礎架構的結構）。就問題管理而言，對潛在原因的調(diào)查可能需要一定的時間，找到解決方案的速度是次要的考慮因素，但是預防了問題的再次發(fā)生。問題管理流程可以按照不同領域的問題（如網(wǎng)絡問題，或應用問題等）由相關組的技..整理分享..WORD完美格式術支持專家來執(zhí)行，原則上這些專家可以是事件管理的二線支持專家，他們在負責接受來自一線支持人員（幫助臺員工）的支持請求的同時，也負責對以往事件進行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確定解決方案，消除這些根本原因，最終使此類事件不再發(fā)生；同時，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，從而預先采取措施，保證IT服務的正?；栴}的根本原因找出后即成為已知錯誤，對已知錯誤實施解決方案，從而解決問題。所以問題管理流程的輸出有：變更請求變通方法根本解決方案預防性措施已知錯誤2.2.2問題管理目的問題管理流程在 IT部門設立的主要目的是分析已被列為問題的事件（一組或一個）的根本原因，然后找出解決方案。包括：分析并確定事件的根本原因，以防止再次發(fā)生主動提供預防性措施提高IT服務的可靠性降低IT支持成本提高IT部門的整體形象和名譽2.2.3問題管理范圍問題管理范圍是對所有 IT生產(chǎn)環(huán)境中未根本解決的問題和已知錯誤進行管理，并采取主動性預防措施來降低事件數(shù)量，重大或緊急事件在處理完后也被定義為問題以分析其產(chǎn)生的根本原因。一般對 IT服務影響最大或最占用支持人員資源的事件優(yōu)先進行分..整理分享..WORD完美格式析。問題管理范圍不包括處于開發(fā)或測試環(huán)境的系統(tǒng)和應用。2.2.4相關定義優(yōu)先級需要確定解決方案的緊急程度，本規(guī)范定義如下問題優(yōu)先級：編號優(yōu)先級解釋代碼1緊急關鍵級別為1的業(yè)務中斷或將中斷,影響一個以上關鍵地區(qū)或半數(shù)以上地區(qū)2高關鍵級別為1的業(yè)務中斷或將中斷,影響一個以上地區(qū)但未達到緊急標準3中關鍵級別為1的子業(yè)務或半數(shù)以上子業(yè)務中斷或將中斷4低未達到以上標準問題狀態(tài)代碼問題在整個生命周期中的不同狀態(tài)。本規(guī)范定義如下問題狀態(tài)：編號代碼描述1已登記問題登錄到系統(tǒng)中2處理中問題正在處理過程中3拒絕問題分派被拒絕4已知錯誤問題根本原因已找出5已有解決方案解決方案已找到6RFC已提交RFC7結束問題已結束8回顧問題已做回顧問題分類(classification)從問題從屬的系統(tǒng)或技術架構的類型來進行分類。本規(guī)范定義如下問題分類：..整理分享..WORD完美格式類別 子類 條目網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)服務器基礎架構存儲系統(tǒng)操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)軟件中間件雙機熱備軟件..整理分享..WORD完美格式系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費結算客服業(yè)務業(yè)務管理賬務管理賬務處理一級BOSS..整理分享..WORD完美格式撥測其他配套設施 空調(diào)UPS機柜照明溫濕度傳感器外設其他問題性質(zhì)根據(jù)問題的不同來源進行分類。本規(guī)范定義如下問題性質(zhì)：編號代碼備注1升級事件從事件管理中升級的事件2系統(tǒng)構架問題技術專家提出的問題3主動防范性分析事件記錄找出的問題問題結束代碼問題結束代碼： 根據(jù)事件結束的不同方式賦予不同的結束代碼。本規(guī)范定義如下問題結束代碼：編號 代碼 說明1 根本解決 找出問題的根本原因，并得到解決方案，成功解決..整理分享..WORD完美格式2變通方法未找出根本原因，但有臨時解決方案作為變通方法3沒有解決問題無法解決4消失問題無法再現(xiàn)2.2.5職責/角色問題管理流程主要分為如下幾個職責角色，分別簡述如下：問題經(jīng)理整體上對流程負責，確保流程的有效執(zhí)行定期評估流程，制定流程改進計劃確定或定義問題，并確保有效協(xié)調(diào)資源監(jiān)視問題的診斷，分析和處理過程提出實施解決方案的變更請求定期制定IT問題報表，提供正確決策信息問題分析專家接受問題經(jīng)理分派過來的問題分析和診斷問題，確定根本原因確定和測試解決方案協(xié)助事件支持人員進行重大或緊急事件的處理2.2.6主要內(nèi)容問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因。主要活動包括分析事件、找出問題、分派問題、確定根本原因、找出解決方案以消除事件或在其發(fā)生時降低對用戶或業(yè)務的影響。其主要內(nèi)容如下：..整理分享..WORD完美格式分析事件定期分析事件，找出潛在問題生成問題記錄在系統(tǒng)中生成問題記錄并把所有相關事件與此記錄關聯(lián)起來重大或緊急事件處理完后定義為問題技術支持專家在日常運維中發(fā)現(xiàn)的問題主動性防范分派根據(jù)問題內(nèi)容將問題記錄分派給適當?shù)募夹g小組。根本原因分析被分派的小組人員將調(diào)查問題以期找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在重發(fā)時使其影響力最小化。更新已知錯誤問題記錄必須被更新以反映它是已知錯誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負面影響的動作行為也記錄下來（如果需要添加到知識庫中）。提出變更請求對問題的解決方案進行評估，通過提出變更請求（RFC）以對該方案進行測試和實施。如果RFC沒有被批準，問題記錄保持為已知錯誤，它們可以被事件支持人員在事件再次發(fā)生時參考借鑒。關閉一旦找出問題根本原因，并實施了解決方案，確認已解決了問題，問題記錄可以關閉。事后回顧問題必須進行回顧以找出改進機會或總結預防性措施。包括改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等。2.2.7流程衡量標準問題管理流程的主要衡量指標如下：每一階段內(nèi)的已知錯誤數(shù)量在每一階段內(nèi)未結的問題記錄每一階段內(nèi)未了結的由問題引發(fā)的RFC數(shù)量..整理分享..WORD完美格式在IT環(huán)境中存在的臨時性變通辦法數(shù)量統(tǒng)計報表問題的數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、優(yōu)先級、影響度等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄數(shù)量優(yōu)先級 影響程度緊急 高 中 低 高 中 低 無網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)優(yōu)先級 影響程度緊急 高 中 低 高 中 低 無升級事件系統(tǒng)構架問題主動防范性處于各狀態(tài)的問題數(shù)量，可按問題分類、問題性質(zhì)、問題狀態(tài)分類實時匯總已登記 處理中 拒絕 已知錯 已有解 RFC 結束 回顧誤 決方案網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)已登記 處理中 拒絕 已知錯 已有解 RFC 結束 回顧誤 決方案..整理分享..WORD完美格式升級事件系統(tǒng)構架問題主動防范性問題關閉的數(shù)量，可按問題分類、問題事件、問題結束代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的問題記錄的關閉數(shù)量根本解決 變通方法 沒有解決 消失網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)根本解決 變通方法 沒有解決 消失升級事件系統(tǒng)構架問題主動防范性2.2.8流程圖舉例如下是問題管理的邏輯示意圖舉例：..整理分享..司公團集管司層公理省理管員更人變理管員 事件記錄件人事300.1分析事件理經(jīng)題問專析分家題問

WORD完美格式問題管理邏輯流程上報集團公司在必要時升級到管升級到管理層理層Y300.2300.3問題創(chuàng)建優(yōu)先問題級和記錄分類300.4分派N給工優(yōu)先級最高作組/嗎?監(jiān)視300.6300.5分析拒絕N接受嗎?Y問題根本原因

評估/實施變更300.9300.10提交變更關閉問300.11請求/監(jiān)視題回顧變更實施記錄300.8Y安排N實施需要變解決更嗎?方案300.7推薦解決方案/變通方法關于該邏輯流程的簡單描述如下：序號 步驟名 責任 輸入 說明 輸出稱 人300.1分析事問題事件記定期分析回顧事件，主動發(fā)現(xiàn)潛在問題。分析事件分析結件經(jīng)理錄的頻度和嚴重度，和其他的相關因素進行關聯(lián)，如果CI位置、宕機時間、特定用戶、硬件平臺、軟件版本和一天中發(fā)生的時間等。具體的做法可以是一周開一次由主要事件支持人員參加的例會，討論上周發(fā)生的IT事件。..整理分享..WORD完美格式300.2創(chuàng)建問問題分析結把找出的問題記錄到系統(tǒng)中去，并進行詳細說明問題記題記錄經(jīng)理果錄300.3問題優(yōu)問題問題記根據(jù)問題的實際情況，給其分派一個優(yōu)先級代碼和已分類先級及經(jīng)理錄影響度代碼(必要時進行升級，如優(yōu)先級最高時)，問題分類并根據(jù)擬定的分類原則給問題賦予適當?shù)念悇e代碼并根據(jù)問題具體情況設定一個解決時限。優(yōu)先級問題已分類如果問題優(yōu)先級為最高，由問題經(jīng)理立即把該問題N/A最高嗎?經(jīng)理問題上報到集團公司，并把該問題升級到管理層300.4分派給問題問題記初步判斷問題的可能原因，把問題分派給相應工作已分派工作組/經(jīng)理錄組或個人，并監(jiān)視問題的解決過程，如有必要(如超問題監(jiān)視過解決時限)啟動升級流程在必要問題N/A問題經(jīng)理在監(jiān)視問題解決的過程中，根據(jù)具體情況N/A時升級經(jīng)理可把該問題升級到管理層，如問題超出解決時限時判斷是問題N/A問題分析專家對問題進行初步分析，以決定接受與N/A否接受?分析否。如拒絕轉向300。6繼續(xù)，如接受轉向300。7專家繼續(xù)。300.5拒絕問問題已分派問題分析專家根據(jù)判斷發(fā)現(xiàn)問題應該由其他組分析已拒絕題分析問題解決，就把問題發(fā)回問題經(jīng)理，注明拒絕理由并推問題專家薦組名。轉向300。4繼續(xù)。300.6分析根問題已接受如果問題確應由本人或本小組解決，接受分派的問問題根本原因分析問題題，然后調(diào)查診斷問題，如有必要成立問題分析小本原因專家組，舉行問題根本原因分析研討會議并確定問題的潛在原因。必要時更新問題狀態(tài)。300.7推薦解問題問題記找出問題的根本原因后，根據(jù)實際情況制定變通方?jīng)Q方案/分析錄、法或根本性解決方案，并確保這些方法或方案將降問題解變通方專家問題根低或消除事件的發(fā)生率或影響度，更新問題記錄。決方案法本原因問題變通方法300.8安排實問題問題解根據(jù)問題專家提供的解決方案或變通方法，計劃并解決方施解決經(jīng)理決方案實施解決方案以解決問題案實施方案問題變計劃..整理分享..WORD完美格式通方法判斷是問題N/A判斷實施上述解決方案是否需要進行變更，如不需N/A否需要經(jīng)理要變更轉向300。10繼續(xù)，如需要變更轉向300。變更?9以提出變更請求。300.9提交變問題解決方根據(jù)問題分析專家制定的解決方案或變通辦法，提變更請更請求經(jīng)理案實施出變更請求，填寫變更請求單，遞交到變更管理流求RFC計劃程，并監(jiān)視變更的實施過程，和變更管理保持溝通。300.10關閉問問題已解決變更結束后，確認問題已經(jīng)解決，選擇相應的結束已關閉題記錄經(jīng)理的問題代碼，更新問題狀態(tài)，關閉問題記錄。的問題300.11回顧問題已關閉對所有已關閉問題都進行回顧，找出可能改進的機已回顧經(jīng)理的問題會，包括問題的解決方案和管理流程方面，如改進的問題升級規(guī)則、改進事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進等；回顧之后更新問題狀態(tài)。2.2.9問題信息項本規(guī)范規(guī)定問題管理流程必須包含如下問題信息項：信息項 說明問題流水號 系統(tǒng)自動生成的工單號碼生成時間 生成問題記錄的時間地點 問題發(fā)生的地點問題性質(zhì) 指問題的來源問題優(yōu)先級 問題優(yōu)先級決定找到解決方案的緊急程度影響程度 問題對IT環(huán)境的影響程度問題分類 從問題從屬的系統(tǒng)或技術架構的類型來進行分類，如數(shù)據(jù)庫，服務器等。問題標題 問題的標題問題描述 對于整個問題內(nèi)容的詳細描述..整理分享..WORD完美格式問題狀態(tài) 在問題整個生命周期中的不同狀態(tài)問題日志 反映問題處理過程中的問題處理信息，包括人員，時間等信息解決時間 問題得到解決的時間解決方案描述 問題解決方案的描述問題結束代碼 根據(jù)問題結束的不同方式賦予不同的結束代碼2.3變更管理2.3.1描述變更管理通過一個單一的職能流程來控制和管理整個IT運行環(huán)境中的一切變更，并和配置管理建立接口。變更管理應該由管理工具來支持，管理的范圍可包括軟件，硬件，網(wǎng)絡設備和文檔等的變更。變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境進行某些改變而產(chǎn)生。需成立一個變更顧問委員會 (Change Advisory Board，以下簡稱 CAB)來幫助和支持變更經(jīng)理，根據(jù)變更內(nèi)容來決定 CAB 的成員，可以包括客戶代表、運維支持人員、應用開發(fā)和供應商等跟變更有關的人員。CAB通過開會討論等手段來評估變更請求 (RFC)的：潛在風險和影響實施變更需要的資源是否批準變更如果批準，什么時間實施CAB也負責變更實施后的回顧以考察：..整理分享..WORD完美格式變更是否成功?是否產(chǎn)生其他副作用?實際所用的資源和預期的是否一致 ?批準后，變更將進入計劃，測試/構建和實施階段。計劃/構建階段也包括開發(fā)一個回退計劃(FallbackPlan)，用以在實施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況時需要把變更回退回去。變更管理流程也負責緊急變更，在此種情況下，變更的評估、計劃、測試和實施階段都將快速進行。2.3.2目的變更管理流程將通過標準統(tǒng)一的方法和步驟來管理和控制所有對 IT生產(chǎn)環(huán)境有影響的變更。主要的目的包括：IT部門可以管理和引導用戶變更需求通過對所有變更的正確評估，可以維護 IT生產(chǎn)環(huán)境的完整性變更和變更實施得到正確記錄，并提供審核統(tǒng)計減少或消除由于變更實施準備不當?shù)仍虺霈F(xiàn)的對 IT環(huán)境的破壞作用提高資源使用率2.3.3范圍變更管理流程涵蓋生產(chǎn)環(huán)境的所有變更。一般不包括：尚處于開發(fā)和測試階段的系統(tǒng)和應用的變更不需要IT部門介入的、由用戶控制的行為動作2.3.4相關定義..整理分享..WORD完美格式優(yōu)先級優(yōu)先級用來說明變更需要得到實施的緊急程度：序號 優(yōu)先級 說明1 緊急 要求變更在提出申請后二天內(nèi)完成2 正常 除了常規(guī)和緊急之外的變更3 常規(guī) 預先定義的日常類變更風險等級除了常規(guī)變更，還需通過下表所列的衡量因素來評估實施變更可能帶來的風險。衡量因素條件得分地市/區(qū)域IT用戶數(shù)量（受到影響一個以上關鍵地區(qū)或半數(shù)1實施或取消的影響）以上地區(qū)影響一個以上地區(qū)但未達到半2數(shù),并沒有關鍵地區(qū)受影響影響一個地區(qū)的全部用戶3影響一個地區(qū)的部分用戶4準備/實施必需的資源3個或更多支持小組12個支持小組2超過1人，相同的支持小組31人4變更成功的可能性無法測試，變更失敗可能性很1高能實現(xiàn)部分測試，變更失敗可2能性較高有成熟的變更方案，變更失敗3可能低無需測試，變更失敗可能性沒4有變更規(guī)劃時間6天或更長12-6天21-2天3小于1天4變更實施時間超過2小時或在線/服務斷供期11-2小時2..整理分享..WORD完美格式衡量因素條件得分不到1小時3不到30分鐘4回退時間回退時間超過2小時1回退難度中等以上（1-2小2時）回退難度適中（1小時或更3短）易于回退（30分鐘或更短）4注：緊急變更的實際規(guī)劃時間很短，但評估時應按照該變更正常處理情況下所需的規(guī)劃時間來評估。根據(jù)上表，對每個變更進行評估，最終得分為各分項得分的總和，再根據(jù)總分確定對應的風險等級和實施完成后的觀察期：總得分風險等級實施完后的觀察周期6–9重大6-7天10–13較大4-5天14–17中等2-3天18+較小小于等于1天以上風險等級由變更主管進行初步評定，再由 CAB進行最終確定。狀態(tài)變更請求從提出、實施到結束的整個生命周期中的不同狀態(tài)：..整理分享..WORD完美格式序號狀態(tài)說明1已登記變更請求已登入系統(tǒng)2已評估變更請求已得到CAB評估3已授權變更請求已得到CAB授權4已計劃變更實施計劃已由變更經(jīng)理收集并確定可執(zhí)行5進行中變更實施過程中6已結束變更已結束7觀察中變更實施結束后處于觀察狀態(tài)7已回顧變更已得到回顧8關閉變更請求已關閉結束代碼根據(jù)結束變更的不同方式賦予不同代碼：序號代碼說明1完全成功完全達到變更目的2部分成功部分達到變更目的3取消變更實施過程中被取消4拒絕變更請求被CAB拒絕類別（Category ）根據(jù)中國移動目前的變更種類，變更的分類層次設計不超過三層。第一級分類，稱之為”類別”，第二級分類，稱之為”子類”，第三級分類，稱之為”條目”。本規(guī)范給出第一級、第二級分類，各省市根據(jù)自己的情況決定是否要定義到第三層。下表為變更分類表舉例：類別 子類 條目網(wǎng)絡通訊系統(tǒng)基礎架構 服務器存儲系統(tǒng)..整理分享..系統(tǒng)軟件業(yè)務

WORD完美格式操作系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中間件雙機熱備軟件系統(tǒng)監(jiān)控軟件采集計費..整理分享..WORD完美格式結算客服業(yè)務管理賬務管理賬務處理一級BOSS撥測其他配套設施 空調(diào)..整理分享..WORD完美格式UPS機柜照明溫濕度傳感器外設其他2.3.5職責/角色變更管理流程主要分為如下幾個職責角色，分別簡述如下：變更請求者發(fā)現(xiàn)或獲取變更需求確定并分析變更需求和內(nèi)容填寫變更請求單并提交給相關相應變更主管變更經(jīng)理整體上對流程負責，確保流程的有效執(zhí)行確保變更請求得到有效評估，授權和實施確保只有授權和必要的變更才被實行，并使該種變更影響最小化定期召開變更會議，回顧 /制定下階段變更規(guī)劃定期評估流程，制定流程改進計劃定期制定變更管理報表，提供正確決策信息變更顧問委員會CAB..整理分享..WORD完美格式針對具體變更請求，評估并分派相應資源回顧所有提交的RFC，并確保它們的潛在影響和風險得到評估回顧所有已執(zhí)行的變更，確保滿足變更目的參加CAB會議和緊急CAB會議協(xié)助變更經(jīng)理確定變更優(yōu)先級及變更規(guī)劃一般根據(jù)不同變更內(nèi)容有不同人員組成變更主管由與變更請求內(nèi)容相關的具體技術領域的負責人 (如組長)擔任檢查由變更申請人提交的變更請求RFC，并完善或調(diào)整RFC信息，必要時拒絕無關或無法實施或沒有必要的變更請求作為具體變更的項目經(jīng)理，負責領導變更的構建／測試，實施和參與回顧制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等確保變更在預定的時間，資源和成本內(nèi)完成在必要時，確?；赝擞媱潱?FallbackPlan ）得以正確實施變更實施人員根據(jù)變更主管制定的變更實施計劃執(zhí)行分派的任務以推進變更項目向變更主管匯報工作進程現(xiàn)場負責變更實施2.3.6主要內(nèi)容變更管理流程通常將包括如下內(nèi)容：提出RFC變更申請人提出RFC，由變更主管負責檢查和完善其內(nèi)容，并進行風險等級、優(yōu)先級的初步評估。..整理分享..WORD完美格式接受RFC變更經(jīng)理接受RFC。變更請求分類和升級通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如果是常規(guī)變更請求，則由相應變更主管安排實施；如果風險等級為”重大”的變更請求，應上報省公司管理層和集團公司；緊急變更適用同一流程但將得到快速批準和實施。變更顧問委員會（ＣＡＢ）評估變更經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請求成立特定的CAB，成員包括對該變更的評估和批準提供應有附加價值的技術人員和管理人員．評估工作包括技術可行性，對容量的影響，對現(xiàn)有服務的影響，資源需求等．批準RFC變更經(jīng)理確定對該RFC有批準權的人員參加CAB，必要時參與評估．評估后CAB根據(jù)判斷決定是否批準RFC。建立變更實施計劃／測試結果，并批準實施變更請求得到評估和批準后，變更主管安排相應資源進行變更的構建/開發(fā)、測試，并制定實施計劃。隨后提交計劃和測試結果給變更經(jīng)理以獲得批準。規(guī)劃RFC實施計劃一旦獲得批準，變更主管必須根據(jù)資源和其他情況進行規(guī)劃，確定實施時間表，分配相應資源，并通知請求人。協(xié)調(diào)變更實施一切就緒后，可以實施變更．相應小組實施變更，變更主管監(jiān)視實施過程，并在必要時進行協(xié)調(diào)．更新變更狀態(tài)..整理分享..WORD完美格式在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記，評估，回顧到最后關閉是不同的．變更經(jīng)理負責更新預先定義好的變更狀態(tài)．回顧和關閉實施變更后，CAB負責從技術和流程角度去回顧變更，確保RFC得到了預期效果，并尋找流程的改進機會。隨后，變更經(jīng)理負責關閉RFC?？偨Y匯報向管理層提供流程報表，提供變更的用價值的信息，定期向相關小組／部門根據(jù)流程衡量標準匯報。變更會議變更經(jīng)理負責定期或不定期召開變更會議，與IT內(nèi)部成員和用戶溝通，傳遞將要實施的變更等信息，以及對變更流程的反饋和建議等。變更流程回顧建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實施變更流程不久之后，可以進行第一次回顧，以確保流程得到正確實施并起到預期目的。對發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決．之后，可以定期舉行正式的回顧，如每六個月回顧一次。2.3.7流程衡量標準變更管理流程的主要衡量指標如下：每一類型的變更數(shù)量? 執(zhí)行回退計劃(Fallbackplan) 的變更數(shù)量變更實施的成功率緊急變更所占的比率被拒絕的RFC的數(shù)量或比例..整理分享..WORD完美格式每一類優(yōu)先級的變更數(shù)量統(tǒng)計報表RFC數(shù)量，按優(yōu)先級、風險等級、變更類別、申請人部門/歸屬小組等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的RFC數(shù)量風險等級重大 風險等級高 風險等級中 風險等級低緊急正常常規(guī)優(yōu)先級 風險等級緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)優(yōu)先級 風險等級緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低部門1小組1處于各狀態(tài)的 RFC數(shù)量，可按優(yōu)先級、風險等級、變更類別、申請人部門 /歸屬小組、狀態(tài)實時匯總優(yōu)先級 風險等級緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低..整理分享..WORD完美格式已登記已評估已授權已計劃進行中已結束觀察中已回顧關閉已登 已評 已授 已計 進行 已結 觀察 已回 關閉記 估 權 劃 中 束 中 顧網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)已登 已評 已授 已計 進行 已結 觀察 已回 關閉記 估 權 劃 中 束 中 顧部門1小組1RFC關閉的數(shù)量，可按優(yōu)先級、風險等級、變更類別、關閉代碼等分別按月、周、日匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)創(chuàng)建的RFC的關閉數(shù)量優(yōu)先級 風險等級..整理分享..WORD完美格式緊急 正常 常規(guī) 重大 高 中 低完全成功部分成功取消拒絕完全成功 部分成功 取消 拒絕網(wǎng)絡設備服務器存儲系統(tǒng)完全成功 部分成功 取消 拒絕部門1小組12.3.8流程圖舉例如下是變更管理的邏輯示意圖舉例：..整理分享..WORD完美格式變更管理邏輯流程司公團集管司層公理省

上報集團集團公司公司批準嗎審批升級到管理層Y者400.1求提交請變更更請求變

Y拒絕變更申請400.3N批準嗎?400.7400.接受常規(guī)類N重大變緊急變緊急Y總體變更11理變更變更嗎Y/NY計劃結束更嗎?更嗎?流程經(jīng)請求?NY更需要集團公司變N審批嗎?)委BA400.5N400.問C顧(評估風險授權?N10更會/影響回顧變員Y管400.2400.4400.6400.8主檢查/制定測試/制定具體計劃更完善變協(xié)調(diào)CAB&協(xié)調(diào)溝通實施計劃變更請求相關活動人400.9施Y實員實施更變關于該邏輯流程的簡單描述如下：序號步驟名責任人輸入說明輸出稱400。提交變變更請變更需求請求者發(fā)現(xiàn)或接到變更請求，跟相關部門或初始RFC1更請求求者及相關信用戶確認，然后填寫變更請求并提交給相關息變更主管400。檢查/變更主初始相關變更主管負責對變更請求者提交的RFC經(jīng)過完善的2完善變管RFC進行檢查，確定變更優(yōu)先級和風險等級，如RFC，包含更請求有必要則對RFC相關信息完善或更正，以保所有必需的證RFC的正確性和完整性正確信息400。接受變變更經(jīng)經(jīng)過完善接受變更請求，檢查變更請求的完整性和正RFC登錄進3更請求理的RFC確性，確定相關變更顧問委員會CAB成員變更管理系統(tǒng)常規(guī)變變更經(jīng)判斷所提交的變更是否為常規(guī)變更，如果更?理是，直接由變更主管負責該變更的計劃和執(zhí)行;如不是常規(guī)類變更，則繼續(xù)重大變變更經(jīng)風險等級為”重大”的變更請求，變更經(jīng)理..整理分享..WORD完美格式更？理應立即上報至集團和省公司管理層緊急變變更經(jīng)判斷是否為緊急變更，如是，則轉向緊急變更?理更流程，否則繼續(xù)400。協(xié)調(diào)變更主確定的相關變更主管與已確定的CAB成員進行溝CAB成員都4CAB管CAB名通，確保RFC具體內(nèi)容得到共識，并準備已明確RFC相關活單CAB會議內(nèi)容動400。評估風變更顧待評估的召開會議或指定人員對變更請求進行評估并RFC得到評5險/影問委員RFC得出結論估，包括變響會更風險，優(yōu)CAB先級，影響度等授權變更顧決定是否對該變更請求授權，如果授權，則嗎?問委員繼續(xù)，否則拒絕變更請求并由變更經(jīng)理與變會更請求者進行溝通CAB400。制定測變更主得到授權變更主管負責測試和制定實施計劃，并把測變更的測試6試/實管的RFC試結果和實施計劃遞交給變更經(jīng)理以批準實計劃和實施施計劃施計劃批準變更經(jīng)決定是否批準實施變更，必要時召集變更顧嗎?理問委員會，如批準，則繼續(xù)，否則把測試結果和實施計劃退還給變更主管并要求重新提交400?？傮w變變更經(jīng)變更的測綜合其他RFC，來制定或修改總體變更計劃總體變更計7更計劃理試計劃和劃實施計劃需要集變更經(jīng)N/A對于重大變更，還需判斷是否屬于需要集團N/A團公司理公司審批的變更，如是，則上報集團公司，審批等待批準，如批準，則轉400。8，制定具體嗎?計劃，如不批準，則轉400。6，重新制定測試和實施計劃；如不需要集團公司審批的變更，則直接轉400。8進行制定具體計劃400。制定具變更主變更綜合總體變更計劃、變更測試和實施計劃，具體實施計8體計劃管測試確定一個最合適的實施時間，根據(jù)需要與相劃和協(xié)調(diào)計劃關部門進行充分溝通溝通和實施計劃總體變更計劃400。實施變更實具體實施根據(jù)具體實施計劃執(zhí)行變更實施，在必要時已實施9施人員計劃啟動回退計劃(FallbackPlan);并在實施完成的變更后得到配置經(jīng)理授權更新相關配置信息已更新的配置信息..整理分享..WORD完美格式400?；仡欁兏櫼褜嵤┑淖兏?jīng)理召開CAB會議對實施的變更進行已回顧的變10問委員變更回顧以確定變更目的是否已達到更會CAB400。結束變更經(jīng)已回顧的更新相關信息，關閉變更記錄變更請求關11理變更閉2.3.9變更請求信息項本規(guī)范定義如下變更請求信息項：信息項 說明變更請求序列號 為每個變更請求分配一個唯一的序列號記錄創(chuàng)建時間 變更請求創(chuàng)建的時間記錄變更請求者的基本信息，包括：姓名省/分公司發(fā)起人信息 部門電子郵件辦公電話手機/BP優(yōu)先級 □緊急□正常 □常規(guī)風險等級 □重大□高□中 □低所影響的應用系統(tǒng) 實施該變更將對哪些應用產(chǎn)生影響變更類別 變更的分類變更描述 簡單描述變更請求變更詳細內(nèi)容 詳細描述變更的內(nèi)容變更完成時限 變更要求完成的時限變更狀態(tài) RFC所處的狀態(tài)..整理分享..WORD完美格式變更主管填入變更主管姓名，變更請求應當先由變更主管檢查變更主管提交時間變更主管提交變更請求的時間記錄變更審批的歷史記錄，包括：審批人姓名變更審批記錄審批結果原因時間變更計劃包括變更的實施計劃、測試計劃、回退計劃等，以及變更任務分配給哪些實施者變更日程安排變更實施的時間安排變更實施情況由變更實施人填寫，用于描述實施時的現(xiàn)場情況變更測試情況描述測試的情況、測試結果變更觀察情況描述變更結束后，觀察期間的情況變更關閉狀態(tài)□完全成功□部分成功□取消□拒絕關閉時間變更關閉的時間關閉人關閉人的姓名2.4配置管理2.4.1描述配置管理是一個描述、跟蹤和匯報所有 IT基礎架構中的每一個設備或系統(tǒng)的管理流程。這些設備和系統(tǒng)被稱為配置元素 (CI) 。每一個CI必須被有效管理、跟蹤和控制以支持IT服務和基礎設施成功運行。配置管理流程所管理的配置元素包括硬件、軟件和網(wǎng)絡設備、文檔等 IT基礎架構中所有必須控制的組成部份。所有的數(shù)據(jù)存在配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中。..整理分享..WORD完美格式在說明一個配置元素 (CI) 時，CI被賦予一個名字和描述，同時諸如責任人、狀態(tài)、配置等相關屬性也被詳細記錄。 CI之間的關系也可找出并記錄到 CMDB中。CI改變時，CMDB中的相關信息被更新，對 CMDB也進行定期審核以確認和維護數(shù)據(jù)的完整性和一致性。配置管理是IT基礎架構組成部份的文檔化描述 (如狀態(tài)，關系等)，并包括配置元素(CI)相關的文檔資料。它制定、跟蹤和匯報相關信息，以增強其他流程的更有效運行，特別是變更管理、事件管理和問題管理等流程。配置管理是IT服務管理的一個核心流程，能確保IT環(huán)境中所有IT設備/系統(tǒng)及其配置信息得到有效完整的記錄和維護，包括各IT設備/系統(tǒng)之間的物理和邏輯關系，從而為實現(xiàn)有效IT服務管理奠定基礎。例如：通過了解系統(tǒng)當前的配置信息，與其他配置元素的關系和歷史狀況等，幫助臺員工可迅速正確判斷故障，找出有效解決方案，從而確保系統(tǒng)的可用性。2.4.2目的配置管理流程的總體目標是提供一個統(tǒng)一的一致的流程來管理 IT生產(chǎn)環(huán)境中的所有組成部份，以確保：所有配置元素(CI)被識別和記錄下來配置元素當前和歷史狀態(tài)得到匯報配置元素記錄的完整性得到維護和確認BOSS系統(tǒng)生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性2.4.3范圍配置管理的范圍是 IT生產(chǎn)環(huán)境的所有配置元素 (CI) ，包括生產(chǎn)環(huán)境的硬件、軟..整理分享..WORD完美格式件、網(wǎng)絡設備、文檔等，具體內(nèi)容包括識別、控制、匯報和審核等行為。不包括：處于開發(fā)或測試環(huán)境的設備或系統(tǒng)2.4.4相關定義配置元素關鍵級別為了區(qū)別事件相關聯(lián)的配置元素對移動業(yè)務的影響，對于 BOSS系統(tǒng)主要配置元素（CI）進行關鍵等級定義：等級 描述 說明1 高2 中3 低所有配置元素的關鍵級別由其相關聯(lián)的業(yè)務或子業(yè)務的關鍵級別決定，業(yè)務和子業(yè)務作為配置元素在配置管理數(shù)據(jù)庫中管理。本規(guī)范規(guī)定業(yè)務/子業(yè)務關鍵級別定義如下：業(yè)務業(yè)務關鍵級子業(yè)務子業(yè)務關鍵級別別采集1采集源1采集點1數(shù)據(jù)傳輸1計費1服務使用記錄接受點1預處理點1高額處理1..整理分享..WORD完美格式分揀1批價1入庫1輸出點1結算1漫游結算數(shù)據(jù)上傳1漫游結算數(shù)據(jù)接收1漫游結算數(shù)據(jù)處理1漫游結算稽核2漫游結算單生成2網(wǎng)間結算關口局數(shù)據(jù)收3集網(wǎng)間結算數(shù)據(jù)處理3網(wǎng)間結算稽核3網(wǎng)間結算單生成3帳務處理1帳務數(shù)據(jù)采集1出帳預處理1加載外部數(shù)據(jù)1出帳計算1出帳核查1出帳調(diào)整1出帳確認1定期出帳1實時出帳1定額出帳3帳務管理1銷帳1反銷帳1欠費催繳1欠費服務限制1無主帳單檢查2帳務對帳3..整理分享..WORD完美格式帳務調(diào)帳2帳務減免2呆壞帳處理2掛帳處理3營業(yè)1業(yè)務受理開戶1預約服務3業(yè)務受理預銷戶3業(yè)務受理銷戶2更改用戶資料3服務變更1付費計劃變更2套餐計劃變更2營業(yè)繳費1托收2繳費卡繳費1銀行劃帳1沖正1客戶服務查詢2帳務情況查詢2詳單查詢2停/復機管理1銀行接口管理1SMP接口管理2撥測3計費準確性3撥測系統(tǒng)運行狀況3業(yè)務受理銷戶3客服1性能統(tǒng)計3信令相關的性能統(tǒng)計1電路群性能統(tǒng)計1..整理分享..WORD完美格式語音服務1CTI服務器1IVR1自動臺話務2人工臺話務1話務員信息3客戶查詢1業(yè)務受理1客戶投訴與建議1預約服務3信息發(fā)布3一級BOSS1異地客戶資料查詢1異地停/復機1異地換卡/補卡1異地繳費1交費沖正117201業(yè)務鑒權2WLAN業(yè)務鑒權2主機、存儲、數(shù)據(jù)庫、中間件的關鍵級別按其所承載的業(yè)務的最高關鍵級別確定網(wǎng)絡、備份等設備原則上不作為高關鍵級別的資源，其關鍵級別由各省自定配置元素狀態(tài)配置元素在整個生命周期中的不同狀態(tài)，本規(guī)范規(guī)定如下配置元素狀態(tài)代碼：代碼 狀態(tài)已訂購已開發(fā)已入庫已安裝測試中生產(chǎn)中..整理分享..WORD完美格式維護中已報廢已丟失已退役非管轄2.4.5職責/角色配置管理流程主要分為如下幾個職責角色，分別簡述如下：配置經(jīng)理整體上對流程負責，確保流程的有效執(zhí)行定期評估流程，制定流程改進計劃制定配置管理政策定期制定配置管理報表，提供正確決策信息配置管理員記錄和維護CMDB中的所有CI及相關信息根據(jù)配置經(jīng)理要求產(chǎn)生相關報表保證對所負責的CI的數(shù)據(jù)正確性對所負責的CI進行添加，修改等2.4.6主要內(nèi)容配置管理流程著重于管理 IT生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關流程(如事件管理等)提供相關信息，以使這些流程得到更有效的運行，從而保證 IT環(huán)境的完整性和穩(wěn)定性。其主要流程內(nèi)容如下：識別和維護CIs..整理分享..WORD完美格式確定需要進行配置管理的IT元素，及所有必需的配置屬性，并指明與IT環(huán)境中其他配置元素之間的關系。對配置管理數(shù)據(jù)庫提供日常維護。配置控制加強對CI變更的相應授權，在CI的整個生命周期內(nèi)跟蹤CI的狀態(tài)(如以前、當前、計劃狀態(tài)等)，確保只有被認可的和被標識的配置項及其配置信息才能輸入CMDB或更新CMDB。匯報和狀態(tài)匯總根據(jù)需要，定期產(chǎn)生配置管理報表，并能使相關人員進行選擇、抓取、分類和返回所查詢的CMBD數(shù)據(jù)。定期產(chǎn)生配置項的狀態(tài)報告，并能反映配置項的版本和變動歷史。審計和確認定期審核全部或部分CMDB數(shù)據(jù)，確認和物理環(huán)境的一致性，從而確保配置信息的完整性。該工作可定期和不定期進行：不定期(可每周或根據(jù)需要)從監(jiān)控平臺傳送配置數(shù)據(jù)到服務管理平臺的進行比對定期(如每季度)對全部或部分配置元素進行審計如發(fā)現(xiàn)物理信息和邏輯信息的不一致性，需提交變更請求RFC，通過變更管理流程進行調(diào)整。流程管理配置流程管理主要包括計劃、回顧和改進等。配置經(jīng)理定期制定計劃(如半年)，以明確下階段配置管理工作。配置經(jīng)理定期回顧流程和審核結果，找出改進機會，包括針對流程和CMDB的..整理分享..WORD完美格式改進2.4.7流程衡量標準配置管理流程的主要衡量指標如下：所審計的CI符合CMDB版本/信息的比例由CMDB控制的CI的比例檢測到未被批準/授權的IT元素正在使用中統(tǒng)計報表由CMDB控制的CI的數(shù)量，可按CI的狀態(tài)、類別匯總統(tǒng)計主機 網(wǎng)絡 鏈路 中間 數(shù)據(jù) 存儲 業(yè)務 合同 人員 介質(zhì)件 庫 設備 /文檔已訂購已開發(fā)已入庫已安裝測試中生產(chǎn)中維護中已報廢已丟失已退役非管轄所審計的CI不符CMDB信息的數(shù)量，可按 CI的類別匯總統(tǒng)計主機 網(wǎng)絡 鏈路 中間 數(shù)據(jù) 存儲 業(yè)務 合同 人員 介質(zhì)..整理分享..WORD完美格式件 庫 設備 /文檔審計不符數(shù)量占該類總數(shù)百分比監(jiān)控平臺檢測到的不符 CMDB信息的CI數(shù)量，可按CI的類別按月、周、日分別匯總統(tǒng)計該時間段內(nèi)所監(jiān)測到的信息不符的 CI數(shù)量主機 網(wǎng)絡 鏈路 中間 數(shù)據(jù) 存儲 業(yè)務 合同 人員 介質(zhì)件 庫 設備 /文檔審計不符數(shù)量占該類總數(shù)百分比2.4.8流程圖舉例如下是配置管理的邏輯示意圖舉例：..整理分享..WORD完美格式配置管理邏輯流程200.5200.6200.7理流程回顧和改流程計劃制定流程計劃實施經(jīng)進建議置配員200.1200.2200.3200.4理維護/識更新報表/狀審計/管別/定義CMDB態(tài)匯總確認置配關于該邏輯流程的簡單描述如下：序號 步驟名稱 責 輸入 說明 輸出任人200。識別，定配待入庫對所要管理的IT環(huán)境的所有組成元素進行命名確定所有必1義置的IT元和說明，包括對CI之間關系的描述；在添加要信息的配管素一個新的授權記錄時，確保所有需要的信息度置元素理符合配置管理的要求和標準員200。更新配配置信根據(jù)需要更新配置管理數(shù)據(jù)庫，如增加或刪除已更新的2CMDB置息的增配置信息CMDB管刪請求理員200。報表和狀配報表或根據(jù)需要定期產(chǎn)生報表和狀態(tài)匯總報告，向其配置信息報3態(tài)匯總置信息需他流程和相關人員提供配置信息表或狀態(tài)報管求告理..整理分享..WORD完美格式員200。審計/確配審計需通過審核確認CMDB中CI信息和其物理信息審計結果4認置求的一致性，并通過變更管理流程消除不一致信變更請求管息，具體可通過對所管理的配置元素的定期理審計和隨機抽查。員200。流程計劃配計劃定期制定配置管理活動計劃，包括人員，技術已制定或改5制定置周期和流程等方面的內(nèi)容?？梢悦堪肽赀M行一次進的流程計經(jīng)開始劃理流程改進建議審計結果200。流程計劃配已制定實施流程計劃已實施流程6實施置的流程計劃經(jīng)計劃理200。流程回顧配回顧周審計確認結束或回顧后發(fā)現(xiàn)流程效率不高，其已回顧7/改進建置期開始他流程或組織需要新的方法等情況時，都需要流程議經(jīng)對當前流程進行改進或制定新的流程。改進建理議2.4.9常見配置元素屬性表以下對BOSS網(wǎng)管中需要維護的 CI，以及CI的常見屬性進行匯總羅列：主機主機基本屬性屬性 說明..整理分享..WORD完美格式主機名主機的標示關鍵級別主機的關鍵級別主機地址主機的IP地址(服務IP)主機廠商主機的廠商主機型號主機的型號序列號主機序列號邏輯名主機的邏輯名搜索代碼主機的唯一ID邏輯卷路徑各邏輯卷的路徑名邏輯卷大小各邏輯卷的大?。∕B）狀態(tài)主機的狀態(tài)用途主機的用途CPU個數(shù)主機的CPU數(shù)目CPU型號主機CPU的屬性CPU主頻主機CPU的主頻率內(nèi)存大小主機的內(nèi)存大小內(nèi)置硬盤大小主機內(nèi)置操作系統(tǒng)版本主機操作的版本資產(chǎn)號主機的資產(chǎn)號系統(tǒng)中網(wǎng)絡接口的數(shù)量系統(tǒng)網(wǎng)絡接口數(shù)系統(tǒng)網(wǎng)絡接口IP地址系統(tǒng)各網(wǎng)絡接口的 IP地址系統(tǒng)網(wǎng)絡接口物理地 系統(tǒng)各網(wǎng)絡接口的物理地址址總的SWAP區(qū)大?。∕B）系統(tǒng)交換區(qū)大小文件系統(tǒng)的標示文件系統(tǒng)名稱主機文件系統(tǒng)總的可用量文件系統(tǒng)的總空間主機的TPCC值TPCC..整理分享..WORD完美格式備注主機相關配置元素相關聯(lián)配置元素 說明主機上承載的業(yè)務或子業(yè)務業(yè)務主機上安裝的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫主機上安裝的中間件中間件與主機相連的存儲設備存儲設備與主機相連的網(wǎng)絡設備網(wǎng)絡設備主機的管理員管理員維護合同購置合同

主機的維護合同主機的購置合同網(wǎng)絡網(wǎng)絡基本屬性屬性說明設備名稱網(wǎng)絡設備的標示關鍵級別網(wǎng)絡設備的關鍵級別設備型號網(wǎng)絡設備的型號搜索代碼網(wǎng)絡設備的唯一ID狀態(tài)網(wǎng)絡設備的狀態(tài)管理人員網(wǎng)絡設備的管理員序列號網(wǎng)絡設備的序列號網(wǎng)元類型網(wǎng)絡設備的類型網(wǎng)元廠商網(wǎng)絡設備供應商設備軟件版本網(wǎng)元設備當前安裝的軟件版本號..整理分享..WORD完美格式網(wǎng)元名網(wǎng)元IP地址端口標識端口類型端口設置速率端口物理地址端口IP地址端口數(shù)量資產(chǎn)號用途備注網(wǎng)絡相關配置元素相關聯(lián)配置元素網(wǎng)絡設備主機服務合同購置合同管理員鏈路(廣域網(wǎng))鏈路基本屬性屬性鏈路名稱搜索代碼關鍵級別狀態(tài)

網(wǎng)元配置名稱，或由名字解析、 DNS服務解釋的名稱網(wǎng)元管理端口IP地址網(wǎng)元設備的每個端口的唯一標識名或 ID號網(wǎng)絡設備配置的端口模塊類型網(wǎng)絡設備各端口的最大速率（ kbps）網(wǎng)絡設備端口固化的物理地址網(wǎng)絡設備端口配置的 IP地址以及其掩碼網(wǎng)絡設備配置各種類型端口的數(shù)目網(wǎng)絡設備的資產(chǎn)號網(wǎng)絡設備的用途說明相關聯(lián)的網(wǎng)絡設備相關聯(lián)的主機網(wǎng)絡設備的維護合同網(wǎng)絡設備的購置合同網(wǎng)絡設備的管理員說明鏈路的標識鏈路的唯一代碼鏈路的關鍵級別鏈路的狀態(tài)..整理分享..類型帶寬運營商資費序列號用途備注鏈路相關配置元素相關聯(lián)配置元素管理員網(wǎng)絡設備服務合同購置合同中間件中間件基本屬性屬性軟件名稱版本關鍵級別序列號搜索代碼廠商用途狀態(tài)

WORD完美格式鏈路的類型鏈路的帶寬鏈路所屬的運營商鏈路的資費鏈路的序列號鏈路的用途說明鏈路的管理員相關聯(lián)的網(wǎng)絡設備鏈路的維護合同鏈路的購置合同說明中間件軟件名稱中間件產(chǎn)品版本中間件的關鍵級別產(chǎn)品序列號中間件的唯一ID中間件產(chǎn)品的廠商中間件的用途中間件的狀態(tài)..整理分享..WORD完美格式交易中間件中間件類別傳輸中間件應用服務器中間件端口號中間件的端口號最大并發(fā)連接數(shù)與數(shù)據(jù)庫連接數(shù)最大并發(fā)網(wǎng)絡客戶端與客戶端連接數(shù)數(shù)量系統(tǒng)日志路徑中間件的系統(tǒng)日志路徑用戶日志路徑中間件的用戶日志路徑配置的隊列空間大小傳輸中間件使用，中間件配置的所有隊列所占字節(jié)數(shù)配置的隊列所在路徑傳輸中間件使用，在隊列模式為磁盤隊列時有效單條隊列所允許的消傳輸中間件使用，單條隊列所允許的消息總個數(shù)息總個數(shù)單條隊列所占字節(jié)數(shù)傳輸中間件使用，單條隊列所占字節(jié)數(shù)隊列模式傳輸中間件使用，指隊列屬性是內(nèi)存隊列還是磁盤隊列應用服務器運行模式應用服務器群集還是單機允許應用服務器支配應用服務器使用，允許應用服務器支配的內(nèi)存堆大小的 內(nèi) 存 堆 大 ?。∕B）（MB）配置的總線程數(shù) 應用服務器使用，配置的總線程數(shù)配置的數(shù)據(jù)庫連接池應用服務器使用，配置的數(shù)據(jù)庫連接池大小大小中間件相關配置元素相關聯(lián)配置元素 說明主機 運行中間件的主機業(yè)務 中間件關聯(lián)的業(yè)務或子業(yè)務..整理分享..WORD完美格式數(shù)據(jù)庫 與中間件相關聯(lián)的數(shù)據(jù)庫管理員 中間件的管理員服務合同 中間件的維護合同購置合同 中間件的購置合同存儲設備存儲設備基本屬性屬性 說明設備名 存儲設備名稱設備型號 設備規(guī)格型號關鍵級別 存儲設備的關鍵級別搜索代碼 存儲設備的唯一 ID序列號 產(chǎn)品序列號廠商 存儲設備廠商狀態(tài) 配置項狀態(tài)用途 存儲設備的用途位置 安放地點存儲陣列數(shù)目 各種類型的存儲陣列的數(shù)目存儲陣列標識 每個存儲陣列設定的唯一標識名存儲陣列的類型，包括是生產(chǎn)廠家、所屬系列以及存儲陣列類型 規(guī)格等存儲微碼版本 存儲陣列當前安裝的微碼版本號存儲配置容量 存儲陣列當前配置的磁盤總容量存儲采用RAID方式 存儲陣列各邏輯卷采用哪種 RAID數(shù)據(jù)保護方式存儲CACHE容量 存儲陣列內(nèi)配置的 CACHE內(nèi)存容量磁盤標識 每個磁盤在存儲中的標識名磁盤的規(guī)格 存儲陣列配置的磁盤規(guī)格，包括：單盤容量及轉速..整理分享..WORD完美格式主機通道卡標識主機通道卡在存儲中的標識名主機通道卡類型存儲配置主機通道卡的類型，例如：光纖、SCSI、UltralSCSI、ESCON等類型的通道卡主機通道卡數(shù)目存儲配置的各種通道卡數(shù)目磁盤適配卡標識磁盤適配卡在存儲中的標識名磁盤適配卡類型存儲配置的磁盤適配卡的類型，例如：光纖、SCSI、UltralSCSI、SSA等類型的適配卡LUN標識存儲中劃分的每個邏輯卷的標識熱備盤配置數(shù)存儲陣列當前配置的熱備盤數(shù)目存儲設備相關配置元素相關聯(lián)配置元素 說明主機 與該存儲設備相關的主機管理員 存儲設備的管理員服務合同 存儲設備的維護合同購置合同 存儲設備的購置合同數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)庫基本屬性屬性 說明軟件名稱 數(shù)據(jù)庫軟件名稱版本 數(shù)據(jù)庫版本信息關鍵級別 數(shù)據(jù)庫的關鍵級別序列號 產(chǎn)品序列號搜索代碼 數(shù)據(jù)庫的唯一 ID廠商 數(shù)據(jù)庫廠商用途 本數(shù)據(jù)庫用于哪些應用..整理分享..WORD完美格式狀態(tài) 數(shù)據(jù)庫狀態(tài)(即配置元素狀態(tài))數(shù)據(jù)庫名 數(shù)