銷售步驟中的銷售技巧

銷售步驟中的銷售技巧第一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四

思考題導(dǎo)購員和服務(wù)員的區(qū)別？怎樣使自己成為一個(gè)更優(yōu)秀的導(dǎo)購呢？有什么是我所必須掌握的技能呢？第二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四

導(dǎo)購基本禮儀

基本禮貌用語歡迎顧客時(shí)：

歡迎光臨柒牌歡迎光臨柒牌，秋裝上市歡迎光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓（有活動(dòng)則加以說明）表示感謝的語言：謝謝您感謝您對(duì)柒牌的信任接聽電話禮儀門店接聽電話也是銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購接聽電話應(yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,福建省柒牌集團(tuán)第三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四顧客購買心理購買心理的７個(gè)階段顧客的心理過程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒合適的”第２階段對(duì)商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場景“這種顏色和款式的西裝在工作時(shí)穿應(yīng)該不錯(cuò)！”第４階段對(duì)商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導(dǎo)購的說明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購買表示決心購買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進(jìn)行購買活動(dòng)時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷7個(gè)心理階級(jí)。。福建省柒牌集團(tuán)第四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四溝通技巧

導(dǎo)購銷售過程就是溝通的過程，因此，掌握基本的溝通技巧，并在工作中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購應(yīng)具備的基本技能.項(xiàng)目說、聽、問的基本技巧六項(xiàng)基本說話方法以適當(dāng)?shù)恼Z速說話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說話發(fā)音正確、咬字清晰的說話以短句、簡潔的說少用冷僻的字句，盡量用口語化通俗語言六項(xiàng)基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢問、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動(dòng)作上的惡習(xí)了解顧客語言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢問方法不連續(xù)發(fā)問詢問與顧客的回答相關(guān)先詢問容易回答的問題，難以回答的問題后問促進(jìn)顧客購買心理的詢問使用詢問達(dá)成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團(tuán)第五頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四贊美的技巧

由衷的贊美顧客，可以幫助導(dǎo)購建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處（2）只贊美事實(shí)以真誠的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長處贊美（3）以自己的語言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話中加入贊美語在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美福建省柒牌集團(tuán)第六頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四顧客投訴處理

處理顧客投訴的三階段:

第一階段理解顧客發(fā)怒的情緒，使顧客冷靜下來；

第二階段確認(rèn)事實(shí)，作適當(dāng)處理”使顧客滿意；

第三階段維系感情。階段順序?qū)з彽膽B(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會(huì)有投訴2仔細(xì)將投訴聽到最后不用“不過”、“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，誠懇地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢問、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問“何時(shí)”、“何處”、“誰”等問題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對(duì)“商品”還是對(duì)“導(dǎo)購”6站在對(duì)方的立場理解顧客不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)由衷、迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上級(jí)處理第3階段7維系感情要確認(rèn)顧客得到滿意的解決，感謝顧客對(duì)我們的關(guān)注福建省柒牌集團(tuán)第七頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第二章導(dǎo)購顧客服務(wù)十步驟細(xì)心準(zhǔn)備親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵(lì)試穿

促成銷售收銀服務(wù)客戶記錄友好送客聯(lián)系服務(wù)福建省柒牌集團(tuán)第八頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第一節(jié)細(xì)心準(zhǔn)備福建省柒牌集團(tuán)第九頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免銷售工具沒有準(zhǔn)備好，需要使用時(shí)找不到。在等待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購堵住顧客進(jìn)店的通道。斜靠在柜臺(tái)上無所事事。新到貨品堆放在賣場沒有及時(shí)入庫。福建省柒牌集團(tuán)第十頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第二節(jié)親切招呼福建省柒牌集團(tuán)第十一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免站位不正確，以致未能留意是否有客戶進(jìn)入店堂?？蛻暨M(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作(如，主動(dòng)開門、招呼問候)。迎賓之際，未暫時(shí)停止手邊工作，以示尊重。問候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。肢體語言生硬或不恰當(dāng)，沒有微笑，且目光未與客戶正面接觸。福建省柒牌集團(tuán)第十二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第三節(jié)探詢需求福建省柒牌集團(tuán)第十三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四探詢需求時(shí)機(jī)接近時(shí)機(jī)顧客行為描述接近語句舉例注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)。

“這是我們剛到的新款”等手觸商品時(shí)此時(shí)正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問與接近，這樣反而會(huì)嚇到顧客，要稍待一會(huì)兒，再以溫和的聲音詢問?！斑@是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下！”

顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購買想法；或者已經(jīng)有了解過商品，想再次確認(rèn)，并購買；或者之前已經(jīng)購買，想再買一件。

“需要幫忙嗎?”與顧客的視線相遇時(shí)最好的時(shí)機(jī)是把握住與顧客對(duì)視的3秒鐘，顧客想詢問商品信息或在購買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，接近顧客?！坝惺裁次铱梢詭湍鷨?！”顧客征求同伴意見這種情形是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購的說明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好，并鼓勵(lì)顧客試穿?！跋矚g的話可以試一下”探視櫥窗或商品時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度?！敖鼇砜匆幌掳?，里面更多新款！”

福建省柒牌集團(tuán)第十四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免客人瀏覽商品時(shí)，露出警戒形態(tài)，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，主動(dòng)向客戶詢問或推薦。沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開始盲目推介商品。沒有積極向客戶展示商品，以致不能有效提升客戶購買欲望。福建省柒牌集團(tuán)第十五頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第四節(jié)誠意推薦福建省柒牌集團(tuán)第十六頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免

商品知識(shí)欠缺，無法正確回答顧客對(duì)商品所提出的問題。專業(yè)能力不足，隨意附和客戶判斷，盲目推薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。無法具體描述產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。害怕重新理貨的麻煩，有意無意妨礙顧客觸動(dòng)商品、展開商品。福建省柒牌集團(tuán)第十七頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第五節(jié)鼓勵(lì)試穿福建省柒牌集團(tuán)第十八頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免積極性不夠，未主動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場。不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部打開。顧客試穿后，未主動(dòng)協(xié)助顧客整理衣著，并參與試穿后的意見評(píng)估。福建省柒牌集團(tuán)第十九頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第六節(jié)促成銷售福建省柒牌集團(tuán)第二十頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四促成銷售促成銷售促成購買的方法應(yīng)對(duì)顧客的詢問減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)附加推銷注意避免典型問題福建省柒牌集團(tuán)第二十一頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)

種類應(yīng)對(duì)用語集直接拒絕時(shí)（1）“對(duì)任何顧客都是以這個(gè)價(jià)格出售的……”（2）“從一開始就是這個(gè)價(jià)格銷售的……”（3）“很抱歉，我們只對(duì)會(huì)員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會(huì)員也可享受”強(qiáng)調(diào)專賣店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí)（4）“對(duì)不起，我們柒牌專賣店價(jià)格全國都是固定的”（5）“這是公司制訂出來的全國統(tǒng)一的價(jià)格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價(jià)格之上”接受降價(jià)時(shí)（7）“為表示誠意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，就算您××，但是……”福建省柒牌集團(tuán)第二十二頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四注意避免太過被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費(fèi)需求。太過急躁，在消費(fèi)確信未形成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)決策判斷，引起反感。太過單薄，相關(guān)專業(yè)能力不足，不能靈活組織單品FAB，不能進(jìn)行有效的銷貨組合推介。太過主觀，不能善用引導(dǎo)、說服的推介方式，而將自己的主觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。太過健忘，對(duì)已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的依據(jù)。福建省柒牌集團(tuán)第二十三頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四第七節(jié)收銀服務(wù)福建省柒牌集團(tuán)第二十四頁，共二十六頁，編輯于2023年，星期四收銀服務(wù)只有當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成交易了，同時(shí)付款后依然是銷售推薦的時(shí)機(jī)，仍要抓住最后時(shí)機(jī)附加推銷。當(dāng)顧客表示愿意購買后，導(dǎo)購應(yīng)將顧客所購物品的金額清楚的告訴顧客，并表示謝意。導(dǎo)購員應(yīng)親自將產(chǎn)品拿到收銀臺(tái)并引導(dǎo)顧客付款。收銀員應(yīng)做到唱收唱付．導(dǎo)購在離開收銀臺(tái)時(shí)，要和顧客打招呼后才離開，如“請(qǐng)您稍等，謝謝！”如果導(dǎo)購員兼收銀，則要根據(jù)門店具體的收