動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(新)

動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（新）1適用范圍本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義2.1動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。3.2出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配置齊全，作用良好,定位放置。乘務(wù)人員知位置、知性能、會(huì)使用。3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。3.5餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中有人監(jiān)管，用后清潔,餐車離人斷電。3.6執(zhí)行車門管理制度。3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。開車前,列車長（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長）接到車站與客運(yùn)有關(guān)的作業(yè)完畢通知后，按規(guī)定通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。3.6.2動(dòng)車組列車停靠低站臺(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無旅客乘降。3.6.4列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。3.7安全標(biāo)志設(shè)置齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。米用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。3.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。3.9全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警（或列車安全員，下同）的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處置，并交前方停車站（公安部門）處理。3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常的旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的由列車長按規(guī)定處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。13發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.14辦理站車交接，短編組動(dòng)車組列車在4、5號(hào)車廂之間；長編組動(dòng)車組列車在8、9號(hào)車廂之間；重聯(lián)動(dòng)車組列車在列車運(yùn)行方向前組第7、8位車廂之間。3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固,無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)髙線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。1.4車廂通過臺(tái)外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)髙線。兒童票標(biāo)髙線寬10毫米、長100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位置統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。5服務(wù)備品5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含髙級(jí)軟臥車）——包房內(nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。2.2軟臥代座車包房內(nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤。――包房門框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌。備有熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。――有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。――備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放置在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位置?！凶翁住㈩^枕片；特、一等座車座椅有頭枕。電茶爐配有紙杯架的，有一次性紙杯。乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。2.5餐車——有座椅套。——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯。備有餐巾紙、牙簽。5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放置芳香球。3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無污染。5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。5布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放置在3、7、11號(hào)臥鋪下。5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂客室內(nèi)不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。8每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配置具備錄音功能的手持電臺(tái)及音視頻記錄儀。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備1出庫標(biāo)準(zhǔn)1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。1.1.1外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。1.2深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板、腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔ⅰ㈣F路12306手機(jī)客戶端和微信公眾號(hào)二維碼及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。6.1.5定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)1使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)?，無堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放置，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。6.3終到標(biāo)準(zhǔn)終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)6.4.1站臺(tái)側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。6.4.2車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。4.3熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放置。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放置，定型統(tǒng)一。6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放置。6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放置，不影響旅客使用空間。4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。7文明服務(wù)1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長不遮眉，短發(fā)不短于7厘米。1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí),在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。1.4乘務(wù)組換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一,無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋的顏色為深色系，鞋跟髙度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。7.1.5佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋1厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位置）,包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽,帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.6餐車加熱、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”“各位旅客”“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。7.2.2旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí),向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè),夾角為45°呈“丁”字形。7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)應(yīng)倒退出包房。7.2.8不髙聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，定時(shí)定點(diǎn)分批用乘務(wù)餐，其他時(shí)段不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。7.3.1通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，空調(diào)溫度調(diào)節(jié)適宜，體感舒適，原則上保持冬季18°C?20°C，夏季26°C?28°C。7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00?7:00）時(shí)，座車照明開關(guān)置于半燈位；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定,播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，可適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。7.4用水供應(yīng)。4.1飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。7.4.2運(yùn)行途中為有需求的重點(diǎn)旅客提供送水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。7.5運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。7.7通過圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。7.8臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位置公開發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)。7.10.1商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。――飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)?！旯┎蜁r(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30?13:00、17:30?19:00。――正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。――選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。7.10.2“G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品、送水等服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。7.11.2有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處置，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位,并做好耐心解釋。7.11.3重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。7.11.3.1按規(guī)范設(shè)置無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。11.3.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。7.11.4尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應(yīng)急處置1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處置預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴(kuò)音器、口笛等應(yīng)急物品,電量充足,性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品,單獨(dú)存放。8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。8.3.1列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車長根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。8.3?2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風(fēng)的，按規(guī)定安裝防護(hù)網(wǎng)，有專人防護(hù)。在停車站，開啟站臺(tái)一側(cè)車門；在途中，開啟運(yùn)行方向左側(cè)（非會(huì)車側(cè)）車門。運(yùn)行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時(shí)停車嚴(yán)禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。8.3.3熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配置到位。遇啟用熱備車底時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋,配合車站組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門故障無法自動(dòng)開啟時(shí)，手動(dòng)開啟車門，并通知隨車機(jī)械師處理；無法關(guān)閉時(shí)，由專人看守并通知隨車機(jī)械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。8.3.6發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車機(jī)械師、列車長和乘警根據(jù)司機(jī)通知立即到報(bào)警車廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營1餐飲經(jīng)營9.1.1餐飲經(jīng)營符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營單位的食品安全管理制度健全。9.1.2餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符,明碼標(biāo)價(jià),一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志,提供發(fā)票。餐車明顯位置、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無只收費(fèi)不服務(wù)行為。1.3餐車整潔美觀，展示柜布置藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放置，有制動(dòng)裝置和防撞膠條。9.1.4商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放置私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放置，不占用旅客使用空間。1.5餐車配置的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營活動(dòng)。餐車實(shí)行不間斷營業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)髙聲叫賣、危險(xiǎn)演示，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長或提前銷售時(shí)間，但不得超過1小時(shí)。9.1.7供應(yīng)品種多樣,有高、中、低不同價(jià)位的旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主,熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。9.1.8餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.1.9不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì),以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。9.2廣告經(jīng)營規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位置等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位置,不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快運(yùn)10.1髙鐵快運(yùn)使用專用箱、冷藏箱、集裝袋等集裝容器以集裝件的形式在髙鐵車站間運(yùn)輸，集裝件應(yīng)裝載在列車指定位置，載客動(dòng)車組列車可將集裝件裝載大件行李存放處、二等車廂最后一排座椅后空檔處、集裝件專用存放柜、動(dòng)臥列車預(yù)留包廂等位置；一節(jié)車廂內(nèi)大件行李存放處和最后一排座椅后空檔處預(yù)留不少于三分之一的空間供旅客使用；集裝件碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅靠背后傾；需中途換向的列車，不使