客戶流失分析與客戶保持

章客戶流失分析與客戶保持

2021/5/91本章結(jié)構(gòu)6.1客戶流失概述6.2客戶流失的原因及對策6.3客戶流失管理6.4客戶保持概述6.5客戶保持的方法及評價指標2021/5/92

6.1客戶流失概述6.1.1客戶流失的提出

在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時“背叛”你，而“投靠”你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶

客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/936.1.2客戶流失的分類1.主動客戶流失現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求2.被動客戶流失這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)

客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/94 6.2客戶流失的原因及對策

客戶關(guān)系移居或死亡競爭對手贏得對產(chǎn)品不滿對商家不滿搬遷競爭對手贏得較高價格未能處理好投訴對商家失去興趣對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/956.2.1主動客戶流失的原因及對策

這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小

由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。這些流失都是由于企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿意而造成的

自然流失競爭流失過失流失客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/966.2.2被動客戶流失的原因及對策非惡意性被動流失比較容易避免，而且出現(xiàn)這種情況的可能性本身就不多。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù)

報復(fù)性被動流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴

惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。對此類客戶沒有保留的必要

報復(fù)性被動流失

非惡意性被動流失

惡意被動流失

客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/976.3客戶流失管理6.3.1客戶流失管理定義客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上，有針對性的制定各種層面的應(yīng)對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商，運用商務(wù)的、技術(shù)的手段從全方位進行客戶挽留的管理客戶流失分析構(gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/986.3.2客戶流失管理的原則和要素

在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。這里歸納了八個最主要的原則

企業(yè)級的戰(zhàn)略執(zhí)行數(shù)據(jù)驅(qū)動的研究有全局的視角資源的有效使用多種診斷評估方法自由的溝通堅定而又明確的目標有效的度量和改進客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/99

在遵循八個基本原則的基礎(chǔ)上，還歸納了九個要素作為關(guān)鍵的控制和行為對象工具培訓(xùn)流程政策結(jié)構(gòu)共享激勵衡量系統(tǒng)客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/9106.4客戶保持概述6.4.1客戶保持問題的提出人類進入信息時代，企業(yè)的競爭環(huán)境發(fā)生了天翻地覆的變化，這種改變表現(xiàn)在以下的四個方面

信息時代環(huán)境使得企業(yè)能夠?qū)⒐?yīng)、生產(chǎn)和交貨等過程一體化，從而把原來生硬的推銷產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)計劃的經(jīng)營過程轉(zhuǎn)變?yōu)橛煽蛻粲唵我l(fā)的柔性系統(tǒng)與工業(yè)時代有所不同的是，客戶不再被動接受企業(yè)提供的低成本、標準化的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)面臨的是較以往更為激烈的市場競爭，這種競爭超越了國界的限制產(chǎn)品的生命周期繼續(xù)縮短，一種產(chǎn)品在一個時代的競爭優(yōu)勢并不能保證它在下一輪技術(shù)發(fā)展和競爭中繼續(xù)保持優(yōu)勢客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/9116.4.2客戶保持的意義

1000%100%老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的10倍

1000%100%吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的5—10倍

客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/9126.4.3客戶保持管理的內(nèi)容（1）建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫（2）通過客戶關(guān)懷提高客戶滿意度與忠誠度客戶數(shù)據(jù)客戶特征分析個性化產(chǎn)品或服務(wù)執(zhí)行購買前購買中購買后客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/913（3）利用客戶投訴或抱怨，分析客戶流失原因為了留住客戶，提高客戶保持率就必須尋根究底的分析客戶流失的原因，尤其是分析客戶的投訴和抱怨產(chǎn)品：Oracle的CRM產(chǎn)品案例：T牌汽車客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/9146.4.4影響客戶保持的因素從客戶購買行為要受到來自文化、社會環(huán)境、個人特性、心理等方面的影響

客戶滿意與客戶保持有著非線性的正相關(guān)關(guān)系客戶關(guān)系具有明顯的生命周期的特征，在不同的生命周期階段中，客戶保持具有不同的任務(wù)

客戶在考慮是否轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商時必然要考慮轉(zhuǎn)移的成本

客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/9156.5客戶保持的方法及評價指標6.5.1客戶保持的方法1.注重質(zhì)量長期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中，服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢

案例：海爾公司案例：寶潔公司客戶流失的原因及對策客戶流失管理客戶保持概述客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述2021/5/9163.品牌形象客戶品牌忠誠的建立，取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象，只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感，他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。4.價格優(yōu)惠價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值5.感情投資一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系

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