工程部經(jīng)典案例分析

工程部經(jīng)典案例分析

2021/5/91引發(fā)工程投訴的主要因素：一、設(shè)施設(shè)備方面的因素二、維修服務(wù)意識(shí)方面的因素2021/5/92設(shè)施設(shè)備方面的因素：

硬件設(shè)施的故障有時(shí)是無法預(yù)測(cè)和估計(jì)的，但我們做好設(shè)備管理，縮短維修時(shí)間，合理而有效地解釋好，投訴就會(huì)大幅度降低，而且產(chǎn)生的負(fù)面影響也會(huì)相對(duì)減弱。2021/5/93維修服務(wù)意識(shí)方面的因素

工程部直接運(yùn)行和管理著現(xiàn)代化的酒店設(shè)備，通過設(shè)施、設(shè)備為賓客提供服務(wù)，是保證賓客舒適、安全、方便，直接給客人留下服務(wù)形象的部門。工程部的工作，對(duì)提高酒店服務(wù)質(zhì)量有至關(guān)重要的意義，因此，在維修過程中的一個(gè)判斷、一句話、一個(gè)動(dòng)作都會(huì)可能產(chǎn)生投訴。2021/5/94下面我們來共同學(xué)習(xí)幾個(gè)案例：2021/5/95案例一：空調(diào)壞了嗎？

盛夏七月，驕陽似火。熱流襲擊著濱海城市青島。某大酒店未裝空調(diào)的辦公樓內(nèi)，每間辦公室里都開足電扇，辦公人員個(gè)個(gè)滿頭大汗，精神疲憊。一家韓國(guó)公司的中方代理人入住該酒店。進(jìn)客房后他覺得室溫偏高，便打開空調(diào)，欲吹冷風(fēng)降溫，可是怎么撥弄都不管用。于是他撥通了酒店工程維修中心的電話報(bào)修。不一會(huì)兒，維修工小喬滿身大汗地趕來了，在服務(wù)員的引導(dǎo)下進(jìn)入客人房間。只見小喬來回?fù)軇?dòng)了幾下空調(diào)開關(guān)，空調(diào)通風(fēng)口邊上便吹出冷氣——也許是剛才空調(diào)機(jī)發(fā)生臨時(shí)性的偶然故障，當(dāng)小喬趕來檢修時(shí)空調(diào)機(jī)已恢復(fù)了正常，2021/5/96

也許是客人剛才使用空調(diào)開關(guān)不當(dāng)，出現(xiàn)空調(diào)壞了的假象。小喬便隨口老實(shí)告訴客人說：“先生，這空調(diào)沒有壞。你看，這不？”“什么？沒有壞？那我為什么還要打電話報(bào)修？難道我沒事找事？”客人聽了小喬的話，很不高興，帶著不滿的情緒責(zé)問小喬。小喬發(fā)覺自己的話使客人誤解了，馬上冷靜下來，改口說：“哦，您說得對(duì)，這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了。”“這就對(duì)了，謝謝您啦！”客人態(tài)度馬上由陰轉(zhuǎn)晴，高高興興地送小喬離開房間。

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當(dāng)然，如果小喬在離開時(shí)能再主動(dòng)地對(duì)客人說一些熱情、友好、致謙的話，諸如：“對(duì)不起，讓您久等了，這么大熱的天氣空調(diào)機(jī)不能使用太掃興了，希您諒解。如再發(fā)生問題，只要打個(gè)電話來即可?！蹦菍?huì)錦上添花，對(duì)客人產(chǎn)生更好的效果。［評(píng)析］酒店空調(diào)之類設(shè)備偶爾發(fā)生小故障即自行恢復(fù)的情況，有時(shí)是難免的；客人因使用不當(dāng)而造成設(shè)備壞了的假象，也是可以理解的。本例中客人發(fā)現(xiàn)空調(diào)有問題，無論屬于以上哪種情況，2021/5/98

小喬第一種處理方法都是不妥的，而第二種處理方法則比較得當(dāng)。“這空調(diào)沒有壞”與“這空調(diào)剛才是有點(diǎn)毛病，現(xiàn)在好了”這兩句話，是有明顯區(qū)別的，效果也完全不同，前句話含有對(duì)客人“空調(diào)已壞”的報(bào)修前提的否定，很可能，實(shí)際上也已經(jīng)傷了客人的自尊心；而后句話，說得比較含糊，既包容了空調(diào)發(fā)生臨時(shí)性偶然故障即自行恢復(fù)的可能，又回避了客人因使用不當(dāng)誤認(rèn)空調(diào)已壞的另一種可能，不會(huì)挫傷客人的自尊心，而且還會(huì)使客人對(duì)小喬獲得修復(fù)快、技術(shù)高的良好印象，何樂而不為呢？2021/5/99

某酒店205號(hào)房是間長(zhǎng)包房，住著兩位德國(guó)客人，他們是一家合資企業(yè)的德方工程技術(shù)專家。一天晚上，兩位德國(guó)客人從餐廳搬來一箱易拉罐啤酒及幾個(gè)冷盤，各人坐在自己的床沿上，靠著電控柜興致十足地時(shí)飲起啤酒來。兩人的酒量極好，一個(gè)勁地豪飲猛喝，不多時(shí)，喝剩的易拉罐就堆成一大攤。突然，整個(gè)房間的電燈熄滅了，一團(tuán)漆黑。原來是他們喝酒不小心，打翻了一罐啤酒，酒水倒到電控柜中面上，順著縫隙滲進(jìn)柜內(nèi)，導(dǎo)致電路短路及電器故障。此時(shí)，兩位客人尚未喝醉，頭腦還算清醒，連忙摸到門口，打開房門，用略顯生硬的漢語大聲呼叫服務(wù)員。

案例二：意外停電2021/5/910

當(dāng)班服務(wù)員小嚴(yán)聞?dòng)嵹s來，得知205號(hào)房發(fā)生斷電事故。當(dāng)即安慰德國(guó)客人，請(qǐng)他們放心，一定盡快修復(fù)。他馬上跑到辦公室，找到正在值班的工程部孟經(jīng)理和主管小鄭，報(bào)告了剛才的意外事故。孟經(jīng)理和小鄭二話沒說，不慌不忙地從旁邊的一只工具箱里熟練地取出螺絲刀、手電筒、電工筆、電源接線板、電吹風(fēng)等工具（這只被稱為“百寶箱”的工具箱里裝著各種工具，用品及零配件，還有打釘槍、修理剪、裁紙刀、鉗子、扳手、銼刀、鋼鋸、錘子、烙鐵、油灰刀、刻字刀、刷子、毛筆、盡子、絕緣膠布、透明膠紙、砂紙、各式零塊地毯、小木塊、乳膠、修正液、釘子、羅絲等等）然后一起趕到205房現(xiàn)場(chǎng)。2021/5/911

只見他們打著手電，麻利地卸開電控拒側(cè)面的蓋板，用干布、衛(wèi)生紙把柜內(nèi)的水份吸干，再?gòu)耐饷鏄菍右齺黼娫蠢媒油姶碉L(fēng)，對(duì)準(zhǔn)受潮處使勁猛吹，只用5分鐘就吹干了，霎那間房間里一片光明。

“哦”兩位德國(guó)客人禁不住歡呼起來，連聲道謝，并豎起大姆指一個(gè)勁地稱贊此酒店的服務(wù)員和管理者的技術(shù)精、服務(wù)水平高。孟經(jīng)理則表示，這是他們應(yīng)該做的，并告訴客人，今后若在客房喝酒，一定要注意案例，防止類似的事故發(fā)生。兩位德國(guó)客人連連點(diǎn)稱是，表示今后一定吸取教訓(xùn)。2021/5/912［評(píng)析］一場(chǎng)客房電控柜失靈造成的斷電事故，僅在短短15分鐘之內(nèi)便圓滿解決，這是一個(gè)超常規(guī)的優(yōu)異成績(jī)。按常規(guī)，遇到類似事故只能封房，晾它兩天以上，等潮部分自然干燥。這不僅給客人帶來麻煩，而且客房經(jīng)濟(jì)損失至少達(dá)六、七百元。酒店的工程管理者和員工，通過小小的“技術(shù)革新”解決了這個(gè)難題，方便了客人，還帶來了經(jīng)濟(jì)效益。這個(gè)案例的可貴之處在于，工程部對(duì)客房部設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)有一套嚴(yán)格的甚至超常的規(guī)章制度和操作程序，其根本一條是要求從管理人員到員工人人都做維修工。為此，管理人員帶頭鉆研掌握硬件維修技術(shù)和技巧，并合理創(chuàng)新后傳授給員工。這樣，從經(jīng)理、主管到員工，人人在硬件維修上都有一手，遇到一般硬件毛病，都能自己動(dòng)手及時(shí)修好，縮短周期，提高客房服務(wù)質(zhì)量，本案例便是這方面的一個(gè)突出實(shí)例。2021/5/913案例三：一次重要接待的設(shè)備事故某四星級(jí)酒店?duì)幦〉揭粐?guó)外政府考察團(tuán)的接待；飯店經(jīng)營(yíng)部門在總經(jīng)理的召集下積極準(zhǔn)備接待方案；貴賓住店期間，對(duì)酒店的餐飲、客房及會(huì)議服務(wù)很滿意，也贊揚(yáng)了飯店員工的熱情和周到的服務(wù)；但對(duì)飯店硬件設(shè)施中的一些問題表示了不滿，如：總統(tǒng)套房的浴缸在使用后半小時(shí)水還不能排盡，房間內(nèi)空氣濕度太低，覺得悶熱，更加嚴(yán)重的是會(huì)議室的話筒在使用中突然失靈…2021/5/914［評(píng)析］綜合調(diào)查后了解到，工程部未做到如下幾點(diǎn)：1、日常設(shè)施設(shè)備的巡視檢查不到位；2、對(duì)接待工作不重視，未安排專人進(jìn)行跟進(jìn)；3、未提前對(duì)接待所涉及的區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行重點(diǎn)排查；2021/5/915案例四：某五星級(jí)飯店開業(yè)三年來，工程部一直與經(jīng)營(yíng)部門間關(guān)系不協(xié)調(diào)，在設(shè)備設(shè)施的管理和維修工作中常常出現(xiàn)矛盾，甚至是相互埋怨；設(shè)備設(shè)施使用壽命很低，維修量及費(fèi)用較大，人為因素?fù)p壞的現(xiàn)象時(shí)有出現(xiàn)；工程部曾將廚房明溝下水的篦子鎖上，但沒過幾天就被撬開了。2021/5/916［評(píng)析］工程部與其它部門之間未遵循兩個(gè)原則：一是及時(shí)溝通，二是應(yīng)以酒店的利益為出發(fā)點(diǎn)。2021/5/917

那如何避免或減少工程投訴，提高滿意度呢？2021/5/918一、設(shè)備管理要主動(dòng)（一）樹立設(shè)備管理意識(shí)1、制訂明確、詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，設(shè)備設(shè)施的清潔維護(hù)方法；2、積極地營(yíng)造和樹立全員管理意識(shí)；（二）明確責(zé)任1、工程部設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程設(shè)備設(shè)施的清潔維護(hù)方法2、各部門培訓(xùn)制度設(shè)施設(shè)備的使用、維護(hù)責(zé)任2021/5/919二、營(yíng)造良好的工作氛圍（一）、明確工作態(tài)度和技能要求1.服務(wù)意識(shí)的每天十點(diǎn)：微笑露一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)溝通多一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)責(zé)任多一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)問題多一點(diǎn)效率高一點(diǎn)

2021/5/9202、堅(jiān)持良好的員工工作原則樹立“一切為客人”的思想。把工作重點(diǎn)放在前臺(tái)區(qū)域。維修工作中盡可能減少和杜絕對(duì)客人的影響，在前臺(tái)區(qū)域應(yīng)遵守“三輕一潔”（腳步輕，說話輕，操作輕，清潔維修現(xiàn)場(chǎng)）原則。要理解其它部門工作。工作中力求使設(shè)備設(shè)施始終處于完好狀態(tài)。使各設(shè)施地維修要以預(yù)防為主。要努力鉆研業(yè)務(wù)，力求一專多能。2021/5/921樹立勤簡(jiǎn)節(jié)約的思想，注重節(jié)能，注重修舊利廢。要有強(qiáng)烈的責(zé)任感。要明確逐級(jí)管理制度。

3、一專多能要求消防知識(shí)及應(yīng)急措施。設(shè)備運(yùn)行工的多職責(zé)要求。維修工的多技能要求。

工程部員工不一定要很專，但要勤快2021/5/922（二）考核與激勵(lì)1.考核（1）根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)要求和部門實(shí)際狀況，制定部門具體的考核內(nèi)容和方法，通常包括：工作積積性，服務(wù)意識(shí)，協(xié)作精神，運(yùn)行維修質(zhì)量，節(jié)能意識(shí)，實(shí)際工作量等。（2）按員工的技術(shù)等級(jí)、工齡、崗位等結(jié)合每年的應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核成績(jī)確定每位員工收入等。2021/5/9232、激勵(lì)（1）及時(shí)（2）有效（3）表揚(yáng)員工（4）關(guān)心員工2021/5/924三、工作程序要完善決定保障程度的主要因素往往是“標(biāo)準(zhǔn)”以及對(duì)待標(biāo)準(zhǔn)的態(tài)度而不是技術(shù)能力。工作程序分為：1、對(duì)客人（經(jīng)營(yíng)部門）的服務(wù)工作程序；2、保障性工作程序；2021/5/9251、對(duì)客人（經(jīng)營(yíng)部門）的服務(wù)工作程序例：日常維修工作程序

3反饋使用部門1報(bào)修工程部4匯總

2派工維修VIP客人接待設(shè)備保障內(nèi)容1、供電：檢查VIP活動(dòng)和生活區(qū)域開關(guān)、插座容量；2、照明：3、空調(diào)：4、音響：準(zhǔn)備VIP所在國(guó)或其喜歡的CD，會(huì)議最好用有線麥克風(fēng)（不會(huì)串頻或嘯叫），如用無線話筒時(shí)，必須保證話筒不對(duì)著音響，且接收器良好。5、生活供水2021/5/926宴會(huì)及會(huì)議音響(像)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：必須在宴會(huì)和會(huì)議開始前半小時(shí)將所需設(shè)備安裝、調(diào)試完畢。程序：（1）弱電工在接到值班室通知后，查看所需服務(wù)時(shí)間、地點(diǎn)及要求。（2）準(zhǔn)備檢查所需設(shè)備。（3）按要求安裝調(diào)試設(shè)備，向客人介紹、演示設(shè)備功能及操作；并征詢有無其它要求。（4）向使用部門交待有關(guān)操作事宜。（5）結(jié)束后及時(shí)查點(diǎn)、收回設(shè)備。2021/5/9272、保障性工作程序例：突發(fā)事故防治：市政供電、供水、供熱，燃料供應(yīng)中斷主水泵等主要設(shè)備故障排水系統(tǒng)故障電梯、鍋爐、壓力容器、儀表、防雷設(shè)備等檢測(cè)檢驗(yàn)2021/5/928四、巡檢維護(hù)要細(xì)致設(shè)備設(shè)施遍布于飯店各個(gè)區(qū)域，其運(yùn)行狀態(tài)又時(shí)刻影響著服務(wù)質(zhì)量、能耗及安全等，我們應(yīng)該分系統(tǒng)地對(duì)所有設(shè)備設(shè)施（機(jī)房）進(jìn)行日常巡檢維護(hù)，制定狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)和巡檢周期，明確每個(gè)班組、每個(gè)員工的職責(zé)和檢查內(nèi)容。2021/5/929例：水系統(tǒng)日常巡檢內(nèi)容每天按巡檢路線檢查所屬設(shè)備，并做好運(yùn)行數(shù)據(jù)記錄。巡檢原則要做到：不簡(jiǎn)單、不容易“不簡(jiǎn)單”——就是把簡(jiǎn)單的事千百遍持之以恒地做下去。

“不容易”——就是把容易的事一遍一遍地高質(zhì)量完成。2021/5/930五、計(jì)劃維修要落實(shí)意義：（1）樹立“預(yù)防為主、防重于治”的觀念，改變“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的被動(dòng)局面。（2）業(yè)主的投資回報(bào)期待：

經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)對(duì)固定資產(chǎn)的處置

2021/5/931計(jì)劃維修主要包括兩方面： 1、機(jī)電設(shè)備的計(jì)劃維修

2、客房等前臺(tái)設(shè)施的計(jì)劃維修2021/5/9321、機(jī)電系統(tǒng)及設(shè)備的計(jì)劃維修目的：（1）保證設(shè)