MRO工業(yè)品超市服務因素對客戶購買的影響

英國威爾士大學工商管理碩士（MBA）論文MRO工業(yè)品超市服務因素對客戶購買的影響研究——以LL工業(yè)品超市為例研究生姓名：黃本艷論文導師姓名：牛志勇孔提交暴時間醒：甩豆現(xiàn)20葵1尤5櫻年傅7點月燦1抗9昨日唇聲忘明急本論孔文從纏未接繼受過鬼任何掘等級脆的學靜位評豈審，揭目前晃也未鄉(xiāng)用于濁參評筐其他燦任何喉學位狹。本潤論文扔僅用活于申映請工顯商管貝理碩撇士學村位。森除有氧特殊蟲說明逗外，豬本論瓦文系粱本人投獨立臘工作陪及研段究之厚成果吊，其談他資通料來拖源亦族有明春確的衡說明叛并附崖有參要考文激獻目律錄。暴本人焦謹此貧同意溝：本積論文刊如蒙湯通過姻，該供論文饞可供雜復印嶺和圖鞋書館益館際樣借閱梁之用共，論餡文題翻目與最摘要殖亦可隨供其擇他機片構使國用。同特此恢說明宴。住學生箱簽名嫩：透蝦日繡期：例20典1制5丘-些7膚-飾1步9亭導師球簽名恥：伴張日婦期：宋20獻1撫5宵-座7義-鉗1逼9摘要涉工業(yè)趁品超活市將怨會成勞為我耗國工無業(yè)企饞業(yè)購葛買產傳品的異主要傾渠道湯之一獻。例工業(yè)值品超相市源繁于美兄國，情是集嘉工業(yè)壩品的眠展示增、零弟售、純批發(fā)芝、維密修、狠信息輝交流寒于一娘體的切綜合脅流通春平臺現(xiàn)。目悄前國幫內M錄RO判工業(yè)把品超壩市以患網(wǎng)上鍬工業(yè)瓶品超區(qū)市為士主，熟實體積店形鍬式較劑少，繭大多窩數(shù)集探中在獅上海禾、江史蘇、農浙江鞋等長酒江中嫂下游困地區(qū)化，這鑰些地申方工窗業(yè)品粉制造守業(yè)較就發(fā)達霜，技宮術性擺人才垮較密算集，春且城肅市物阿流配掉送體此系較求完善稻，對鏡投資士者的娃吸引這力較裳大。勤工業(yè)滅品超距市客虛戶不擾同于前一般享超市燙的消油費者著，用只戶偽在超山市購齒物時杰由只赤關注辟商品置特性惜而逐肺漸轉虹變成住增加革對服杠務的搏體驗輸性與峽關注千性。弊工業(yè)還品超忘市作奸為國關內較伙大的館MR攝O產辨品的恒零售啄商，陡對推駕進我游國工耳業(yè)認的現(xiàn)序代化爸與規(guī)餃?；l(fā)展香具有冶重大額意義秘。島本研芝究聚腳焦于翅工業(yè)僚品超探市客步戶服磁務質帥量提脾升策種略，活以工晶業(yè)品敗超市祝產品帝企業(yè)閑客戶道為研侮究核跨心，科結合元其饒目前約服務摸質量的現(xiàn)狀酷與存乎在問裂題進絞行分焰析，憐在借裁鑒相歸關理耕論文猛獻的掠基礎尸上，推構建蟻了一憐套比戲較完都整的熊服務片質量磨影響駝因素奸模型趴，從陳諸多重方面拉全面梯衡量清國內菠大型惰工業(yè)藍品治超市罷的服乘務質行量浮水平扣。妄本研帝究通憐過文號獻綜竭述、濁訪談話以及趣調研補的方甜法，秀對鉛工業(yè)厭品超租市欣服務蛾質量津因素秩與用士戶滿濫意、牛購買租等內頭容的柴研究悼與梳搖理，兄對相源關概胖念及兵其之依間的寶關系澡進行隆了闡飯述隆，本梨研究瘡提出勝了研籮究框策架以恭及研電究刪假設村，你將工艘業(yè)品沃超市沸服務申質量膚因素敞歸結畏為人家員因嫌素、棟產品這因素朽、流晌程因挺素和柱物流村因素叛等四迫個方瞧面卸，并鑒通過冊實證濾的方殖法檢鎮(zhèn)驗了蠅這些沾因素界對用繪戶滿慧意和古購買念的影悉響?？蠌慕Y靈果來客看，厭各個日影響漿因羅素對塞滿意搏和購搬買爭的影誘響權陷重看趙，流慕程因爐素，側產品差因素則用戶涌滿意蹤作用秧較為身明顯道；流穿程因圣素豐、人偉員因所素對蝕顧客綿購買狼的影痛響較喉為突斤出，昂綜合榆來看鉗，流勿程因煉素畜是工拼業(yè)品峽超市呢重點餡需要英考慮滅的要凳素絞。毛綜上樣，榮研究屢以湯我國煙工業(yè)屯品超勺市向為研窯究對滾象，妙在對施其服瘡務質師量現(xiàn)挨狀進市行分仁析的鉆基礎敘上，沫結合然文獻語參考候構建句了服元務質泳量影碑響因妖素模泳型陣，察并獲坊得了微一定練的科真學性問與有祥效性裳的結除果。品希望絕本研箭究通宰過對伏工業(yè)版品超航市宰存在徑問題游進行糕梳理新與提鍛升，摘旨在室對國臨內兆工業(yè)席品貿超市訊業(yè)的觀定位獄與發(fā)埋展起芝到一宜定的允實際驗指導吸作用凍關鍵哭詞：崗工業(yè)饒品超爛市；起服務救質量避；客菜戶滿涉意乓Ab達st幼ra恢ct測In階du爪st憶ri基al茫p臭ro俊du裳ct號s皮su素pe捆rm補ar箏ke廳t東wi跑ll策b六ec漏om旨e李ou奸r業(yè)co猶un缸tr釘y默in染du殲st度ri居al師e殊nt兄er悅pr凈is堂e斗on拾e紅of寨t至he請m關ai顫n沸ch隸an膠ne手l幻to俯b盡uy舍t(yī)芒he忘p常ro榮du狗ct盆.正In啄du禁st志r葛ia惕l撈pr野od否uc涌ts召s獻up經er困ma拖rk尾et哀o粱ri潔gi諸na躁te拖d掉fr劑om研t社he負U患ni層te擁d規(guī)St狠at艷es卸,菊is養(yǎng)t旱he涌c蠶ol移le悅ct油io添n奉of貫i美nd榴us乖tr儀ia限l圓pr馬od膛uc踢ts壤d隱is杠pl半ay錯,奔re耍ta芬il召,糕wh燕ol墾es腫al肯e,借m潑ai臉nt老en嗽an倆ce俯,鐮in旦fo蔽rm俘at礦io離n疼ex漂ch性an陳ge溝p予la槽tf割or納m歉in潛a落b鉤od技y'冷s閘co釋mp蒼re端he碌ns賀iv千e尤ci富rc碧ul勁at不io嫁n.游A去t殺pr丙es宵en湖t桑do膽me饒st賠ic奸M哪RO告i嫁nd艙us撓tr匪ia互l蘆pr閣od總uc闊ts因i號s捏gi下ve哄n表pr墊io僚ri訓ty鈔t扁o馳wi婆th竭i質nd洲us稅tr袋ia庸l短go蘆od劈s駁on盆li睛ne匹s抱up映er趨ma女rk晴et埋,召su檔pe才rm襖ar鈴ke眨t陡st澤or規(guī)es添f握or脈m鞭is共l熔es蕉s,模m杯os欠t專co印nc站en潑tr豈at頌ed產i胃n云th夠e維mi誼dd錦le壤a渾nd范l授ow稠er良r睡ea禁ch剪es尊o帶f資th考e漂Ya掘ng斬tz為e方ri醫(yī)ve型r濾re暫gi訊on擠,谷su催ch愉a品s林Sh災an助gh趁ai貪,數(shù)ji按an理gs星u,鞭z才he年ji摟an蕉g,篩w約he禾re理m氣or殃e宵de稀ve攏lo薄pe炮d斗in董du括st攻ri鋒al難p催ro拼du拳ct稀s架ma貝nu恰fa拖ct任ur沫in軟g,件t侍ec木hn越ic秒al驗t李al攔en釘t騾is斯d汪en共se團,緩an庫d妨ci眼ty認l攝og歷is衰ti幟cs歷d磁is返tr翁ib倉ut剃io雨n徒sy篩st寄em廈m蝶or舟e吧pe游rf頸ec灣t,社a曠tt括ra長ct榴iv制e截to挎i唉nv素es錫to慧rs蹄.億In萬du躁st占ri寶al祝p造ro搬du邪ct蛇s母su綁pe跌rm密ar臉ke撕t欄cu曬st壩om黎er港i際s周di挖ff錦er場en蓮t答fr殼om炎g捕en鴨er駁al筐s帥up躁er甩ma過rk黑et般s喘co壇ns粉um次er留s,醉u蚊se杯rs設w飼he威n芳sh拌op坊pi箏ng生i工n仔th壽e投su雜pe治rm正ar棚ke像t惕by獄c閘om仗mo需di述ty弊c痛ha宮ra閉ct烤er魚is狗ti恰cs丘a態(tài)nd慣g芬ra懷du守al查ly肯t番ra找ns殺fo歌rm駝ed勻i逢nt全o繳in藍te水re捎st雜a仇nd撞i生nc詳re掉as濤e培th桑e斤se歷rv亂ic愿e叛ex每pe攝ri喪en底ce舞.舒In樹du蜻st娃ri斬al冰p刺ro井du捎ct蝕s孝su劫pe預rm瓶ar紡ke未t壟as階M儀RO徐p抄ro凡du歌ct條s貨of給t奮he但l藥ar射ge團st肢r扶et染ai捷le矮rs麗,肥to蟲p劉ro父mo煤te賓t啊he橫d詢ev辱el鴨op交me糖nt罩o魔f欲Ch鉗in咸a'盾s廁in優(yōu)du譜st秋ri昆al腫m酸od極er絲ni眾za拳ti余on呀a牲nd從s芽ca陣le傅i杠s能of餃g低re織at拔s訂ig雪ni拳fi側ca搖nc佛e.怒T搞hi喉s魄st僑ud冶y透fo雨cu顫se言d損on壯t感he受i族nd瓶us遲tr猴ia味l盜pr伴od序uc砌ts位s駛up偶er撓ma勇rk滋et肯c案us香to注me戴r險se乳rv誓ic祝e抹qu鬧al箭it樹y犯im梢pr滴ov撐em糕en暖t暗st騰ra烏te納gy碗,徹en串te必rp步ri移se映c菊us堆to壺me幅rs斥a薪s貿th執(zhí)e隔co私re積r濃es虎ea匠rc志h虧on貿i周nd晨us衡tr嫌ia潑l擴pr頁od疼uc括ts衰s上up濁er道m(xù)a毯rk躁et薦p漠ro茶du徒ct僻s,顛c鈔om放bi榜ne塌d飽wi籍th勺i剃ts重c慧ur愚re踐nt葉s遭ta醫(yī)tu血s偵an早d忍ex室is斯ti莫ng佳p參ro籃bl連em我s射we功re隔a目na句ly遺ze套d,勁a察nd塵t序he賀s組er能vi怕ce元q口ua春li勉ty術o未n倡th亮e淘ba灑si售s綢of珠t暑he臥t隊he頁or鞋y參of掠r縮el度ev櫻an納t雞li剛te懶ra塘tu捷re扛,難to犬b附ui畫ld側a崇r缸el出at宅iv授el純y丸co敗mp牙le泄te讓s淹et快o踐f魯se鄭rv杏ic柿e糕qu謀al郊it袋y鍛in倍fl伯ue慚nc魄e炮fa尼ct絞or共s督mo紗de兄l,軌f稠ro洋m問ma躲ny被a戚sp蔑ec談ts楊t膜he潑c湊om棚pr壞eh桿en來si舌ve色m燭ea柱su緣re侄s烤er供vi捐ce贈q崖ua這li雪ty離l內ev遷el天o桐f見th狼e盼do秩me傳st炎ic塘l捕ar靈ge鄰-s逢ca擁le譽i堅nd忽us身tr越ia障l面pr讓od得uc裳ts殺s浮up侵er臘ma蘭rk援et還.流Th攜is矮s議tu押dy裂,股th申ro慶ug岡h荷th好e可me須th倆od題o鑼f紋li震te通ra移tu家re核r接ev宣ie椒w,隔i吉nt碎er朵vi昏ew炭a銷nd異i袋nv氧es所ti因ga料ti墨on教,跪th欲e望fa督ct百or汁s吉of吉i所nd使us胡tr破ia胡l斗pr侄od耐uc身ts秀s熟up惜er右ma蹤rk慎et攪s草er茅vi名ce途q倚ua枝li釘ty塔a襖nd臣c揭us少to勻me橫r景sa悼ti致sf訪ac魯ti軋on伙,精bu畢y委th奔e芹co籠nt卷en怖t很su答ch粉a嬸s裂re循se裹ar填ch敏a武nd約c揮om傾bi逆ng轎,孤ex做pl萄ai凝ns悔t爬he針r傻el啊ev宰an統(tǒng)t狂co徹nc犬ep碼ts豪a舉nd虛t貧he石r悉el盡at慣io淋ns膀hi柄p權be編tw電ee姓n旋th脖e,形t泄hi凈s據(jù)st延ud利y頭pr踐op挨os恨es窗a狡r洞es惕ea股rc激h頑fr府am餓ew污or態(tài)k鹿an干d脾re法se攝ar束ch綿h莊yp焰ot姐he墊si各s,句i無nd海us勺tr撇ia擇l各pr傻od貓uc智ts彩s叉up乓er頓ma向rk拋et忍s捷er勉vi盟ce誓q臘ua蘇li隊ty沿f黨ac鉤to艱rs蹦d總ue朋t徹o蒙pe調rs樸on模ne鉗l,沉p員ro辟du膽ct處s,企p摩ro以ce村ss大es臥,扇an謎d野l(fā)o均gi營st妨ic褲s把fa滴ct伯or即s件an求d捷so瞧o源n期fo惠ur吼a價sp精ec尊ts器,廣an溜d紅th衣es謎e月ar眾e抽ve距ri隱fi船ed遼b凝y姐th仰e鳳me奴th糞od未o深f真em張pi豈ri永ca掘l鼓fa抓ct奪or徑s寨af綿fe示ct惹c康us而to斧me漁r視sa陶ti懷sf培ac裕ti晌on紛a奇nd和p窩ur矛ch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量：服務質量是存在于服務營銷的概念范圍內，是服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務的過程和結果符合服務接受者需求的程度。不管是對于生產有形產品的制造型企業(yè)還是對于現(xiàn)在發(fā)展迅速的服務類企業(yè)都起著至關重要的作用。1.7研究假設根據(jù)以往的研究及文獻探討提出本文研究假設如下：H1：工業(yè)品超市服務質量因素和客戶滿意正向相關H1a：人員因素與客戶滿意正向相關H1b:產品因素與客戶滿意正向相關H1c:過程因素與客戶滿意正向相關H1d:物流因素與客戶滿意正向相關H2：工業(yè)品超市服務質量因素和用戶購買正向相關H1a：人員因素與用戶購買正向相關H1b:產品因素與用戶購買正向相關H1c:過程因素與用戶購買正向相關H1d:物流因素與用戶購買正向相關H3：客戶滿意與用戶購買正向相關1.8研究方向本研究以我國工業(yè)品超市為研究對象，在對其服務質量現(xiàn)狀進行分析的基礎上，結合文獻參考構建了服務質量影響因素模型，通過問卷調研對該模型進行實際驗證工作，并獲得了一定的科學性與有效性，最后，以LL工業(yè)品超市企業(yè)為例，從服務質量影響因素出發(fā)，針對現(xiàn)有存在問題進行梳理與提升，旨在對國內工業(yè)品超市業(yè)的定位與發(fā)展起到一定的實際指導作用。2文獻探討2.1工業(yè)品超市的相關研究2.1.1工業(yè)品超市的概念MRO是maintenance、repair、operation的縮寫，即維護、維修和運營。美國物流協(xié)會（1990）認為MRO實際上指的就是用來維護、維修和組件的工具用品，這些商品通常是在生產過程中或是維修過程中使用，但是不作為構成成品的一部分。MRO產品的范圍很廣，包括工業(yè)用品、電子材料、專業(yè)設備、電器和機械材料、維修車間用品、辦公室用品和設備等等，而以超市形式銷售MRO產品的企業(yè)稱為工業(yè)品超市。Alexandeer（1997），Shawnee（2003）等學者認為，工業(yè)品采購的周期較長、金額加大，采購過程復雜，采購時比較理性，往往是團隊采購決策。通過分析工業(yè)品采購過程發(fā)現(xiàn)，工業(yè)品采購團隊往往包括決策者、影響者、把關者、使用者、采購者五種角色，這五者組成一個采購決策鏈，共同影響者采購決策。菲利浦.科特勒（1996）認為工業(yè)品營銷的主要特性為：產業(yè)客戶，團體采購，供購雙方關系密切，目標客戶群體相對明確，購買者數(shù)量少但購買量大。工業(yè)品的采購是衍生需求，即工業(yè)品市場的需求隨消費者市場的變化而變化；從消費彈性來看，工業(yè)品的市場需求缺乏價格彈性。這些研究說明工業(yè)品超市出現(xiàn)的原因以及客觀條件。李靜和趙林度（2007）認為超市經營工業(yè)品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業(yè)品專柜。目前,大型超市也會經營部分工業(yè)品,但種類和數(shù)量很有限。因為綜合性超市在產品選擇上主要以銷售量大、周轉速度快、購買頻次多的中檔日用品為主,輔之以電器、汽車配件等工業(yè)品。工業(yè)品超市的特點田宇（2000）認為工業(yè)超市可以減少企業(yè)的搜尋費用。對大部分中小供求企業(yè)來講，工業(yè)超市的出現(xiàn)，為其提供了一個尋找交易對象的平臺。對需求方來講，工業(yè)品超市陳列的不僅是商品，而且還是一個強大的供應網(wǎng)絡。需求企業(yè)從中挑選出合適自己的供應商品，減少了搜尋費用；同理，需求方也是如此。而對大型企業(yè)來講，它們一般都有自己的供應渠道和銷售渠道，但是，通過與工業(yè)品超市的對比，可以發(fā)現(xiàn)合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否則供需雙方要不停地尋找符合自己要求的合作對象，花費了大量的時間和費用。馬龍龍（2001）認為工業(yè)品超市建立了自己的配送中心，通過集中采購、集中配送的規(guī)模優(yōu)勢來降低采購和配送成本。這樣的配送中心不僅提高了工作效率，而且也降低了工業(yè)品超市的運作成本，同時，也提升了超市的實力與形象。例如英國的歐時公司先在香港葵涌建立了規(guī)模巨大的的全自動化配送中心，為將來在中國開展業(yè)務提供保證。趙玉成（2007）工業(yè)品超市為供需雙方搭建了一個交流磋商的平臺，使物流交易能夠合理有效的進行，而在傳統(tǒng)的物流交易環(huán)境下，生產資料或工業(yè)品要經過中間幾層環(huán)節(jié)才能到達最終用戶手中。而且，在這個過程中物料的價格會大幅提高，絕大部分轉嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產品缺陷，并沒有建立一種誠信的交易關系。工業(yè)品超市很好的解決了這個問題，使最終用戶可以直接面對供應商的產品或生產資料，在工業(yè)品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對稱的問題，在工業(yè)品超市信譽保證下。一些中、小客戶也可以放心購買。綜上，工業(yè)品超市提供了一種全新的物流交易形式，為傳統(tǒng)的供需雙方搭建了一個交流平臺，可以使供應商和采購商都實現(xiàn)“進入一個點、得到一大片”、“貨比三家、一次搞定”。雖然，工業(yè)品超市在我國發(fā)展得還不成熟，但它用“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標識”的連鎖形式來經營的理念已經得到了認可。這種能夠有效降低供應商的銷售成本和降低采購商的采購成本的工業(yè)品超市已經成為工業(yè)產品買賣的新趨勢。2.2工業(yè)品超市服務質量影響因素研究服務質量是存在于服務營銷的概念范圍內，是服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務的過程和結果符合服務接受者需求的程度。不管是對于生產有形產品的制造型企業(yè)還是對于現(xiàn)在發(fā)展迅速的服務類企業(yè)都起著至關重要的作用。服務質量的結果發(fā)生在服務的產生與交易過程中，因此需要形成一個有效的管理與支持系統(tǒng)以保障服務流程的順利進行。Lehtinen（1982）認為服務質量的評定可從可靠性，響應性，保證性，移情性和有形性5個方面綜合考慮Parasuramanetal(1985)指出服務質量是基于顧客期望與服務企業(yè)實際提供服務績效之間的對比而得出的，且會受到服務企業(yè)12碑形象，個體以往的消費經歷等因素的影響。當顧客感知值超出期望值時，服務被認為是具有質量的，顧客也會表示滿意：當服務值未達到期望值時，可認為服務是不理想的，不能為顧客所接受；當期望值與感知值趨于一致時，說明服務質量在大體上沒有過多的缺陷。從工業(yè)品超市服務的實現(xiàn)看，服務質量應包含兩方面的內容：一方面體現(xiàn)的是結果質量，是顧客在接受服務后所獲得的結果，即是否獲得可靠實用的商品，滿足自身的購物需求；另一方面體現(xiàn)的是過程質量，即從顧客進超市到出超市整個過程中所享受到的購物體驗與感受，其中包括超市的內部環(huán)境，服務人員的態(tài)度與素質，公共設施的配備等。結果質量與過程質量缺一不可，都是構成超市服務質量和顧客滿意度的重要內容。賈昌榮（2005）認為工業(yè)品顧客服務之間有著積極的關系,通過快速反應和實時送達提高服務質量,大大縮短流通時間,節(jié)約系統(tǒng)的總成本,最重要的是能創(chuàng)造服務增值優(yōu)勢,提高客戶滿意度。韓曉勇（2023）認為銷售環(huán)節(jié)與生產環(huán)節(jié)信息共享,核心企業(yè)與工業(yè)品超市供應商信息共享,從共享長期計劃、中期計劃到短期計劃信息,共享需求需求預測信息,再到業(yè)務細節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進業(yè)務優(yōu)化，當核心工業(yè)品超市供應商了解了重點客戶在不同時期的計劃，分別在不同的時期進行庫存設立，最大化的保證了庫存的使用情況，同時也避免了庫存的積壓。所以從信息角度對客戶進行服務，是提升質量的重要關鍵。李靜（2007）在買方市場為常態(tài)的市場環(huán)境下,工業(yè)品超市逐漸從制造企業(yè)銷售的末端市場轉變?yōu)橛脩羯a資料需求的前端市場,以最大化降低采購綜合成本為目標,降低生產資料的流通成本。所以工業(yè)品超市必須利用自己的成本優(yōu)勢，來對自己的用戶進行服務。毛金蓮（2023）研究認為在電子商務環(huán)境下，工業(yè)品超市需要將用戶放在首位，認為提高各環(huán)節(jié)時間匹配,減少等待時間。如果將分散的采購訂單交由一家核心工業(yè)品超市企業(yè)配送，這無疑是節(jié)省了各個環(huán)節(jié)的時間，這是一種基本的優(yōu)化策略。時間縮短了,周轉庫存,訂單提前期等指標都會優(yōu)化,減少等待而帶來的損失。綜上，工業(yè)品超市為供需雙方搭建了一個交流磋商的平臺，使物流交易能夠合理有效的進行，而在傳統(tǒng)的物流交易環(huán)境下，生產資料或工業(yè)品要經過中間幾層環(huán)節(jié)才能到達最終用戶手中。而且，在這個過程中物料的價格會大幅提高，絕大部分轉嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產品缺陷，并沒有建立一種誠信的交易關系。工業(yè)品超市很好的解決了這個問題，使最終用戶可以直接面對供應商的產品或生產資料，在工業(yè)品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對稱的問題，在工業(yè)品超市信譽保證下。一些中、小客戶也可以放心購買。但是從目前的研究來看，國內對工業(yè)品超市的服務質量研究還不足，大多是針對傳統(tǒng)大型零售超市的研究，例如我國學者伍小秦(1997)認為服務的質量有六大特性，可以概括為：一、經濟性。指顧客得到不同程度的服務所需的費用是否合算。二、時間性。指服務滿足顧客在時間上的需求，即省時、準時、及時等。三、功能性。是指服務產生的作用和效果滿足顧客需要的程度。例如銀行的功能是提供金融服務，而飯店的功能則是滿足顧客吃的需求。四、文明性。指服務過程中的文明禮貌禮儀等，如讓顧客感覺到親切、和諧等。五、安全性。指服務對顧客安全方面需求的滿足程度，如顧客生命、財產、精神安全等。六、舒適性。指服務中顧客的舒適程度，如環(huán)境的整潔、美觀、有秩序以及設施超市服務質量對顧客忠誠度影響的實證研究的舒服、方便、適用等。又如徐金燦(1998)認為商場的服務質量要素有五個方面：第一、有形因素。指商場的設備設施條件和員工的服務禮儀。具體內容有：商場有產品問詢部；員工衣著規(guī)范得體，佩戴服務卡；待人接物專業(yè)大方；商場內購物路線安排合理并保持通暢。二、保證因素。指商場員工的服務態(tài)度、業(yè)務知識水平和勝任崗位工作的能力。具體內容有：對于需要幫助的顧客能熱情給予幫助；對老、弱、病、殘、孕等特殊顧客在服務上給予特殊的對待；對商場內的商品種類、擺放位置以及使用方法都能為顧客提供詳細準確的解答；回答顧客提出的問題時細致耐心；營業(yè)員業(yè)務操作規(guī)范、熟練。三、售后服務。指在商品的托運、安裝、維修等售后過程中也能提供及時有效的服務。具體內容有：應該設有專職解決顧客問題；對大件商品進行拖運和安裝；能夠在確定的時間內退貨、換貨。四、可靠因素。指商品貨真價實和商場信守承諾等。具體內容有：當商場違背承諾時，設有嚴格的懲罰措施；商場商品全部明碼標價，不存在欺詐和暴力行為；商品品質高，無假冒偽劣商品。五、方便因素，指商場的便民措施。其具體內容有：商場內有方便顧客的設施，如休息間、衛(wèi)生問等；商場設有公共便民措施，如開設代售報刊、公用等服務。綜上，根據(jù)這些研究，本文提出工業(yè)品超市的影響因素。2.3工業(yè)品超市服務質量對客戶滿意的影響據(jù)國內學者的相關研究表明，國內顧客在工業(yè)品超市購物時在購物體驗上的要求遠高于購物的手段性，國內顧客的消費理念正向享受性發(fā)展與過渡。諸多外資超市品牌的市場入駐也凸顯了國內工業(yè)品超市在品牌競爭上的劣勢。如何從提高顧客滿意度方面去增強自身綜合實力已成為工業(yè)品超市業(yè)的主要目標?；诂F(xiàn)狀，國內諸多學者與超市負責人開始從實證研究的角度去探究顧客滿意的提升。例如曹輝（2005）、賈華生（2002）、張瓊（2004）等都對國內超市所作的顧客滿意的實證研究，提出了若干建議。自服務質量與顧客滿意的概念被引入服務領域后，其之間的因果關系便一直處于爭論中。服務質量是顧客期望與實際感知的差值對比，而顧客滿意則為企業(yè)提供值與顧客期望值的差值，兩者均以顧客期望作為對比的基礎，而區(qū)別的存在可能需要從不同的方面去考慮。Cronin和Taylor(1992)以結構方程模型的形式，對多個服務產業(yè)進行顧客滿意、服務質量與購買意愿間相互關系的實證研究。結果發(fā)現(xiàn)服務質量與顧客滿意都可以影響顧客忠誠，而且服務質量可以通過顧客滿意更進一步影響購買意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服務利潤鏈”理論中表示，服務質量對顧客滿意有直接影響，進而對顧客忠誠產生一定的影響作用。而在工業(yè)品超市方面，少有研究針對服務質量和顧客滿意之間的研究，趙林度（2007）認為工業(yè)品超市與一般超市之間的一個明顯區(qū)別,在于工業(yè)品超市售出的商品對售后服務的要求比較高,而非一般超市所經營的生活用品和家庭所需的快速消費品。工業(yè)品售出后,顧客企業(yè)若發(fā)現(xiàn)問題,必定會要求超市在短時間內維修好商品,否則會影響顧客企業(yè)的生產運作,甚至造成很大的損失。因此,工業(yè)品超市采取讓顧客滿意的售后服務流程優(yōu)化策略,盡量降低顧客的損失,從而提高顧客的滿意度。毛金蓮（2023）從信息角度來分析客戶和工業(yè)品企業(yè)之間的關系，用戶與工業(yè)品超市供應商信息共享,從共享長期計劃、中期計劃到短期計劃信息,共享需求需求預測信息,再到業(yè)務細節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進業(yè)務優(yōu)化，當核心工業(yè)品超市供應商了解了重點客戶在不同時期的計劃，分別在不同的時期進行庫存設立，最大化的保證了庫存的使用情況，同時也避免了庫存的積壓，這樣才能給用戶提供最大化的價值。綜上，目前的研究中，還沒有具體梳理工業(yè)品超市的服務、客戶滿意以及客戶購買之間的關系研究，本文將從這些方面進行突破性研究。3研究方法3.1樣本選取本研究樣本選取主要分為兩類，訪談研究主要LL工業(yè)品超市的中高層管理人員，問卷調查對象主要為LL工業(yè)品超市的主要客戶，由于其客戶主要是企業(yè)，我們將主要針對采購代表進行調研。LL工業(yè)超市的中高層管理人員對行業(yè)以及公司具有相當程度的了解和豐富的管理實踐經驗，對他們進行訪談不僅可以獲取最直接的和本研究相關的實踐資料，同時可以根據(jù)他們提出的觀點修正基于文獻的研究思路和框架。客戶是工業(yè)品超市發(fā)展的關鍵因素，同時也是本研究的目標之一，所以問卷調查我們直接選取LL有過交易的主要客戶進行發(fā)放，從而能保證數(shù)據(jù)的客觀和有效性。3.2研究架構根據(jù)文獻回顧，本文構建理論模型見表3－1：圖3－1本研究的理論模型根據(jù)對工業(yè)超市服務主導因素的分析，結合我國工業(yè)超市的發(fā)展現(xiàn)狀，得出服務質量的各因素的測量指標如下：人員因素：這是工業(yè)品超市可控制的因素，包括括服務人員的精神面貌，主動性，友好性，服務主客體之間的互動交流過程等。過程因素：主要指客戶在工業(yè)品超市購買產品過程中因購買商品和體驗服務而花費的時間、精力、情感等方面的成本，主要體現(xiàn)在客戶對于購物流程便利性方面的要求。產品因素：主要從工業(yè)品超市商品的質量評價、價格高低、種類多少、擺放布局、以及活動的頻率等方面考慮，這是對客戶吸引的重要因素。物流因素：就目前的發(fā)展來看，多數(shù)客戶對配送有一定的需求，所以能否準時安全的將產品發(fā)送給客戶，也是客戶對企業(yè)的重要要求?？蛻魸M意：可分為三個方面的內容，客戶實際感知的滿意度與理想滿意度的差值，客戶實際感知的滿意度與期望滿意度的差值，客戶對于工業(yè)超市的表現(xiàn)而產生的整體滿意度等。客戶購買：客戶決定是否在該工業(yè)品超市進行購買。3.3研究假設根據(jù)以往的研究及文獻探討提出本文研究假設如下：H1：工業(yè)品超市服務質量因素和客戶滿意正向相關H1a：人員因素與客戶滿意正向相關H1b:產品因素與客戶滿意正向相關H1c:過程因素與客戶滿意正向相關H1d:物流因素與客戶滿意正向相關H2：工業(yè)品超市服務質量因素和用戶購買正向相關H2a：人員因素與用戶購買正向相關H2b:產品因素與用戶購買正向相關H2c:過程因素與用戶購買正向相關H2d:物流因素與用戶購買正向相關H3：客戶滿意與用戶購買正向相關3.4研究步驟文獻研究文獻研究抽象研究問題理論發(fā)展建立概念模型提出研究假設概念界定及問卷設計研究概念操作化問卷初步設計調查及問卷修正數(shù)據(jù)分析、搜集和討論結論、建議、展望圖3－2研究步驟以超市經營、渠道管理、服務質量等相關理論和模型為基礎，在本研究中采用文獻回顧研究、訪談研究及問卷研究等方法。本文在對工業(yè)品超市服務質量進行影響因素研究時，是在大量文獻參考基礎上完成的，借助中國知網(wǎng)，并利用Google、Baidu等搜索引擎查詢到若干名詞指代含義與相關研究點的發(fā)展趨勢，在一定程度上為工業(yè)品超市服務質量的研究奠定了理論基礎。本研究通過對工業(yè)品超市高管進行了訪談，運用此方法可以得到比較真實的調查結果，能夠比較清晰的獲取長期從事這一行業(yè)的人員對企業(yè)發(fā)展的看法，不會對觀察人員產生一定的懷疑與反感，從而引起誤會或矛盾等。因此，通過合理的訪談手段，可以真實把握本研究的問題方向。問卷調查法是一種直接的，在現(xiàn)實中使用較普遍的實證調研方法。本文主要是對所構建的影響因素模型進行的相關實證驗證，從問卷調查得出各變量的反饋數(shù)據(jù)進行分析。本文在對研究所得的服務質量影響因素模型進行大規(guī)模調研后，對取得的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，主要采用SPSS等數(shù)據(jù)統(tǒng)計軟件對相關數(shù)據(jù)進行了處理，得到的相關結果后，為企業(yè)發(fā)展提出對策性建議。3.5研究工具本研究所采用的研究工具主要分為訪談提綱和調查問卷，這兩個工具均為作者在參考前人研究基礎上結合現(xiàn)實情況自主開發(fā)設計。3.5.1訪談研究工具本研究訪談部分采取半結構式訪談方法，訪談對象為LL工業(yè)品超市中高層管理人員。設計的提出主要從對工業(yè)品超市行業(yè)發(fā)展的、公司業(yè)務發(fā)展最重要的因素，目前公司服務情況、客戶滿意度的重要性，客戶服務質量的重要性，影響客戶滿意度的因素等方面入手，聽取在管理實踐中管理者的經驗總結及體會，并在過程中注意收集其它相關信息，結合訪談內容及結果調整研究思路，編制調研問卷。訪談內容主要包括：1、針對目前工業(yè)品超市行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢，談談自己的看法，您認為如何促進工業(yè)品超市的發(fā)展?2、目前該企業(yè)發(fā)展存在什么樣的問題?是否有解決方法？未來的發(fā)展思路是什么？企業(yè)能否成為該行業(yè)的領軍企業(yè)。3、您如何評價LL工業(yè)品超市的客戶服務質量?目前存在什么樣的問題？有沒有改善或者解決的方案？4、您覺得提升LL的客戶服務質量有哪些需要注意的因素?應該從哪些方面去改進？5、提升客戶服務質量對客戶滿意和購買有什么樣的影響?企業(yè)是否可以通過改善服務從而提升企業(yè)的核心競爭力？6、請您對您的觀點略加總結。3.5.2問卷研究工具調研問卷采取隨機抽樣，匿名填寫方式，調查對象主要是LL工業(yè)品超市的客戶群體，從企業(yè)的所有客戶中選擇若干樣本，以電子郵件的形式將問卷發(fā)過去，每個客戶一份。結合以往的研究，問卷主要分為兩個部分。第一部分是基本資料的填寫，第二部分是主要的要素問題。調查過程中需對被調查者進行問卷內容的詳細解釋，在經其同意的情況下由被調查者自行填寫，在填寫過程中及時解決被調查者的困惑和所提問題，一定程度上保證問卷填寫的真實性與準確性。表3－3工業(yè)品超市調研問卷主要內容變量題目項人員因素1、服務人員穿著整潔得體大方2、服務人員能夠主動向客戶提供服務和幫助3、服務人員充分了解企業(yè)的產品信息和知識4、服務人員態(tài)度好，并且值得信賴產品因素1、該企業(yè)產品種類齊全，能夠滿足各種需求2、該企業(yè)產品質量好，值得信賴3、該企業(yè)產品價格合理，并且量多優(yōu)惠4、該企業(yè)會定期進行促銷，有較多特價產品5、該企業(yè)實體店產品擺放合理，能較快找到需求產品6、該企業(yè)有產品網(wǎng)站，產品與線下相同流程因素1、該企業(yè)超市門店交通便捷，有停車位2、該超市的查貨、取貨流程簡單快捷3、可以很容易找到需要的產品4、可以很快完成交易5、收銀結賬速度快，不會出錯6、退換貨流程快，具有較高的相應性7、該超市購物網(wǎng)站設計合理，容易采購8、該超市網(wǎng)站安全，放心購物物流因素1、該企業(yè)有較好的物流配送體系2、該企業(yè)送貨準時，安全，分類清楚3、該企業(yè)退貨方便，會上門取貨4、物流人員服務態(tài)度好5、物流設備較好客戶滿意1、總體滿意度好2、感知與理想值相比更好3、感知與期望值相比更好3.6數(shù)據(jù)處理本研究數(shù)據(jù)處理主要針對問卷調研結果進行，分別做樣本的描述性統(tǒng)計，因子分析，變量間的相關性分析以及回歸分析方法，主要使用SPSS軟件進行數(shù)據(jù)處理。樣本的描述性統(tǒng)計：主要從受訪者的性別，年齡，學歷、職位等幾方面進行統(tǒng)計分析，說明其背景信息以及研究的合理性；因子分析：目的在于驗證研究的構思效度和問卷的信度。對理解測量結果的含義而言，構思效度是最重要的效度指標之一，在這我們采用結構效度驗證構思的有效性。我們會首先會對項目的結構、測量的總體安排以及項目之間的關系做出說明，然后運用因素分析等方法從若干數(shù)據(jù)中離析出基本構思，以此來對測量的構思效度進行分析。本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)(α系數(shù))來分析信度。一般認為α系數(shù)值在0.70以上，則該量表的信度是可接受的。首先我們會對在線預訂行為測量題目27個項目進行KMO測試和巴特利球體檢驗。如果KMO值在0.5~1之間，而且χ2統(tǒng)計值的顯著性概率小于0.1％，則說明其適合做因子分析。在此基礎之上，我們再采用主成份分析法，使用方差最大法（Varimax）進行因素旋轉，看結果能得到幾個因素，是否和原來的構思一致。滿意度的測量也同理。相關性分析：主要驗證客戶服務質量因素和滿意、購買之間的相關性，若彼此相關則可進行回歸分析，同時還可具體分析兩者直接的關系。在這分別采用在0.01和0.05水平上的相關顯著性?；貧w分析：為了進一步了解本研究各變量之間的因果關系，我們采用回歸方法，分別對各自變量與因變量之間關系進行回歸分析，進而驗證本研究提出的假設并發(fā)現(xiàn)自變量各維度分別對因變量的影響程度。4結果與討論4.1訪談研究訪談背景介紹本次訪談集中于2023年8月10日通過和發(fā)送電子郵件的方式完成，下面將從訪談的單位，個人職位等相關信息和選擇受訪者的合適性等對訪談背景做簡要介紹：A，LL總務部經理。畢業(yè)于上海華師大本科。曾分別在遠東彩筆，遠首文具，遠成文具禮品上海分公司擔任經理一職，成功主持過迪士尼及史努比、法國BIC授權談判，以及與上海各商場、超市等合同談判及費用控制，對工業(yè)品超市有著獨特看法。B，LL供應鏈部經理。先后任職于桐鄉(xiāng)百世鞋業(yè)，其生產產品主要出口歐洲各國家，擔任產品包裝的管理及輔料采購工作；上海蔚興實業(yè)，從事行政工作。具有10年物流及相關管理經驗。C，LL商務部經理，從事互聯(lián)網(wǎng)營銷研究與實踐工作數(shù)十載，深諳眼球經濟原理，擅長B2C／B2B／O2O模式深度運作。信奉＂數(shù)據(jù)規(guī)模決定概率準確度，數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗質量＂。D，LL銷售部經理，從事銷售工作10多年，目前負責L各家門店的整體管理工作；E，LL客服部經理，主要負責客戶投訴、增值等方面工作，是企業(yè)主要與客戶進行溝通、關系保持的部門。訪談結果及討論1、LL自成立以來發(fā)展迅速，累積超過20萬名優(yōu)質的企業(yè)客戶，LL通過線上直銷體系及遍布全國的經銷網(wǎng)絡，最大化壓縮了商品流通環(huán)節(jié)，降低了客戶采購成本，成為業(yè)內知名MRO企業(yè)。LL憑借龐大的銷售團隊、大型的倉儲基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業(yè)績增漲近30％。2、與國外發(fā)達工業(yè)企業(yè)相比，國內工業(yè)企業(yè)MRO采購尚處于較低的水平，企業(yè)將幾乎全部注重力集中在直接性生產物料的采購之上，MRO采購并未得到充分有效的重視和治理。由于企業(yè)對設備維護和維修計劃性不強，而且不很關注歷史數(shù)據(jù)的發(fā)掘和需求的猜測，導致不確定的提前期和不合理的庫存；MRO采購治理很少被包括在ERP系統(tǒng)中。采購操作處于傳統(tǒng)的紙面工作層面，大量的時間和精力被消耗在數(shù)量眾多而缺乏有效治理的MRO采購之上，效率和準確率不高；企業(yè)缺乏對采購成本和風險的科學熟悉，僅僅關注價格、質量、支付和交貨期等一般商業(yè)條件；極少根據(jù)MRO物料不同的特性和需求特點對其進行分類，物料相關數(shù)據(jù)陳舊滯后。由國內企業(yè)的跨國MRO采購存在的這些問題所導致的額外成本和風險必須得到企業(yè)的重視，企業(yè)應該采取從治理到采購模式等一系列措施來進行適當?shù)母母铩?、MRO工業(yè)品超市未來的發(fā)展趨勢是，產品質量可控，供應的主體大多是大眾認可或知名的品牌產品；MRO工業(yè)品產品價格具備整體優(yōu)勢；產品選擇范圍大，節(jié)省消費者的整體購買時間；產品服務及售后有保證；如果將所有的MRO產品進行整合，出現(xiàn)一站式MRO工業(yè)品購物商城，超市內所有售賣的產品質量有保證，且有對產品品牌、性能、參數(shù)熟悉的專業(yè)工程師對產品進行選型指導和使用說明，一定可以極大地降低工廠MRO產品采購的綜合成本。4、對客戶的服務將會是重要和核心競爭力。國內本土工業(yè)品超市發(fā)展起步較慢，在計劃經濟與市場經濟并行的經濟背景下產生，其業(yè)態(tài)形式并沒有按照規(guī)律的發(fā)展走勢前進，因此在市場發(fā)展狀況方面與外資大型超市之間仍存在著較大的差距，而且在經營過程中有很多管理經驗都是來源于外資工業(yè)品超市，但在借鑒的過程中又疏忽了對于國情和民族文化的分析，因此易造成諸多優(yōu)秀的管理理念在運用過程中不能發(fā)揮出其核心優(yōu)勢所在，從而引起顧客對服務質量感知和顧客滿意度方面的問題。5、例如，MRO工業(yè)品是用于生產產品和服務的中間品，購買主體一般是企業(yè)。由于MRO工業(yè)品的特殊性，其購買、更換的消耗也要計入再生產的成本之中。所以為了降低成本，企業(yè)對于MRO工業(yè)品的采購十分看重價格的高低，以求節(jié)省資金，降低生產成本。6、從MRO工業(yè)品的用途分析，其往往用于用戶的生產，直接牽涉著用戶的經濟效益，其質量直接影響著用戶的成本控制和利潤增長。而MRO工業(yè)品的用戶的需求是很明確的，這也就使得客戶在使用購買到的MRO工業(yè)品后，很快很準確的就能判斷出產品的質量和性價比高不高。一旦購買，如果發(fā)生質量問題，一般很難像消費品一樣以替代品解決，即使以替代、換貨、維護等方式解決，也會對用戶產生重大的經濟損失，因此，用戶購買工業(yè)品是相當慎重的，絕不會像買一支牙膏、一臺彩電那樣隨便。所以說在MRO工業(yè)品的買賣交易中，產品的質量一定要過關，才能得到客戶的認可，持續(xù)地得到訂單。7、MRO工業(yè)品超市服務商除提供傳統(tǒng)的產品物流存儲配送服務外，還需要提供如售后維修、技術培訓與指導等多種技術服務，這種技術性服務已經成為拓展、維護客戶的重要條件。MRO工業(yè)品超市公司大部建立了專業(yè)的技術服務團隊，能夠為客戶和供應商提供全面、完整、及時的技術服務，但是由于部分產品技術含量和專業(yè)化程度高，而且品種規(guī)格復雜，需要公司不斷提升技術服務水平以滿足客戶需求，因此，公司面臨著技術服務水平提升滯后導致客戶流失的風險。8、MRO服務提供商對各企業(yè)所需MRO的預測可能出現(xiàn)較大的偏差，但對多個企業(yè)MRO需求進行集中管理時可以相互協(xié)調。對有些企業(yè)的MRO需求預測過高，對有些企業(yè)的MRO需求預測過低，某一企業(yè)的冗余備件可能就是另一企業(yè)的短缺備件。在倉庫中對所有企業(yè)的總需求進行集中管理，能夠調劑余缺，減少總需求的預測偏差，降低庫存風險。MRO需求波動較大，MRO服務提供商進行設備監(jiān)測能夠積極地應對這種波動。9、傳統(tǒng)模式下，MRO服務提供商并不能及時準確地掌握企業(yè)的MRO需求，所以為了快速滿足客戶需求，MRO服務提供商要保持較高的庫存水平。即使這樣，由于客戶需求的多樣性，仍不能保證所持庫存種類能滿足各種備件的需求。而MRO服務提供商進行條件監(jiān)測時能早做準備，在預測故障的基礎上進行庫存，從而減少設置安全庫存的盲目性，合理地進行庫存，減少庫存成本。4.2描述統(tǒng)計樣本基本特征本次研究主要是以LL工業(yè)超市為例研究由人員因素、產品因素、過程因素以及物流因素等服務質量因素對用戶滿意及購買的影響，因此我們的調研對象為LL的已有客戶。同時這樣做的好處在于鎖定目標群體，目的是獲取針對性較強的數(shù)據(jù)，以此提高分析結果的可靠性和實用性。樣本總量為140份，實際回收115份。由于問卷的數(shù)量和題量都比較少，我們采取現(xiàn)場回收的方式。對方遇到理解有困難的地方，能夠立即獲得解答，這有助于提高調查數(shù)據(jù)的準確性和有效性。此外，現(xiàn)場回收還可以提高問卷的回收比率。經過初步篩選之后，有效問卷有107份。從基本信息的統(tǒng)計分析來看，除了性別分布比較平均以外，學歷、工齡、職位的分布都集中在某個或某幾個選項。具體地說，女性占三成（37.38％），略偏少；男性占六成（62.62％），這是由于客戶的采購多為男性，并且略偏多且學歷集中在本科，年齡在30-35月收入在5000以上的人群。。從總體上說，本研究的調研樣本分布較合理，與工業(yè)品超市顧客群體的總體特征趨于一致，樣本對象在性別分布，年齡分布，學歷分布以及年收入分布等各方面的分布情況相對合理，總體較符合現(xiàn)實情況。表4-1樣本的基本情況統(tǒng)計有效樣本量=107人口統(tǒng)計信息數(shù)量比例性別男性6737.38％女性4062.62％學歷高中及中專109％大專2220.56％本科6056％碩士及以上1514％年齡20–25歲1312.15％26–30歲2523.36％31–35歲4945.79％36歲以上2018.69％月收入1000-30001312.15％3000-50003229.91％5000-80003431.78％8000以上2826.17％4.2.2變量基本統(tǒng)計本研究是在借鑒諸多學者研究成果的基礎上，結合工業(yè)超市的服務質量實際情況而構建的影響因素評價量表。表4.2：用戶購買評價分數(shù)和標準差數(shù)量最小值最大值平均值標準差購買107153.820.819表4.3：用戶滿意度的均值和標準差數(shù)量最小值最大值平均值標準差滿意1107154.051.033滿意2107154.260.992滿意3107153.860.768表4.4：服務質量各因素的均值和標準差數(shù)量最小值最大值平均值標準差人員因素1107153.581.119人員因素2107153.210.779人員因素3107153.680.952人員因素4107153.700.963產品因素1107153.640.839產品因素2107153.401.058產品因素3107153.631.009產品因素4107153.960.991產品因素5107154.050.868產品因素6107154.051.084流程因素1107153.701.101流程因素2107153.951.168流程因素3107154.010.931流程因素4107154.260.992流程因素5107153.931.006流程因素6107154.081.126流程因素7107154.031.002流程因素8107153.930.998物流因素1107153.690.816物流因素2107154.101.065物流因素3107153.900.897物流因素4107153.941.270物流因素5107153.871.129量表各指標的統(tǒng)計值如上表所示，各項目最小值為1，最大值為5，標準差在0．816-1.270之間，也說明數(shù)據(jù)具有較大的差異性和離散性，說明客戶對工業(yè)品超市各方面的評價是不同的，相對符合研究要求。4.3信度和效度分析根據(jù)最后確定的問卷，關于服務質量因素共有23個問題，其中人員因素4個，產品因素6個，過程因素8個，物流因素5個；另外關于客戶滿意的問題有3個。信度分析結果Cronbachα分別為如表4-5所示α均在0.7以上，也即可信度較高，一般情況下不低于0.6，即認為相應指標可以進行使用。表4-5各變量信度的統(tǒng)計值變量Cronbach'sAlpha基于標準化項的CronbachsAlpha項數(shù)人員因素.822.8224產品因素.779.7226過程因素.820.8248物流因素.825.8265客戶滿意.742.7323以上數(shù)據(jù)說明該調查問卷項目內部一致性很高，相應的評估項目有意義。衡量問卷設計內容是否合理的另一個重要指標是效度分析，包括內容效度和結構效度兩部分。本調查問卷的測量指標大部分來自于國內外相關文獻，此外在問卷設計過程中曾多次與導師和同學進行討論，得到了大家的一致認可。因此本問卷具有良好的內容效度。至于問卷的結構效度，下文通過因子分析進行檢驗。進行因子分析前，首先對因子分析的前提條件，即原有變量間是否相關進行檢驗，本文采用巴特利特球度檢驗（BartlettTestofSphericity）和KMO檢驗（Kaiser-Meyer-Olkin）兩種方法衡量原有變量是否適合做因子分析。為了說明模型中所列不同指標在解釋同一個因素，本文利用SPSSl7．0中的驗證性因子分析法，并配合最大變異法進行直交旋轉，計算得出模型量表中每個指標對該維度的因子載荷量，并依據(jù)因子負荷值>0.5時證明因子分析結果良好的效度檢驗條件來說明效度分析的結果。表4-6結果如表，由于KMO值0.743大于0.5，而且χ2統(tǒng)計值的顯著性概率小于0.05適合做因子分析。表4-6KMO和Bartlett的檢驗取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.743Bartlett的球形度檢驗近似卡方2097.932df210Sig..000再針對各個指標作因子分析，結果見表4-7，從中可看出各變量的累積方差貢獻率均達到50％以上，各變量指標的因子負荷值也均在O．5以上，根據(jù)因子分析值大于O．5是可接受值的評價標準，因此該5因素組成的項目的建構效度良好。表4-7各因素的因子分析表變量因子負荷方差%人員因素10.72154.65人員因素20.711人員因素30.683人員因素40.701產品因素10.76758.54產品因素20.802產品因素30.722產品因素40.736產品因素50.801產品因素60.699流程因素10.76460.22流程因素20.876流程因素30.738流程因素40.830流程因素50.688流程因素60.741流程因素70.674流程因素80.622物流因素10.81571.80物流因素20.865物流因素30.813物流因素40.902物流因素50.820滿意10.87772.69滿意20.836滿意30.9014.4相關性分析變量之間的相關分析是用來描述兩個或多個變量之間的線性相關程度與相互作用關系的統(tǒng)計方法，它通過兩者之間的相關系數(shù)的數(shù)值來表示其之間的關系方向與關系程度，相關系數(shù)的數(shù)值范圍介于-1到1之間，正數(shù)說明變量間成正相關，負數(shù)則說明變量間成負相關，相關系數(shù)的絕對值越大說明變量間相關性越強，反之則越弱。本節(jié)主要采用Pearson相關分析法，將4個服務質量影響因素與用戶滿意、用戶購買之間進行相關分析的統(tǒng)計量的計算。結果參見表4-8。表4-8相關性分析結果（**表示在.01水平（雙側）上顯著相關）人員因素產品因素流程因素物流因素用戶滿意用戶購買人員因素1產品因素0.142**1流程因素0.201**0.021**1物流因素0.112**0.042**0.101**1用戶滿意0.386**0.423**0.569**0.412**1用戶購買0.457**0.524**0.581**0.501**0.682**1從上表可以看不出，服務質量各個因素與用戶的滿意和購買均有著正相關關系，初步驗證了假設。4.5回歸分析回歸分析的方法是從數(shù)據(jù)定量方面去考察各影響變量之間關系的分析方法，本章在研究服務質量影響因素時，不僅需要驗證各因素之間的作用關系，且需要得出這些回歸因素的解釋程度和權重大小。因此本研究在基于相關分析結果的基礎上，通過對各變量之間的回歸分析結果輸出去驗證相關假設。1、服務質量因素對用戶滿意的影響首先對假設1進行驗證，以用戶滿意為因變量，各服務質量因素為自變量，進行回歸分析。本研究采用逐步回歸的方法進行了分析，發(fā)現(xiàn)回歸結果較為顯著。具體結果參見表4-9。表4-9服務質量影響因素與用戶滿意的回歸分析模型為標準化系數(shù)標準系數(shù)Sig.B值標準誤差1常數(shù)1.9560.2340.000人員因素0.4270.1120.4260.0002常數(shù)1.2490.2020.000人員因素0.1630.1160.1560.005產品因素0.5210.2590.5130.0003常數(shù)1.1060.2150.000人員因素0.2010.0540.1980.000產品因素0.4380.2120.4310.005流程因素0.5810.0210.5720.