MRO工業(yè)品超市服務(wù)因素對(duì)客戶購(gòu)買的影響

英國(guó)威爾士大學(xué)工商管理碩士（MBA）論文MRO工業(yè)品超市服務(wù)因素對(duì)客戶購(gòu)買的影響研究——以LL工業(yè)品超市為例研究生姓名：黃本艷論文導(dǎo)師姓名：牛志勇孔提交暴時(shí)間醒：甩豆現(xiàn)20葵1尤5櫻年傅7點(diǎn)月燦1抗9昨日唇聲忘明急本論孔文從纏未接繼受過鬼任何掘等級(jí)脆的學(xué)靜位評(píng)豈審，揭目前晃也未鄉(xiāng)用于濁參評(píng)筐其他燦任何喉學(xué)位狹。本潤(rùn)論文扔僅用活于申映請(qǐng)工顯商管貝理碩撇士學(xué)村位。森除有氧特殊蟲說明逗外，豬本論瓦文系粱本人投獨(dú)立臘工作陪及研段究之厚成果吊，其談他資通料來拖源亦族有明春確的衡說明叛并附崖有參要考文激獻(xiàn)目律錄。暴本人焦謹(jǐn)此貧同意溝：本積論文刊如蒙湯通過姻，該供論文饞可供雜復(fù)印嶺和圖鞋書館益館際樣借閱梁之用共，論餡文題翻目與最摘要殖亦可隨供其擇他機(jī)片構(gòu)使國(guó)用。同特此恢說明宴。住學(xué)生箱簽名嫩：透蝦日繡期：例20典1制5丘-些7膚-飾1步9亭導(dǎo)師球簽名恥：伴張日婦期：宋20獻(xiàn)1撫5宵-座7義-鉗1逼9摘要涉工業(yè)趁品超活市將怨會(huì)成勞為我耗國(guó)工無業(yè)企饞業(yè)購(gòu)葛買產(chǎn)傳品的異主要傾渠道湯之一獻(xiàn)。例工業(yè)值品超相市源繁于美兄國(guó)，情是集嘉工業(yè)壩品的眠展示增、零弟售、純批發(fā)芝、維密修、狠信息輝交流寒于一娘體的切綜合脅流通春平臺(tái)現(xiàn)。目悄前國(guó)幫內(nèi)M錄RO判工業(yè)把品超壩市以患網(wǎng)上鍬工業(yè)瓶品超區(qū)市為士主，熟實(shí)體積店形鍬式較劑少，繭大多窩數(shù)集探中在獅上海禾、江史蘇、農(nóng)浙江鞋等長(zhǎng)酒江中嫂下游困地區(qū)化，這鑰些地申方工窗業(yè)品粉制造守業(yè)較就發(fā)達(dá)霜，技宮術(shù)性擺人才垮較密算集，春且城肅市物阿流配掉送體此系較求完善稻，對(duì)鏡投資士者的娃吸引這力較裳大。勤工業(yè)滅品超距市客虛戶不擾同于前一般享超市燙的消油費(fèi)者著，用只戶偽在超山市購(gòu)齒物時(shí)杰由只赤關(guān)注辟商品置特性惜而逐肺漸轉(zhuǎn)虹變成住增加革對(duì)服杠務(wù)的搏體驗(yàn)輸性與峽關(guān)注千性。弊工業(yè)還品超忘市作奸為國(guó)關(guān)內(nèi)較伙大的館MR攝O產(chǎn)辨品的恒零售啄商，陡對(duì)推駕進(jìn)我游國(guó)工耳業(yè)認(rèn)的現(xiàn)序代化爸與規(guī)餃模化裹發(fā)展香具有冶重大額意義秘。島本研芝究聚腳焦于翅工業(yè)僚品超探市客步戶服磁務(wù)質(zhì)帥量提脾升策種略，活以工晶業(yè)品敗超市祝產(chǎn)品帝企業(yè)閑客戶道為研侮究核跨心，科結(jié)合元其饒目前約服務(wù)摸質(zhì)量的現(xiàn)狀酷與存乎在問裂題進(jìn)絞行分焰析，憐在借裁鑒相歸關(guān)理耕論文猛獻(xiàn)的掠基礎(chǔ)尸上，推構(gòu)建蟻了一憐套比戲較完都整的熊服務(wù)片質(zhì)量磨影響駝因素奸模型趴，從陳諸多重方面拉全面梯衡量清國(guó)內(nèi)菠大型惰工業(yè)藍(lán)品治超市罷的服乘務(wù)質(zhì)行量浮水平扣。妄本研帝究通憐過文號(hào)獻(xiàn)綜竭述、濁訪談話以及趣調(diào)研補(bǔ)的方甜法，秀對(duì)鉛工業(yè)厭品超租市欣服務(wù)蛾質(zhì)量津因素秩與用士戶滿濫意、牛購(gòu)買租等內(nèi)頭容的柴研究悼與梳搖理，兄對(duì)相源關(guān)概胖念及兵其之依間的寶關(guān)系澡進(jìn)行隆了闡飯述隆，本梨研究瘡提出勝了研籮究框策架以恭及研電究刪假設(shè)村，你將工艘業(yè)品沃超市沸服務(wù)申質(zhì)量膚因素敞歸結(jié)畏為人家員因嫌素、棟產(chǎn)品這因素朽、流晌程因挺素和柱物流村因素叛等四迫個(gè)方瞧面卸，并鑒通過冊(cè)實(shí)證濾的方殖法檢鎮(zhèn)驗(yàn)了蠅這些沾因素界對(duì)用繪戶滿慧意和古購(gòu)買念的影悉響。肯從結(jié)靈果來客看，厭各個(gè)日影響漿因羅素對(duì)塞滿意搏和購(gòu)搬買爭(zhēng)的影誘響權(quán)陷重看趙，流慕程因爐素，側(cè)產(chǎn)品差因素則用戶涌滿意蹤作用秧較為身明顯道；流穿程因圣素豐、人偉員因所素對(duì)蝕顧客綿購(gòu)買狼的影痛響較喉為突斤出，昂綜合榆來看鉗，流勿程因煉素畜是工拼業(yè)品峽超市呢重點(diǎn)餡需要英考慮滅的要凳素絞。毛綜上樣，榮研究屢以湯我國(guó)煙工業(yè)屯品超勺市向?yàn)檠懈G究對(duì)滾象，妙在對(duì)施其服瘡務(wù)質(zhì)師量現(xiàn)挨狀進(jìn)市行分仁析的鉆基礎(chǔ)敘上，沫結(jié)合然文獻(xiàn)語參考候構(gòu)建句了服元?jiǎng)?wù)質(zhì)泳量影碑響因妖素模泳型陣，察并獲坊得了微一定練的科真學(xué)性問與有祥效性裳的結(jié)除果。品希望絕本研箭究通宰過對(duì)伏工業(yè)版品超航市宰存在徑問題游進(jìn)行糕梳理新與提鍛升，摘旨在室對(duì)國(guó)臨內(nèi)兆工業(yè)席品貿(mào)超市訊業(yè)的觀定位獄與發(fā)埋展起芝到一宜定的允實(shí)際驗(yàn)指導(dǎo)吸作用凍關(guān)鍵哭詞：崗工業(yè)饒品超爛市；起服務(wù)救質(zhì)量避；客菜戶滿涉意乓Ab達(dá)st幼ra恢ct測(cè)In階du爪st憶ri基al茫p臭ro俊du裳ct號(hào)s皮su素pe捆rm補(bǔ)ar箏ke廳t東wi跑ll策b六ec漏om旨e李ou奸r業(yè)co猶un缸tr釘y默in染du殲st度ri居al師e殊nt兄er悅pr凈is堂e斗on拾e紅of寨t至he請(qǐng)m關(guān)ai顫n沸ch隸an膠ne手l幻to俯b盡uy舍t(yī)芒he忘p常ro榮du狗ct盆.正In啄du禁st志r葛ia惕l撈pr野od否uc涌ts召s獻(xiàn)up經(jīng)er困ma拖rk尾et哀o粱ri潔gi諸na躁te拖d掉fr劑om研t社he負(fù)U患ni層te擁d規(guī)St狠at艷es卸,菊is養(yǎng)t旱he涌c蠶ol移le悅ct油io添n奉of貫i美nd榴us乖tr儀ia限l圓pr馬od膛uc踢ts壤d隱is杠pl半ay錯(cuò),奔re耍ta芬il召,糕wh燕ol墾es腫al肯e,借m潑ai臉nt老en嗽an倆ce俯,鐮in旦fo蔽rm俘at礦io離n疼ex漂ch性an陳ge溝p予la槽tf割or納m歉in潛a落b鉤od技y'冷s閘co釋mp蒼re端he碌ns賀iv千e尤ci富rc碧ul勁at不io嫁n.游A去t殺pr丙es宵en湖t桑do膽me饒st賠ic奸M哪RO告i嫁nd艙us撓tr匪ia互l蘆pr閣od總uc闊ts因i號(hào)s捏gi下ve哄n表pr墊io僚ri訓(xùn)ty鈔t扁o馳wi婆th竭i質(zhì)nd洲us稅tr袋ia庸l短go蘆od劈s駁on盆li睛ne匹s抱up映er趨ma女rk晴et埋,召su檔pe才rm襖ar鈴ke眨t陡st澤or規(guī)es添f握or脈m鞭is共l熔es蕉s,模m杯os欠t專co印nc站en潑tr豈at頌ed產(chǎn)i胃n云th夠e維mi誼dd錦le壤a渾nd范l授ow稠er良r睡ea禁ch剪es尊o帶f資th考e漂Ya掘ng斬tz為e方ri醫(yī)ve型r濾re暫gi訊on擠,谷su催ch愉a品s林Sh災(zāi)an助gh趁ai貪,數(shù)ji按an理gs星u,鞭z才he年ji摟an蕉g,篩w約he禾re理m氣or殃e宵de稀ve攏lo薄pe炮d斗in董du括st攻ri鋒al難p催ro拼du拳ct稀s架ma貝nu恰fa拖ct任ur沫in軟g,件t侍ec木hn越ic秒al驗(yàn)t李al攔en釘t騾is斯d汪en共se團(tuán),緩an庫(kù)d妨ci眼ty認(rèn)l攝og歷is衰ti幟cs歷d磁is返tr翁ib倉(cāng)ut剃io雨n徒sy篩st寄em廈m蝶or舟e吧pe游rf頸ec灣t,社a曠tt括ra長(zhǎng)ct榴iv制e截to挎i唉nv素es錫to慧rs蹄.億In萬du躁st占ri寶al祝p造ro搬du邪ct蛇s母su綁pe跌rm密ar臉ke撕t欄cu曬st壩om黎er港i際s周di挖ff錦er場(chǎng)en蓮t答fr殼om炎g捕en鴨er駁al筐s帥up躁er甩ma過rk黑et般s喘co壇ns粉um次er留s,醉u蚊se杯rs設(shè)w飼he威n芳sh拌op坊pi箏ng生i工n仔th壽e投su雜pe治rm正ar棚ke像t惕by獄c閘om仗mo需di述ty弊c痛ha宮ra閉ct烤er魚is狗ti恰cs丘a態(tài)nd慣g芬ra懷du守al查ly肯t番ra找ns殺fo歌rm駝ed勻i逢nt全o繳in藍(lán)te水re捎st雜a仇nd撞i生nc詳re掉as濤e培th桑e斤se歷rv亂ic愿e叛ex每pe攝ri喪en底ce舞.舒In樹du蜻st娃r(nóng)i斬al冰p刺ro井du捎ct蝕s孝su劫pe預(yù)rm瓶ar紡ke未t壟as階M儀RO徐p抄ro凡du歌ct條s貨of給t奮he但l藥ar射ge團(tuán)st肢r扶et染ai捷le矮rs麗,肥to蟲p劉ro父mo煤te賓t啊he橫d詢ev辱el鴨op交me糖nt罩o魔f欲Ch鉗in咸a'盾s廁in優(yōu)du譜st秋ri昆al腫m酸od極er絲ni眾za拳ti余on呀a牲nd從s芽ca陣le傅i杠s能of餃g低re織at拔s訂ig雪ni拳fi側(cè)ca搖nc佛e.怒T搞hi喉s魄st僑ud冶y透fo雨cu顫se言d損on壯t感he受i族nd瓶us遲tr猴ia味l盜pr伴od序uc砌ts位s駛up偶er撓ma勇rk滋et肯c案us香to注me戴r險(xiǎn)se乳rv誓ic祝e抹qu鬧al箭it樹y犯im梢pr滴ov撐em糕en暖t暗st騰ra烏te納gy碗,徹en串te必rp步ri移se映c菊us堆to壺me幅rs斥a薪s貿(mào)th執(zhí)e隔co私re積r濃es虎ea匠rc志h虧on貿(mào)i周nd晨us衡tr嫌ia潑l擴(kuò)pr頁od疼uc括ts衰s上up濁er道m(xù)a毯rk躁et薦p漠ro茶du徒ct僻s,顛c鈔om放bi榜ne塌d飽wi籍th勺i剃ts重c慧ur愚r(nóng)e踐nt葉s遭ta醫(yī)tu血s偵an早d忍ex室is斯ti莫ng佳p參ro籃bl連em我s射we功re隔a目na句ly遺ze套d,勁a察nd塵t序he賀s組er能vi怕ce元q口ua春li勉ty術(shù)o未n倡th亮e淘ba灑si售s綢of珠t暑he臥t隊(duì)he頁or鞋y參of掠r縮el度ev櫻a(bǔ)n納t雞li剛te懶ra塘tu捷re扛,難to犬b附ui畫ld側(cè)a崇r缸el出at宅iv授el純y丸co敗mp牙le泄te讓s淹et快o踐f魯se鄭rv杏ic柿e糕qu謀al郊it袋y鍛in倍fl伯ue慚nc魄e炮fa尼ct絞or共s督mo紗de兄l,軌f稠ro洋m問ma躲ny被a戚sp蔑ec談ts楊t膜he潑c湊om棚pr壞eh桿en來si舌ve色m燭ea柱su緣re侄s烤er供vi捐ce贈(zèng)q崖ua這li雪ty離l內(nèi)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求得生存與發(fā)展，如何從服務(wù)質(zhì)量影響因素方面著手進(jìn)行改善以提高顧客滿意度，繼而培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度，已成為諸多學(xué)者以及超市管理層所關(guān)注與研究的重點(diǎn)。本文以國(guó)內(nèi)一家大型工業(yè)品超市為研究對(duì)象，在對(duì)其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)參考構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，通過問卷調(diào)研對(duì)該模型進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證工作，并獲得了一定的科學(xué)性與有效性，最后，從服務(wù)質(zhì)量影響因素出發(fā)，針對(duì)現(xiàn)有存在問題進(jìn)行梳理與提升，旨在對(duì)國(guó)內(nèi)工業(yè)品超市業(yè)的定位與發(fā)展起到一定的實(shí)際指導(dǎo)作用。1.3研究動(dòng)機(jī)從目前情況來看，中國(guó)工業(yè)品超市的市場(chǎng)規(guī)模約2萬億元，品牌商有10萬家，賣給500萬家制造商。大客戶主要靠供應(yīng)商和大代理商自己賣，中小客戶由于采購(gòu)量小且分散，往往只能向通過華強(qiáng)北和中關(guān)村這樣的大型集散中心采購(gòu)，不僅產(chǎn)品的質(zhì)量沒有保障，價(jià)格上也沒有什么優(yōu)勢(shì)議。于是提升超市的服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)已有的客戶群體，是該行業(yè)發(fā)展的重要手段之一。所以，作者作為一家工業(yè)品超市的高管，認(rèn)為提升客戶的服務(wù)質(zhì)量是行業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)，有必要去做仔細(xì)研究，相關(guān)結(jié)論也可以用于實(shí)踐。1.4研究問題和目的本研究聚焦于工業(yè)品超市客戶服務(wù)質(zhì)量提升策略，以工業(yè)品超市產(chǎn)品企業(yè)客戶為研究核心，結(jié)合其目前服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀與存在問題進(jìn)行分析，在借鑒相關(guān)理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一套比較完整的服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，從諸多方面全面衡量國(guó)內(nèi)大型工業(yè)品超市的服務(wù)質(zhì)量水平，最后針對(duì)所存在問題進(jìn)行分析與提升研究，對(duì)工業(yè)品超市業(yè)具有一定的實(shí)際參考價(jià)值。1.5LL工業(yè)品超市介紹LL工業(yè)品超市集團(tuán)位于中國(guó)上海嘉定金融商圈，分公司遍及深圳、西安、北京等10多個(gè)城市，專業(yè)從事MRO工業(yè)品的生產(chǎn)、代理和直銷。LL擁有國(guó)內(nèi)外眾多MRO產(chǎn)品的中國(guó)區(qū)代理權(quán)限和一支優(yōu)秀的國(guó)際采購(gòu)團(tuán)隊(duì)，為國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶提供高性能的國(guó)產(chǎn)及進(jìn)口工業(yè)儀器設(shè)備，同時(shí)樂利擁有一支近200人的客服團(tuán)隊(duì)為企業(yè)提供詳細(xì)的技術(shù)支持。公司銷售的產(chǎn)品包括機(jī)電設(shè)備的加工與銷售，五金交電、建筑材料、印刷機(jī)械、管道配件、閥門、金屬材料、電動(dòng)工具、儀器儀表、化妝品、家具、安防設(shè)備、運(yùn)輸裝備、日用百貨、服裝鞋帽、電腦軟硬件及配件、化工原料及產(chǎn)品（除危險(xiǎn)化學(xué)品、監(jiān)控化學(xué)品、煙花爆竹、民用爆炸物品、易制毒化學(xué)品）、電線電纜、健身器材、電訊器材、通訊器材、一類醫(yī)療器械的銷售，建筑裝飾工程（憑資質(zhì)經(jīng)營(yíng)），商務(wù)咨詢（除經(jīng)紀(jì)），從事貨物與技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)。公司日均訪問量超過20000人次。目前LL總產(chǎn)品數(shù)已近40萬，每天新增儀器供應(yīng)商近20余家，發(fā)布產(chǎn)品近800余個(gè)，已成為企業(yè)儀器采購(gòu)的重要貿(mào)易平臺(tái)。也成為數(shù)千家國(guó)內(nèi)外著名儀器廠商佳選的新產(chǎn)品發(fā)布媒體。公司秉承“客戶至上，質(zhì)量第一，利潤(rùn)返回企業(yè)”的宗旨，去掉日常采購(gòu)的中間環(huán)間，直接廠商至客戶，致力于為科學(xué)儀器行業(yè)專業(yè)化的信息服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)，力爭(zhēng)成為儀器行業(yè)第一貿(mào)易平臺(tái)，以信息化帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。LL自成立以來發(fā)展迅速，累積超過20萬名優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶，通過線上直銷體系及遍布全國(guó)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，最大化壓縮了商品流通環(huán)節(jié)，降低了客戶采購(gòu)成本，成為業(yè)內(nèi)知名MRO企業(yè)。憑借龐大的銷售團(tuán)隊(duì)、大型的倉(cāng)儲(chǔ)基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q近30％。1.6重要名詞解釋MRO:Maintenance,Repair&Operations的縮寫。即：Maintenance維護(hù)、Repair維修、Operation運(yùn)行(MRO)。通常是指在實(shí)際的生產(chǎn)過程不直接構(gòu)成產(chǎn)品，只用于維護(hù)、維修、運(yùn)行設(shè)備的物料和服務(wù)。MRO是指非生產(chǎn)原料性質(zhì)的工業(yè)用品。工業(yè)品超市：以MRO產(chǎn)品為主，是集工業(yè)品的展示、零售、批發(fā)、維修、信息交流于一體的綜合流通平臺(tái)，包括信息化、物流配送、PTP、維修超市、供貨商同盟和企業(yè)會(huì)員等六大網(wǎng)絡(luò)。在我國(guó)，超市經(jīng)營(yíng)工業(yè)品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業(yè)品專柜，另一種是網(wǎng)上工業(yè)品超市。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是存在于服務(wù)營(yíng)銷的概念范圍內(nèi)，是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務(wù)的過程和結(jié)果符合服務(wù)接受者需求的程度。不管是對(duì)于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造型企業(yè)還是對(duì)于現(xiàn)在發(fā)展迅速的服務(wù)類企業(yè)都起著至關(guān)重要的作用。1.7研究假設(shè)根據(jù)以往的研究及文獻(xiàn)探討提出本文研究假設(shè)如下：H1：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和客戶滿意正向相關(guān)H1a：人員因素與客戶滿意正向相關(guān)H1b:產(chǎn)品因素與客戶滿意正向相關(guān)H1c:過程因素與客戶滿意正向相關(guān)H1d:物流因素與客戶滿意正向相關(guān)H2：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和用戶購(gòu)買正向相關(guān)H1a：人員因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H1b:產(chǎn)品因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H1c:過程因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H1d:物流因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H3：客戶滿意與用戶購(gòu)買正向相關(guān)1.8研究方向本研究以我國(guó)工業(yè)品超市為研究對(duì)象，在對(duì)其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合文獻(xiàn)參考構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量影響因素模型，通過問卷調(diào)研對(duì)該模型進(jìn)行實(shí)際驗(yàn)證工作，并獲得了一定的科學(xué)性與有效性，最后，以LL工業(yè)品超市企業(yè)為例，從服務(wù)質(zhì)量影響因素出發(fā)，針對(duì)現(xiàn)有存在問題進(jìn)行梳理與提升，旨在對(duì)國(guó)內(nèi)工業(yè)品超市業(yè)的定位與發(fā)展起到一定的實(shí)際指導(dǎo)作用。2文獻(xiàn)探討2.1工業(yè)品超市的相關(guān)研究2.1.1工業(yè)品超市的概念MRO是maintenance、repair、operation的縮寫，即維護(hù)、維修和運(yùn)營(yíng)。美國(guó)物流協(xié)會(huì)（1990）認(rèn)為MRO實(shí)際上指的就是用來維護(hù)、維修和組件的工具用品，這些商品通常是在生產(chǎn)過程中或是維修過程中使用，但是不作為構(gòu)成成品的一部分。MRO產(chǎn)品的范圍很廣，包括工業(yè)用品、電子材料、專業(yè)設(shè)備、電器和機(jī)械材料、維修車間用品、辦公室用品和設(shè)備等等，而以超市形式銷售MRO產(chǎn)品的企業(yè)稱為工業(yè)品超市。Alexandeer（1997），Shawnee（2003）等學(xué)者認(rèn)為，工業(yè)品采購(gòu)的周期較長(zhǎng)、金額加大，采購(gòu)過程復(fù)雜，采購(gòu)時(shí)比較理性，往往是團(tuán)隊(duì)采購(gòu)決策。通過分析工業(yè)品采購(gòu)過程發(fā)現(xiàn)，工業(yè)品采購(gòu)團(tuán)隊(duì)往往包括決策者、影響者、把關(guān)者、使用者、采購(gòu)者五種角色，這五者組成一個(gè)采購(gòu)決策鏈，共同影響者采購(gòu)決策。菲利浦.科特勒（1996）認(rèn)為工業(yè)品營(yíng)銷的主要特性為：產(chǎn)業(yè)客戶，團(tuán)體采購(gòu)，供購(gòu)雙方關(guān)系密切，目標(biāo)客戶群體相對(duì)明確，購(gòu)買者數(shù)量少但購(gòu)買量大。工業(yè)品的采購(gòu)是衍生需求，即工業(yè)品市場(chǎng)的需求隨消費(fèi)者市場(chǎng)的變化而變化；從消費(fèi)彈性來看，工業(yè)品的市場(chǎng)需求缺乏價(jià)格彈性。這些研究說明工業(yè)品超市出現(xiàn)的原因以及客觀條件。李靜和趙林度（2007）認(rèn)為超市經(jīng)營(yíng)工業(yè)品一般有兩種形式：一種是在超市中建立工業(yè)品專柜。目前,大型超市也會(huì)經(jīng)營(yíng)部分工業(yè)品,但種類和數(shù)量很有限。因?yàn)榫C合性超市在產(chǎn)品選擇上主要以銷售量大、周轉(zhuǎn)速度快、購(gòu)買頻次多的中檔日用品為主,輔之以電器、汽車配件等工業(yè)品。工業(yè)品超市的特點(diǎn)田宇（2000）認(rèn)為工業(yè)超市可以減少企業(yè)的搜尋費(fèi)用。對(duì)大部分中小供求企業(yè)來講，工業(yè)超市的出現(xiàn)，為其提供了一個(gè)尋找交易對(duì)象的平臺(tái)。對(duì)需求方來講，工業(yè)品超市陳列的不僅是商品，而且還是一個(gè)強(qiáng)大的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)。需求企業(yè)從中挑選出合適自己的供應(yīng)商品，減少了搜尋費(fèi)用；同理，需求方也是如此。而對(duì)大型企業(yè)來講，它們一般都有自己的供應(yīng)渠道和銷售渠道，但是，通過與工業(yè)品超市的對(duì)比，可以發(fā)現(xiàn)合作伙伴所提供的商品是否是最合理的，否則供需雙方要不停地尋找符合自己要求的合作對(duì)象，花費(fèi)了大量的時(shí)間和費(fèi)用。馬龍龍（2001）認(rèn)為工業(yè)品超市建立了自己的配送中心，通過集中采購(gòu)、集中配送的規(guī)模優(yōu)勢(shì)來降低采購(gòu)和配送成本。這樣的配送中心不僅提高了工作效率，而且也降低了工業(yè)品超市的運(yùn)作成本，同時(shí)，也提升了超市的實(shí)力與形象。例如英國(guó)的歐時(shí)公司先在香港葵涌建立了規(guī)模巨大的的全自動(dòng)化配送中心，為將來在中國(guó)開展業(yè)務(wù)提供保證。趙玉成（2007）工業(yè)品超市為供需雙方搭建了一個(gè)交流磋商的平臺(tái)，使物流交易能夠合理有效的進(jìn)行，而在傳統(tǒng)的物流交易環(huán)境下，生產(chǎn)資料或工業(yè)品要經(jīng)過中間幾層環(huán)節(jié)才能到達(dá)最終用戶手中。而且，在這個(gè)過程中物料的價(jià)格會(huì)大幅提高，絕大部分轉(zhuǎn)嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應(yīng)商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產(chǎn)品缺陷，并沒有建立一種誠(chéng)信的交易關(guān)系。工業(yè)品超市很好的解決了這個(gè)問題，使最終用戶可以直接面對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品或生產(chǎn)資料，在工業(yè)品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對(duì)稱的問題，在工業(yè)品超市信譽(yù)保證下。一些中、小客戶也可以放心購(gòu)買。綜上，工業(yè)品超市提供了一種全新的物流交易形式，為傳統(tǒng)的供需雙方搭建了一個(gè)交流平臺(tái)，可以使供應(yīng)商和采購(gòu)商都實(shí)現(xiàn)“進(jìn)入一個(gè)點(diǎn)、得到一大片”、“貨比三家、一次搞定”。雖然，工業(yè)品超市在我國(guó)發(fā)展得還不成熟，但它用“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)”的連鎖形式來經(jīng)營(yíng)的理念已經(jīng)得到了認(rèn)可。這種能夠有效降低供應(yīng)商的銷售成本和降低采購(gòu)商的采購(gòu)成本的工業(yè)品超市已經(jīng)成為工業(yè)產(chǎn)品買賣的新趨勢(shì)。2.2工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量影響因素研究服務(wù)質(zhì)量是存在于服務(wù)營(yíng)銷的概念范圍內(nèi)，是服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求特征和特征的總和，也指服務(wù)的過程和結(jié)果符合服務(wù)接受者需求的程度。不管是對(duì)于生產(chǎn)有形產(chǎn)品的制造型企業(yè)還是對(duì)于現(xiàn)在發(fā)展迅速的服務(wù)類企業(yè)都起著至關(guān)重要的作用。服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果發(fā)生在服務(wù)的產(chǎn)生與交易過程中，因此需要形成一個(gè)有效的管理與支持系統(tǒng)以保障服務(wù)流程的順利進(jìn)行。Lehtinen（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定可從可靠性，響應(yīng)性，保證性，移情性和有形性5個(gè)方面綜合考慮Parasuramanetal(1985)指出服務(wù)質(zhì)量是基于顧客期望與服務(wù)企業(yè)實(shí)際提供服務(wù)績(jī)效之間的對(duì)比而得出的，且會(huì)受到服務(wù)企業(yè)12碑形象，個(gè)體以往的消費(fèi)經(jīng)歷等因素的影響。當(dāng)顧客感知值超出期望值時(shí)，服務(wù)被認(rèn)為是具有質(zhì)量的，顧客也會(huì)表示滿意：當(dāng)服務(wù)值未達(dá)到期望值時(shí)，可認(rèn)為服務(wù)是不理想的，不能為顧客所接受；當(dāng)期望值與感知值趨于一致時(shí)，說明服務(wù)質(zhì)量在大體上沒有過多的缺陷。從工業(yè)品超市服務(wù)的實(shí)現(xiàn)看，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)包含兩方面的內(nèi)容：一方面體現(xiàn)的是結(jié)果質(zhì)量，是顧客在接受服務(wù)后所獲得的結(jié)果，即是否獲得可靠實(shí)用的商品，滿足自身的購(gòu)物需求；另一方面體現(xiàn)的是過程質(zhì)量，即從顧客進(jìn)超市到出超市整個(gè)過程中所享受到的購(gòu)物體驗(yàn)與感受，其中包括超市的內(nèi)部環(huán)境，服務(wù)人員的態(tài)度與素質(zhì)，公共設(shè)施的配備等。結(jié)果質(zhì)量與過程質(zhì)量缺一不可，都是構(gòu)成超市服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度的重要內(nèi)容。賈昌榮（2005）認(rèn)為工業(yè)品顧客服務(wù)之間有著積極的關(guān)系,通過快速反應(yīng)和實(shí)時(shí)送達(dá)提高服務(wù)質(zhì)量,大大縮短流通時(shí)間,節(jié)約系統(tǒng)的總成本,最重要的是能創(chuàng)造服務(wù)增值優(yōu)勢(shì),提高客戶滿意度。韓曉勇（2023）認(rèn)為銷售環(huán)節(jié)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)信息共享,核心企業(yè)與工業(yè)品超市供應(yīng)商信息共享,從共享長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃到短期計(jì)劃信息,共享需求需求預(yù)測(cè)信息,再到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，當(dāng)核心工業(yè)品超市供應(yīng)商了解了重點(diǎn)客戶在不同時(shí)期的計(jì)劃，分別在不同的時(shí)期進(jìn)行庫(kù)存設(shè)立，最大化的保證了庫(kù)存的使用情況，同時(shí)也避免了庫(kù)存的積壓。所以從信息角度對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，是提升質(zhì)量的重要關(guān)鍵。李靜（2007）在買方市場(chǎng)為常態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下,工業(yè)品超市逐漸從制造企業(yè)銷售的末端市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩羯a(chǎn)資料需求的前端市場(chǎng),以最大化降低采購(gòu)綜合成本為目標(biāo),降低生產(chǎn)資料的流通成本。所以工業(yè)品超市必須利用自己的成本優(yōu)勢(shì)，來對(duì)自己的用戶進(jìn)行服務(wù)。毛金蓮（2023）研究認(rèn)為在電子商務(wù)環(huán)境下，工業(yè)品超市需要將用戶放在首位，認(rèn)為提高各環(huán)節(jié)時(shí)間匹配,減少等待時(shí)間。如果將分散的采購(gòu)訂單交由一家核心工業(yè)品超市企業(yè)配送，這無疑是節(jié)省了各個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間，這是一種基本的優(yōu)化策略。時(shí)間縮短了,周轉(zhuǎn)庫(kù)存,訂單提前期等指標(biāo)都會(huì)優(yōu)化,減少等待而帶來的損失。綜上，工業(yè)品超市為供需雙方搭建了一個(gè)交流磋商的平臺(tái)，使物流交易能夠合理有效的進(jìn)行，而在傳統(tǒng)的物流交易環(huán)境下，生產(chǎn)資料或工業(yè)品要經(jīng)過中間幾層環(huán)節(jié)才能到達(dá)最終用戶手中。而且，在這個(gè)過程中物料的價(jià)格會(huì)大幅提高，絕大部分轉(zhuǎn)嫁到了最終用戶的頭上。中間商與供應(yīng)商、中間商之間、零售商與最終用戶之間，相互推諉，欺瞞產(chǎn)品缺陷，并沒有建立一種誠(chéng)信的交易關(guān)系。工業(yè)品超市很好的解決了這個(gè)問題，使最終用戶可以直接面對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品或生產(chǎn)資料，在工業(yè)品超市的介入下，交易雙方很好的解決了信息不對(duì)稱的問題，在工業(yè)品超市信譽(yù)保證下。一些中、小客戶也可以放心購(gòu)買。但是從目前的研究來看，國(guó)內(nèi)對(duì)工業(yè)品超市的服務(wù)質(zhì)量研究還不足，大多是針對(duì)傳統(tǒng)大型零售超市的研究，例如我國(guó)學(xué)者伍小秦(1997)認(rèn)為服務(wù)的質(zhì)量有六大特性，可以概括為：一、經(jīng)濟(jì)性。指顧客得到不同程度的服務(wù)所需的費(fèi)用是否合算。二、時(shí)間性。指服務(wù)滿足顧客在時(shí)間上的需求，即省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、及時(shí)等。三、功能性。是指服務(wù)產(chǎn)生的作用和效果滿足顧客需要的程度。例如銀行的功能是提供金融服務(wù)，而飯店的功能則是滿足顧客吃的需求。四、文明性。指服務(wù)過程中的文明禮貌禮儀等，如讓顧客感覺到親切、和諧等。五、安全性。指服務(wù)對(duì)顧客安全方面需求的滿足程度，如顧客生命、財(cái)產(chǎn)、精神安全等。六、舒適性。指服務(wù)中顧客的舒適程度，如環(huán)境的整潔、美觀、有秩序以及設(shè)施超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響的實(shí)證研究的舒服、方便、適用等。又如徐金燦(1998)認(rèn)為商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量要素有五個(gè)方面：第一、有形因素。指商場(chǎng)的設(shè)備設(shè)施條件和員工的服務(wù)禮儀。具體內(nèi)容有：商場(chǎng)有產(chǎn)品問詢部；員工衣著規(guī)范得體，佩戴服務(wù)卡；待人接物專業(yè)大方；商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)物路線安排合理并保持通暢。二、保證因素。指商場(chǎng)員工的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)水平和勝任崗位工作的能力。具體內(nèi)容有：對(duì)于需要幫助的顧客能熱情給予幫助；對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊顧客在服務(wù)上給予特殊的對(duì)待；對(duì)商場(chǎng)內(nèi)的商品種類、擺放位置以及使用方法都能為顧客提供詳細(xì)準(zhǔn)確的解答；回答顧客提出的問題時(shí)細(xì)致耐心；營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)操作規(guī)范、熟練。三、售后服務(wù)。指在商品的托運(yùn)、安裝、維修等售后過程中也能提供及時(shí)有效的服務(wù)。具體內(nèi)容有：應(yīng)該設(shè)有專職解決顧客問題；對(duì)大件商品進(jìn)行拖運(yùn)和安裝；能夠在確定的時(shí)間內(nèi)退貨、換貨。四、可靠因素。指商品貨真價(jià)實(shí)和商場(chǎng)信守承諾等。具體內(nèi)容有：當(dāng)商場(chǎng)違背承諾時(shí)，設(shè)有嚴(yán)格的懲罰措施；商場(chǎng)商品全部明碼標(biāo)價(jià)，不存在欺詐和暴力行為；商品品質(zhì)高，無假冒偽劣商品。五、方便因素，指商場(chǎng)的便民措施。其具體內(nèi)容有：商場(chǎng)內(nèi)有方便顧客的設(shè)施，如休息間、衛(wèi)生問等；商場(chǎng)設(shè)有公共便民措施，如開設(shè)代售報(bào)刊、公用等服務(wù)。綜上，根據(jù)這些研究，本文提出工業(yè)品超市的影響因素。2.3工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意的影響據(jù)國(guó)內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究表明，國(guó)內(nèi)顧客在工業(yè)品超市購(gòu)物時(shí)在購(gòu)物體驗(yàn)上的要求遠(yuǎn)高于購(gòu)物的手段性，國(guó)內(nèi)顧客的消費(fèi)理念正向享受性發(fā)展與過渡。諸多外資超市品牌的市場(chǎng)入駐也凸顯了國(guó)內(nèi)工業(yè)品超市在品牌競(jìng)爭(zhēng)上的劣勢(shì)。如何從提高顧客滿意度方面去增強(qiáng)自身綜合實(shí)力已成為工業(yè)品超市業(yè)的主要目標(biāo)?；诂F(xiàn)狀，國(guó)內(nèi)諸多學(xué)者與超市負(fù)責(zé)人開始從實(shí)證研究的角度去探究顧客滿意的提升。例如曹輝（2005）、賈華生（2002）、張瓊（2004）等都對(duì)國(guó)內(nèi)超市所作的顧客滿意的實(shí)證研究，提出了若干建議。自服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的概念被引入服務(wù)領(lǐng)域后，其之間的因果關(guān)系便一直處于爭(zhēng)論中。服務(wù)質(zhì)量是顧客期望與實(shí)際感知的差值對(duì)比，而顧客滿意則為企業(yè)提供值與顧客期望值的差值，兩者均以顧客期望作為對(duì)比的基礎(chǔ)，而區(qū)別的存在可能需要從不同的方面去考慮。Cronin和Taylor(1992)以結(jié)構(gòu)方程模型的形式，對(duì)多個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿間相互關(guān)系的實(shí)證研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意都可以影響顧客忠誠(chéng)，而且服務(wù)質(zhì)量可以通過顧客滿意更進(jìn)一步影響購(gòu)買意愿。Heskett(1994)等人在其所提出的“服務(wù)利潤(rùn)鏈”理論中表示，服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意有直接影響，進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生一定的影響作用。而在工業(yè)品超市方面，少有研究針對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的研究，趙林度（2007）認(rèn)為工業(yè)品超市與一般超市之間的一個(gè)明顯區(qū)別,在于工業(yè)品超市售出的商品對(duì)售后服務(wù)的要求比較高,而非一般超市所經(jīng)營(yíng)的生活用品和家庭所需的快速消費(fèi)品。工業(yè)品售出后,顧客企業(yè)若發(fā)現(xiàn)問題,必定會(huì)要求超市在短時(shí)間內(nèi)維修好商品,否則會(huì)影響顧客企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作,甚至造成很大的損失。因此,工業(yè)品超市采取讓顧客滿意的售后服務(wù)流程優(yōu)化策略,盡量降低顧客的損失,從而提高顧客的滿意度。毛金蓮（2023）從信息角度來分析客戶和工業(yè)品企業(yè)之間的關(guān)系，用戶與工業(yè)品超市供應(yīng)商信息共享,從共享長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃到短期計(jì)劃信息,共享需求需求預(yù)測(cè)信息,再到業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)中的信息共享等等。共享信息可以促進(jìn)業(yè)務(wù)優(yōu)化，當(dāng)核心工業(yè)品超市供應(yīng)商了解了重點(diǎn)客戶在不同時(shí)期的計(jì)劃，分別在不同的時(shí)期進(jìn)行庫(kù)存設(shè)立，最大化的保證了庫(kù)存的使用情況，同時(shí)也避免了庫(kù)存的積壓，這樣才能給用戶提供最大化的價(jià)值。綜上，目前的研究中，還沒有具體梳理工業(yè)品超市的服務(wù)、客戶滿意以及客戶購(gòu)買之間的關(guān)系研究，本文將從這些方面進(jìn)行突破性研究。3研究方法3.1樣本選取本研究樣本選取主要分為兩類，訪談研究主要LL工業(yè)品超市的中高層管理人員，問卷調(diào)查對(duì)象主要為L(zhǎng)L工業(yè)品超市的主要客戶，由于其客戶主要是企業(yè)，我們將主要針對(duì)采購(gòu)代表進(jìn)行調(diào)研。LL工業(yè)超市的中高層管理人員對(duì)行業(yè)以及公司具有相當(dāng)程度的了解和豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)他們進(jìn)行訪談不僅可以獲取最直接的和本研究相關(guān)的實(shí)踐資料，同時(shí)可以根據(jù)他們提出的觀點(diǎn)修正基于文獻(xiàn)的研究思路和框架?？蛻羰枪I(yè)品超市發(fā)展的關(guān)鍵因素，同時(shí)也是本研究的目標(biāo)之一，所以問卷調(diào)查我們直接選取LL有過交易的主要客戶進(jìn)行發(fā)放，從而能保證數(shù)據(jù)的客觀和有效性。3.2研究架構(gòu)根據(jù)文獻(xiàn)回顧，本文構(gòu)建理論模型見表3－1：圖3－1本研究的理論模型根據(jù)對(duì)工業(yè)超市服務(wù)主導(dǎo)因素的分析，結(jié)合我國(guó)工業(yè)超市的發(fā)展現(xiàn)狀，得出服務(wù)質(zhì)量的各因素的測(cè)量指標(biāo)如下：人員因素：這是工業(yè)品超市可控制的因素，包括括服務(wù)人員的精神面貌，主動(dòng)性，友好性，服務(wù)主客體之間的互動(dòng)交流過程等。過程因素：主要指客戶在工業(yè)品超市購(gòu)買產(chǎn)品過程中因購(gòu)買商品和體驗(yàn)服務(wù)而花費(fèi)的時(shí)間、精力、情感等方面的成本，主要體現(xiàn)在客戶對(duì)于購(gòu)物流程便利性方面的要求。產(chǎn)品因素：主要從工業(yè)品超市商品的質(zhì)量評(píng)價(jià)、價(jià)格高低、種類多少、擺放布局、以及活動(dòng)的頻率等方面考慮，這是對(duì)客戶吸引的重要因素。物流因素：就目前的發(fā)展來看，多數(shù)客戶對(duì)配送有一定的需求，所以能否準(zhǔn)時(shí)安全的將產(chǎn)品發(fā)送給客戶，也是客戶對(duì)企業(yè)的重要要求?？蛻魸M意：可分為三個(gè)方面的內(nèi)容，客戶實(shí)際感知的滿意度與理想滿意度的差值，客戶實(shí)際感知的滿意度與期望滿意度的差值，客戶對(duì)于工業(yè)超市的表現(xiàn)而產(chǎn)生的整體滿意度等?？蛻糍?gòu)買：客戶決定是否在該工業(yè)品超市進(jìn)行購(gòu)買。3.3研究假設(shè)根據(jù)以往的研究及文獻(xiàn)探討提出本文研究假設(shè)如下：H1：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和客戶滿意正向相關(guān)H1a：人員因素與客戶滿意正向相關(guān)H1b:產(chǎn)品因素與客戶滿意正向相關(guān)H1c:過程因素與客戶滿意正向相關(guān)H1d:物流因素與客戶滿意正向相關(guān)H2：工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量因素和用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2a：人員因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2b:產(chǎn)品因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2c:過程因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H2d:物流因素與用戶購(gòu)買正向相關(guān)H3：客戶滿意與用戶購(gòu)買正向相關(guān)3.4研究步驟文獻(xiàn)研究文獻(xiàn)研究抽象研究問題理論發(fā)展建立概念模型提出研究假設(shè)概念界定及問卷設(shè)計(jì)研究概念操作化問卷初步設(shè)計(jì)調(diào)查及問卷修正數(shù)據(jù)分析、搜集和討論結(jié)論、建議、展望圖3－2研究步驟以超市經(jīng)營(yíng)、渠道管理、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論和模型為基礎(chǔ)，在本研究中采用文獻(xiàn)回顧研究、訪談研究及問卷研究等方法。本文在對(duì)工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行影響因素研究時(shí)，是在大量文獻(xiàn)參考基礎(chǔ)上完成的，借助中國(guó)知網(wǎng)，并利用Google、Baidu等搜索引擎查詢到若干名詞指代含義與相關(guān)研究點(diǎn)的發(fā)展趨勢(shì)，在一定程度上為工業(yè)品超市服務(wù)質(zhì)量的研究奠定了理論基礎(chǔ)。本研究通過對(duì)工業(yè)品超市高管進(jìn)行了訪談，運(yùn)用此方法可以得到比較真實(shí)的調(diào)查結(jié)果，能夠比較清晰的獲取長(zhǎng)期從事這一行業(yè)的人員對(duì)企業(yè)發(fā)展的看法，不會(huì)對(duì)觀察人員產(chǎn)生一定的懷疑與反感，從而引起誤會(huì)或矛盾等。因此，通過合理的訪談手段，可以真實(shí)把握本研究的問題方向。問卷調(diào)查法是一種直接的，在現(xiàn)實(shí)中使用較普遍的實(shí)證調(diào)研方法。本文主要是對(duì)所構(gòu)建的影響因素模型進(jìn)行的相關(guān)實(shí)證驗(yàn)證，從問卷調(diào)查得出各變量的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。本文在對(duì)研究所得的服務(wù)質(zhì)量影響因素模型進(jìn)行大規(guī)模調(diào)研后，對(duì)取得的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要采用SPSS等數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行了處理，得到的相關(guān)結(jié)果后，為企業(yè)發(fā)展提出對(duì)策性建議。3.5研究工具本研究所采用的研究工具主要分為訪談提綱和調(diào)查問卷，這兩個(gè)工具均為作者在參考前人研究基礎(chǔ)上結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況自主開發(fā)設(shè)計(jì)。3.5.1訪談研究工具本研究訪談部分采取半結(jié)構(gòu)式訪談方法，訪談對(duì)象為L(zhǎng)L工業(yè)品超市中高層管理人員。設(shè)計(jì)的提出主要從對(duì)工業(yè)品超市行業(yè)發(fā)展的、公司業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的因素，目前公司服務(wù)情況、客戶滿意度的重要性，客戶服務(wù)質(zhì)量的重要性，影響客戶滿意度的因素等方面入手，聽取在管理實(shí)踐中管理者的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及體會(huì)，并在過程中注意收集其它相關(guān)信息，結(jié)合訪談內(nèi)容及結(jié)果調(diào)整研究思路，編制調(diào)研問卷。訪談內(nèi)容主要包括：1、針對(duì)目前工業(yè)品超市行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)，談?wù)勛约旱目捶?，您認(rèn)為如何促進(jìn)工業(yè)品超市的發(fā)展?2、目前該企業(yè)發(fā)展存在什么樣的問題?是否有解決方法？未來的發(fā)展思路是什么？企業(yè)能否成為該行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)。3、您如何評(píng)價(jià)LL工業(yè)品超市的客戶服務(wù)質(zhì)量?目前存在什么樣的問題？有沒有改善或者解決的方案？4、您覺得提升LL的客戶服務(wù)質(zhì)量有哪些需要注意的因素?應(yīng)該從哪些方面去改進(jìn)？5、提升客戶服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶滿意和購(gòu)買有什么樣的影響?企業(yè)是否可以通過改善服務(wù)從而提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？6、請(qǐng)您對(duì)您的觀點(diǎn)略加總結(jié)。3.5.2問卷研究工具調(diào)研問卷采取隨機(jī)抽樣，匿名填寫方式，調(diào)查對(duì)象主要是LL工業(yè)品超市的客戶群體，從企業(yè)的所有客戶中選擇若干樣本，以電子郵件的形式將問卷發(fā)過去，每個(gè)客戶一份。結(jié)合以往的研究，問卷主要分為兩個(gè)部分。第一部分是基本資料的填寫，第二部分是主要的要素問題。調(diào)查過程中需對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行問卷內(nèi)容的詳細(xì)解釋，在經(jīng)其同意的情況下由被調(diào)查者自行填寫，在填寫過程中及時(shí)解決被調(diào)查者的困惑和所提問題，一定程度上保證問卷填寫的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。表3－3工業(yè)品超市調(diào)研問卷主要內(nèi)容變量題目項(xiàng)人員因素1、服務(wù)人員穿著整潔得體大方2、服務(wù)人員能夠主動(dòng)向客戶提供服務(wù)和幫助3、服務(wù)人員充分了解企業(yè)的產(chǎn)品信息和知識(shí)4、服務(wù)人員態(tài)度好，并且值得信賴產(chǎn)品因素1、該企業(yè)產(chǎn)品種類齊全，能夠滿足各種需求2、該企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量好，值得信賴3、該企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格合理，并且量多優(yōu)惠4、該企業(yè)會(huì)定期進(jìn)行促銷，有較多特價(jià)產(chǎn)品5、該企業(yè)實(shí)體店產(chǎn)品擺放合理，能較快找到需求產(chǎn)品6、該企業(yè)有產(chǎn)品網(wǎng)站，產(chǎn)品與線下相同流程因素1、該企業(yè)超市門店交通便捷，有停車位2、該超市的查貨、取貨流程簡(jiǎn)單快捷3、可以很容易找到需要的產(chǎn)品4、可以很快完成交易5、收銀結(jié)賬速度快，不會(huì)出錯(cuò)6、退換貨流程快，具有較高的相應(yīng)性7、該超市購(gòu)物網(wǎng)站設(shè)計(jì)合理，容易采購(gòu)8、該超市網(wǎng)站安全，放心購(gòu)物物流因素1、該企業(yè)有較好的物流配送體系2、該企業(yè)送貨準(zhǔn)時(shí)，安全，分類清楚3、該企業(yè)退貨方便，會(huì)上門取貨4、物流人員服務(wù)態(tài)度好5、物流設(shè)備較好客戶滿意1、總體滿意度好2、感知與理想值相比更好3、感知與期望值相比更好3.6數(shù)據(jù)處理本研究數(shù)據(jù)處理主要針對(duì)問卷調(diào)研結(jié)果進(jìn)行，分別做樣本的描述性統(tǒng)計(jì)，因子分析，變量間的相關(guān)性分析以及回歸分析方法，主要使用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。樣本的描述性統(tǒng)計(jì)：主要從受訪者的性別，年齡，學(xué)歷、職位等幾方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，說明其背景信息以及研究的合理性；因子分析：目的在于驗(yàn)證研究的構(gòu)思效度和問卷的信度。對(duì)理解測(cè)量結(jié)果的含義而言，構(gòu)思效度是最重要的效度指標(biāo)之一，在這我們采用結(jié)構(gòu)效度驗(yàn)證構(gòu)思的有效性。我們會(huì)首先會(huì)對(duì)項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)、測(cè)量的總體安排以及項(xiàng)目之間的關(guān)系做出說明，然后運(yùn)用因素分析等方法從若干數(shù)據(jù)中離析出基本構(gòu)思，以此來對(duì)測(cè)量的構(gòu)思效度進(jìn)行分析。本研究采用Cronbach的一致性系數(shù)(α系數(shù))來分析信度。一般認(rèn)為α系數(shù)值在0.70以上，則該量表的信度是可接受的。首先我們會(huì)對(duì)在線預(yù)訂行為測(cè)量題目27個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行KMO測(cè)試和巴特利球體檢驗(yàn)。如果KMO值在0.5~1之間，而且χ2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率小于0.1％，則說明其適合做因子分析。在此基礎(chǔ)之上，我們?cè)俨捎弥鞒煞莘治龇ǎ褂梅讲钭畲蠓ǎ╒arimax）進(jìn)行因素旋轉(zhuǎn)，看結(jié)果能得到幾個(gè)因素，是否和原來的構(gòu)思一致。滿意度的測(cè)量也同理。相關(guān)性分析：主要驗(yàn)證客戶服務(wù)質(zhì)量因素和滿意、購(gòu)買之間的相關(guān)性，若彼此相關(guān)則可進(jìn)行回歸分析，同時(shí)還可具體分析兩者直接的關(guān)系。在這分別采用在0.01和0.05水平上的相關(guān)顯著性。回歸分析：為了進(jìn)一步了解本研究各變量之間的因果關(guān)系，我們采用回歸方法，分別對(duì)各自變量與因變量之間關(guān)系進(jìn)行回歸分析，進(jìn)而驗(yàn)證本研究提出的假設(shè)并發(fā)現(xiàn)自變量各維度分別對(duì)因變量的影響程度。4結(jié)果與討論4.1訪談研究訪談背景介紹本次訪談集中于2023年8月10日通過和發(fā)送電子郵件的方式完成，下面將從訪談的單位，個(gè)人職位等相關(guān)信息和選擇受訪者的合適性等對(duì)訪談背景做簡(jiǎn)要介紹：A，LL總務(wù)部經(jīng)理。畢業(yè)于上海華師大本科。曾分別在遠(yuǎn)東彩筆，遠(yuǎn)首文具，遠(yuǎn)成文具禮品上海分公司擔(dān)任經(jīng)理一職，成功主持過迪士尼及史努比、法國(guó)BIC授權(quán)談判，以及與上海各商場(chǎng)、超市等合同談判及費(fèi)用控制，對(duì)工業(yè)品超市有著獨(dú)特看法。B，LL供應(yīng)鏈部經(jīng)理。先后任職于桐鄉(xiāng)百世鞋業(yè)，其生產(chǎn)產(chǎn)品主要出口歐洲各國(guó)家，擔(dān)任產(chǎn)品包裝的管理及輔料采購(gòu)工作；上海蔚興實(shí)業(yè)，從事行政工作。具有10年物流及相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)。C，LL商務(wù)部經(jīng)理，從事互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷研究與實(shí)踐工作數(shù)十載，深諳眼球經(jīng)濟(jì)原理，擅長(zhǎng)B2C／B2B／O2O模式深度運(yùn)作。信奉＂數(shù)據(jù)規(guī)模決定概率準(zhǔn)確度，數(shù)據(jù)分析提升用戶體驗(yàn)質(zhì)量＂。D，LL銷售部經(jīng)理，從事銷售工作10多年，目前負(fù)責(zé)L各家門店的整體管理工作；E，LL客服部經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)客戶投訴、增值等方面工作，是企業(yè)主要與客戶進(jìn)行溝通、關(guān)系保持的部門。訪談結(jié)果及討論1、LL自成立以來發(fā)展迅速，累積超過20萬名優(yōu)質(zhì)的企業(yè)客戶，LL通過線上直銷體系及遍布全國(guó)的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，最大化壓縮了商品流通環(huán)節(jié)，降低了客戶采購(gòu)成本，成為業(yè)內(nèi)知名MRO企業(yè)。LL憑借龐大的銷售團(tuán)隊(duì)、大型的倉(cāng)儲(chǔ)基地及完善的代理體系，自成立以來下屬分銷商近5000家，月處理成交訂單超過兩千單；每月銷售業(yè)績(jī)?cè)鰸q近30％。2、與國(guó)外發(fā)達(dá)工業(yè)企業(yè)相比，國(guó)內(nèi)工業(yè)企業(yè)MRO采購(gòu)尚處于較低的水平，企業(yè)將幾乎全部注重力集中在直接性生產(chǎn)物料的采購(gòu)之上，MRO采購(gòu)并未得到充分有效的重視和治理。由于企業(yè)對(duì)設(shè)備維護(hù)和維修計(jì)劃性不強(qiáng)，而且不很關(guān)注歷史數(shù)據(jù)的發(fā)掘和需求的猜測(cè)，導(dǎo)致不確定的提前期和不合理的庫(kù)存；MRO采購(gòu)治理很少被包括在ERP系統(tǒng)中。采購(gòu)操作處于傳統(tǒng)的紙面工作層面，大量的時(shí)間和精力被消耗在數(shù)量眾多而缺乏有效治理的MRO采購(gòu)之上，效率和準(zhǔn)確率不高；企業(yè)缺乏對(duì)采購(gòu)成本和風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)熟悉，僅僅關(guān)注價(jià)格、質(zhì)量、支付和交貨期等一般商業(yè)條件；極少根據(jù)MRO物料不同的特性和需求特點(diǎn)對(duì)其進(jìn)行分類，物料相關(guān)數(shù)據(jù)陳舊滯后。由國(guó)內(nèi)企業(yè)的跨國(guó)MRO采購(gòu)存在的這些問題所導(dǎo)致的額外成本和風(fēng)險(xiǎn)必須得到企業(yè)的重視，企業(yè)應(yīng)該采取從治理到采購(gòu)模式等一系列措施來進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母铩?、MRO工業(yè)品超市未來的發(fā)展趨勢(shì)是，產(chǎn)品質(zhì)量可控，供應(yīng)的主體大多是大眾認(rèn)可或知名的品牌產(chǎn)品；MRO工業(yè)品產(chǎn)品價(jià)格具備整體優(yōu)勢(shì)；產(chǎn)品選擇范圍大，節(jié)省消費(fèi)者的整體購(gòu)買時(shí)間；產(chǎn)品服務(wù)及售后有保證；如果將所有的MRO產(chǎn)品進(jìn)行整合，出現(xiàn)一站式MRO工業(yè)品購(gòu)物商城，超市內(nèi)所有售賣的產(chǎn)品質(zhì)量有保證，且有對(duì)產(chǎn)品品牌、性能、參數(shù)熟悉的專業(yè)工程師對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選型指導(dǎo)和使用說明，一定可以極大地降低工廠MRO產(chǎn)品采購(gòu)的綜合成本。4、對(duì)客戶的服務(wù)將會(huì)是重要和核心競(jìng)爭(zhēng)力。國(guó)內(nèi)本土工業(yè)品超市發(fā)展起步較慢，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)并行的經(jīng)濟(jì)背景下產(chǎn)生，其業(yè)態(tài)形式并沒有按照規(guī)律的發(fā)展走勢(shì)前進(jìn)，因此在市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r方面與外資大型超市之間仍存在著較大的差距，而且在經(jīng)營(yíng)過程中有很多管理經(jīng)驗(yàn)都是來源于外資工業(yè)品超市，但在借鑒的過程中又疏忽了對(duì)于國(guó)情和民族文化的分析，因此易造成諸多優(yōu)秀的管理理念在運(yùn)用過程中不能發(fā)揮出其核心優(yōu)勢(shì)所在，從而引起顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知和顧客滿意度方面的問題。5、例如，MRO工業(yè)品是用于生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的中間品，購(gòu)買主體一般是企業(yè)。由于MRO工業(yè)品的特殊性，其購(gòu)買、更換的消耗也要計(jì)入再生產(chǎn)的成本之中。所以為了降低成本，企業(yè)對(duì)于MRO工業(yè)品的采購(gòu)十分看重價(jià)格的高低，以求節(jié)省資金，降低生產(chǎn)成本。6、從MRO工業(yè)品的用途分析，其往往用于用戶的生產(chǎn)，直接牽涉著用戶的經(jīng)濟(jì)效益，其質(zhì)量直接影響著用戶的成本控制和利潤(rùn)增長(zhǎng)。而MRO工業(yè)品的用戶的需求是很明確的，這也就使得客戶在使用購(gòu)買到的MRO工業(yè)品后，很快很準(zhǔn)確的就能判斷出產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比高不高。一旦購(gòu)買，如果發(fā)生質(zhì)量問題，一般很難像消費(fèi)品一樣以替代品解決，即使以替代、換貨、維護(hù)等方式解決，也會(huì)對(duì)用戶產(chǎn)生重大的經(jīng)濟(jì)損失，因此，用戶購(gòu)買工業(yè)品是相當(dāng)慎重的，絕不會(huì)像買一支牙膏、一臺(tái)彩電那樣隨便。所以說在MRO工業(yè)品的買賣交易中，產(chǎn)品的質(zhì)量一定要過關(guān)，才能得到客戶的認(rèn)可，持續(xù)地得到訂單。7、MRO工業(yè)品超市服務(wù)商除提供傳統(tǒng)的產(chǎn)品物流存儲(chǔ)配送服務(wù)外，還需要提供如售后維修、技術(shù)培訓(xùn)與指導(dǎo)等多種技術(shù)服務(wù)，這種技術(shù)性服務(wù)已經(jīng)成為拓展、維護(hù)客戶的重要條件。MRO工業(yè)品超市公司大部建立了專業(yè)的技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，能夠?yàn)榭蛻艉凸?yīng)商提供全面、完整、及時(shí)的技術(shù)服務(wù)，但是由于部分產(chǎn)品技術(shù)含量和專業(yè)化程度高，而且品種規(guī)格復(fù)雜，需要公司不斷提升技術(shù)服務(wù)水平以滿足客戶需求，因此，公司面臨著技術(shù)服務(wù)水平提升滯后導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。8、MRO服務(wù)提供商對(duì)各企業(yè)所需MRO的預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)較大的偏差，但對(duì)多個(gè)企業(yè)MRO需求進(jìn)行集中管理時(shí)可以相互協(xié)調(diào)。對(duì)有些企業(yè)的MRO需求預(yù)測(cè)過高，對(duì)有些企業(yè)的MRO需求預(yù)測(cè)過低，某一企業(yè)的冗余備件可能就是另一企業(yè)的短缺備件。在倉(cāng)庫(kù)中對(duì)所有企業(yè)的總需求進(jìn)行集中管理，能夠調(diào)劑余缺，減少總需求的預(yù)測(cè)偏差，降低庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。MRO需求波動(dòng)較大，MRO服務(wù)提供商進(jìn)行設(shè)備監(jiān)測(cè)能夠積極地應(yīng)對(duì)這種波動(dòng)。9、傳統(tǒng)模式下，MRO服務(wù)提供商并不能及時(shí)準(zhǔn)確地掌握企業(yè)的MRO需求，所以為了快速滿足客戶需求，MRO服務(wù)提供商要保持較高的庫(kù)存水平。即使這樣，由于客戶需求的多樣性，仍不能保證所持庫(kù)存種類能滿足各種備件的需求。而MRO服務(wù)提供商進(jìn)行條件監(jiān)測(cè)時(shí)能早做準(zhǔn)備，在預(yù)測(cè)故障的基礎(chǔ)上進(jìn)行庫(kù)存，從而減少設(shè)置安全庫(kù)存的盲目性，合理地進(jìn)行庫(kù)存，減少庫(kù)存成本。4.2描述統(tǒng)計(jì)樣本基本特征本次研究主要是以LL工業(yè)超市為例研究由人員因素、產(chǎn)品因素、過程因素以及物流因素等服務(wù)質(zhì)量因素對(duì)用戶滿意及購(gòu)買的影響，因此我們的調(diào)研對(duì)象為L(zhǎng)L的已有客戶。同時(shí)這樣做的好處在于鎖定目標(biāo)群體，目的是獲取針對(duì)性較強(qiáng)的數(shù)據(jù)，以此提高分析結(jié)果的可靠性和實(shí)用性。樣本總量為140份，實(shí)際回收115份。由于問卷的數(shù)量和題量都比較少，我們采取現(xiàn)場(chǎng)回收的方式。對(duì)方遇到理解有困難的地方，能夠立即獲得解答，這有助于提高調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和有效性。此外，現(xiàn)場(chǎng)回收還可以提高問卷的回收比率。經(jīng)過初步篩選之后，有效問卷有107份。從基本信息的統(tǒng)計(jì)分析來看，除了性別分布比較平均以外，學(xué)歷、工齡、職位的分布都集中在某個(gè)或某幾個(gè)選項(xiàng)。具體地說，女性占三成（37.38％），略偏少；男性占六成（62.62％），這是由于客戶的采購(gòu)多為男性，并且略偏多且學(xué)歷集中在本科，年齡在30-35月收入在5000以上的人群。。從總體上說，本研究的調(diào)研樣本分布較合理，與工業(yè)品超市顧客群體的總體特征趨于一致，樣本對(duì)象在性別分布，年齡分布，學(xué)歷分布以及年收入分布等各方面的分布情況相對(duì)合理，總體較符合現(xiàn)實(shí)情況。表4-1樣本的基本情況統(tǒng)計(jì)有效樣本量=107人口統(tǒng)計(jì)信息數(shù)量比例性別男性6737.38％女性4062.62％學(xué)歷高中及中專109％大專2220.56％本科6056％碩士及以上1514％年齡20–25歲1312.15％26–30歲2523.36％31–35歲4945.79％36歲以上2018.69％月收入1000-30001312.15％3000-50003229.91％5000-80003431.78％8000以上2826.17％4.2.2變量基本統(tǒng)計(jì)本研究是在借鑒諸多學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合工業(yè)超市的服務(wù)質(zhì)量實(shí)際情況而構(gòu)建的影響因素評(píng)價(jià)量表。表4.2：用戶購(gòu)買評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)量最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差購(gòu)買107153.820.819表4.3：用戶滿意度的均值和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)量最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差滿意1107154.051.033滿意2107154.260.992滿意3107153.860.768表4.4：服務(wù)質(zhì)量各因素的均值和標(biāo)準(zhǔn)差數(shù)量最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差人員因素1107153.581.119人員因素2107153.210.779人員因素3107153.680.952人員因素4107153.700.963產(chǎn)品因素1107153.640.839產(chǎn)品因素2107153.401.058產(chǎn)品因素3107153.631.009產(chǎn)品因素4107153.960.991產(chǎn)品因素5107154.050.868產(chǎn)品因素6107154.051.084流程因素1107153.701.101流程因素2107153.951.168流程因素3107154.010.931流程因素4107154.260.992流程因素5107153.931.006流程因素6107154.081.126流程因素7107154.031.002流程因素8107153.930.998物流因素1107153.690.816物流因素2107154.101.065物流因素3107153.900.897物流因素4107153.941.270物流因素5107153.871.129量表各指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)值如上表所示，各項(xiàng)目最小值為1，最大值為5，標(biāo)準(zhǔn)差在0．816-1.270之間，也說明數(shù)據(jù)具有較大的差異性和離散性，說明客戶對(duì)工業(yè)品超市各方面的評(píng)價(jià)是不同的，相對(duì)符合研究要求。4.3信度和效度分析根據(jù)最后確定的問卷，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量因素共有23個(gè)問題，其中人員因素4個(gè)，產(chǎn)品因素6個(gè)，過程因素8個(gè)，物流因素5個(gè)；另外關(guān)于客戶滿意的問題有3個(gè)。信度分析結(jié)果Cronbachα分別為如表4-5所示α均在0.7以上，也即可信度較高，一般情況下不低于0.6，即認(rèn)為相應(yīng)指標(biāo)可以進(jìn)行使用。表4-5各變量信度的統(tǒng)計(jì)值變量Cronbach'sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)的CronbachsAlpha項(xiàng)數(shù)人員因素.822.8224產(chǎn)品因素.779.7226過程因素.820.8248物流因素.825.8265客戶滿意.742.7323以上數(shù)據(jù)說明該調(diào)查問卷項(xiàng)目?jī)?nèi)部一致性很高，相應(yīng)的評(píng)估項(xiàng)目有意義。衡量問卷設(shè)計(jì)內(nèi)容是否合理的另一個(gè)重要指標(biāo)是效度分析，包括內(nèi)容效度和結(jié)構(gòu)效度兩部分。本調(diào)查問卷的測(cè)量指標(biāo)大部分來自于國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，此外在問卷設(shè)計(jì)過程中曾多次與導(dǎo)師和同學(xué)進(jìn)行討論，得到了大家的一致認(rèn)可。因此本問卷具有良好的內(nèi)容效度。至于問卷的結(jié)構(gòu)效度，下文通過因子分析進(jìn)行檢驗(yàn)。進(jìn)行因子分析前，首先對(duì)因子分析的前提條件，即原有變量間是否相關(guān)進(jìn)行檢驗(yàn)，本文采用巴特利特球度檢驗(yàn)（BartlettTestofSphericity）和KMO檢驗(yàn)（Kaiser-Meyer-Olkin）兩種方法衡量原有變量是否適合做因子分析。為了說明模型中所列不同指標(biāo)在解釋同一個(gè)因素，本文利用SPSSl7．0中的驗(yàn)證性因子分析法，并配合最大變異法進(jìn)行直交旋轉(zhuǎn)，計(jì)算得出模型量表中每個(gè)指標(biāo)對(duì)該維度的因子載荷量，并依據(jù)因子負(fù)荷值>0.5時(shí)證明因子分析結(jié)果良好的效度檢驗(yàn)條件來說明效度分析的結(jié)果。表4-6結(jié)果如表，由于KMO值0.743大于0.5，而且χ2統(tǒng)計(jì)值的顯著性概率小于0.05適合做因子分析。表4-6KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.743Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方2097.932df210Sig..000再針對(duì)各個(gè)指標(biāo)作因子分析，結(jié)果見表4-7，從中可看出各變量的累積方差貢獻(xiàn)率均達(dá)到50％以上，各變量指標(biāo)的因子負(fù)荷值也均在O．5以上，根據(jù)因子分析值大于O．5是可接受值的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，因此該5因素組成的項(xiàng)目的建構(gòu)效度良好。表4-7各因素的因子分析表變量因子負(fù)荷方差%人員因素10.72154.65人員因素20.711人員因素30.683人員因素40.701產(chǎn)品因素10.76758.54產(chǎn)品因素20.802產(chǎn)品因素30.722產(chǎn)品因素40.736產(chǎn)品因素50.801產(chǎn)品因素60.699流程因素10.76460.22流程因素20.876流程因素30.738流程因素40.830流程因素50.688流程因素60.741流程因素70.674流程因素80.622物流因素10.81571.80物流因素20.865物流因素30.813物流因素40.902物流因素50.820滿意10.87772.69滿意20.836滿意30.9014.4相關(guān)性分析變量之間的相關(guān)分析是用來描述兩個(gè)或多個(gè)變量之間的線性相關(guān)程度與相互作用關(guān)系的統(tǒng)計(jì)方法，它通過兩者之間的相關(guān)系數(shù)的數(shù)值來表示其之間的關(guān)系方向與關(guān)系程度，相關(guān)系數(shù)的數(shù)值范圍介于-1到1之間，正數(shù)說明變量間成正相關(guān)，負(fù)數(shù)則說明變量間成負(fù)相關(guān)，相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值越大說明變量間相關(guān)性越強(qiáng)，反之則越弱。本節(jié)主要采用Pearson相關(guān)分析法，將4個(gè)服務(wù)質(zhì)量影響因素與用戶滿意、用戶購(gòu)買之間進(jìn)行相關(guān)分析的統(tǒng)計(jì)量的計(jì)算。結(jié)果參見表4-8。表4-8相關(guān)性分析結(jié)果（**表示在.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)）人員因素產(chǎn)品因素流程因素物流因素用戶滿意用戶購(gòu)買人員因素1產(chǎn)品因素0.142**1流程因素0.201**0.021**1物流因素0.112**0.042**0.101**1用戶滿意0.386**0.423**0.569**0.412**1用戶購(gòu)買0.457**0.524**0.581**0.501**0.682**1從上表可以看不出，服務(wù)質(zhì)量各個(gè)因素與用戶的滿意和購(gòu)買均有著正相關(guān)關(guān)系，初步驗(yàn)證了假設(shè)。4.5回歸分析回歸分析的方法是從數(shù)據(jù)定量方面去考察各影響變量之間關(guān)系的分析方法，本章在研究服務(wù)質(zhì)量影響因素時(shí)，不僅需要驗(yàn)證各因素之間的作用關(guān)系，且需要得出這些回歸因素的解釋程度和權(quán)重大小。因此本研究在基于相關(guān)分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，通過對(duì)各變量之間的回歸分析結(jié)果輸出去驗(yàn)證相關(guān)假設(shè)。1、服務(wù)質(zhì)量因素對(duì)用戶滿意的影響首先對(duì)假設(shè)1進(jìn)行驗(yàn)證，以用戶滿意為因變量，各服務(wù)質(zhì)量因素為自變量，進(jìn)行回歸分析。本研究采用逐步回歸的方法進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)回歸結(jié)果較為顯著。具體結(jié)果參見表4-9。表4-9服務(wù)質(zhì)量影響因素與用戶滿意的回歸分析模型為標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)Sig.B值標(biāo)準(zhǔn)誤差1常數(shù)1.9560.2340.000人員因素0.4270.1120.4260.0002常數(shù)1.2490.2020.000人員因素0.1630.1160.1560.005產(chǎn)品因素0.5210.2590.5130.0003常數(shù)1.1060.2150.000人員因素0.2010.0540.1980.000產(chǎn)品因素0.4380.2120.4310.005流程因素0.5810.0210.5720.