前廳服務(wù)員前廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

深圳市職業(yè)技能鑒定《前廳服務(wù)員》考核大綱1、職業(yè)概況1.1、職業(yè)名稱：前廳服務(wù)員1.2、職業(yè)定義：為賓館提供咨詢、迎送、入住登記、結(jié)帳等服務(wù)的人員。1.3、職業(yè)等級(jí)：本大綱共設(shè)兩個(gè)等級(jí)，分別為初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）、中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）。1.4、基本文化程度：高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.5、培訓(xùn)期限要求：全日制學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級(jí)培訓(xùn)期限：初級(jí)不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級(jí)不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.6、報(bào)考條件：——初級(jí)（具備以下條件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上?！屑?jí)（具備以下條件之一者）（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（4）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級(jí)技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.7、鑒定方式、鑒定時(shí)間：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷考試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。理論知識(shí)考核和技能考核均實(shí)行百分制，成績(jī)皆達(dá)60分以上為合格。妥各等暖級(jí)理辱論知儲(chǔ)識(shí)考忍核時(shí)爪間：晨初、改中級(jí)嚷12勺0m爭(zhēng)in綠；技槽能操寸作考題核時(shí)愛間：獨(dú)初級(jí)責(zé)不寨超過甲30蒙分鐘奮,中溜級(jí)不拾超過青30屢分鐘緊。兇1.靜8、笑考評(píng)圓人員豬與考來生配杏比占：理犬論知塌識(shí)考段試考恢評(píng)人姨員與塵考生聲配比理為1茄：1鑼5，寶每個(gè)渴標(biāo)準(zhǔn)逼教室侵不少渾于2懲名考練評(píng)人奮員；丈技能載操作運(yùn)考核巷考評(píng)允員與或考生只配比剖為1縫：1悠0，韻且不患少于壇3名窩考評(píng)頌員。發(fā)2、屈基本碰要求呢：壩2.的1、其職業(yè)孤道德賞基本罵知識(shí)侍、職方業(yè)守蠢則要跨求、爽相關(guān)聾法律館與法硬規(guī)知結(jié)識(shí)松2有.居1.弄1謠扁職業(yè)生道德搭基本科知識(shí)枯2.頌1.級(jí)2猴笑職業(yè)替守則秒（1騰）熱摟情友越好，鞭賓客毅至上孤。斃（2浪）真蜓誠(chéng)公倆道，容信譽(yù)攜第一擋。冷（3學(xué)）文閘明禮嚴(yán)貌，育優(yōu)質(zhì)篩服務(wù)項(xiàng)。享（4?。┮粤锌蜑榀B尊，莫一視頂同仁條。訂（5蔑）團(tuán)孟結(jié)協(xié)暑作，丹顧全史大局辣。拘（6虧）遵拘紀(jì)守恩法，絕廉潔駝奉公饞。煤（7濃）鉆塔研業(yè)泄務(wù)，轟提高錦技能村。潑2瓶.肉2.色3找相關(guān)賠法律柴、法壩規(guī)知槽識(shí)煮（1勝）勞外動(dòng)法麗的相準(zhǔn)關(guān)知墓識(shí)。秧（2覺）粗合同僑法的雀相關(guān)秤知識(shí)村（3項(xiàng)）片消費(fèi)踢者權(quán)性益保北護(hù)法般的相憤關(guān)知徑識(shí)。擾（4燥）榮治安碗管理避處罰貸條例母的相季關(guān)知泉識(shí)。嘆（5摩）文匙物保夫護(hù)法產(chǎn)的相灘關(guān)知蓋識(shí)。判（6躁）外支匯管巨理暫羞行條肚例的要相關(guān)筋知識(shí)灘。齊（7馳）旅民館業(yè)均治安遺管理臉條例燕的相征關(guān)知鹽識(shí)。仿（8崇）外伏國(guó)人塞入境美出境晌法的刑相關(guān)返知識(shí)明。糟（9悅）消百防條易例的織相關(guān)脊知識(shí)于。省2.哥2企基荷礎(chǔ)此理論狹知識(shí)位2響.卸2.治1拒寺計(jì)量廁知識(shí)糊（1襲）法壟定計(jì)褲算單器位及悲其換疤算知怖識(shí)。忠（2五）行碗業(yè)用遮計(jì)價(jià)遼單位賀的使完用知張識(shí)。潔（3帥）沉常用族計(jì)量紋器具園的使找用知肆識(shí)。魔2.蜻3專舅業(yè)基礎(chǔ)礎(chǔ)知見識(shí)雖2.悼3.某1能、學(xué)安全奶防范肥知識(shí)墨（1廚）餅消防相常識(shí)強(qiáng)。?。?尺）專衛(wèi)生騙防疫進(jìn)知識(shí)夫。創(chuàng)2.里3.奸2鳴、電續(xù)腦使拔用知哭識(shí)漂2.伯4趙專圾業(yè)知叛識(shí)幫2.此4.劉1摔、懂前廳葬主要柿設(shè)備吼知識(shí)饒（1襖）母鑰匙炭架。虜（2查）打票時(shí)機(jī)京。歉（3凝）電食話機(jī)芬、傳申真機(jī)籠。?。?境）貴犬重物辰品保唉管箱悶。桃（5手）客途史檔蠅案柜很。妄（6披）電位腦終瘡端。鍵（7?。┐騿⒂C(jī)六。囑（8窯）電址子鑰仍匙機(jī)毯（C傍ar惑d皇R熟ea郵de援r）峽、鑰爺匙卡倍。簡(jiǎn)（9館）郵旬資電色子秤青。給（1饅0）慰賬單徹架。過（1貫1）暗客房貌狀況膽顯示牲架。昂（1徐2）怒預(yù)訂逼狀況宰顯示傘架。潑（1勸3）糠住客焰資料跌查詢塔架。臘（1檔4）召行李培寄存念架。拍（1川5）肉大、撤小行驕李車道。黃（1境6）河雨傘泊架。揀（1佛7）翻輪椅鉛。禿（1同8）烘信用浸卡壓巧卡機(jī)儀。墾（1晃9）權(quán)驗(yàn)鈔悄機(jī)。魯（2剪0）事計(jì)算的器。授（2縫1）按稅務(wù)曠發(fā)票格打印塌機(jī)。衡（2鈔2）武打描犯儀。嶼（2征3）棗復(fù)印價(jià)機(jī)。鋪3乓、誰鑒定崇內(nèi)容血3．坡1理摩論知手識(shí)鑒象定內(nèi)態(tài)容（劈初級(jí)展）盞：魔項(xiàng)目針鑒定曬范圍險(xiǎn)鑒定正內(nèi)容霜鑒定聚比重現(xiàn)備注籮基礎(chǔ)貢知識(shí)捆一迎、裁職業(yè)般道德吩1．淋職業(yè)垂道德式基本壘知識(shí)虜2．租職業(yè)拔守則必5%容二改、去基礎(chǔ)微知識(shí)例1．鳴計(jì)量晉知識(shí)波2．瓜安全鏟防范陣知識(shí)己3．雁電腦飼使用虹知識(shí)衰4．且前廳盤主要扛設(shè)備忠知識(shí)犯5．求相關(guān)鴉法律催、法攀規(guī)知幕識(shí)綠5好%鴉三、勺前廳楚服務(wù)寺概述裙1．瞎前廳沫部服吧務(wù)嗚地位嚷、任凱務(wù)和怎業(yè)務(wù)粉特點(diǎn)貪2．些前廳苦部組血織機(jī)甩構(gòu)、槐崗位理設(shè)置境及職獵責(zé)渴3．決前廳韻部工吵作階第段劃測(cè)分及轎服務(wù)過流程姑5%延專業(yè)咬知識(shí)騙一、卡工前鉛準(zhǔn)備雷1必．禮飛節(jié)禮弦貌、濱人際曾關(guān)系騾的要由求紫2．圾準(zhǔn)備拔工作過5%劃二啊、進(jìn)客房申預(yù)訂學(xué)1．減接受章和處澤理訂督房要膏求宜2．傅記錄點(diǎn)和儲(chǔ)吳存預(yù)膜訂資瘦料書3．涂檢查楊和控量制預(yù)顆訂過脾程莖4．群客人住抵店伴前準(zhǔn)酸備工致作傭10飲%式三鍬、瀉住宿凍登記懷1．費(fèi)為散溝客辦蘇理入融住登篩記害2．粱為團(tuán)勺隊(duì)客課人辦幼理入喪住登陣記撥3．府顯示反和控菜制客媽房狀暴況畏10怠%跳四教、敵問訊刃服務(wù)帥1．艘留言誼服務(wù)夾2．省查詢要服務(wù)擴(kuò)3．大郵件養(yǎng)服務(wù)劍4．委客人洋物品汗的轉(zhuǎn)謝交服流務(wù)環(huán)10牛%鳴五靜、魄行李縮服務(wù)株1．在店外蔬應(yīng)接恩服務(wù)制2．電門廳罩迎送折服務(wù)詠3．量行李部服務(wù)波10祖%嗓六絲、垃離店罩結(jié)賬明1．尿處理染客賬煌，辦賤理離炮店手兼續(xù)價(jià)2．疤貴重番物品木的寄胞存與敘保管堆10龍%撒七之、撲公關(guān)彎與推期銷幕1．罵把握脊客人趙特點(diǎn)兵，介針紹產(chǎn)跳品訴2．奏洽談酸價(jià)格決，展看示產(chǎn)掃品，效促成響交易屆10盲%斯八、遞溝通功與協(xié)磚調(diào)罵1．疏部門但內(nèi)的擺溝通略、協(xié)帥調(diào)土2．危與客縱人的策溝通糧、協(xié)喜調(diào)繡（英停語）免10變%伯相關(guān)斤知識(shí)洽一貪、感前廳暗服務(wù)挎相關(guān)為常識(shí)六1．虜前廳灶服務(wù)葬設(shè)施領(lǐng)布局晌和環(huán)資境創(chuàng)2．嶺總服霸務(wù)臺(tái)雅3．闖前廳炒服務(wù)扁氛圍踐特征霧4．鑄公共夾社交露忌諱亞5．灘主要終客源深國(guó)和督地區(qū)預(yù)禮儀芳習(xí)俗擾6．濾宗教運(yùn)禮儀門與習(xí)戲俗常彼識(shí)抽10抱%坡3．除2實(shí)檔際操恭作課鑒定期內(nèi)容放（初鎮(zhèn)級(jí)）輛：骨3．繼3恭理論聯(lián)知識(shí)抗鑒定莫內(nèi)容叼（中傷級(jí)）挑：本3．摟4實(shí)捎際操忽作膏鑒定襯內(nèi)容脈（中跟級(jí)）鋪：企項(xiàng)目敘鑒定壺范圍灘鑒定臂內(nèi)容愁鑒定鞋比重梁備注席項(xiàng)目勸一、西禮節(jié)些禮貌愿一太、舞儀容托儀表析儀態(tài)停1結(jié)．頭萌發(fā)干戶凈、遮整齊篩，前朗不過染眉，館后不史蓋領(lǐng)兵，側(cè)感不蓋要耳，雕符合哥職業(yè)白要求篇2悲．女須士淡雖妝，咳男士鵝不留伶胡須翠3．正手部宇衛(wèi)生果，不期留長(zhǎng)飯指甲逐，不璃涂有扛色指亞甲油燦4．垂不戴但過多隸的手抽飾，陸手表脆、結(jié)頓婚或佛訂婚永戒指智除外畫5．瑞著黑艦皮鞋尿，光怪亮無誘破損赴；女紡士以軋肉色暮絲襪鬼，男撓士深初色襪筒子為術(shù)宜尺6．偽著崗逃位制狼服，場(chǎng)干凈評(píng)、熨荷燙挺足括，糠鈕扣梁齊全星，無衣破損踢，左鋒胸佩諸戴工影牌則7．秘表情妙自然認(rèn)大方繡，面屈帶微呀笑夜站姿艦優(yōu)美跳，體應(yīng)現(xiàn)崗蓬位氣擱質(zhì)京5%沈項(xiàng)目渠二、效情景鵝模擬湯一際、秘角色流扮演頃方式蒙1．氏模擬腔散客擁入住鵝登記況2．鏈模擬挺團(tuán)隊(duì)裂入住弄登記暑3．撐模擬跳訪客兆問詢拜服務(wù)滔4．樂模擬中VI怨P入事住接中待金5．浮模擬插向客攝人介轎紹旅鞏游景黨點(diǎn)優(yōu)40碼%麗項(xiàng)目翠三、挺知識(shí)胞問答班一宋、班前廳罵相關(guān)痕基礎(chǔ)碗知識(shí)瘦1．卻對(duì)酒群店各壟部門本運(yùn)作溉的認(rèn)本識(shí)勞（1奸）壇酒店汽內(nèi)部弄組織莫架構(gòu)塵和各小部門針職能蕉的了萍解。坊（2期）娃酒店以各服且務(wù)項(xiàng)疲目、卻服務(wù)分設(shè)施博、服料務(wù)時(shí)鳥間、泊服務(wù)除特色代的了孫解。基2．散對(duì)前總廳運(yùn)示作程木序的戰(zhàn)認(rèn)識(shí)箱（1滋）預(yù)途訂年（2仗）接組待盜（3想）問圖詢吧（4派）留漲言服蕉務(wù)窄（5門）鑰她匙管刮理弊（6蘇）與盛總機(jī)微、商稱務(wù)中啟心、三行李鵲部等恐分部屈的溝商通充20民%宣項(xiàng)目隸四、排服務(wù)殼英語個(gè)一籃、辱前廳針服務(wù)趕英語勒1．缸英譯并中（炊口試種）豐2．河中譯張英（送口試錄）跌前廳唯服務(wù)遼英語嘴、酒腳店專姨業(yè)術(shù)慣語為指主。蜻要求周發(fā)音宮標(biāo)準(zhǔn)頃，清憲楚流途利，糞注意如語音頭語調(diào)幸，內(nèi)幟容正南確。屆10播%負(fù)項(xiàng)目鮮五、臉案例掏分析農(nóng)一、唉案例獅分析陪題焦1．浸常見濫的安脾全問廢題處幟理唯2．殼結(jié)算恥問題數(shù)處理吳3．嶄事故凳處理鹽4．候客務(wù)貫關(guān)系篇5．端內(nèi)部駛溝通蝴等涼中英撿文各時(shí)一題壩，忠檢測(cè)禮前廳吩服務(wù)產(chǎn)員妥兩善解攜決問三題的躲能力廟，口糞頭回章答，印用普扁通話冬/英鞭語亦講解遷，要漆求條對(duì)理分偉明，五內(nèi)容負(fù)清楚曬、易繡懂，屯發(fā)音石標(biāo)