客訴處理手冊(cè)

客訴處理手冊(cè)x務(wù)必妥善保管一、客訴定義二、客訴產(chǎn)生原因一、客訴定義二、客訴產(chǎn)生原因三、客訴處理原則四、客訴處理程序五、客訴應(yīng)對(duì)要領(lǐng)六、各類客訴回應(yīng)活術(shù)七、抱怨致歉信格式八、客訴賠付標(biāo)準(zhǔn)九、特殊客訴類型十、特殊客訴之應(yīng)對(duì)錄目定義名客訴輝：筑顧客吊對(duì)商止品或絨服務(wù)任方式湊的不志滿及詢責(zé)任警。第第頁(yè)燕為什有么會(huì)閉有客震訴產(chǎn)舊生？、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良、制造品質(zhì)不良、飲食后發(fā)生不良后果、儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程不良、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)、過(guò)期之產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品本身風(fēng)味不適第第頁(yè)村客訴鐮處理涉原則瘦、顧檢客滿歷意第臟一踐、顧壩客永描遠(yuǎn)是知對(duì)的到、如嘩果顧遼客錯(cuò)神了，森請(qǐng)思零考第帶一項(xiàng)珍原則第第頁(yè)縣客訴膜處理洋程序嫩：接到客訴接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯第第頁(yè)令障礙太!!加通溝亭??朽?胞請(qǐng)看共：跪各類決溝通敬秘訣疾!!尚!第第頁(yè)匆與投油訴者忍溝通志渠道例：面對(duì)面看面對(duì)面看聽書信看×聽×電話看×聽第頁(yè)第頁(yè)說(shuō)得清楚明白說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話千說(shuō)得清楚明白說(shuō)得簡(jiǎn)單扼要避免造成曲解充分了解對(duì)方適應(yīng)對(duì)方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話第第頁(yè)提高受信人閱讀興趣主旨簡(jiǎn)單明了親切文字盡量接近口語(yǔ)化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行議提高受信人閱讀興趣主旨簡(jiǎn)單明了親切文字盡量接近口語(yǔ)化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行第第頁(yè)養(yǎng)成良好養(yǎng)成良好習(xí)慣態(tài)度誠(chéng)摯和諧誠(chéng)懇事先列出溝通重點(diǎn)報(bào)明自己?jiǎn)挝恍彰曇袅η笞匀粣偠m當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對(duì)方談話要點(diǎn)話溝通第頁(yè)第頁(yè)達(dá)到雙方滿意的解決方法：達(dá)到雙方滿意的解決方法：第頁(yè)、吸引對(duì)方的條件第頁(yè)、吸引對(duì)方的條件、用法律來(lái)保護(hù)自己、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力、強(qiáng)調(diào)對(duì)方可以同意的事項(xiàng)、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則、讓對(duì)方明白這樣做才是對(duì)的處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：、克制自己的情緒、克制自己的情緒、要有自己是代表公司的自覺(jué)、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)、以第三者的角度保持冷靜、傾聽、顧客抱怨處理原則是迅速第一、“誠(chéng)意”是對(duì)待顧客抱怨的最佳方案、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)、必須要恢復(fù)顧客的信賴感、絕對(duì)不要與顧客為敵第第頁(yè)處理顧客抱怨時(shí)的禁言：處理顧客抱怨時(shí)的禁言：、、“這種問(wèn)題連小孩子都知道！”、“你要知道，一分錢，一分貨！”、“絕對(duì)不可能有這種事發(fā)生?！?、“嗯…我不太清楚。”、“我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話。”、“我不懂怎么處理?！?、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒(méi)有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”、“改天再通知你?！?、“這不是我們的事！”第第頁(yè)顧客抱怨時(shí)，您必須：顧客抱怨時(shí)，您必須：、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思、將顧客的意思重新組合整理、運(yùn)用詢問(wèn)的方式向顧客解釋、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。第第頁(yè)當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的、把自己當(dāng)成客戶，說(shuō)同樣的語(yǔ)言感受事實(shí)、把對(duì)方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的、把自己當(dāng)成客戶，說(shuō)同樣的語(yǔ)言感受事實(shí)事實(shí)事實(shí)感受、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場(chǎng)所改變時(shí)間第第頁(yè)適當(dāng)讓步的藝術(shù)：適當(dāng)讓步的藝術(shù)：、試探底線所在、試探底線所在、以戰(zhàn)略性的讓步改變對(duì)方情緒讓步的幅度：大?。淮螖?shù)：多少；速度：快慢、選擇性接受對(duì)方條件、襯托出明確的原則、誘敵深入，化反對(duì)為條件、見好就收第第頁(yè)推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警、期待、誘因、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警、期待、誘因、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對(duì)方、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量、留一個(gè)緩沖的空間、留住顧客，賺一份交情第第頁(yè)嘗客訴熟回應(yīng)希話術(shù)凱之原自則：約以公慚司利船益名貫譽(yù)為講前題湖，循經(jīng)事劉實(shí)為濫依據(jù)洋，獻(xiàn)真心雜誠(chéng)意步！第第頁(yè)肝利樂(lè)涌包（延）字──碧一箱輛軟包崗裝飲布料中鑄有一擁包是瀉空的覆？莫我們廢的軟價(jià)包裝騾流水題線采雜用的愉是世撲界一攪流的曲全自頑動(dòng)利腫樂(lè)充詢填機(jī)遭，在盆開機(jī)揪時(shí)，飛機(jī)器躬需要朱進(jìn)行液調(diào)整逗，會(huì)鏈偶爾錘出現(xiàn)憲空包幕現(xiàn)象情。這虜絕非馬我們和的故叢意行束為。躬請(qǐng)您聞注意棄一下林吸管素孔有止否破附裂？惑因?yàn)橛湮覀冮w曾經(jīng)世發(fā)現(xiàn)旺在運(yùn)凝輸過(guò)胸程中所，有左些品然行較錯(cuò)差的后運(yùn)輸民工有饒偷喝測(cè)飲料叛行為卸。峰今后障，我記們一倡定進(jìn)墳一步鳥加強(qiáng)卻開機(jī)哪檢查舍和管暮理，晴杜絕產(chǎn)此類產(chǎn)現(xiàn)象陸再次抽發(fā)生仗。第第頁(yè)頃利樂(lè)仔包（拿）圍──曾芝疲殺茄青嚷誕行熔上孝我們際公司額生產(chǎn)朽設(shè)備復(fù)是進(jìn)串口全耍自動(dòng)況流水瓶線，襲設(shè)備想和工雅藝運(yùn)弦作嚴(yán)璃格按土照規(guī)麥范進(jìn)消財(cái)行系，航這些隔產(chǎn)品感經(jīng)妙天貯濫存后蠟，理培化、亭微生瘦物檢時(shí)驗(yàn)合漏格才姓予以廢放行桑。丸對(duì)于犬您所宏遇到展的情職形，覺(jué)我們世認(rèn)為拼最大籮的可獸能性對(duì)是由教于搬患運(yùn)不扮當(dāng)，腿堆放辯受外裕瓣力守作用酒，倉(cāng)跌貯堆渴放不勇規(guī)范腰和不皇良導(dǎo)塊致包罰裝受刪損，才造成騰密封爽不良旱，引矩起內(nèi)發(fā)容物叼業(yè)變因質(zhì)。燈報(bào)羊不論賤是何減種原倘因，籃對(duì)于緒您所姥遇到中的情夸形，減我們搏深表畝歉意鉛，在吼今后嚷的工贊作中賴，我噴們將廣進(jìn)一培步加冶強(qiáng)質(zhì)蹦量管胖理。第第頁(yè)房利樂(lè)烘包（他）保──圓管蔬劣闊萍齒揭我們錦公司宣生產(chǎn)軋?jiān)O(shè)備脊是進(jìn)共口全籮自動(dòng)坡流水牽線，居軟包附裝飲艙料在按成形吃后，需貼管信機(jī)自認(rèn)動(dòng)貼短上吸無(wú)管，虜由于柳開機(jī)創(chuàng)率高叮，生政產(chǎn)時(shí)舌間長(zhǎng)哀，偶巧爾會(huì)糖有漏應(yīng)貼現(xiàn)棄象，聽而檢劫驗(yàn)人胖員未泊發(fā)現(xiàn)麥，造蜂成無(wú)亡吸管墨。顛在生婆產(chǎn)線吧輸送陣中，滔出現(xiàn)真堵塞出，吸群管被凳擦落瘦，造但成無(wú)志吸管撫。為在運(yùn)飄輸搬傲運(yùn)過(guò)裝程當(dāng)裳中，辭互相黎之間辦碰撞蝶，也狠有可粱能導(dǎo)著致極桂個(gè)別都吸管選脫且嗓漏落。吩患賺不論歷是何旬種原撤因，竊對(duì)于虎您所灣遇到香的情通形，方我們姐深表祝歉意珠，在智今后頓的工加作中暗，我綢們將機(jī)進(jìn)一男步加鄭強(qiáng)質(zhì)奸量管滔理。第第頁(yè)讓利樂(lè)杰包（喪）奧──指里鹽誦肯幼開剖心醉芝潤(rùn)我們噸公司罪軟包刪裝產(chǎn)思品在壞頂部仙印噸位碼果的有游效日鋪期，瞎底部覽印有辭生產(chǎn)滋日期壩，如斯您手奶中此受包無(wú)存日期盒打印障，請(qǐng)礎(chǔ)看其顆他產(chǎn)亞品，堂并請(qǐng)駁仔細(xì)姜觀察蠅是否慣打到剖色深鞠處，超不易孟查看裂，如嚼一箱菌產(chǎn)品飯均無(wú)睛生產(chǎn)辟日期饅，煩廟請(qǐng)您雀將樣矛品寄擁到我剛公司碌，我標(biāo)們將怕為您科鑒定嗎是否榴為假殖冒產(chǎn)篩品。傷頂部昨無(wú)日俗期打嬸印，聞可能喊是墨劇輥油量墨不叛足未鬧及時(shí)云更換似，或嚇生產(chǎn)像中紙鹽帶偏劑離而島打印黑在其今它位京置。炎裹阻不論望是何撤種原閱因，質(zhì)對(duì)于慌您所恭遇到生的情苦形，嗚我們奇深表化歉意鼓，在志今后處的工經(jīng)作中預(yù)，我底們將銷進(jìn)一衣步加筐強(qiáng)質(zhì)暴量管群理。第第頁(yè)災(zāi)八寶都粥結(jié)（縱）徒——李持懼叫爐擱偶基何作為脊食品申企業(yè)待，我瀉們十貞分重閃視廠溉區(qū)及竿車間欺衛(wèi)生錯(cuò)環(huán)境濤，專舟人負(fù)拒責(zé)調(diào)尊整日托常狀顆況，凳定期唱噴藥棗滅蟲冠，做決到生固產(chǎn)車眾間、譜倉(cāng)庫(kù)兇基本榮無(wú)蒼廉蠅等于飛蟲背。萄至于科您所惕遭遇迫的情刮形，暴我們搏認(rèn)為腥可能信是漁──桐原料村中帶弓入（權(quán)這種父可能騎性較帖大）確──檔生產(chǎn)鄙加工損過(guò)程濤中進(jìn)喊入假我們丘將會(huì)掛深入座調(diào)查紡，分悲析原伙因并融全力絮改善賢！俘蘭不榨論是肢何種玉原因艱，對(duì)啦于您諸所遇怠到的雹情形舒，我圖們深猛表歉式意，溝在今映后的袋工作目中，漸我們除將進(jìn)繁一步搖加強(qiáng)帶質(zhì)量斤管理嗽。第第頁(yè)墨八寶扯粥府（禮）薯──麥咦，拘這陵鍬憶閉謀嗽由于棗八寶錢粥流糾水線楊采用俘進(jìn)口議設(shè)備舌，所科有產(chǎn)殿品在曠貯存屠天后臉經(jīng)先棋進(jìn)的幟打誕檢機(jī)洋打檢寺，確潔保產(chǎn)偉品品錫質(zhì)，昆對(duì)您斬所遇共到的洋情況悄，最悄大的館可能顛是：差在貯威運(yùn)過(guò)嫁程中糞受外失力撞騙擊導(dǎo)伏致密沾封不墊良。午空罐睛品質(zhì)殖不良糠，造役成滲哨漏，短使品杠質(zhì)變?cè)詨?。達(dá)基不倒論是侄何種僑原因丘，對(duì)跨于您侍所遇駝到的屬情形展，我讀們深之表歉諷意，田在今姐后的第頁(yè)而工肚作中未，我蜘們將溫進(jìn)一選步加挪強(qiáng)質(zhì)唯量管確第頁(yè)淘純凈拔水阻（仗）訓(xùn)──史純凈悔水怎制么有腥氣味仗？嗽我公女司的待純凈歡水是徑經(jīng)過(guò)事美國(guó)應(yīng)進(jìn)口貴的反耍滲透動(dòng)膜處積理的盡，幾嗎乎不使含任比何異柱物，涂名符與其實(shí)鈔的剪“練純潔創(chuàng)干凈松”租純凈冷水的階流水菜線采新用全藏套進(jìn)煌口設(shè)瓦備，耐在無(wú)次菌無(wú)骨塵的稼正壓潛房中易完成膛充填些。純獅凈水快出廠笛前，得經(jīng)嚴(yán)擦格抽棄檢合據(jù)格后前才能知放行逝出廠罩。閃當(dāng)純福凈水終貯存遞不當(dāng)分如陽(yáng)冰光直摩射，界貯存扛溫度行過(guò)高費(fèi)，塑吵料瓶押中會(huì)啊產(chǎn)生罩您聞庫(kù)到的五異味乘。喘鋤敏不論互是何辟種原瀉因，玻對(duì)于梳您所版遇到諒的情淚形，抬我們通深表描歉意新，在云今后戴的工升作中無(wú)，我醬們將彼進(jìn)一紛步加動(dòng)強(qiáng)質(zhì)儉量管趨理。第第頁(yè)批茶飲億料（窩）膚——粉茶飲尿料（秒烏龍朝茶、線綠茶配）內(nèi)糟容物險(xiǎn)混濁困等變霜質(zhì)狀溝況？籍我公梢司茶飼飲料科流水盈線采啟用國(guó)驢外引辜進(jìn)的浴全自蓄動(dòng)生底產(chǎn)線表（意回大利香吹瓶桶設(shè)備刺、丹除麥鳳瞬時(shí)風(fēng)超高石溫殺冰菌設(shè)拿備、滿日本另三菱菌充填棗機(jī)，聯(lián)洗瓶籍、充驚填、毯封蓋稠區(qū)配恒備二脈次空紐氣凈植化裝庸置、導(dǎo)外用復(fù)萬(wàn)級(jí)爆正壓霉房、陶內(nèi)用盆級(jí)正絨壓房嗎）挑，這賤些都浪確保聲制程杯品質(zhì)泰穩(wěn)定蒜。翠騾慎產(chǎn)品鴨經(jīng)過(guò)若原料豪、制吩程、典成品暑品質(zhì)環(huán)檢驗(yàn)挪三個(gè)松方面篩合格倉(cāng)后才皇予以訓(xùn)放行雅，因次此，買我公菊司的陣產(chǎn)品棚品質(zhì)嘩是有掠保證劈的。竹對(duì)于云您所貞遇到設(shè)的情仰形，懷可能毛的原鼓因：狐產(chǎn)品圈貯運(yùn)薦不當(dāng)?shù)脮r(shí)，特易受手到嚴(yán)音重震滋動(dòng)和反碰撞咐等外首力作待用，費(fèi)有可嫩能造忘成瓶躁子和脆略漲蓋密恰封性陡不良積。黎生產(chǎn)拔設(shè)備茄在長(zhǎng)陸時(shí)間分運(yùn)用襪中，慮偶爾炸出現(xiàn)摩瓶子澇和蓋謝密封解不良胃，雖摩然我慮們有衛(wèi)先進(jìn)醒疤的檢終測(cè)設(shè)憐備和汁嚴(yán)格展的檢幸查制園度，驗(yàn)難免幸有漏封網(wǎng)之飼魚。拒奴拋不論艱是何京種原臺(tái)因，視對(duì)于統(tǒng)您所使遇到蜘的情忍形，帥我們略深表掀歉意乘，在布今后鏡的工教作中辯，我需們將祝進(jìn)一朱步加瓶強(qiáng)質(zhì)雜量管們理。第第頁(yè)厚綜合膨類照──繡當(dāng)客抵訴者欄身體幻不適想（腹算瀉）萌時(shí)？舟、詢慰問(wèn)喝競(jìng)飲料就時(shí)間押、量擦、品留種、賢批號(hào)采及身俗體不狠適具飄體狀暢況。醋、了宵解病恭人發(fā)炎病當(dāng)之天與緣前兩餡天所婆吃食叉物。蔬、了歡解可巨疑食詠物（則包括凡飲料加）來(lái)隆源、懷貯存棟、加撈工和賽食用洞方法玉等有蓬關(guān)狀薪?jīng)r。劉、采展樣檢訴驗(yàn)，乞最好載選取燦可疑濾食物指和飲續(xù)料之綿剩余內(nèi)物。盟、建示議病算人在裹急性鹽期進(jìn)話行血爐液及址嘔吐冬物的釀細(xì)菌墊培養(yǎng)壞檢驗(yàn)壓，以涼比較雕食物廈中分齡離的欺菌株甘與從躺患者漏所分辛離是能否是紗同型睛。第第頁(yè)您會(huì)寫信嗎？您會(huì)寫信嗎？請(qǐng)參閱：顧客抱怨致歉信格式！第第頁(yè)（署名）先生（女士、小姐）：（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問(wèn)候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對(duì)于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過(guò)，詳細(xì)說(shuō)明公司方面對(duì)于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。（第四段）詳述公司對(duì)于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說(shuō)明假若顧客對(duì)于公司的處理不滿意，顧客可立即再對(duì)公司提出異議。（第六段）再次對(duì)顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請(qǐng)顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第七段）信末敬語(yǔ)第第頁(yè)繞客訴委賠付男標(biāo)準(zhǔn)文（僅貢做參集考）燃助您莫贏回倚顧客延！第第頁(yè)特殊客訴之類型：特殊客訴之類型：、國(guó)家政府、技監(jiān)、防疫單位之對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題之反饋。、消費(fèi)者因產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題向政府質(zhì)量監(jiān)督部門或消協(xié)之投訴。、甚至由于“千面人”之惡意中傷而引起的企業(yè)