圖書館信息服務(wù)用戶分析

圖書館信息服務(wù)用戶分析

〔論文關(guān)鍵詞〕圖書館信息信息服務(wù)用戶分析

〔論文摘要〕以作者10年信息服務(wù)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),闡述了如何正確了解用戶、尋找用戶、分析用戶、最終管理好用提供增值服務(wù),拓展圖書館信息服務(wù)。

世界著名企業(yè)——必勝客公司曾指出:用戶是公司最基本的資產(chǎn),而不是公司的產(chǎn)品、服務(wù)或是不動產(chǎn)。因此,用戶研究的要素應(yīng)該是:第一,用戶是公司重要的資產(chǎn);第二,每個(gè)消費(fèi)者是獨(dú)一無二的;第三,信息和知識是力量。圖書館在進(jìn)行信息服務(wù)過程中會遇到各類用戶(用戶、讀者),如何正確的對待、了解、管理好這些用戶;特別是如何去搜尋用戶,辨別用戶尤為重要,以下對這些問題分別進(jìn)行闡述。

1怎樣正確了解信息用戶

圖書館的信息服務(wù)過程中要留住重要的用戶,首先要正確地了解他們:

(1)在所有的與圖書館信息服務(wù)有關(guān)的人當(dāng)中,用戶是最重要的。用戶及其需求是圖書館信息服務(wù)生存之本,是圖書館信息服務(wù)發(fā)展和繁榮的關(guān)鍵。

(2)用戶不是妨礙工作的不速之客,因?yàn)閳D書館信息服務(wù)員工的工作就是為用戶服務(wù)。

(3)用戶不是一種美稱,而是有著七情六欲的人。因此,用戶有自己的美德和缺點(diǎn),應(yīng)當(dāng)予以諒解。

(4)用戶不是一個(gè)沉默的對手,決不應(yīng)對用戶采取敵對態(tài)度,而應(yīng)當(dāng)與之交換意見。

(5)用戶通常容易將局部視為整體。因此,一名員工的錯(cuò)誤、失禮、怠慢和不負(fù)責(zé)任,會被用戶錯(cuò)認(rèn)為所有的員工都是如此。過去在服務(wù)行業(yè)有一個(gè)口號,即“用戶就是上帝”,這種觀念至今在許多地方仍然在不斷地強(qiáng)調(diào)和重復(fù)。從正確認(rèn)識用戶的角度出發(fā),我們有必要提出這樣一個(gè)問題,用戶是上帝嗎?而答案卻是:否!

從增加用戶價(jià)值的角度看,把用戶視為上帝,一切以用戶為中心,唯用戶是從,卻未必能創(chuàng)造出最大的用戶價(jià)值。因?yàn)橛脩艨赡軐ψ约旱男枨蟛皇鞘至私?對產(chǎn)品的潛在價(jià)值或未來利益無力察覺。圖書館信息服務(wù)還可能因此缺乏想象力,在市場競爭中處于跟隨地位。

圖書館信息服務(wù)與用戶之間的關(guān)系不是誰服從誰、以誰為中心的關(guān)系,而應(yīng)當(dāng)是為了共同目標(biāo)創(chuàng)造用戶價(jià)值的平等關(guān)系。也只有以這種平等合作的關(guān)系為基礎(chǔ),才有利于圖書館信息服務(wù)與用戶之間的對話和溝通,加深雙方的了解和聯(lián)系,從而更好地滿足用戶的價(jià)值、追求所在。任一用戶群的終身價(jià)值是依據(jù)用戶維系率、用戶花費(fèi)率、累計(jì)銷售的利潤、開發(fā)及維持該用戶群的成本來計(jì)算的,將這些因素改進(jìn)一至多個(gè),便可以提升用戶群的終身價(jià)值。

比如,某個(gè)公司需要圖書館提供競爭對手的情報(bào)(信息),一個(gè)月平均花費(fèi)2500元,一年就是3萬元。假如以5年為這個(gè)公司提供服務(wù)的終身年數(shù)(現(xiàn)在企業(yè)的壽命一般都很短),那么這個(gè)公司的終身價(jià)值為15萬元。如果一個(gè)圖書館的信息服務(wù)部擁有100個(gè)這樣的用戶,不難想象它已經(jīng)擁有了多少終身的資產(chǎn)。

隨著時(shí)間的推移,消費(fèi)者的期望值日漸升高。對圖書館信息服務(wù)來說,目前的用戶比以往要更富有、所受的教育程度更高,對接受的信息產(chǎn)品或服務(wù)更加挑剔。同時(shí),信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對用戶的行為產(chǎn)生了更大的影響?；ヂ?lián)網(wǎng)的發(fā)展和不斷完善給用戶帶來了

從圖書館信息服務(wù)發(fā)展和生存的角度來看,一家新成立的圖書館信息服務(wù)部門,該如何尋找自己的用戶呢?

尋找信息用戶的主要方法如下:

(1)地毯式轟炸法。目前可供查詢的資料有:互聯(lián)網(wǎng)、工商企業(yè)名錄、商標(biāo)廣告、產(chǎn)品目錄、統(tǒng)計(jì)年鑒、專業(yè)團(tuán)體會員名錄、專業(yè)書報(bào)雜志、黃頁等。根據(jù)查到的名錄,將資料(信息產(chǎn)品)有針對性地發(fā)放出去,可以通過郵寄、電子郵件、傳真、電話等方式。

(2)連鎖介紹法,即通過老用戶介紹新用戶的方法。

(3)會議尋找法,即營銷人員利用參加會議的機(jī)會,通過與其他與會者建立聯(lián)系來直接、間接地尋找用戶的方法。

(4)名人介紹法,即通過使名人成為自己的用戶或代言人,然后利用其影響力的中間開花法。

(5)市場咨詢法,即營銷人員利用市場信息服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的有償服務(wù)來尋找用戶的方法。

(6)個(gè)人觀察法,即營銷人員通過對自己周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找用戶的方法。

(7)代理尋找法,即利用代理人來推銷產(chǎn)品、尋找用戶的方法。

(8)競爭插足法,即滲透到競爭對手的市場中與之爭奪用戶的方法。

(9)委托助手法,即委托與用戶有聯(lián)系的專門人士協(xié)助尋找用戶的方法,又稱推銷助手法。

(10)行業(yè)突擊法,即選擇一些容易觸發(fā)購買動機(jī)的行業(yè)作為推銷訪問的對象,進(jìn)行集中式推銷訪問來尋找用戶的方法。

(11)設(shè)立代理店的方法。

3如何分析信息用戶

在按照上述方法尋找到圖書館信息服務(wù)的用戶后,還要根據(jù)市場研究,對用戶作出下列分析:

(1)誰是你的最好的用戶,即潛在用戶?

(2)80/20規(guī)律是如何影響你的?

(3)用戶如何感知你的信息產(chǎn)品和服務(wù)?

(4)用戶想從圖書館信息服務(wù)中得到什么?

(5)你如何滿足他們的需求并且能夠贏利?

(6)本地區(qū)該行業(yè)的潛力是什么?

(7)你是否只注重技術(shù)或服務(wù),還是兩者都有?

(8)你的用戶看什么、聽什么、注意什么?

作為一個(gè)圖書館信息服務(wù)的部門,必須記住:要想在市場的拼搏中取勝,必須遵循以下兩點(diǎn):其一,比你的競爭對手更了解文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和服務(wù)。其二,能夠從用戶的角度出發(fā),感知圖書館文獻(xiàn)提供的技術(shù)、管理和服務(wù)的好處。

但是,僅僅做到這些還是不夠的,對于已有的用戶,必須通過文字形式,掌握用戶的詳細(xì)資料。不掌握用戶的詳細(xì)情況,就不能弄清楚你的目標(biāo)市場、市場細(xì)分,也不能改善你的經(jīng)營能力。為了更詳細(xì)地了解你的用戶,建議圖書館信息服務(wù)部門制作以下表格。

(1)描述你的當(dāng)前用戶(個(gè)人):年齡、性別、收入、教育程度、職業(yè)、地址、聯(lián)系人等。

(2)描述你的當(dāng)前用戶(公司、企業(yè)):公司、企業(yè)類型、規(guī)模、職工人數(shù)、年銷售額、地址、聯(lián)系人等。

(3)他們來自何方:本地、其他地區(qū)。

(4)他們對你的什么服務(wù)感興趣:文獻(xiàn)信息、競爭情報(bào)、媒體監(jiān)測、參考咨詢、翻譯等。

(5)每隔多長時(shí)間來圖書館接受服務(wù):每周、每月、每季、隨時(shí)。

(6)每次接受的服務(wù)量:服務(wù)類型量及金額。

(7)接受服務(wù)的付款方式:現(xiàn)金、支票、簽合同、賒賬。

(8)他們?nèi)绾沃滥愕膱D書館信息服務(wù):報(bào)紙、廣播、電視、路牌廣告、朋友介紹。

(9)他們對圖書館信息服務(wù)的感受:由用戶填寫或列表詳細(xì)記錄。

(10)他們還期望什么服務(wù):由用戶填寫或列表詳細(xì)記錄。

4如何區(qū)別圖書館信息服務(wù)的好用戶和差用戶

4·1好的用戶

好的用戶是指對圖書館信息服務(wù)的技術(shù)、管理、服務(wù)有興趣,使你有生意可做,相互獲得好處的那些用戶,他們是你希望的回頭客。好的用戶對你的圖書館信息服務(wù)具有以下價(jià)值:

(1)讓你做你擅長的事。

(2)認(rèn)為你做的事有價(jià)值并愿意花錢購買這種服務(wù)。

(3)通過向你反饋用戶的新要求,來提高你的圖書館信息服務(wù)員工技術(shù)或技能、更新知識,改善服務(wù),充分合理有效地利用圖書館的文獻(xiàn)資源。

(4)有助于使你走向與戰(zhàn)略和計(jì)劃相一致的新方向。

在好的用戶中,尤其要關(guān)注那些忠誠的用戶,要千方百計(jì)留住他們。忠誠的用戶具有以下特征:

(1)曾經(jīng)接受過他人推薦的用戶,比起只是因?yàn)榻佑|廣告而上門接受服務(wù)的人,要更加具有對你的圖書館信息服務(wù)忠誠的傾向。

(2)那些以正常價(jià)格接受你的服務(wù),而不是只在優(yōu)惠促銷活動中才光顧圖書館的用戶要更加具有忠誠度。

(3)經(jīng)常性重復(fù)接受你的服務(wù),對你的文獻(xiàn)服務(wù)提供的各種服務(wù)系列始終抱有興趣。

(4)對其他競爭者的促銷活動有一定的免疫力。

(5)信任品牌,并會在朋友中進(jìn)行口碑宣傳。

那些較具流動性的人口,因?yàn)榻?jīng)常的搬遷,有礙于與圖書館信息服務(wù)建立穩(wěn)固的合作關(guān)系,所以不容易成為忠誠的用戶。

4·2差的用戶

差的用戶具有以下特點(diǎn):

(1)讓你做那些你做不好或做不了的事情。

(2)分散你的注意力,使你改變方向,與你的戰(zhàn)略和計(jì)劃脫離。

(3)只購買很少一部分資料和服務(wù),而使文獻(xiàn)服務(wù)的消耗成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入。

(4)要求很多的服務(wù)和特別的注意,以至于你無法將精力放在更有價(jià)值且可以獲取利潤的用戶上。

(5)盡管你已經(jīng)盡了最大的努力,但他們始終還是不滿意。

5處理“好的用戶”與“差的用戶”的原則——80/20原則

如果你概括一下你的全部用戶,就會發(fā)現(xiàn)你的經(jīng)營收入的80%是由20%的用戶帶來的,這20%的用戶就是你的重點(diǎn)關(guān)注用戶群。顯然,你必須想方設(shè)法,采取各種改進(jìn)技術(shù)和服務(wù)的措施,使他們對你的信息產(chǎn)品或服務(wù)更加滿意。再看看另外的80%的用戶,對于這些用戶來說,當(dāng)然應(yīng)當(dāng)繼續(xù)作出努力,千方百計(jì)將他們轉(zhuǎn)變?yōu)楹玫挠脩艋?0%的用戶。但是對于這些用戶中的有些人(公司、企業(yè))來說,如果發(fā)現(xiàn)為他們作出種種努力之后,卻不能達(dá)到這種轉(zhuǎn)變的目的,甚至有些用戶會給你的經(jīng)營業(yè)務(wù)帶來種種麻煩,比如有些用戶信譽(yù)很差,在提供資料后常常不能及時(shí)付款,或者干脆就惡意拒絕付款,那么你就應(yīng)當(dāng)果斷地放棄這些用戶。有時(shí)候,用戶就是上帝和永遠(yuǎn)不能拒絕用戶的信條會使圖書館信息服務(wù)陷于經(jīng)營的誤區(qū)和麻煩。

〔參考文獻(xiàn)〕

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