京東售前客服認(rèn)證考試及答案

京東pop售前客服認(rèn)證考試參考答案一單選題:1促進(jìn)下單應(yīng)首先針對(duì)哪個(gè)方面開展A產(chǎn)品質(zhì)量好B產(chǎn)品便宜C活動(dòng)馬上結(jié)束D產(chǎn)品可以滿足客戶需求正確答案:D2介紹產(chǎn)品時(shí),客服應(yīng)該注意的是A需求是由客戶定義的,應(yīng)針對(duì)客戶的需求介紹產(chǎn)品B客服是專家,應(yīng)由客服決定客戶的真實(shí)需求C可以通過商品詳情頁,了解應(yīng)該介紹什么需求D客服應(yīng)該通過向資深同事學(xué)習(xí),掌握客產(chǎn)需求,然后直接介紹產(chǎn)品正確答案:A3在介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意什么?A介紹產(chǎn)品應(yīng)從產(chǎn)品的參數(shù)出發(fā)B介紹產(chǎn)品應(yīng)從產(chǎn)品的功能出發(fā)C介紹產(chǎn)品應(yīng)從產(chǎn)品的特點(diǎn)出發(fā)D介紹產(chǎn)品版從需求出發(fā)正確答案:D4下面哪個(gè)客服介紹產(chǎn)品的效果最好A只發(fā)送產(chǎn)品鏈接B發(fā)送產(chǎn)品鏈接后,發(fā)送推薦理由C發(fā)送產(chǎn)品鏈接后,發(fā)送推薦理由,再發(fā)送活動(dòng)D發(fā)送產(chǎn)品鏈接后，發(fā)送活動(dòng)正確答案:C5客戶進(jìn)店主動(dòng)說了明確的功能和對(duì)參數(shù)的要求，客服應(yīng)該如何介紹產(chǎn)品?A介紹產(chǎn)品的同時(shí)，介紹賣點(diǎn)B介紹產(chǎn)品和賣點(diǎn)后,再介紹活動(dòng)C介紹符合客戶要求的產(chǎn)品后,直接介紹活動(dòng)D只介紹符合客戶要求的產(chǎn)品正確答案:C6介紹產(chǎn)品的目的是什么A為了完成任務(wù)B為了回答客戶問題C為了應(yīng)付質(zhì)驗(yàn)D為了轉(zhuǎn)化和成交正確答案:D7以下哪一項(xiàng)是二選其一問法呢?A這件衣服你要嗎?B請(qǐng)問您是要紅色的還是白色的呢?C請(qǐng)問您什么時(shí)候需要呢?正確答案:B8顧客進(jìn)線直接問店鋪有什么活動(dòng),客服應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對(duì)?A首回介紹店鋪主要活動(dòng),等顧客回復(fù)B直接發(fā)給顧店鋪主銷款的介紹,強(qiáng)調(diào)力度大C主動(dòng)問好后,問顧客對(duì)產(chǎn)品的需求點(diǎn)D發(fā)歡迎語,等顧客回復(fù)正確答案:C9關(guān)于咨詢轉(zhuǎn)化率的說法,以下哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的?A顧客在線詢后，24小時(shí)內(nèi)下單的人數(shù)比例B計(jì)算公式為:促成下單人數(shù)/咨詞量C查詢路徑為:京東客服管家>服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)〉服務(wù)商銷售績效〉匯總正確答案:B10介紹產(chǎn)品賣點(diǎn)時(shí),下面哪個(gè)客服的做法,更有利于銷售轉(zhuǎn)化A介紹賣點(diǎn)后,客戶自己就會(huì)相信客服的話，無需證明B只要客戶不提出質(zhì)疑,就說明客產(chǎn)相信客服的話,無需證明C客服介紹完賣點(diǎn)，客戶提出質(zhì)疑后，客服趕緊去找證明D客服提前準(zhǔn)備好各類證據(jù)，介紹完賣點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)出一個(gè)有力的證據(jù)，來支撐客服的觀點(diǎn)正確答案:D以下選項(xiàng)中關(guān)于壓力的理解,說法錯(cuò)誤的是?A自身能力與外界環(huán)境的需要不平衡時(shí)就會(huì)產(chǎn)生壓力B超出人力所能及時(shí)候,就會(huì)感受到壓力C壓力是人在心理受到威脅時(shí)產(chǎn)生的負(fù)面情緒反應(yīng)D壓力給人帶來的不良影響都非常嚴(yán)重正確答案:D對(duì)待同一件事情,為什么每個(gè)人的認(rèn)識(shí)和感覺都不一樣?A影響人的情緒在于事情本身的好環(huán)B事物本身不影響人,是受到人對(duì)事物的看法而影響C大部分人的情緒管理都不太好D絕大部分人都能管理好自身的情緒正確答案:B設(shè)置賬號(hào)角色權(quán)限的路徑為A客服管家-服務(wù)商管理-客服權(quán)限管理-角色權(quán)限B客服管家-客服總覽-盜詢管理組-角色權(quán)限C客服管家-咚咚自定義配置-快捷入口管理-角色權(quán)限D(zhuǎn)客服管家·客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)-工作量-角色權(quán)限正確答案:A實(shí)時(shí)監(jiān)控可選擇的刷新時(shí)間間隔為A2分鐘-15分鐘B2分鐘-20分鐘C3分鐘~15分鐘D3分鐘-20分鐘正確答案:C如何有效抓取咚咚管家的數(shù)據(jù)A直接在咚咚管家后臺(tái),把數(shù)據(jù)源截圖后發(fā)群B根據(jù)商家的個(gè)人數(shù)據(jù)指標(biāo)需求，導(dǎo)出客服數(shù)據(jù)后自行編輯數(shù)據(jù)源C只要關(guān)注后臺(tái)數(shù)據(jù)的變化即可D每天截取實(shí)時(shí)績效的數(shù)據(jù)源,進(jìn)行編輯正確答案:B這段話術(shù)使用了什么促進(jìn)下單方法：和您這樣專業(yè)的客戶聊天，就是開心，特別爽快，真希望天天都能遇到您這樣的客戶，以后您買耗材就來找我，專門給您申請(qǐng)優(yōu)惠A產(chǎn)品符合客戶需求B有優(yōu)惠C活動(dòng)很快到期D贊美客戶E產(chǎn)品熱銷正確答案:D如果缺貨了，不要轉(zhuǎn)推，轉(zhuǎn)推了顧客也不會(huì)接受，只會(huì)引來更多差評(píng)這種說法正確不正確?A正確B不正確正確答案:B下面哪種做法是正確的?A出現(xiàn)缺貨了我給顧客發(fā)一款類似商品，收到后再去解釋原定款缺貨，勸其接受B我可以主動(dòng)跟消費(fèi)者解釋爭取獲得諒解，如果實(shí)在不能接受引導(dǎo)消費(fèi)者申請(qǐng)退款C不需要聯(lián)系消費(fèi)者,等待來貨了再給顧客發(fā)貨D不用聯(lián)系顧客,反正不會(huì)扣分扣錢正確答案:B19出現(xiàn)了缺貨只要消費(fèi)者不來找我。我就放在那里不用管這個(gè)訂單，反正沒什么影響這種說法正確不正確?A.正確B不正確正確答案:B20以下哪些是對(duì)于客戶助手pro的正確說法?A可設(shè)置敏感詞B可自動(dòng)識(shí)別客戶的咨詢偏好C智能預(yù)判客戶結(jié)束對(duì)話的時(shí)機(jī)并發(fā)送話術(shù)D以上皆正確正確答案:D多選題:1有效編輯快捷短語的方法有A輸入快捷短語（文學(xué)+表情》B上傳圖片（專屬表情包或者圖片)C選擇分組/新建分組D設(shè)置快捷編碼:字母、數(shù)學(xué)、中文E重復(fù)3次以上的短語都設(shè)置成快捷短語正確答案:[A，B，C，D，E]2咚咚客服管家數(shù)據(jù)抓取的數(shù)據(jù)的版塊有A客服個(gè)人.工.作數(shù)據(jù)B客服數(shù)據(jù)對(duì)比C服務(wù)商經(jīng)營數(shù)據(jù)D統(tǒng)計(jì)設(shè)置正確答案:[A，B，C]3以下哪些客服的回復(fù)是有問題的?A這個(gè)你剛才也沒有問哦B看下我上面發(fā)的好嗎?剛剛我已經(jīng)說過了哦D親愛的可以自己看頁面哦正確答案:[A，B，C]4促進(jìn)下單話術(shù)可以在哪些時(shí)機(jī)使用A客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表示認(rèn)可時(shí)B客戶沒有其他異議時(shí)C客戶已經(jīng)下線后D客戶仍然在提出問題時(shí)正確答案:[A，B，C]5下面關(guān)于介紹產(chǎn)品重要性的描述正確的是A如果介紹產(chǎn)品失敗達(dá)到3次,通?？蛻魰?huì)喪失對(duì)我們的信任B如果介紹產(chǎn)品失敗，那解除異議和促進(jìn)下單時(shí)，就會(huì)困難重重C如果介紹產(chǎn)品失敗,前面所有的努力都會(huì)前功盡棄D如果介紹產(chǎn)品準(zhǔn)確,會(huì)為后續(xù)銷售動(dòng)作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)正確答案:[A，B，CD]6咚咚工作臺(tái)中客服助手的商品模塊可以看到客戶哪些信息?A瀏覽足跡B購物車情況C客戶購買過的商品D客戶收藏關(guān)注的產(chǎn)品正確答案:[A，B，D]7客服助手包含哪幾大模塊?A客戶訂單B服務(wù)單C商品D優(yōu)惠券E智能服務(wù)正確答案:[A，B，C，D，E]8大促剛剛結(jié)束,售后工作壓力非常大,小組內(nèi)一位老客服情緒崩潰,作為組長,你應(yīng)該做什么呢A過會(huì)就好了,他自己能解決的B坐在自已工位上，大聲質(zhì)間怎么回事C馬上前往老客服身邊，安撫情緒D一邊安撫，一邊給客服揉揉肩,如果情緒嚴(yán)重，可以讓客服休息一會(huì)兒正確答案:[C，D]9關(guān)于情緒的描述,以下正確的是?A情緒是一種心理活動(dòng)B情緒常見的表現(xiàn)有喜怒哀樂C有情