優(yōu)秀客戶服務工作基本要求

怎樣做好客戶服務工作？講師：沈清儀預約電話：0371-8709135615538018146當前第1頁\共有61頁\編于星期四\19點首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。當前第2頁\共有61頁\編于星期四\19點其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。當前第3頁\共有61頁\編于星期四\19點所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

當前第4頁\共有61頁\編于星期四\19點但是從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。當前第5頁\共有61頁\編于星期四\19點首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；當前第6頁\共有61頁\編于星期四\19點其次，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；當前第7頁\共有61頁\編于星期四\19點第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報率自然就會越高；當前第8頁\共有61頁\編于星期四\19點最后，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過接交各路人馬，你的見識與膽識與才識自然就會增加，溝通與交流能力就會越來越強，處理人際關(guān)系就會越好，等你完全做好這些哪，成功就指日可待。當前第9頁\共有61頁\編于星期四\19點那么我們究竟應該從哪些方面來做好客戶工作呢？當前第10頁\共有61頁\編于星期四\19點一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容）二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人）三：技能素質(zhì)（勇于承擔責任）四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心）當前第11頁\共有61頁\編于星期四\19點客戶需求的認知：1.“硬服務”：固有特性。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度。當前第12頁\共有61頁\編于星期四\19點客戶需求的滿足感

1.在硬服務充足的情況下，則“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”

2.在軟服務缺失的情況下，“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當然”當前第13頁\共有61頁\編于星期四\19點“五步一法”服務體系第一步：認識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶“一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則。當前第14頁\共有61頁\編于星期四\19點客服人員基本素質(zhì)：1.“處變不驚”的應變力2.挫折打擊的承受能力3.情緒的自我控制力4.積極進取，永不言敗的良好心態(tài)5.語言表達能力6.豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗7.熟練的專業(yè)技能8.優(yōu)雅的語言表達技巧9.思維的敏捷，具備客戶活動心里的洞察力10.具有良好的人際關(guān)系溝通能力11.具備專業(yè)熟練的客服電話接聽技巧12.良好的傾聽能力當前第15頁\共有61頁\編于星期四\19點客服人員品格素質(zhì)要求：1.忍耐與寬容是優(yōu)秀的客服人員的一種美德。2.謙虛是做好客戶服務工作的要素之一。3.擁有博愛之心，真誠對待每一個人4.用于承擔責任5.強烈的集體榮譽感。當前第16頁\共有61頁\編于星期四\19點客服人員綜合素質(zhì)要求：1.“客戶至上”的服務觀念2.工作的獨立處理能力3.各種問題的分析解決能力當前第17頁\共有61頁\編于星期四\19點

客戶服務技巧：當前第18頁\共有61頁\編于星期四\19點

在客戶服務的語言表達中,應盡量避免使用負面語言.這一點非常關(guān)鍵.客戶服務語言中不應有負面語言.什么是負面語言比如說,我不能,我不會,我不愿意,我不可以等,這些都叫負面語言.當前第19頁\共有61頁\編于星期四\19點1.在客戶服務的語言中,沒有"我不能"當你說"我不能"的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在"為什么不能","憑什么不能"上.

正確方法:"看看我們能夠幫你做什么",這樣就避開了跟客戶說不行,不可以.

2.在客戶服務的語言中,沒有"我不會做"你說"我不會做",客戶會產(chǎn)生負面感覺,認為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移.正確方法:"我們能為你做的是……"3.在客戶服務的語言中,沒有"這不是我應該做的"客戶會認為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋.正確方法:"我很愿意為你做".

當前第20頁\共有61頁\編于星期四\19點4.在客戶服務的語言中,沒有"我想我做不了"當你說"不"時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢

正確方法:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

5.在客戶服務的語言中,沒有"但是"你受過這樣的贊美嗎——"你穿的這件衣服真好看!但是……",不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了"但是",就等于將前面對客戶所說的話進行否定.

正確方法:只要不說"但是",說什么都行!在客戶服務的語言中,有一個"因為"要讓客戶接受你的建議,應該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因.當前第21頁\共有61頁\編于星期四\19點事務處理準則：

1.與客戶之間常規(guī)事務，依“客戶服務操作程序”辦理。2.客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”當前第22頁\共有61頁\編于星期四\19點決定服務品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头M意度是衡量公司服務水平的標尺當前第23頁\共有61頁\編于星期四\19點如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理：1.客戶滿意第一2.客戶永遠是對的3.如果客戶錯了，請考慮第一項原則當前第24頁\共有61頁\編于星期四\19點電話營銷溝通技巧當前第25頁\共有61頁\編于星期四\19點一、掌握客戶的心理1.想一些強有力的問句(引導客戶說“是”)再一個不要經(jīng)易放棄.2.吸引注意3.提高興趣4.加強欲望

5.確定行動

6.加深記憶

當前第26頁\共有61頁\編于星期四\19點二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。當前第27頁\共有61頁\編于星期四\19點三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。當前第28頁\共有61頁\編于星期四\19點四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。當前第29頁\共有61頁\編于星期四\19點五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力當前第30頁\共有61頁\編于星期四\19點六.客戶投訴：按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷1憤怒2焦急3悲傷4喧嘩當前第31頁\共有61頁\編于星期四\19點七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進行說明6詳細記錄當前第32頁\共有61頁\編于星期四\19點客服工作職能及流程當前第33頁\共有61頁\編于星期四\19點一、客戶資料管理當前第34頁\共有61頁\編于星期四\19點1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理?？头T提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理。客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。當前第35頁\共有61頁\編于星期四\19點二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。當前第36頁\共有61頁\編于星期四\19點回訪方式：電話溝通、電郵溝通等當前第37頁\共有61頁\編于星期四\19點回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。當前第38頁\共有61頁\編于星期四\19點

回訪規(guī)范及用語當前第39頁\共有61頁\編于星期四\19點回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。開始：您好我是××，請問您是××先生/小姐嗎？打擾您了。當前第40頁\共有61頁\編于星期四\19點交流：感謝您在××時間注冊為我們中國人才庫企業(yè)會員，請問您對招聘效果，企業(yè)后臺功能服務項目滿意嗎？當前第41頁\共有61頁\編于星期四\19點【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？【不滿意/一般】：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？/我們應改進哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！【不滿意/一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/節(jié)日快樂），再見！當前第42頁\共有61頁\編于星期四\19點

高效的投訴處理當前第43頁\共有61頁\編于星期四\19點

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個方面：1.為顧客投訴提供便利的渠道；2.對投訴進行迅速有效的處理；3.對投訴原因進行最徹底的分析。當前第44頁\共有61頁\編于星期四\19點投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短—渠道短平—代價平快—速度快當前第45頁\共有61頁\編于星期四\19點認識服務與品牌的關(guān)系

1.顧客永遠都是對的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、2.愛好，這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。當前第46頁\共有61頁\編于星期四\19點投訴處理流程：1、投訴受理即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查。3、提出處理方案根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。主管領(lǐng)導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示當前第47頁\共有61頁\編于星期四\19點投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1.不爭論；惡言；不動怒；2.不輕易承諾，不失言；3.不推卸責任；4.不提高說話音調(diào)。5.避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6.不懷疑顧客的誠實品格；當前第48頁\共有61頁\編于星期四\19點須注意：尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。當前第49頁\共有61頁\編于星期四\19點三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。當前第50頁\共有61頁\編于星期四\19點客服部考勤管理制度考勤是考核職工出勤，衡量勞動紀律和計算工資的重要依據(jù)，也是完成各項任務的重要保證，為嚴肅勞動紀律，特制定考勤管理制度如下：當前第51頁\共有61頁\編于星期四\19點1.正常出勤:在規(guī)定的工作時間內(nèi)到崗上班或被安排出差應記為正常出勤。2.遲到：超過規(guī)定上班時間到廠記為遲到，或雖已上班，但正常出勤時間超過規(guī)定上班時間的。遲到每分鐘扣罰1元。3.早退：下班時間未到，又無出門手續(xù)而離開公司的記為早退。早退十分鐘以內(nèi)罰款20元，十分鐘以上視為礦工。4.病假：因病休假時，應持有醫(yī)院或公司醫(yī)務室證明，并經(jīng)主管或分管經(jīng)理批準簽字方可休息。除住院臥床的病人外，必須個人持病歷假條到公司請假。不超過一個月的病假，由主管批，每次準假不超過3天；第二個月的病假，由分管經(jīng)理批，每次不超過一周；二個月以后的病假，由總經(jīng)理批，每次不超過二周。未被批準的病假，強行休息，視為曠工。當前第52頁\共有61頁\編于星期四\19點5.事假：因事請假，應寫明理由，除緊急情況外應事先辦理請假手續(xù)，交考勤人員。一天以內(nèi)的事假，由主管批準；三天以內(nèi)的事假，由分管經(jīng)理批準；三天以上的事假，由總經(jīng)理批準。未被批準的事假，強行休息，視為礦工。6.工傷假：因公負傷時，應在第一時間報告公司領(lǐng)導，并保留現(xiàn)場，由分管經(jīng)理牽頭組織分析事故，按三不放過要求寫出事故報告單，公司領(lǐng)導批準，按醫(yī)院假條，記錄工傷天數(shù)，傷者應按規(guī)定醫(yī)療期病休。綜合辦及時辦理工傷保險，組織工傷鑒定，督促復工。7.曠工：未有任何病事假手續(xù)，而擅自不到崗上班；私自偽造、涂改證明；雖按工作時間上班，但未打卡者或未按規(guī)定補辦病事假手續(xù)均視為曠工。曠工1天扣罰50元。連續(xù)曠工超過20天，或一年之內(nèi)累計超過30天的，企業(yè)予以除名。8.加班：在規(guī)定工作時間以外，有批準手續(xù)的加點或周日、假日到崗工作視為加班。當前第53頁\共有61頁\編于星期四\19點客服部獎懲制度員工行為規(guī)范是企業(yè)形象的重要體現(xiàn)，是員工整體素質(zhì)最直接的反映?，F(xiàn)制定《客服部獎懲制度》以明示：當前第54頁\共有61頁\編于星期四\19點一、文明辦公規(guī)范要求1.辦公區(qū)域內(nèi)玩游戲和瀏覽與工作性質(zhì)無關(guān)的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)一次扣2分2.上班時間內(nèi)看報紙、雜志、聊天、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；3.部門員工傳遞文件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4.隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分；5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標,砸鍵盤等發(fā)泄等行為）當前第55頁\共有61頁\編于星期四\19點二、電話接聽規(guī)范要求1.客戶服務電話響鈴三聲未接起，一次扣5分；2.用電話聊天或長時間占用電話，一次扣3分；3.通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務過程中，未按標準用語實施，出現(xiàn)不當言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；4.其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況）當前第56頁\共有61頁\編于星期四\19點三、員工儀容儀表要求1.上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分；2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5.接待來訪者時不注意自身禮儀形