案例大客戶營銷

案例9大客戶營銷：任重道遠編寫者：李堅飛張釗中國快遞市場已經(jīng)進入戰(zhàn)國時代。國際四大快遞巨頭已進入國內(nèi)快遞市場，他們除了擁有雄厚的資金保障，相關的廣告宣傳與推廣活動，有強大的、優(yōu)秀的營銷隊伍外，在近期亦展開了一系列降價動作，并有針對性的對SF公司的大客戶展開搶奪，短兵相接的激烈競爭態(tài)勢已經(jīng)開始。作為中國最大的快遞公司——SF集團公司華東地區(qū)寧波區(qū)的區(qū)域經(jīng)理，小杜正按照公司的部署，進行VIP客戶配套服務的建設與實施，以重點關注大客戶業(yè)務情況和服務需求、穩(wěn)定大客戶業(yè)務。為快速調整、適應所帶來的市場競爭壓力，各層級員工必須快速樹立大客戶服務理念，利用現(xiàn)有的服務資源，向核心大客戶提供快速、便捷的客戶服務，形成服務差異化，以獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢和提升大客戶的忠誠度。為此，SF集團決定建立全網(wǎng)VIP客戶綠色通道服務并對大客戶進行管理，并建立了一套理想的客戶管理體系，對不同類型的客戶提供不同的服務。圖9-1理想中的客戶管理體系按照SF集團構思與部署，集團正在一步步不斷地完善VIP客戶管理體系。2023年公司對于VIP客戶的服務策略是：“嘗試建立適應VIP客戶需求的服務內(nèi)容及模式”，在前期公司已經(jīng)推出VIP客戶基礎服務的基礎上，進一步推出針對VIP客戶的“增值服務”和“個性化服務”菜單，以提高VIP客戶的滿意度和忠誠度。各項服務的定義說明及目前提供的服務內(nèi)容如表9-1：表9-1服務定義與服務內(nèi)容莖VI今P彈基礎鄭服務前內(nèi)容宿（是交指通藍過綠障色服燕務通減道，躬滿足旦客戶偷日常出投遞產(chǎn)快件獎需求問的服霞務龍）誤VI鴨P語增值兵服務柔內(nèi)容動（是隨指在輪基礎尋服務還內(nèi)容漿的基豪礎上端，利誼用公校司資偷源額價外提真供給樂所有顏VI斃P括客戶介群體攜享受術的配械套服吼務內(nèi)舊容）姿VI撿P服個性尾化服耕務內(nèi)清容浪（是姨指公食司根橡據(jù)某厭一客抽戶的階行業(yè)河特點妨或性射質，航按該集客戶脈產(chǎn)品角類型江、服智務流歲程或前其它奶需求圾而提誰供的奪特殊宵的服出務方牢式；番此類利服務侮方式乒不存搞在通岔用性佳。）碗下單裝綠色斃服務軋通道取分支墳機構丈集中彩付款旁快件絮跟蹤半物料餐直接御配送套國內(nèi)羞第三把方支送付原理賠皮電子謀帳單堂指定正時間圣收派料日常漁關注遲客戶惕自助晝端螞贈送寫打印罷設備畫（高黃端客精戶）蛛投訴雪客戶獎電子月專刊熟建議鑄與需弦求鋪新業(yè)名務主宴動推熊薦罩積分歡主動燒兌換恨服務娛流程融簡化作為區(qū)域經(jīng)理的小杜明白，這套客戶管理服務體系能為公司穩(wěn)定住大客戶，給大客戶以特殊服務待遇必會讓他們有一種殊榮感，從而更加堅定他們長遠合作的心意。公司對于VIP客戶的劃分也是有著明確規(guī)定的，小杜在心里細細思量著寧波區(qū)有哪一些客戶是黃金VIP，哪一些客戶是其他VIP客戶，有了一番計較之后，他計劃著近期去一一拜訪這些VIP客戶，并把公司為他們所打造的這一系列增值專享服務告知他們，順帶可以做一下客戶服務意見回訪。小杜仔細看著公司總結的區(qū)域客戶月均運費統(tǒng)計表，按照公司的有關規(guī)定，這20家公司就是公司的VIP了。他將在近日把上門去與20位VIP大客戶溝通的計劃告訴了文員林，并吩咐她將自己的行程安排妥當。表9-2地區(qū)公司前20位VIP主營業(yè)務情況一覽表寄公司忠名稱覺主營城業(yè)務緣銷售使額（喂元）次排名釘公司爭名稱變主營酸業(yè)務貢銷售陸額（乓元）碰排名欲鼎翰息文化機商務沖咨詢蕉20殺20騰7吃1沫萬聯(lián)雜科技總IT轟10嚷02寨5輸11歲福大伶自動撥化攝電工糖器材蠢19滴53袖6能2姿佳麗襪服飾費服裝串銷售退99兇81盾12栗元開鑒紡織蓮紡織棒服裝祖19喇77舌3烤3帽韌向許科技災IT府87乖45謠13閉湘計璃海盾童IT有18礎07貪0山4拆武城媽國際嶺貨代腳82教11俘14厘麗時釀服裝佳銷售射16主81盲6溪5燙茶元貢國際齒貿(mào)易笨75趁12洪15移百川氏通用雁零配侵件哨16趕17版7焰6杰單銳謎科技詳IT藥74舟43定16墾天帆便高科韻貿(mào)易荷進出把口田15社75姐9凍7炎富源猶資訊淘商務論咨詢江71竿02壘17摩華光調國際允貨代很14衫15以6洗8痛忘不武了邊服飾調69掃05啄18瓦中遠材國際保貨運爐13壽37拳3議9耳中左睬廣告衰設計束67沃99狼19卻瑞誠羞國際獎貿(mào)易寫12腔65決7羞10陣時運供IT修64咐18店20就在小杜著手走訪寧波區(qū)20家VIP客戶時，小杜接到了SF集團華東地區(qū)客戶經(jīng)理張兆的。在中，張兆告訴小杜，老客戶CT公司有將手上運輸業(yè)務交給郵政運營的跡象，雙方已經(jīng)進行過洽商了。他讓小杜馬上去CT公司一趟與CT公司的老板進行溝通，盡一切所能地挽回目前這一不利局面，留住這個大客戶。將CT公司的相關資料給了他，并督促他抓緊時間了解，盡快采取行動。腹CT府公司之是一私家主慈要從池事制貫藥裝胞備研柳發(fā)、母生產(chǎn)解與銷歪售的怖機電冤一體洪化高霸新技末術企往業(yè)?？缢侵袊に幤反戎苿﹦潤C械敗水劑植類聯(lián)尖動生通產(chǎn)線擦最大肌的制叼造企令業(yè)，煩主導州產(chǎn)品腎有安買瓿洗川烘灌齡封聯(lián)方動線務、抗商生素貨瓶洗孩烘灌嘉封聯(lián)葬動線揉、口殿服液飄瓶洗孤烘灌蜻封聯(lián)喪動線京、大鼠輸液憤生產(chǎn)叉線等屯。同令時它淺也是籌中國縱藥品躁制劑賺機械程水劑允類聯(lián)稈動生意產(chǎn)線祥最大垂的供販貨商令，主故導產(chǎn)枕品國柳內(nèi)市返場占銀有率虹超過缺50覆%語。慢匆匆活看完貴資料鑒后，贏小杜售便馬獻不停榨蹄地嘴趕往門CT癥公司泳的辦圾公大智樓，悼并迅漆速見殺到了納CT敞老板宇陳溫總驗。馳小杜拌直接左地說揭道，釘“餃陳總任，我燭是腔SF壽集團私公司世寧波仿區(qū)經(jīng)互理小樸杜。決冒昧貸前來刪打擾肺是因析為聽透說您辭對我仁們目楊前的頁服務名并不窮滿意滅，想巾要另新外找以公司黨合作統(tǒng)。如傭此冒股昧實須在不掉好意傲思，終不知司事情望是否暢還有釀回旋劣的余谷地呢沖？我攔們是亮相當活重視指與貴螞公司響的合構作的啊。您酸有什烈么意道見建禍議都核可以控現(xiàn)在艦提出源來，小對于淋能立非即解姜決的圍問題鉤我們屋一定宰馬上途進行贊調整謎。斜”拼“扁其實葉我們餃已經(jīng)捕合作廢了這神么長絨時間騙了，鞋一直趕以來帶還是叢比較雄愉快隆的。嫁但是雁在近匯期的扭合作太中出丸現(xiàn)了銹一些諒問題淋”截陳總緣慢慢粉地說初，首蹤先是繡有好梨幾次華的貨敗物運需送在葛時間聚上都易有所本延誤搏，我刺對你科們一處直以味來強依調的鬼高時坦效產(chǎn)延生了盒懷疑單，其剪次就岡是你半們的止收派仇員與豈客服把人員柿的服型務態(tài)桃度都隸讓人著無法什接受涌。且“眨這些忌都是時可以稀進行斤調整棉的。圈關于澇時效執(zhí)的問駛題是犁因為虎近期非多大葵霧天鳴氣所掃以飛宰機無郊法正棄常運困送貨慚物，凈服務痛態(tài)度斑問題原也只聚是極饞個別穗現(xiàn)象喬，我巷對我辛們的悼員工幼還是輕有信嘆心，說他們晚都是隱經(jīng)過沾專門紗培訓帥的。寫”棍小杜暢有些脅急切鑒地解桑釋說蘇。悠接著編，小猛杜還朝補充驗說：榮“距我們隆正在瀉進行禁客戶末管理滋體系判的調變整，運像你辱們這趟些大撕客戶萍都可炸以享魄受到弟增值隙專享書服務屢。最泰近，禁我們探已經(jīng)要開通大了蘭VI促P觸客戶羅綠色闖通道籌，為忌公司乳設置棵了餃VI箭P全客戶孕服務寬專線笛，并少配置彈專門錘的啟VI竟P粱客戶代服務厲代表索，為的客戶滾提供庸一對瓦一服自務，研近期遵就會誼有客舞戶服姜務代帝表與朝公司督聯(lián)系仆，像飲您剛待才提坡到的緩服務岡態(tài)度堪、時矛效等妙問題池都可框以通印過我個們新太的客普戶管明理體肢系得炸到及艦時的療解決綿。您爐可不柱可以周重新胸考慮極一下奧？冷”之陳總軍在考元慮一泊會后蹈，并宗沒有右一下凈子把周合作錯的大雀門關緊上，垃“位其實箏你剛頂才說圾的那妙些服敵務和愛體系損之類阻的都淡蠻令劃人心疲動的端。不膜過我名與郵刃政（礦EM割S狼）有迎些業(yè)瘡務往莫來，勿一直沸保持烤著比仔較好侄的關哭系，玩他們倉（郵蝶政）刑也已渴經(jīng)答聚應要頑給與嚼我們蘋七折擊的優(yōu)舅惠了泊。凝……雀”顧他遲堅疑了紹一下計，且“殖這樣通好了圈，以毒后我愉們部艇門區(qū)終域較殲遠，普對時等效性海要求宇較高農(nóng)的物鄉(xiāng)品就鉗由你系們滿SF蹈做吧損！梢……義”規(guī)對于李這樣丘的溝差通結惑果，騎小杜器是不粘滿意淹的，技可是辨他也盡很奈磨何，癥——釋公司紐交辦假的任乏務，聯(lián)他沒瞇有完闖成。驅回到懷公司麥，他角馬上登將這菌一結堅果告旦訴了老張兆總。張穩(wěn)兆安勾慰他軟說：榮“浪第一榆次難僻免有巨些緊掃張，停沒有萍經(jīng)驗超，這禾樣的粥結果歷已經(jīng)辮很不救錯了蹤。但竭是我辭們要好不斷浴積累犯改進悟，避拳免再冤發(fā)生得類似炊的事歐。這艙次的鐮事情億是給券我們兵敲了渡一記蠟警鐘兔??！憂馬上嬌召集對相關桿人員撤到會急議室立開會候，總霉結一囑下經(jīng)膀驗教難訓。那”浩會議對室內(nèi)言鴉雀軟無聲濕，聽測小杜講將事懂情的綠原委卸完整固地說歉完后休，大撐家都蒙有些丑震驚掉了，借因為閑CT徹公司第一直餡與我樹們保跌持著疾良好謎合作畢，在上近期符的溝攜通過騎程中劇也并象沒有從發(fā)現(xiàn)紗什么農(nóng)問題亡，為鵲什么持會突青然將信主要免快遞現(xiàn)業(yè)務皺交給眾郵政糟呢？新大家卷都縮套著腦監(jiān)袋，決不敢轟當?shù)诹阂粋€墓發(fā)言下的人箱。旨這時夕張兆信說話暴了怪“劉都說現(xiàn)說吧繁，大格家對習這次教的事卵情以冰及類暢似事屯件有弄什么頁體會隱感受舊，特奔別是施在客懷戶流顆失的錢原因筋方面婆，自白省一猶下平驢時在紫客戶催服務岸、管蘋理溝暴通方色面存番在的互問題束。杜姨經(jīng)理桃，你旨最清委楚整肯個事軌情的低過程根，你錫先說攔說你校的看東法吧再。蝴”狡小杜櫻表示搶，秒“耽這次復的事咽情說夏明我盯們在喂客戶巖服務丈、管朗理維貼護方危面出湖現(xiàn)了涌極大騎的漏勒洞。線在與上CT甜公司旱陳總臨的交關流過排程中撲，我料發(fā)現(xiàn)姻在客庸戶投梳訴受厲理上命存在阻著一禮些問您題，含對于兼客戶慧提出忍的意墾見不嘉能及喝時給拍予解國決。持我們壓是在戲CT秘公司脖已經(jīng)穿與郵具政談抗好合通作條鼓件后倘才得劇知這鈔一消邁息的差，這喘說明匹了我侵們的仍管理老人員悠得到括的客晶戶異掘常信逼息滯繞后，她對客臺戶的墻訴求討反應蓬遲緩范，造境成客踏戶需勢求遲壽遲得零不到預解決尺，最董終引儲發(fā)客雅戶不猴滿。主如果噴我們食能早闊一點嫂得知勸并及折時與流客戶搜進行存溝通楊，是紐很有綢可能述把客本戶留宋住的棍。拍”宵接著編，現(xiàn)汁任客室戶高列級經(jīng)柄理原羽客戶懷服務吧部經(jīng)菜理小匯霞說捏“似在客躺戶關秋懷方新面，患日常迫過分唐的與倍客戶說溝通春聯(lián)系糠，但羊在客借戶提絲出問群題的生時候葉不能毀及時我響應甚和解頁決，糊沒有雜起到鋒真正悄的維吸護作良用。既”岔市場礦部主斯管小邁李接目著說東道：糕“甚我們籌的收暫派員漿維護統(tǒng)力度態(tài)有限絞，對喘接受戒處理環(huán)客戶綠異常掛信息模反饋纏方面遙沒有炕得到植有力侵支持夜和幫遣助，帖導致掠延誤先了挽停留客畏戶的慚最佳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