2023年酒店工作總結(jié)精選八篇

【酒店工作總結(jié)】總結(jié)是指對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，因此，讓我們寫一份總結(jié)吧。寫總結(jié)的時候需要注意什么呢。有哪些格式需要注意呢。以下是整理的2023年酒店工作總結(jié)精選八篇，歡迎閱讀與收藏。20xx年即將結(jié)束，在這一年里，我們酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。酒店部分硬件設(shè)備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進一步提高，使我酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。今年來前廳部在人員以及編制有所變動的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結(jié)進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，今年來針對兩個個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進行培訓(xùn)；接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；為今年的團隊接待打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！伴_源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，比如，每次退房客人的卡套我們都統(tǒng)一回收：過期報表的重復(fù)使用；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻。前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進散客房銷售，在前臺的售價以及員工激勵方面我部出臺了新的政策，接待員在了解酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向出入境管理科進行報關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。1、酒店千里馬系統(tǒng)的局限性酒店所采用的千里馬系統(tǒng)由于模塊的限制，導(dǎo)致許多記帳，掛賬都通過手工完成，餐廳與前臺之間的帳不可相互間穿透到彼此的賬戶去用電腦結(jié)賬，這些通過手工操作結(jié)賬有許多的漏洞，比如會導(dǎo)致漏收，錯收甚至于客人預(yù)存款我們都只能通過手工記賬，假如客人到前臺來消費還須去財務(wù)部去查詢客人有多少錢，這些都會影響酒店員工的工作效率，也影響客人對南國會國際會議中心的印象。這關(guān)鍵酒店酒店的操作系統(tǒng)是否完善，系統(tǒng)是否有專業(yè)人士定期維護。2、薪酬制度過于固定前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過三個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便由于薪酬提出離職，造成了人員的流失。個人覺得酒店的薪酬體制不能激勵員工的積極性，員工每個月都是拿的固定工資，以前臺為例，假如銷售部完成本月銷售額將有相應(yīng)的獎金，但是前臺同樣做了大量的接待工作，也經(jīng)常加班，但是卻沒有獎金，接待員久而久之會有做多做少一個樣，做不做都是一個樣的感覺，從而影響酒店的營收。鑒于其他酒店經(jīng)驗，前廳部的收入也需要和營業(yè)指標(biāo)掛鉤，從而激勵員工提高開房率。另外也需要完善人事薪酬制度，酒店的工資應(yīng)該是呈階梯狀分布，員工試用期多少錢，工作半年表現(xiàn)優(yōu)秀升一級工資又多少錢，工作一年后又多少錢，酒店要讓員工看到希望，充滿激情去工作，從而為酒店創(chuàng)造更多的營業(yè)收入。1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為總經(jīng)理調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，南國會國際會議中心的明天將更加輝煌。20xx年春節(jié)過后，我來到前廳部—總機工作，經(jīng)過緊張的培訓(xùn)之后，我成了這里的一員，就這樣我的新生活開始了。作為新員工的我，首先接受上崗前的培訓(xùn)。在工作中主管、同事對我要求特別嚴(yán)格，同時也很關(guān)心我，我們在一起接觸的時間都很快樂，跟他們在一起我學(xué)會了很多東西，酒店總機相關(guān)知識、客房如何預(yù)訂等等。我珍惜在這里工作的每一天，并細(xì)心地去做每一件事情。在酒店工作后，我學(xué)會了將“顧客至上”的理念融入到工作與生活中，在這里同事之間相處很融洽，相互之間懂得謙讓、包容、互相幫助，這使我每天過的很快樂?？腿酥码姷酱?，為客人一一解答，滿足客人一切所需，通過無線電波讓客人感受到自己愉悅的心情，把自己最好的一面展示給客人，這是我們每一個人的目的。這里的主要工作是為客人解答處理問題、轉(zhuǎn)接電話、預(yù)定房間、叫醒、開通電話權(quán)限等等一些小的事情，但大家工作的依然很開心、快樂！雖然有時候一天都在重復(fù)回答不同客人的同一個問題，但大家還是微笑、耐心的為客人解答每一個問題，為客人提供方便快捷的最佳方法。當(dāng)然，工作中也會犯錯誤。但不用擔(dān)心，大家會齊心協(xié)力的去解決，不會讓你有孤獨感。快樂美好的生活與工作總是讓時間過得很快，回頭一想不知不覺半年多過去了，在這里工作的不僅充實快樂，而且還感受到家的溫暖。家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個團結(jié)進取的大家———那就是“虹溪谷溫泉假日酒店”。我們都是來自五湖四海，相信大家有聽過“有緣千里來相會”這句話，因為有緣，讓我們相識、相聚在一起組成了一個和諧、美好、團結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著天氣的變化，我想家，想起父母噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領(lǐng)導(dǎo)朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關(guān)愛、幫助我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發(fā)展完善自己，我要經(jīng)常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現(xiàn)在大家的面前。酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結(jié)的團隊，敬業(yè)、樂業(yè)、高效團結(jié)、精誠協(xié)作。虹溪谷溫泉假日酒店為我們做了很多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、舉行各項活動等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質(zhì)。我們應(yīng)懷感恩的心來回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發(fā)展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發(fā)展的過程當(dāng)中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執(zhí)著，堅持對美好事物的追求，堅持對未來生活的憧憬。前途是光明的、道路是曲折的，深信我們的未來不是夢。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創(chuàng)造財富，體現(xiàn)自身價值，為虹溪谷溫泉假日酒店的美好明天而不懈努力，同時也希望這個大家庭能越來越強大，越來越美好。20xx年以來，**賓館在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，賓館領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)全體員工緊緊圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)努力奮斗著，今年面對目前國家八項規(guī)定及形勢，服務(wù)行業(yè)面臨巨大壓力，且定位高端服務(wù)的石油賓館受到了前所未有的沖擊，經(jīng)營收入直線下降。但是**賓館始終以堅持開拓市場為導(dǎo)向、精細(xì)化管理提升服務(wù)為抓手，狠抓經(jīng)營管理，克服各種不利因素，團結(jié)一心，不斷總結(jié)經(jīng)驗和提升服務(wù)質(zhì)量接收挑戰(zhàn)，現(xiàn)將賓館20xx年全年工作匯報如下：1、收入完成情況：截止到**月底賓館共完成銷售收入***萬元，比計劃數(shù)***萬元多完成了***萬元，實際到賬數(shù)****萬元。比上年同期數(shù)*****萬元增加了***萬元。其中客房收入***萬元；比上年同期數(shù)***萬元收入增加了***萬元，（其中：住宿增加了***萬元，商務(wù)增加了***萬元,小商品增加了***萬元,會務(wù)費增加了***萬元,其它費用增加了***萬元）。餐廳收入***萬元，和上年同期數(shù)***萬元收入增加了***萬元，（其中：餐費增加***萬元、酒水增加**萬元,茶水增加**萬元。2、成本完成情況：截止到**月份累計發(fā)生成本***萬元，比計劃數(shù)***萬元結(jié)余***萬元，比上年同期數(shù)****萬元結(jié)余***萬元.20xx年實際發(fā)生成本：1）、固定費用發(fā)生情況截止**月底，固定費用累計發(fā)生***萬元，與計劃數(shù)***萬元相同，完成計劃數(shù)的100%。.2）、變動費用發(fā)生情況截止***月底，變動費用累計發(fā)生***萬元，比計劃數(shù)***萬元結(jié)余***萬元，完成計劃數(shù)的****%；其中：材料費實際累計發(fā)生***萬元，燃料費***萬元，動力費****萬元，取暖費***萬元，維修費***萬元,其他費用***萬元（1）直接材料***萬元，比計劃***萬元結(jié)余***萬元，結(jié)余計劃的***％；比上年同期****萬元結(jié)余****萬元。原因：1、就餐率低于往年，收入減少成本費用必然減少。2、各部門增強了成本節(jié)約意識。（2）天然氣費***萬元，比計劃***萬元結(jié)余***萬元，比上年同期**萬元結(jié)余***萬元；（3）動力：電費***萬元，比計劃***萬元結(jié)余***萬元，比上年同期***萬元結(jié)余***萬元；水費***萬元比計劃數(shù)***萬元超出***萬元，比上年同期***萬元節(jié)余***萬元。3、利潤分析：截止到**月份實現(xiàn)利潤****萬元，比計劃數(shù)****萬元增虧***萬元；比上年同期數(shù)***萬元增虧***萬元。4、應(yīng)收帳款余額***萬元；到賬率為***%。5、入住率、餐飲毛利率及接待人次①客房至**月份平均入住率**%,比計劃數(shù)高了***個百分點，和去年同期相比高了***個百分點。②綜合毛利率：房務(wù)部平均毛利率是***％比計劃***%高出***個百分點，比上年同期***%相同。餐飲平均毛利率是**%比計劃***%低***個百分點，與上年同期***%高出***個百分點。③接待人數(shù)是***人次，其中客房接待***人次，餐廳接待人數(shù)***人次。和上年同期相比接待減少了***人次，客房增加了***人次，餐廳增加***人次。盡管今年形勢嚴(yán)峻，賓館面臨巨大壓力，***賓館在上級領(lǐng)導(dǎo)的幫助支持下，全體員工共同努力，毫不氣餒，團結(jié)一心，努力工作尋找突破口，為實現(xiàn)完成經(jīng)營任務(wù)而努力奮斗。1、對各項規(guī)章制度、應(yīng)急預(yù)案、績效考核細(xì)則進行梳理進行留精去粗。規(guī)范各崗位的服務(wù)用語共計***條，進一步細(xì)化崗位職責(zé)、提高對客服務(wù)質(zhì)量，圓滿完成崗位責(zé)任制大檢查和體系內(nèi)部審核活動，加強了三基工作。2、定期開展“管理提升”活動、“五型班組節(jié)能創(chuàng)效”活動、“雙十”讀書學(xué)習(xí)活動、“千人千元創(chuàng)百萬”活動及“黨的群眾教育路線學(xué)習(xí)”等活動的落實。3、執(zhí)行首問責(zé)任制實施，整理了“應(yīng)知應(yīng)會”知識的資料，加強督導(dǎo)檢查，遵循“誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰執(zhí)行、誰負(fù)責(zé)”的原則開展各項工作，確保每項工作有人抓有人管，使問題的處理件件有著落，件件有回音，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。4、開展員工調(diào)查、評估、制定崗位需求培訓(xùn)計劃，采取對員工集中培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、個別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，賓館全年共培訓(xùn)****個課時。崗位練兵**次提高了員工整體技能。5、加強黨工團建設(shè)，全年規(guī)范支部工作程序，完善支部檔案，開展入黨積極分子培訓(xùn)**次?！捌咭弧逼陂g，組織新老黨員開展在黨旗下重溫誓詞，每周持續(xù)開展黨的群眾路線教育實踐活動學(xué)習(xí)，黨員撰寫讀書筆記和學(xué)習(xí)心得**篇，集體討論自我評價和自我批評**次，組織黨員觀看腐倡廉教育片**部，從而提高黨員的思想政治素質(zhì)，發(fā)揮黨員作用。6、工會及青年支部在部門中定期開展各項活動，把企業(yè)文化建設(shè)、公益活動以及創(chuàng)建文明窗口相結(jié)合。全年開展五型班組節(jié)能降耗活動、“雙十”學(xué)習(xí)讀書活動，千人千元創(chuàng)百萬等活動，組織安全演講比賽**次、崗位講述活動**次、工經(jīng)驗分享會**次、員工才藝展**次。座談會及不定期到各部門開展員工意見及員工心聲征詢活動共**人次，并組織探望病困職工**人，調(diào)動了員工的積極性，發(fā)揮員工創(chuàng)新能力和創(chuàng)效能力增強凝聚力。7、加大全員營銷手段。根據(jù)目前形勢、中央規(guī)定、集團公司要求，賓館及時調(diào)整思路、統(tǒng)一思想、制定措施，在確保正常接待的基礎(chǔ)上將重心轉(zhuǎn)到私人宴會及滿月，婚宴等，1-**月私人婚宴比去年同期增加了***萬元。整理協(xié)議客史檔案，加強走訪協(xié)議單位的銷售工作，及時回訪協(xié)議客戶。完善補充了詳細(xì)的客戶檔案，建立客人喜好與習(xí)慣臺賬，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為依據(jù)。組織全員銷售，制定銷售獎勵機制，并把銷售任務(wù)與全員掛鉤，全員全年銷售***次，銷售金額***多萬元。賓館還創(chuàng)新思路，積極想辦法推薦“金點子”，如制定單點平價菜譜并推陳出新面對大眾消費者，抓住高考時節(jié)推廣謝師宴，細(xì)心編排每天早餐食譜積極提高早餐質(zhì)量以客代餐。為了加大銷售賓館餐飲取消最低消費，由原來每人最低消費標(biāo)準(zhǔn)降低到無最低消費。同時針對文明餐桌杜絕浪費推出小火鍋、*人套餐、*人套餐、*人套餐及單點平價菜系列。8、開源節(jié)流，降本增效。年初賓館特制訂五型班組節(jié)能降耗計劃和任務(wù)，號召全體員工杜絕一切浪費樹立“節(jié)能降耗意識，做好成本控制。賓館從采購原材料、審核宴會菜單、回收一次性低值易耗品重復(fù)使用、降低洗滌費、控制零星采購及餐飲毛利率超標(biāo)、利用廢舊紙張再次打印內(nèi)部資20xx年，酒店前臺在中心領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力支持配合下，在部門員工共同努力下，以銷售管理為主，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成年經(jīng)營目標(biāo)，各項工作也取得了顯著成績?，F(xiàn)就年主要工作作如下總結(jié)。一、經(jīng)營情況年計劃任務(wù)xxxxx萬元，實際完成xxxxx萬元，超額xxxxx萬元，（其中散客門市收入xxxxx萬元，平均房價xxxxx元/間），占客房收入xxxxx﹪，完成計劃的xxxxx%，收入與同期相比增長xxxxx萬元。二、主要工作1、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)一年來，我們主要是以服務(wù)技巧為培訓(xùn)重點，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對員工進行考核，同時加強了崗上實際操作培訓(xùn)，使員工能夠?qū)W以致用。加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真對待每一批接待任務(wù)，根據(jù)不同階段、不同團隊、制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃及接待計劃。遇到大型接待任務(wù)，我們只給接待人員xxxxx的磨合期，包括整個的行之有效的報到流程、會務(wù)組及與會務(wù)中心之間的配合，這就需要有很好的業(yè)務(wù)能力及溝通能力，需要有平常嚴(yán)格的培訓(xùn)才能做到。前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務(wù)。在人員有限的情況下，我們要求管理人員必須親臨一線指導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，共同協(xié)商及時調(diào)整，以達(dá)到最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2、全力加強員工隊伍建設(shè)，做好服務(wù)保障工作一年來，我們始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點。通過合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會議xxxxx個；軍區(qū)xxxxx次，vipxxxxx次，共接待人數(shù)xxxxxxxxxx人次。如省民政廳會議、建議廳會議、國土資源廳會議，在接待這些大型會議時，由于與會人員較多，退房時間不統(tǒng)一，這就對我們的接待工作提出了更高的要求，我們時常加班加點，在接待軍區(qū)會議時，由于軍區(qū)接待標(biāo)準(zhǔn)高，所以我們每次接待不敢有一絲怠慢，經(jīng)常加班加點，大家沒有一絲抱怨，一句怨言，仍然滿腔熱情地投入到工作中。3、扎實有效地開展好第xxxxx屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動第xxxxx屆優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動于xxxxx月xxxxx日正式拉開序幕，我部門積極組織員工學(xué)習(xí)，吃透精神，對員工進行了一系列的專業(yè)技能的培訓(xùn)，大大提高了員工的服務(wù)意識及服務(wù)技能，與此同時，制定上報一系列的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，使前廳各種服務(wù)更好流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，每周根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的方案，在員工中進行崗位練兵比賽，使員工的服務(wù)水平有了很大的提高，中心組織的第一屆職工聯(lián)歡會，前廳部的員工踴躍報名，一展自己的才華。通過這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，在員工中逐步形成了一種爭先恐后的態(tài)勢，極大的增強了員工的工作熱情。4、關(guān)心員工生活，創(chuàng)造輕松愉快的工作氛圍。前廳工作內(nèi)容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調(diào)要關(guān)心員工的生活，無論從部門經(jīng)理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。遇到過節(jié)，管理人員會主動提醒她們給家里掛電話問候父母，生病時給她們送去水果，遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常找她們談心，鼓勵她們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新的工作。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，培養(yǎng)管理人員之間同心協(xié)力、同甘共苦的良好風(fēng)氣，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務(wù)的質(zhì)量。三、工作中存在的不足1、培訓(xùn)效果不佳我們在對員工進行培訓(xùn)后，員工也對培訓(xùn)的內(nèi)容有了更深層次的了解，但是由于缺乏一個統(tǒng)一的監(jiān)督機制，造成了培訓(xùn)是一張空白紙，雖然大家都明白、理解，但在實際工作中，做得不夠到位，無形中也影響了服務(wù)質(zhì)量。2、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平有待提高前廳員工流動頻繁，很大程度上影響了服務(wù)質(zhì)量，一個新員工從入職后，要經(jīng)過xxxxx個月的試用，才能完全熟練掌握本崗位的各項工作，但是有些員工在剛熟練本職工作的后，便提出離職，造成了人員的流失，儀容儀表、禮貌禮節(jié)，在日常工作中的督導(dǎo)力度不夠，造成了三天打魚，兩天曬網(wǎng)的局面，我們要加大日常工作中的檢查力度，形成一種良好的習(xí)慣。四、20xx年工作計劃1、關(guān)注顧客需求，積極真實的向上級領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)；2、繼續(xù)加強培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；3、確實關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；4、注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對客提供滿意周到的服務(wù)；5、完善各崗位工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)；20xx年的工作雖然取得了一定的成績，但我們不會驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會發(fā)揚成績，并以更加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項工作任務(wù)。我們有信心在各級領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，中心的明天更加輝煌。一年的時間漸漸的過去了，我來到xxxxx酒店作為一名客房服務(wù)員的時間也已經(jīng)有了xxxxx月之久。自從去年xxxxx月的時候進入酒店以來，自己一直在工作中收到了大家的照顧。真的很感謝大家的幫助，是大家的熱情和鼓勵，才讓我學(xué)會了在工作中如何去做好自己的職責(zé)，如何更好的融入xxxxx酒店這個大集體！回望過去這一年里的工作，盡管在很多方面都還不盡人意，但是對比下來，自己一直都在一步步的成長，提升。現(xiàn)在一年的時間過去，我在此對過去一年自己的工作做總結(jié)，希望自己能從中吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)，在下一年的工作中繼續(xù)努力！我的工作總結(jié)如下：一、工作前的教導(dǎo)作為一名新人，在這工作前期的這段時間里，我受到了同事們不少的照顧，以及領(lǐng)導(dǎo)在工作中培訓(xùn)和鍛煉。在學(xué)習(xí)和培訓(xùn)中，我跟著前輩一起工作，學(xué)著如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短xxxxx周的時間，我努力的跟著前輩的腳步，做到不懂就問，嚴(yán)格的要求自己的工作，不在工作中偷懶和馬虎，嚴(yán)格的按照酒店的規(guī)定完成自己的客房整理工作。在努力的完成了自己的工作之后，我終于得到了領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，有了自己負(fù)責(zé)的客房區(qū)域。但是在工作中我并沒有因此放松，反而因為自己獨自負(fù)責(zé)，更加嚴(yán)格的要求自己，力求在最短的時間里將工作完成的。二、從思想上提升自己在過去的工作中，我一直努力的學(xué)習(xí)工作的核心服務(wù)理念，以此為中心，不斷的完善自己的服務(wù)思想。在工作的時候，為顧客著想，以顧客的心態(tài)去看待自己的工作，不斷的提高自我要求。在思想的學(xué)習(xí)中，我提高了自己的服務(wù)意識，提升了自己的服務(wù)態(tài)度，得到了領(lǐng)導(dǎo)和顧客的鼓勵。在今后的工作中，我也會緊跟酒店的發(fā)展，不斷的更新自己的思想。三、個人的不足在這一年中，自己的不足也非常的明顯。對工作的不夠熟悉，以及對酒店的情況不夠了解，導(dǎo)致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。這些導(dǎo)致在工作中耽誤了不少的時間，在下一年的工作中，我會更加努力的去了解酒店，不會再犯下這樣的錯誤。過去一年的工作終將成為歷史，未來還有無限的前路在等著我，我會努力的學(xué)習(xí)和提升，讓自己成為一名出色的客房服務(wù)員?；仡檟x年，在酒店公司領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)下和各部門同事密切配合下，采購部以“一線服務(wù)客人，后勤服務(wù)一線”為宗旨，堅持“同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比服務(wù)”為原則，樹立為公司節(jié)約每一分錢的觀念，較為出色的完成各項采購任務(wù)。經(jīng)過初步統(tǒng)計，采購部全年共接各部門采購單564張（根據(jù)現(xiàn)有的電子、紙質(zhì)文檔和報賬記錄統(tǒng)計），累計采購各類物資700余項，完成率達(dá)到98℅以上?，F(xiàn)將采購部本年度主要工作做如下總結(jié)。一、完善酒店相關(guān)采購制度。經(jīng)過開業(yè)初期的艱難探索，結(jié)合酒店所在的區(qū)域、人文等客觀因素，制定并在執(zhí)行的過程中反復(fù)修改，對酒店的生鮮、日用品和大宗物品的采購程序做了嚴(yán)格規(guī)定。二、和供貨商建立了良好的合作關(guān)系，保障生鮮和日用品的正常供給在過去的一年里，酒店所需要的各類物資尤其每日所需的生鮮（海產(chǎn)、蔬菜、干副調(diào)料等）基本能夠按時、按質(zhì)、按量的送到酒店。在部分月份公司出現(xiàn)財務(wù)資金出現(xiàn)周轉(zhuǎn)不靈，而貨款嚴(yán)重拖欠的.情況下，采購部積極和供貨商協(xié)商，保證了酒店的日常供給，使酒店的正常經(jīng)營得到保障。三、采購數(shù)據(jù)的信息化管理有鑒于過去一年在采購工作中出現(xiàn)的諸多弊端，如采購的及時性等問題，并針對其中一些突出問題進行了歸納總結(jié)，其無序化管理是導(dǎo)致出現(xiàn)該類問題的重要影響因素。為了使采購部工作有序化、信息化。采購部對各類供貨商進行資料整理，建立采購信息庫，以備隨時查詢、對比（其信息資料包括供貨商的地址、聯(lián)系方式、主要供應(yīng)物品、產(chǎn)品價格，生鮮的價格每月更新，尤其加強申購單的電子檔管理）。四、增強部門員工專業(yè)素質(zhì)和責(zé)任感除對部門員工進行了采購的相關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)外，還反復(fù)強調(diào)采購部人員的責(zé)任感，要求每個員工對自己所購物品負(fù)責(zé)到底。酒店出現(xiàn)過香煙質(zhì)量問題，在問題出現(xiàn)的同時，采購部第一時間和所負(fù)責(zé)的采購員聯(lián)系，并協(xié)助人事部進行調(diào)差鑒定，最終是問題得到圓滿解決（并非質(zhì)量問題）。五、大宗物品的采購大宗物品（諸如酒店易耗品、餐具之類物品）對酒店的經(jīng)營至關(guān)重要，其工藝要求、制作周期等都會對酒店的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生一定影響。在酒店公司領(lǐng)導(dǎo)直接支持領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的配合下，客房所需的拖鞋、牙刷、雨傘等易耗品，餐飲部所補餐具都及時的完成采購。六、成本控制力度有待加強成本控制主要從價格、數(shù)量、質(zhì)量等方面著手：更低的采購價格能最直觀表現(xiàn)形式；數(shù)量的需求應(yīng)從實際需要出發(fā)，采購的數(shù)量過多或者重復(fù)采購，就不可避免造成不必要的浪費；質(zhì)量好的產(chǎn)品的使用生命周期較長，也可有效的降低人力、資金成本。在本年的采購工作中對上述幾方面的把握的力度有待加強，申購單往往沒有庫房的簽字，尤其是客房、廚房的物品更要加強原則，避免重復(fù)采購。七、食品安全管理工作逐步完善食品安全是本年度工作的重中之重。隨著全國各地的衛(wèi)生中毒事件屢屢發(fā)生，食品安全逐漸被政府、餐飲企業(yè)所重視。八、九月份，藥監(jiān)局也對酒店的幾次重大接待做了突擊檢查，從各店衛(wèi)生檢查的結(jié)果來看總體說來——問題不少。因此，采購部采購源頭著手，要求各供應(yīng)商對其所供物品需提供相應(yīng)的產(chǎn)品合格證、檢疫票據(jù)等能證明其所售物品符合國家質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)。在采購驗收環(huán)節(jié)中，嚴(yán)格檢查產(chǎn)品的保質(zhì)期，日期較短的及時退換。除此之外，對供貨商所提供的檢疫合格信息建立“食品安全信息庫”，以備調(diào)用、檢查。八、出的成績多，問題也不少雖然在本年取得了一定成績，但很多問題也不能忽視：部分物品的采購周期過長、價格控制力度不夠、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高等問題都亟待解決。有鑒于在xx年所存在的諸多問題，在xx年的工作中將從以下方面著手，努力提高采購部的工作效率：1、進一步加強對供貨商的協(xié)調(diào)管理繼續(xù)完善采購部供貨商信息表，對現(xiàn)有和潛在的供貨商分類登記，進一步擴大供貨市場信息空間，對其所提供的供貨信息做橫向比較，努力掌握市場價格的第一手資料，以備下次采購時能采購到性價比相對較高的產(chǎn)品。2、加強成本控制，降低采購成本⑴生鮮采購占酒店總采購比例的65℅以上，因此，生鮮物品的價格控制對于降低酒店經(jīng)營成本有著舉足輕重的地位，結(jié)合本酒店經(jīng)營情況，將從以下方面著手：①縮短付款周期目前，生鮮的付款周期為4—5個月，如能使付款周期縮短為1-2個月，其價格必然下降。②干副調(diào)料進行集中采購整合三家酒店的廚房庫存，集中重慶批發(fā)市場進行采購，采購成本也會有所下降。其采購頻率為：旺季每月一次，平季每季度一次，淡季半年一次。③分開供應(yīng)，形成競爭根據(jù)以往生鮮的采購數(shù)量，可以把海產(chǎn)、干副調(diào)料、蔬菜個找一家供貨商對酒店進行分開供應(yīng)，形成競爭。如此，每日可把兩家供應(yīng)物價進行對比，及時調(diào)整。3、食品安全仍是工作重點進一步完善酒店所購物品的相關(guān)信息，尤其是產(chǎn)品合格證和檢疫證明，及時更新有關(guān)食品安全的相關(guān)資料。嚴(yán)把采購環(huán)節(jié)，對不能提供相關(guān)資質(zhì)的物品和過期產(chǎn)品杜絕采購，違者重罰。4、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任感①文化理論培訓(xùn)采購部每季度將進行一次文化知識和專業(yè)技能的培訓(xùn)（每次2小時），提高采購員的業(yè)務(wù)水平。②加強對員工的管理和監(jiān)督在工作中強調(diào)采購人員的責(zé)任感，實行“誰污染，誰治理；誰提出，誰舉證”將工作負(fù)責(zé)到底的原則。5、跟進采購周期長且今年尚未采購?fù)瓿傻奈锲房头棵赓M飲用水的log設(shè)計、服務(wù)指南等物品的持續(xù)跟進。6、采購工作透明化、公開化在采購前、采購中、采購后的各個環(huán)節(jié)中接受財務(wù)和其他各個部門的監(jiān)督，在未來的工作中，采購部的員工本著公正、公平、公開的原則，無論何種采購，都盡可能多的讓相關(guān)部門參與到采購環(huán)節(jié)中。對于即將到來xx年，采購部全體員工將以飽滿的精神面貌，勤懇的工作態(tài)度，廉潔的工作作風(fēng)迎接各項挑戰(zhàn)。采購部：xxx年12月13日回顧酒店試業(yè)的一個月時間里，各部門克服了剛剛起步、經(jīng)驗不足、欠缺默契等方方面面困難，經(jīng)歷了因知名度不夠、準(zhǔn)備不足而在廣交會吃零蛋的尷芥，經(jīng)受了耐恒公司、環(huán)亞公司等團隊入住的接待考驗，各部門通力合作，逐漸由創(chuàng)業(yè)走向了成熟的團隊協(xié)作模式。正式運作的前半段，由于經(jīng)驗不足、溝通不夠，部門與部門之間出現(xiàn)了各自為政、相互打壓的混亂局面。在董事會的正確領(lǐng)導(dǎo)下，及時規(guī)范了各部門規(guī)章制度，分清了權(quán)責(zé)，使管理工作逐漸走向完善。具體工作如下：1．要求各部門制定部門規(guī)章制度和工作流程，分清權(quán)責(zé)，并嚴(yán)格按照制度辦事，以制度管人，避免了人管人的管理不足之處。2．成立酒店質(zhì)檢小組，每周二下午全酒店范圍內(nèi)大檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄在案并要求相關(guān)部門限期整改并上報董事會。日常不定期抽查各部門工作狀態(tài)，及時整改，長抓服務(wù)質(zhì)量！3．建立值班經(jīng)理制度，負(fù)責(zé)處理夜間突發(fā)事件，15分鐘處理不了的問題必須及時匯報總經(jīng)理，建立起快速的處理機制。4．整頓保安部，打掉小幫派導(dǎo)致的集體怠工現(xiàn)象，補充了新鮮血液，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范開展保衛(wèi)工作，使保安部逐步向好的方向發(fā)展。各部門經(jīng)過試業(yè)后將近一個月的磨合期，有喜也有憂，現(xiàn)將各部門工作狀態(tài)整理如下：前廳部作為酒店的窗口部門，從客人到店的第一分鐘到離店的最后退房，無不起到一個橋梁的作用。對于這一批新進的員工，由于經(jīng)驗不足、管理不到位，導(dǎo)致經(jīng)常出錯，特別是在收銀方面，直到目前尚未走上規(guī)范化，經(jīng)常出現(xiàn)錯帳、少錢等現(xiàn)象。在禮節(jié)禮儀方面，遠(yuǎn)未達(dá)到酒店要求的熱情有禮、殷勤、快捷、專業(yè)的服務(wù)規(guī)范，經(jīng)常導(dǎo)致客人投訴。有鑒于此，下一階段將嚴(yán)格管理、整頓前廳部工作規(guī)范。在銷售推廣方面，銷售部克服了交通不便的困難，對東區(qū)周邊企業(yè)進行了全面的鋪市，在開業(yè)前期對周邊企業(yè)、翡翠綠洲等目標(biāo)客源市場進行了針對性的夾報宣傳、派發(fā)傳單，對黃埔區(qū)主要潛在消費人群進行了短信群發(fā)，并在15號和23號成功召開了小型的試業(yè)酒會，有效地加強了與主管上級部門和周邊企業(yè)的溝通，讓粵來悅商務(wù)酒店的知名度進一步提升。今年的廣交會，由于政府嚴(yán)抓、競爭激烈的外因和酒店知名度不高、準(zhǔn)備不充分的內(nèi)因，導(dǎo)致出現(xiàn)了很不理想的業(yè)績，經(jīng)過對銷售部的及時調(diào)整，在廣交會后半段，成功接待了耐恒公司8間房住3天的小團體和環(huán)亞公司56間房住4天的大型團隊入住，使酒店迎來了第一個營業(yè)高峰。西餐廳參照上島管理模式，嚴(yán)格要求，高起點高要求，管理團隊日益成熟。圓滿完成了三大接待任務(wù)，即兩場百人自助餐酒會和環(huán)亞公司百人早餐用餐。在散點市場的開拓方面，西餐部根據(jù)地理位置和客源習(xí)慣，及時推出了全場8折、餐后送飲料、喝飲料送早餐等營銷策略，有效地吸引了一批目標(biāo)客源，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，牢牢抓住了這一批客人成為西餐廳忠實顧客。現(xiàn)在基本上保持每天4500元以上的營業(yè)額，并不斷向更高的營收進發(fā)。管家部是酒店最大的一個部門，同時也是管事最多最雜最累了部門。開荒前期經(jīng)受住了時間緊、工作范圍大、加班加點的考驗，在全面試業(yè)運營后，管家部配合業(yè)主方驗收了各部門的工程，不厭其煩地與施工方就工程遺留問題磋商，敦促其按酒店要求整改。在對客服務(wù)方面，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范，把好質(zhì)量關(guān)，做到了客房衛(wèi)生零投訴！服務(wù)員對客熱情有禮，目前員工心態(tài)穩(wěn)定，并逐步走上正軌。人力資源部作為酒店的后勤部門，從員工進店到離職的最后一刻，無不由人資部負(fù)責(zé)。在上月的工作中，人資部除負(fù)責(zé)日常的人員招聘外，還整理、完善了各部門的崗位職責(zé)，規(guī)范了各部門工作流程，制定出了酒店員工儀容儀表、員工宿舍、員工餐廳用餐規(guī)定等規(guī)章制度，張貼上墻，使酒店制度有章可尋。在人員招聘方面，人資部目前只有經(jīng)理一個人，工作量巨大也最繁瑣，但也及時補充了人員，使各部門正常運作。酒店就像一個大家庭，大家來自五湖四海，有自己的固有工作方法方式，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生摩擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。作為當(dāng)家人，站在酒店的立場，公平公正地處理工作中的配合問題至關(guān)重要。目前管理尚存以下問題及不足：1．部門之間的溝通還是不到位，必須加強協(xié)調(diào)。2．由于員工大部分是新人，有時處理問題欠圓滑。3．業(yè)務(wù)知識技能還需再加強培訓(xùn)，統(tǒng)一規(guī)范。4．開源節(jié)流工作要長抓不懈，大堂、過道、樓層燈光過多，管理不到位將出現(xiàn)長明燈現(xiàn)象，要嚴(yán)格敦促前廳部作好燈光管理工作。5．工程尚存或多或少的毛病，必須與施工方多作協(xié)調(diào)解決。6．財務(wù)流程不清晰，特別是前臺收銀錯帳多、漏洞大，必須盡快完善管理。7．采購流程尚存不足，購貨有拖沓現(xiàn)象，未有及時為部門采購到合適的貨品，影響部門開展工作，需進一步完善。8．管理人員權(quán)限不清晰，難以規(guī)范管理。11月份工作計劃及安排一．銷售推廣繼續(xù)加強，敦促銷售部開拓更多客源并維護好。加快酒店對外形象宣傳（外墻燈光、路牌指示等）的開展。二．敦促各部門加強員工培訓(xùn)工作。三．嚴(yán)格做好開源節(jié)流工作，制度化各區(qū)域燈光管理，責(zé)任到人。四．整頓前臺接待服務(wù)工作，開展微笑服務(wù)培訓(xùn)，以最好的精神面貌迎接每一位客人。加強在禮儀、禮節(jié)方面的培訓(xùn)，加大技能操作的熟練度，限時開退房。五．收銀方面嚴(yán)格按財務(wù)制度執(zhí)行，把好每一關(guān)，進一步完善錢的管理，更好地防范財務(wù)漏洞。六．跟進沐足部的籌備工作，安排各部門配合好，敦促銷售部作好宣傳推廣工作。七．跟進好保安部內(nèi)部管理工作，把保衛(wèi)安全工作擺在首要位置，把隱患處理在萌芽狀態(tài)。八．加強與員工的溝通，及時了解員工心聲，把員工的吃和住安頓好。九．日常檢查客房衛(wèi)生及設(shè)施狀況，及時解決工程遺留問題。十．加強與各部門管理層的溝通，協(xié)調(diào)部門之間的關(guān)系，統(tǒng)一步伐向更高的目標(biāo)沖刺。急需解決的問題細(xì)分：1．房間無小冰箱、保險箱，引致長住客不滿。2．廚房抽風(fēng)系統(tǒng)太差，油煙味天天飄到大堂，影響客人對酒店的評價。3．房間內(nèi)無走火通道圖、5f6f油漆味重。4．床墊太軟，部分已變型。5．前臺不能刷國際卡，給境外客人帶來不便。閱讀網(wǎng)請您轉(zhuǎn)載分享：6．員工伙食問題，很多員工投訴伙食差，早餐吃不飽。7．客人投訴熱水時冷時熱，回水管沒裝好。8．電梯沒鋪大理石，影響酒店形象。9．樓層應(yīng)急燈少裝插座（直接從天花接線下來），給日后維修留下麻煩，3f4f居多。10．天臺門還沒裝，留下很大的安全隱患。歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間，來xxx酒店已有一年多了，回顧在這一年里的工作中，我在領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下嚴(yán)格自己，按照酒店要求較好完成自己本職工作，通過這一年的學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現(xiàn)將在這一年工作情況總結(jié)如下：一，日常工作管理：作為一名樓層領(lǐng)班要有協(xié)調(diào)的作用和配合經(jīng)理做好樓層管理工作。二，加強自身學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)提高：雖然我是一個領(lǐng)班也要做到優(yōu)秀要向經(jīng)理和書本學(xué)習(xí)提高自己的素質(zhì)，要在下一年有一定的進步管理能力有進步保證樓層各項工作正常運行。三，存在問題：在這一年里也存在一些問題和不足主要是1。有些工作不夠認(rèn)真如查房，設(shè)施設(shè)備及衛(wèi)生檢查不是十分到位。2。對員工不夠關(guān)心也沒及時溝通不太了解員工心聲自己責(zé)任不到家，還隊員工松懈。3。自己管理水平和理論水平有限。四，下一年計：1。劃積極認(rèn)真配合經(jīng)理搞好樓層日常工作。2。加強設(shè)施設(shè)備認(rèn)真檢查和維護，給客人使用過程中以和諧舒適之感。3。對客房衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格要求，合理安排好計劃衛(wèi)生。4。加強節(jié)能檢查，多給員工講節(jié)能知識努力第二次檢查5。以后要對新員工和工作不規(guī)范的員工手把手教，提高員工業(yè)務(wù)水平。在接下來日子里，我要認(rèn)真勤奮工作，改進不足之處發(fā)揚優(yōu)點，較好每一個員工把賓館創(chuàng)造更高的價值。今年，承蒙酒店領(lǐng)導(dǎo)與同事們的愛戴，推舉我當(dāng)選酒店客房領(lǐng)班，酒店客房領(lǐng)班作為經(jīng)理的助手，我會認(rèn)真、妥善地安排具體工作，嚴(yán)格要求自己做好本職工作，積極努力協(xié)調(diào)客房相關(guān)各部門之間的關(guān)系，為經(jīng)理分憂，為酒店創(chuàng)造效益。在這里，我就下半年的工作計劃，制定如下：一，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力提高自身素質(zhì)。作為酒店客房領(lǐng)班，我從普通員工晉升為中層干部，跨越不小。今年是我需要鍛煉的重要磨合期。因此，我需要學(xué)習(xí)相關(guān)工作知識，清醒