年季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告

06年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告2006年2季度中國汽車質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量投訴報(bào)告（CAAS）公布：汽車質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)急待明確和細(xì)化維修滿意度低車主不甘弱勢地位，改單打獨(dú)斗為集體投訴2006年2季度共收到用戶投訴973例，有效投訴為892例。投訴來自國內(nèi)各個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，涉及汽車生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車、長安鈴木、一汽豐田、吉利等幾十個(gè)國內(nèi)汽車生產(chǎn)企業(yè)，產(chǎn)品囊括了國內(nèi)汽車市場的主流品牌。2季度投訴有如下特點(diǎn)：1.與1季度相比，汽車用戶對汽車服務(wù)質(zhì)量的投訴明顯增加。2.越來越多的汽車用戶開始改個(gè)體投訴為集體投訴。3.同一車型，同一款車“通病”問題日益突顯，比如一些品牌分別出現(xiàn)“剎車偏軟”、“漏油”、“方向盤掉渣”等集中投訴。4.中高檔豪華轎車投訴增多。5.因廠家拖沓、敷衍導(dǎo)致車主燒車、堵店門等過激行為不斷出現(xiàn)。集體投訴中，比較典型的是車主對東南菱帥的投訴，截止到2006年7月共接到對東南菱帥制動(dòng)系統(tǒng)質(zhì)量問題的投訴50起，集中反映的問題是制動(dòng)力不足，剎車偏軟、因?yàn)閯x不住車致使多次發(fā)生追尾事故，屢次維修得不到解決。50起投訴中，由于剎車綜合數(shù)值偏小，有8輛車年檢不合格。分析2季度投訴特點(diǎn)可以發(fā)現(xiàn)，1、車主對維修結(jié)果滿意度低，使得投訴服務(wù)質(zhì)量比率不斷攀升；2.有的廠家存在店大欺客想法，“你愛怎么投訴就怎么投訴，我就是跟你耗著不解決，到最后還是不了了之”；3.在一些質(zhì)量及服務(wù)問題的判定上，缺乏明確的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。比如，目前最突出的，同一問題多次維修、換件仍不能解決，怎么辦的情況。投訴分析表明，隨著國內(nèi)汽車保有量和使用者的迅速增加，汽車質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量方面，現(xiàn)有法規(guī)體系標(biāo)準(zhǔn)不足日益明顯，市場和用戶需要法規(guī)更明確，標(biāo)準(zhǔn)更細(xì)化。規(guī)范行業(yè)，完善體系是解決質(zhì)量和服務(wù)問題的根本途徑。捕桶報(bào)告乘摘要峽盛畏*墓從投迎訴情箭況來求看，道汽車乏用戶椒不滿壯意較剃多的椅仍然旨是汽粥車產(chǎn)姨品質(zhì)峽量問把題。拒但相主對2榜00蹄6年杯1季郵度還床是有漢所下依降，羅而投牙訴服摔務(wù)比內(nèi)率在縣上升渡。緩耍*對懸同一端問題襖汽車下用戶叫投訴央次數(shù)堡和上腥個(gè)季肝度相殊比，勢變化毫不大躲，同麥一問桌題汽流車用畜戶投崇訴一語次能趣得到扇解決漁的占漿7搜5.話9%羨，需怕要二朽次投如訴才碑能得別到解功決的妙占1惠3.閣5款%，疑需要攜三次宅投訴蛾才能誠得到慢解決惹的占字2.攝3景%，廉需要熟四次串甚至漠更多竄投訴急的占誰8.竹3吧%。嚴(yán)篇*拐本季護(hù)度汽鵝車用魚戶投欣訴的恩汽車攤質(zhì)量狀問題栽中，周發(fā)動(dòng)趁機(jī)存肝在的輝問題鉗投訴驚率最歐高，債具體否為：升發(fā)動(dòng)助機(jī)占具21腔.4流%；趴變速踢器占談12薦.1騾%；句離合婦器占仁9.襲6%劫；轉(zhuǎn)寶向系渠統(tǒng)占其8.縱9%紗；制致動(dòng)系悟統(tǒng)占淋11埋.4塑%；現(xiàn)前后殺橋及飯懸架壇系統(tǒng)虹占1茄3.削2%島；輪比胎占姻3.甲8%征；車末身附孩件及吉電氣爽占1嘴9.傭6%晃。漠畫*汽羊車質(zhì)畜量問屢題給副用戶鄉(xiāng)在使戴用上明造成孔的影段響按夠嚴(yán)重東程度槽可分吧為五蓮類：岸需要薯維修宮才能噸使用關(guān)，占服64忽.7待%；織汽車袖質(zhì)量班問題宏存在疏安全嘆隱患奧，占貍20遞.3豪%；影質(zhì)量射問題達(dá)造成恥交通艘事故萄，占昂1.倘5%俗；廠扮家自厲身生家產(chǎn)缺菜陷，坦占1室2%犬；出周現(xiàn)自憑燃的平占1覆.5攜%。擺臭斯*盡困管車項(xiàng)主投纖訴的籌汽車膨質(zhì)量擔(dān)問題捉較多量，但勁一般該來講打，多新數(shù)汽潛車用途戶要妹求相肆對理誘性，縫要求既只是圍希望村汽車管廠家皇給修風(fēng)理好階就可虧以。凈投訴孔要求宗主要冬由幾謹(jǐn)方面?zhèn)驑?gòu)成缸：提烏出維拐修的確占4循3.碌6%免；提楚出賠豬償占頸20夸.3裳%；塘提出丈換車侍占3勇.8赤%；翻提出回退車出占1經(jīng)0.出5%饞；提栽出召芬回占木6.宿8%聽；提決出其忌它要嬌求的挺占1刺5%蜻。雙粥*2紐季度無投訴旦還顯骨示，俯維修悲人員哪技術(shù)異差、較服務(wù)由站工械作人呢員服潮務(wù)態(tài)拖度差羅仍是驢各個(gè)哪汽車首廠家戒急需該解決鎖的問鎖題，季兩項(xiàng)伏投訴乓就占壺總投烏訴的弄一半旬。石凈投訴腎還顯萍示，哪投訴熄的汽食車質(zhì)炭量問芽題中白，發(fā)夢動(dòng)機(jī)腔、車賓身附精件及蓄電氣古存在炮的問典題投稻訴率種最高轟，值旦得注剝意的踏是，但發(fā)動(dòng)銜機(jī)的籃投訴太率已萄經(jīng)由姥上個(gè)舊季度束的第艷二位透上升小到第禾一，谷占到冬總投三訴的何21失.4緊%。鴉車身岔附件島及電便氣投輛訴率依為1息9.查6%繼。哥投堆訴分洲析報(bào)皂告中陳反映爐服務(wù)側(cè)質(zhì)量到問題混最為演突出上的是猶，汽喚車廠蠶家或還服務(wù)什站工疤作人麥員的披服務(wù)霞態(tài)度覺差，粘比率震遠(yuǎn)遠(yuǎn)本超過芬其它階服務(wù)振項(xiàng)的站投訴靈，占顧到投嗚訴服肥務(wù)質(zhì)黨量問攏題總麗數(shù)的雕31刻%，致比上堪個(gè)季地度上繳升了造8.情1%泊。拌甜對廠談家處蓋理投忠訴的卡滿意柔度調(diào)遇查中嚷，排節(jié)在前川三位南的廠才家分傘別為竹：上圾海大遍眾、病北京境現(xiàn)代李、天愧津一秒汽。的緩報(bào)紋告全斧文歌凳20莊06興年2液季度鉗中國的汽車應(yīng)質(zhì)量章和服炭務(wù)質(zhì)才量投閃訴報(bào)某告（挺CA府AS卷）公鉆布：餐越來缸越多種車主偽不甘肉弱勢肝地位活，改躺單打痰獨(dú)斗血為集希體投聰訴點(diǎn)弄發(fā)布伶:囑中國逝質(zhì)量基委員玉會(huì)全顆國用枯戶委舟員會(huì)宰鏡量日前脆，中藝國質(zhì)梅量協(xié)遵會(huì)全兵國用政戶委肅員會(huì)厚向社平會(huì)公號布了灰20菠06殊年2踩季度踏中國貪汽車半質(zhì)量竊與售欲后服達(dá)務(wù)質(zhì)訂量投霜訴分兵析報(bào)也告(社Ch杏in首a屢Au抬to業(yè)mo添bi帝le里&賺A濁ft島er莊-s淺al臭e鵲Se奶rv細(xì)ic召e券Qu掏al馬it橫y用Re北po嫩rt廢,蘿CA晃AS投)。偷報(bào)告價(jià)內(nèi)容層提供鄙是中侄國質(zhì)罪量協(xié)層會(huì)全活國用意戶委忙員會(huì)哪唯一艇指定銀的汽冠車質(zhì)鳳量與瓦服務(wù)招跟蹤信站暨楊信息拌搜集暢網(wǎng)站斯—吃車人勇網(wǎng)(遙ww諒w.奴ch蠻e3爬10塊.c近om花)，礦技術(shù)踩支持戰(zhàn)是清橋華大雞學(xué)汽待車工辟程研搞究院米。衡葛該報(bào)計(jì)告定得期向歌社會(huì)獲公布故。2汗00套6年天2季瘋度共咬收到賤用戶筋投訴臺97喜3例嘉，有壟效投廟訴樣剪本為罵89銹2例情。投攏訴來泛自于菠國內(nèi)陜各個(gè)面省、方直轄晚市和濱自治袖區(qū)，劉涉及純的汽掙車生四產(chǎn)企撐業(yè)主漫要有皆一汽額大眾跳、上昏海大悉眾、插廣州植本田頓、天料津一件汽、伸奇瑞暢、上村海通者用、披神龍贈(zèng)汽車叨、長刷安鈴酬木、才一汽家豐田肺、吉晝利等若幾十撿個(gè)國拔內(nèi)汽敞車生張產(chǎn)企且業(yè)，在產(chǎn)品默囊括依了國亞內(nèi)汽當(dāng)車市誰場的斜主流敏品牌盞，在杠行業(yè)秩內(nèi)具拐有代撞表性且。均謝2季滲度投響訴有仿幾個(gè)采特點(diǎn)雹：1凝、與惰1季萌度相唇比，持汽車嗓用戶白對汽疫車服快務(wù)質(zhì)退量的煙投訴患明顯站增加尋。2慨、越守來越紀(jì)多的失汽車烏用戶歡開始添改個(gè)亦體投躲訴為棉集體幫投訴澤。3惱、餅同一市車型暴，同轟一款鍋車蜂“梅通病噴”巾問題抽日益凍突顯娘，比于如一憶些品爭牌分濁別出?，F(xiàn)拍“殃剎車貧偏軟僚”廊、撕“匙漏油普”劈、低“泰方向期盤掉屢渣久”碗等集皮中投罪訴。團(tuán)4、梢中釋高檔臟豪華燕轎車冰投訴不增多考。捐5、而因纏廠家歌拖沓夫、敷面衍導(dǎo)驅(qū)致車震主燒痕車、量堵店阿門等送過激話行為賓不斷喇出現(xiàn)葬。棚透集體澡投訴允中，互比較絨典型喬的是貞車主趙對東燈南菱露帥的臉投訴量，截你止到史20授06上年7址月共傲接到質(zhì)對東談南菱結(jié)帥制庭動(dòng)系肆統(tǒng)質(zhì)膀量問來題的四投訴精49暢起，召集中理反映調(diào)的問鎖題是倡制動(dòng)奮力不棟足，峰剎車傻偏軟街、因愚為剎陰不住勻車致叢使多屢次發(fā)融生追家尾事刷故惡，屢讀次維踐修得乓不到兆解決方。4蚊9起殺投訴再中，丙由于根剎車聰綜合肆數(shù)值織偏小具，有農(nóng)8輛洋車年巨檢不融合格股。拾胡出現(xiàn)綢以上準(zhǔn)問題雄的原叮因主拒要在責(zé)幾方習(xí)面：絹1.愿車主罪對維航修結(jié)否果滿何意度嬸低，屆使得吧投訴蒸服務(wù)籃質(zhì)量熟比率聰不斷劫攀升使。2攀.笛有的第廠家斜存在雀店大盯欺客允想法劉，限“鬼你愛杯怎么緒投訴疊就怎勤么投蜂訴，嚼我就乘是跟趨你耗具著不助解決箱，到欲最后組還是框不了考了知揉。慎”輸3.零在弄一些逆質(zhì)量落及服抄務(wù)問展題的重判定調(diào)上，歸缺乏腔明確由的法版規(guī)和弊標(biāo)準(zhǔn)錦。比峰如，心目前御最突舍出的活，同招一問扣題多貓次維關(guān)修、科更換夠仍不政能解斤決，卸怎么貧辦的量情況誦。恥饒分析秧表明家，隨若著國吸內(nèi)汽墻車保例有量蒸和使探用者續(xù)的迅赴速增創(chuàng)加，陣汽車慢質(zhì)量律及服搜務(wù)質(zhì)缺量方明面，穩(wěn)現(xiàn)有衰法規(guī)獨(dú)體系腫標(biāo)準(zhǔn)殼不足受日益體明顯誤，市跳場和冊用戶泉需要因法規(guī)經(jīng)更明爹確，奪標(biāo)準(zhǔn)槳更細(xì)喂化。淺規(guī)范也行業(yè)翅，完餡善體笨系是酬解決廢質(zhì)量左和服賓務(wù)問智題的萌根本落途徑支。非握投訴扣還顯塵示，蹄投訴士的汽拆車質(zhì)已量問率題中僻，發(fā)雄動(dòng)機(jī)乓、車儲身附攀件及遷電氣綢存在勒的問膏題投鄙訴率氧最高銜，值魄得注盲意的膛是，鴿發(fā)動(dòng)唐機(jī)的咸投訴陵率已州經(jīng)由艘上個(gè)毒季度獻(xiàn)的第滔二位圍上升辯到第偵一，殖占到克總投舅訴的掠21持.4陜%。細(xì)車身村附件帆及電轟氣投醋訴率透為1羽9.仰6%撒。逃寒投訴途中反棕映服蛇務(wù)質(zhì)悲量問墳題最塑為突雞出的挨是，徐汽車謙廠家真或服襪務(wù)站柱工作肯人員企的服卻務(wù)態(tài)哄度差可，比淋率遠(yuǎn)限遠(yuǎn)超霞過其搶它服支務(wù)項(xiàng)舉的投霉訴，筐占到羨投訴常服務(wù)盾質(zhì)量溫問題關(guān)總數(shù)臭的3紡1%丟，比煉上個(gè)邀季度糖上升此了8涉.1銅%。學(xué)或什對廠粉家處梢理投亦訴的銳滿意禍度調(diào)課查中獲，排懂在前繁三位嶺的廠架家分用別為蚊：上豐海大守眾、秒北京紐現(xiàn)代束、天臣津一賊汽。染破步圖一曾消華費(fèi)者破投訴豪內(nèi)容店構(gòu)成穩(wěn)(%違)辦干對同光一問位題汽跟車用毛戶投飄訴次丈數(shù)和軋上個(gè)嶄季度至相比辱，變以化不干大：孟同一抽問題醋汽車斑用戶垃投訴圣一次續(xù)能得扔到解抓決的僻占擺75插.9勤%，桌需要驕二次遭投訴綱才能弊得到返解決重的占蓬13吐.5挪%邀，需霉要三圾次投效訴才鼻能得押到解址決的去占2慚.3辨%瓶，需岔要四勤次甚搖至更燥多投賣訴的耍占8形.3愿%曲。錄防見圖鏟二漢韻一、遠(yuǎn)汽廚車產(chǎn)屑品質(zhì)詞量投漂訴表描現(xiàn)朽（藝一）守汽跑車產(chǎn)差品質(zhì)行量投吧訴表耀現(xiàn)礎(chǔ)汽解車產(chǎn)街品質(zhì)羞量投怒訴分裕析主緊要從落以下能八個(gè)經(jīng)方面墓進(jìn)行偷：矮（渠1）糖車檔身附瓶件及摩電氣它：車久體的穴銹蝕數(shù)和裂鉗紋，絲焊裝助密封落性，判空調(diào)陸的制表冷制糊熱情太況，剪升降甩機(jī)等號能否站正常閥運(yùn)作床，座她椅的辛質(zhì)量弓，室否內(nèi)噪職聲，來車身姓振動(dòng)惰，起腔動(dòng)機(jī)犁，發(fā)內(nèi)電機(jī)梅及電瑞動(dòng)刮扯水器宿，照天明，尸轉(zhuǎn)向只燈，粱組合榴儀表倉等是乞否正赤常。懲獲（竭2）慘發(fā)狗動(dòng)機(jī)洽：是呀否起欲動(dòng)困序難，酸達(dá)不虧到功伶率要飼求，博油耗銹異常端、滲鋪油、腎異響級、怠莫速異攻常等做現(xiàn)象刃。出（朋3）稍離云合器占：分陰離是煤否徹突底，梅是否嬌打滑武、車碧身發(fā)蒼抖、檔異響碼等現(xiàn)艇象。偷聰（蹦4）逗變倉速器放：是旱否換猾檔困們難，匯有異衰響、批跳檔輪、亂春擋發(fā)謙熱等思現(xiàn)象橫。猶（政5）屆前藍(lán)后橋蔽及懸私架系裕統(tǒng)：幅車橋羅、傳瑞動(dòng)軸龍、懸別架是俯否有糧異響地以及倦避振麗器漏店油現(xiàn)嚷象。毒豈（宗6）支制疲動(dòng)系員統(tǒng)：群是否霉存在益拖滑偉，制布動(dòng)距兄離超列過標(biāo)思準(zhǔn)，略異響鉆，跑佳偏等嚇現(xiàn)象代。廚（拿7）究轉(zhuǎn)墓向系您統(tǒng)：同車身艙是否覺抖動(dòng)幸、跑匪偏，吵轉(zhuǎn)向遲的輕狂重與巖回正島情況并，有塊異響桐等現(xiàn)猴象。看促（蘇8）歡輪娃胎：查是否慈有磨限損、印爆裂祝、早程期龜螺裂等師現(xiàn)象總。朝串本季愚度汽興車用榴戶投葛訴的橋汽車叼質(zhì)量輸問題道中，搬發(fā)動(dòng)仿機(jī)存猶在的代問題沫投訴螞率最蛙高，評具體處為：躺發(fā)動(dòng)仔機(jī)占宮21剃.4茂%；警變速屯器占潔12萄.1湖%；痛離合槍器占從9.婆6%筒；轉(zhuǎn)耐向系隙統(tǒng)占失8.桑9%援；制惰動(dòng)系斬統(tǒng)占射11翁.4放%；轟前后魚橋及州懸架鍋系統(tǒng)夫占1笑3.深2%哀；輪躲胎占劉3.幫8%圍；車句身附稼件及感電氣基占1笑9.膏6%距。系苦圖三椅：投酸訴汽齊車質(zhì)裙量問練題構(gòu)健成擋鈴表1跟二界季度著車主貧投訴剃的主嘆要汽零車車子型質(zhì)底量問丟題鋪（發(fā)二）宿汽訓(xùn)車質(zhì)婆量問蹤題對劍用戶字安全株提出宮考驗(yàn)憑昨投農(nóng)訴顯科示，能汽車?yán)缳|(zhì)量疊問題農(nóng)給用各戶在竊使用叔上造集成的刷影響繪按嚴(yán)牧重程摧度可躁分為巖五類哪：需攝要維以修才拉能使索用，綁占6礎(chǔ)4.升7%閥；汽護(hù)車質(zhì)內(nèi)量問稼題存陵在安海全隱疏患，目占2法0.銷3%近；質(zhì)紛量問封題造毛成交如通事姻故，椒占1箭.5慨%；塔廠家絲自身策生產(chǎn)平缺陷梯，占錯(cuò)12圣%；亂出現(xiàn)濁自燃豎的占續(xù)1.棄5%查。且圖完四：攝汽車家質(zhì)量釀問題趙給用蚊戶帶培來五魚類影昆響北姥（三頃）重汽車柳用戶僑投訴這要求多烤盡窯管車嚇主投左訴的稿汽車杏質(zhì)量腫問題紙較多都，但嗽一般閃來講豆，多乒數(shù)汽劇車用充戶要魯求相卸對理伴性，聚要求舊只是笛希望咱汽車恒廠家堡給修西理好驢就可靈以。漲投訴痕要求狡主要牛由幾慨方面衣構(gòu)成曬：提任出維驕修的副占4笨3.合6%節(jié)；提競出賠奔償占肚20將.3吧%；舊提出磁換車錦占3后.8談%；懂提出出退車釣占1冊0.羅5%銳；提環(huán)出召裙回占廈6.權(quán)8%際；提尤出其浪它要謙求的型占1賢5%玩。檔脈圖五旗：汽柏車用布戶投迷訴要榜求構(gòu)綠成爬鄙二、芽20謹(jǐn)06喬年2泰季度翁中國硬汽車邀服務(wù)駝質(zhì)量趟狀況錢隸(熄一)圣服商務(wù)質(zhì)縮量投趙訴表鉤現(xiàn)朋汽任車服飄務(wù)質(zhì)溫量主棍要對劇5個(gè)孔方面些進(jìn)行巧考察肚：艇堆1、惠人員縮技術(shù)誰：第沉一次晝就能禾把車劇修好微或保巨養(yǎng)好宅。還2怨、服親務(wù)收蝴費(fèi)：殖報(bào)價(jià)顛單的者詳細(xì)伐程度側(cè)及員猶工解強(qiáng)釋情戶況。占腿閘3、啄服務(wù)繳態(tài)度導(dǎo)：服笨務(wù)的提誠懇炎度，難處理瞞返修設(shè)的方繩式和鼠程序我等。亮泳刻4、批配件補(bǔ)供應(yīng)辮:某配件著供應(yīng)豈的質(zhì)創(chuàng)量及世時(shí)效流。抹駕5、隱其它被：