保健品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)培訓(xùn)手冊(cè)

保健品會(huì)議營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)手冊(cè)3、良好的形象A、服裝整潔、統(tǒng)一著工裝頭發(fā)干凈整潔，女孩子不要讓頭發(fā)遮住眼睛，在工作時(shí)把頭發(fā)固定好，最好讓顧客看清楚五官；接待顧客時(shí)，不要讓頭發(fā)亂動(dòng)，更不要在顧客面前撩頭發(fā)，男孩頭發(fā)不要過(guò)長(zhǎng)，要梳理整齊。B、化妝女孩在接待前要畫(huà)一點(diǎn)淡妝，讓人能感到一種清秀的美麗，男孩要將胡子刮干凈。C、口腔衛(wèi)生所有接待人員要注意經(jīng)常刷牙，保持口腔衛(wèi)生，避免因不潔的口腔氣味影響顧客的心理。D、手部衛(wèi)生手部衛(wèi)生及保養(yǎng)很重要，往往手部肢體語(yǔ)言的受人注意程度僅次于臉部。在接待顧客時(shí)，與其握手、遞名片及公司宣傳資料時(shí)在伸出手時(shí)一定要讓人感到健康且干凈，另外有手部的裝飾也不宜太多，女孩最好不要涂指甲油，手上有戒指最多只帶一只為好。E、要注意儀容儀表。因?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)員是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的首要因素，他代表著企業(yè)的形象，銷(xiāo)售中最重要的一條就是推銷(xiāo)自己，這意味著你要用最顯眼、最有親和力的方式來(lái)包裝自己和傳遞信息。F、心理準(zhǔn)備。在聯(lián)誼會(huì)開(kāi)始前讓全體員工興奮起來(lái)，以最大、最飽滿的熱情投入到工作中去，真正進(jìn)入興奮狀態(tài)。①相信自己：因?yàn)榇蠖鄶?shù)人員都有消極思想；②相信產(chǎn)品：堅(jiān)信xx會(huì)給更多的消費(fèi)者帶來(lái)福音；③開(kāi)會(huì)之前大家一起放松一下，分組拉歌比賽，唱一些有氣勢(shì)，催人奮進(jìn)的歌曲；④開(kāi)動(dòng)員會(huì)，準(zhǔn)備鼓動(dòng)詞，公布有針對(duì)性的激勵(lì)政策。二、現(xiàn)場(chǎng)控制（一）聯(lián)誼會(huì)程序（二）主持人臺(tái)詞（三）人員分工主持人；迎賓；登記組；聯(lián)誼組；售貨組；抽獎(jiǎng)組；攝像組；放映組；病例組；外圍組；專(zhuān)家組。（四）崗位職責(zé)1、早×：00全體員工到場(chǎng)（1）服裝統(tǒng)一要求：女員工：白襯衣、領(lǐng)帶、深色褲子；男員工：白襯衣、領(lǐng)帶、深色西裝（2）活動(dòng)前頭發(fā)要梳洗、干凈利落，男員工頭發(fā)長(zhǎng)要理發(fā)，女員工要化淡妝。（3）全體佩帶胸卡。2、準(zhǔn)時(shí)到崗，不允許遲到。3、每人準(zhǔn)備一只筆。4、一定要吃早飯。5、×：00—×：15早會(huì)（1）點(diǎn)名（2）會(huì)前動(dòng)員（3）會(huì)議要求A、精神飽滿，面帶微笑，積極熱情；B、不能讓任何一位顧客生氣離開(kāi)；C、錢(qián)、貨、物要管理好，各項(xiàng)單據(jù)要管理、整理好；D、脫換衣服時(shí)要注意個(gè)人貴重物品要隨身攜帶，避免丟失。6、×：15準(zhǔn)備入場(chǎng)，人員分工如下：（1）外迎賓4人：A、身披綬帶，在酒店門(mén)口；B、面帶微笑，彬彬有禮，標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎您參加xx產(chǎn)品聯(lián)誼會(huì)”C、適時(shí)攙扶，送入賓館門(mén)內(nèi)，交給內(nèi)迎賓；D、×：30回到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助聯(lián)誼組。（2）內(nèi)迎賓2人：A、身披綬帶，在酒店大廳迎賓；B、標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)：“歡迎您參加xx健康知識(shí)講座”C、適時(shí)攙扶，送到登記處；D、×：30回到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助聯(lián)誼組。（3）登記組1人：A、撕下請(qǐng)柬內(nèi)芯尾部，統(tǒng)計(jì)每名員工到場(chǎng)人數(shù)（填寫(xiě)專(zhuān)用表格）B、阻止外來(lái)人員進(jìn)入（無(wú)請(qǐng)柬、非老顧客帶領(lǐng)、找人的等）C、×：30以后，檢測(cè)開(kāi)始時(shí)，轉(zhuǎn)到現(xiàn)場(chǎng)。（4）×：50——×：20其他人員列隊(duì)鼓掌歡迎顧客入場(chǎng)。A、現(xiàn)場(chǎng)播放VCDB、康復(fù)明星要專(zhuān)人協(xié)調(diào)（負(fù)責(zé)人）7、×：20會(huì)議準(zhǔn)備開(kāi)始（1）老人可先去趟洗手間（2）樂(lè)曲“夕陽(yáng)紅”（省外放云南民族音樂(lè)）響起（3）員工分列兩旁（4）講課時(shí)燈光要暗下來(lái)8、×：25——×：30主持人致辭9、×：30——×：10（1）專(zhuān)題講座（2）關(guān)注顧客，照顧好康復(fù)明星10、×：10——×：15放專(zhuān)題（1）負(fù)責(zé)人：（2）老顧客主要是康復(fù)明星做好發(fā)言準(zhǔn)備。（3）本輪4人先講。11、×：15——×：35歌曲：典型收益顧客發(fā)言（1）①②③④（2）內(nèi)定的康復(fù)明星要專(zhuān)人負(fù)責(zé)，說(shuō)清楚次序，尤其是后講的。（3）大夫就座。（4）獎(jiǎng)品準(zhǔn)備、抽獎(jiǎng)箱準(zhǔn)備（從登記處拿到**臺(tái)，后登記者陸續(xù)到前臺(tái)）負(fù)責(zé)人12、×：35——×：40程序開(kāi)始13、×：40檢測(cè)開(kāi)始14、×：40——×：50主持人介紹活動(dòng)程序15、×：50——×：00整點(diǎn)抽獎(jiǎng)（1）抽取5名三等獎(jiǎng)（2）由現(xiàn)場(chǎng)顧客隨機(jī)抽獎(jiǎng)（3）中獎(jiǎng)?wù)呱吓_(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)（4）拍照16、×：00——×：20有獎(jiǎng)問(wèn)答問(wèn)答內(nèi)容見(jiàn)主持人臺(tái)詞部分（5）：有獎(jiǎng)問(wèn)答向問(wèn)答正確的中老年朋友發(fā)放獎(jiǎng)品。17、×：20——×：55典型受益顧客發(fā)言①②③④18、×：00——×：10第二次抽獎(jiǎng)（三個(gè)二等獎(jiǎng)）（1）獎(jiǎng)項(xiàng)由現(xiàn)場(chǎng)顧客抽取（2）負(fù)責(zé)發(fā)放獎(jiǎng)品（3）上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)、拍照19、×：20——×：45全場(chǎng)發(fā)放紀(jì)念品各小組、每組二人發(fā)放20、×：45——×：50整點(diǎn)抽獎(jiǎng)（一個(gè)一等獎(jiǎng)）（1）上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)、拍照（2）由年齡最大的人抽取（五）現(xiàn)場(chǎng)技巧（1）迎賓：聯(lián)誼會(huì)開(kāi)始前，站在兩排，掌聲歡迎每位顧客，讓顧客有種被重視感，同時(shí)也會(huì)突出企業(yè)形象，員工精神面貌、禮儀等。（2）入座：工作人員引領(lǐng)入場(chǎng)安排就坐，引領(lǐng)人員走路速度不宜太快，要與來(lái)賓入室速度相吻合。對(duì)于年齡大的，身體狀態(tài)不好的顧客一定要雙手?jǐn)v扶。當(dāng)引客人來(lái)到事先定好的座位旁時(shí)，先對(duì)客人說(shuō)聲“請(qǐng)稍候”隨即把座位擺好，并同客人說(shuō)：“您請(qǐng)坐”。待客人坐后，安排負(fù)責(zé)倒茶水的人員為來(lái)賓奉茶。（3）溝通：談話是最迅速、最直接的溝通方式，所以良好的口才在溝通過(guò)程中顯得尤為重要。A、語(yǔ)言甜美、語(yǔ)調(diào)活潑、適當(dāng)贊美、常用微笑，不要冷落任何一位顧客。如夫妻同來(lái)，應(yīng)贊美阿姨年輕、衣著得體，可以用詢問(wèn)方式問(wèn)她這種衣服從哪里買(mǎi)的，自己也想給家人買(mǎi)一件。B、顧客的身體狀況、經(jīng)濟(jì)狀況、文化程度，住址是否在富人區(qū)、軍區(qū)，如只有X院X樓X號(hào)，沒(méi)有單元，肯定是領(lǐng)導(dǎo)。C、讓顧客看資料，使其對(duì)產(chǎn)品加深了解，為了一步購(gòu)買(mǎi)打基礎(chǔ)。D、調(diào)動(dòng)顧客的興趣和積極性，根據(jù)不同類(lèi)型顧客進(jìn)行分類(lèi)：①知識(shí)型——重點(diǎn)強(qiáng)烈產(chǎn)品的科技含量和他的應(yīng)用，②活潑型—強(qiáng)調(diào)聯(lián)誼會(huì)有各種游戲、表演，顧客也有機(jī)會(huì)進(jìn)行才藝展示。③安靜型——強(qiáng)調(diào)講座是由著名專(zhuān)家來(lái)主講。④理智型——強(qiáng)調(diào)參加聯(lián)誼會(huì)僅2——3個(gè)小時(shí)，可以學(xué)到很多知識(shí)，參加很多游戲，如果不參加，2個(gè)小時(shí)也干不了什么，一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)行對(duì)比，再留出時(shí)間讓他想一想，最后由他自己決定。⑤情緒型——強(qiáng)調(diào)游戲好玩，演出精彩，會(huì)場(chǎng)氣氛如何熱烈，老人參加如何踴躍。⑥運(yùn)氣型（占便宜型）——強(qiáng)調(diào)會(huì)上有抽獎(jiǎng)活動(dòng)E、同顧客交流中容易形成共識(shí)的幾個(gè)概念：①活著就是效益，健康就是勝利②少年夫妻老來(lái)伴③久病床前無(wú)孝子④疾病會(huì)使家庭更貧窮⑤要有一個(gè)好身體，您的孫兒需要你F、溝通過(guò)程中，要注意以下幾點(diǎn)：①交流時(shí)口齒清晰，表達(dá)準(zhǔn)確，避免地方口音的出現(xiàn)，聲音要求干脆，悅耳，語(yǔ)調(diào)要求柔和、愉悅，敘述要簡(jiǎn)潔、明了，說(shuō)話節(jié)奏要快慢適中，音量要適當(dāng)。②溝通時(shí)，盡量不用“我”字，不用第一人稱(chēng)的敘述方式。③對(duì)客人的喜好要表示出高度的熱情及興趣。④能夠見(jiàn)機(jī)行事，很快轉(zhuǎn)移話題，控制談話局面。⑤能適應(yīng)談話對(duì)象，輕松進(jìn)入話題，適應(yīng)不同顧客的個(gè)性差異。在談話中，試著去談?wù)擃櫩偷募彝顩r、孩子狀況、子女受教育狀況、身體健康狀況等，從中了解一些事情，獲得一些啟發(fā)，發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題。如對(duì)方是一位某行業(yè)的老專(zhuān)家，不妨把自己作為一個(gè)對(duì)他所從事的行業(yè)感興趣的人，并從該行業(yè)角度出發(fā)去問(wèn)他一些有關(guān)該行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)此，不要害怕承認(rèn)自己一無(wú)所知，因此被問(wèn)的顧客會(huì)在心理感到被人承認(rèn)，進(jìn)行能接近彼此的距離。⑥與人交談時(shí)，要正視對(duì)方眼睛及眉毛的部位，不要左顧右盼，不集中精力。目光的彼此接觸在談話交流中是非常重要的，談話時(shí)若不正視對(duì)方，有可能被對(duì)方誤以為是有所隱瞞，或是感覺(jué)你不誠(chéng)實(shí)，所以一定要表現(xiàn)得大方、勇敢，能夠敢于正視對(duì)方的目光，要克服害怕、害羞的心理，不要由此而引起對(duì)方的誤解。⑦不要當(dāng)眾糾正顧客的錯(cuò)誤，當(dāng)著眾人的面指出某人的錯(cuò)誤會(huì)使該人感到難堪或羞辱，若發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)私下提出，并幫助對(duì)方糾正或解決困難，這點(diǎn)尤其在年齡大的老顧客面前要更加注意。⑧在與客人談話時(shí)，不要輕易打斷別人的談話，“插嘴”是一種很不禮貌的行為，所以在與客人交談時(shí)盡量避免這種行為出現(xiàn)。⑨不要問(wèn)別人隱私，任何人都有其個(gè)人隱私，談話中，如果對(duì)方對(duì)某些話題不想透露，不要再三追問(wèn)，以免引起顧客不滿。①交流過(guò)程中，要多贊美。既要接受對(duì)方的稱(chēng)贊，又要適時(shí)地贊美對(duì)方，在與人交流中，贊美可使交流、溝通的氣氛更加濃烈，可使人心情更加愉悅；當(dāng)別人稱(chēng)贊你時(shí)不要推辭，或不贊同，對(duì)于別人的贊美，應(yīng)大方地并發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)聲“謝謝，請(qǐng)多指教”。（11）在談話中，不要過(guò)多地加入自己感興趣的話題。應(yīng)以顧客為主，注意洞察顧客心理，并適時(shí)地介入或引入話題，才能夠引起顧客的共鳴。（12）當(dāng)你同時(shí)照顧幾位客人時(shí)，要一視同仁地對(duì)待每一位顧客，要留意每一位顧客，不要造成有人無(wú)法加入談話的情況，記住要讓眼光平均地掃過(guò)每一個(gè)人，切記不要只和其他一個(gè)人談話而忽略其他人。如果對(duì)方是一位害羞、不善言談的人，那么就問(wèn)他專(zhuān)長(zhǎng)方面的問(wèn)題，從而自然地引入并使他介入談話。（13）如果在顧客交流中萬(wàn)一出現(xiàn)沉默現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)立即打破沉默，象適度地說(shuō)個(gè)笑話或開(kāi)展新的談話角度以帶動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，從而發(fā)揮“雪中送炭”的作用。（14）對(duì)于產(chǎn)品宣傳方面，要做到不夸大產(chǎn)品宣傳，不詆毀其他產(chǎn)品，要切合實(shí)際地把產(chǎn)品知識(shí)講解到位，醫(yī)學(xué)知識(shí)解釋到位。三、銷(xiāo)售開(kāi)啟（1）演講中認(rèn)真觀察顧客聽(tīng)講情況，仔細(xì)聽(tīng)講的顧客（如記筆記、手托腮、做小動(dòng)作等）或不感興趣的顧客，下一步的工作要區(qū)別對(duì)待，如在講座中有顧客睡覺(jué)，可以用水果、茶水提醒他們，這樣既禮貌，又不會(huì)讓顧客感覺(jué)尷尬。（2）康復(fù)明星發(fā)言時(shí)——會(huì)場(chǎng)要絕對(duì)安靜，不要咨詢和檢測(cè)。（3）有獎(jiǎng)知識(shí)搶答：要與主持人配合好，選擇你認(rèn)為最有購(gòu)買(mǎi)力的顧客讓他搶答成功。（4）講座結(jié)束后，要借貨造勢(shì)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員根據(jù)會(huì)場(chǎng)情況借貸5盒、10盒、一箱不同，來(lái)烘托會(huì)場(chǎng)氣氛。（5）營(yíng)銷(xiāo)員要適時(shí)提醒接下來(lái)還有抽獎(jiǎng)和游戲，每位來(lái)賓還有一份紀(jì)念品，請(qǐng)不要離開(kāi)，這樣簡(jiǎn)單的重復(fù)能留主顧客，防止流失。（6）選擇最有可能購(gòu)買(mǎi)的顧客重點(diǎn)突破，發(fā)揮連帶效應(yīng)。A、演講式的銷(xiāo)售B、眼神溝通、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，贊同他的說(shuō)法，要不時(shí)真誠(chéng)的微笑——永遠(yuǎn)記住長(zhǎng)久的關(guān)系從最初的10秒鐘開(kāi)始，所以要微笑！愉快的微笑！（7）利用好每個(gè)銷(xiāo)售工具，如信譽(yù)卡、回訪表，告之我們有良好的售后服務(wù)，會(huì)定期回訪，以消除其后顧之憂。（8）如有必要，可帶到專(zhuān)家處，寫(xiě)下詳細(xì)的服務(wù)指南。（9）終結(jié)銷(xiāo)售，先交押金。當(dāng)顧客同意定貨、交押金時(shí)，阿姨，您先交X元，剩下X元我到您家去取，這樣也好記，您在這里簽個(gè)字，把貨先拿走，這樣我拿著您簽字的訂貨單去取錢(qián)，避免您把錢(qián)給錯(cuò)人。（10）要讓有表演欲的顧客都參與游戲等活動(dòng)，取悅他們，達(dá)成銷(xiāo)售。（11）與顧客一同拍照，主持人采訪，烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（12）如屬于有購(gòu)買(mǎi)力，但沒(méi)有達(dá)成銷(xiāo)售的顧客，又屬于占小便宜型，與主持人協(xié)商好讓其中獎(jiǎng)。（13）如夫妻中一方同意買(mǎi)，另一方反對(duì)時(shí)，根據(jù)具體情況可用“調(diào)虎離山”計(jì)。（14）每位營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)熟練記住一盒——二十盒的價(jià)格。（15）顧客已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品要放在桌上明顯位置，造勢(shì)。（16）肢體語(yǔ)言的靈活運(yùn)用。A、點(diǎn)頭、清喉嚨、轉(zhuǎn)眼珠、摸下巴B、手或手指放在嘴前，攤開(kāi)手板前推，扳手指數(shù)數(shù)。C、兩手背后相握，雙手胸前交*，輕摩擦雙掌D、向前傾，咬筆頭。四、銷(xiāo)售話述（1）、客戶疑難問(wèn)題。（請(qǐng)參照常見(jiàn)問(wèn)題解答）（2）、常見(jiàn)顧客托詞：A、我買(mǎi)不起。有可能你的顧客真的買(mǎi)不起，你要及時(shí)了解情況，不要強(qiáng)行推銷(xiāo)，如果只是一個(gè)借口或托詞，就應(yīng)采取如下戰(zhàn)術(shù)：①阿姨，您是一個(gè)腦力勞動(dòng)者，產(chǎn)品可以促進(jìn)腦細(xì)胞活性和腦細(xì)胞再生，并且可對(duì)腦細(xì)胞進(jìn)行保護(hù)，提高您的工作效率，您說(shuō)是不是投入和產(chǎn)出成正比？這300多元與您的收獲相對(duì)是微不足道的，它帶給您好的身體。②阿姨，產(chǎn)品是純天然生物制品，療效確切，早服用早受益，我的一個(gè)朋友，感冒一次醫(yī)藥費(fèi)就花了200多元，耽誤了工作，影響正常的生活，這還是小病，您想花1000多元值不值，況且人生病了，吃不好，睡不好，難受只有自己知道。③阿姨，健康是用金錢(qián)買(mǎi)不到的，花300多元錢(qián)，為自己生命做儲(chǔ)蓄，您說(shuō)值不值？B、得與老伴商量一下。最好的辦法是搞清楚誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人讓顧客自己做主。①您為自己的健康投資，這也是您老伴的愿望，他怎么不希望您健康，身體好呢？②您為他的健康著想，這是您關(guān)心他的一種表現(xiàn)，肯定會(huì)感動(dòng)他的，他怎么會(huì)不領(lǐng)您這份情呢？③大伯，您要與老伴商量一下也好，不過(guò)阿姨又沒(méi)聽(tīng)講座，也沒(méi)看資料，不如您先把資料和一盒產(chǎn)品帶回家，我親自上門(mén)給阿姨講解，如果可以的話，您把產(chǎn)品留下，您看怎么樣？④顧客如果是位女士，要悄悄地告訴她：我一眼就可以看出，您是一家之主，說(shuō)話算數(shù)，有主見(jiàn)：如果是位先生，要說(shuō)：“像您這樣能夠獨(dú)立做主的人真是少見(jiàn)，現(xiàn)在很多男人都是由老伴決定一切?！盋、經(jīng)常吃——保健品首先要了解這位顧客的身體狀況及現(xiàn)服用何種保健品，其次每位營(yíng)銷(xiāo)員要對(duì)其他市場(chǎng)上常見(jiàn)的保健品有一定的了解，最后真正了解顧客的需求，他需求治什么病。五、銷(xiāo)售達(dá)成（1）、搜索成交的信號(hào)。A、如一言不發(fā)地認(rèn)真聽(tīng)。B、點(diǎn)頭記錄。C、不時(shí)的提出一些疑難問(wèn)題，如我吃了會(huì)有什么情況發(fā)生。D、詢問(wèn)價(jià)格多少，購(gòu)買(mǎi)時(shí)能打折嗎？E、產(chǎn)品與其他保健品的區(qū)別。F、吃完后會(huì)不會(huì)有副作用。G、如果沒(méi)效果能退貨嗎？H、會(huì)上有沒(méi)有人吃，我想再咨詢一下。I、看回訪表和優(yōu)惠政策。J、詢問(wèn)產(chǎn)品的生產(chǎn)地址、公司所在地。K、我今天沒(méi)帶錢(qián)，怎么辦？（2）、成交方式A、現(xiàn)場(chǎng)還是預(yù)付款B、確定取款時(shí)間，重新寫(xiě)一遍地址、（如果期沒(méi)上門(mén)，這一點(diǎn)更關(guān)鍵）C、優(yōu)惠政策的使用（3）、送客在全部的溝通接待工作完成后，千萬(wàn)不要忽視“送客”的禮儀，送客的到位往往能夠給對(duì)方留下一美好印象，這為顧客能夠再度光臨打下良好的基礎(chǔ)。因此，送客又可以稱(chēng)作是“后續(xù)服務(wù)”，要給顧客留下意猶未盡，依依不舍的感覺(jué)，這正如我們常說(shuō)的“迎人三步，送人七步”所以送客禮儀不容忽視，在送客時(shí)應(yīng)特別注意：A、握手致意，親切相送握手含有不忍離別的意義，為了表達(dá)對(duì)顧客的依依不舍再度見(jiàn)面的期待之意，顧客起身離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)與其握手送別，并告之對(duì)方“希望下次再見(jiàn)”。B、注意客人遺留的物品客人臨走時(shí)，要幫助留意是否有物品遺漏，這是一種體貼顧客的行為，不要讓顧客回頭再來(lái)一趟，這同時(shí)還減輕了接待人員的麻煩和責(zé)任，這對(duì)雙方都有好處。C、送顧客離開(kāi)前應(yīng)詢問(wèn)他是否熟悉回程路線及搭乘交通工具的地點(diǎn)及方向，尤其對(duì)遠(yuǎn)道而來(lái)的顧客更應(yīng)表達(dá)對(duì)他的關(guān)心，叮囑其要注意交通安全。D、送客真誠(chéng)，送離視線當(dāng)客人離去時(shí)，要送至門(mén)外，直至電梯口，甚至送客人上車(chē)，接待人員最好等客人所坐的車(chē)離開(kāi)視線后再離去。4、在整個(gè)接待過(guò)程中要做到十要、五心、四聲和四到：（1）十要：接待要熱情語(yǔ)言要溫和態(tài)度要尊重心理要自信表達(dá)要準(zhǔn)確吐字要清晰交談要用心贊美要適度講解要到位溝通要及時(shí)（2）五心：①信心：對(duì)產(chǎn)品對(duì)公司要有充分的信心。②愛(ài)心：全情投入，將愛(ài)心奉獻(xiàn)給每一位顧客。③細(xì)心：對(duì)待顧客要認(rèn)真仔細(xì)，與顧客交談時(shí)要目視對(duì)方，注意觀察對(duì)方的表情和行為，體察顧客的內(nèi)心世界，一絲不茍，不放過(guò)任何顧客產(chǎn)生好感的機(jī)會(huì)，要有始有終。④熱心：始終保持一腔熱情，用熱心去感動(dòng)每一位顧客。⑤耐心：耐心聆聽(tīng)顧客談話，以示尊重，并做好溝通解釋工作。（3）四聲：顧客來(lái)時(shí)有“招呼聲“給顧客介紹產(chǎn)品時(shí)有“介紹聲“顧客發(fā)生誤會(huì)時(shí)有“解釋聲“顧客離開(kāi)時(shí)有“道別聲”（4）四到：眼到、口到、心到、手到5、工作中注意事項(xiàng)。（1）同主持人主動(dòng)配合到位，幫助協(xié)調(diào)組織好顧客，維持整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，積極配合主持人，烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（2）采取局部造勢(shì)策略，合理、均勻地安排重點(diǎn)顧客的座位，并真正調(diào)動(dòng)發(fā)揮重點(diǎn)顧客的口碑宣傳效應(yīng)，真正發(fā)揮老顧客的以老帶新作用。（3）及時(shí)處理好顧客的各種異議：A、與各種保健品、藥品的區(qū)別、關(guān)系。B、價(jià)格問(wèn)題。C、過(guò)敏問(wèn)題。D、療效。E、家庭意見(jiàn)不統(tǒng)一問(wèn)題。（4）根據(jù)個(gè)性差異進(jìn)行解釋。（5）成交后交待服用事項(xiàng)。（6）在聯(lián)誼會(huì)結(jié)束前，禁止當(dāng)顧客面談?wù)撲N(xiāo)售狀況。（7）保持環(huán)境清潔、員工自帶物品需放在指定位置，禁止亂放。（8）在聯(lián)誼會(huì)中要積極主動(dòng)的配合主持人掌聲，烘托現(xiàn)場(chǎng)氣氛。（9）聯(lián)誼會(huì)進(jìn)行期間，要積極鼓動(dòng)顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)參與。（10）在顧客需要幫助時(shí)要表現(xiàn)的積極、主動(dòng)、熱情，如顧客離座起身走動(dòng)時(shí)，如上**臺(tái)、去洗手間要攙扶；杯中茶水量少時(shí)要及時(shí)添加，對(duì)有些不喜歡喝茶的顧客，要盡量滿足其要求，為其提供白開(kāi)水，在室內(nèi)溫度不適時(shí)，要及時(shí)想辦法調(diào)整，在顧客離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)要攙扶送至電梯等。（11）尊重顧客，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。（12）在稱(chēng)呼顧客時(shí)要用“您”，不要用“你”。（13）在聯(lián)誼會(huì)上填寫(xiě)顧客檔案時(shí)，對(duì)檔案中的每一項(xiàng)都要用正楷字認(rèn)真填寫(xiě)，不可缺項(xiàng)，字跡要清晰，內(nèi)容要完整。第三部分會(huì)議活動(dòng)售后工作1、鞏固銷(xiāo)售成果（1）打回訪并判斷是否退貨。A、確定是否是要找的人：您是……B、自報(bào)家門(mén)，提醒記憶：我是……，阿姨您還記得我嗎？您的產(chǎn)品服用了嗎？C、親情服務(wù)：每天2次，每次××顆，早飯后半小時(shí)，晚上睡前半小時(shí)。D、詢問(wèn)：阿姨，您看我什么時(shí)候方便去您家。E、約定好時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。F、從中判斷是否退貨。①?gòu)念櫩偷恼Z(yǔ)言、語(yǔ)氣中能聽(tīng)出來(lái)，如“你先過(guò)來(lái)再說(shuō)”或“你來(lái)吧！”如果語(yǔ)言、語(yǔ)氣較平淡，說(shuō)明有問(wèn)題，應(yīng)先做好充分心理準(zhǔn)備。②問(wèn)是否需要發(fā)票（收據(jù)），來(lái)判斷是否退貨，如“我不需要發(fā)票反正又不能報(bào)銷(xiāo)，都是自己吃”，一般情況不會(huì)退貨。③從詢問(wèn)顧客是否已服用，也能判斷是否退貨如“阿姨，您的xx產(chǎn)品服用了嗎？”，“還沒(méi)有”“為什么不用？”“我想把我現(xiàn)在服用的藥吃完后再用”，說(shuō)明退貨的可能性較小。（2）上門(mén)收款A(yù)、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)B、要注意上門(mén)禮儀及規(guī)范見(jiàn)“后上門(mén)拜訪”C、見(jiàn)到顧客后，從顧客的眼神，動(dòng)作和談話中確定顧客是否退貨如：到顧客家中，老兩口比起聯(lián)誼會(huì)上顯得過(guò)于熱情，而且表情很無(wú)奈，又是端茶，又是倒水，不提xx產(chǎn)品的事或互相推讓?zhuān)澳阏f(shuō)”，“你說(shuō)”如：到顧客家中開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，告之你：XX有件事要和你商量商量，也能確定顧客可能要退貨。D、當(dāng)顧客給錢(qián)時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清E、再與顧客做一些溝通，樹(shù)立他服用的信心，可以舉例說(shuō)明：XX服用xx產(chǎn)品前什么樣，服用后改善了多少，讓顧客有很大的信心去使用，心理作用是非常重要的。F、再通過(guò)溝通，了解這位顧客是否能發(fā)展成榮譽(yù)顧客，如果能，再作進(jìn)一步溝通。G、道別離開(kāi)，做到彬彬有禮。注：打取錢(qián)時(shí)，不要在12：30——2：30之間或20：00以后，打擾顧客休息。2、拓展銷(xiāo)售成果。（1）聯(lián)誼會(huì)后2天左右，對(duì)參加活動(dòng)但未達(dá)成購(gòu)買(mǎi)的顧客，進(jìn)行會(huì)后跟蹤。（2）提醒他看書(shū)，問(wèn)是否有不懂之處，并耐心解答。（3）激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。可以這樣說(shuō)：XX時(shí)間您附近也有位顧客要定貨和您所患的疾病相似。（4）約好時(shí)間上門(mén)拜訪，做好親情服務(wù)，如果顧客和小孫子住在一起，你可以買(mǎi)一份小玩具順便帶過(guò)去，這樣取悅了小孩，更重要的也讓老人高興。（5）送貨上門(mén)，達(dá)成交易。3、培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客（1）如果顧客較外向、熱情、形象較好，可以用康復(fù)明星來(lái)吸引他，取悅他，讓他報(bào)名參加。（2）在節(jié)日或顧客生日時(shí)給顧客一個(gè)驚喜，特別是顧客生日時(shí)，讓其參加聯(lián)誼會(huì)，在會(huì)上為他過(guò)生日。（3）學(xué)會(huì)觀察，了解老年人的真正需求，做好親情服務(wù)。（4）如何成為終生顧客——?jiǎng)討B(tài)管理。（5）進(jìn)行重復(fù)銷(xiāo)售（6）進(jìn)行產(chǎn)品交*銷(xiāo)售（7）檔案管理技巧A、詳細(xì)寫(xiě)下A類(lèi)顧客姓名、性別、出生年月日、家庭地址、原工作單位、所患疾病、愛(ài)好、何時(shí)何地購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量，以便充分了解顧客什么時(shí)候用完，并且當(dāng)有他喜愛(ài)的活動(dòng)時(shí)，請(qǐng)其參加。B、詳細(xì)寫(xiě)B(tài)類(lèi)顧客姓名、性別、出生年月日、家庭地址、原工作單位、所患疾病、愛(ài)好、為何沒(méi)買(mǎi)。C、盡可能記住顧客的名字，以及在何時(shí)何地認(rèn)識(shí)的，如記不住，可在自己的顧客檔案上詳細(xì)寫(xiě)下顧客的特征。（8）對(duì)服用有效的顧客，除正常的回訪外，還要保持良好的溝通，以便及時(shí)了解服用情況，堅(jiān)定其服用產(chǎn)品的信心。便于建立顧客與公司的信托關(guān)系。注重平時(shí)的親情溝通、活動(dòng)溝通，平時(shí)要做到“急顧客所急，想顧客所想，援顧客所需”。4、發(fā)展榮譽(yù)顧客榮譽(yù)顧客指我們的老顧客，服用效果較好的，購(gòu)買(mǎi)次數(shù)較多的，而且自身活動(dòng)能力很強(qiáng)的，要通過(guò)此項(xiàng)工作的開(kāi)展來(lái)鞏固與顧客的關(guān)系，樹(shù)立良好的口碑效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客、員工與顧客、顧客與顧客之間的良性互動(dòng)。（1）榮譽(yù)顧客確定標(biāo)準(zhǔn)A、熱愛(ài)生活，熱愛(ài)生命，注重健康，保健意識(shí)較強(qiáng)。B、支持老人健康事業(yè)，樂(lè)于為老年群體做奉獻(xiàn)。C、語(yǔ)言表達(dá)能力較強(qiáng)，社會(huì)活動(dòng)能力較強(qiáng)，有感召力，有影響力，最好有一定的社會(huì)地位。D、關(guān)愛(ài)、支持“xx”事業(yè)的發(fā)展。E、必須服用一定量的產(chǎn)品，且有明顯效果。（2）具體工作內(nèi)容如下：A、定期舉辦系列活動(dòng)。B、組織系列旅游活動(dòng)。C、節(jié)慶日的拜訪。D、合理的選擇、布置榮譽(yù)顧客所在區(qū)域，發(fā)揮他們真正的口碑宣傳作用。E、讓榮譽(yù)顧客真正起到顧客與公司間的銜接溝通作用。5、老帶新工作的開(kāi)展在把顧客培養(yǎng)為忠實(shí)顧客的基礎(chǔ)上，通過(guò)其良好的口碑宣傳效應(yīng)，發(fā)揮老顧客帶動(dòng)新顧客，不斷擴(kuò)大用戶群，進(jìn)一步增強(qiáng)銷(xiāo)售的深度和廣度，為我們市場(chǎng)的穩(wěn)步發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)系列的新老顧客交流活動(dòng)的舉辦：如新老顧客茶話會(huì)，新老顧客旅游活動(dòng)，新老顧客聯(lián)誼會(huì)等來(lái)創(chuàng)造“新顧客”與“老顧客”交流的一個(gè)平臺(tái)，從而來(lái)全面促進(jìn)老帶新工作的開(kāi)展。6、回訪跟蹤顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，要定期回訪與階段回訪相結(jié)合，除按公司回訪制度，所規(guī)定的進(jìn)行回訪外，還要根據(jù)顧客的不同情況跟蹤回訪，根據(jù)具體的個(gè)性差異進(jìn)行不同的解釋?zhuān)霈F(xiàn)問(wèn)題及時(shí)、圓滿地解決。A．回訪內(nèi)容主要涉及：①詢問(wèn)反應(yīng)②有效反應(yīng)③顯效反應(yīng)④服用計(jì)量適時(shí)調(diào)整⑤多方面健康咨詢服務(wù)⑥處理好投訴，抱怨B、回訪時(shí)間為：1、第一次回訪：從購(gòu)買(mǎi)之日起，一周內(nèi)完成第一次回訪。2、第二次回訪：繼首次回訪后一月內(nèi)。3特殊顧客要隨時(shí)調(diào)整回訪時(shí)間，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行跟蹤回訪。D、回訪的目的1、第一次回訪：維系與顧客間的親情聯(lián)系，并感謝對(duì)公司及其產(chǎn)品的信賴(lài)，宣講xx產(chǎn)品的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，使其增強(qiáng)服用信心，實(shí)現(xiàn)由實(shí)質(zhì)效應(yīng)向心理感覺(jué)效應(yīng)的轉(zhuǎn)變，并指導(dǎo)其服用劑量，告之一月內(nèi)再次回訪。2、二次回訪：了解身體改善情況，肯定其功效，，化解抱怨并指導(dǎo)顧客適時(shí)調(diào)整服用劑量，鼓勵(lì)其繼續(xù)服用。提示其再購(gòu)買(mǎi)或向他人推薦該產(chǎn)品，告之若再需要購(gòu)買(mǎi)xx產(chǎn)品時(shí)，可與公司服務(wù)熱線或營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)系，并如實(shí)做好回訪記錄。三、上門(mén)送函1.上門(mén)送函的作用(1)體現(xiàn)公司的邀請(qǐng)的誠(chéng)意，表達(dá)公司對(duì)顧客的尊重。（2）面對(duì)面地深入溝通，可把活動(dòng)的主要內(nèi)容和程序細(xì)致的介紹給顧客，為現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)打基礎(chǔ)。（3）借此充分了解邀約對(duì)象意識(shí)、文化層次、購(gòu)買(mǎi)實(shí)力等以便在現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)時(shí)做到心中有重點(diǎn)。2.上門(mén)送函的溝通技巧（1）根據(jù)顧客的年齡、衣著、行為特點(diǎn)來(lái)判斷顧客的喜好，然后根據(jù)情況向顧客推薦產(chǎn)品。（2）推薦時(shí)，語(yǔ)言平穩(wěn)柔和，不能生搬硬套，要站在用戶立場(chǎng)上，引導(dǎo)其提出問(wèn)題，逐步提起顧客興趣。（3）介紹產(chǎn)品特點(diǎn)時(shí)，應(yīng)把產(chǎn)品的功能與顧客的實(shí)際問(wèn)題（疾病關(guān)系）聯(lián)系在一起，刺激購(gòu)買(mǎi)欲望。（4）當(dāng)顧客產(chǎn)生興趣時(shí)，引導(dǎo)顧客參加活動(dòng)，把活動(dòng)主要的內(nèi)容、產(chǎn)品優(yōu)惠詳細(xì)介紹給顧客。3.上門(mén)送函的注意事項(xiàng)（1）送函前再次與顧客聯(lián)系，讓對(duì)方在家等待。（2）合理分配送函任務(wù)，把送函線路大致一至的邀請(qǐng)函集中在一起由同一人發(fā)送，以節(jié)時(shí)間和精力，提高送函效率。(3)促銷(xiāo)員是顧客了解企業(yè)的窗口，衣著整潔大方，干凈得體，不得濃妝艷抹，奇裝異服。四、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的具體操作1.前期準(zhǔn)備（1）場(chǎng)地選擇交通方便，在當(dāng)?shù)赜懈咧?、高檔次的賓館、酒樓或飯店，容納人數(shù)根據(jù)參會(huì)人數(shù)的多少而定。（2）場(chǎng)地布置簡(jiǎn)潔、明亮、配備主題橫幅、展板、電視、錄像、vcd光盤(pán)、投影屏幕、筆記本電腦（公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品介紹）、血壓表、產(chǎn)品、產(chǎn)品展示臺(tái)、宣傳資料等。（3）明確分工活動(dòng)前一天，組織召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，明確工作人員的崗位、職責(zé)，分工詳細(xì)，強(qiáng)化活動(dòng)的組織性、統(tǒng)一性、協(xié)調(diào)性，以便實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。（4）活動(dòng)模擬如有必要，事先舉行現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)模擬，保證活動(dòng)向良性方向發(fā)展。2.流程控制（1）主持人開(kāi)頭語(yǔ)（約5分鐘）突出回報(bào)，制造聲勢(shì)和氣氛。此時(shí)此刻要求所有人全神貫注主席臺(tái)，保持會(huì)場(chǎng)安靜。適當(dāng)時(shí)候給予鼓掌，避免冷場(chǎng)。把聯(lián)誼會(huì)的內(nèi)容介紹給到場(chǎng)的顧客，同時(shí)介紹重點(diǎn)顧客。（2）娛樂(lè)節(jié)目（約15分鐘）：?jiǎn)T工、主持人帶頭，充分調(diào)動(dòng)顧客積極性，盡量讓潛在顧客參與，即興表演時(shí)，注意員工和主持人的默契配合。（3）專(zhuān)家講座（使用多媒體，約40分鐘）；a、亞健康知識(shí)講座a、高血脂,臨床癥狀b、腎虛對(duì)人的危害c、日常保健b、公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品原理、功能突出此權(quán)威性，以項(xiàng)目發(fā)言人身份出現(xiàn)，注意保持會(huì)場(chǎng)安靜。（4）有獎(jiǎng)問(wèn)答（約5分種）：調(diào)動(dòng)顧客情緒，挖掘潛力顧客，要求員工與主持人密切配合，必要時(shí)可將答案提前告訴顧客，從而調(diào)動(dòng)該顧客的積極性；（5）顧客上臺(tái)發(fā)言（約10分鐘）：根據(jù)邀請(qǐng)人數(shù)的多少，選擇2-3名具有代表性、影響力強(qiáng)、文化層次高、口才好、忠誠(chéng)為交大藥業(yè)宣傳的榮譽(yù)顧客發(fā)言（提前溝通）。讓榮譽(yù)顧客與重點(diǎn)顧客充分接觸、溝通、導(dǎo)購(gòu)。五、銷(xiāo)售時(shí)間（約100分鐘）：主持人提醒大家，進(jìn)一步檢測(cè)、咨詢，此時(shí)員工繼續(xù)導(dǎo)購(gòu)，刺激猶豫不決或情緒型的顧客購(gòu)買(mǎi)欲，以便實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。六、幸運(yùn)抽獎(jiǎng)（約20分鐘）：獎(jiǎng)項(xiàng)與獎(jiǎng)品可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況確定a、獎(jiǎng)品設(shè)立：特等獎(jiǎng)、一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)、紀(jì)念獎(jiǎng);b、獎(jiǎng)品為產(chǎn)品;c、最好每個(gè)人都中獎(jiǎng)。七、結(jié)束：顧客離場(chǎng)時(shí)，專(zhuān)人歡送。第八節(jié)社區(qū)活動(dòng)前以及社區(qū)每個(gè)環(huán)節(jié)的步驟和注意事項(xiàng)社區(qū)檢測(cè)的前一天，小組負(fù)責(zé)人必須和社區(qū)負(fù)責(zé)人（最好是主任）講明：咱們幾點(diǎn)鐘去您社區(qū)，麻煩您早上幾點(diǎn)鐘在社區(qū)居委會(huì)門(mén)口，我們來(lái)以后要接電源線、擺桌子等。特別需要講明：我們是以您們社區(qū)居委會(huì)的名義搞的健康普查活動(dòng)，所以您們要配合我們的工作。社區(qū)檢測(cè)活動(dòng)中每個(gè)環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)：1、門(mén)迎門(mén)迎是檢測(cè)活動(dòng)的窗口，主要職責(zé)是對(duì)過(guò)往顧客進(jìn)行口碑宣傳，對(duì)看到通知來(lái)檢測(cè)的老人要面帶微笑，對(duì)行動(dòng)不便的老人用攙、扶等親情化的動(dòng)作，做到不卑不亢要符合身份，若登記太忙，可以協(xié)助登記工作。2、登記填表調(diào)查表最好讓顧客填寫(xiě)，填好后交于工作人員，工作人員確認(rèn)無(wú)誤，再交于下一個(gè)環(huán)節(jié)的工作人員手中。切記名字、號(hào)碼要準(zhǔn)確，字跡要工整，對(duì)于不識(shí)字或者視力不好的顧客，若需要我們幫忙填寫(xiě)，則必須把登記表的內(nèi)容逐項(xiàng)讀給顧客聽(tīng)，正確的在相應(yīng)位置打“√”，對(duì)于行動(dòng)不便的老人，我們要體現(xiàn)攙、扶等動(dòng)作，讓顧客從內(nèi)心深處感激我們，為以后的邀請(qǐng)埋下伏筆。填表處根據(jù)問(wèn)與答，可以初步判定這個(gè)顧客為a、b、c三類(lèi)顧客中的哪一類(lèi)，可在右下角留下記號(hào)（a、b、c三類(lèi)），以便下一個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)展工作。這個(gè)環(huán)節(jié)極為重要，要求親和力極強(qiáng)人勝任。注：若顧客不愿意填寫(xiě)號(hào)碼則告訴他，不填寫(xiě)就無(wú)法檢測(cè)（計(jì)算機(jī)內(nèi)存無(wú)法識(shí)別），另外我們回到單位也要受到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。3、量身高、體重這個(gè)環(huán)節(jié)比較簡(jiǎn)單，但更能體現(xiàn)親情服務(wù)，對(duì)于特別的顧客要用特別的方法，從填表登記上看出顧客的類(lèi)型之后，和老人繼續(xù)溝通（溝通的方式多種多樣），找共同點(diǎn)，為聯(lián)誼會(huì)作好鋪墊。要求：若下一個(gè)環(huán)節(jié)人比較多，則可以與老人多溝通，反之可以少溝通，但要記住，不溝通是絕對(duì)不行的，總之，每個(gè)員工必須具有所有流程宏觀調(diào)控的能力。4、量血壓老人坐下以后，先與老人聊聊天，讓老人放松，順便問(wèn)一下老人，最近幾天有沒(méi)有量過(guò)血壓。若量過(guò)，問(wèn)問(wèn)高壓、低壓多少，這樣我們量的時(shí)候就會(huì)心里有數(shù)。若近期沒(méi)有量過(guò)血壓，則問(wèn)一下以前量過(guò)血壓沒(méi)有，不能出現(xiàn)咱們量血壓與顧客自己量的數(shù)據(jù)出入很大。切記要學(xué)會(huì)詢問(wèn)，要對(duì)血壓的個(gè)位數(shù)，不能千篇一律的都是140/80，即使是140/80也要寫(xiě)成138/82或者142/82等，讓顧客覺(jué)得很真實(shí)，若下一項(xiàng)人多，則可以多與老人聊聊，做到有的放矢，每項(xiàng)工作都井井有條，做到忙而不亂。5、咨詢這是社區(qū)活動(dòng)最后一個(gè)環(huán)節(jié)。當(dāng)拿到顧客的檢測(cè)表以后，先仔細(xì)的從頭到尾看一遍，看看有沒(méi)有打印錯(cuò)誤，若有，要求重新打印，若無(wú)，則逐一向顧客解釋檢測(cè)結(jié)果（解釋的是不正常的項(xiàng)目）。若顧客本身就有心臟病，則要給其講明心臟病的危害（對(duì)自己、對(duì)家人、對(duì)子女的危害），這就要求咨詢員要有豐富的生活閱歷、豐富的醫(yī)藥知識(shí)以及與老人聊天的方式方法，讓老人相信你是為他著想，是為他的健康著想。重點(diǎn)的顧客名單（要求你給他推薦藥品的顧客）要記在本子上，告訴他一定幫他買(mǎi)到理想的藥物來(lái)治療，若顧客確實(shí)很熱心，對(duì)我們很信賴(lài)，也喜歡科普知識(shí)，則可以告訴他近期我們健康產(chǎn)業(yè)促進(jìn)會(huì)將有大型的健康知識(shí)講座，到時(shí)候在通知您……6、外圍協(xié)調(diào)縱觀全局，協(xié)調(diào)各個(gè)環(huán)節(jié)和步驟，哪里最忙就去哪里，對(duì)檢測(cè)活動(dòng)中出現(xiàn)的突發(fā)事件進(jìn)行處理，一切以服務(wù)為主，檢測(cè)完之后把我們的通知取回公司。切忌：我們是公益性的活動(dòng)，不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，最重要的是要與社區(qū)主任把關(guān)系處好，為下一次的活動(dòng)做好基礎(chǔ)。注：第三步驟與第四步驟可以調(diào)換，視其情況而定??第九節(jié)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)員培訓(xùn)技巧一、社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員的工作使命1、是企業(yè)代表者2、信息傳播者3、健康的顧問(wèn)4、服務(wù)大使5、企業(yè)與患者溝通的橋梁二、角色定位信息員、服務(wù)員、戰(zhàn)斗員三、促銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求熟悉心理學(xué)、行銷(xiāo)學(xué)、行為學(xué)、表演學(xué)、醫(yī)藥學(xué)等，所以是雙手+腦袋+心靈=優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)（促銷(xiāo)）四、銷(xiāo)售服務(wù)活動(dòng)的5s原則1、微笑——適度微笑2、迅速——時(shí)間快、做演示要誠(chéng)3、誠(chéng)懇——心存服務(wù)意識(shí)4、靈巧——精明、整潔、利落5、研究——研究顧客購(gòu)買(mǎi)心里、服務(wù)技巧五、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)1、了解企業(yè)，包括歷史、未來(lái)、研發(fā)、質(zhì)量、售后服務(wù)。2、了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)，包括未來(lái)演變、時(shí)尚、pop、5s、4p。3、產(chǎn)品知識(shí)，包括產(chǎn)品研發(fā)、功能、機(jī)理、價(jià)格、先進(jìn)性、使用注意服用。4、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，包括與競(jìng)爭(zhēng)品的分析比較，隨時(shí)認(rèn)識(shí)同行競(jìng)爭(zhēng)品，如：銷(xiāo)售客戶、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)等。5、工作職責(zé)與工作規(guī)范，如工作職責(zé)、服飾、打扮、日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表、市場(chǎng)信息周報(bào)等。6、了解患者特性與其購(gòu)買(mǎi)心里、患者病使、經(jīng)濟(jì)條件及承受能力，站在患者的立場(chǎng)上考慮一切問(wèn)題。7、銷(xiāo)售服務(wù)技巧，對(duì)銷(xiāo)售促進(jìn)工作不斷有新的認(rèn)識(shí)，如看人說(shuō)話、看人開(kāi)方應(yīng)對(duì)巧妙。8、突發(fā)事件的處理。9、售場(chǎng)的產(chǎn)品陳列和包裝（社區(qū)、otc）。六、銷(xiāo)售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備七、推銷(xiāo)產(chǎn)品之前先要推銷(xiāo)自己如何推銷(xiāo)自己：(一)心理準(zhǔn)備1、熱誠(chéng)，指做事積極而誠(chéng)懇，全世界的管理專(zhuān)家一致公認(rèn)的熱誠(chéng)是積極成功者的必備的人格特質(zhì)。2、微笑，微微的笑，不出聲微微提起嘴角地笑。注意：（1）早上上班要排除發(fā)生不愉快的事，不要和他人爭(zhēng)執(zhí)。（2）發(fā)生不愉快的事，應(yīng)該盡快忘掉。（3）早晨起床后，洗臉的時(shí)候?qū)︾R子練習(xí)一分鐘的微笑。（4）到義珍活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)反復(fù)對(duì)自己說(shuō)三遍，今天一整天不能忘記面帶微笑。（5）針對(duì)個(gè)別的患者的魯莽，一定提醒自己不生氣，冷靜處理。（6）義診結(jié)束后反省自己一天有沒(méi)有忘記微笑。3、心胸要寬闊，即使患者沒(méi)道理，也不能和他計(jì)較，這樣和他一樣沒(méi)修養(yǎng)，針對(duì)其他患者影響不好。4、站在患者立場(chǎng)上考慮問(wèn)題（1）心細(xì)如絲的服務(wù)。（2）不強(qiáng)迫推銷(xiāo)。一流的促銷(xiāo)是要自然讓患者感覺(jué)到產(chǎn)品為自己而做，在患者猶豫不決的時(shí)候，幫助他做購(gòu)買(mǎi)決策。（二）行動(dòng)準(zhǔn)備——促銷(xiāo)代表的職業(yè)儀表“90%的銷(xiāo)售準(zhǔn)備，10%的現(xiàn)場(chǎng)發(fā)揮”1、服飾美——企業(yè)的形象代言人，考慮到目標(biāo)用戶的審美、情趣、著裝、個(gè)人喜好必須順應(yīng)要求。(1)要和諧、大方。(2)穿戴要整潔。2、修飾美（1）修飾要美觀、大方、淡雅。（2）注重身材儀容——發(fā)型簡(jiǎn)潔、明快，不留怪發(fā)，女性可以畫(huà)些淡妝，嘴部保持清潔，注意體臭。（3）舉止美——是站立、坐姿、行走、言談表情、動(dòng)作、體態(tài)的綜合表現(xiàn)，體現(xiàn)言語(yǔ)清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情，動(dòng)作干凈、利落。給患者體現(xiàn)親切、愉快、輕松、舒適之感。a、坐姿要精神，雙臂自然撫桌，雙目平視，面帶微笑，站姿要自然、端正，不拱背彎腰，站直放松，不單腿支撐身體，不穿高跟鞋，雙手可于身前交插。b、情緒美，精神要熱情飽滿，精力充沛，熱情和精力充沛借助方法①頭天晚上休息好。②女義診人員可適當(dāng)灑點(diǎn)香水，促進(jìn)大腦皮層興奮，但一定不能過(guò)濃。（4）檢查自身儀容、儀表男性女性服裝著公司統(tǒng)一制服，一定要領(lǐng)口、袖口清潔，褲子常洗常燙，口袋不放太多東西著公司統(tǒng)一制服鞋子皮面鞋要有光澤，保持干凈。胸卡端正配帶在左胸部。頭發(fā)不油膩、無(wú)頭屑，前發(fā)不過(guò)眉，橫發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳朵中間。手保持指甲短于指尖化妝必須淡妝上崗，脫落的妝要盡早補(bǔ)好，香水不要過(guò)濃。3、行為要美（1）日常接待患者的基本規(guī)范用語(yǔ)a)阿姨您好，大伯您好——微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。b)唉，好的，請(qǐng)你稍等一下，讓你久等了，對(duì)不起，真對(duì)不起，謝謝您，請(qǐng)你看一下，您說(shuō)呢？(2)語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)——言為心聲，語(yǔ)為人鏡，促銷(xiāo)人員每天要接待上百人次，主要*語(yǔ)言與人溝通，是否熱情得體，直接影響自身及企業(yè)形象，加強(qiáng)語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，用語(yǔ)技巧。a)態(tài)度要好，即說(shuō)話的動(dòng)作和神情。b)語(yǔ)言要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，促進(jìn)銷(xiāo)售用語(yǔ)重心在于推薦說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，要精煉，吸引患者注意和興趣。c)表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉、柔和。d)要通俗易懂——說(shuō)普通話，能聽(tīng)懂，盡量不要用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。e)要配合氣氛。f)不夸大其辭。g)要留有余地。h)有問(wèn)必答。(3)無(wú)聲語(yǔ)言——體態(tài)語(yǔ)言，通過(guò)人體各部位的變化而表現(xiàn)出來(lái)的各種表情，主要是語(yǔ)言形式指眼神、手勢(shì)、眉宇。a)眉眼、眉毛是面部傳遞最大的器官，視線，注視方式的變化會(huì)傳遞出不同的意思。如：凝視，即注視對(duì)方，應(yīng)保持合適距離1米左右，注視目光的位置以患者臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成三角區(qū)域?yàn)橐?，給患者以誠(chéng)懇感受。掃視與側(cè)視掃視——表示好奇?zhèn)纫暋毖矍迫耍黉N(xiāo)員不經(jīng)意凝視中伴有過(guò)多掃視，讓患者覺(jué)得你心不在焉而反感。閉視——正常情況下，人的眼睛6~8次/分鐘無(wú)意動(dòng)作，患者不會(huì)有不良感覺(jué)，在眨眼期間不能雙臂交*、搖頭、晃手、嘆氣，讓人感到“你提的低級(jí)問(wèn)題，我不屑回答”應(yīng)避免。b)手勢(shì)——在銷(xiāo)售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語(yǔ)言，常用手勢(shì)。

伸出手掌，手指伸直微擺，以人言行一致誠(chéng)懇之感。

掌心向上，手指伸直表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從之意。食指伸出，其余手指緊握，呈指點(diǎn)狀，不禮貌，教訓(xùn)、威脅之意。雙手相握或不斷玩弄手指，使人感到促銷(xiāo)員非常拘謹(jǐn)，缺乏自信心。用大拇指指人指物，表示藐視和嘲弄之意。十指交*置于工作臺(tái)上，表示緊張心情和情緒。八、消費(fèi)心理基礎(chǔ)培訓(xùn)對(duì)社區(qū)義診人員來(lái)說(shuō)，義診患者是最重要資源，工作職責(zé)就是滿足他們的需求?；颊呤鞘裁?？是受疾病纏身，追求獲得幫助的群體，使我們的衣食父母，一切效益的來(lái)源，是永遠(yuǎn)都做得對(duì)的人。要求促銷(xiāo)員必須牢記：1、情緒低落時(shí)最好不工作，免得罪患者。2、患者不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)潇o疏導(dǎo)。3、決不能逞一時(shí)口舌之快得罪患者，為此要付出代價(jià)?；颊叩馁?gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——影響患者選擇某種產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)原因，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)取決于患者需求，他們的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的。一般購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)：1、本性能動(dòng)機(jī)——生活本能需要引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，如食物、服裝等。2、心理性動(dòng)機(jī)——不僅售生活本能驅(qū)使，而且后心理活動(dòng)支配，患者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，往往有復(fù)雜的心理活動(dòng)，又分為理性動(dòng)機(jī)和感性動(dòng)機(jī)。3、社會(huì)性動(dòng)機(jī)——風(fēng)俗、文化、經(jīng)濟(jì)條件影響的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：1、求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——實(shí)惠實(shí)用的原則，重質(zhì)量和療效，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)包裝形式等。2、求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——最注重產(chǎn)品價(jià)格，對(duì)其它方面要求不高。3、求便購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——購(gòu)買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)單，省時(shí)為主要特征，這類(lèi)用戶時(shí)間，效率觀念強(qiáng)。4、求優(yōu)——追求品質(zhì)，對(duì)品牌，療效很重視。5、求美——追求美感為主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。6、求名——追求名牌為主，不考慮價(jià)格，質(zhì)量、售后，而是想獲得心理上的滿足。7、求新——追求新穎、前衛(wèi)、流行為主。8、攀比購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——不是出于對(duì)產(chǎn)品本身的需要，而是與別人的比較、炫耀。9、嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)——滿足個(gè)人的特殊愛(ài)好和興趣。影響用戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素：1、產(chǎn)品因素（1）產(chǎn)品質(zhì)量：軟質(zhì)量、硬質(zhì)量。（2）產(chǎn)品價(jià)格：高價(jià)抑制用戶，低價(jià)打動(dòng)用戶：價(jià)格上一個(gè)微小的變化都牽動(dòng)人心。2、媒介因素（1）廣告介紹——廣告為廣告?zhèn)鞑バ畔?，刺激?gòu)買(mǎi)。（2）產(chǎn)品陳列于展示——刺激用戶的感官、聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)，達(dá)到導(dǎo)購(gòu)的目的。（3）口頭介紹——促銷(xiāo)員行家式的口頭推薦，受益者的口碑傳播。3、經(jīng)營(yíng)因素（1）終端藥店（賣(mài)場(chǎng)）：周?chē)脩糍?gòu)買(mǎi)便利；活動(dòng)點(diǎn)的氣氛吸引人；服務(wù)項(xiàng)目吸引人。（2）促銷(xiāo)員服務(wù)：當(dāng)期服務(wù)；售后服務(wù)。4、社會(huì)因素受年齡、性別、城鄉(xiāng)、職業(yè)等影響，體現(xiàn)出消費(fèi)者不同的心理差異：年齡、性別、性格、復(fù)數(shù)顧客。a按年齡分為：老年顧客：（1）喜歡購(gòu)買(mǎi)用慣了的產(chǎn)品，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度，很多情況下是在親戚、子女推薦下嘗試新品。（2）購(gòu)買(mǎi)心理穩(wěn)定，不易受廣告影響。（3）希望購(gòu)買(mǎi)地產(chǎn)品功能好，價(jià)格公道，結(jié)實(shí)耐用，售后有保障。（4）購(gòu)買(mǎi)時(shí)動(dòng)機(jī)緩慢，挑選仔細(xì)，咨詢?cè)掝}繁多，問(wèn)長(zhǎng)問(wèn)短。（5）對(duì)促銷(xiāo)員的態(tài)度反應(yīng)非常敏感。中年顧客：（1）多屬于理智購(gòu)買(mǎi)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)比較自信。（2）喜歡購(gòu)買(mǎi)已被證明的新產(chǎn)品。青年顧客：（1）有強(qiáng)烈的生活美感，不承擔(dān)過(guò)多的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值觀念淡薄，喜愛(ài)產(chǎn)品就有購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。（2）追求檔次品牌，求新、求奇、求美心理普通，對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感。（3）購(gòu)買(mǎi)時(shí)明顯易沖動(dòng)，受外部因素影響，快決策，易后悔。b按性別分為：男用戶與女用戶：男用戶：（1）多數(shù)是有目的的購(gòu)買(mǎi)，自信不喜歡促銷(xiāo)員過(guò)分熱情和喋喋不休的介紹。（2）購(gòu)買(mǎi)常常是被動(dòng)，對(duì)促銷(xiāo)員有理有據(jù)的介紹推薦，常常改變主意。（3）選擇產(chǎn)品用途、功能、質(zhì)量為主，價(jià)格因素作用相對(duì)較小。（4）希望迅速成交，對(duì)排隊(duì)缺乏耐心。女用戶：（1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有主動(dòng)性，靈活性和沖動(dòng)性。（2）購(gòu)買(mǎi)心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，購(gòu)買(mǎi)行為受情緒影響大。（3）樂(lè)于接受促銷(xiāo)的建議。（4）挑選產(chǎn)品十分仔細(xì)。c按性格分：理智性：（1）購(gòu)買(mǎi)前注重搜集有關(guān)產(chǎn)品、品牌、價(jià)格、性能、售后服務(wù)和客觀判斷為依據(jù)。（2）購(gòu)買(mǎi)過(guò)程長(zhǎng)，多產(chǎn)品比較選擇，不急于決定，購(gòu)買(mǎi)時(shí)不動(dòng)聲色。（3）購(gòu)買(mǎi)時(shí)喜歡獨(dú)立思考，不喜歡促銷(xiāo)員過(guò)多的介入。沖動(dòng)型：（1）易受外部影響。（2）購(gòu)買(mǎi)的目的不明確，即興購(gòu)買(mǎi)。（3）憑個(gè)人直覺(jué)，迅速?zèng)Q定購(gòu)買(mǎi)，易后悔。（4）喜歡新品和流行產(chǎn)品。情感型：（1）購(gòu)買(mǎi)行為受個(gè)人情緒支配，往往沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)目的。（2）比較愿意接受促銷(xiāo)員的建議。（3）想象力、聯(lián)想力豐富，購(gòu)買(mǎi)中情緒易波動(dòng)。疑慮型——放棄的類(lèi)型：（1）個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，觀察細(xì)微，決策遲緩。（2）購(gòu)買(mǎi)時(shí)缺乏自信，對(duì)促銷(xiāo)員缺乏信任，疑慮重重。（3）反復(fù)詢問(wèn)，挑選和比較費(fèi)時(shí)較多。（4）購(gòu)買(mǎi)中猶豫不定，事后易后悔。隨意型：（1）缺乏購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，常不知所措，樂(lè)意聽(tīng)取建議。（2）對(duì)產(chǎn)品不會(huì)過(guò)多挑剔。