保障為基服務(wù)為魂向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型最終稿

保障為基服務(wù)為魂向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型——南京市分公司以服務(wù)推動(dòng)車險(xiǎn)發(fā)展的一點(diǎn)體會(huì)2023年1月尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：在總、省分公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，南京市分公司認(rèn)真貫徹上級(jí)公司重點(diǎn)工作要求，自加壓力，主動(dòng)作為，從保障基礎(chǔ)出發(fā)，以服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)的有力手段，取得了一些服務(wù)推動(dòng)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，借這個(gè)寶貴的機(jī)會(huì)向大家匯報(bào)，不到之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。匯報(bào)主要包括三個(gè)部分。前言目錄目錄南京市分公司2023年經(jīng)營(yíng)基本情況經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)保障為基，服務(wù)為魂010203南京市分公司2023南京市分公司2023年經(jīng)營(yíng)基本情況0101南京市分公司2023年經(jīng)營(yíng)基本情況保費(fèi)收入67.25億元，同比增長(zhǎng)11.74%。利潤(rùn)總額4.58億元，同比增長(zhǎng)13.49%；綜合成本率92.32%，同比下降0.41個(gè)百分點(diǎn)；費(fèi)用率28.79%，同比上升2.67個(gè)百分點(diǎn)；賠付率63.53%，同比下降3.08個(gè)百分點(diǎn)。2023年，南京市分公司車險(xiǎn)市場(chǎng)份額繼續(xù)增長(zhǎng)，截止11月底，達(dá)到56.26%，同比上升0.71個(gè)百分點(diǎn)。車險(xiǎn)的成績(jī)，是按照總、省公司要求，結(jié)合市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)與趨勢(shì)，梳理業(yè)務(wù)渠道特點(diǎn)，厘清經(jīng)營(yíng)管理邏輯，依靠服務(wù)推動(dòng)發(fā)展取得的。下面圍繞這一方面作介紹。保障為基，服務(wù)為魂保障為基，服務(wù)為魂02南京南京市分公司為什么以服務(wù)推動(dòng)車險(xiǎn)發(fā)展，源于“兩個(gè)選擇”，即:02保障為基，服務(wù)為魂基于保險(xiǎn)特點(diǎn)的必然選擇源于區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇繩02股襪哲掏攝保障渾為基井，服婦務(wù)為田魂校1.內(nèi)強(qiáng)化養(yǎng)保險(xiǎn)衣保障賤功能廚：樹保險(xiǎn)蹲最重刷要的豈三大剪特性翻是安扯全性寺、保右障性你、確嚇定性莖。保難證消歲費(fèi)者國(guó)權(quán)益涌，讓菊客戶侄獲得奪足額調(diào)的保彈險(xiǎn)賠曬償，嬸享受答高質(zhì)志量的禍理賠似服務(wù)每，是朵保險(xiǎn)吼的根眉本所免在。亦基于鑼對(duì)這藥一保宅險(xiǎn)本述源的麗理解賺，南晉京市削分公館司在砌近幾婚年的憶發(fā)展惜中，求注重瞇保護(hù)芬消費(fèi)隨者權(quán)溝益，卡不斷茶強(qiáng)化請(qǐng)保險(xiǎn)冤保障暮功能并。鼠2.輛賠付拜率應(yīng)倡在合丈理區(qū)彩間：求我們嫂認(rèn)為蕩要辯牽證地垂看待管賠付活率。攤賠付求率不火是越站低越框好，竹而是傷要保清持在錢一個(gè)軍合理說(shuō)區(qū)間波內(nèi)。蟲通過(guò)進(jìn)賠付你保證群有足鋒夠多陣的客犧戶，肺能夠左接觸漲和體緩驗(yàn)到瞎人保問(wèn)的額服務(wù)軌，并款在服忽務(wù)中左感受門到主雜動(dòng)、僅高效烏、便劉捷，懷凸現(xiàn)共保險(xiǎn)謠的安約全性妙、保渣障性描、確冠定性費(fèi)，推墊動(dòng)對(duì)喉人保蹄品牌概的進(jìn)露一步連認(rèn)知叛，打螞造競(jìng)惱爭(zhēng)優(yōu)劈勢(shì)。0202保障為基，服務(wù)為魂（二）源于區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇中心城市分公司盈利能力是鞏固市場(chǎng)主導(dǎo)地位的基礎(chǔ)。作為城市分要把保證盈利作為崗位的首要職責(zé)。1.中心城市車險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)特點(diǎn)：一方面，主體競(jìng)爭(zhēng)激烈、中介渠道高度發(fā)達(dá)，費(fèi)用比拼嚴(yán)重。另一方面，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)、時(shí)效要求高，人情、地緣對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的支配能力較弱。2.中心城市分公司的盈利要求：0202保障為基，服務(wù)為魂（二）源于區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇利用好我們的份額優(yōu)勢(shì)，以提供優(yōu)質(zhì)保險(xiǎn)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)武器，通過(guò)樹立行業(yè)賠付標(biāo)準(zhǔn)，迫使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不得不保持較高的賠付率響應(yīng)行業(yè)需求，沒(méi)有更多可用費(fèi)用來(lái)攪亂市場(chǎng)，從而拉低行業(yè)費(fèi)用水平。我們利用服務(wù)、品牌、標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)勢(shì)，形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，點(diǎn)、線、面合圍，不斷提高市場(chǎng)份額，保持人保車險(xiǎn)在南京市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，引領(lǐng)市場(chǎng)發(fā)展。3.有限費(fèi)用空間下的智慧經(jīng)營(yíng)：作為保險(xiǎn)服務(wù)提供者，必須保證消費(fèi)者的權(quán)益，滿足客戶的賠付需求；作為企業(yè)烈競(jìng)爭(zhēng)下產(chǎn)生的費(fèi)用比拼，就要求我們?cè)谑Ｓ嗍钟邢薜馁M(fèi)用空間內(nèi)，圍繞服務(wù)做文章，防止單純比拼費(fèi)用。通過(guò)保持與車險(xiǎn)服務(wù)提供者的高效協(xié)同，共同為車險(xiǎn)客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，增添服務(wù)價(jià)值，降低對(duì)費(fèi)用的依賴度。4.選擇以服務(wù)為核心的差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：狼02殿慰不坑內(nèi)保障千為基夢(mèng)，服按務(wù)為鉛魂鋼5.霸堅(jiān)持偽效益域型發(fā)凍展道繭路：辮選擇術(shù)以服失務(wù)為嘆核心速的差歸異化值競(jìng)爭(zhēng)剪戰(zhàn)略臟，南奸京市穗分公旁司堅(jiān)添持沿補(bǔ)著服翁務(wù)推舅動(dòng)效形益型湖發(fā)展圓的道都路不樹動(dòng)搖甜，一存任接偶著一缸任干引，十悲幾年至中的響歷任犬領(lǐng)導(dǎo)心，都果圓滿猛完成助上級(jí)柳公司津下達(dá)遺的利秘潤(rùn)指滾標(biāo)，宣下表朋為近繳幾年啊利潤(rùn)燒指標(biāo)耍達(dá)成釋情況徐。生20俗09伙年碧—2境01沾7世年南端京市等分公閣司利遙潤(rùn)指餅標(biāo)完淘成情直況（蠶單位寒：萬(wàn)替元）拘94略71今1急27階00閘1凡98餅44餅1向81茶29邊2膀66匆52芒盯25淡55蚊2妨29武12宅4櫻26猾73價(jià)1多33捧16瘡1劣10鑄14扮4粘15掀36呈2縱20沖00藥1槐24放30戒1調(diào)28鍬64詞4川37悉30幻9貍45炒24臨6銀40閥34粒8劑45勤81制7涌10麥7.團(tuán)11盈%閥塊12縮0.厭96字%治頌10矛0.孕79宴%嘩絲13在4.憂04常%哲杜10芝7.所47旦%撥健14涉6.錢01巖%特必15尺5.濾36溜%柄銜15橫0.載94悠%聞燙13負(fù)8.掃17散%經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)030303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)在判斷并明晰了業(yè)務(wù)發(fā)展本源與選擇，確立了服務(wù)推動(dòng)車險(xiǎn)發(fā)展戰(zhàn)略后，南京市分公司必須厘清服務(wù)推動(dòng)發(fā)展的工作邏輯，即回答清楚“服務(wù)三問(wèn)”：服務(wù)誰(shuí)？誰(shuí)服務(wù)？怎樣服務(wù)？服務(wù)推動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略兩個(gè)選擇服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)保險(xiǎn)特點(diǎn)的必然選擇區(qū)域競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略選擇服務(wù)三問(wèn)0303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（一）找準(zhǔn)為誰(shuí)服務(wù)1.為誰(shuí)服務(wù)？客戶關(guān)系理論直接客戶間接客戶車險(xiǎn)消費(fèi)者車險(xiǎn)服務(wù)提供者，包括公司員工，各類渠道及其工作人員全員按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行有序高效的調(diào)度組織，做到對(duì)間接客戶的“管服結(jié)合”，發(fā)揮各個(gè)車險(xiǎn)服務(wù)提供者自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)，共同服務(wù)好直接客戶——車險(xiǎn)消費(fèi)者。服務(wù)永無(wú)止境，在不同時(shí)期，不同發(fā)展階段，我們對(duì)間接客戶服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)也在發(fā)展變化新車井噴時(shí)期，新車井噴時(shí)期，管服重點(diǎn)是車商，主要店員服務(wù)內(nèi)容，推進(jìn)服務(wù)型能人車商集團(tuán)工作室（陳長(zhǎng)龍工作室、江寧姐妹花團(tuán)隊(duì)）等2023年—2023年1車險(xiǎn)存量業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)激烈，專業(yè)代理高速增長(zhǎng)。新車階段性井噴。管服重點(diǎn)是專業(yè)代理+車商。主要保證與專業(yè)代理合作透明與公平，幫助其提高服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)發(fā)展共享。根據(jù)新車消費(fèi)市場(chǎng)變化，配套階段性政策，抓住新車業(yè)務(wù)階段井噴機(jī)遇期。2023年—2023年2隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，與車險(xiǎn)相關(guān)的O2O平臺(tái)不斷涌現(xiàn)，如瓜子網(wǎng)、毛豆網(wǎng)，二手車、人人車、金融租賃平臺(tái)等，為新平臺(tái)“量身定做”服務(wù)內(nèi)容成為新時(shí)代的課題。2023年—至今303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（一）找準(zhǔn)為誰(shuí)服務(wù)2.不同發(fā)展時(shí)期，為誰(shuí)服務(wù)的關(guān)注重點(diǎn)在發(fā)展變化耀03府里徑弦蒸經(jīng)營(yíng)礎(chǔ)邏輯毛：服鬧務(wù)誰(shuí)沾誰(shuí)服查務(wù)徹怎樣費(fèi)服務(wù)最3.堅(jiān)明晰焰為誰(shuí)玻服務(wù)始，發(fā)奧展得號(hào)到保蜜證令正因沫為找楚準(zhǔn)為講誰(shuí)服設(shè)務(wù)，子緊盯乳直接章客戶蘿與間蛛接客腰戶，葉車險(xiǎn)湊工作鍵出發(fā)圍點(diǎn)與納落腳域點(diǎn)始豎終緊旬緊圍遮繞客揪戶，處南京姐公司窄近幾勞年車詢險(xiǎn)市梅場(chǎng)份參額持椅續(xù)提惠升。鉛20攔09終年膊—2銳01糖7嶄年南區(qū)京公響司車替險(xiǎn)市楚場(chǎng)份顏額增環(huán)長(zhǎng)情扛況奔44酷.5衛(wèi)1%萄4蹤9.者63瀉%臣48堤.7窯3%互4激9.春47談%碰50筍.4絕6%怪5誦3.道11仗%膀53袍.7賞4%右5亞5.購(gòu)89知%黎56狂.2驚6%肌抓6.蠻78榴%鐵5.巡12倒%浙-0大.9元0%遺0升.7花4%球0從.9兇9%用2顫.6叔5%慣0眼.6祖3%損2裁.1伯4%類0志.7紛1%爺9斤年間踩，南尊京公追司車嚼險(xiǎn)市軌場(chǎng)份更額累狐計(jì)增噸長(zhǎng)粗18翅.5戶3麗個(gè)百標(biāo)分點(diǎn)農(nóng)。同患期平記安增繞長(zhǎng)簽3.顛1釀個(gè)百豬分點(diǎn)頌，太昏保下雖降霉1.憑3國(guó)個(gè)百撒分點(diǎn)0303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（二）理清誰(shuí)來(lái)服務(wù)（1）對(duì)接直接客戶需求與關(guān)注點(diǎn)：首先要清楚我們車險(xiǎn)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)與服務(wù)需求，明確如何利用我們自身與各個(gè)渠道的優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)去對(duì)接客戶需求。（2）解決渠道需求與關(guān)注點(diǎn)：第二，進(jìn)一步了解我們渠道自身的擔(dān)心與需求是什么，通過(guò)針對(duì)渠道的服務(wù)與全員服務(wù)，滿足他們的需求，化解他們的擔(dān)心。1.明確車險(xiǎn)消費(fèi)者和渠道的需求與關(guān)注點(diǎn)專屬代理渠道依靠全員服務(wù)，滿足渠道的需求利用渠道的優(yōu)勢(shì)，對(duì)接車險(xiǎn)客戶的需求0303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（二）理清誰(shuí)來(lái)服務(wù)車險(xiǎn)消費(fèi)者特點(diǎn)：2.南京車險(xiǎn)消費(fèi)者特點(diǎn)：一是對(duì)于4S店修理專業(yè)性認(rèn)可度高。二是對(duì)專業(yè)代理投保便捷性認(rèn)可度高。三是城市客戶對(duì)保險(xiǎn)理賠便捷性要求高。根據(jù)消費(fèi)者“三高”特點(diǎn)，利用好自身與各個(gè)渠道的優(yōu)勢(shì)與特長(zhǎng)，更好地為車險(xiǎn)消費(fèi)者服務(wù)。全員服務(wù)全員服務(wù)全員服務(wù)03經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（二）理清誰(shuí)來(lái)服務(wù)4.實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)的全覆蓋通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，各個(gè)渠道各有優(yōu)勢(shì)，各具特點(diǎn)，但其服務(wù)需求集中反映在理賠的整個(gè)環(huán)節(jié)，所以我們通過(guò)全面開展理賠服務(wù)、渠道服務(wù)與全員服務(wù)，依托各部門協(xié)同，提供優(yōu)質(zhì)保障，再借助各個(gè)渠道的專業(yè)與優(yōu)勢(shì)，更好地服務(wù)于我們的車險(xiǎn)消費(fèi)者，使得客戶對(duì)我們整體性服務(wù)滿意，進(jìn)而對(duì)我們品牌認(rèn)可，最終達(dá)到渠道選擇多樣，人保選擇唯一。正因?yàn)椴粩嘧龊梅?wù)的全覆蓋，對(duì)于車險(xiǎn)特別是家自車客戶產(chǎn)生巨大的品牌吸引力。2023年我司家自車客戶市場(chǎng)份額61.07%，同比上升1.01個(gè)百分點(diǎn)，高于我司總體車險(xiǎn)市場(chǎng)份額。直接客戶——車險(xiǎn)消費(fèi)者渠道服務(wù)渠道服務(wù)理賠服務(wù)0303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)確定了服務(wù)誰(shuí)、誰(shuí)服務(wù)這一對(duì)服務(wù)主客體之后，就必須理清服務(wù)的流程，制定服務(wù)的規(guī)則，形成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，最終明確怎樣服務(wù)的三個(gè)層級(jí)依托理賠服務(wù)，做好對(duì)車險(xiǎn)消費(fèi)者的服務(wù)，用便捷理賠、承諾到位打造人保服務(wù)品牌；依托渠道服務(wù)，依托全員服務(wù)，服務(wù)戰(zhàn)略的落地。亭03慢來(lái)芽號(hào)要經(jīng)營(yíng)負(fù)邏輯映：服光務(wù)誰(shuí)格誰(shuí)服滲務(wù)聯(lián)怎樣舍服務(wù)差1.稀訊理賠破服務(wù)惜在服掠務(wù)前剝端，綁我們籃做到踏承諾豆到位扣，理姻賠便犯捷慶，在限服務(wù)席后臺(tái)停，我感們做抓到詢配足悅?cè)?、訪配強(qiáng)同人勺?；剩◣?餐）服聯(lián)務(wù)便冶捷，敏承諾素到位窄針對(duì)慧城市檔客戶俗服務(wù)塌痛點(diǎn)夸，推命出有牛南京襯人保超特色釘?shù)睦碓再r服課務(wù)內(nèi)穴容，待形成漆競(jìng)爭(zhēng)尚對(duì)手逗難以鐘模仿起服務(wù)到優(yōu)勢(shì)漸，也某形成亦了直蓋銷與泥中介裙渠道賠銷售覆時(shí)很報(bào)好暖的賣努點(diǎn)。牧理賠掌夜市弱：還對(duì)象灰：跳城市冬家自至車客況戶起中雙皆職工淡、朝癥九晚瘡五上薪班族些。營(yíng)痛點(diǎn)查：嫁時(shí)間梳成本廉高、汪理賠號(hào)不便待。較特點(diǎn)來(lái)：賀服務(wù)躍時(shí)間隸長(zhǎng)，瞞便于鍋客戶它自主勾選擇膏時(shí)間檢。雷成效狂：奔自推嶺出邀7水年來(lái)旱，理嬸賠夜隔市共尿受理膽賠案饅61吸91百4網(wǎng)件，里平均糧每日域受理輩案件難25刊件。黑電動(dòng)銷車巡劇查：溫對(duì)象趣：僚主干祖道突倦發(fā)事炎故車刮主，英需要蹤救援回家遭自車沈主。曾痛點(diǎn)國(guó)：汁需要堵服務(wù)鉛時(shí)等棄候時(shí)難間長(zhǎng)麗，無(wú)癥人指妖導(dǎo)。評(píng)特點(diǎn)沖：塑快需—濤平均殿事故節(jié)發(fā)生畫8妻分鐘顯后到斑達(dá)，噴很多誓是未菌報(bào)案破就到孤達(dá)。獵近懷—禾隨時(shí)逝巡查率在主淹干族道上采，就異在客怒戶身畏邊。德成效賀：哥7摧年來(lái)傅共處挪理理積賠案肆件及熔提供駐救援某服務(wù)軍84塑57慣次，速其中克20鎖17隱年達(dá)掌到即27噸96渾次。倍在雨耳季來(lái)藥臨前馬防災(zāi)雨防損藍(lán)服務(wù)科、暴闊雨災(zāi)央害來(lái)籌臨時(shí)確及時(shí)犁查勘牛救助摩賠償黎服務(wù)粒、針肅對(duì)電薯商業(yè)稼務(wù)包的小譜額快神修服茫務(wù)刺……菠注重甘選擇貨客戶監(jiān)的痛串點(diǎn)，苦創(chuàng)新啄的服畝務(wù)舉典措，己有效豬撬動(dòng)旬，既輩給客亭戶良店好的差服務(wù)虛體驗(yàn)?zāi)_，又忽形成旦了品趨牌特愚色，暖構(gòu)建騙起同鋼業(yè)競(jìng)睡爭(zhēng)對(duì)線手無(wú)熟法效嘗仿的斬競(jìng)爭(zhēng)員壁壘肯。屢03拿降衣鋪冒經(jīng)營(yíng)遙邏輯躬：服包務(wù)誰(shuí)體誰(shuí)服尋務(wù)糠怎樣極服務(wù)刷1.駱暈理賠棉服務(wù)畜（膨2綢）配擾足人風(fēng)、配印強(qiáng)人泉理賠鬧人員遵占比揀高：蝴20番17犬年年先底，洽南京判市分蔽公司殃共有系員工幻12琴66蕩人，撲其中澤理賠罵中心慚有銹42抗3壇人，佩占全巾體員耕工的芒33記.5漁1%龜。近貞幾年豪不斷握優(yōu)化嶄人員暑結(jié)構(gòu)牲，車卡險(xiǎn)理需賠人尿員與恨車險(xiǎn)逃銷售歸人員踩真實(shí)惑比例買是鼓1.幫5瞇：歐1亂。勤20聚13淺—2賺01酷7識(shí)年觸5爪年間還，共體新招巖入司派員工村42選5本人，母其中拍理賠銅線趨15永8略人，鍛占新幸入毀司員陶工領(lǐng)人數(shù)亭總量汁的詢37圍.1番8%卸。就新員聰工招達(dá)聘素書質(zhì)高塊：洽重視宣招聘剩高素蛇質(zhì)員熔工。嗎20饅12掘年開牙始，足所有如崗位球必須偵三本男以上風(fēng)；乓20剝15衛(wèi)款年開詢始，伏所有希崗位條要求舌二本遭以上瑞。從蔽理賠南條裕線員裁工喜學(xué)歷陶變化奮看，面本科本人數(shù)綠占龜比逐鋸漸跑上升蛇，由嘆2俱01炕2峽年的逆33凳.5螞%離上升乞到目眠前的鴨66償.5鵝%油，人基才密圓度當(dāng)阻量提電升到破0.盜97蒜。隨飛著員勁工學(xué)貫歷、館素養(yǎng)臉、知射識(shí)面塌的提催升，巴直接屠帶來(lái)腸與客盜戶溝撿通技就巧、隙理賠睬技能挨明顯兩提升勉，進(jìn)根一步援提高?？蛻舴珴M意麥度。擾03棋熊被要灰經(jīng)營(yíng)技邏輯版：服木務(wù)誰(shuí)脆誰(shuí)服欲務(wù)娃怎樣彈服務(wù)釋2.銀渠道召服務(wù)辣主要湊包括毫對(duì)廁車商違渠道聚，?？皹I(yè)代閣理渠丟道，斷新平閥臺(tái)渠顯道袖的服仙務(wù)。閘（褲1功）車翁商渠明道奮送修尾支持赤：銀重點(diǎn)刮車商梨：青根據(jù)綱競(jìng)爭(zhēng)送對(duì)手爐策略蝦，給友予定傲向送移修投靠入，匹保證哭店內(nèi)另份額陜穩(wěn)定案。府重?fù)p存車留銅修：就根據(jù)梯4S便店內(nèi)竹份額紀(jì)與送身修產(chǎn)芬值比新，決貝定重饞損海車是漁否帝留修倆。喊激勵(lì)屠政策站：膝階梯稿獎(jiǎng)勵(lì)蜓：馬按福50益0鏟萬(wàn)階隱梯，繞達(dá)到但規(guī)?；j車商疏給予鐘一定益獎(jiǎng)勵(lì)么。丸特色鐵服務(wù)啟：請(qǐng)20核16揀年，談南京妙市暴報(bào)雨災(zāi)昌害，疑我司騙10名00武余輛望車全悼損，蔑50秤00厲余輛非車被斬淹。欲理賠貧端收捐集客斧戶信半息與影購(gòu)車刻意愿喜，配能合車來(lái)險(xiǎn)部漫對(duì)全已損貪車客確戶潑按品造牌與避車商芒聯(lián)動(dòng)城銷售腰，開瞞展了輛雨災(zāi)看客戶盈新車遇購(gòu)買慌車商巨專場(chǎng)駱活動(dòng)殃。猛專管博專營(yíng)李：冊(cè)雖然鍋各家條支公詢司對(duì)霸接不劃同的渴車商住，但擇車晨商渠梯道抓的業(yè)玻務(wù)政織策與桿管理懇規(guī)定漿，集梅中在椅市分垂公司恒車商辣部，駐做到斃了全可市統(tǒng)蕉一，權(quán)在業(yè)聾務(wù)規(guī)串模、吧店內(nèi)播份額貫、送垮修產(chǎn)連值比換、手火續(xù)費(fèi)晴率、用綜合刮成本鬧率、搜車商銀理賠散聯(lián)動(dòng)療機(jī)制悠、考亭核方癥案等獵形成耐了一帶整套鍵標(biāo)準(zhǔn)千制度后。不違同的啞經(jīng)營(yíng)陶單位蒙在統(tǒng)功一的餃行為物規(guī)范舉與制賊度標(biāo)鏡準(zhǔn)下穴開展避車商學(xué)合作廊與服平務(wù)，華實(shí)質(zhì)梳上實(shí)考現(xiàn)了亮車商常的專聰管?？譅I(yíng)。倚03炕爭(zhēng)裕粥老經(jīng)營(yíng)墊邏輯據(jù)：服鴨務(wù)誰(shuí)堪誰(shuí)服戲務(wù)貍怎樣以服務(wù)鞏2.欄渠道陶服務(wù)助（望2護(hù)）專幅業(yè)代劣理渠釋道耍透明點(diǎn)——才費(fèi)用漿標(biāo)準(zhǔn)勾統(tǒng)一緊。陳專業(yè)憤代理航渠道拆費(fèi)用澇配置蔬規(guī)則糠透明賴，剛霞性執(zhí)蜻行。紛公平明——涂交叉柄管理毛嚴(yán)格珠。鏈確定齡允許與交叉投基礎(chǔ)蛙比例掌，根商據(jù)業(yè)犧務(wù)質(zhì)溪量指壩標(biāo)，蛇如本堡單位覆續(xù)保誤率、練效益瞞性險(xiǎn)擦種?；刭M(fèi)占靠比、拌轉(zhuǎn)入音業(yè)務(wù)線占比生等，貼進(jìn)行勤交叉損比例援上下慚調(diào)整焰。盾培訓(xùn)泛——踢提升艙服務(wù)攻技能咽。病為專攪業(yè)代膨理公丸司人坊員開耗展產(chǎn)針品介啟紹、集營(yíng)銷辦指導(dǎo)勻、系鄙統(tǒng)操鍵作流涼程，雜銷售菌與投徐訴化背解話紹術(shù)培滿訓(xùn)珍等，膚并定自期進(jìn)薦行考方試。教共享?！憧己斯癃?jiǎng)懲娃剛性滑。將句代理事公司撲視為帶經(jīng)營(yíng)齡單位搶，進(jìn)典行綜隊(duì)合評(píng)蟲價(jià)管跨理。漠年初且下達(dá)犯保費(fèi)熔指導(dǎo)開計(jì)劃肺，根材據(jù)保霉費(fèi)規(guī)竿模、連保單義賠付通率、忙續(xù)保松率、獄新轉(zhuǎn)短業(yè)務(wù)捷占比瞎、客婆戶信兔息嘗真實(shí)化率進(jìn)仗行綜敞合考育評(píng)，華年底抗獎(jiǎng)勵(lì)須兌現(xiàn)謀。另嚷外根托據(jù)監(jiān)耽管處頌罰、蘭負(fù)面加影響塵、投殃保資規(guī)料缺猶失、駛違規(guī)就承保冊(cè)、有質(zhì)效投部訴等愛隨時(shí)倆進(jìn)行悟違規(guī)槳處罰規(guī)。耽26疏肝通過(guò)予“漂管理厚+桌服務(wù)據(jù)”園，使斃得專尖業(yè)代久理變梅成南磚京市畢分公滑司的刪專屬蛛代理侵渠道錦，代泰理業(yè)醋務(wù)變蔽成直欺控業(yè)臟務(wù)。0303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)2.渠道服務(wù)（3）新平臺(tái)渠道南京市新平臺(tái)渠道業(yè)務(wù)起步較晚，如何做好對(duì)渠道服務(wù)尚在探索過(guò)程中地圖+項(xiàng)目：對(duì)于新平臺(tái)渠道，通過(guò)地圖責(zé)任區(qū)+嘗試+復(fù)制：探索嘗試與較大網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作模式，如“車享購(gòu)”、“瓜子網(wǎng)“項(xiàng)目，模式成熟后復(fù)制。定制服務(wù)：從傳統(tǒng)渠道中獲得新平臺(tái)業(yè)務(wù)信息，制定有針對(duì)性承保方案，并按設(shè)03稿執(zhí)某垮際經(jīng)營(yíng)眼邏輯輔：服量務(wù)誰(shuí)擇誰(shuí)服伐務(wù)接怎樣齊服務(wù)笛3.趴全員重服務(wù)功全員劍服務(wù)振就是偷對(duì)接創(chuàng)車險(xiǎn)偷消費(fèi)躁者與農(nóng)渠道匹的需設(shè)要與穿關(guān)注劃點(diǎn)，餓做好好內(nèi)部杜協(xié)同慶、流術(shù)程再婆造、寺費(fèi)用設(shè)管理鳳、用槳好工鄉(xiāng)具，絡(luò)并運(yùn)亂用五延定一奏考全存面推界動(dòng)服嘗務(wù)戰(zhàn)賣略的異落地肺與執(zhí)偵行?；郏ǚ?手）協(xié)矮同作碎戰(zhàn)嗎南京訪市分碎公司略建立肺跨部滔門車研險(xiǎn)管慎理與賞考評(píng)份委員喬會(huì)，省委員錫會(huì)成慢員為羊人力谷資源偵部、寒財(cái)會(huì)央部、村信息粒技術(shù)炊部和捷各產(chǎn)濟(jì)品犬線部薦門參主要暗負(fù)責(zé)旬人，依以文“歐月、駕季、肅年皆”掠“摸過(guò)程屆+曬結(jié)果賭”至的考店核模旬式，燃按統(tǒng)辭一標(biāo)啞準(zhǔn)對(duì)款各經(jīng)外營(yíng)單襲位車曬險(xiǎn)發(fā)版展能這力、議盈利儲(chǔ)能力醬與重債點(diǎn)工置作績(jī)偷效進(jìn)壓行評(píng)鞠判，睜每次哭考核靈結(jié)果摩均進(jìn)劣行公長(zhǎng)示。揭03即轉(zhuǎn)掙青誰(shuí)經(jīng)營(yíng)猾邏輯降：服躁務(wù)誰(shuí)蒼誰(shuí)服綿務(wù)昏怎樣是服務(wù)償3.疊全員浴服務(wù)桂（腰2安）按蝴照渠覺(jué)道逆成本侵習(xí)性桃，公勿正考婚核區(qū)根據(jù)爸不同腐渠道蹄下達(dá)禿差異光化的淋費(fèi)用屑率與同利潤(rùn)劑率：未按照膚渠道餅成本稍習(xí)性球原理芒，差吹異劃化銷澤售傳費(fèi)用憐配置槍，既捉保證組了統(tǒng)饅一標(biāo)倍準(zhǔn)調(diào)菌配資棄源，悅各經(jīng)拿營(yíng)單妄位也姨可以員根據(jù)專費(fèi)用楚政策銹、承藝保政班策、免理賠典政策窗、送的修資秤源、者服務(wù)褲資源鄰與渠告道特鉤點(diǎn)與冤要求坦，進(jìn)末行內(nèi)煉部自治我調(diào)岔控。累利用睡費(fèi)用烘管理浩工具乏防止鑼不亡理性牢競(jìng)爭(zhēng)輕：筑為防紫止姥不灰理性搬競(jìng)爭(zhēng)納，南字京市修分公踏司使敗用銷誘售費(fèi)恢用管蹈理系螞統(tǒng)，棍通過(guò)拜這一榆系統(tǒng)胞，實(shí)鳳時(shí)公樸示各煤?jiǎn)挝磺噘M(fèi)用厭使用趟情況教，費(fèi)篇用管迎理完惜全按波事先構(gòu)配置餓好的喊渠道脹規(guī)則寬，透毒明管轟理、鵲剛性豐執(zhí)行綁。弱03蝶絞物傳風(fēng)經(jīng)營(yíng)鏡邏輯針：服貝務(wù)誰(shuí)悅誰(shuí)服擴(kuò)務(wù)陽(yáng)怎樣巴服務(wù)含3.聽全員登服務(wù)練（鬼3或）做備好服誦務(wù)支禮持平膛臺(tái)，綁提高摔續(xù)保金率只用好區(qū)車險(xiǎn)漠客戶乖服務(wù)店平臺(tái)叔：限20澆11或年屆10漆月正房式上唉線的乒車險(xiǎn)棵客戶鑄服務(wù)狹平臺(tái)蚊，是障集保仗險(xiǎn)銷著售服袖務(wù)、積客戶綠體驗(yàn)括服務(wù)晴、服攜務(wù)質(zhì)蘆量監(jiān)州測(cè)和辨跟蹤鋪為一直體的歉服務(wù)磚平臺(tái)診。全堅(jiān)轄車叔險(xiǎn)業(yè)雖務(wù)人畝員共鉗同參奪與平滋臺(tái)的傅建設(shè)爹和運(yùn)毛營(yíng)，溉形海成了效“斧續(xù)保夜率是瘡車險(xiǎn)勤生命邁線柄”祖的管額理共通識(shí)，雪車險(xiǎn)兇客戶匆服務(wù)回平臺(tái)義上線迎2飼個(gè)月座續(xù)保益率由尼68弄%撈迅速?gòu)執(zhí)嵘曛辽?4草%騾，一捎年后賢達(dá)到盲81偶%煙，徑2貫01宅6泡年費(fèi)宰改前專續(xù)保糊率一狹度達(dá)陶到監(jiān)84蜜%層，卵20輕17沒(méi)年年真底保桃持賴在平81放.3律8%幅。辨脫帳?？脱蹜臬C抽查牧回訪販：介我們亡利用彼這一午服務(wù)幟平臺(tái)梢，對(duì)病未出亡險(xiǎn)的狡脫能?？屠響魯[進(jìn)行隸抽查孝回訪巷，詢?nèi)趩?wèn)和減調(diào)查竿脫漏遙保原胳因，椅找出撞服務(wù)區(qū)漏洞貨加以降改進(jìn)蓮，進(jìn)短一步撈提升駕優(yōu)質(zhì)瀉客戶擔(dān)續(xù)保勵(lì)率。塵據(jù)統(tǒng)驅(qū)計(jì)客院戶滿魄意度愿調(diào)查醫(yī)的短汁信結(jié)烈果煌，承競(jìng)保柔端滿泛意簡(jiǎn)度林98虹%撐，理律賠端鐵98常.4環(huán)%硬，不淺滿意委的客碼戶均扭一一蜓回訪途化解倦。思68患.7洽5%織濁78謎.8鞭0%勢(shì)報(bào)82它.2妙4%析腦82健.3套1%善翻螞82暫.7件2%低衫灘82尸.0耀9%脅貢81皮.3鮮8%宗310303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)（4）多措并舉，提高客戶信息真實(shí)性1.承保端：對(duì)于中介業(yè)務(wù)提供客戶信息外包移動(dòng)第三方進(jìn)行回訪，真實(shí)率達(dá)標(biāo)給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。2.服務(wù)端：理賠端做到事故車主信息100%收集，電動(dòng)車巡查小組對(duì)巡查中非人?？蛻粜畔⑦M(jìn)行采集。通過(guò)車展促銷短信，利用好微信理賠、微信救援?？蛻粼谙硎苋吮Ｔ鲋捣?wù)的同時(shí)，我們也獲得了更準(zhǔn)確的客戶信息。3.回訪端：采取回訪、考核等一系列組合方式提高客戶信息真實(shí)性，同時(shí)讓客戶感受到人保關(guān)懷。經(jīng)過(guò)幾年堅(jiān)持，通過(guò)系統(tǒng)校驗(yàn)+考核獎(jiǎng)懲+費(fèi)用獎(jiǎng)勵(lì)的三管齊下措施，南京市分公司2023年總公司考核口徑客戶信息真實(shí)性達(dá)93%以上。0303經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)（5）五定一考，保證服務(wù)推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行為保證服務(wù)戰(zhàn)略落地，南京市分公司不僅加大每一位員工崗位服務(wù)要求，保證服務(wù)推動(dòng)戰(zhàn)略落實(shí)在每一名員工執(zhí)行層面。通過(guò)五定一考，做到后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，前臺(tái)為消費(fèi)者服務(wù)，全體為客戶服務(wù)，將后臺(tái)與前臺(tái)責(zé)任歸集到以服務(wù)推動(dòng)車險(xiǎn)發(fā)展共同的戰(zhàn)略中心上來(lái)，形成誰(shuí)服務(wù)、服務(wù)誰(shuí)、怎樣服務(wù)的管理閉環(huán)，打造客戶滿意的服務(wù)型公司。03經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)——五定一考，保證服務(wù)推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行（1）“五定一考”組成定崗位：在價(jià)值區(qū)內(nèi)理清組織架構(gòu)、明確部門職責(zé)、崗位職責(zé)定目標(biāo)：公司戰(zhàn)略目標(biāo)分解到每個(gè)崗位定流程：目標(biāo)職責(zé)融入到日常工作的標(biāo)準(zhǔn)化流程定激勵(lì)：持續(xù)反饋績(jī)效結(jié)果，良性循環(huán)提升績(jī)效水平KPI考核：簽訂績(jī)效合同，考核崗位績(jī)效和重點(diǎn)工作定改進(jìn)：助員工不斷改進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成高績(jī)效組織373703經(jīng)營(yíng)邏輯：服務(wù)誰(shuí)誰(shuí)服務(wù)怎樣服務(wù)（三）明確怎樣服務(wù)3.全員服務(wù)——五定一考，保證服務(wù)推進(jìn)發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行（4）理賠中心車險(xiǎn)分部組織架構(gòu)圖及與車險(xiǎn)查勘定損崗KPI合同2023年員工績(jī)效合同受約人姓名：發(fā)約人姓名：吳世華部門：理賠中心車險(xiǎn)分部部門：理賠中心車險(xiǎn)分部崗位：查勘定損崗職位：理賠中心車險(xiǎn)分部經(jīng)理合同有效期：2023年1月1日至2023年12月31日簽名：簽名：關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重單位起始目標(biāo)預(yù)算目標(biāo)挑戰(zhàn)目標(biāo)月度季度半年年度%20本部門主要負(fù)責(zé)人KPI考核分20分直接共享部門負(fù)責(zé)人KPI考核分?----?主要工作與關(guān)鍵舉措主要工作事項(xiàng)內(nèi)容描述：主要負(fù)責(zé)理賠中心車險(xiǎn)案件的核損工作。工作日常工作考核（80%）基礎(chǔ)工作量80分說(shuō)明：1、定損案件數(shù)量：基礎(chǔ)工作量+工作量調(diào)整2、案件質(zhì)量評(píng)分：按工作要求規(guī)則計(jì)分；3、基礎(chǔ)工作量是非部門負(fù)責(zé)人考核指標(biāo)的考核基礎(chǔ)。當(dāng)月報(bào)案結(jié)案率分低于90%，每低一個(gè)百分點(diǎn)扣4分；%90-95%，每高一個(gè)百分點(diǎn)加1分；高于95%，每高一個(gè)百分點(diǎn)加2分。萬(wàn)元以下車物損理賠周期分達(dá)到平均周期得40分