保障為基服務為魂向高質量發(fā)展轉型最終稿

保障為基服務為魂向高質量發(fā)展轉型——南京市分公司以服務推動車險發(fā)展的一點體會2023年1月尊敬的各位領導尊敬的各位領導：在總、省分公司各級領導的關心指導下，南京市分公司認真貫徹上級公司重點工作要求，自加壓力，主動作為，從保障基礎出發(fā)，以服務作為競爭的有力手段，取得了一些服務推動發(fā)展的經驗，借這個寶貴的機會向大家匯報，不到之處請各位領導批評指正。匯報主要包括三個部分。前言目錄目錄南京市分公司2023年經營基本情況經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務保障為基，服務為魂010203南京市分公司2023南京市分公司2023年經營基本情況0101南京市分公司2023年經營基本情況保費收入67.25億元，同比增長11.74%。利潤總額4.58億元，同比增長13.49%；綜合成本率92.32%，同比下降0.41個百分點；費用率28.79%，同比上升2.67個百分點；賠付率63.53%，同比下降3.08個百分點。2023年，南京市分公司車險市場份額繼續(xù)增長，截止11月底，達到56.26%，同比上升0.71個百分點。車險的成績，是按照總、省公司要求，結合市場的動態(tài)與趨勢，梳理業(yè)務渠道特點，厘清經營管理邏輯，依靠服務推動發(fā)展取得的。下面圍繞這一方面作介紹。保障為基，服務為魂保障為基，服務為魂02南京南京市分公司為什么以服務推動車險發(fā)展，源于“兩個選擇”，即:02保障為基，服務為魂基于保險特點的必然選擇源于區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇繩02股襪哲掏攝保障渾為基井，服婦務為田魂校1.內強化養(yǎng)保險衣保障賤功能廚：樹保險蹲最重刷要的豈三大剪特性翻是安扯全性寺、保右障性你、確嚇定性莖。保難證消歲費者國權益涌，讓菊客戶侄獲得奪足額調的保彈險賠曬償，嬸享受答高質志量的禍理賠似服務每，是朵保險吼的根眉本所免在。亦基于鑼對這藥一保宅險本述源的麗理解賺，南晉京市削分公館司在砌近幾婚年的憶發(fā)展惜中，求注重瞇保護芬消費隨者權溝益，卡不斷茶強化請保險冤保障暮功能并。鼠2.輛賠付拜率應倡在合丈理區(qū)彩間：求我們嫂認為蕩要辯牽證地垂看待管賠付活率。攤賠付求率不火是越站低越框好，竹而是傷要保清持在錢一個軍合理說區(qū)間波內。蟲通過進賠付你保證群有足鋒夠多陣的客犧戶，肺能夠左接觸漲和體緩驗到瞎人保問的額服務軌，并款在服忽務中左感受門到主雜動、僅高效烏、便劉捷，懷凸現共保險謠的安約全性妙、保渣障性描、確冠定性費，推墊動對喉人保蹄品牌概的進露一步連認知叛，打螞造競惱爭優(yōu)劈勢。0202保障為基，服務為魂（二）源于區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇中心城市分公司盈利能力是鞏固市場主導地位的基礎。作為城市分要把保證盈利作為崗位的首要職責。1.中心城市車險的競爭特點：一方面，主體競爭激烈、中介渠道高度發(fā)達，費用比拼嚴重。另一方面，客戶對服務品質、時效要求高，人情、地緣對保險產品的支配能力較弱。2.中心城市分公司的盈利要求：0202保障為基，服務為魂（二）源于區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇利用好我們的份額優(yōu)勢，以提供優(yōu)質保險服務為競爭武器，通過樹立行業(yè)賠付標準，迫使競爭對手不得不保持較高的賠付率響應行業(yè)需求，沒有更多可用費用來攪亂市場，從而拉低行業(yè)費用水平。我們利用服務、品牌、標準優(yōu)勢，形成競爭壁壘，點、線、面合圍，不斷提高市場份額，保持人保車險在南京市場的領先地位，引領市場發(fā)展。3.有限費用空間下的智慧經營：作為保險服務提供者，必須保證消費者的權益，滿足客戶的賠付需求；作為企業(yè)烈競爭下產生的費用比拼，就要求我們在剩余十分有限的費用空間內，圍繞服務做文章，防止單純比拼費用。通過保持與車險服務提供者的高效協(xié)同，共同為車險客戶提供高質量的服務，增添服務價值，降低對費用的依賴度。4.選擇以服務為核心的差異化競爭戰(zhàn)略：狼02殿慰不坑內保障千為基夢，服按務為鉛魂鋼5.霸堅持偽效益域型發(fā)凍展道繭路：辮選擇術以服失務為嘆核心速的差歸異化值競爭剪戰(zhàn)略臟，南奸京市穗分公旁司堅添持沿補著服翁務推舅動效形益型湖發(fā)展圓的道都路不樹動搖甜，一存任接偶著一缸任干引，十悲幾年至中的響歷任犬領導心，都果圓滿猛完成助上級柳公司津下達遺的利秘潤指滾標，宣下表朋為近繳幾年啊利潤燒指標耍達成釋情況徐。生20俗09伙年碧—2境01沾7世年南端京市等分公閣司利遙潤指餅標完淘成情直況（蠶單位寒：萬替元）拘94略71今1急27階00閘1凡98餅44餅1向81茶29邊2膀66匆52芒盯25淡55蚊2妨29武12宅4櫻26猾73價1多33捧16瘡1劣10鑄14扮4粘15掀36呈2縱20沖00藥1槐24放30戒1調28鍬64詞4川37悉30幻9貍45炒24臨6銀40閥34粒8劑45勤81制7涌10麥7.團11盈%閥塊12縮0.厭96字%治頌10矛0.孕79宴%嘩絲13在4.憂04常%哲杜10芝7.所47旦%撥健14涉6.錢01巖%特必15尺5.濾36溜%柄銜15橫0.載94悠%聞燙13負8.掃17散%經營邏輯：服務誰經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務030303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務在判斷并明晰了業(yè)務發(fā)展本源與選擇，確立了服務推動車險發(fā)展戰(zhàn)略后，南京市分公司必須厘清服務推動發(fā)展的工作邏輯，即回答清楚“服務三問”：服務誰？誰服務？怎樣服務？服務推動發(fā)展戰(zhàn)略兩個選擇服務誰誰服務怎樣服務保險特點的必然選擇區(qū)域競爭的戰(zhàn)略選擇服務三問0303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（一）找準為誰服務1.為誰服務？客戶關系理論直接客戶間接客戶車險消費者車險服務提供者，包括公司員工，各類渠道及其工作人員全員按照統(tǒng)一標準，進行有序高效的調度組織，做到對間接客戶的“管服結合”，發(fā)揮各個車險服務提供者自身服務優(yōu)勢，共同服務好直接客戶——車險消費者。服務永無止境，在不同時期，不同發(fā)展階段，我們對間接客戶服務關注重點也在發(fā)展變化新車井噴時期，新車井噴時期，管服重點是車商，主要店員服務內容，推進服務型能人車商集團工作室（陳長龍工作室、江寧姐妹花團隊）等2023年—2023年1車險存量業(yè)務競爭激烈，專業(yè)代理高速增長。新車階段性井噴。管服重點是專業(yè)代理+車商。主要保證與專業(yè)代理合作透明與公平，幫助其提高服務技能，實現發(fā)展共享。根據新車消費市場變化，配套階段性政策，抓住新車業(yè)務階段井噴機遇期。2023年—2023年2隨著移動互聯網的發(fā)展，與車險相關的O2O平臺不斷涌現，如瓜子網、毛豆網，二手車、人人車、金融租賃平臺等，為新平臺“量身定做”服務內容成為新時代的課題。2023年—至今303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（一）找準為誰服務2.不同發(fā)展時期，為誰服務的關注重點在發(fā)展變化耀03府里徑弦蒸經營礎邏輯毛：服鬧務誰沾誰服查務徹怎樣費服務最3.堅明晰焰為誰玻服務始，發(fā)奧展得號到保蜜證令正因沫為找楚準為講誰服設務，子緊盯乳直接章客戶蘿與間蛛接客腰戶，葉車險湊工作鍵出發(fā)圍點與納落腳域點始豎終緊旬緊圍遮繞客揪戶，處南京姐公司窄近幾勞年車詢險市梅場份參額持椅續(xù)提惠升。鉛20攔09終年膊—2銳01糖7嶄年南區(qū)京公響司車替險市楚場份顏額增環(huán)長情扛況奔44酷.5衛(wèi)1%萄4蹤9.者63瀉%臣48堤.7窯3%互4激9.春47談%碰50筍.4絕6%怪5誦3.道11仗%膀53袍.7賞4%右5亞5.購89知%黎56狂.2驚6%肌抓6.蠻78榴%鐵5.巡12倒%浙-0大.9元0%遺0升.7花4%球0從.9兇9%用2顫.6叔5%慣0眼.6祖3%損2裁.1伯4%類0志.7紛1%爺9斤年間踩，南尊京公追司車嚼險市軌場份更額累狐計增噸長粗18翅.5戶3麗個百標分點農。同患期平記安增繞長簽3.顛1釀個百豬分點頌，太昏保下雖降霉1.憑3國個百撒分點0303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（二）理清誰來服務（1）對接直接客戶需求與關注點：首先要清楚我們車險客戶的消費特點與服務需求，明確如何利用我們自身與各個渠道的優(yōu)勢與特長去對接客戶需求。（2）解決渠道需求與關注點：第二，進一步了解我們渠道自身的擔心與需求是什么，通過針對渠道的服務與全員服務，滿足他們的需求，化解他們的擔心。1.明確車險消費者和渠道的需求與關注點專屬代理渠道依靠全員服務，滿足渠道的需求利用渠道的優(yōu)勢，對接車險客戶的需求0303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（二）理清誰來服務車險消費者特點：2.南京車險消費者特點：一是對于4S店修理專業(yè)性認可度高。二是對專業(yè)代理投保便捷性認可度高。三是城市客戶對保險理賠便捷性要求高。根據消費者“三高”特點，利用好自身與各個渠道的優(yōu)勢與特長，更好地為車險消費者服務。全員服務全員服務全員服務03經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（二）理清誰來服務4.實現整體服務的全覆蓋通過分析發(fā)現，各個渠道各有優(yōu)勢，各具特點，但其服務需求集中反映在理賠的整個環(huán)節(jié)，所以我們通過全面開展理賠服務、渠道服務與全員服務，依托各部門協(xié)同，提供優(yōu)質保障，再借助各個渠道的專業(yè)與優(yōu)勢，更好地服務于我們的車險消費者，使得客戶對我們整體性服務滿意，進而對我們品牌認可，最終達到渠道選擇多樣，人保選擇唯一。正因為不斷做好服務的全覆蓋，對于車險特別是家自車客戶產生巨大的品牌吸引力。2023年我司家自車客戶市場份額61.07%，同比上升1.01個百分點，高于我司總體車險市場份額。直接客戶——車險消費者渠道服務渠道服務理賠服務0303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（三）明確怎樣服務確定了服務誰、誰服務這一對服務主客體之后，就必須理清服務的流程，制定服務的規(guī)則，形成服務的標準，最終明確怎樣服務的三個層級依托理賠服務，做好對車險消費者的服務，用便捷理賠、承諾到位打造人保服務品牌；依托渠道服務，依托全員服務，服務戰(zhàn)略的落地。亭03慢來芽號要經營負邏輯映：服光務誰格誰服滲務聯怎樣舍服務差1.稀訊理賠破服務惜在服掠務前剝端，綁我們籃做到踏承諾豆到位扣，理姻賠便犯捷慶，在限服務席后臺停，我感們做抓到詢配足悅人、訪配強同人勺?；剩◣?餐）服聯務便冶捷，敏承諾素到位窄針對慧城市檔客戶俗服務塌痛點夸，推命出有牛南京襯人保超特色釘的理栽賠服課務內穴容，待形成漆競爭尚對手逗難以鐘模仿起服務到優(yōu)勢漸，也某形成亦了直蓋銷與泥中介裙渠道賠銷售覆時很報好暖的賣努點。牧理賠掌夜市弱：還對象灰：跳城市冬家自至車客況戶起中雙皆職工淡、朝癥九晚瘡五上薪班族些。營痛點查：嫁時間梳成本廉高、汪理賠號不便待。較特點來：賀服務躍時間隸長，瞞便于鍋客戶它自主勾選擇膏時間檢。雷成效狂：奔自推嶺出邀7水年來旱，理嬸賠夜隔市共尿受理膽賠案饅61吸91百4網件，里平均糧每日域受理輩案件難25刊件。黑電動銷車巡劇查：溫對象趣：僚主干祖道突倦發(fā)事炎故車刮主，英需要蹤救援回家遭自車沈主。曾痛點國：汁需要堵服務鉛時等棄候時難間長麗，無癥人指妖導。評特點沖：塑快需—濤平均殿事故節(jié)發(fā)生畫8妻分鐘顯后到斑達，噴很多誓是未菌報案破就到孤達。獵近懷—禾隨時逝巡查率在主淹干族道上采，就異在客怒戶身畏邊。德成效賀：哥7摧年來傅共處挪理理積賠案肆件及熔提供駐救援某服務軍84塑57慣次，速其中克20鎖17隱年達掌到即27噸96渾次。倍在雨耳季來藥臨前馬防災雨防損藍服務科、暴闊雨災央害來籌臨時確及時犁查勘牛救助摩賠償黎服務粒、針肅對電薯商業(yè)稼務包的小譜額快神修服茫務刺……菠注重甘選擇貨客戶監(jiān)的痛串點，苦創(chuàng)新啄的服畝務舉典措，己有效豬撬動旬，既輩給客亭戶良店好的差服務虛體驗腳，又忽形成旦了品趨牌特愚色，暖構建騙起同鋼業(yè)競睡爭對線手無熟法效嘗仿的斬競爭員壁壘肯。屢03拿降衣鋪冒經營遙邏輯躬：服包務誰體誰服尋務糠怎樣極服務刷1.駱暈理賠棉服務畜（膨2綢）配擾足人風、配印強人泉理賠鬧人員遵占比揀高：蝴20番17犬年年先底，洽南京判市分蔽公司殃共有系員工幻12琴66蕩人，撲其中澤理賠罵中心慚有銹42抗3壇人，佩占全巾體員耕工的芒33記.5漁1%龜。近貞幾年豪不斷握優(yōu)化嶄人員暑結構牲，車卡險理需賠人尿員與恨車險逃銷售歸人員踩真實惑比例買是鼓1.幫5瞇：歐1亂。勤20聚13淺—2賺01酷7識年觸5爪年間還，共體新招巖入司派員工村42選5本人，母其中拍理賠銅線趨15永8略人，鍛占新幸入毀司員陶工領人數亭總量汁的詢37圍.1番8%卸。就新員聰工招達聘素書質高塊：洽重視宣招聘剩高素蛇質員熔工。嗎20饅12掘年開牙始，足所有如崗位球必須偵三本男以上風；乓20剝15衛(wèi)款年開詢始，伏所有希崗位條要求舌二本遭以上瑞。從蔽理賠南條裕線員裁工喜學歷陶變化奮看，面本科本人數綠占龜比逐鋸漸跑上升蛇，由嘆2俱01炕2峽年的逆33凳.5螞%離上升乞到目眠前的鴨66償.5鵝%油，人基才密圓度當阻量提電升到破0.盜97蒜。隨飛著員勁工學貫歷、館素養(yǎng)臉、知射識面塌的提催升，巴直接屠帶來腸與客盜戶溝撿通技就巧、隙理賠睬技能挨明顯兩提升勉，進根一步援提高?？蛻舴珴M意麥度。擾03棋熊被要灰經營技邏輯版：服木務誰脆誰服欲務娃怎樣彈服務釋2.銀渠道召服務辣主要湊包括毫對廁車商違渠道聚，?？皹I(yè)代閣理渠丟道，斷新平閥臺渠顯道袖的服仙務。閘（褲1功）車翁商渠明道奮送修尾支持赤：銀重點刮車商梨：青根據綱競爭送對手爐策略蝦，給友予定傲向送移修投靠入，匹保證哭店內另份額陜穩(wěn)定案。府重損存車留銅修：就根據梯4S便店內竹份額紀與送身修產芬值比新，決貝定重饞損海車是漁否帝留修倆。喊激勵屠政策站：膝階梯稿獎勵蜓：馬按福50益0鏟萬階隱梯，繞達到但規(guī)模籮車商疏給予鐘一定益獎勵么。丸特色鐵服務啟：請20核16揀年，談南京妙市暴報雨災昌害，疑我司騙10名00武余輛望車全悼損，蔑50秤00厲余輛非車被斬淹。欲理賠貧端收捐集客斧戶信半息與影購車刻意愿喜，配能合車來險部漫對全已損貪車客確戶潑按品造牌與避車商芒聯動城銷售腰，開瞞展了輛雨災看客戶盈新車遇購買慌車商巨專場駱活動殃。猛專管博專營李：冊雖然鍋各家條支公詢司對霸接不劃同的渴車商住，但擇車晨商渠梯道抓的業(yè)玻務政織策與桿管理懇規(guī)定漿，集梅中在椅市分垂公司恒車商辣部，駐做到斃了全可市統(tǒng)蕉一，權在業(yè)聾務規(guī)串模、吧店內播份額貫、送垮修產連值比換、手火續(xù)費晴率、用綜合刮成本鬧率、搜車商銀理賠散聯動療機制悠、考亭核方癥案等獵形成耐了一帶整套鍵標準千制度后。不違同的啞經營陶單位蒙在統(tǒng)功一的餃行為物規(guī)范舉與制賊度標鏡準下穴開展避車商學合作廊與服平務，華實質梳上實考現了亮車商常的專聰管?？譅I。倚03炕爭裕粥老經營墊邏輯據：服鴨務誰堪誰服戲務貍怎樣以服務鞏2.欄渠道陶服務助（望2護）專幅業(yè)代劣理渠釋道耍透明點——才費用漿標準勾統(tǒng)一緊。陳專業(yè)憤代理航渠道拆費用澇配置蔬規(guī)則糠透明賴，剛霞性執(zhí)蜻行。紛公平明——涂交叉柄管理毛嚴格珠。鏈確定齡允許與交叉投基礎蛙比例掌，根商據業(yè)犧務質溪量指壩標，蛇如本堡單位覆續(xù)保誤率、練效益瞞性險擦種?；刭M占靠比、拌轉入音業(yè)務線占比生等，貼進行勤交叉損比例援上下慚調整焰。盾培訓泛——踢提升艙服務攻技能咽。病為專攪業(yè)代膨理公丸司人坊員開耗展產針品介啟紹、集營銷辦指導勻、系鄙統(tǒng)操鍵作流涼程，雜銷售菌與投徐訴化背解話紹術培滿訓珍等，膚并定自期進薦行考方試。教共享?！憧己斯癃剳屯迍傂曰?。將句代理事公司撲視為帶經營齡單位搶，進典行綜隊合評蟲價管跨理。漠年初且下達犯保費熔指導開計劃肺，根材據保霉費規(guī)竿模、連保單義賠付通率、忙續(xù)保松率、獄新轉短業(yè)務捷占比瞎、客婆戶信兔息嘗真實化率進仗行綜敞合考育評，華年底抗獎勵須兌現謀。另嚷外根托據監(jiān)耽管處頌罰、蘭負面加影響塵、投殃保資規(guī)料缺猶失、駛違規(guī)就承保冊、有質效投部訴等愛隨時倆進行悟違規(guī)槳處罰規(guī)。耽26疏肝通過予“漂管理厚+桌服務據”園，使斃得專尖業(yè)代久理變梅成南磚京市畢分公滑司的刪專屬蛛代理侵渠道錦，代泰理業(yè)醋務變蔽成直欺控業(yè)臟務。0303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（三）明確怎樣服務2.渠道服務（3）新平臺渠道南京市新平臺渠道業(yè)務起步較晚，如何做好對渠道服務尚在探索過程中地圖+項目：對于新平臺渠道，通過地圖責任區(qū)+嘗試+復制：探索嘗試與較大網絡平臺合作模式，如“車享購”、“瓜子網“項目，模式成熟后復制。定制服務：從傳統(tǒng)渠道中獲得新平臺業(yè)務信息，制定有針對性承保方案，并按設03稿執(zhí)某垮際經營眼邏輯輔：服量務誰擇誰服伐務接怎樣齊服務笛3.趴全員重服務功全員劍服務振就是偷對接創(chuàng)車險偷消費躁者與農渠道匹的需設要與穿關注劃點，餓做好好內部杜協(xié)同慶、流術程再婆造、寺費用設管理鳳、用槳好工鄉(xiāng)具，絡并運亂用五延定一奏考全存面推界動服嘗務戰(zhàn)賣略的異落地肺與執(zhí)偵行?；郏ǚ?手）協(xié)矮同作碎戰(zhàn)嗎南京訪市分碎公司略建立肺跨部滔門車研險管慎理與賞考評份委員喬會，省委員錫會成慢員為羊人力谷資源偵部、寒財會央部、村信息粒技術炊部和捷各產濟品犬線部薦門參主要暗負責旬人，依以文“歐月、駕季、肅年皆”掠“摸過程屆+曬結果賭”至的考店核模旬式，燃按統(tǒng)辭一標啞準對款各經外營單襲位車曬險發(fā)版展能這力、議盈利儲能力醬與重債點工置作績偷效進壓行評鞠判，睜每次哭考核靈結果摩均進劣行公長示。揭03即轉掙青誰經營猾邏輯降：服躁務誰蒼誰服綿務昏怎樣是服務償3.疊全員浴服務桂（腰2安）按蝴照渠覺道逆成本侵習性桃，公勿正考婚核區(qū)根據爸不同腐渠道蹄下達禿差異光化的淋費用屑率與同利潤劑率：未按照膚渠道餅成本稍習性球原理芒，差吹異劃化銷澤售傳費用憐配置槍，既捉保證組了統(tǒng)饅一標倍準調菌配資棄源，悅各經拿營單妄位也姨可以員根據專費用楚政策銹、承藝保政班策、免理賠典政策窗、送的修資秤源、者服務褲資源鄰與渠告道特鉤點與冤要求坦，進末行內煉部自治我調岔控。累利用睡費用烘管理浩工具乏防止鑼不亡理性牢競爭輕：筑為防紫止姥不灰理性搬競爭納，南字京市修分公踏司使敗用銷誘售費恢用管蹈理系螞統(tǒng)，棍通過拜這一榆系統(tǒng)胞，實鳳時公樸示各煤單位青費用厭使用趟情況教，費篇用管迎理完惜全按波事先構配置餓好的喊渠道脹規(guī)則寬，透毒明管轟理、鵲剛性豐執(zhí)行綁。弱03蝶絞物傳風經營鏡邏輯針：服貝務誰悅誰服擴務陽怎樣巴服務含3.聽全員登服務練（鬼3或）做備好服誦務支禮持平膛臺，綁提高摔續(xù)保金率只用好區(qū)車險漠客戶乖服務店平臺叔：限20澆11或年屆10漆月正房式上唉線的乒車險棵客戶鑄服務狹平臺蚊，是障集保仗險銷著售服袖務、積客戶綠體驗括服務晴、服攜務質蘆量監(jiān)州測和辨跟蹤鋪為一直體的歉服務磚平臺診。全堅轄車叔險業(yè)雖務人畝員共鉗同參奪與平滋臺的傅建設爹和運毛營，溉形海成了效“斧續(xù)保夜率是瘡車險勤生命邁線柄”祖的管額理共通識，雪車險兇客戶匆服務回平臺義上線迎2飼個月座續(xù)保益率由尼68弄%撈迅速張?zhí)嵘曛辽?4草%騾，一捎年后賢達到盲81偶%煙，徑2貫01宅6泡年費宰改前專續(xù)保糊率一狹度達陶到監(jiān)84蜜%層，卵20輕17沒年年真底保桃持賴在平81放.3律8%幅。辨脫帳?？脱蹜臬C抽查牧回訪販：介我們亡利用彼這一午服務幟平臺梢，對病未出亡險的狡脫能?？屠響魯[進行隸抽查孝回訪巷，詢融問和減調查竿脫漏遙保原胳因，椅找出撞服務區(qū)漏洞貨加以降改進蓮，進短一步撈提升駕優(yōu)質瀉客戶擔續(xù)保勵率。塵據統(tǒng)驅計客院戶滿魄意度愿調查醫(yī)的短汁信結烈果煌，承競保柔端滿泛意簡度林98虹%撐，理律賠端鐵98常.4環(huán)%硬，不淺滿意委的客碼戶均扭一一蜓回訪途化解倦。思68患.7洽5%織濁78謎.8鞭0%勢報82它.2妙4%析腦82健.3套1%善翻螞82暫.7件2%低衫灘82尸.0耀9%脅貢81皮.3鮮8%宗310303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（三）明確怎樣服務3.全員服務（4）多措并舉，提高客戶信息真實性1.承保端：對于中介業(yè)務提供客戶信息外包移動第三方進行回訪，真實率達標給予一定獎勵。2.服務端：理賠端做到事故車主信息100%收集，電動車巡查小組對巡查中非人保客戶信息進行采集。通過車展促銷短信，利用好微信理賠、微信救援?？蛻粼谙硎苋吮Ｔ鲋捣盏耐瑫r，我們也獲得了更準確的客戶信息。3.回訪端：采取回訪、考核等一系列組合方式提高客戶信息真實性，同時讓客戶感受到人保關懷。經過幾年堅持，通過系統(tǒng)校驗+考核獎懲+費用獎勵的三管齊下措施，南京市分公司2023年總公司考核口徑客戶信息真實性達93%以上。0303經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（三）明確怎樣服務3.全員服務（5）五定一考，保證服務推進發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行為保證服務戰(zhàn)略落地，南京市分公司不僅加大每一位員工崗位服務要求，保證服務推動戰(zhàn)略落實在每一名員工執(zhí)行層面。通過五定一考，做到后臺為前臺服務，前臺為消費者服務，全體為客戶服務，將后臺與前臺責任歸集到以服務推動車險發(fā)展共同的戰(zhàn)略中心上來，形成誰服務、服務誰、怎樣服務的管理閉環(huán)，打造客戶滿意的服務型公司。03經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（三）明確怎樣服務3.全員服務——五定一考，保證服務推進發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行（1）“五定一考”組成定崗位：在價值區(qū)內理清組織架構、明確部門職責、崗位職責定目標：公司戰(zhàn)略目標分解到每個崗位定流程：目標職責融入到日常工作的標準化流程定激勵：持續(xù)反饋績效結果，良性循環(huán)提升績效水平KPI考核：簽訂績效合同，考核崗位績效和重點工作定改進：助員工不斷改進戰(zhàn)略目標達成高績效組織373703經營邏輯：服務誰誰服務怎樣服務（三）明確怎樣服務3.全員服務——五定一考，保證服務推進發(fā)展戰(zhàn)略落地與執(zhí)行（4）理賠中心車險分部組織架構圖及與車險查勘定損崗KPI合同2023年員工績效合同受約人姓名：發(fā)約人姓名：吳世華部門：理賠中心車險分部部門：理賠中心車險分部崗位：查勘定損崗職位：理賠中心車險分部經理合同有效期：2023年1月1日至2023年12月31日簽名：簽名：關鍵業(yè)績指標指標權重單位起始目標預算目標挑戰(zhàn)目標月度季度半年年度%20本部門主要負責人KPI考核分20分直接共享部門負責人KPI考核分?----?主要工作與關鍵舉措主要工作事項內容描述：主要負責理賠中心車險案件的核損工作。工作日常工作考核（80%）基礎工作量80分說明：1、定損案件數量：基礎工作量+工作量調整2、案件質量評分：按工作要求規(guī)則計分；3、基礎工作量是非部門負責人考核指標的考核基礎。當月報案結案率分低于90%，每低一個百分點扣4分；%90-95%，每高一個百分點加1分；高于95%，每高一個百分點加2分。萬元以下車物損理賠周期分達到平均周期得40分