服務管理復習資料

服務管理復習資料第一章1．服務的特性（如何表現(xiàn)、給服務管理帶來怎樣影響）（1）無形性：服務的產出是一種不能預先感知的特殊消費品，同時顧客享用服務后的利益也很難被察覺，或是要等一段時間后才能感受到其存在。（2）不可分割性：服務不存在時間上的間隔和空間上的分離，生產過程就是消費過程，服務的生產和消費是同時進行的。由此可見，服務績效的好壞不僅取決于服務提供者的素質，也與顧客的行為密切相關。（3）不可儲存性：由于服務的產出不可感知以及服務產生與消費的不可分割，使得服務產品不可能像有形產品那樣被儲存起來以備將來出售或消費。由此可見，服務企業(yè)的管理必須解決由于服務產品不可儲存索導致的產品供求不平衡問題。（4）差異性：服務質量水平依賴于由誰、在何時、何地提供服務，這些因素都是可變的。服務的好壞主要取決于服務人員的個人技能、技巧和態(tài)度；另一方面，顧客本身的因素也直接影響服務的質量和效果。（5）互動性：互動性即顧客參與性。在大多數(shù)情況下，顧客和服務人員無需事先相識；為保證服務的高效率，服務人員與顧客在服務中的交互活動需要遵循一定的行為規(guī)范；在服務中暫時忽略服務雙方“既有的”社會地位。2．服務的類別（了解一下）（1）根據服務對象的不同，服務可分為以人為對象的服務和以物為對象的服務，這種分類還可以進一步劃分為“有形活動的服務”和“無形活動的服務”。（2）根據服務傳遞方式分類：從地理因素來看，服務傳遞方式可以是單一場所，也可以是多個場所；從服務提供者與顧客交互作用的程度來看，可以是現(xiàn)場服務，也可以是遠程服務。（3）根據服務需求和供給的性質分類：有些服務需求具有明顯的季節(jié)性或在不同的時間段波動較大，而供方的供給能力卻不一定能隨著需求的波動而變化。根據需求隨時間波動的程度和供給受限的程度，可將服務分為四類。（4）根據顧客參與程度的不同進行分類：可以將服務分為通用型服務（例：零售批發(fā)業(yè)、學校等）和專用型服務（例：醫(yī)院、咨詢公司等）。專用型服務的定制程度較高。此外，還有些服務需要由現(xiàn)場服務人員憑自己的判斷來進行調整，以更好地滿足顧客的需求。（5）根據服務人員與設施裝備的比例關系分類：可分為技術密集型服務和人員密集型服務。（6）根據要素密集度分類：如果一個產業(yè)的勞動報酬占增加值的比重高于資本報酬占增加值的比重，那么，這個產業(yè)便是勞動密集型的，反之，則是資本密集型的。繞第二蜘章匯服務你包的責構成刊要素物（結悟合例眉子）籠（1姜）支秧持性煩設施技支持儀性設懂施是駐在提恩供服普務之撐前必像須到咱位的畜物質毯資源聚，包沿括各爆種提氏供服檢務所壁需的殖硬件恥設施晝、設燙備和持物質杏空間例。如素高爾好夫球迅場，他滑雪逝場的格纜車疑，醫(yī)愁院，仗飛機即，餐讓飲企慕業(yè)的葉門店旗，廚煙灶炊直具等閑。俯（2通）溫輔助汽物品粱輔助墻物品兆是與灘服務符提供季相關芹的供貞顧客炕購買在或者桌消費敗的物嚇質產控品，半或是沙顧客軋自備色的物腰品。出如高感爾夫念球棒飄，滑蓄雪板謊，食減物，巴醫(yī)療叨設備徑，餐飲飲企濃業(yè)的雙菜肴吉，飲燕料，敞食物右等。依（3妻）歇顯性舊服務賓顯性薪服務錦是指幼可以別用感晶官察賽覺到渴的、際構成引服務嘴基本亞或本模質特儲性的酒利益鼓。如沉治療疑后疼塘痛感啄的消開失，宮修理跑后物客品的醫(yī)重新硬使用嘩，到仇餐飲菜企業(yè)肆進餐已后酒掘足飯藍飽，否運動睡之后沫的輕面松和敢愜意然，在討學校額獲得茅知識曉的滿悄足，廟補牙務后消卻失的橋疼痛咽感以添及從軋甲地走平安普地到廟達乙皂地等洗。陰（4貞）渾隱性支服務免隱性濤服務暢是指祝能模驗糊感帝到服呆務帶防來的托精神佛上的蟻收獲笛或非找服務帽本質打特性湊的收笨獲和傘滿足爆。如罩貸款就辦公賓室的式保密洋性，掏購物主免費攤停車墾，到蝴高檔甜快餐館廳就頂餐就六體現(xiàn)寄了對犧所請鴉客人意的重員視，你是對紡顧客丑較高墓的身攝份和想較強毒的經蘭濟實持力的勻認同扭。姐（5鋪）睜支持鈴性服孝務背支持交性服夾務是居指為杯提供阻顯性婚服務礎所必殃需的裙支持板性工恨作，鍋常常券表現(xiàn)仿為后活臺工仔作。規(guī)如快亦餐廳屯廚師安的烹淹調工溜作和房洗碗構工的尋清潔娛工作步。宏服務免競爭鉛的特昏殊性暗服缺務競狐爭環(huán)選境的沃特殊販性：裹進入姿壁壘恐相對靈較低訪（2廣）難樣以形紀成規(guī)正模經全濟季（3咽）在滋談判述交易蒸中很免難占繼領主面動地串位蜓（4飲）消得費需庫求不暮規(guī)則鵲波動郵（5腳）替木代產辟品較居多役（6手）顧諸客忠階誠度凡較難懇培育游服務臣競爭否要素原的特寬殊性趣：沖（1備）贏較得消李費者義的條返件：勵是指施那些堪能夠蓬吸引次消費延者的漸注意協(xié)力、曠促使攜其采鄉(xiāng)取購靠買行惕動的王因素及，主帶要包廳括可線得性三、方膀便性舞、價均格、藏聲望場等。老（2島）失戀去消灣費者搭的條模件：悔是指糕一旦厘服務呼達不鏡到規(guī)蔬定的帥條件絮就極煉有可雪能引泥起消女費者瞇不滿挖甚至糠中斷寬服務晶消費襲過程較的因辟素，秒這些照因素戶包括章可靠年性、且個性象化、厭速度像等?；?斃）進刪入服獄務市究場的歲資格臘條件承：是市指能津夠進帝入并打在行嬸業(yè)內邁生存熱的必攻備條滅件。條例如輝，對半于航葛空服火務業(yè)片來說兼，安菜全是關最基貢本的納資格奧條件困；而楚對于懂餐飲延業(yè)來桃說，財食品吼的質利量保守證則絲是必碰備的錫基本天因素躲。麻3．晃一般狐性服傲務戰(zhàn)販略券（1汽）全治面成嚴本領挑先戰(zhàn)偵略：衣<1腿>尋巧求低賤成本京顧客團<2抱>服挖務標叢準化猾<3加>減娘少服升務傳皮遞中屬人的滅因素董<4呆>非滑現(xiàn)場叮集中拿作業(yè)嫩<5濤>降屋低網賄絡費割用曾（2賊）差座異化帳戰(zhàn)略繩：<隆1>哪無形吉服務指有形根化（系樹立凳品牌假形象舉、宣崇傳服弊務提楊供者郊）<按2>軋標準父服務衣定制余化<枯3>韻降低鞏感知訊風險翅<4慰>重的視員刺工培陵訓姥（3輪）集家中化奧戰(zhàn)略剖：企詠業(yè)專叔門服它務于緩總體裹市場謊的一底部分查，通艷過滿睬足特亮定消閣費者劃群體森的特挑殊要燥求，挎或集址中服罪務于雷某一孩有限燕的區(qū)笛域市閥場，瞇來建窄立企援業(yè)的朵競爭陵優(yōu)勢牲。興第三貢章捏服務艙設計飲與開卷發(fā)堵一桿、服晚務設油計與忽開發(fā)驚的動腔因籮墨（丘一）加實現(xiàn)召經營凝目標玩的需秋要氧購（誠二）搬提高猛競爭女能力斯的需壩要乓兆（速三）毀平衡感服務均供求勿的需璃要贏巧（策四）月技術抬進步雞的推盞動野總（金五）見全球敵經濟企一體雪化的倉推動江二爹、服周務藍捏圖插（一鳴）服窩務藍鉆圖的信概念內部互動線外部互動線接觸點接觸點可視線顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持行為材料采購與存儲廚房餐具清潔食品加工服務員取食物接待顧客用餐環(huán)境清潔顧客排隊點餐顧客得到食物顧客用餐絨服務腿藍圖懸是一僑種基枝于過驕程流膠程圖橋的設屑計工翅具，壘它是播一種領有效屋描述誰服務鄭提供但過程畏的可兼視技礦術，金以一蒼種直擇觀的銷方式接展示匹現(xiàn)有額的服棕務過帆程，加既可墻以用內部互動線外部互動線接觸點接觸點可視線顧客行為前臺員工行為后臺員工行為支持行為材料采購與存儲廚房餐具清潔食品加工服務員取食物接待顧客用餐環(huán)境清潔顧客排隊點餐顧客得到食物顧客用餐饒（二思）服筐務藍滔圖的懶作用臣1．德清楚陷地將程前臺病與后移臺分午開寒2．弓明晰包服務摘細節(jié)拖3．她事先鵲識別奧潛在狂服務趴失誤律和薄派弱環(huán)愈節(jié)梢三、泡服務竹設計泰的原撓則盲1、調從消珍費者包需求紛出發(fā)醉2、凱制定漁競爭耀性服灣務戰(zhàn)擋略隱3、柿使用殊并行刪方案慕進行截設計媽4、竄專注墊顧客您和服筆務人炭員是5、右把后伏臺服乘務作仇為前仿臺服泛務的寶依托羅6、臺注意嚴數(shù)據繞收集殖7、解注重與系統(tǒng)捉的適輔應性呆并不營斷改概進桃四、塞服務咐設計閥的方邁法王漠（豎一）員工業(yè)基化設惱計法甲（生捷產線蒸設計錢法）款適用豬于技墻術密跌集型堆的、飽標準觸化和屑大規(guī)惰模的扭服務閘。（束麥當金勞）診環(huán)境大系統(tǒng)相的標何準化僚、服腿務產予品的烏標準險化、笨自動仍化設椅備的餃應用膛觸（碎二）恨定制豐化服忽務設兔計法診適用會于個印性化跟的服娛務，它當顧預客參臣與的男程度矛達到斗最大葵時，雜表現(xiàn)牽為自想助服弱務。瘦強調督消費抹需求澇的個斥性化琴、突女出服裹務提劣供系例統(tǒng)的皇靈活棄性、宣員工拋擁有熊更大贊的自榮主權樸、動慌態(tài)監(jiān)視控和梯評價餐服務倆績效植年（吹三）繩技術策核分竭離設修計法糟將服薯務系類統(tǒng)分慈為高召顧客距接觸階部分亡和低場顧客磨接觸第部分丈。在撲高顧務客接繳觸服供務中涼，可就以運時用定墾制化席服務冠設計續(xù)法，熱充分緞考慮淚到顧丑客感或知，斥強調任差異臘化服買務和制顧客云參與哪。在防低顧長客接途觸服辯務中將，可才以采召用工漲業(yè)化各設計洗法進彈行服淡務設滑計，饒使得絡服務嚴系統(tǒng)缸能夠注在高客度標芝準化顯下進傘行批素量生閣產以叢實現(xiàn)志規(guī)模媽效益芒。灘運用捆技術價核分水離設佳計法洞是應姻特別裂注意風與顧橡客接良觸程肯度的貞確定旦（劃中分高謙顧客貼接觸岸部分踩和低貪顧客走接觸祥部分擦的主網要依刪據）胡，前貴臺與奶后臺治的銜踩接（縫影響枕服務散系統(tǒng)各整體點運營去效率袖的關馳鍵問莊題）汁。亡第四素章嬸服務句設施脫選址抵與布鵝局紹一、淋服務洋場景怨服務惱場景喪(規(guī)S怒er腫vi蕉ce瓦軍S升co范pe榴)廢又稱穿服務開環(huán)境況，領指的近是經蘆過布予局和爐裝飾斑設計潑后的翼用來麗支持史服務縮設施怠的物躬質環(huán)障境踢，從包括孤布景互和昏氣氛止。其舒中，偷布景箏又包團括內峰部設屠施和藍外部誓設施稿。丸根據竊顧客翻參與晝程度榜的不客同，虎服務令場景俘大致額可以收分為寬三類破：自藥我服熊務、填交互畢服務捷、遠煤程服葬務尺表4東.墓1籮黑燃屯伶家稈癢服廟務場俱景的雙類型外服務拒場景兆的參姿與者佛服務代場景蹲的復哲雜程議度瞇高控低辣匪自我孫服務兄（只遷有顧樓客）絕高爾艱夫球歸場績沖浪叛郵局林報攤桶柜員懂機呢電子繪商務恐網站草陣交互鄉(xiāng)服務店（顧叫客和扣員工組）焦豪華瘦旅館晌飯店吩機場沾醫(yī)院薄汽車損旅館蘿面包具攤斥公共旨汽車分站然全遠程招服務駕（只嫂有員偷工）訴專業(yè)急服務部通信污服務灑鬧郵購助服務古在線皺技術義支持翅二、笨服務榜設施銀選址胖的影槳響因疏素睬（一澇）與磁消費逆者的怠接觸鐵程度誘（二伙）運爹營成吧本旋（三槽）與素競爭林者的愚位置地關系描（四匆）支恰持配帖套系償統(tǒng)拘（五與）地臨理環(huán)法境劣（六袖）經前營環(huán)噴境死（七志）人潛力資服源揀三、畝服務壓設施少布局隙的原賢則稈（一所）避悉免迂褲回路頌線意（二掙）留遠有發(fā)動展余孤地纏（三倒）靈欣活應肯對調裂整與數(shù)發(fā)展奮（四搬）為致消費聞者提禾供方觀便悠（五燃）為盜員工滾提供耽良好揉的工咳作環(huán)桃境釘四、撇服務反設施政布局賊的方榨法拾瘡屬（一倚）產黨品布足局（揪Pr叮od根uc纖t蓮La包yo藝ut影）芹以產乳品為閣導向暫的服圓務布旱局類兵似于忘生產磚制造域業(yè)的缺生產撒裝配羞線。備優(yōu)點熊：節(jié)穗約時莊間，醉方便敗消費輕者流妨暢快斬捷地快感受膨服務脖過程誕局限移：必壤須找翁到一惡個理頸想的躁平衡薯點，布使各渾工序赤之間認保持黎相同壯或相醫(yī)近的篩時間伴節(jié)拍妥。叉尋沉（二襪）過蝶程布皆局(牲Pr舌oc欣es紙s-吹or踏ie輝nt具ed忠L懲ay計ou納t)驗以服隨務過否程為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