助理信用管理師肖

CreditManagement主講人：肖振宇郵箱：tingfengyixiao@163.com

1當(dāng)前第1頁\共有301頁\編于星期四\20點請認(rèn)真思考幾個與信用管理密切相關(guān)的問題你的企業(yè)是否需要賒銷？為什么？企業(yè)信用管理到底講的是什么？作為老總，你是否每月查看公司的賬齡結(jié)構(gòu)分析表和現(xiàn)金流量表？你知道公司的每月賬款平均回收期是多長時間？你是通過什么方式了解你的客戶信用狀況的？你公司的客戶資料是由公司掌握還是業(yè)務(wù)員掌握？2當(dāng)前第2頁\共有301頁\編于星期四\20點關(guān)于守信的故事1立木為信

春秋戰(zhàn)國時，秦國的商鞅在秦孝公的支持下主持變法。當(dāng)時處于戰(zhàn)爭頻繁、人心惶惶之際，為了樹立威信，推進(jìn)改革，商鞅下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當(dāng)眾許下諾言：誰能把這根木頭搬到北門，賞金十兩。圍觀的人不相信如此輕而易舉的事能得到如此高的賞賜，結(jié)果沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提高到50金。重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門。商鞅立即賞了他五十金。商鞅這一舉動，在百姓心中樹立起了威信，而商鞅接下來的變法就很快在秦國推廣開了。新法使秦國漸漸強(qiáng)盛，最終統(tǒng)一了中國。

【誠信】是所有商家生存之本

3當(dāng)前第3頁\共有301頁\編于星期四\20點關(guān)于守信的故事2

1596年，荷蘭的一個船長帶著17名水手，被冰封的海面困在了北極圈的一個地方。8個月漫長的冬季，8個人死去了。但荷蘭商人卻做了一件令人難以想象的事情，他們私毫未動別人委托給他們運輸?shù)呢浳?，這些貨物中就有可以挽救他們生命的衣物和藥品。冰凍時節(jié)結(jié)束了，幸存的商人終于把貨物幾乎完好無損地帶回荷蘭，送到委托人手中。荷蘭人有充分的理由權(quán)變，他們可以先打開托運箱，把能吃的東西吃了，等到了目的地，可以加倍償還托運者。任何人都會同意這種人道的做法。但是，荷蘭人沒有這樣做。他們把商業(yè)信用看得比一己的生命更重要。他們用生命作代價，守住信用，創(chuàng)造了傳之后世的經(jīng)商法則。在當(dāng)時，荷蘭本來只是個100多萬人口的小國，卻因為商譽卓著，而成為海運貿(mào)易的強(qiáng)國，福蔭世世代代的荷蘭人。

【誠信】是所有商家生存之本

4當(dāng)前第4頁\共有301頁\編于星期四\20點關(guān)于守信的故事3在芬蘭留學(xué)期間結(jié)識了好友雷默，他在首都赫爾辛基政府供職。一周前，他約我到他在鄉(xiāng)下的老家，去喝他父親釀制的葡萄酒。到了約定的這天，他抱歉地對我說：“今天是公務(wù)員考試的日子，能否在考場外等我兩個小時？”在去鄉(xiāng)下的路上，我問雷默考試的情況。雷默眉飛色舞地告訴我，試卷背面附有答案，答完題，考生就能大概估算出自己的成績，他這次發(fā)揮得不錯?！笆裁矗看鸢妇驮谠嚲砩?？”我覺得莫名其妙，“那你們一定都能考100分啦！”“不會的。沒有人去抄試卷背后的答案?！甭犓@么一說，我不假思索地反問：“答案為什么要附在試卷背后，不就是讓你們抄的嗎？”雷默立即解釋說：“不，不！我們嚴(yán)格按照考試的規(guī)定，在前兩個小時里只做題，之后的10分鐘對照答案。無論對錯，都不能涂改答案?！崩啄嬖V我，芬蘭的公務(wù)員考試，有時會在考卷背后附上答案，以便考生評估自己的分?jǐn)?shù)，如果發(fā)現(xiàn)考砸了，就要自覺補習(xí)、補考，直到合格。這番話讓我感慨。多年來，芬蘭公務(wù)人員的廉潔聞名世界，在一些評比中一直名列前茅。他們拒絕通過不合規(guī)矩的手段達(dá)到目的，誠實守信，廉潔自律已成為芬蘭的社會風(fēng)氣。我終于明白了，雷默這樣的芬蘭公務(wù)員為何這么“傻”。【誠信】是所有公民立身之本

5當(dāng)前第5頁\共有301頁\編于星期四\20點“風(fēng)能進(jìn)，雨能進(jìn)，國王不能進(jìn)”和強(qiáng)拆；洋槍隊長戈登與李鴻章交惡事件；唐駿學(xué)歷門和匈牙利總統(tǒng)施密特博士論文抄襲門、德國防長古滕貝格引用門事件；…………中西方信用文化對比實例6當(dāng)前第6頁\共有301頁\編于星期四\20點近幾年的熱點信用事件周正龍拍虎；羅彩霞事件；甘德懷事件；唐駿學(xué)歷門事件；山西假疫苗事件；深圳縫肛門事件；各地高考加分亂象；各地毒奶粉事件；統(tǒng)計局統(tǒng)計數(shù)據(jù)失真；郭美美；彭宇案；11刀自殺案；呂正喜案；韓寒-方舟子事件；王立軍事件；周克華事件哈爾濱大橋倒塌事件黃浦江漂浮死豬事件……………我們該如何救贖？7當(dāng)前第7頁\共有301頁\編于星期四\20點信用管理的意義與作用1.信用管理是企業(yè)風(fēng)險管理的保護(hù)傘

2.信用管理是企業(yè)銷售的拐杖

3.信用管理是企業(yè)發(fā)展的指南針信用管理的主要功能包括識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、分析風(fēng)險，并在此基礎(chǔ)上有效地控制風(fēng)險，并用經(jīng)濟(jì)、合理的方法綜合性地處理風(fēng)險。8當(dāng)前第8頁\共有301頁\編于星期四\20點信用管理專業(yè)特點信用管理師是企業(yè)中高級管理人員，要求從業(yè)人員具有較高的職業(yè)技能修養(yǎng)。相比于其他專業(yè)，信用管理專業(yè)的知識含量較大，學(xué)習(xí)知識點較多，是跨學(xué)科、綜合性的專業(yè)學(xué)科。9當(dāng)前第9頁\共有301頁\編于星期四\20點信用管理師學(xué)科特點信用管理學(xué)知識內(nèi)容構(gòu)成是由跨學(xué)科的知識構(gòu)成的。一、信用管理獨有知識

1.客戶資信調(diào)查

2.客戶信用評估

3.（逾期）應(yīng)收賬款管理和追收二、與其他學(xué)科交叉知識

1.信息管理

2.財務(wù)管理

3.合同管理

4.法務(wù)管理

5.檔案管理10當(dāng)前第10頁\共有301頁\編于星期四\20點初級信用管理師教材的邏輯性

初級信用管理師教材培養(yǎng)企業(yè)信用管理人員基本素質(zhì)。信用管理人員的基本素質(zhì)應(yīng)能夠在指導(dǎo)下熟練操作信用管理各流程的具體工作，并了解其他部門的相關(guān)工作。

“操作和執(zhí)行”11當(dāng)前第11頁\共有301頁\編于星期四\20點信用管理師（國家職業(yè)資格一、二級）培訓(xùn)“信用管理師”作為國家新職業(yè)于2005年由勞動和社會保障部正式向社會發(fā)布。2006年1月，《信用管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》亦經(jīng)勞動和社會保障部頒發(fā)施行。2007年，勞動和社會保障部在編制《中華人民共和國職業(yè)分類大典(增補本)》中，已將“信用管理師”列入，職業(yè)編碼為：2-07-03-06，屬于國家職業(yè)第二大類，即專業(yè)技術(shù)人員大類體系中的一項國家職業(yè)。2008年5月22日，財政部、證監(jiān)會、審計署、銀監(jiān)會、保監(jiān)會聯(lián)合發(fā)文，要求企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部控制，建立信用風(fēng)險管理體系，有條件的企業(yè)要設(shè)立信用管理部門和崗位。根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于社會信用體系建設(shè)的若干意見》（國辦發(fā)[2007]17號），為適應(yīng)社會信用體系建設(shè)發(fā)展的需要，培養(yǎng)大批合格的高級信用管理專業(yè)技術(shù)人才，依照《信用管理師國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，2009年，人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心與中國市場學(xué)會信用工作委員會將共同舉辦信用管理師國家職業(yè)資格培訓(xùn)，對參加培訓(xùn)后經(jīng)考試合格的學(xué)員將由人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心頒發(fā)培訓(xùn)合格證書，并獲得參加信用管理師國家職業(yè)資格鑒定考試資格。12當(dāng)前第12頁\共有301頁\編于星期四\20點信用管理師職業(yè)定義“信用管理師”是指在企業(yè)中從事信用風(fēng)險管理和征信技術(shù)工作的專業(yè)人員。主要工作包括：建立有效的企業(yè)信用管理體系；制定企業(yè)信用制度與信用政策；在交易前期，對交易對象進(jìn)行信用調(diào)查與評估，確定信用額度與放賬期；在交易中期，對應(yīng)收賬款加強(qiáng)管理，并采取必要的措施轉(zhuǎn)移風(fēng)險保障企業(yè)債權(quán)；在交易后期，對發(fā)生的逾期賬款進(jìn)行追收；運用信用管理專業(yè)技術(shù)及專業(yè)的征信數(shù)據(jù)庫防范風(fēng)險，開拓市場。13當(dāng)前第13頁\共有301頁\編于星期四\20點初級信用管理師教材的內(nèi)容特點1.結(jié)構(gòu)：8章29節(jié)96單元2.字?jǐn)?shù)：26.6萬字3.能力要求：培養(yǎng)信用管理員，熟練掌握各流程操作。4.知識點：50個5.章編寫順序：嚴(yán)格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫：信用申請—采集信息—處理信息—建立檔案—處理訂單—管理應(yīng)收款—追收逾期賬賬款6.節(jié)編寫順序：嚴(yán)格按照每個信用管理操作流程的具體管理步驟編寫。14當(dāng)前第14頁\共有301頁\編于星期四\20點客戶資信管理第一章客戶信用申請?第二章客戶信用信息的采集?第三章客戶信用信息的審核和錄入第四章客戶信用檔案的建立與管理備注：后面標(biāo)有“?”的內(nèi)容為重點內(nèi)容15當(dāng)前第15頁\共有301頁\編于星期四\20點柳傳志說，聯(lián)想的賒銷和信用管理為聯(lián)想的發(fā)展發(fā)揮了居功至偉的作用。1994年之前，聯(lián)想在IT行業(yè)排名第３位；1995年后，聯(lián)想開始大規(guī)模賒銷，在銷售額和市場份額方面迅速超越對手；聯(lián)想的賒銷比例一直保持在96%-98%,而壞賬卻只有萬分之三，這些數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于同類企業(yè)。IT行業(yè)的其他企業(yè)在賒銷和信用管理方面遠(yuǎn)落后于聯(lián)想集團(tuán)。

聯(lián)想集團(tuán)的二次騰飛

案例：16當(dāng)前第16頁\共有301頁\編于星期四\20點企業(yè)信用活動企業(yè)信用活動是企業(yè)在信用輸入和信用輸出過程中各種信用行為的表現(xiàn)形式，包括信用輸入、信用輸出、信用合作和誠信建設(shè)四個方面。信用輸出信用合作信用合作方信用獲取方誠信建設(shè)社會信用供給方信用輸入企業(yè)資料供應(yīng)機(jī)構(gòu)信用咨詢機(jī)構(gòu)賬款管理和追賬機(jī)構(gòu)信用保障機(jī)構(gòu)法律援助機(jī)構(gòu)獲取融資的組織或個人獲取商業(yè)信用的組織或個人獲取信用擔(dān)?；虻盅旱慕M織和個人政府各部門社會團(tuán)體公眾提供融資的組織或個人提供商業(yè)信用的組織或個人提供信用擔(dān)?；虻盅旱慕M織或個人17當(dāng)前第17頁\共有301頁\編于星期四\20點訂單/合同客戶信息匯總反饋給業(yè)務(wù)部信用審查發(fā)貨制單應(yīng)收帳款監(jiān)控收款客戶分類管理發(fā)放信用???????????????????業(yè)務(wù)流程?客戶資信管理工作流程18當(dāng)前第18頁\共有301頁\編于星期四\20點統(tǒng)計分析結(jié)論實施事前控制實施事中控制實施事后控制實施全面控制可以防止70%的拖欠風(fēng)險可以避免35%的拖欠可以挽回41%的拖欠損失可以減少80%的呆帳、壞帳損失經(jīng)驗19當(dāng)前第19頁\共有301頁\編于星期四\20點豆腐坊的故事：

關(guān)于信息與信用的關(guān)系村里有一個農(nóng)民是賣豆腐的，很多村民都到他那里買豆腐吃，但大部分人都是賒賬的，每月或每半年結(jié)一次賬。豆腐坊老板應(yīng)不應(yīng)該接受農(nóng)民的信用呢？問題的關(guān)鍵是看老板在多大程度上相信農(nóng)民會償還債務(wù)。如果他認(rèn)為農(nóng)民有50%的概率會還錢，他就應(yīng)該提供信用，因為他這樣做肯定比不接受信用或農(nóng)民不付帳時收益大。如果農(nóng)民只吃一次豆腐，以后就再也不吃了，那么他最有可能不還錢。另外，如果老板知道農(nóng)民會這樣的話，他就不會賒賬給農(nóng)民了。20當(dāng)前第20頁\共有301頁\編于星期四\20點由此得出建立信用的若干條件：1）農(nóng)民要有吃豆腐的耐心，人越有耐心，就越考慮未來，多次交易就越講信用。2）信息傳輸?shù)乃俣纫獕蚩?。欺騙行為應(yīng)該能夠被即使觀察到，且很快得以傳輸，以減少和杜絕不守信用行為的發(fā)生。3）受害人要有積極性和可能性實行懲罰，一旦發(fā)現(xiàn)自己被騙，老板第二次就不會在接受農(nóng)夫的信用。如果有很多個豆腐店，農(nóng)民在每個店頂多只去一次，另外的老板并不知道他騙了人，顯然農(nóng)民就不太可能守信。如果農(nóng)民不付錢的信息很快被公開，一旦農(nóng)民的行為成為公共信息，他騙了這次就沒有下次，因為所有的豆腐房都會很快知道他的為人，就都不肯賣豆腐給他了。由此可見，信用的關(guān)鍵是信息。只要有足夠的信息，就很少會發(fā)生不守信用的問題。

21當(dāng)前第21頁\共有301頁\編于星期四\20點第一章客戶信用申請?第一節(jié)客戶信用申請及受理第二節(jié)客戶申請窗口服務(wù)第三節(jié)制作客戶信用申請表第四節(jié)回復(fù)客戶的信用申請22當(dāng)前第22頁\共有301頁\編于星期四\20點序言信用活動的7種形式B2B-工商企業(yè)對工商企業(yè)的信用活動；F2B-金融機(jī)構(gòu)對工商企業(yè)的信用活動；B2F-工商企業(yè)對金融機(jī)構(gòu)的信用活動；F2C-金融機(jī)構(gòu)對個人的信用活動；B2C-工商企業(yè)對個人信用活動；C2B-個人對工商企業(yè)的信用活動；C2F-個人對金融機(jī)構(gòu)的信用活動；23當(dāng)前第23頁\共有301頁\編于星期四\20點第一類：企業(yè)信用銷售時的債務(wù)人，包括法人單位和消費者。第二類：企業(yè)以非信用銷售的其他形式授信時的債務(wù)人，包括法人單位和消費者。第三類：擔(dān)?；顒又械谋粨?dān)保人，主要是法人單位。本書的信用客戶24當(dāng)前第24頁\共有301頁\編于星期四\20點一、界定信用管理部門客戶的范圍銷售部門的客戶：從是否存在業(yè)務(wù)往來的角度考慮，凡是簽訂購貨合同的買方都是銷售部門的客戶。信用管理部門的客戶：從是否存在風(fēng)險損失的角度考慮，凡是與企業(yè)發(fā)生信用行為的債務(wù)人都是信用管理部門的客戶。銷售部門的客戶信用部門的客戶25當(dāng)前第25頁\共有301頁\編于星期四\20點銷售部門與信用管理部門客戶類別表客戶銷售意義上的客戶信用管理意義上的客戶產(chǎn)品批量買方是很可能是現(xiàn)金支付的買方是不是直銷店的客戶是大部分不是代理商是是材料供應(yīng)商不是是中介機(jī)構(gòu)不是可能是同行業(yè)者不是可能是企業(yè)的公關(guān)對象不是可能是董事會成員投資的關(guān)聯(lián)企業(yè)不是可能是企業(yè)購買債券的發(fā)行方不是是企業(yè)對外借款的借款方不是是企業(yè)對外提供擔(dān)保的被擔(dān)保方不是是26當(dāng)前第26頁\共有301頁\編于星期四\20點銷售部財務(wù)部注重銷售業(yè)績被迫放寬銷售條件注重現(xiàn)金收入要求現(xiàn)金交易企業(yè)信用管理銷售部門與財務(wù)部目標(biāo)統(tǒng)一:非壞賬最小當(dāng)前第27頁\共有301頁\編于星期四\20點二、劃分信用管理部門客戶的性質(zhì)Δ按合作時間分類（按合作時間長短）按客戶規(guī)模分類（按統(tǒng)計局或工商局、本行業(yè)情況）按客戶類型分類按客戶重要性分類（按帕累托法則原則，2-8原則）按企業(yè)與客戶的內(nèi)外貿(mào)關(guān)系分類按信用等級分類（按風(fēng)險）28當(dāng)前第28頁\共有301頁\編于星期四\20點國家統(tǒng)計局新標(biāo)準(zhǔn)的具體劃分辦法行業(yè)名稱指標(biāo)名稱計量

單位大型中型小型微型農(nóng)、林、牧、漁業(yè)營業(yè)收入(Y)萬元Y≥20000500≤Y＜2000050≤Y＜500Y＜50工業(yè)*從業(yè)人員(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20營業(yè)收入(Y)萬元Y≥400002000≤Y＜40000300≤Y＜2000Y＜300建筑業(yè)營業(yè)收入(Y)萬元Y≥800006000≤Y＜80000300≤Y＜6000Y＜300資產(chǎn)總額(Z)萬元Z≥800005000≤Z＜80000300≤Z＜5000Z＜300批發(fā)業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥20020≤X＜2005≤X＜20X＜5營業(yè)收入(Y)萬元Y≥400005000≤Y＜400001000≤Y＜5000Y＜1000零售業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥30050≤X＜30010≤X＜50X＜10營業(yè)收入(Y)萬元Y≥20000500≤Y＜20000100≤Y＜500Y＜100交通運輸業(yè)*從業(yè)人員(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20營業(yè)收入(Y)萬元Y≥300003000≤Y＜30000200≤Y＜3000Y＜200倉儲業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥200100≤X＜20020≤X＜100X＜20營業(yè)收入(Y)萬元Y≥300001000≤Y＜30000100≤Y＜1000Y＜100郵政業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥1000300≤X＜100020≤X＜300X＜20營業(yè)收入(Y)萬元Y≥300002000≤Y＜30000100≤Y＜2000Y＜10029當(dāng)前第29頁\共有301頁\編于星期四\20點住宿業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10營業(yè)收入(Y)萬元Y≥100002000≤Y＜10000100≤Y＜2000Y＜100餐飲業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10營業(yè)收入(Y)萬元Y≥100002000≤Y＜10000100≤Y＜2000Y＜100信息傳輸業(yè)*從業(yè)人員(X)人X≥2000100≤X＜200010≤X＜100X＜10營業(yè)收入(Y)萬元Y≥1000001000≤Y＜100000100≤Y＜1000Y＜100軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10營業(yè)收入(Y)萬元Y≥100001000≤Y＜1000050≤Y＜1000Y＜50房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營營業(yè)收入(Y)萬元Y≥2000001000≤Y＜200000100≤Y＜1000Y＜100資產(chǎn)總額(Z)萬元Z≥100005000≤Z＜100002000≤Z＜5000Z＜2000物業(yè)管理從業(yè)人員(X)人X≥1000300≤X＜1000100≤X＜300X＜100營業(yè)收入(Y)萬元Y≥50001000≤Y＜5000500≤Y＜1000Y＜500租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜10資產(chǎn)總額(Z)萬元Z≥1200008000≤Z＜120000100≤Z＜8000Z＜100其他未列明行業(yè)*從業(yè)人員(X)人X≥300100≤X＜30010≤X＜100X＜1030當(dāng)前第30頁\共有301頁\編于星期四\20點案例分析廣州白云山制藥股份有限公司是我國的一家著名制藥企業(yè)。由于在我國醫(yī)藥行業(yè)近十年來90%以上的市場交易都是采用信用方式進(jìn)行的，因此客戶資信以及應(yīng)收賬款問題成為公司歷年來一個最大的管理難點。1990-1998年，該公司的逾期應(yīng)收賬款每年都在增加。為解決這一問題，公司從1999年開始實行規(guī)范的信用管理。公司在推行全程信用管理之初，首先將原有的全部客戶資信狀況和購售能力進(jìn)行了全面的分析調(diào)查。31當(dāng)前第31頁\共有301頁\編于星期四\20點結(jié)果發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)一部分客戶在以往的銷售業(yè)務(wù)中并沒有真正給公司帶來應(yīng)有的利潤。于是，公司根據(jù)資信調(diào)查的結(jié)果，決定重新篩選大客戶，將原來分布在全國各地的800余家大客戶減少到400余家，整整減少了一半。該方案開始實施時，許多人擔(dān)心減少大客戶數(shù)量會影響銷售額。事實證明，該方案實施后，公司的銷售額沒有下降，反而大幅度提升。自實行信用管理以來，銷售額每年上升30%-40%，逾期應(yīng)收賬款卻每年下降。

為什么客戶數(shù)量減少了，公司的銷售額反而大幅度上升？32當(dāng)前第32頁\共有301頁\編于星期四\20點內(nèi)外貿(mào)客戶的特點兩者的差異主要在以下幾個方面：交易規(guī)模；付款方式；客戶信用檔案管理費用；利用征信數(shù)據(jù)庫開拓市場；監(jiān)控方法33當(dāng)前第33頁\共有301頁\編于星期四\20點地毯企業(yè)信用審查案例1992年全年里，中國公司通過香港的環(huán)球貿(mào)易有限公司向在美國新澤西州的美國普拉革地毯有限公司出口了價值US＄6，238，198.50的中國手工羊毛地毯。但到93年年初,中國公司只收到92年前三季度的應(yīng)收賬款US$2,125,129.45。換句話說，中國公司仍然有＄4，113，078.5的應(yīng)收賬款被拖欠著。

34當(dāng)前第34頁\共有301頁\編于星期四\20點

超過4百萬美元的過期應(yīng)收賬款被拖欠嚴(yán)重影響了中國公司的業(yè)務(wù)運作。為了解決拖欠款問題，中國公司1993年2月25日邀請了美國普拉革地毯有限公司和出口代理商香港環(huán)球貿(mào)易有限公司的總裁在北京舉行了一次友好協(xié)商會議。會議的結(jié)果是三方正式簽定了一份所謂＜付款備忘錄＞的支付款協(xié)議。協(xié)議要求債務(wù)方美國普拉革地毯有限公司在93年3月底以前匯出一百五十萬美元給中國公司，并在93年6月底前付清剩余拖欠款。協(xié)議的最后一句話是“隨著拖欠款問題的解決，三方對93年及今后的業(yè)務(wù)合作都充滿信心?！?5當(dāng)前第35頁\共有301頁\編于星期四\20點但在那個時候，中國公司根本沒有想到這種信心來自于什么。事實上這樣的＜付款備忘錄＞是沒有絲毫意義。正確的作法是債權(quán)人應(yīng)該立刻請專業(yè)收賬公司與債務(wù)人進(jìn)行正規(guī)的磋商，并獲得他的個人擔(dān)保，那才有真正的法律效力。那次會議后，為了表示彼此對今后貿(mào)易關(guān)系的誠意，中國公司繼續(xù)向債務(wù)人出口羊毛地毯，最后一次出貨是在93年5月8日。到93年7月，美國普拉革地毯有限公司總拖欠中國公司應(yīng)收賬款＄3，942，724.07。此時中國出口商還是沒有對美國進(jìn)口商有意拖欠提出疑問，也沒有對債務(wù)公司作任何調(diào)查，只是等，并希望通過自己能收回欠款來。最終在一年后的94年5月12日，中國公司向收賬公司遞交了收賬申請，收賬公司接受了包括欠款的利息在內(nèi)的總共＄4，601，005.79的索賠申請。36當(dāng)前第36頁\共有301頁\編于星期四\20點調(diào)查與追收從第一張被拖欠款的發(fā)票日期1992年12月7日到遞交了收賬申請，這個應(yīng)收賬款賬戶早已超過240天，根據(jù)美國收賬者協(xié)會（ACA）收賬的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，那也就意味著只有低于12．５％的機(jī)會收回欠款了。收賬公司律師威廉在當(dāng)天便打電話與新澤西州的債務(wù)人美國普拉革地毯有限公司聯(lián)系收款。債務(wù)人告知他們公司的正確名字是美國水波磷公司，而且已經(jīng)停業(yè)了，債務(wù)公司又說他們將要宣告破產(chǎn)了。收賬公司的律師威廉先生立即意識到債務(wù)人的財務(wù)狀況要比出口商想象的差得多。宣告破產(chǎn)會直接影響到收賬的利益。于是，收賬公司開始調(diào)查債務(wù)人公司在行業(yè)里的情況。3天后，有關(guān)美國普拉革地毯有限公司的信息報告放在了威廉的寫字桌上。報告顯示了以下幾點：因沒有足夠的債務(wù)人公司的財務(wù)信息，所以不知它在其行業(yè)里的等級。公司始于1982年，共有17名員工。

37當(dāng)前第37頁\共有301頁\編于星期四\20點美國福里房公司1994年1月獲得了債務(wù)人公司所有資產(chǎn)的占有權(quán)。自從1989年起，美國普拉革地毯有限公司已在當(dāng)?shù)厥盏搅嗽S多針對它的法院裁決?？赐陥蟾婧笸⒖虒⒋税皋D(zhuǎn)給了收賬公司在新澤西州的律師卡羅亨瑞，要求協(xié)助收賬并對債務(wù)人作進(jìn)一步調(diào)查，判斷根據(jù)新澤西的法律他們能否得到債務(wù)人公司的資產(chǎn)。同時威廉又通知中國公司目前債務(wù)人的情況并征求意見。也許是由于時間的差異或別的什么原因，中國客戶總是反饋很慢。

38當(dāng)前第38頁\共有301頁\編于星期四\20點又過了3天，收賬公司收到了客戶的回音，中國公司同意讓收賬公司作進(jìn)一步的調(diào)查并可申請起訴。5月16日威廉和收賬公司律師卡羅開始了調(diào)查。他們派了一名律師特地前往新澤西州高等法院審查美國普拉革地毯有限公司的公開記錄。5月26日調(diào)查此債務(wù)公司的律師馬克摩爾整理完了報告＜美國普拉革地毯有限公司或水波磷公司的調(diào)查結(jié)果報告＞。報告中主要有以下發(fā)現(xiàn)：大量針對美國普拉革地毯有限公司的裁決還沒被執(zhí)行補償。債務(wù)人在四個月前（即1994年1月）停止了營業(yè)。已有2個依美國統(tǒng)一商法（UCC）包括債務(wù)人所有資產(chǎn)在內(nèi)的裁決。福里房公司按優(yōu)先擔(dān)保協(xié)議已擁有預(yù)先處理抵押的合法權(quán)益。債務(wù)人公司負(fù)責(zé)人的個人財產(chǎn)也已抵押給了福里房公司。

39當(dāng)前第39頁\共有301頁\編于星期四\20點結(jié)果

到了6月，在收賬公司做完了所有對債務(wù)人的調(diào)查和分析后，收賬公司律師認(rèn)為此案不可能追回，而且任何針對債務(wù)人的進(jìn)一步行動只能是浪費中國出口商的錢。威廉遺憾地關(guān)閉了這個四百萬美圓的案子。最后，一份包含所有資信調(diào)查報告的此案總結(jié)報告被寄給了中國公司。收賬公司在報告中指出：“顯然我們已做了所有可能做的事來保護(hù)你公司的利益，我們想知道為什么你們在這案子發(fā)展到這種地步以前不采取任何行動？40當(dāng)前第40頁\共有301頁\編于星期四\20點你們有否收到過關(guān)于美國普拉革地毯有限公司轉(zhuǎn)讓資產(chǎn)給福里房公司的任何通知？同時，我們想指出的是超過240天以上的過期應(yīng)收賬款通?？墒栈氐谋嚷蕰蟠笙陆?。而且我們注意到對我們的傳真，很多時候我們很難立刻收到你們的回音，低效率的聯(lián)絡(luò)也會降低賬款的回收率……”?？蛻魬?yīng)具備以下幾個條件才提供買方信用：*信用申請*有關(guān)對方公司及其負(fù)責(zé)人的信用報告*個人擔(dān)保*有關(guān)公司及任何擔(dān)保人的財務(wù)報告

返回41當(dāng)前第41頁\共有301頁\編于星期四\20點鄧白氏風(fēng)險指數(shù)風(fēng)險指數(shù)含義企業(yè)停業(yè)比率RI1最低風(fēng)險0.01%RI2顯著低于平均風(fēng)險1.09%RI3低于平均風(fēng)險1.8%RI4略低于平均風(fēng)險2.5%RI5兩倍高于平均風(fēng)險8.0%RI6五倍高于平均風(fēng)險19.6%NA由于信息不足，無法作出評估--42當(dāng)前第42頁\共有301頁\編于星期四\20點新華信資信調(diào)查報告中使用的風(fēng)險系數(shù)風(fēng)險指數(shù)風(fēng)險程度風(fēng)險系數(shù)CR1可以忽略不計1.0-1.5CR2很小1.5-2.0CR3低于平均水平2.0-2.5CR4平均水平2.5-3.5CR5高于平均水平3.5-4.0CR6較高4.0-4.5CR7很高<4.543當(dāng)前第43頁\共有301頁\編于星期四\20點第一節(jié)客戶信用申請及受理一、客戶信用申請的方式和書面申請的特點1、客戶信用申請的方式口頭申請書面申請電子申請2、客戶書面申請的特點程序更加嚴(yán)謹(jǐn)能夠采集客戶信用資料能夠提供一定法律保障44當(dāng)前第44頁\共有301頁\編于星期四\20點二、新客戶信用申請的步驟?新客戶信用申請的具體操作步驟包括：轉(zhuǎn)達(dá)客戶信用請求發(fā)放客戶信用手冊客戶信用申請的具體條件。客戶信用申請的程序和提交的文件。企業(yè)信用審批的程序和時間?？蛻糍~款管理的程序和方法。企業(yè)賬款催收的程序和方法。企業(yè)對失信客戶的處罰規(guī)定。45當(dāng)前第45頁\共有301頁\編于星期四\20點參與商務(wù)談判，講解企業(yè)信用政策客戶獲得信用的基本條件；客戶申請信用應(yīng)履行的程序和提交的文件；對客戶的具體信用政策；企業(yè)在應(yīng)收賬款管理時的工作流程和追收方式；信用管理的獎懲措施；說服并指導(dǎo)客戶填寫信用申請表回復(fù)銷售部門46當(dāng)前第46頁\共有301頁\編于星期四\20點公司信用政策主要內(nèi)容47當(dāng)前第47頁\共有301頁\編于星期四\20點三、受理新客戶信用申請的注意事項1、是否向客戶授予信用額度，最終必須由信用經(jīng)理決定；2、銷售人員要見機(jī)行事；3、處理強(qiáng)勢客戶；4、注意談話方式；

48當(dāng)前第48頁\共有301頁\編于星期四\20點四、受理老客戶的信用申請?

根據(jù)客戶的信用等級、交易記錄和風(fēng)險來決定：最低風(fēng)險級別的客戶；較低風(fēng)險級別的客戶；中等風(fēng)險級別的客戶；較高風(fēng)險級別的客戶；49當(dāng)前第49頁\共有301頁\編于星期四\20點不提供的7種原因客戶對企業(yè)的信用調(diào)查存在誤解；客戶認(rèn)為信用申請表的有關(guān)內(nèi)容泄露了企業(yè)的商業(yè)機(jī)密；客戶內(nèi)部管理混亂；交易雙方買強(qiáng)賣弱；客戶不重視與企業(yè)的合作關(guān)系；客戶自身信用狀況存在缺陷或有不良記錄；客戶存心詐騙；五、辨別客戶不提供信用申請表原因?50當(dāng)前第50頁\共有301頁\編于星期四\20點分析判斷的步驟：在獲知客戶不提供信用申請表后，信用管理人員應(yīng)立即與主管其的銷售主管取得聯(lián)系，詳細(xì)詢問以下內(nèi)容：客戶態(tài)度、由客戶什么職位的人作出、拒絕理由、銷售人員怎樣闡述信用政策、銷售主管對客戶的評價和依據(jù)。內(nèi)部了解情況后，信用管理人員應(yīng)與客戶直接取得聯(lián)系，核實客戶拒絕信用申請的理由，核實的內(nèi)容包括：是否全面了解企業(yè)的信用政策、是否準(zhǔn)確理解信用申請表內(nèi)容、哪些信息被認(rèn)為涉及客戶商業(yè)機(jī)密；客戶認(rèn)為損害哪些利益；51當(dāng)前第51頁\共有301頁\編于星期四\20點在與客戶取得聯(lián)系后，信用管理人員應(yīng)立刻著手采集客戶的必要信息。信用管理人員整理所有資料后上報信用經(jīng)理，在取得信用經(jīng)理的處理意見后，將處理意見通報銷售人員。工作中應(yīng)注意的問題應(yīng)在掌握充足證據(jù)后下結(jié)論，不能僅憑主觀臆斷；不論客戶由于什么原因拒絕提供信用申請表，信用管理人員在與客戶聯(lián)系時都應(yīng)該態(tài)度和藹，不能有任何指責(zé)客戶的言行。此項工作不應(yīng)耗費信用管理人員太多的時間、精力和費用。52當(dāng)前第52頁\共有301頁\編于星期四\20點六、說服客戶提供信用申請表?闡述提供信用申請表的原因客戶向企業(yè)提供信用申請表是遵循國際慣例；客戶向企業(yè)提供信用申請表是遵循對等公平原則；信用申請表內(nèi)容不涉及客戶任何商業(yè)機(jī)密；可使客戶獲得更高的信用待遇；信用申請表是區(qū)分客戶的試金石；要求客戶提供信用申請表是企業(yè)既定的信用政策和方針；53當(dāng)前第53頁\共有301頁\編于星期四\20點說服客戶的步驟信用管理人員開展說服工作；信用經(jīng)理進(jìn)一步說服；面訪；工作中應(yīng)注意的問題信用管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)，增強(qiáng)與客戶溝通和說服的能力；準(zhǔn)備工作應(yīng)充分，要詳細(xì)了解和分析客戶的情況和拒絕的真實原因，要對癥下藥，切不可盲目或想當(dāng)然地處理問題；態(tài)度應(yīng)誠懇、和藹；54當(dāng)前第54頁\共有301頁\編于星期四\20點“客戶既是企業(yè)最大的財富，也是最大的風(fēng)險來源”要防守好“大門”，首先對客戶進(jìn)行嚴(yán)格的風(fēng)險管理，使客戶變成真正的財富來源，而不是災(zāi)難的來源。第二節(jié)信用申請窗口服務(wù)55當(dāng)前第55頁\共有301頁\編于星期四\20點一、確認(rèn)合格的客戶?一是確認(rèn)客戶的法人身份是否合法;

二是避免假冒他人的合法身份，主要通過審查客戶營業(yè)執(zhí)照。確認(rèn)合格客戶的內(nèi)容

包括：名稱、住所、法定代表人、注冊資本、注冊號碼、成立日期、企業(yè)類型、經(jīng)營范圍、登記機(jī)關(guān)、營業(yè)期限等。

56當(dāng)前第56頁\共有301頁\編于星期四\20點企業(yè)類型的分類

一、國有企業(yè)：是指企業(yè)全部資產(chǎn)歸國家所有，并按《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例》規(guī)定登記注冊的非公司制的經(jīng)濟(jì)組織。不包括有限責(zé)任公司中的國有獨資公司。二、集體企業(yè)：是指企業(yè)資產(chǎn)歸集體所有，并按《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例》規(guī)定登記注冊的經(jīng)濟(jì)組織。三、私營企業(yè)：是指由自然人投資設(shè)立或由自然人控股，以雇傭勞動為基礎(chǔ)的營利性經(jīng)濟(jì)組織。包括私營有限責(zé)任公司、私營股份有限公司、合伙企業(yè)和獨資企業(yè)。（從2000年1月1日起，合伙企業(yè)和獨資企業(yè)改征個人所得稅，不再征收企業(yè)所得稅）。四、聯(lián)營企業(yè)：是指兩個及兩個以上相同或不同所有制性質(zhì)的企業(yè)法人或事業(yè)單位法人，按自愿、平等、互利的原則，共同投資組成的經(jīng)濟(jì)組織。五、有限責(zé)任公司：是指根據(jù)《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例》規(guī)定登記注冊，由兩個以上，五十個以下的股東共同出資，每個股東以其所認(rèn)繳的出資額對公司承擔(dān)有限責(zé)任，公司以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。包括國有獨資公司以及其他有限責(zé)任公司。六、股份有限公司：是指根據(jù)《中華人民共和國公司登記管理條例》規(guī)定登記注冊，其全部注冊資本由等額股份構(gòu)成并通過發(fā)行股票籌集資本，股東以其認(rèn)購的股份對公司承擔(dān)有限任，公司以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任的經(jīng)濟(jì)組織。七、股份合作企業(yè)：是指以合作制為基礎(chǔ)，由企業(yè)職工共同出資入股，吸收一定比例的社會資產(chǎn)投資組建，實行自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，共同勞動，民主管理，按勞分配與按股分紅相結(jié)合的一種集體經(jīng)濟(jì)組織。八、有生產(chǎn)經(jīng)營所得和其他所得的其他組織：是指經(jīng)國家有關(guān)部門批準(zhǔn)，依法注冊、登記的事業(yè)單位、社會團(tuán)體、民辦非企業(yè)單位等組織。

背景知識57當(dāng)前第57頁\共有301頁\編于星期四\20點注意事項營業(yè)執(zhí)照正本和副本具有同等法律效力；有效的營業(yè)執(zhí)照是經(jīng)過年檢并在其有效期內(nèi)的營業(yè)執(zhí)照；營業(yè)執(zhí)照被吊銷，或企業(yè)處于停、廢業(yè)狀態(tài)，企業(yè)的圖章沒有被收回或銷毀，要提防有人借此行騙；營業(yè)執(zhí)照不允許隨便復(fù)印，必須得到發(fā)照機(jī)關(guān)復(fù)印件并加蓋政府公章，確認(rèn)時，不能僅憑營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；虛假注冊資金、擅自改動執(zhí)照上打印的注冊資金數(shù)額、經(jīng)營場所與營業(yè)執(zhí)照列出地點不符；一些行業(yè)的從業(yè)企業(yè)需要有特許經(jīng)濟(jì)證件。58當(dāng)前第58頁\共有301頁\編于星期四\20點二、輔導(dǎo)企業(yè)填寫信用申請表?信用申請表一般包括：1、客戶一般信息注冊名稱、注冊地址、經(jīng)營地址、發(fā)票地址、成立日期、企業(yè)性質(zhì)；2、客戶信用相關(guān)方的信息客戶關(guān)聯(lián)銀行信息資金往來銀行、信貸往來銀行客戶商業(yè)信用相關(guān)方信息客戶供應(yīng)商信息、客戶購買商信息、客戶財務(wù)信息、懲罰性條款59當(dāng)前第59頁\共有301頁\編于星期四\20點3、輔導(dǎo)企業(yè)填寫信用申請表的程序信用管理部門新客戶提出信用申請信用經(jīng)理聯(lián)系對方財務(wù)總監(jiān)信用申請表發(fā)送輔導(dǎo)企業(yè)填寫銷售人員傳遞第一次聯(lián)系60當(dāng)前第60頁\共有301頁\編于星期四\20點信用申請表的填寫一定要合乎規(guī)范，對于填寫錯誤，需要在輔導(dǎo)過程中糾正或者進(jìn)一步與客戶聯(lián)系，規(guī)范填寫。財務(wù)報表屬于企業(yè)的商業(yè)秘密，可能被客戶拒絕，此時信用人員要電話聯(lián)系說明情況，告知客戶會為其保密，并說明這是本企業(yè)的信用政策要求，希望客戶給予合作。在與客戶交流過程中，信用管理人員需要始終保持良好的心態(tài)與平和的語氣，維護(hù)與客戶的合作關(guān)系，即使遇到客戶不合作的情況，也不能使用過激的言辭，可以改變交流方式或通知信用經(jīng)理加以處理。三、確認(rèn)客戶信用申請的完整性61當(dāng)前第61頁\共有301頁\編于星期四\20點客戶投訴受理的范圍投訴條件投訴內(nèi)容投訴處理范圍投訴內(nèi)容保留不受理范圍四、受理客戶的投訴?62當(dāng)前第62頁\共有301頁\編于星期四\20點受理客戶投訴的工作流程向相關(guān)責(zé)任人了解情況做好投訴記錄迅速作出處理意見信用經(jīng)理通報處理結(jié)果與客戶說明延遲原因拖延了受理時間63當(dāng)前第63頁\共有301頁\編于星期四\20點受理客戶投訴的方式信用經(jīng)理坐席語音留言傳真網(wǎng)上提交電子郵件64當(dāng)前第64頁\共有301頁\編于星期四\20點第三節(jié)制作客戶信用申請表一、信用申請表的設(shè)計原則科學(xué)性原則合理性原則信用申請表不宜出現(xiàn)：反映客戶負(fù)面信息的內(nèi)容信用申請表的內(nèi)容不宜過長、過細(xì)，頁數(shù)不宜過多。65當(dāng)前第65頁\共有301頁\編于星期四\20點二、信用申請說明函采用固定格式，使收信人了解填表的意義、授信企業(yè)信用經(jīng)理的姓名、聯(lián)系方式，體現(xiàn)企業(yè)嚴(yán)肅認(rèn)真的工作作風(fēng)和態(tài)度。信用說明函的語氣要真摯、熱情。66當(dāng)前第66頁\共有301頁\編于星期四\20點一、信用審批程序和時間（7-10個工作日）第四節(jié)回復(fù)客戶的信用申請時間工作程序第1個工作日內(nèi)對新客戶，當(dāng)日建立客戶信用檔案，將符合條件客戶信用申請表等文件提交信用經(jīng)理考察，索取遺漏資料第3個工作日內(nèi)對老客戶，全面搜集和整理客戶與本企業(yè)的貿(mào)易記錄第5個工作日內(nèi)填寫銷售人員現(xiàn)場調(diào)查表，并要求業(yè)務(wù)員論述客戶申請信用理由和業(yè)務(wù)人員意見，供信用經(jīng)理決策使用第5-10個工作日內(nèi)完成對客戶信用相關(guān)方的調(diào)查，寫出詳細(xì)調(diào)查報告意見，也可取得調(diào)查機(jī)構(gòu)報告，供信用經(jīng)理決策使用。第6-8個工作日內(nèi)信用經(jīng)理作出信用評估決策，并備檔，工作人員將評估結(jié)果制作成信用審核通知書，回復(fù)客戶和通知企業(yè)相關(guān)部門。67當(dāng)前第67頁\共有301頁\編于星期四\20點二、信用管理人員的審批后續(xù)工作對客戶催促進(jìn)行解釋主動查詢授信審批結(jié)果向銷售部門解釋審批結(jié)果

最理想的工作狀態(tài)是主動查詢，即信用管理人員不但要主動與信用經(jīng)理聯(lián)系，獲得信用申請的審批結(jié)果，而且要主動與客戶聯(lián)系，告知其信用申請的審批進(jìn)展和結(jié)果。68當(dāng)前第68頁\共有301頁\編于星期四\20點三、回復(fù)客戶的信用申請Δ信用審核通知書應(yīng)通過書面或傳真形式送達(dá)客戶，表示信用管理的嚴(yán)肅性和對客戶的重視。信用審核通知書應(yīng)包括的內(nèi)容：信用額度的總金額信用帳期信用額度的使用方式信用額度的使用期限69當(dāng)前第69頁\共有301頁\編于星期四\20點四、信用管理部門分工的模式和信用額度使用方式分工模式縱向信用管理分工模式（服務(wù)為主）橫向信用管理分工模式（功能為主）信用額度的使用方式一次性信用限額循環(huán)信用額度70當(dāng)前第70頁\共有301頁\編于星期四\20點71當(dāng)前第71頁\共有301頁\編于星期四\20點第二章客戶信用信息的采集第一節(jié)信用信息采集的原則和要領(lǐng)第二節(jié)采集客戶信用信息的內(nèi)部分工?第三節(jié)采集客戶信用信息的內(nèi)容和方法?第四節(jié)現(xiàn)場采集客戶信用信息第五節(jié)非現(xiàn)場采集客戶信用信息?72當(dāng)前第72頁\共有301頁\編于星期四\20點信息采集是指從信息使用者的需要出發(fā),通過各種渠道和形式獲取相關(guān)信息的過程。采集及時、準(zhǔn)確、全面的信息是信息管理的基本前提，同時也是管理者決策的參考依據(jù)?？蛻粜庞眯畔⒌牟杉侵冈谄髽I(yè)內(nèi)部和外部有計劃有選擇的采集能夠反映客戶償付能力和償付意愿的各種信用信息的程序和方法。73當(dāng)前第73頁\共有301頁\編于星期四\20點案例：銷售業(yè)務(wù)中的信息風(fēng)險1997年12月，陜西龍臺電器廠與廣東中山的一家公司開始業(yè)務(wù)接洽，中山公司希望陜西龍臺電器廠能夠提供一批購買金額達(dá)135萬元人民幣的電器產(chǎn)品，因為交易金額較大加之中山公司是新客戶，龍臺廠本應(yīng)對該客戶進(jìn)行詳細(xì)的了解，但由于中山路途遙遠(yuǎn)，如派人去詳細(xì)調(diào)查要花費大量時間，費用也較高。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅憑對該客戶的簡單了解及銷售人員對該客戶的良好印象，就決定促成此筆交易。對于該客戶提出的放帳30天的付款要求，并沒有過多考慮，也沒有進(jìn)一步調(diào)查該客戶的信用狀況。74當(dāng)前第74頁\共有301頁\編于星期四\20點雙方很快簽訂了購買合同，并認(rèn)可了賒銷30天的付款條件。企業(yè)按時交貨后，在30天的等待中，沒有與該客戶進(jìn)行任何的溝通。但在貨款到期日，中山公司卻沒有按約付款，并解釋說由于東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響，貨物銷售不暢，資金占壓嚴(yán)重，暫時無法償還貨款。雙方交涉近3個月，廠家先后數(shù)次派人趕赴中山進(jìn)行追討，但始終無法拿回貨款，工廠由于資金周轉(zhuǎn)困難，生存與發(fā)展受到嚴(yán)重威脅。通過專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查得來的信用資料發(fā)現(xiàn)，該公司的大部分資產(chǎn)早在1997年9月就已抵押給銀行，而無法得到相應(yīng)補償。陜西龍臺電器廠前后損失達(dá)160萬元。75當(dāng)前第75頁\共有301頁\編于星期四\20點資信調(diào)查格言警句客戶的信用并非一成不變不要被客戶華麗的服裝迷惑豐盛的食物下面往往是可怕的陷阱一切風(fēng)險的根源都是前期調(diào)查的失誤資信管理是信用管理的基礎(chǔ)76當(dāng)前第76頁\共有301頁\編于星期四\20點第一節(jié)信用信息采集的原則和要領(lǐng)一、信用信息采集的原則真實客觀性原則多渠道驗證原則低成本高效率原則時效性原則二、信用信息采集的要領(lǐng)采集時間采集地點調(diào)查對象調(diào)查內(nèi)容77當(dāng)前第77頁\共有301頁\編于星期四\20點第二節(jié)采集客戶信用信息的內(nèi)部分工內(nèi)部采集企業(yè)與客戶交易過程中企業(yè)內(nèi)部各職能部門采集、統(tǒng)計和匯總的信息。外部采集企業(yè)從獨立與本企業(yè)之外的客戶和機(jī)構(gòu)（或組織）處采集的信息?？蛻粜庞眯畔⒌牟杉?8當(dāng)前第78頁\共有301頁\編于星期四\20點客戶信用信息的內(nèi)部來源歷史信息銷售部門信息信用管理部門實地走訪收集的信息財務(wù)部門的信息生產(chǎn)和儲運部門的信息企業(yè)進(jìn)出口部門的信息79當(dāng)前第79頁\共有301頁\編于星期四\20點客戶信用信息的外部來源來自政府部門的信息公關(guān)媒體發(fā)布的信息金融機(jī)構(gòu)提供的信息征信機(jī)構(gòu)提供的信息客戶其他交易對象反饋的信息競爭對手反饋的信息80當(dāng)前第80頁\共有301頁\編于星期四\20點專業(yè)機(jī)構(gòu)同業(yè)協(xié)會社會信息官方渠道信息加工客戶提供銷售員收集會計收集信用部收集企業(yè)信用管理系統(tǒng)內(nèi)部渠道外部渠道信用報告哪個渠道的信息質(zhì)量好？信用級別信用額度81當(dāng)前第81頁\共有301頁\編于星期四\20點一、銷售人員采集的信用信息銷售人員采集信用信息的來源

銷售人員采集客戶信息的原則是“現(xiàn)場采集信息”，信用信息來源于第一手的信息。銷售人員采集客戶資料的內(nèi)容

首先獲得客戶的基礎(chǔ)資料，并交信用部門存檔；面訪和進(jìn)場采集客戶信息后，應(yīng)認(rèn)真填寫“現(xiàn)場調(diào)查表”。82當(dāng)前第82頁\共有301頁\編于星期四\20點

銷售人員采集客戶資料的方法初次與客戶接觸客戶使用的信箋、信封；客戶是否迅速回應(yīng)；客戶的信函是否具有專業(yè)性且信息完整客戶對本企業(yè)可提供的產(chǎn)品是否具有濃厚的興趣；2.現(xiàn)場采集客戶信息積累以往交易信息當(dāng)前第83頁\共有301頁\編于星期四\20點現(xiàn)場采集客戶信息“有關(guān)客戶的最重要的信息應(yīng)該來自客戶自身”。銷售人員親自上門訪問客戶，還可能有機(jī)會直接與客戶的經(jīng)理、董事或其它管理人員交談，這樣就會增強(qiáng)銷售人員的感性認(rèn)識和直覺判斷力。利用實地訪問的機(jī)會，銷售人員要了解和注意以下信息：

--客戶的廠房及辦公樓的外觀、新舊程度（間接反映了客戶的盈利狀況）；84當(dāng)前第84頁\共有301頁\編于星期四\20點--客戶的生產(chǎn)看上去是否活躍（反映客戶當(dāng)前接獲的訂單數(shù)量多少及其產(chǎn)品銷售前景的好壞）；

--觀察一下客戶領(lǐng)導(dǎo)人員使用的車輛（如果廠房陳舊、機(jī)器老化、工人及職工士氣低落，而客戶領(lǐng)導(dǎo)人員卻乘坐高級轎車出入，這種客戶能夠守信用是令人懷疑的）；

--了解客戶管理層的構(gòu)成、弄清其董事會成員及各部門主管的姓名、履歷乃至工作風(fēng)格。85當(dāng)前第85頁\共有301頁\編于星期四\20點積累以往交易經(jīng)驗識別習(xí)慣性拖延付款時間的客戶身為主要原料和設(shè)備供應(yīng)商的大企業(yè)不能過分倚重對客戶的交易經(jīng)驗在合同執(zhí)行過程中不要過分看中交易經(jīng)驗對客戶的必要文件資料或證明進(jìn)行審查： ①客戶的注冊資料,如：注冊名稱、企業(yè)類別或企業(yè)性質(zhì)、經(jīng)營范圍、注冊資本 ②制造許可證 ③產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和其他相關(guān)認(rèn)證文件86當(dāng)前第86頁\共有301頁\編于星期四\20點銷售人員采集信息的注意事項銷售人員不能因為銷售壓力大而放松對客戶的考察要求；銷售人員不能被客戶的表面現(xiàn)象所迷惑；銷售人員不要因為信用管理措施不當(dāng)而損害客戶關(guān)系87當(dāng)前第87頁\共有301頁\編于星期四\20點二、信用管理人員采集的信用信息信用管理人員采集信息的作用補充銷售人員采集的信息，使客戶的檔案資料完整，滿足對客戶信用評估和決策的需要；能夠?qū)ΜF(xiàn)場采集的信用信息和客戶自己提交的信用信息起到交互驗證作用；信用管理部門采集客戶信息的來源外部采集客戶信息直接索取、向客戶信用相關(guān)方索取、面訪或進(jìn)場采集、委托資信調(diào)查公司、向客戶主管政府部門查詢、行業(yè)協(xié)會、從政府和民間組織開辦的企業(yè)信息查詢平臺查詢、其他渠道采集。88當(dāng)前第88頁\共有301頁\編于星期四\20點內(nèi)部采集客戶信息從財務(wù)或結(jié)算部門采集客戶信用信息從其他部門采集客戶信息。

法務(wù)部門---對一些長期拖欠的賬款追討和訴訟的信息。倉儲和物流部門---客戶發(fā)貨和運輸信息，以及貨物交接的手續(xù)和記錄。信息采集部門、清欠部門、客戶服務(wù)部門等保存的信息。應(yīng)注意的問題必須要明確信用管理部門采集信用信息的主導(dǎo)權(quán)；妥善解決銷售部門和信用管理部門的矛盾；

經(jīng)常性溝通、定期培訓(xùn)、充分解釋89當(dāng)前第89頁\共有301頁\編于星期四\20點

信用部門與信用經(jīng)理職責(zé)的有名無實，將使信用管理政策形同虛設(shè)，成為其他部門的附庸。90當(dāng)前第90頁\共有301頁\編于星期四\20點特征分析法

客戶信息與客戶的信用信息客戶信息：與客戶有關(guān)的信息、記錄?？蛻舻男庞眯畔ⅲ褐挥心軌蚍从晨蛻粜庞脿顩r并被用于分析客戶的償債能力和意愿的信息。第三節(jié)采集客戶信用信息的內(nèi)容和方法91當(dāng)前第91頁\共有301頁\編于星期四\20點特征分析法

一、采集企業(yè)信息的內(nèi)容Δ3.企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營方針4.企業(yè)資源優(yōu)勢5.董事會和管理層關(guān)系6.企業(yè)資金運用7.企業(yè)的擔(dān)保和抵押情況8.經(jīng)營狀況（主營業(yè)務(wù)、原材料采購、銷售區(qū)域結(jié)算方式、進(jìn)出口權(quán)、經(jīng)營場地、人力資源、生產(chǎn)能力等）9.客戶的身份、信用申請的目的1.財務(wù)狀況2.償付意愿和能力（管理者品格、領(lǐng)導(dǎo)者能力）92當(dāng)前第92頁\共有301頁\編于星期四\20點1.財務(wù)狀況必須取得財務(wù)數(shù)據(jù)，否則拒絕賒銷?？蛻糌攧?wù)狀況越完整越好。經(jīng)過審計的財務(wù)報表遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過未經(jīng)審計的財務(wù)報表。來源于不同途徑的財務(wù)報表可能存在很大差異。93當(dāng)前第93頁\共有301頁\編于星期四\20點2.償付意愿和能力管理者品格：優(yōu)秀的管理者應(yīng)具備的品格和處事原則；企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者危險的品格：愛說大話、假話連篇、總是把錯誤和果實推卸在別人身上。領(lǐng)導(dǎo)者能力

---組織能力、領(lǐng)導(dǎo)能力、策劃能力和對企業(yè)的控制能力。94當(dāng)前第94頁\共有301頁\編于星期四\20點法約爾等認(rèn)為管理技能的相對重要性取決于管理者在組織中所處的層次。高層管理者概念技能中層管理者人際技能基層管理者技術(shù)技能1.技術(shù)技能是指運用某一特定領(lǐng)域的工藝、技術(shù)和知識的能力。外科醫(yī)生、教師、工程師和音樂家都在他們各自不同的領(lǐng)域內(nèi)具有技術(shù)技能。在公司里，產(chǎn)品加工技能、會計核算技能、營銷技能等也是如此。2.人際技能是指管理者處理人與人之間、人與事之間關(guān)系的機(jī)能，即，理解、激勵并與他人共事與溝通的能力。3.概念技能是指管理者對復(fù)雜情況進(jìn)行抽象和概念化的技能，特別是對組織發(fā)展的遠(yuǎn)大目標(biāo)、戰(zhàn)略方向的把握及判斷力，具體地說是指洞察組織與環(huán)境相互影響因素的能力、確定與協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力以及權(quán)衡不同方案優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險的能力。95當(dāng)前第95頁\共有301頁\編于星期四\20點3.企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營方針制定不同時期的戰(zhàn)略計劃、發(fā)展方向和目標(biāo)，以及戰(zhàn)略經(jīng)營方針是否正確、合理和可持續(xù)發(fā)展，體現(xiàn)著企業(yè)經(jīng)營管理能力的高低，是企業(yè)能力高低的重要表現(xiàn)形式。96當(dāng)前第96頁\共有301頁\編于星期四\20點4.企業(yè)資源優(yōu)勢資金資源優(yōu)勢人才資源優(yōu)勢技術(shù)資源優(yōu)勢品牌資源優(yōu)勢政府資源優(yōu)勢生產(chǎn)資源優(yōu)勢渠道資源優(yōu)勢客戶群體認(rèn)同優(yōu)勢企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)發(fā)展的靈魂。華為公司總裁任正非先生曾說過：“任何資源都是有限的，唯有企業(yè)文化才會生生不息推動企業(yè)向前發(fā)展?！?7當(dāng)前第97頁\共有301頁\編于星期四\20點5.董事會和管理層關(guān)系有效的公司治理需要董事會、高級管理層,以及公司其他成員能夠清楚地認(rèn)識各自承擔(dān)的角色和相互關(guān)系。公司治理體系旨在建構(gòu)一個在董事會和管理層之間的運作框架,以便他們各司其職。董事會、高管與股東之間的關(guān)系,應(yīng)該是開誠布公的,他們和雇員之間的關(guān)系應(yīng)該體現(xiàn)出平等,他們與政府之間應(yīng)該是履行承諾的關(guān)系。CEO領(lǐng)導(dǎo)高級行政管理層,負(fù)責(zé)運轉(zhuǎn)公司的日常事務(wù),并向董事會提供日常運作的信息。管理層的職責(zé)包括：戰(zhàn)略計劃、風(fēng)險管理和財務(wù)報告。董事會的一個重要角色,就是代表股東監(jiān)管管理層的表現(xiàn)。主要體現(xiàn)在挑選、監(jiān)督合格而能盡職的CEO,監(jiān)管管理層的績效,以及他們是否忠實于公司規(guī)章上。值得強(qiáng)調(diào)的是：高效的董事會對于公司運作來說,是勤勉的監(jiān)督者,而非事必躬親的管理人。在公司的日常管理運作中,股東最好不要指手畫腳,但有權(quán)挑選能代表他們利益的董事,獲知他們投資和投票所必要的信息。

98當(dāng)前第98頁\共有301頁\編于星期四\20點6.企業(yè)資金運用包括企業(yè)資金的投向、領(lǐng)導(dǎo)者的投資風(fēng)格、企業(yè)資金壓力等相關(guān)內(nèi)容?？疾炱髽I(yè)資金運用就是考察客戶在資金使用方面是否穩(wěn)妥。99當(dāng)前第99頁\共有301頁\編于星期四\20點7.企業(yè)的擔(dān)保和抵押情況企業(yè)的擔(dān)保和抵押情況是企業(yè)所有的負(fù)債，是企業(yè)潛在的風(fēng)險?？蛻舻钠髽I(yè)的擔(dān)保和抵押情況對企業(yè)的影響表現(xiàn)：

1.承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任會對客戶的資金帶來壓力

2.實施擔(dān)保行為會使商業(yè)交易中的債權(quán)人處于不利地位。100當(dāng)前第100頁\共有301頁\編于星期四\20點8.經(jīng)營狀況客戶的經(jīng)營狀況反映了其競爭能力和潛在動力，如果缺乏良好的經(jīng)營狀況，償付能力必然難以獲得保障。對客戶的經(jīng)營狀況進(jìn)行考察時要關(guān)注的主要內(nèi)容：客戶的主營業(yè)務(wù)、經(jīng)營業(yè)績?？蛻舻脑牧喜少彽赜蚣案犊罘绞?、主要的供應(yīng)商?？蛻舻匿N售區(qū)域、收款方式、主要的客戶及彼此關(guān)系?？蛻羰欠駬碛羞M(jìn)出口權(quán)及進(jìn)出口額?？蛻舻慕?jīng)營場所，是否為自有？如租用租金為多少？客戶的人力資源比例如何，工作效率如何?？蛻糁饕a(chǎn)品的生產(chǎn)能力、實際產(chǎn)量、產(chǎn)品品牌以及各產(chǎn)品在產(chǎn)品系列中比重。101當(dāng)前第101頁\共有301頁\編于星期四\20點9.客戶的身份、信用申請的目的對于一些小客戶、新注冊的客戶或無法通過公共途徑獲取信息的客戶，非常有必要考察和核實其身份、信用申請的目的和償付能力。102當(dāng)前第102頁\共有301頁\編于星期四\20點二、采集消費者信用信息的內(nèi)容Δ從征信機(jī)構(gòu)取得的付款信息從信貸申請者的申請表中獲得的個人基本信息；公共記錄類信息采集外部的消費者信用信息主要信息內(nèi)容：信用信息、職業(yè)信息、公共記錄、信用查詢記錄、其他個人基本信息外部采集渠道政府掌握的數(shù)據(jù)（公安、人事、勞動保障、法院、仲裁、國稅、房產(chǎn)登記部門、車輛管理部門等）；非政府掌握的數(shù)據(jù)（銀行、信用卡公司、公用事業(yè)、通訊服務(wù)、保險、物業(yè)、雇主、征信機(jī)構(gòu)等）；103當(dāng)前第103頁\共有301頁\編于星期四\20點征信機(jī)構(gòu)個人身份情況；銀行信用記錄；公共記錄；查詢記錄；私營性質(zhì)的數(shù)據(jù)供應(yīng)商政府有關(guān)機(jī)構(gòu)的信息中心某些行業(yè)信息中心工作中應(yīng)該注意的問題熟悉市場上信息供應(yīng)來源，包括每個信息來源的優(yōu)劣勢和價格水平；注意識別信用信息數(shù)據(jù)供應(yīng)商中的騙子；把握購買消費者信用報告的時機(jī)，盡量減少購買成本；104當(dāng)前第104頁\共有301頁\編于星期四\20點采集企業(yè)內(nèi)部的消費者信用信息以企業(yè)發(fā)行的“客戶卡”為基礎(chǔ)，建立消費者信用基本賬戶；以“客戶卡”為載體，建立消費者個人信用記錄；工作中注意的問題從內(nèi)部采集的信息是企業(yè)獨有的信息；從內(nèi)部采集消費這信用信息不應(yīng)該作為消費者信息的主要采集渠道，更主要是應(yīng)該從個人信息的聯(lián)防機(jī)制中獲取，企業(yè)內(nèi)部信息只是補充；105當(dāng)前第105頁\共有301頁\編于星期四\20點核實消費者信用信息核實消費者信息信息的主要途徑聯(lián)系信用見證人實地走訪購買消費者信用報告歸入檔案的信息資料用簽名來證明身份消費者信用信息的聯(lián)防互換評估消費者信用狀況的指標(biāo)5C1S（品質(zhì)、能力、資本、抵押擔(dān)保、生活狀況、穩(wěn)定性）106當(dāng)前第106頁\共有301頁\編于星期四\20點工作中應(yīng)該注意的問題信用申請者得到的信息，建議首先進(jìn)行外部信息核查；工作難點在于既要采集到必要的信息又不能花費很多時間和金錢；核實信息的工作人員應(yīng)至少要有兩年工作經(jīng)驗核實工作紛繁復(fù)雜，建議首先從核實消費者身份入手，重點關(guān)注其收入和消費習(xí)慣等影響償債能力的因素。107當(dāng)前第107頁\共有301頁\編于星期四\20點個人征信系統(tǒng)的使用

人民銀行建立的全國統(tǒng)一的個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫（以下簡稱“個人征信系統(tǒng)”）2006年開始運行，截至2011年7月底，共收錄自然人7.92億。正式運行后，受到商業(yè)銀行的熱烈歡迎和社會各界的高度關(guān)注。目前，各商業(yè)銀行已建立了依托該系統(tǒng)的信用風(fēng)險審查制度，將查詢申請人信用報告作為審查辦理消費信貸和信用卡的固定程序。

與此同時，全國統(tǒng)一的企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫開始投入試點運行。

108當(dāng)前第108頁\共有301頁\編于星期四\20點案例1某客戶向分行申請個人住房貸款，信貸人員通過個人征信系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)，該借款人信用記錄良好，未發(fā)生逾期。銀行同意發(fā)放個人住房貸款，并執(zhí)行貸款利率下浮政策，使該客戶降低了購房成本。

信用就是財富，需要經(jīng)營和積累109當(dāng)前第109頁\共有301頁\編于星期四\20點案例2客戶劉某向銀行申請個人住房貸款50萬元。經(jīng)審查，申請人本身無貸款且收入穩(wěn)定，具備一定還款能力。但是，通過個人征信系統(tǒng)的查詢，發(fā)現(xiàn)其未婚夫作為本筆貸款的參貸人（所購房產(chǎn)同屬兩人名下）在異地建行的一筆國家助學(xué)貸款，截至2005年11月，已累計逾期20期。該行判定其未婚夫的個人信譽存在問題，提出拒貸意見。個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已經(jīng)實現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)

110當(dāng)前第110頁\共有301頁\編于星期四\20點二、采集新客戶信用信息的方法客戶信用申請表現(xiàn)場調(diào)查表客戶相關(guān)方調(diào)查表客戶資產(chǎn)負(fù)債表客戶利潤表1個報告客戶資信調(diào)查報告5表111當(dāng)前第111頁\共有301頁\編于星期四\20點三、采集老客戶信用信息的方法信用管理部門必須不斷更新和補充老客戶的檔案數(shù)據(jù)庫，滿足對其信用狀況變化的不斷監(jiān)測和新信用申請的審批決策需要。1.定期采集2.不定期采集112當(dāng)前第112頁\共有301頁\編于星期四\20點客戶信用級別風(fēng)險狀況支付記錄表現(xiàn)以往財務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)信用信息采集頻率和方法第一級風(fēng)險極低提前支付貨款流動性快、安全性強(qiáng)、收益性強(qiáng)、財務(wù)穩(wěn)定每年1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務(wù)報表第二級風(fēng)險低于一般水平及時支付貨款流動性和安全性較好并在改善每年1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務(wù)報表和資信調(diào)查公司提供調(diào)查報告。第三級一般風(fēng)險DSO逾期30天才償還財務(wù)狀況穩(wěn)定每年1次，客戶自己提供經(jīng)過審計的財務(wù)報表、資信調(diào)查公司提供調(diào)查報告；每半年1次信用相關(guān)方調(diào)查。第四級高風(fēng)險DSO逾期30-60天才償還流動性慢或正在惡化、負(fù)債率高時時采集和監(jiān)控客戶的最新財務(wù)報表，每季度1次，客戶相關(guān)方調(diào)查和面訪或?qū)嵉卣{(diào)查。第五級極高風(fēng)險DSO逾期60天以上才償還流動性慢或正在惡化、負(fù)債率高停止調(diào)查，終止信用交易改為現(xiàn)金交易。1.定期采集113當(dāng)前第113頁\共有301頁\編于星期四\20點2.不定期采集老客戶提出新的信用額度申請時。有消息、跡象和證據(jù)表明客戶的信用狀況突然發(fā)生或即將發(fā)生惡化時。交易突然出現(xiàn)異常時。其他信用經(jīng)理認(rèn)為必須立刻采集客戶信息的情況。114當(dāng)前第114頁\共有301頁\編于星期四\20點第四節(jié)現(xiàn)場采集客戶信用信息?以面訪的形式采集客戶信用信息以進(jìn)場的形式采集客戶信用信息115當(dāng)前第115頁\共有301頁\編于星期四\20點一、面訪采集客戶信用信息面訪采集：通過與客戶的面對面交談了解客戶信用狀況的調(diào)查活動。（一）面訪的準(zhǔn)備工作了解客戶的基本信息，多渠道了解客戶信息銷售部門客戶的企業(yè)網(wǎng)站或搜索引擎企業(yè)內(nèi)部保存的客戶信用記錄客戶信用相關(guān)方提供的信息客戶提交的資料等經(jīng)營狀況在行業(yè)中所處地位經(jīng)營者和領(lǐng)導(dǎo)者的背景與本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)往來以及客戶的信用需求等信息116當(dāng)前第116頁\共有301頁\編于星期四\20點（二）面訪時提出的問題---11個方面信用問題1.評估客戶經(jīng)營管理方面的問題。2.評估客戶財務(wù)和付款情況的問題。3.圍繞客戶銀行往來情況的問題。4.評估客戶企業(yè)管理者品格的問題。5.評估企業(yè)管理者能力的問題。6.評估企業(yè)戰(zhàn)略經(jīng)營方針的問題。7.評估企業(yè)競爭優(yōu)勢的問題。8.評估企業(yè)管理層合理性和穩(wěn)定性的問題。9.判斷客戶身份、償付能力的問題。10.判斷客戶資金使用方面的問題。11.了解客戶在抵押、擔(dān)保方面情況的問題。117當(dāng)前第117頁\共有301頁\編于星期四\20點

（三）面訪采集信息時的要求面訪的時機(jī)面訪的時間要求面訪的人員要求面訪時提問的要求面訪的氣氛118當(dāng)前第118頁\共有301頁\編于星期四\20點（四）面訪的操作步驟1.當(dāng)一個新客戶向銷售人員提出信用申請要求時，銷售人員就應(yīng)該立刻開始采集客戶的相關(guān)信息，并著手準(zhǔn)備需要向客戶了解的問題。2.在準(zhǔn)備工作完成后，銷售人員應(yīng)安排與客戶面訪的時間，并向客戶強(qiáng)調(diào)此次會談的主題是信用申請的相關(guān)問題。3.在與客戶約定時間后，銷售人員應(yīng)與信用管理部門聯(lián)系，通報會議的相關(guān)情況。信用管理人員和信用經(jīng)理決定是否參加面訪，并回復(fù)銷售人員。4.在面訪結(jié)束后，應(yīng)由銷售人員撰寫面訪報告，報告要加入銷售人員參考意見并隨信用申請表一起提交給信用管理部門。119當(dāng)前第119頁\共有301頁\編于星期四\20點二、進(jìn)場采集客戶信用信息進(jìn)場調(diào)查核心六要素：購、存、銷、生產(chǎn)狀況、經(jīng)營場所、人員狀況最可信的信息（一）進(jìn)場采集客戶信息的內(nèi)容通過到客戶內(nèi)部實地走訪信用信息的調(diào)查活動。120當(dāng)前第120頁\共有301頁\編于星期四\20點對購貨情況的考察對存貨情況的考察對銷售信息的考察對生產(chǎn)狀況的考察客戶的生產(chǎn)經(jīng)營場所、辦公場所和人員的考察最可信的信息進(jìn)場采集121當(dāng)前第121頁\共有301頁\編于星期四\20點1.對購貨情況的考察：合同部門或采購部門，了解購貨渠道的穩(wěn)定性2.對存貨情況的考察：倉儲部門，了解原材料和產(chǎn)成品的庫存和進(jìn)貨情況。3.對銷售信息的考察：合同部門和銷售部門4.對生產(chǎn)狀況的考察：生產(chǎn)部門5.客戶的生產(chǎn)經(jīng)營場所、辦公場所和人員的考察：側(cè)面反映客戶的資金實力和規(guī)模以及企業(yè)的經(jīng)營管理狀況。122當(dāng)前第122頁\共有301頁\編于星期四\20點（二）進(jìn)場采集信用信息的要求進(jìn)場采集信息的時機(jī)進(jìn)場采集信息的時間要求：不低于3小時進(jìn)場采集信息的人員要求：銷售人員進(jìn)場采集信息的氣氛：和諧友好進(jìn)場采集后的書面報告：詳細(xì)記載洽談的全部內(nèi)容外，加入采集人員的評語和參考意見。123當(dāng)前第123頁\共有301頁\編于星期四\20點（三）進(jìn)場采集信息的操作步驟1.當(dāng)銷售人員或信用管理人員第一次前往某個客戶所在地考察、談判或參觀、出差，不論是否已經(jīng)授予該客戶信用額度，銷售人員或信用管理人員都必須對該客戶進(jìn)行進(jìn)場信息采集。2.在進(jìn)場采集信息前，信息采集人員應(yīng)該詳細(xì)了解該客戶的基本情況，并有計劃和針對性地準(zhǔn)備調(diào)查的內(nèi)容。3.信息采集人員應(yīng)判斷客戶是否愿意配合調(diào)查。4.在面訪結(jié)束后，應(yīng)由銷售人員撰寫現(xiàn)場采集信息的報告，并加入其參考意見，并提交信用管理部門，如有信用管理人員參與，應(yīng)也加入其意見。124當(dāng)前第124頁\共有301頁\編于星期四\20點第五節(jié)非現(xiàn)場采集客戶信用信息一、直接索要客戶信息主要是客戶的三證（營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證）、信用申請表和財務(wù)報表目的：驗證客戶身份、了解客戶信用狀況、取得客戶的付款承諾。125當(dāng)前第125頁\共有301頁\編于星期四\20點二、通過客戶信用相關(guān)方采集信息（一）采集客戶關(guān)聯(lián)銀行的信息關(guān)聯(lián)銀行的數(shù)量調(diào)查客戶的銀行借款金額調(diào)查客戶的銀行存款數(shù)量調(diào)查客戶銀行基本帳號資金往來情況的調(diào)查銀行評價：從言語中獲取必要信息；銀行的微詞充分反映客戶的信用狀況。銀行等金融機(jī)構(gòu)客戶上游供應(yīng)商客戶下游購買商等126當(dāng)前第126頁\共有301頁\編于星期四\20點（二）采集上游供應(yīng)商的信息一種運用極其廣泛和有效的調(diào)查方式重點圍繞：客戶的付款意愿和付款能力。與客戶的上游供應(yīng)商聯(lián)系時，最好由信用經(jīng)理打電話聯(lián)系對方的信用經(jīng)理或銷售部門負(fù)責(zé)人（無信用管理部門時）。一般是電話聯(lián)系，通常需要傳真客戶授權(quán)委托書。調(diào)查內(nèi)容：基本信息；付款習(xí)慣；以前付款速度；有無經(jīng)常拖欠的記錄；有無經(jīng)常提出質(zhì)量爭議的記錄或退貨記錄；綜合評價等。有沒有遲付賬款現(xiàn)象，或開出支票被退回的現(xiàn)象。127當(dāng)前第127頁\共有301頁\編于星期四\20點（三）采集下游購買商的信息意義：驗證客戶銷售的真實性；了解其客戶群體的構(gòu)成和銷售范圍，以及客戶銷售渠道的穩(wěn)定性。重點：圍繞客戶的銷售能力（交易額、交易方式和結(jié)算方式、產(chǎn)品價格質(zhì)量、合作的延續(xù)性、發(fā)展趨勢等）。128當(dāng)前第128頁\共有301頁\編于星期四\20點三、征信市場采集客戶信息Δ征信市場----由征信機(jī)構(gòu)組成的、為企業(yè)和個人提供被調(diào)查對象信用信息而形成的市場。資信調(diào)查公司資信調(diào)查報告129當(dāng)前第129頁\共有301頁\編于星期四\20點（一）征信市場采集信息的優(yōu)點

1.內(nèi)容全面：公司概要、公司背景、業(yè)務(wù)情況、付款記錄、財務(wù)情況、銀行往來、公共記錄和綜合評估等。

2.信息及時：7-10個工作日，最短3個工作日

3.內(nèi)容專業(yè)：財務(wù)分析結(jié)果、包含信息采集人員實地走訪內(nèi)容、較準(zhǔn)確分析被調(diào)查企業(yè)的信用狀況和信用等級。

4.成本低廉130當(dāng)前第130頁\共有301頁\編于星期四\20點（二）資信調(diào)查報告的內(nèi)容和格式1.標(biāo)準(zhǔn)資信調(diào)查報告標(biāo)準(zhǔn)完整的資信調(diào)查報告應(yīng)包含：企業(yè)的注冊情況、分支機(jī)構(gòu)及下屬企業(yè)、歷史沿革、社會榮譽、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖、董事與主要經(jīng)營者簡介、從業(yè)人員狀況、經(jīng)營場所情況、主要產(chǎn)品及生產(chǎn)線、采購來源、付款情況、供應(yīng)商情況、產(chǎn)品銷售范圍、結(jié)算方式、銷售/服務(wù)對象、銷售渠道、客戶情況、資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、資產(chǎn)及負(fù)債對比表、安全性分析、營運性分析、收益性分析、財務(wù)說明、主要開戶行及帳號、銀行借貸情況、信用評估等級、總體評價等。131當(dāng)前第131頁\共有301頁\編于星期四\20點征信機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)運作工商管理部門統(tǒng)計部門稅務(wù)部門行業(yè)管理部門行業(yè)協(xié)會銀行法院信息收集專業(yè)信用評估機(jī)構(gòu)被調(diào)查對象匯總分析客戶概況歷史背景組織管理經(jīng)營狀況信用記錄財務(wù)狀況實地考察行業(yè)分析信用評級企業(yè)數(shù)據(jù)庫各類文獻(xiàn)132當(dāng)前第132頁\共有301頁\編于星期四\20點公司概要公司背景股東情況機(jī)構(gòu)及員工財務(wù)狀況經(jīng)營狀況及其實力