汽車(chē)銷(xiāo)售實(shí)務(wù)（第2版）PPT完整全套教學(xué)課件

課題一我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展歷程和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)課題1我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展歷程和未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)課題2汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本素養(yǎng)課題3客戶(hù)接待流程與管理課題4客戶(hù)需求分析課題5車(chē)輛的展示與介紹課題6異議處理與簽約成交課題7交車(chē)服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)課題8汽車(chē)銷(xiāo)售增值服務(wù)全套PPT課件1．了解汽車(chē)的發(fā)展歷程和發(fā)展趨勢(shì)。2．掌握我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量和保有量的發(fā)展數(shù)據(jù)和發(fā)展方向。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的發(fā)展歷程在1994年以前，汽車(chē)作為國(guó)家重要的“一類(lèi)物資”之一，與鋼材、糧食等一起，按國(guó)家的既定計(jì)劃進(jìn)行生產(chǎn)，調(diào)撥規(guī)格和數(shù)量完全由國(guó)家來(lái)定；所有的汽車(chē)銷(xiāo)售渠道也完全由政府控制；汽車(chē)生產(chǎn)和消費(fèi)在嚴(yán)格的數(shù)字約束下進(jìn)行；當(dāng)時(shí)政府官員對(duì)下一年汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量的‘預(yù)測(cè)’發(fā)言總是及其準(zhǔn)確，因?yàn)楫a(chǎn)銷(xiāo)量是早就規(guī)劃好的，根本不由市場(chǎng)決定，所以這個(gè)階段根本談不上營(yíng)銷(xiāo)。在1984—1985年，國(guó)家實(shí)行計(jì)劃、市場(chǎng)雙軌制，允許企業(yè)超產(chǎn)部分汽車(chē)自銷(xiāo)。此時(shí)‘中間人’出現(xiàn)了。資源掌握在少數(shù)人手里，以計(jì)劃價(jià)格購(gòu)進(jìn)，再以很高的市場(chǎng)價(jià)賣(mài)出，把價(jià)格炒到很高?！爸虚g人”們利用權(quán)利掌控資源,在“倒買(mǎi)倒賣(mài)”中賺取高額利潤(rùn)并帶動(dòng)了汽車(chē)投資熱,造成了畸形的“市場(chǎng)繁榮”；與此相反,“汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”的萌芽被遏制。中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售體系發(fā)生根本性的改變是在1994年，國(guó)務(wù)院頒布了《汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策》，在“銷(xiāo)售與價(jià)格政策”中明確指出“鼓勵(lì)汽車(chē)工業(yè)企業(yè)按照國(guó)際上通行的原則和模式自行建立產(chǎn)品銷(xiāo)售系統(tǒng)和售后服務(wù)系統(tǒng)”。1996年開(kāi)始，汽車(chē)市場(chǎng)基本放開(kāi)，汽車(chē)價(jià)格開(kāi)始下跌，紅旗、桑塔納大幅降價(jià)，給整個(gè)車(chē)壇帶來(lái)了強(qiáng)烈震蕩，第一次價(jià)格戰(zhàn)開(kāi)始。汽車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的標(biāo)志性事件應(yīng)該是1998年通用、本田等公司帶來(lái)了品牌專(zhuān)賣(mài)的模式。在此以前，上汽大眾廠家、商家共同出資，按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建立品牌專(zhuān)賣(mài)店，但是因?yàn)檫@個(gè)模式下廠家的投資太大，而且基本沒(méi)有代理的概念，所以推行不下去。此后，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的自主的銷(xiāo)售體系逐漸壯大，并成為中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售的主渠道。2001年以后，品牌專(zhuān)賣(mài)成了主流，幾乎所有的廠家都搞4S店，一些簡(jiǎn)單的銷(xiāo)售服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略開(kāi)始應(yīng)用和發(fā)展。直到2002年全國(guó)轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量首次突破百萬(wàn)輛。全年轎車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量持續(xù)高增長(zhǎng)，幾乎沒(méi)有淡旺季之分，汽車(chē)銷(xiāo)售形勢(shì)似乎一片大好，近幾年來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)產(chǎn)品極大豐富、降價(jià)史無(wú)前例，但車(chē)市并沒(méi)有像預(yù)期那樣火暴。多數(shù)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)車(chē)仍持觀望的態(tài)度。巨大的市場(chǎng)需求背后是更為激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，汽車(chē)作為一個(gè)復(fù)雜的工業(yè)品和大件消費(fèi)品，其營(yíng)銷(xiāo)也有更多的變化。

任務(wù)二我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)增長(zhǎng)快、潛力巨大，乘用車(chē)市場(chǎng)將繼續(xù)擴(kuò)大就目前的大環(huán)境而言，我國(guó)仍將處于工業(yè)化和城鎮(zhèn)化同步加速發(fā)展的階段。國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值和居民收入將持續(xù)增長(zhǎng)；國(guó)家也將繼續(xù)出臺(tái)有利于擴(kuò)大內(nèi)需的各項(xiàng)政策；加之二、三線城市及農(nóng)村市場(chǎng)的汽車(chē)需求增加，預(yù)計(jì)我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)將進(jìn)一步擴(kuò)大。2015年，中國(guó)是世界第一大汽車(chē)市場(chǎng)，全年銷(xiāo)量達(dá)到了2459萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)4.7%，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)七年蟬聯(lián)全球第一。第二大汽車(chē)市場(chǎng)是美國(guó)，美國(guó)市場(chǎng)強(qiáng)勁復(fù)蘇，2015年銷(xiāo)量達(dá)到了1747萬(wàn)輛，而且乘用車(chē)達(dá)到歷史最高點(diǎn)，同比增長(zhǎng)5.7%。第三大汽車(chē)市場(chǎng)是日本，但2015年銷(xiāo)量同比下降了9%。英國(guó)、法國(guó)、意大利、西班牙、印度汽車(chē)市場(chǎng)也在增長(zhǎng)。幾個(gè)下降的汽車(chē)市場(chǎng)主要是巴西、俄羅斯、日本。從全球來(lái)看，2015年整個(gè)汽車(chē)市場(chǎng)非常好。如下圖所示，汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量總體平穩(wěn)增長(zhǎng)，2015年中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)、銷(xiāo)分別增長(zhǎng)3.3%和增長(zhǎng)4.7%，總體呈現(xiàn)平穩(wěn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，產(chǎn)銷(xiāo)增速比2014年分別下降4.0%和下降2.2%。2000～2015年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售量及增長(zhǎng)率自2000年以來(lái)連續(xù)15年中國(guó)的汽車(chē)人和中國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人取得了很多成績(jī)，如上圖所示。雖然增長(zhǎng)曲線有升有降，但降低的時(shí)候都是我們的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)人、汽車(chē)人特別努力的時(shí)候。2015年中國(guó)乘用車(chē)產(chǎn)、銷(xiāo)首次突破2000萬(wàn)輛。其中，轎車(chē)銷(xiāo)售量是下降的，它的增速是負(fù)5.3%，減少了約66萬(wàn)輛；SUV增長(zhǎng)了213萬(wàn)輛，增速達(dá)到52%；MPV市場(chǎng)增速10%，增加了19萬(wàn)輛；如下圖所示。2015年乘用車(chē)產(chǎn)、銷(xiāo)分別完成2107.94萬(wàn)輛和2114.63萬(wàn)輛，首次超過(guò)2000萬(wàn)輛。目前，乘用車(chē)是我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品的主體，2015年的比例進(jìn)一步提高，已達(dá)到汽車(chē)總量的86%2015與2014年相比中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售量及增長(zhǎng)率我國(guó)將逐步由汽車(chē)制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變我國(guó)是一個(gè)汽車(chē)制造大國(guó)，汽車(chē)生產(chǎn)量巨大，如下圖所示。近年來(lái)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)內(nèi)知名汽車(chē)企業(yè)逐漸涌現(xiàn)；汽車(chē)生產(chǎn)核心技術(shù)和新技術(shù)逐漸為國(guó)內(nèi)企業(yè)所掌握；出口規(guī)模逐年擴(kuò)大，我國(guó)已經(jīng)具備了向汽車(chē)制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，國(guó)家和地方政府加大了自主品牌的扶持力度，隨著整車(chē)及汽車(chē)零部件支持政策的陸續(xù)頒布，未來(lái)行業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)著重體現(xiàn)在加強(qiáng)自主品牌企業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)力度;鼓勵(lì)提高研發(fā)能力和技術(shù)創(chuàng)新能力;積極開(kāi)發(fā)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品和實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。未來(lái)自主品牌汽車(chē)產(chǎn)品所占的市場(chǎng)份額可望逐步擴(kuò)大，技術(shù)實(shí)力也會(huì)迅速提升，中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)將逐步由汽車(chē)制造大國(guó)向制造強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變。汽車(chē)生產(chǎn)線節(jié)能環(huán)保、新能源汽車(chē)是我國(guó)汽車(chē)發(fā)展的主要方向隨著部委和地方鼓勵(lì)新能源汽車(chē)的組合拳逐漸形成，2016年新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈仍將快速發(fā)展。根據(jù)工信部數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年累計(jì)生產(chǎn)新能源汽車(chē)37.90萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)400%。其中，純電動(dòng)乘用車(chē)生產(chǎn)14.28萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)400%；插電式混合動(dòng)力乘用車(chē)生產(chǎn)6.36萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)300%。純電動(dòng)商用車(chē)生產(chǎn)14.79萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)800%；插電式混合動(dòng)力商用車(chē)生產(chǎn)2.46萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)79%。隨著我國(guó)汽車(chē)保有量大幅上升，對(duì)資源的需求急劇增加，同時(shí)造成的空氣污染也日益嚴(yán)重。受益于節(jié)能環(huán)保政策的推出，未來(lái)節(jié)能環(huán)保、新能源汽車(chē)（如下圖所示）及相關(guān)零部件行業(yè)將是新的投資增長(zhǎng)點(diǎn)，也是未來(lái)汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展方向。節(jié)能環(huán)保汽車(chē)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)在全球地位越來(lái)越突出隨著我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)、銷(xiāo)量的逐年增加，我國(guó)汽車(chē)工業(yè)在全球汽車(chē)市場(chǎng)的地位發(fā)生了實(shí)質(zhì)性變化?？鐕?guó)公司在中國(guó)的產(chǎn)量占其總產(chǎn)量的比重越來(lái)越高;中國(guó)成為其利潤(rùn)的重要來(lái)源地和增長(zhǎng)地，對(duì)跨國(guó)公司在中國(guó)的戰(zhàn)略決策機(jī)制將產(chǎn)生顯著影響?？鐕?guó)公司將從產(chǎn)品研發(fā)方面注入更多的中國(guó)元素，還將針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)新型汽車(chē)產(chǎn)品。課題二汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的基本素養(yǎng)1．了解產(chǎn)品知識(shí)、消費(fèi)行為、工作態(tài)度這三個(gè)方面是怎樣理順汽車(chē)銷(xiāo)售中客戶(hù)、汽車(chē)產(chǎn)品和銷(xiāo)售顧問(wèn)三方的關(guān)系的。2．掌握汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中應(yīng)具備的銷(xiāo)售技巧和禮儀禮貌。3．了解職業(yè)道德和社交禮儀在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的必要性。4．掌握儀容儀表的化妝技巧、肢體語(yǔ)言及其他禮儀的規(guī)范動(dòng)作、使用方法和注意事項(xiàng)。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一銷(xiāo)售顧問(wèn)的售前準(zhǔn)備掌握汽車(chē)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)知識(shí)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在為客戶(hù)提供服務(wù)活動(dòng)之前，必須掌握能滿(mǎn)足客戶(hù)需求的汽車(chē)產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)汽車(chē)品牌的銷(xiāo)售情況、所在銷(xiāo)售區(qū)域的汽車(chē)市場(chǎng)情況等。銷(xiāo)售顧問(wèn)在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，只有掌握了這些基本知識(shí)，才能及時(shí)地回答顧客提出的各種問(wèn)題、消除顧客的各種疑慮，順利地達(dá)成交易。1．掌握自身企業(yè)的汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)就品牌4S店而言，一個(gè)品牌有十多個(gè)車(chē)型的汽車(chē)產(chǎn)品，所以銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售顧問(wèn)花在產(chǎn)品認(rèn)識(shí)上的時(shí)間與精力比花在其他工作上的時(shí)間要多得多。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)自身銷(xiāo)售的品牌車(chē)型沒(méi)有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，不熟悉所銷(xiāo)售車(chē)型的相關(guān)功能、參數(shù)以及保養(yǎng)維護(hù)等方面的知識(shí)，就會(huì)一知半解，不利于自己的銷(xiāo)售。從客戶(hù)的決策過(guò)程看，客戶(hù)在決定購(gòu)買(mǎi)前，一定希望汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)他們提出的任何問(wèn)題都能給予一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)，所以只要客戶(hù)有一點(diǎn)疑慮，就可能讓整個(gè)銷(xiāo)售工作前功盡棄。因此，豐富的產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)是汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中的核心。要想成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，就必須非常熟悉自身企業(yè)所售的品牌車(chē)型。

（1）熟悉品牌熟悉汽車(chē)品牌的創(chuàng)建歷史，了解品牌在汽車(chē)業(yè)界的地位與價(jià)值，以及世界汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的歷史，對(duì)一些影響汽車(chē)工業(yè)發(fā)展的歷史事件要知要知底，耳熟能詳。此外，熟悉制造商的情況，包括設(shè)立的時(shí)間、成長(zhǎng)歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品的升級(jí)計(jì)劃、新產(chǎn)品的研發(fā)情況、企業(yè)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)等。

（2）熟悉產(chǎn)品熟悉汽車(chē)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)與原理，以便針對(duì)某些追新求異的客戶(hù)，在新技術(shù)的詮釋上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。熟悉應(yīng)用于汽車(chē)的新技術(shù)、新概念，如ABS、EBD、EDS、GPS、全鋁車(chē)身、藍(lán)牙技術(shù)等，以便與其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較優(yōu)勢(shì)與賣(mài)點(diǎn)等。只有熟悉汽車(chē)的結(jié)構(gòu)原理、主要功能、保養(yǎng)檢測(cè)知識(shí)，了解各種汽車(chē)的型號(hào)、用途、特點(diǎn)和價(jià)格，才能當(dāng)好客戶(hù)的“參謀”，及時(shí)回答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題，消除客戶(hù)的各種疑慮，促成交易。

（3）熟悉銷(xiāo)售細(xì)節(jié)熟悉汽車(chē)銷(xiāo)售工作中每個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存車(chē)、定價(jià)、廣告促銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、信息反饋等，以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開(kāi)票出庫(kù)等手續(xù)。此外，還要熟悉銷(xiāo)售服務(wù)中的各個(gè)環(huán)節(jié)，如加油、辦移動(dòng)證、工商驗(yàn)證等。2．掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)兵法云：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在充分了解自身企業(yè)的汽車(chē)產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，還必須了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，包括相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的一些情況。

（1）品牌優(yōu)勢(shì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌優(yōu)勢(shì)，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌歷史、品牌知名度及影響力、品牌所能給予客戶(hù)的附加值等。

（2）產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)、性能水平、重要差別、銷(xiāo)售情況、相對(duì)的優(yōu)缺點(diǎn)等。

（3）特殊銷(xiāo)售政策掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特殊銷(xiāo)售政策，包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各類(lèi)優(yōu)惠活動(dòng)，不論是正在進(jìn)行的，還是已經(jīng)進(jìn)行過(guò)的。此外，還有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手給予客戶(hù)的承諾等。

（4）銷(xiāo)售商的情況掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售商情況，包括銷(xiāo)售商的成長(zhǎng)歷史、企業(yè)文化現(xiàn)狀、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的特質(zhì)、銷(xiāo)售顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)能力、客戶(hù)對(duì)他們的評(píng)價(jià)等。一般情況下，客戶(hù)在選購(gòu)汽車(chē)產(chǎn)品時(shí)，會(huì)要求銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較。此時(shí)如果銷(xiāo)售顧問(wèn)不清楚競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)商家的情況，就很難向客戶(hù)闡明自己的銷(xiāo)售特色，從而影響他們的決策。當(dāng)客戶(hù)要求比較和評(píng)價(jià)時(shí)，切忌做出負(fù)面的評(píng)價(jià)，這是專(zhuān)業(yè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)最基本的常識(shí)，但也不能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品倍加贊賞。從消費(fèi)心理看，如果按照客戶(hù)的要求說(shuō)明競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)，他們會(huì)從心理上拉大與銷(xiāo)售顧問(wèn)的距離。這不利于打消客戶(hù)的異議。特別是在客戶(hù)已經(jīng)認(rèn)同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品時(shí)，這樣起到的負(fù)面作用更加明顯。1．消費(fèi)行為的指向消費(fèi)行為是一個(gè)社會(huì)科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向。也正是這些普遍的行為傾向，可以向我們揭示客戶(hù)在做采購(gòu)決策時(shí)的思維模式。掌握客戶(hù)的消費(fèi)行為銷(xiāo)售顧既需要了解所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，又需要了解銷(xiāo)售的服務(wù)對(duì)象即客戶(hù)，更準(zhǔn)確地說(shuō)，是客戶(hù)的消費(fèi)行為。諸如客戶(hù)的采購(gòu)政策、購(gòu)買(mǎi)模式、習(xí)慣偏好以及客戶(hù)提出的產(chǎn)品服務(wù)等都屬于客戶(hù)的消費(fèi)行為。可以說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)不僅能根據(jù)產(chǎn)品價(jià)格來(lái)理解潛在客戶(hù)，而且應(yīng)該從客戶(hù)常見(jiàn)的消費(fèi)行為來(lái)了解真正的客戶(hù)。2．銷(xiāo)售行為的影響因素潛在客戶(hù)只有具備了三個(gè)因素才有可能進(jìn)店看車(chē)：資金、決定權(quán)以及需求。在這三個(gè)條件中，最重要的應(yīng)該是需求，因?yàn)闆](méi)有需求，就不會(huì)來(lái)看車(chē)。但也不能沒(méi)有其他兩個(gè)條件，因?yàn)橛辛诵枨髤s沒(méi)有資金也沒(méi)不行。即便有了需求，也有了資金，若沒(méi)有對(duì)資金的掌控力，通常也不會(huì)來(lái)看車(chē)?，F(xiàn)實(shí)賣(mài)場(chǎng)中，很少有女性客戶(hù)獨(dú)自來(lái)展廳看車(chē)，因?yàn)樗齻冸m然有需求、有資金，但是運(yùn)用資金的權(quán)力不夠。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作態(tài)度身為一名汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，最大的阻礙不是別人而是自己。對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售工作的態(tài)度積極與否直接影響到銷(xiāo)售的成敗。1．消極的工作態(tài)度不充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)1微笑難見(jiàn)2日常工作完成不積極32．積極的工作態(tài)度在汽車(chē)行業(yè)中，銷(xiāo)售顧問(wèn)首要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)“顧問(wèn)”的角色，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)技巧，給客戶(hù)提供客觀的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，通過(guò)由淺入深的交流與溝通，博得客戶(hù)的青睞，贏得銷(xiāo)售工作的春天。銷(xiāo)售顧問(wèn)要成功地與客戶(hù)溝通，準(zhǔn)確地把握客戶(hù)的需求，促動(dòng)客戶(hù)的心理需求變化，不但必須掌握和運(yùn)用一些基本的推銷(xiāo)技術(shù)和談判技巧，而且要有積極的銷(xiāo)售工作態(tài)度，如右圖所示。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)風(fēng)采做個(gè)有心人1熟悉產(chǎn)品，明確自身職責(zé)2真誠(chéng)、自信，富有熱情3樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，掌握銷(xiāo)售技巧4有效管理和利用時(shí)間5·每天下班前做當(dāng)天工作的小結(jié)·下一天的工作安排·每天的學(xué)習(xí)安排汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的銷(xiāo)售技巧1．如何識(shí)別潛在客戶(hù)識(shí)別潛在客戶(hù)可以有許多線索來(lái)源，如現(xiàn)有客戶(hù)、供應(yīng)商、產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、工商名錄、電話(huà)薄、報(bào)刊雜志等。2．如何準(zhǔn)備訪問(wèn)在識(shí)別出潛在客戶(hù)后，就要確定訪問(wèn)的目標(biāo)客戶(hù)，盡可能多地收集目標(biāo)客戶(hù)的情況，并有針對(duì)性地?cái)M定訪問(wèn)時(shí)間、訪問(wèn)方法和銷(xiāo)售戰(zhàn)略。3．如何接近客戶(hù)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該準(zhǔn)備好初次與客戶(hù)交往時(shí)的問(wèn)候，以自己良好的行為舉止促使雙方關(guān)系有一個(gè)良好的開(kāi)端。4．如何展示與介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)知道如何才能引起客戶(hù)注意、使客戶(hù)產(chǎn)生興趣、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望，最后使之付諸購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。5．如何應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)在向客戶(hù)介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)，客戶(hù)一般會(huì)產(chǎn)生抵觸心理，并提出反對(duì)的看法。這時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)就需要有相應(yīng)的技巧，引導(dǎo)客戶(hù)的情緒，使他們放棄反對(duì)意見(jiàn)，接受自己的建議和觀點(diǎn)。6．如何幫助客戶(hù)投資汽車(chē)消費(fèi)中，有相當(dāng)一部分是家庭消費(fèi)投資。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)而言，他們手中的資金有限，如何有效利用有限的資金達(dá)成更高的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)是他們關(guān)注的目標(biāo)。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)具備較為專(zhuān)業(yè)的投資理財(cái)方面的知識(shí)，提供一些這方面的技巧，將會(huì)在消費(fèi)者購(gòu)車(chē)的過(guò)程中幫助他們選擇到適合自己的車(chē)型、購(gòu)車(chē)的投資、付款方式，協(xié)助客戶(hù)以最有效的投資組合方式獲得多方面的投資效益。7．如何達(dá)成交易銷(xiāo)售顧問(wèn)需要掌握如何判斷和把握交易時(shí)機(jī)的技巧。他們必須懂得如何從客戶(hù)的語(yǔ)言、動(dòng)作、評(píng)論和提出的問(wèn)題中發(fā)現(xiàn)可以達(dá)成交易的信號(hào)。交易達(dá)成后，銷(xiāo)售顧問(wèn)就需要著手認(rèn)真履行合同，保證按時(shí)、按質(zhì)、按量交貨，并就產(chǎn)品的安裝、使用、保養(yǎng)、維修等做好指導(dǎo)和服務(wù)。這些后續(xù)工作是使客戶(hù)滿(mǎn)意、實(shí)現(xiàn)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的必要條件。銷(xiāo)售顧問(wèn)必須充分重視，以積極的態(tài)度、不折不扣地去完成銷(xiāo)售工作中的各項(xiàng)內(nèi)容?？蛻?hù)一旦對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，雙方就要著手就價(jià)格、信用、交貨時(shí)間等條件進(jìn)行談判。交易能否最后達(dá)成，談判技巧很重要，這里包括何時(shí)開(kāi)始談判、明確談判戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)等。8．如何展開(kāi)后續(xù)工作

任務(wù)二銷(xiāo)售顧問(wèn)的素質(zhì)要求良好的職業(yè)道德1．職業(yè)道德的概念職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人們，在其履行職業(yè)職責(zé)的過(guò)程中應(yīng)遵循的特定的職業(yè)思想、行為準(zhǔn)則和規(guī)范，是與之相適應(yīng)的道德觀念、道德意識(shí)、道德活動(dòng)的總和，是一般社會(huì)道德在特定的職業(yè)活動(dòng)中的體現(xiàn)。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)必須保持良好的職業(yè)道德。良好的職業(yè)道德是建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提。不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為往往破壞市場(chǎng)機(jī)制的調(diào)節(jié)作用，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的良性運(yùn)行造成致命的危害。2．職業(yè)守則

（1）愛(ài)崗敬業(yè)

（2）誠(chéng)實(shí)守信

（3）遵紀(jì)守法

（4）辦事公道

（5）團(tuán)結(jié)互助基本的接待禮儀1．儀容、儀表儀容、儀表，通常指人的外貌和外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等，是精神氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。有研究表明，儀容舉止比有聲語(yǔ)言更能打動(dòng)人心。作為一名長(zhǎng)期與客戶(hù)打交道的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，端莊親切的儀容、恰當(dāng)?shù)皿w的儀表，帶給客戶(hù)的不僅是舒適的觀感，更是難得的信賴(lài)。

（1）化妝禮儀愛(ài)美之心，人皆有之。銷(xiāo)售顧問(wèn)掌握化妝禮儀，不僅是個(gè)人愛(ài)美天性的表現(xiàn)，也是工作禮儀的需要。

妝容要求汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的妝容，應(yīng)注重“和諧自然”，避免濃妝艷抹或過(guò)分夸張的修飾；同時(shí)，做好面部的清潔和護(hù)理，保持口腔清潔，牙縫無(wú)異物。若是女性銷(xiāo)售顧問(wèn)，上班時(shí)間應(yīng)以淡妝為主，保持面部清潔，頭發(fā)梳理簡(jiǎn)潔有型。若需要發(fā)卡、發(fā)帶等裝飾物，色彩宜以藍(lán)、灰、棕、黑為佳，使之樸實(shí)無(wú)華?？傊凇白匀缓椭C”的前提下，可以根據(jù)自身的特點(diǎn)采取適當(dāng)?shù)姆绞?，以突出?yōu)點(diǎn)、修飾不足，達(dá)到自然美與修飾美的和諧統(tǒng)一，如下圖所示。相比女性銷(xiāo)售顧問(wèn)，在汽車(chē)銷(xiāo)售崗位上的男士妝容可以簡(jiǎn)單些，確保面部整潔、頭發(fā)健康有光澤且長(zhǎng)短適中即可。臉部?jī)x容

化妝品的選用化妝品種類(lèi)繁多，功能各異。選擇時(shí)，要根據(jù)自身特點(diǎn)和職場(chǎng)要求，選擇適合自己的化妝品。選擇化妝品通?？蓮囊詮南聨讉€(gè)方面考慮。①適合自己膚色、膚質(zhì)的化妝品②適合自己職場(chǎng)風(fēng)格的化妝品③選擇質(zhì)量過(guò)硬的化妝品

化妝注意事項(xiàng)●面部修飾，潔凈、衛(wèi)生、自然即可?！袷种笐?yīng)干凈衛(wèi)生，不可留長(zhǎng)指甲?！翊_保頭發(fā)整潔，美化頭發(fā)時(shí)應(yīng)慎選發(fā)型，以簡(jiǎn)單優(yōu)雅為準(zhǔn)?！窕瘖y應(yīng)適當(dāng)，不可過(guò)于夸張，以淡雅為好。

（2）著裝禮儀衣著反映了個(gè)人的審美水平、道德觀和禮儀水平。在特定的場(chǎng)合，如何著裝更代表著一種禮儀和尊重。在寬敞明亮的售車(chē)大廳里，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)良好的著裝禮儀，不僅展示了瀟灑干練的個(gè)人風(fēng)采，更表現(xiàn)了敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的職業(yè)精神，傳達(dá)了可靠、專(zhuān)業(yè)的企業(yè)形象，如下圖所示。著裝

著裝原則著裝得體是一門(mén)學(xué)問(wèn)。若汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)希望個(gè)人著裝恰當(dāng)?shù)皿w、富有魅力，則需要遵循以下原則。①整體性原則正確的著裝要能與形體、容貌等形成和諧的整體美。構(gòu)成服飾整體美的要素雖然很多，但考究起來(lái)，無(wú)外乎人的形體、內(nèi)在氣質(zhì)和服飾的色彩、款式、質(zhì)地、工藝以及著裝環(huán)境等。銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝應(yīng)將這些要素綜合起來(lái)，考慮整體的協(xié)調(diào)性，做到和諧統(tǒng)一，體現(xiàn)整體美。②整潔原則整潔是著裝的基本要求，無(wú)論什么情況下，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的服飾都應(yīng)該干凈整齊，不沾污跡，尤其衣領(lǐng)和袖口等地方，更要清潔無(wú)汗?jié)n。平常要注意檢查自己的服裝是否平整、扣子是否齊全、有無(wú)開(kāi)線或破洞的地方。③TPOR原則TPOR即Time（時(shí)間）、Place(場(chǎng)合)、Object(對(duì)象)、Role（角色）四個(gè)英文單詞的首字母。TPOR原則是指著裝要兼顧時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象、角色等因素，做到優(yōu)雅得體、合乎禮儀。

著裝規(guī)范從汽車(chē)銷(xiāo)售的特征出發(fā)，銷(xiāo)售顧問(wèn)的著裝應(yīng)以莊重為主。在搭配上講究上下同色并與皮鞋、領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)搭配。飾品應(yīng)適宜有度，以樹(shù)立親和穩(wěn)重的職業(yè)形象。①男士著裝要求：男士著裝以自然、干凈、整潔、得體為宜，不僅展示精神飽滿(mǎn)的形象氣質(zhì)，而且表現(xiàn)出自己對(duì)工作和生活的積極態(tài)度、良好修養(yǎng)以及獨(dú)特品位。男士正裝搭配的“三三制”：三色原則，全身顏色不超過(guò)三種，即藍(lán)、灰、黑；三一定律，鞋子、腰帶、公文包和諧統(tǒng)一；三不搭配，正裝皮鞋不配白襪，夾克不打領(lǐng)帶，西服不帶商標(biāo)?！裎餮b●襯衫●領(lǐng)帶●皮鞋②女士著裝要求：相比男士，女士著裝更為講究，尤其作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，必須利用良好的裝束表現(xiàn)整潔和高雅，滿(mǎn)足客戶(hù)視覺(jué)和心理上的要求，以顯示自己的職業(yè)和身份。在汽車(chē)銷(xiāo)售賣(mài)場(chǎng)，如4S店展廳，女士正裝以西服套裙和套裝為主。職業(yè)套裝必須是長(zhǎng)袖。顏色以黑色、灰色、米色為佳。套裙的長(zhǎng)度應(yīng)該與膝蓋平齊。顏色最好是黑色、藏青色、灰褐色或灰色。若套裙搭配襯衫，就再合適不過(guò)了。總結(jié)起來(lái)一般應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：●整齊服裝必須合身，衣領(lǐng)、胸圍要松緊適度，裙長(zhǎng)過(guò)膝蓋，內(nèi)衣不能外露。此外，不挽袖、不卷褲、不掉扣，領(lǐng)結(jié)、絲帶等與襯衫領(lǐng)口完美吻合。若有工號(hào)牌或標(biāo)志牌，應(yīng)該佩戴在左胸正上方。●清潔衣褲無(wú)污垢、無(wú)油漬、無(wú)異味，領(lǐng)口與袖口處尤其要保持干凈。挺括：著裝前要燙平，著裝后要掛好，做到上衣平整、褲線筆直，衣褲不起皺?！翊蠓揭轮钍胶?jiǎn)練、優(yōu)雅，線條自然流暢。若套裝配襯衫，襯衫應(yīng)剪裁簡(jiǎn)潔，不帶花邊或褶皺，色彩與套裝和諧統(tǒng)一。若是裙裝，襯裙應(yīng)為白色或肉色，內(nèi)衣輪廓最好不要顯露于外。與套裙相配，長(zhǎng)筒襪是標(biāo)準(zhǔn)選擇，但不能用健美褲、羊毛褲代替長(zhǎng)筒襪。女士佩戴的飾品如下：●絲巾●項(xiàng)鏈●耳環(huán)●戒指●胸針、手帕2．肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言包括了人的表情、手勢(shì)、動(dòng)作、舉止等，日常生活中的舉手投足、一顰一笑，這些體態(tài)可以說(shuō)都是肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)。達(dá)·芬奇曾說(shuō)過(guò)：“用優(yōu)美的體態(tài)表達(dá)禮儀，比用語(yǔ)言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)”。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)恰當(dāng)?shù)皿w的肢體語(yǔ)言，既反映了個(gè)人特有的儀態(tài)風(fēng)度，也體現(xiàn)了企業(yè)的形象和對(duì)顧客的尊重。

（1）表情表情是指人的面部情態(tài)，是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露。表情作為肢體語(yǔ)言最為豐富的部分，是僅次于語(yǔ)言的一種交際方式。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在工作過(guò)程中，應(yīng)該重視運(yùn)用表情禮儀。熱情友好、誠(chéng)實(shí)和藹的表情，能夠傳達(dá)親切、友好的情緒，提高客戶(hù)的好感和信任，讓整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程變得更加愉快。

微笑在商務(wù)活動(dòng)中，動(dòng)人的表情吸引著幸運(yùn)和財(cái)富，比如微笑。有人說(shuō)，不會(huì)笑就別開(kāi)店，更有甚者，說(shuō)自己的笑容價(jià)值百萬(wàn)美金?；蛟S有些夸張，但對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，微笑可以向客戶(hù)展現(xiàn)自己的友善、謙恭，營(yíng)造信任、理解的氛圍，更利于促成銷(xiāo)售工作。

眼神眼神是面部表情的核心，是人體傳遞信息最有效的器官。從一個(gè)人的眼神里，可以看到喜、怒、哀、樂(lè)，甚至整個(gè)內(nèi)心世界。對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)而言，通過(guò)客戶(hù)的眼神變化，掌握不同目光所傳遞的信息，更有利于溝通。

（2）手勢(shì)手勢(shì)表現(xiàn)的含義非常豐富，表達(dá)的感情自然也微妙復(fù)雜，如招手致意、揮手告別、拍手贊同、擺手拒絕、手握是親、手遮是羞等。手勢(shì)的含義，或是發(fā)出信息，或是表達(dá)喜惡，都是日常交際中表情達(dá)意的好方式。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)手勢(shì)不僅應(yīng)該熟知，還應(yīng)該善用。在引導(dǎo)客戶(hù)、介紹商品、簽約交車(chē)等環(huán)節(jié)，優(yōu)雅得體的手勢(shì)，能有效促進(jìn)雙方溝通、理解，幫助實(shí)現(xiàn)汽車(chē)銷(xiāo)售的目的。

手勢(shì)運(yùn)用的原則因?yàn)槁殬I(yè)的關(guān)系，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的手勢(shì)并不能隨意而為，而是有著明確的要求和規(guī)范。①簡(jiǎn)單明了，不矯揉造作②手勢(shì)柔和，動(dòng)作幅度適當(dāng)③兼顧表情、語(yǔ)言，和諧統(tǒng)一

手勢(shì)的運(yùn)用類(lèi)別手勢(shì)雖然多種多樣，但與具體的工作情形結(jié)合起來(lái)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的手勢(shì)主要運(yùn)用在以下兩個(gè)方面。①指引、介紹（如下圖）②致意、告別直臂式指引手勢(shì)

（3）站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿，要求站如松。從正面看：全身筆直，精神飽滿(mǎn)，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳并攏，兩腳尖張開(kāi)60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看：兩眼平視，下腭微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，好的站姿不僅對(duì)身體有益，更利于表現(xiàn)穩(wěn)重端莊、優(yōu)雅成熟的氣質(zhì)，可以贏得客戶(hù)的尊重和信賴(lài)。

男性汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的站姿要求男士站姿，如下圖所示，應(yīng)體現(xiàn)出男性的陽(yáng)剛與穩(wěn)重。要求挺胸收腹、頭正頸直、平視前方，左手握住右手，自然放在小腹前，其重心置于兩腿之間。通常男士站立時(shí)，雙腳可呈“V”字型或“II”字形。男士站姿

女性汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的站姿要求與男士相比，女士站姿應(yīng)顯出女性的端莊與優(yōu)雅。要求挺胸收腹、目視前方、面帶微笑，雙腳呈“V”字形或“Y”字形站立，重心放在前腳掌上，右手手指并攏與左手虎口相對(duì)而握，自然放手于小腹處，如下圖所示。女士站姿

（4）坐姿坐姿即一個(gè)人坐的姿態(tài)，要求“坐如鐘”，更要舒適自然，大方端莊。正確而優(yōu)雅的坐姿是個(gè)人素養(yǎng)和個(gè)性的顯現(xiàn)，既能體現(xiàn)一個(gè)人的形態(tài)美，又能體現(xiàn)行為美。坐姿的基本要求●入座時(shí)要穩(wěn)、輕巧，避免座椅亂響，噪聲擾人。若著裙裝，應(yīng)用手背將裙子稍稍攏一下，以防坐出皺紋或使腿部裸露過(guò)多?！褡谝巫由?，至少要坐滿(mǎn)椅子的2/3，脊背輕靠椅背。同時(shí)立腰挺胸，面帶笑容，雙肩放松平正，雙膝并攏，雙腳可正放也可側(cè)放。若端坐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)感到疲勞，則可以變換一下腿部姿態(tài)，向右或向左自然傾倒。●離座時(shí)，起身應(yīng)輕穩(wěn)，先站定后離去。不能猛起猛出，或跌跌撞撞。

男性汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的坐姿要求①標(biāo)準(zhǔn)式標(biāo)準(zhǔn)式必須雙目平視，抬頭挺胸，保持上身正直，表情自然。雙腳可分開(kāi)與肩同寬，小腿垂直地面，雙手自然放在大腿前面兩側(cè)。②前伸式前伸式是在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，將雙腿略向前伸，腳尖仍朝向正前方。③重疊式若長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，貼住另一條腿，腳尖向下。

女性汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的坐姿要求①標(biāo)準(zhǔn)式除了上身挺直、頭部端正外，女士標(biāo)準(zhǔn)式坐姿與男士不同的是，雙腳的腳跟、膝蓋直至大腿都需要并攏在一起，小腿垂直于地面，雙手疊放于左（右）大腿上，如圖2-12所示。女性坐姿②前伸式前伸式是在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上，兩小腿向前伸出一腳的距離，腳尖不要翹起。③前交叉式前交叉式是在前伸式坐姿的基礎(chǔ)上雙腳并攏，一腳后縮，與另一只腳交叉，兩踝關(guān)節(jié)重疊，兩腳尖著地。④曲直式大腿靠緊，一腳前伸，另一腳屈回，兩腳前腳掌著地，并在一條直線上。⑤后點(diǎn)式兩小腿后屈，腳尖著地，雙腳并攏。這是變化的坐姿之一，在不受注意的場(chǎng)合，這種坐姿顯得輕松自在。

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)坐姿的注意事項(xiàng)·坐姿應(yīng)符合環(huán)境要求。如與領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩談話(huà)，應(yīng)保持大腿與小腿成直角，臀部與背部成直角，且不能靠背而坐?！ぞ妥c人交談時(shí)，應(yīng)注意雙腿的動(dòng)作，不可以不停抖動(dòng)，甚至腳跟離開(kāi)地面晃動(dòng)；也不能隨意蹺二郎腿或前俯后仰?！づ刊B腿要慎重，特別是著裙裝的銷(xiāo)售顧問(wèn)，要注意規(guī)范，以免尷尬。

（5）走姿走路是我們?nèi)粘Ｉ钪凶钇匠５纳眢w運(yùn)動(dòng)。與完美的坐姿一樣，優(yōu)美的走姿絕對(duì)是優(yōu)雅氣質(zhì)的表現(xiàn)。

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)走姿的要求行走時(shí)，目視前方，身體挺直，步態(tài)自然輕盈，兩臂擺動(dòng)協(xié)調(diào)，膝關(guān)節(jié)與腳尖正對(duì)前進(jìn)方向。對(duì)男性銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，行走時(shí)應(yīng)步伐矯健、穩(wěn)重、剛毅，正所謂“坐如鐘，行如風(fēng)”，以充分展現(xiàn)出男性特有的陽(yáng)剛之美，如左下圖所示。女性銷(xiāo)售顧問(wèn)則相反，走姿應(yīng)表現(xiàn)女性獨(dú)有的優(yōu)雅賢淑，行走時(shí)兩只腳應(yīng)正對(duì)前方或走成一條直線，形成腰部與臀部的擺動(dòng)而顯得優(yōu)美。女士穿裙裝時(shí)，步幅宜?。淮╅L(zhǎng)褲時(shí)，步幅可大些，如右下圖所示。女士走姿男士走姿

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)走姿的注意事項(xiàng)●陪同或引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，注意行走的方位和體位。應(yīng)走在被陪同人員左前方的二三步處。●行走時(shí)要警惕不良姿態(tài)，如八字步、低頭弓背、搖頭晃肩、左顧右盼等?！裥凶邥r(shí)，行進(jìn)速度應(yīng)平衡均勻，不要忽快忽慢?！駭[手動(dòng)作不宜過(guò)快，幅度應(yīng)適當(dāng)，不可過(guò)大或過(guò)小?！穸嗳送袝r(shí)，不以橫排并走，更不能勾肩搭背。

（6）蹲姿蹲姿即蹲下身子，是人處于靜態(tài)時(shí)的一種特殊體位。在日常生活中，人們對(duì)掉落地下的物品常常是彎腰或蹲下將其撿起。而身為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，若也像普通人一樣隨意彎腰蹲下?lián)焓拔锲罚瑒t不合適。

汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的蹲姿要求下蹲時(shí)一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲。注意兩腿靠近，臀部始終向下。通常男士采取高低式蹲姿，女士采用交叉式蹲姿。①高低式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠近向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，開(kāi)成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。②交叉式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。注意兩腿靠緊，全力支撐身體。臀部向下，上身稍微前傾，如下圖所示。若女士著裙裝，下蹲前應(yīng)整理好裙擺。女士蹲姿

蹲姿注意事項(xiàng)●下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿優(yōu)美?！穸鬃藨?yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩。同時(shí)，兩腿合力支撐身體，避免滑倒?！癫灰蝗幌露?，也不要距人過(guò)近。下蹲方位要看好，盡量側(cè)對(duì)顧客。不要毫無(wú)遮掩，以致過(guò)多暴露導(dǎo)致尷尬?！衽繜o(wú)論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下?！癫灰字菹?。

（7）鞠躬鞠躬，即彎腰行禮，主要表達(dá)“彎腰行禮、以示恭敬”的意思，是對(duì)他人表示敬重的一種禮節(jié)。

鞠躬禮的基本要求行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)取立正姿勢(shì)，面帶微笑注視受禮者。然后以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜15°～30°。隨著身體向下彎曲，雙手逐漸向下，目光也隨鞠躬自然下垂，表示一種謙恭的態(tài)度。行禮時(shí)，可以同時(shí)問(wèn)候“您好”“早上好”“歡迎光臨”等，也可致謝或致歉。鞠躬禮畢，直起身時(shí)，雙目還應(yīng)有禮貌地注視對(duì)方，使人感到誠(chéng)心誠(chéng)意。男士在鞠躬時(shí)，雙手要放在褲線稍前的地方；女士則將雙手在身前輕輕搭在一起，左手在下，右手在上。鞠躬時(shí)，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。受禮者，除了長(zhǎng)輩、上級(jí)、賓客還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意以示還禮外，其他人應(yīng)以鞠躬禮相還。

鞠躬禮注意事項(xiàng)●鞠躬時(shí)，切不可撇開(kāi)兩腿，隨隨便便彎一下腰或只往前探一下腦袋當(dāng)作行禮。這是一種毫不在乎的表現(xiàn)，是對(duì)客戶(hù)的不尊重?！窬瞎獣r(shí)，目光應(yīng)下垂，不要一直注視客戶(hù)。鞠躬禮畢后，雙眼應(yīng)禮貌地看著對(duì)方，如視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會(huì)讓人感覺(jué)到真心實(shí)意?！窬瞎獣r(shí)，嘴里不要吃東西或叼著香煙?！窬瞎獣r(shí)，耳和肩要在同一高度，脖子不可伸得太長(zhǎng)，不可挺出下腭。3．握手禮儀握手，是見(jiàn)面雙方用手表達(dá)問(wèn)候的一種禮儀。它的起源甚至可以追溯到原始社會(huì)，是當(dāng)時(shí)人們用以表示友善、無(wú)惡意的行為。時(shí)到今日，握手作為一種信息雙向交流的方式，成為日常交際場(chǎng)合中運(yùn)用最多的見(jiàn)面問(wèn)候禮節(jié)。以汽車(chē)為銷(xiāo)售對(duì)象的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，掌握握手這個(gè)基本禮節(jié)是必修課。

（1）握手的場(chǎng)合工作中，握手的機(jī)會(huì)很多。如第一次見(jiàn)面、達(dá)成銷(xiāo)售協(xié)議或離別，都可以握手，以表示親近或感謝。具體而言，當(dāng)客戶(hù)抵達(dá)時(shí)，伸出手來(lái)與客戶(hù)相握，表示自己的誠(chéng)意，初次見(jiàn)面給人留下好印象。當(dāng)自己被上司或者同事介紹給客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)與客戶(hù)握手，顯示自己的禮貌，也是尊重他人的表現(xiàn)。當(dāng)交談過(guò)程中，就某些問(wèn)題對(duì)客戶(hù)表示理解、支持、鼓勵(lì)、肯定時(shí)握手，可以拉近彼此的關(guān)系。當(dāng)對(duì)某一問(wèn)題取得一致看法，客戶(hù)對(duì)我們表示理解、支持時(shí)，可以握手以示回應(yīng)。當(dāng)達(dá)成銷(xiāo)售交易時(shí)，可以握手表示慶賀。當(dāng)送別客戶(hù)時(shí)，握手表示感謝等。

（2）握手的順序在正式場(chǎng)合下，握手有先后次序。一般遵循“尊者優(yōu)先”的原則，由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，客人、年輕者、身份低者待對(duì)方伸手后再伸手相握。對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)而言，當(dāng)客戶(hù)來(lái)到汽車(chē)銷(xiāo)售展廳時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)就臨時(shí)充當(dāng)起主人的角色。與客戶(hù)見(jiàn)面時(shí)須先于對(duì)方伸手，表示歡迎。若客戶(hù)離開(kāi)展廳，則須客戶(hù)自己先伸手，然后銷(xiāo)售顧問(wèn)伸手回應(yīng)。

（3）握手的方式握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時(shí)行至距離握手對(duì)象約1m處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開(kāi)手來(lái)，恢復(fù)自然的站立姿勢(shì)，如下圖所示。具體來(lái)說(shuō)，握手時(shí)應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題。握手方式握手力度應(yīng)恰當(dāng)5握手要握手的三分之二6握手時(shí)看著對(duì)方7手不能半掩3手不能握得太久4

（4）握手的注意事項(xiàng)手不能太臟1手不能太冰2撥打電話(huà)4．電話(huà)禮儀在現(xiàn)代信息社會(huì)，通過(guò)電話(huà)溝通、聯(lián)絡(luò)感情，早已是極為普遍的事情了。而在銷(xiāo)售領(lǐng)域，與通常接聽(tīng)撥打電話(huà)不同的是，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)更需要注重個(gè)人電話(huà)禮儀，如圖所示。準(zhǔn)備工作撥通電話(huà)陳述目的再次確認(rèn)結(jié)束通話(huà)

（1）撥打電話(huà)的流程撥打電話(huà)并不是隨意的行為，具有一系列撥打電話(huà)的流程。

（2）撥打電話(huà)的注意事項(xiàng)

選準(zhǔn)撥打電話(huà)的時(shí)間撥打電話(huà)，選擇合適的時(shí)間很重要，因?yàn)閷?duì)的時(shí)間是良好溝通的開(kāi)始。除急需或特殊情況外，最好在白天8點(diǎn)以后，夜晚10點(diǎn)之前撥打客戶(hù)電話(huà)。期間應(yīng)注意避開(kāi)中午用餐和休息時(shí)間。最好別在節(jié)假日打擾客戶(hù)，若萬(wàn)不得已，也盡量在上午9點(diǎn)以后。

注意撥打電話(huà)的方式①態(tài)度平和銷(xiāo)售顧問(wèn)利用電話(huà)溝通時(shí)，一定要有意識(shí)地保持平和的態(tài)度。通話(huà)過(guò)程中，應(yīng)避免出現(xiàn)親近異?；蛱貏e冷漠的情況。不管他人求我，還是我求于人，都應(yīng)保持不卑不亢、不驕不躁的作風(fēng)。任何情況下，都不應(yīng)該在電話(huà)上發(fā)脾氣、訓(xùn)斥他人甚至惡語(yǔ)相加。②以情動(dòng)人打電話(huà)的目的是溝通、交流，拉近彼此的距離，所以應(yīng)賦予電話(huà)以感情色彩，達(dá)到聞聲如見(jiàn)人的效果。③禮貌用語(yǔ)言為心聲，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度的好壞，都會(huì)表現(xiàn)在語(yǔ)言之中。得體的語(yǔ)言、適中的語(yǔ)速、懇切的語(yǔ)調(diào)，可以讓你的聲音更加友好熱情，令對(duì)方感到親切、友善，愿意與你交流、溝通。5．名片使用禮儀在中國(guó)，名片已有2000多年的歷史。秦漢時(shí)期曾稱(chēng)為“謁”，后經(jīng)歷代演變直到清朝方有“名片”的稱(chēng)呼。作為重要的社交工具，名片直接傳遞個(gè)人和公司的信息，增進(jìn)人與人之間的聯(lián)系。一般情況下，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)在見(jiàn)面寒暄、自我介紹后，往往需要遞上自己的名片，為日后與客戶(hù)交往提供方便。

（1）遞送名片遞送名片不僅是幾個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作，也有學(xué)問(wèn)?！襁f送名片時(shí)，應(yīng)雙手遞出，并報(bào)出自己的姓名。遞送過(guò)程中可以說(shuō)些客套的寒暄語(yǔ)，如“請(qǐng)多多關(guān)照”之類(lèi)?！襁f出名片或其他有文字的卡片時(shí)，要將文字的正面朝向?qū)Ψ?，以方便?duì)方閱讀?！袢綦p方同時(shí)遞送名片，用右手遞出，左手接回。在收對(duì)方名片后，應(yīng)用雙手托住以示鄭重，如下圖所示?！袢敉瑫r(shí)向多人遞送名片，應(yīng)按照“由尊而卑、由近而遠(yuǎn)”的順序依次遞送。切不可“跳躍式”遞送，令人產(chǎn)生厚此薄彼的感覺(jué)。遞送名片

（2）接受名片有遞送名片的禮儀，自然也有接受名片的禮儀?！癞?dāng)客戶(hù)遞送名片時(shí)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)鄭重地用雙手接過(guò)來(lái)，并表示感謝。拿到后要及時(shí)閱讀，如下圖所示，一是表示尊重；二是若有不懂之處可立即請(qǐng)教客戶(hù)，如不認(rèn)識(shí)的字。認(rèn)真閱讀名片內(nèi)容●閱讀完畢客戶(hù)名片后，不可以將名片拿在手里隨意擺弄，而要妥善存放。一般可以放入上衣口袋或公文包里，不宜放入褲袋。

（3）交換名片注意事項(xiàng)

注意名片交換的順序遵循“女士或尊者優(yōu)先”的原則，通常由地位低或男士主動(dòng)遞上自己的名片。當(dāng)然，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)面對(duì)客戶(hù)，一般都是處于主動(dòng)遞送名片的位置。

注意名片交換的方法若是遞送名片，雙手食指和大拇指分別夾住名片左右兩端，將文字正面正對(duì)對(duì)方，并略道謙恭之語(yǔ)，如“請(qǐng)多指教”“這是我的名片”之類(lèi)。若是接受名片，應(yīng)由名片的下方恭敬地雙手接過(guò)，并略道感謝之語(yǔ)，如“謝謝”“很榮幸”等。將名片收到胸前，及時(shí)閱讀，了解對(duì)方名字、職業(yè)、聯(lián)系方式等信息。了解完畢后，應(yīng)妥善保存。一般在社交場(chǎng)合，不宜向別人伸手討要名片。若確實(shí)需要，必須施以請(qǐng)求的語(yǔ)氣，如“不打攪的話(huà)，請(qǐng)給我一張名片，以便日后聯(lián)系您”。6．寒暄禮儀寒暄本指見(jiàn)面雙方談?wù)撎鞖夂膽?yīng)酬話(huà)，后來(lái)也就不限于天氣問(wèn)題了。作為社交手段，寒暄的基本作用是表明自己的友好態(tài)度，以聯(lián)絡(luò)感情、保持友好的關(guān)系。寒暄是人際交往的起點(diǎn)，是溝通心靈的鑰匙，如下圖所示。寒暄

（1）寒暄的類(lèi)型寒暄的類(lèi)型多種多樣，具體應(yīng)用到銷(xiāo)售接待上，通常有以下幾種比較常見(jiàn)的寒暄方式。

問(wèn)候型問(wèn)候型寒暄的用語(yǔ)比較復(fù)雜。銷(xiāo)售顧問(wèn)最常用的是表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)，如“您好”“早上好”“節(jié)日快樂(lè)”之類(lèi)。當(dāng)然，也有不少表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)，如“生意好嗎”“平常忙些什么呢”等。

言他型“今天天氣真好！”這類(lèi)話(huà)也是日常生活中常用的一種寒暄方式。特別是初次見(jiàn)面，一時(shí)難以找到話(huà)題時(shí)，類(lèi)似的話(huà)可以打破尷尬的場(chǎng)面。

觸景生情型觸景生情型是針對(duì)具體的交談場(chǎng)景臨時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)候語(yǔ)。諸如對(duì)方剛做完什么事，正在做什么事以及將做什么事，都可以作為寒暄的話(huà)題。如客戶(hù)剛進(jìn)門(mén)問(wèn)：“路上一切順利嗎？”臨近午餐時(shí)間問(wèn)：“吃過(guò)飯了嗎？”等，隨口而來(lái)，自然得體。

夸贊型夸贊是讓人們感到愉悅，拉近彼此距離的簡(jiǎn)單方式。作為一個(gè)社會(huì)成員，我們都需要?jiǎng)e人的肯定，需要?jiǎng)e人的贊美。如客戶(hù)穿了一件好看的裙子，可以說(shuō)：“趙小姐，你這件連衣裙真漂亮！”。若無(wú)意中與客戶(hù)談及年齡，你可以說(shuō)：“張先生，真看不出來(lái)，你已經(jīng)50歲了，看起來(lái)不過(guò)40出頭的樣子！”。

攀認(rèn)型在人際交往中，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)雙方有著這樣那樣的“親”“友”關(guān)系，如“同鄉(xiāng)”“同事”“同學(xué)”甚至遠(yuǎn)親等。初次見(jiàn)面時(shí)，通過(guò)寒暄攀認(rèn)某種關(guān)系，或許可轉(zhuǎn)化為建立交往、發(fā)展友誼的契機(jī)。作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，要善于尋找契機(jī)，發(fā)掘與客戶(hù)的共同點(diǎn)，從感情上靠攏對(duì)方。

（2）寒暄的注意事項(xiàng)

態(tài)度應(yīng)主動(dòng)熱情、誠(chéng)實(shí)友善寒暄時(shí)除了選擇合適的方式、語(yǔ)句外，配以主動(dòng)熱、誠(chéng)實(shí)友善的態(tài)度最重要。只有把這三者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，寒暄的目的才能達(dá)到。若用冷冰冰的語(yǔ)氣對(duì)客戶(hù)說(shuō)：“很高興見(jiàn)到你”，客戶(hù)說(shuō)不定渾身感到發(fā)冷。若以不屑一顧的態(tài)度夸獎(jiǎng)客戶(hù)：“我發(fā)現(xiàn)你很精明能干”，客戶(hù)或許會(huì)想這是不是一種諷刺。所以，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)句需要斟酌，熱情友善的態(tài)度更不可缺少。

話(huà)語(yǔ)應(yīng)適可而止，因勢(shì)利導(dǎo)凡事都應(yīng)有個(gè)“度”，寒暄也不例外。恰當(dāng)適度的寒暄有助于打開(kāi)談話(huà)的局面，但切忌沒(méi)完沒(méi)了。有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售顧問(wèn)，總是善于從寒暄中找到契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，言歸正傳。

善于選擇話(huà)題比如天氣。天氣幾乎是中外人士最常用的普遍的話(huà)題。天氣很好，不妨同聲贊美；天氣太熱，也不妨交換一下彼此的苦惱。比如自己鬧過(guò)的有些無(wú)傷大雅的笑話(huà)。像買(mǎi)東西上當(dāng)、語(yǔ)言上的誤會(huì)等。開(kāi)開(kāi)自己的玩笑，除了能夠博人一笑外，還會(huì)使人覺(jué)得你為人隨和，容易相處。比如醫(yī)療保健。這也是人人都感興趣的話(huà)題。怎么可以延年益壽，怎么可以增強(qiáng)體質(zhì)，怎么可以減肥等，這類(lèi)話(huà)題能吸引人的注意力，也沒(méi)有什么不好。比如轟動(dòng)一時(shí)的社會(huì)新聞。假使你有一些特有的新聞或特殊的意見(jiàn)和看法，那足以吸引一批聽(tīng)眾。比如家庭問(wèn)題。從兒童教育、夫妻相處、家庭布置，到親友之間的交際應(yīng)酬、購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)等，也會(huì)讓大多數(shù)人產(chǎn)生興趣，尤其家庭主婦們。此外，還有政治、宗教、運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)等，都可以作為閑談的話(huà)題。課題三客戶(hù)接待流程與管理1．了解客戶(hù)接待的規(guī)范流程。2．掌握接待過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)和禮儀禮貌。3．了解客戶(hù)管理的必要性。4．掌握客戶(hù)管理的管理方法。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一客戶(hù)接待流程作為一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)，不僅要有專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)知識(shí)，而且要有敏銳的銷(xiāo)售意識(shí)、積極的工作態(tài)度、健康向上的團(tuán)隊(duì)及敬業(yè)精神。遵照規(guī)范的操作流程，把企業(yè)文化產(chǎn)品信息傳遞到每一位客戶(hù)心中，體現(xiàn)一名銷(xiāo)售顧問(wèn)的綜合素質(zhì)以及能力?？蛻?hù)接待準(zhǔn)備●銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)服裝整潔，儀表得體，著公司統(tǒng)一制服，配戴工號(hào)牌?！駵?zhǔn)備好筆、記錄本、名片，資料夾中各種資料，各銀行分期貸款明細(xì)表、保費(fèi)計(jì)算清單、配件報(bào)價(jià)單、上牌服務(wù)資料及流程等?？蛻?hù)接待●當(dāng)客戶(hù)來(lái)到展廳門(mén)口時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)迅速地為客戶(hù)將門(mén)拉開(kāi)，并主動(dòng)向客戶(hù)打招呼說(shuō)“您好”，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，將客戶(hù)迎進(jìn)。●當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入展廳后，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)遞上名片，并自我介紹，內(nèi)容可為“各位早上/下午/晚上好！歡迎光臨ⅩⅩⅩ品牌汽車(chē)4S店，我是ⅩⅩⅩ銷(xiāo)售顧問(wèn)”?！駥?duì)不同車(chē)型做簡(jiǎn)短概述，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，內(nèi)容可為“請(qǐng)問(wèn)您想看哪種車(chē)型，我可以為您介紹”。根據(jù)客戶(hù)的需求，將客戶(hù)帶到所需車(chē)輛前，有針對(duì)性地為客戶(hù)進(jìn)行繞車(chē)介紹。當(dāng)客戶(hù)需求車(chē)型不明時(shí)，可以通過(guò)不斷探求客戶(hù)的實(shí)際需求，去為客戶(hù)推薦一款最適合客戶(hù)需求的車(chē)，再詳細(xì)介紹相對(duì)應(yīng)的車(chē)型。●銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹車(chē)輛的時(shí)候，靈活運(yùn)用銷(xiāo)售手段，發(fā)掘客戶(hù)的潛在需求?！な褂梅忾]式和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)用于確定客戶(hù)信息；開(kāi)放式提問(wèn)用于獲得客戶(hù)大量信息，以便做出正確判斷。·尋求認(rèn)同。比如在介紹完車(chē)輛一個(gè)特性時(shí)，緊接著問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣”，加深客戶(hù)印象?！み\(yùn)用FBI原則——性能、好處、沖擊，加深客戶(hù)印象。·真實(shí)一刻。注意自己接待中的小小細(xì)節(jié)，給予客戶(hù)沖擊，激起客戶(hù)最深層的購(gòu)買(mǎi)欲望?！そ哟蛻?hù)過(guò)程中，通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)考慮的競(jìng)爭(zhēng)品牌展開(kāi)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，突現(xiàn)本公司車(chē)型的優(yōu)勢(shì)所在，以及競(jìng)爭(zhēng)品牌的不足之處?！褴?chē)輛演示完后，可向客戶(hù)提出分期付款建議，如果客戶(hù)對(duì)此有興趣，此時(shí)帶客戶(hù)到接待區(qū)坐下，為客戶(hù)倒好水，列一份詳細(xì)的客戶(hù)計(jì)劃書(shū)（分期專(zhuān)用），并詳細(xì)解釋分期首付金額的各款項(xiàng)及分期超出一次購(gòu)車(chē)的費(fèi)用。●全面了解上牌知識(shí)，并向客戶(hù)介紹公司的上牌程序及所需資料、時(shí)間，讓客戶(hù)無(wú)后顧之憂(yōu)。●鼓勵(lì)客戶(hù)試乘試駕，建立購(gòu)買(mǎi)信心。若顧客有試乘試駕要求，步驟如下：·檢驗(yàn)客戶(hù)駕駛證，并復(fù)印一份?！ふ?qǐng)客戶(hù)簽署保證書(shū)，并與客戶(hù)駕駛證復(fù)印件一并留存?！ど宪?chē)后為客戶(hù)將座椅調(diào)整到合適位置，并讓客戶(hù)熟悉車(chē)輛。·確定行車(chē)路線，在試車(chē)過(guò)程中，指出車(chē)輛的性能和優(yōu)點(diǎn)，整個(gè)試乘試駕過(guò)程控制在10～15min。●客戶(hù)接待完畢后，應(yīng)送客戶(hù)到門(mén)口，與客戶(hù)握手道別，并說(shuō)“再見(jiàn)”或與客戶(hù)約好下次見(jiàn)面與電訪時(shí)間，目送客戶(hù)離開(kāi)。三、客戶(hù)接待后●檢查車(chē)輛復(fù)位情況，將車(chē)門(mén)、引擎蓋關(guān)好，座椅調(diào)整至最佳位置，取出試聽(tīng)CD、VCD碟及車(chē)鑰匙，放回總臺(tái)處?！袂謇砜蛻?hù)接待區(qū)的衛(wèi)生，保持展廳整潔、干凈?！駥⒖蛻?hù)信息記錄在客戶(hù)登記本上，例如客戶(hù)的年齡、性別、電話(huà)、單位、車(chē)型、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶(hù)的類(lèi)型等級(jí)，做出正確評(píng)估。

任務(wù)二客戶(hù)管理客戶(hù)就是上帝，每個(gè)人都知道“客戶(hù)”對(duì)于我們銷(xiāo)售工作的重要性。那么，如何給新到店的客戶(hù)留下良好的印象呢？如何保證目標(biāo)客戶(hù)成交？如何促使客戶(hù)返店服務(wù)？如何讓客戶(hù)主動(dòng)為我們傳播良好的口碑？這些都屬于客戶(hù)管理的目的和任務(wù)?？蛻?hù)管理，就是在以“客戶(hù)”為中心的指導(dǎo)思想下，研究客戶(hù)需求，不斷提供針對(duì)性服務(wù)，以挖掘潛在客戶(hù)，保留重點(diǎn)客戶(hù)，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，最終實(shí)現(xiàn)意向客戶(hù)向現(xiàn)實(shí)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，獲得客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值?？蛻?hù)管理的必要性客戶(hù)是汽車(chē)專(zhuān)業(yè)賣(mài)店的核心資源?？蛻?hù)管理的程度和深度是專(zhuān)賣(mài)店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)。曾在15年的時(shí)間里以客戶(hù)管理有助于建立客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信心1客戶(hù)管理有助于更好地挖掘老客戶(hù)的價(jià)值2客戶(hù)管理有助于提高企業(yè)口碑，不斷發(fā)展新客戶(hù)3客戶(hù)管理的方法究竟要如何才能有效地開(kāi)展客戶(hù)管理工作呢？需要做哪些準(zhǔn)備？在汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店里，諸如三位一體、汽車(chē)講堂、車(chē)友會(huì)等各種形式，已經(jīng)融入銷(xiāo)售或售后的業(yè)務(wù)，很多品牌的賣(mài)場(chǎng)店甚至設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)回方預(yù)約、滿(mǎn)意度調(diào)查、客戶(hù)分類(lèi)識(shí)別等。這里談到的客戶(hù)管理方法，主要傾向于如何有效促進(jìn)以銷(xiāo)售為目的的客戶(hù)關(guān)系，或者說(shuō)有效地通過(guò)客戶(hù)關(guān)系影響客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策，通過(guò)掌控客戶(hù)關(guān)系來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目的?？旖莸姆?wù)，熱情的態(tài)度1利用各種有效途徑，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)新客戶(hù)2針對(duì)客戶(hù)的喜好特點(diǎn)，提供個(gè)性化服務(wù)3學(xué)會(huì)跟蹤回訪，提高客戶(hù)認(rèn)知度4客戶(hù)管理的內(nèi)容客戶(hù)管理的內(nèi)容，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在充分分析的基礎(chǔ)上，找出哪些是我們的客戶(hù)，哪些是重點(diǎn)客戶(hù)，這此客戶(hù)有什么樣的需求，和我們存在哪些關(guān)系等，以此對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，并作為我們決策的需要，提高銷(xiāo)售的針對(duì)性。1．現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)接待是客戶(hù)管理的起始，甚至可以說(shuō)是客戶(hù)管理的基礎(chǔ)。很多客戶(hù)的第一手資料，常常是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)接待的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)獲得的。

（1）接待潛在客戶(hù)進(jìn)入銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的不一定都是客戶(hù)，但有可能成為潛在客戶(hù)。認(rèn)真對(duì)待進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的每一個(gè)人，就是創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的開(kāi)始。

（2）區(qū)分客戶(hù)類(lèi)別經(jīng)過(guò)初步的觀察、閑聊，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)所接待客戶(hù)的類(lèi)別，即可能購(gòu)車(chē)的傾向性也有了大致的印象。

（3）不同層次的客戶(hù)接待在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)的層次各不相同。有的客戶(hù)只想看看車(chē)型資料，了解一下相關(guān)知識(shí)，有的客戶(hù)想看到車(chē)后再?zèng)Q定，有的客戶(hù)則早就看好了車(chē)現(xiàn)在想談價(jià)格等。對(duì)于不同層次的客戶(hù)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)區(qū)別對(duì)待。2．回訪跟蹤客戶(hù)客戶(hù)回訪跟蹤，是每一個(gè)汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)無(wú)法回避的工作，因?yàn)橄Ｍ蛻?hù)第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)就完成銷(xiāo)售與購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，那只是理想的狀態(tài)，基本上不太現(xiàn)實(shí)。那么，在客戶(hù)走后的及時(shí)回訪追蹤，就顯得非常重要了。

（1）回訪跟蹤的重要性美國(guó)專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)會(huì)和國(guó)家銷(xiāo)售執(zhí)行協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示，2%的銷(xiāo)售在每一次接洽后完成，3%的銷(xiāo)售在第一次跟蹤后完成，5%的銷(xiāo)售在第二次跟蹤后完成，10%的銷(xiāo)售在第三次跟蹤后完成，80%的銷(xiāo)售在第4～11次跟蹤后完成。由此可見(jiàn)，大部分銷(xiāo)售并不像我們通常所想的那樣，在交易現(xiàn)場(chǎng)就完成了。恰好相反，很多交易的達(dá)成其實(shí)是多次回訪跟蹤后的結(jié)果。然而，在我們的日常工作中，80%的銷(xiāo)售顧問(wèn)在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次或第三次跟蹤，而能夠堅(jiān)持到第四次跟蹤的銷(xiāo)售顧問(wèn)不超過(guò)2%。其實(shí)，積極有效的回訪跟蹤工作，不但加深了銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶(hù)之間的交流，更利于了解客戶(hù)的想法和需要。同時(shí)，多次的回訪交流，容易給客戶(hù)留下深刻的印象，一旦客戶(hù)采取行動(dòng)，自然會(huì)首先想到與他交流不斷的銷(xiāo)售顧問(wèn)，而不是其他人。

（2）回訪跟蹤的策略回訪跟蹤的最終目的是銷(xiāo)售，但形式絕不是我們經(jīng)常聽(tīng)到的“您考慮得怎么樣？”“什么時(shí)候來(lái)店付款？”等。有效的回訪跟蹤，除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，更需要講究策略和方法。如采取較為特殊的跟蹤方式，為每一次回訪找到漂亮的借口，加深客戶(hù)對(duì)您的印象。注意兩次跟蹤的時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶(hù)厭煩，太長(zhǎng)則讓客戶(hù)淡忘，一般以間隔2～3周為宜；每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的渴望，而是試著幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，了解客戶(hù)最近在想些什么，工作進(jìn)展如何等。

電話(huà)跟蹤電話(huà)跟蹤，首先是時(shí)間的選擇。究竟什么時(shí)間給客戶(hù)打電話(huà)最好？這個(gè)因人而異。根據(jù)客戶(hù)的忙碌程度，一般分為兩大類(lèi)，即上班族和無(wú)業(yè)族。針對(duì)這兩類(lèi)客戶(hù)，挑選合適的時(shí)間，才能得到最佳的溝通機(jī)會(huì)。

短信跟蹤短信跟蹤，就是應(yīng)用短信客服軟件建立一個(gè)客服平臺(tái)，通過(guò)發(fā)送短信來(lái)發(fā)布促銷(xiāo)信息、回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)，以進(jìn)行產(chǎn)品宣傳推廣、業(yè)務(wù)跟蹤、會(huì)員管理以及售后調(diào)查等。

約見(jiàn)跟蹤約見(jiàn)跟蹤，就是約定一個(gè)時(shí)間，與客戶(hù)面對(duì)面地交流。相比電話(huà)跟蹤和短信跟蹤，正面約見(jiàn)跟蹤可以現(xiàn)場(chǎng)溝通，因而對(duì)客戶(hù)的說(shuō)服力要有效得多。

根據(jù)客戶(hù)評(píng)估進(jìn)行跟進(jìn)的方法跟進(jìn)前將客戶(hù)的記錄做到位，如客戶(hù)的年齡、性別、電話(huà)、單位、車(chē)型、長(zhǎng)相特征、喜好及所談重點(diǎn)等，以便分析該客戶(hù)的類(lèi)型等級(jí)，做出正確評(píng)估。然后，即可根據(jù)所做評(píng)估跟進(jìn)。課題四客戶(hù)需求分析1．了解客戶(hù)的需求是什么。是代步的需要、身份的需要、運(yùn)輸?shù)男枰€是圓夢(mèng)的需要？2．掌握聆聽(tīng)、需求咨詢(xún)、贊美客戶(hù)的技巧和方式方法以及注意事項(xiàng)。3．了解客戶(hù)的需求來(lái)源和需求方向。4．掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的實(shí)際需求，發(fā)掘客戶(hù)真實(shí)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)。

學(xué)習(xí)任務(wù)

任務(wù)一了解客戶(hù)的需求成功的銷(xiāo)售活動(dòng)的第一步是了解客戶(hù)的需求。只有貼近客戶(hù)、了解客戶(hù)的真實(shí)需求，才能做出針對(duì)性的銷(xiāo)售咨詢(xún)。否則，對(duì)客戶(hù)需求的模糊或缺乏了解，就無(wú)法有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售咨詢(xún)，難免出現(xiàn)隔靴搔癢的尷尬，銷(xiāo)售效果自然大打折扣。聆聽(tīng)1．聆聽(tīng)的方法聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)。要學(xué)聆聽(tīng)，認(rèn)真地聽(tīng)、主動(dòng)地聽(tīng)，要掌握聆聽(tīng)的方法。那么，如何做一名優(yōu)秀的聆聽(tīng)者呢？

（1）眼耳并用，保持正確的傾聽(tīng)姿勢(shì)聆聽(tīng)時(shí)，要同客戶(hù)保持穩(wěn)定的目光接觸，鼓勵(lì)客戶(hù)表達(dá)自己，以便聆聽(tīng)全部信息。注意保持正確的聆聽(tīng)姿勢(shì)，并適時(shí)表現(xiàn)出聆聽(tīng)的興趣，切忌弄虛作假，敷衍了事。

（2）適時(shí)參與談話(huà)在聆聽(tīng)過(guò)程中，還可適時(shí)主動(dòng)地與客戶(hù)交流，這不但能幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)更接近客戶(hù)、了解客戶(hù)，也能讓銷(xiāo)售顧問(wèn)被客戶(hù)了解。

（3）留意客戶(hù)的“弦外之音”有時(shí)候，針對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)地詢(xún)問(wèn)，客戶(hù)并不直接表明自身的看法、觀點(diǎn)或要求，而是較為隱晦地或采取旁敲側(cè)擊的方式，說(shuō)些看似無(wú)關(guān)卻富含深意的話(huà)，這需要銷(xiāo)售顧問(wèn)細(xì)心體味，善于發(fā)現(xiàn)，找到銷(xiāo)售契機(jī)。2．聆聽(tīng)的注意事項(xiàng)

（1）注意與客戶(hù)的距離人與人之間的距離很微妙，過(guò)近的距離往往讓人感到不舒服。對(duì)于那些敏感的客戶(hù)，更加如此。那么，什么距離才會(huì)有安全感呢？通常，當(dāng)客戶(hù)的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，即從上能看到汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的頭部，從下能看到腳，這個(gè)距離客戶(hù)感覺(jué)是安全的。心理學(xué)里面基本的安全感出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶(hù)談話(huà)，雙方還沒(méi)有取得信任，就馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。其實(shí)，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭；當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感時(shí)，就會(huì)覺(jué)得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都是喜歡的。所以，當(dāng)客戶(hù)不討厭你時(shí)，他會(huì)很樂(lè)意與你溝通。

（2）注意聆聽(tīng)的專(zhuān)注程度當(dāng)客戶(hù)要買(mǎi)車(chē)時(shí)，他的需求、他的顧慮及要求都想告訴銷(xiāo)售顧問(wèn)，讓銷(xiāo)售顧問(wèn)給他參謀。這個(gè)時(shí)候如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在認(rèn)真聆聽(tīng)，客戶(hù)會(huì)感受到尊重，心理上會(huì)獲得滿(mǎn)足感，如下圖所示。如果客戶(hù)在講，卻發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)沒(méi)有仔細(xì)聽(tīng)，或者根本沒(méi)有聽(tīng)，客戶(hù)就會(huì)認(rèn)為銷(xiāo)售顧問(wèn)不尊重他，自然就會(huì)心生不滿(mǎn)，后果可想而知。聆聽(tīng)客戶(hù)

（3）注意與客戶(hù)交流的技巧一是認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買(mǎi)車(chē)沒(méi)有什么原則上的沖突，你就沒(méi)有必要去否定他。你可以說(shuō)：“對(duì)，您說(shuō)的有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭微笑，還要說(shuō)是，這樣客戶(hù)才會(huì)在心理上感覺(jué)輕松，感到銷(xiāo)售顧問(wèn)很認(rèn)同他。二是善用心理學(xué)。從心理學(xué)的角度講，兩個(gè)陌生人要想成為朋友，達(dá)到一個(gè)人將自己心里的秘密告訴另一個(gè)人的熟悉程度，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查得出，最少需要一個(gè)月。由此可見(jiàn)，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)要想在客戶(hù)到店交流的短短幾十分鐘里，就確立鞏固與客戶(hù)的關(guān)系，顯然很不容易。在這種情況下銷(xiāo)售顧問(wèn)要贏得客戶(hù)，不僅需要技巧，還應(yīng)適當(dāng)掌握一些心理學(xué)的知識(shí)。當(dāng)然，運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)，我們要本著對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)負(fù)責(zé)的態(tài)度，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶(hù)。需求咨詢(xún)通過(guò)聆聽(tīng)有可能掌握到客戶(hù)的大致需求。這時(shí)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以通過(guò)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，切實(shí)了解客戶(hù)的需求。談話(huà)需要弄懂的問(wèn)題包括：客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品（即車(chē)）有需求嗎？這種需求來(lái)自哪里？支持客戶(hù)需求的深層次動(dòng)機(jī)是什么？客戶(hù)真正了解自己的需求動(dòng)機(jī)嗎？此外，客戶(hù)對(duì)自身的需求有什么特別期待嗎？1．詢(xún)問(wèn)正確而得當(dāng)?shù)奶釂?wèn)，是了解客戶(hù)需求的最好方法。它能夠幫助汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)掌握客戶(hù)目前的情況，能夠引導(dǎo)客戶(hù)朝著銷(xiāo)售顧問(wèn)所希望的方向表達(dá)自身的需求。同時(shí)，透過(guò)詢(xún)問(wèn)能找到更多的資料，支持汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)更好地服務(wù)客戶(hù)。

（1）詢(xún)問(wèn)的目的為最終銷(xiāo)售服務(wù)的詢(xún)問(wèn)，要有明確的目的。首先是引導(dǎo)談話(huà)，讓客戶(hù)感受到“重視”。在與客戶(hù)建立和諧談話(huà)環(huán)境后，更近一步了解客戶(hù)需求，為產(chǎn)品介紹做準(zhǔn)備。交談伊始，可以從對(duì)方感受出發(fā)，提一些帶人文關(guān)懷的問(wèn)題。諸如：先生想喝點(diǎn)什么飲料？咖啡還是茶？熱的還是涼的？初步放松客戶(hù)的戒備心理。當(dāng)客戶(hù)安下心來(lái)，可以用寒暄的方式提問(wèn)。如您是怎么知道我們店的？是開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)的嗎？怎么樣，路上還好走嗎？通過(guò)聊天式詢(xún)問(wèn)，分散客戶(hù)的注意力，化被動(dòng)為主動(dòng)。若聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)是開(kāi)車(chē)過(guò)來(lái)的，可以順勢(shì)提問(wèn):不知道您現(xiàn)在開(kāi)的是什么型號(hào)的車(chē)？感覺(jué)怎么樣？把握機(jī)會(huì)逐漸切入主題，了解客戶(hù)的大致需求。有一些話(huà)題，身為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要問(wèn)，這能夠發(fā)現(xiàn)客戶(hù)很多的有用信息。如上面說(shuō)到的問(wèn)客戶(hù)開(kāi)的是什么車(chē)，感覺(jué)怎么樣？就這個(gè)問(wèn)題，客戶(hù)一定有一個(gè)意見(jiàn)。從中，銷(xiāo)售顧問(wèn)可發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的滿(mǎn)意之處，也必定可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方。這些滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的地方歸結(jié)起來(lái)，可以說(shuō)就是客戶(hù)對(duì)新車(chē)的期待。比如銷(xiāo)售顧問(wèn)問(wèn)捷達(dá)很耐用吧，客戶(hù)表示也就那么回事，大毛病沒(méi)有小毛病不斷，湊合開(kāi)。這一點(diǎn)就表明客戶(hù)對(duì)新車(chē)質(zhì)量的看法，沒(méi)有大毛病那是應(yīng)該的，也別有小毛病。

（2）詢(xún)問(wèn)的方式提問(wèn)也得講究方式、方法。在與客戶(hù)交流時(shí)，盡量不要讓他有壓迫感，所有的言談舉止，如微笑、打招呼等，都要達(dá)到熱忱相待的水平。同時(shí)，要做好自我管理，使每位客戶(hù)感到滿(mǎn)意并信賴(lài)你。

開(kāi)放式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)是指提出一些范圍較大的問(wèn)題，對(duì)回答的內(nèi)容限制不嚴(yán)格，給對(duì)方充分自由發(fā)揮的余地。如：您對(duì)車(chē)的主要要求是什么呢？您是想看看我們哪款車(chē)呢？

封閉式提問(wèn)封閉式提問(wèn)是指提出那些答案唯一，范圍較小且有限制的問(wèn)題，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“沒(méi)有”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)來(lái)回答。如：先生您是選擇高配還是低配？三廂車(chē)還是兩廂車(chē)？值得一提的是，沒(méi)有任何證據(jù)表明，在成功的銷(xiāo)售案例中，我們的銷(xiāo)售顧問(wèn)使用了更多的開(kāi)放式問(wèn)題。也沒(méi)有是更多證據(jù)表明銷(xiāo)售的不成功是因?yàn)殇N(xiāo)售顧問(wèn)使用了更多的封閉式問(wèn)題。其實(shí)，內(nèi)容決定形式，不論是開(kāi)放式提問(wèn)，還是封閉式提問(wèn)，都只是方式的差異，根本性的問(wèn)題還在于問(wèn)題內(nèi)容的選擇和設(shè)計(jì)。

詢(xún)問(wèn)的順序設(shè)計(jì)詢(xún)問(wèn)的順序，實(shí)際是引導(dǎo)銷(xiāo)售的過(guò)程。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以通過(guò)一系列精心策劃好的問(wèn)題一步一步地化被動(dòng)為主動(dòng)，將客戶(hù)的注意力引向銷(xiāo)售過(guò)程，向銷(xiāo)售顧問(wèn)期望的方向發(fā)展。2．尋求認(rèn)同提問(wèn)若是主動(dòng)出擊，那么尋求認(rèn)同就相當(dāng)于確認(rèn)戰(zhàn)果。銷(xiāo)售的訣竅不在于提問(wèn)如何多、如何完美，而在于求得認(rèn)同。不斷獲取客戶(hù)認(rèn)同，是推銷(xiāo)產(chǎn)品的關(guān)鍵。因?yàn)?，客?hù)認(rèn)同了，銷(xiāo)售也就差不多了。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)尋求認(rèn)同的方式方法如下。

（1）模仿客戶(hù)在人際交往中，模仿是一種獲得認(rèn)同的方式。模仿他人的行為，可以讓他人看到自己熟悉的形象，容易放松戒備和警惕，甚至將模仿者視為他的朋友。因此，無(wú)論是在商場(chǎng)還是在外交場(chǎng)合，模仿行為無(wú)處不在。在銷(xiāo)售過(guò)程中，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以通過(guò)模仿客戶(hù)，令客戶(hù)產(chǎn)生難言的親近感，好像面對(duì)的就是自己一樣。而客戶(hù)自然不會(huì)拒絕自己，生意就很容易成交。

（2）認(rèn)同客戶(hù)對(duì)客戶(hù)表示認(rèn)同，如認(rèn)同客戶(hù)的喜好、觀點(diǎn)等，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)可以讓客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中獲得知己的感覺(jué)，體味到溫馨，與客戶(hù)營(yíng)造一種“零距離”氛圍，自然也會(huì)贏得客戶(hù)的認(rèn)同。如：一個(gè)人最在意自己的孩子，那么你見(jiàn)了他，首先贊美他的孩子，他很可能會(huì)把你當(dāng)成朋友；又如一個(gè)人喜歡下圍棋，你見(jiàn)了他首先談圍棋術(shù)語(yǔ)和相關(guān)新聞，或贊美他圍棋技藝，他會(huì)把你引為知己；再如一個(gè)人喜歡某位明星，如果你也是那位明星的擁戴者，就會(huì)很快獲得他的認(rèn)同等。客戶(hù)獲得他所認(rèn)同的東西，自然容易反過(guò)來(lái)認(rèn)同銷(xiāo)售顧問(wèn)和企業(yè)。

（3）找尋產(chǎn)品與客戶(hù)的相似性在現(xiàn)實(shí)交易活動(dòng)中，客戶(hù)更傾向于購(gòu)買(mǎi)或使用與自身身份存在相似性或一致性的企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。如追求品質(zhì)、品位的客戶(hù)到一些高端百貨購(gòu)物，因?yàn)樗麄兏兄絺€(gè)人身份與商城身份的相似性，從而產(chǎn)生對(duì)商城的認(rèn)同。我們知道，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理可以改變，但要改變客戶(hù)的價(jià)值觀則很難。每一件產(chǎn)品的價(jià)值定位，只能針對(duì)價(jià)值觀相同的客戶(hù)，不可能針對(duì)所有客戶(hù)。所以，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)若能通過(guò)尋找產(chǎn)品與客戶(hù)的相似性，讓客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，銷(xiāo)售也就水到渠成了。贊美客戶(hù)每個(gè)人都喜歡聽(tīng)好話(huà)，喜歡贊揚(yáng)他們的人，尤其喜歡那些明確表達(dá)喜歡他們的人。因此贊美人是迅速拉近交際距離的好方法。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，要使客戶(hù)相信你喜歡他們、關(guān)心他們，就必須學(xué)會(huì)贊美客戶(hù)。贊美不是諂媚，而是真誠(chéng)地欣賞。只要你有方法讓客戶(hù)心情舒暢，客戶(hù)就不會(huì)讓你失望。在贊美的促動(dòng)下，我們可以讓客戶(hù)高談闊論、興高采烈，也可以更有效地跟客戶(hù)討論問(wèn)題，談?wù)撍麄兊南埠谩⑺枷胍约案信d趣的事。通過(guò)這些，你就會(huì)知道客戶(hù)喜歡什么，不喜歡什么，更精確地判斷客戶(hù)的需求傾向，為自己的銷(xiāo)售活動(dòng)做引導(dǎo)，讓客戶(hù)幫助你尋找到客戶(hù)自身的需求。1．贊美客戶(hù)的方式贊美也是一門(mén)學(xué)問(wèn)，如何讓客戶(hù)在贊美中感受到真誠(chéng)和快樂(lè)，并最終將真誠(chéng)和快樂(lè)轉(zhuǎn)化為對(duì)銷(xiāo)售的助力？需要注意方式方法。

（1）贊美客戶(hù)的顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)贊美不是隨隨便便地說(shuō)幾句就可以了，贊美應(yīng)符合事實(shí)，要言而有據(jù)。客戶(hù)區(qū)別于其他人的亮點(diǎn)，特別是那些顯而易見(jiàn)的優(yōu)點(diǎn)，如儒雅瀟灑、氣質(zhì)非凡等，應(yīng)是銷(xiāo)售顧問(wèn)贊美客戶(hù)的話(huà)題內(nèi)容。這些亮點(diǎn)或優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)閷?shí)實(shí)在在地存在于客戶(hù)身上，所以一經(jīng)點(diǎn)出，很有說(shuō)服力，不會(huì)讓人產(chǎn)生諂媚、獻(xiàn)殷勤之類(lèi)的不良感覺(jué)。同時(shí)，能夠從內(nèi)心深處激起客戶(hù)的共鳴，涌起“知心知己“的親切感，快速拉近感情距離，使交流變得輕松愉快。

（2）贊美客戶(hù)的見(jiàn)識(shí)見(jiàn)識(shí)是一種能力，有見(jiàn)識(shí)說(shuō)明一個(gè)人見(jiàn)多識(shí)廣、足夠明智。贊美客戶(hù)的見(jiàn)識(shí)，這首先是對(duì)客戶(hù)人生經(jīng)驗(yàn)和才智的欣賞，是對(duì)客戶(hù)內(nèi)在的充分肯定。與純粹贊美客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)相比，贊美客戶(hù)的見(jiàn)識(shí)更顯得親近、真誠(chéng)，也更易于切入汽車(chē)銷(xiāo)售的情境。因?yàn)椋玫囊?jiàn)識(shí)通常表現(xiàn)為獨(dú)到的判斷力。選擇什么樣的車(chē)型？一方面源于客戶(hù)的需求；另一方面取決于客戶(hù)的判斷：該車(chē)是否能滿(mǎn)足需要？是否物超所值？贊美客戶(hù)的見(jiàn)識(shí)，相當(dāng)于巧妙地告訴客戶(hù)要相信自己的判斷，從心理上消除客戶(hù)做決定那種患得患失的情緒，維護(hù)愉快的銷(xiāo)售過(guò)程。

（3）贊美客戶(hù)的選擇和其他消費(fèi)行為一樣，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)是一系列的選擇過(guò)程。選擇什么渠道，是傳統(tǒng)交易市場(chǎng)、汽車(chē)超市，還是品牌授權(quán)4S店？選擇什么類(lèi)型的汽車(chē)4S店，是寶馬、奔馳，還是奧迪？選擇什么樣的車(chē)型，是小型車(chē)、緊湊型車(chē)，還是中級(jí)車(chē)？客戶(hù)所做的種種選擇，大多來(lái)源于自身需要、購(gòu)買(mǎi)能力或其他一些現(xiàn)實(shí)因素的影響。作為汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，對(duì)于客戶(hù)深思熟慮后所做的選擇，應(yīng)當(dāng)給予熱情的肯定和贊美。2．贊美客戶(hù)的注意事項(xiàng)

（1）發(fā)自真心，真誠(chéng)地贊美每個(gè)人都喜歡被人贊美，但只有發(fā)自真心的贊美才能打動(dòng)人。贊美的話(huà)若不真誠(chéng)，則很容易給人留下言不由衷的感覺(jué)。一方面客戶(hù)或許會(huì)猜疑對(duì)方在正話(huà)反說(shuō)，反而從心理上產(chǎn)生隔閡、疏離感。另一方面，客戶(hù)可能感到對(duì)方有些虛偽，進(jìn)而影響到對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)工作的判斷，不再信任銷(xiāo)售顧問(wèn)。

（2）客觀贊美，不可過(guò)度熱情贊美不是空穴來(lái)風(fēng)，要有根有據(jù)。若想贊美客戶(hù)拉近距離，最好能找出客戶(hù)的特別之處，表現(xiàn)出實(shí)在的欣賞態(tài)度，亦不可過(guò)度熱情。否則，容易讓人誤以為銷(xiāo)售顧問(wèn)在諂媚，在向客戶(hù)獻(xiàn)殷勤，這樣效果自然不會(huì)好。

（3）注意態(tài)度，慎重用詞贊美要通過(guò)語(yǔ)言，但不僅僅表現(xiàn)為語(yǔ)言。贊美的話(huà)，若和語(yǔ)氣、神情等不搭配，甚至截然相反，如不屑一顧的眼神、漫不經(jīng)心的語(yǔ)氣等，很難讓客戶(hù)感到這是在贊美他（她），反而讓人覺(jué)得輕視、忽悠的成分多些，難免令客戶(hù)反感，也許失去購(gòu)買(mǎi)的興趣。此外，贊美一定要慎重用詞，要注意場(chǎng)合，不是什么好話(huà)都適合脫口而出的，尤其切忌羅嗦地說(shuō)個(gè)沒(méi)完，令人生厭還不免口誤。

任務(wù)二分析客戶(hù)的需求如果有人問(wèn)客戶(hù)為什么購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)？客戶(hù)會(huì)說(shuō)：為了上班方便，免得擠公交，如果進(jìn)一步問(wèn)客戶(hù)：那么多品牌車(chē)型，怎么就選擇這一款呢？客戶(hù)會(huì)說(shuō)：這款車(chē)車(chē)型漂亮、價(jià)格實(shí)惠??！上述理由其實(shí)都屬于購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)要抓住客戶(hù)的需求，至少應(yīng)該找到需求的來(lái)源，即購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，找到需求的方向，即購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的特征客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是一個(gè)復(fù)雜的體系，雖然這一體系隨著客戶(hù)需求的變化和外部環(huán)境的刺激而不斷變化，但也有一些共同的特征。1．復(fù)雜性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是很復(fù)雜的，一種購(gòu)買(mǎi)行為往往包含著若干個(gè)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，相同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)也可能表現(xiàn)出不同的購(gòu)買(mǎi)行為。客戶(hù)復(fù)雜而多樣的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)往往以其特定的相互聯(lián)系構(gòu)成動(dòng)機(jī)體系。在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)體系中，各種動(dòng)機(jī)所占的地位和所起的作用是不同的。較強(qiáng)烈而穩(wěn)定的動(dòng)機(jī)稱(chēng)為優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)，其余的則稱(chēng)為劣勢(shì)動(dòng)機(jī)。一般來(lái)說(shuō)，優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)具具有較大的激活作用，在其他因素相同的情況下，客戶(hù)個(gè)人的行為是同優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)相符合的。2．轉(zhuǎn)化性客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)和劣勢(shì)動(dòng)機(jī)不僅相互聯(lián)系，而且相互轉(zhuǎn)化,一個(gè)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為在多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)驅(qū)使形成的過(guò)程中,優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)往往起關(guān)鍵作用。但是，如果在決策或選購(gòu)的過(guò)程中，出現(xiàn)了較強(qiáng)的外部刺激，如購(gòu)買(mǎi)現(xiàn)場(chǎng)的廣告宣傳，或發(fā)現(xiàn)錢(qián)不夠，或近期某種產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整，或銷(xiāo)售顧問(wèn)態(tài)度惡劣使人難以忍受等，迫使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)被壓抑，優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)就可能向劣勢(shì)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化。3．公開(kāi)與內(nèi)隱的并存性在客戶(hù)的多種多樣的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中，有些是有意識(shí)的公開(kāi)的動(dòng)機(jī)，即完全知道行為背后的動(dòng)機(jī)，而有些則是無(wú)意識(shí)的內(nèi)在隱藏著的動(dòng)機(jī)?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)行為來(lái)源于有目的的決策。其中，購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)十分明確，并可以表達(dá)，就是有意識(shí)的公開(kāi)的動(dòng)機(jī)；當(dāng)一個(gè)客戶(hù)無(wú)論如何也不能說(shuō)清楚某一特定行為的真正動(dòng)機(jī)，或者出于某種原因，以劣勢(shì)動(dòng)機(jī)或其他動(dòng)機(jī)掩蓋其優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)或真正動(dòng)機(jī)的，就是內(nèi)隱性動(dòng)機(jī)。由于客戶(hù)的有些購(gòu)買(mǎi)行為是在潛意識(shí)的支配下進(jìn)行的，或者是許多動(dòng)機(jī)交織在一起的，因此優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)與劣勢(shì)動(dòng)機(jī)往往不易辨認(rèn)，有時(shí)連客戶(hù)本人也說(shuō)不清楚。4．沖突性客戶(hù)多種多樣的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)相互沖突或抵觸，使客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)左右為難的情形。當(dāng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)生沖突和斗爭(zhēng)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)及時(shí)指導(dǎo)和引導(dǎo)，促使客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決策。5．指向性客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有指向性，即方向性、目的性。它能使購(gòu)買(mǎi)行為保持一定的方向和目的，因此動(dòng)機(jī)從總體上來(lái)說(shuō)是自覺(jué)的，同時(shí)，由于動(dòng)機(jī)是一個(gè)內(nèi)在的心理過(guò)程，屬于主觀范疇，這種心理過(guò)程本身是看不見(jiàn)、摸不著的，只能從動(dòng)機(jī)所推動(dòng)的行為來(lái)分析它的內(nèi)容和特征，因此動(dòng)機(jī)與實(shí)踐有著密切的關(guān)系。客戶(hù)的任何行為或活動(dòng)總是由動(dòng)機(jī)支配的。研究客戶(hù)動(dòng)機(jī)，就是把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)發(fā)展變化的規(guī)律，根據(jù)其指向性的特征，組織銷(xiāo)售活動(dòng)。客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的分類(lèi)1．情感動(dòng)機(jī)情感動(dòng)機(jī)就是由人的情感需要而引發(fā)的購(gòu)買(mǎi)欲望。目前，越來(lái)越多的父母將汽車(chē)作為生日禮物、嫁妝等送給子女。2．求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指客戶(hù)以追求產(chǎn)品或服務(wù)的使用價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)?？蛻?hù)是出于“實(shí)惠”“實(shí)用”等動(dòng)機(jī)產(chǎn)生購(gòu)車(chē)欲望，在這種動(dòng)機(jī)驅(qū)使下，客戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)時(shí)特別注重功能、質(zhì)量和實(shí)際效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)車(chē)輛的型號(hào)、配置等，并且?guī)缀醪豢紤]產(chǎn)品的品牌、外形及內(nèi)飾等非實(shí)用價(jià)值因素。由于這類(lèi)客戶(hù)利用汽車(chē)裝貨或家庭外出旅游等，所以會(huì)選擇空間大、性能穩(wěn)定、故障率低的汽車(chē)，而不會(huì)選擇高檔豪華汽車(chē)。3．求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求新購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指客戶(hù)以追求產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)尚、奇特、新穎為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。客戶(hù)以追求汽車(chē)的新潮為主要特征。這類(lèi)客戶(hù)的動(dòng)機(jī)核心是“時(shí)髦”和“奇特”。如車(chē)型時(shí)髦的保時(shí)捷深受消費(fèi)者的青睞，能滿(mǎn)足一部分追時(shí)尚、新潮的消費(fèi)者的心理需求，因?yàn)樗O(shè)計(jì)融合了多種類(lèi)型的汽車(chē)的特征，并成為了一種時(shí)尚。4．求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指客戶(hù)以追求名牌、高檔商品，借以顯示或提高自己的身份、地位而形成的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。具有求名購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的客戶(hù)比較重視產(chǎn)品的商標(biāo)、品牌、檔次及象征意義，幾乎不考慮車(chē)輛的價(jià)格和實(shí)際使用價(jià)值，只是通過(guò)消費(fèi)來(lái)顯示自己的生活水平和社會(huì)地位，以達(dá)到宣傳自我，甚至是夸耀自己的目的。5．求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)具有求優(yōu)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的客戶(hù)以追求車(chē)輛的質(zhì)量?jī)?yōu)良為主要特征。這類(lèi)客戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)時(shí)注重內(nèi)在質(zhì)量，對(duì)外觀式樣及價(jià)格等不會(huì)過(guò)多考慮。6．求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求美購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指客戶(hù)以追求產(chǎn)品的美感和藝術(shù)價(jià)值為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這類(lèi)客戶(hù)在選購(gòu)汽車(chē)時(shí)最為關(guān)注的是汽車(chē)的審美價(jià)值和裝飾效果，注重汽車(chē)的造型、色彩、圖案等，汽車(chē)的實(shí)際使用價(jià)值是次要的。女性，尤其是年輕女性就是典型的這類(lèi)客戶(hù)，她們對(duì)時(shí)尚都有很敏感的觸覺(jué)。類(lèi)似大眾甲殼蟲(chóng)這樣的汽車(chē)融入了時(shí)尚元素，且具有靚麗鮮艷的顏色、靈巧可愛(ài)的造型、溫馨的內(nèi)飾，會(huì)引發(fā)她們強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望。7．求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)求廉購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指客戶(hù)以追求產(chǎn)品價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。這類(lèi)客戶(hù)在選購(gòu)車(chē)輛時(shí)最注重的是價(jià)格，對(duì)汽車(chē)的式樣、外觀及質(zhì)量等不過(guò)分計(jì)較，喜歡購(gòu)買(mǎi)由于某種特殊原因而折價(jià)處理的車(chē)輛。當(dāng)汽車(chē)價(jià)格連續(xù)下降時(shí)，此類(lèi)客戶(hù)就會(huì)因車(chē)價(jià)相對(duì)低廉而迅速行動(dòng)。8．嗜好購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)少數(shù)客戶(hù)選購(gòu)汽車(chē)是為了滿(mǎn)足個(gè)人的興趣愛(ài)好。例如，有的客戶(hù)喜愛(ài)收藏賽車(chē)，而有的客戶(hù)則鐘情于某一款跑車(chē)。9．從眾購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)從眾購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是指客戶(hù)以效仿他人，追求社會(huì)潮流為主要特征的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。具有從眾購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的客戶(hù)，在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，以相關(guān)群體大多數(shù)成員的行為為準(zhǔn)則，自覺(jué)不自覺(jué)地模仿他人的購(gòu)買(mǎi)行為。以上客戶(hù)的具體購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并不是彼此孤立地存在于客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為中的，而是相互交錯(cuò)、相互制約的。在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中，起作用的通常不只是一種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，而是多種購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)同時(shí)起作用。因此，了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，有助于汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)推銷(xiāo)客戶(hù)所需求的車(chē)型?？蛻?hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是影響客戶(hù)做出最終購(gòu)買(mǎi)的重要因素。如果客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是價(jià)格，那么有關(guān)車(chē)的任何先進(jìn)技術(shù)，對(duì)他來(lái)說(shuō)都沒(méi)有什么作用。如果客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)是地位，那么汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)談任何優(yōu)惠的價(jià)格，對(duì)他也不構(gòu)成誘惑。那么，如何抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)呢？1．準(zhǔn)確把握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)決定了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)。若客戶(hù)購(gòu)車(chē)只是用于代步，主要考慮是否經(jīng)濟(jì)適用，則那些性?xún)r(jià)比較高、價(jià)格不貴的車(chē)型自然是客戶(hù)的首選。若客戶(hù)購(gòu)車(chē)是追求享受，主要考慮是否舒適，則其注意力應(yīng)該落在那些乘坐舒適的車(chē)型上。若客戶(hù)購(gòu)車(chē)是追求名譽(yù)，主要考慮是否夠面子，則眼光自然落在那些價(jià)高物美的明星車(chē)型上。由此可見(jiàn)，把握了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，差不多就可以推斷出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，從而提供有針對(duì)性的服務(wù)。2．認(rèn)真發(fā)掘客戶(hù)需求需求指向購(gòu)買(mǎi)方向，通常客戶(hù)的需求有兩種，一種是顯性需求，一種是隱性需求。但對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，顯性需求雖然明顯但顯得籠統(tǒng)、不完整，隱性需求則更模糊，甚至可能完全沒(méi)意識(shí)到。要想抓住客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)重點(diǎn)，不但應(yīng)充分了解客戶(hù)自我道明的顯性需求，更要發(fā)掘出客戶(hù)含糊其詞或不甚明了的隱性需求。比如，一個(gè)客戶(hù)想要買(mǎi)車(chē)，他說(shuō)是為了一個(gè)交通代步工具，上班可以不用擠公共汽車(chē)?？赡芤膊诲e(cuò)，不用擠公交確實(shí)算得上客戶(hù)的一個(gè)需求。但這就是客戶(hù)的主要需求了嗎？如果汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)就著這個(gè)思維去銷(xiāo)售，十有八九會(huì)失去這個(gè)客戶(hù)。為什么呢？因?yàn)椴畈欢嗨械纳习嘧宥伎赡苡羞@種想法，但是所有的上班族就得購(gòu)車(chē)代步了？顯然，客戶(hù)這種需求的強(qiáng)度不夠份量，絕對(duì)不足以和這個(gè)十多萬(wàn)的產(chǎn)品畫(huà)一個(gè)等號(hào)，不值得。所以，如果銷(xiāo)售顧問(wèn)這樣介紹產(chǎn)品，實(shí)際上跟沒(méi)做